PERANAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI FINANCIAL ADVISOR DAN NASABAH DALAM MENCAPAI KESEPAKATAN PERENCANAAN ASURANSI (Studi pada Financial Advisor PT. AXA Mandiri Financial Services Jakarta)

PERANAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI

FINANCIAL ADVISOR

DAN NASABAH DALAM

MENCAPAI KESEPAKATAN PERENCANAAN ASURANSI

(Studi pada

Financial Advisor

PT. AXA Mandiri Financial Services Jakarta)

Oleh

MARISSA

Saat ini perusahaan asuransi memiliki banyak manfaat yang dapat dirasakan oleh masyarakat

luas. Namun pada kenyataannya, masih banyak masyarakat Indonesia yang tidak paham

mengenai beberapa produk asuransi yang cocok untuk kebutuhannya. Oleh karena itu

dibutuhkannya seorang

Financial Advisor

dalam menjelaskan dan memaparkan berbagai macam

jenis produk asuransi khususnya dari PT. AXA Mandiri Financial Services Jakarta.

Dari

fenomena tersebut dapat dilihat bahwa pentingnya membangun komunikasi yang efektif

antara

Financial Advisor

dan Nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan

asuransi.

Komunikasi

antarpribadi

di

dalamnya

sangat

berpengaruh

dalam

mengidentifikasi, menciptakan dan menjalin hubungan timbal-balik dalam mencapai

keputusan bersama. Oleh karena itu

rasa keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap

positif, dan kesetaraan merupakan gambaran hubungan keduanya yang ideal.

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: “Bagaimanakah peranan komunikasi

antarapribadi

Financial Advisor

dan nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan

antarpribadi yang terjadi antara

Financial Advisor

dan Nasabah dalam mencapai kesepakatan

perencanaan asuransi. Metode penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif

dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi dan dokumentasi.

Penelitian ini difokuskan pada kegiatan serta peran atau manfaat dari kegiatan komunikasi antarpribadi yang dilakukan seorang

Financial Advisor

kepada Nasabah-nya, dilihat dari 5 aspek paradigma

humanistik (keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap postif, dan kesetaraan).

Informan di dalam penelitian ini adalah 4 orang yang berprofesi sebagai

Financial Advisor

yang dipilih dengan teknik

purposive sampling

(disengaja) dan 4 orang nasabah yang

dinaungi oleh masing-masing

Financial Advisor, nasabah berperan sebagai

Key Person

atau

pendukung di dalam penelitian ini. Adapun teori yang mendukung penelitian ini adalah

Social Exchange Theory

atau Teori Pertukaran Sosial. Teknis analisis data dalam penelitian

ini menggunakan teknik reduksi data,

display data,

dan verifikasi.

Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari 5 aspek paradigma humanistik yang

digunakan sebagai alat ukur dari penelitian ini (keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap

postif, dan kesetaraan), 4 aspek telah berjalan maksimal yang ditunjukan oleh

Financial

Advisor

yaitu aspek keterbukaan, empati, sikap mendukung, dan sikap postif. Serta

terdapat satu aspek berjalan kurang maksimal yang ditunjukan oleh

Financial Advisor

yaitu aspek kesetaraan. Terdapat 3 peranan atau manfaat komunikasi antarpribadi

Financial Advisor

dan Nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan asuransi yaitu: 1.

Sebagai media untuk menjalin hubungan baik dan saling bertukar informasi. 2. Sebagai motivasi

kepada nasabah untuk mengetahui arti pentingnya memiliki asuransi. 3. Sebagai alat untuk

membuat nasabah tertarik untuk sepakat dan mengikuti program asuransi yang ditawarkan.

Komunikasi antarpribadi yang terjadi antara

Financial Advisor

dan Nasabah berperan dalam

membuat nasabah mengerti mengenai informasi yang disampaikan oleh

Financial Advisor

sehingga nasabahpun merasa puas dan menyetujui untuk melakukan kesepakatan perencanaan

asuransi sebagai proteksi diri dari ketidakpastian dimasa depan.

THE ROLE OF INTERPERSONAL COMMUNICATION BETWEEN FINANCIAL

ADVISOR AND CUSTOMER IN ACHIEVING

GREEMENT OF INSURANCE PLANNING

(A Study on Financial Advisor of PT. AXA Mandiri Financial Service

In Jakarta)

Insurance firms currently have a number of benefits that people may take. In fact, however, there

are numerous people in Indonesia do not understand about some insurance product suitable with

their necessities. Therefore, a financial advisor is required in explaining and elaborating various

insurance products especially from PT. AXA Mandiri Financial Service in Jakarta. Building

effective communication between financial advisor and customers is very important in achieving

planning agreement. The interpersonal communication is very influential in identifying, creating

and building mutual relationship to obtain mutual decision. Openness, empathy, supportive

attitude, positive attitude and equality are ideal description of relation between financial advisor

and customer.

✁he problem statement in this research is How does the role of financial advisor s interpersonal communication to the customer in achieving insurance

planning agreement to be seen from five

paradigm aspects (openness empa

thy, supportive attitude, positive attitude and equality)?

” The

objective of this research is to find out, elaborate, and explain the activity and role of

interpersonal communication between financial advisor and customer in achieving insurance

planning agreement. This was a descriptive qualitative research. Data were collected with

interview, observation, and documentation.

This research was focused on activity and role or benefit of interpersonal communication conducted by financial advisors to their customers to be seen from five humanistic paradigm aspect (openness empathy, supportive attitude, positive attitude and equality)

. Informants in this research were four

financial advisors selected with purposive sampling and four customers assisted by these four

financial advisors. Customers served as key persons or supporters in this research. The theory to

support this research was

Social Exchange Theory

. Data were analyzed using data reduction, data

display, and verification.

Equality aspect was less optimum. There were three roles or benefits of a financial advisor’s

interpersonal communication to the customer to achieve insurance planning agreement. They

were: 1) a medium to create a good relationship and to exchange information; 2) a motivation for

the customer to understand the importance of having insurance polis; 3) a means to attract

customers to make a deal and join offered insurance programs. The interpersonal communication

between financial advisor and customer served and made the customer understood about

information conveyed by the financial advisor, so that the customer satisfied and agreed to

conduct insurance planning agreement as personal protection against uncertainty in the future.

I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan manusia akan berkembang apabila manusia itu sendiri dapat berhubungan baik dengan manusia lainnya di dalam lingkungan sosial, tidak hanya secara pasif akan tetapi secara aktif juga. Dengan berkomunikasi, manusia dapat berhubungan dengan sesamanya.

Kunci dari kehidupan adalah interaksi sosial yang merupakan hubungan-hubungan sosial yang dinamis yang menyangkut hubungan-hubungan antara orang-orang sosial dapat terjadi bila antara dua individu atau kelompok terdapat kontak sosial dan komunikasi. Kontak sosial merupakan tahap pertama terjadinya hubungan sosial. Sedangkan komunikasi merupakan penyampaian suatu informasi dan pemberian reaksi terhadap informasi yang disampaikan. Bentuk-bentuk interaksi-pun bermacam-macam yaitu berupa kerjasama (Coorperation), persaingan (Competition), akomodasi (Accomodation), dan bahkan dapat juga berbentuk pertentangan atau pertikaian (Conflict).1

1 _{Soekanto, Soejono. 2006. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada. Hal:}

Komunikasi antarpribadi merupakan salah satu cara yang paling efektif di dalam berinteraksi, karena komunikasi yang terjadi antara komunikator dengan komunikan berlangsung secara tatap muka tanpa menggunakan media apapun dengan demikian akan menjamin ke-efektifannya. Oleh karena itu komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang paling ampuh dalam mengubah sikap, pandangan, dan perilaku, dibandingkan dengan komunikasi kelompok atau komunikasi bermedia. 2

Salah satu bentuk interaksi sosial dalam proses komunikasi yang telah diuraikan diatas adalah kerjasama (Coorporation) yang menghasilkan sebuah kesepakatan. Kesepakatan inilah yang terjadi antara Financial Advisor dan Nasabah di PT. AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri), dimana terdapat peran komunikasi antarpribadi yang berpengaruh dalam mencapai sebuah kesepakatan perencanaan asuransi.

Financial Advisor merupakan salah satu sumber daya manusia dari PT. AXA Mandiri Financial Services yang secara langsung berhubungan dengan nasabah. Financial Advisor bertugas sebagai tenaga pemasaran yang mencari dan membina hubungan baik dengan nasabah, sehingga akan meningkatkan kesetiaan dan kepercayaan nasabah kepada perusahaan untuk bekerja sama dalam mencapai kesepakatan perencanaan asuransi. Dalam mencapai tujuannya Financial Advisor berupaya untuk menjalankan berbagai pendekatan-pendekatan komunikasi sebagai acuan agar proses komunikasi dapat berjalan dengan efektif. Dari konteks tersebut maka dapat dilihat bahwa peranan komunikasi antarpribadi sangat

2_{Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung. PT. Citra Aditya}

penting dalam aktivitas Financial Advisor dalam menjalin hubungan baik dengan para nasabah.

PT. AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri) merupakan perusahaan patungan antara PT Bank Mandiri (Persero) Tbk dan AXA Group, yang berdiri pada tahun 2003. AXA Mandiri mampu mempertahankan posisinya sebagai pemimpin di jalur distribusi bancassurance dengan menguasai 33 persen pangsa pasar pada tahun 2010. AXA Mandiri juga berhasil membukukan total premi sebesar Rp 2,8 triliun dan total laba sebesar Rp 480 miliar pada tahun 2010. Sebagai perusahaan bancassurance nomor satu di Indonesia, AXA Mandiri memiliki berbagai produk keunggulan salah satunya adalah asuransi mandiri kesehatan global, dimana jika terjadi suatu resiko seputar kesehatan para nasabah akan mendapatkan pelayanan kesehatan terbaik meliputi rumah sakit maupun dokter terbaik diseluruh dunia kecuali Amerika Serikat (United States). Oleh karena itu dirasa sangat bijak jika peneliti menetapkan AXA Mandiri sebagai lokasi penelitian yang kemudian akan diteliti guna mengetahui peranan komunikasi antarpribadi yang terjadi diantara Financial Advisor dengan nasabah. Komunikasi merupakan faktor penting bagi suatu perusahaan dalam melaksanakan aktivitas bisnis. Kualitas dan proses komunikasi antarpribadi yang efektif memiliki hubungan yang erat khususnya antara Financial Advisor dan Nasabah yang merupakan faktor penting dalam menciptakan suatu kesepakatan perencanaan asuransi. Komunikasi efektif tergantung dari hubungan keduanya yang memuaskan dan dibangun berdasarkan kepercayaan atau suasana kekerabatan yang positif. Hubungan keduanya merupakan jantung pengelolaan

yang efektif. Agar hubungan ini berhasil, harus ada kepercayaan dan keterbukaan antara Financial Advisor dan Nasabahnya. Karena jika komunikasi diantara keduanya dapat berjalan efektif maka pesan-pesan yang disampaikan-pun akan diterima dengan baik sehingga dapat membantu seorang Financial Advisor dalam mencapai target keberhasilan yaitu mencapai kesepakatan dalam perencanaan asuransi dapat tercapai secara maksimal.

Seringkali target keberhasilan tersebut tidak tercapai karena kurangnya feedback (timbal balik) dari komunikan berupa perubahan perilaku, pesan yang kurang dapat diterima akibat penyampaian pesan yang kurang efektif. Untuk meminialisir tingkat kegagalan komunikasi, maka sebaiknya seorang Financial Advisor telah memahami dengan baik setiap detail dari produk yang akan ia tawarkan dan jelaskan kepada para nasabah. Selain itu seorang Financial Advisor juga harus tanggap memahami respon dari para nasabah baik berupa respon positif maupun respon negatif, sebagai acuan dalam menentukan tujuan proses komunikasi diantara keduanya.

Globalisasi dan perdagangan bebas yang didukung oleh kemajuan teknologi telekomunikasi dan informatika telah memperluas ruang gerak arus transaksi jasa asuransi. Kondisi yang demikian pada satu pihak mempunyai manfaat bagi nasabah karena kebutuhannya akan jasa asuransi yang diinginkan dapat terpenuhi serta semakin terbuka lebar kebebasan untuk memilih berbagai jenis dan kualitas serta keuntungan suatu jasa asuransi sesuai dengan keinginan dan kemampuan nasabah.

Saat ini perusahaan asuransi memiliki banyak manfaat yang dapat dirasakan oleh masyarakat luas. Hal tersebut berkaitan dengan semakin lengkapnya produk dan layanan asuransi yang ditawarkan kepada nasabah serta diikuti dengan semakin banyaknya peraturan yang mengatur mengenai perbankan dan asuransi. Masyarakat banyak menggunakan jasa perusahaan asuransi untuk melakukan aktivitas kesepakatan mengenai perlindungan diri dari berbagai macam resiko, seperti kecelakaan, sakit, bahkan kematian.

Pemilihan produk jasa asuransi yang ditawarkan dan disepakati oleh nasabah seringkali lebih didasarkan pada aspek informasi mengenai manfaat yang akan diperoleh dari produk asuransi tersebut. Informasi yang dimaksud dapat berupa brosur dan iklan yang bertujuan agar nasabah tertarik atas produk yang ditawarkan. Namun pada kenyataannya, masih banyak nasabah yang tidak paham mengenai beberapa produk asuransi yang cocok untuk kebutuhannya. Hal ini pada satu sisi terjadi karena pada umumnya informasi mengenai produk asuransi yang disediakan oleh perusahaan melalui iklan atau brosur belum menjelaskan secara berimbang mengenai manfaat, risiko, maupun biaya-biaya yang melekat pada suatu produk asuransi.

Oleh karena itu dibutuhkannya seorang Financial Advisor yang telah melalui tahapan training untuk menjadi Financial Advisor yang berkompeten dalam menjelaskan dan memaparkan berbagai macam jenis produk asuransi dari PT. AXA Mandiri Financial Services. Selain itu juga Financial Advisor berkewajiban menjelaskan hak-hak dan kewajiban nasabah secara lengkap dan akurat. Hal ini dilakukan untuk mencegah timbulnya perselisihan antara perusahaan asuransi dengan nasabah yang disebabkan karena adanya kesenjangan untuk mendapatkan

informasi secara transparan mengenai karasteristik produk asuransi yang ditawarkan perusahaan kepada nasabah.

Asuransi merupakan suatu perjanjian antara kedua belah pihak, dalam hal ini antara nasabah dan perusahaan asuransi, dimana pihak nasabah akan melakukan perajanjian dengan cara mengikat diri kepada pihak penyedia asuransi (PT. AXA Mandiri Financial Services) dengan menerima asuransi premi untuk menerima penggantian atas beberapa resiko seperti kecelakaan, kerusakan, kehilangan, sakit hingga kematian, premi asuransi merupakan salah satu manfaat asuransi yang bisa di terima oleh nasabah, pihak nasabah yang menyalurkan resikonya disebut tertanggung, sedangkan pihak yang menerima resiko tersebut (penyedia layanan asuransi) di sebut sebagai penangung. Manfaat asuransi sendiri dapat dibagi menjadi dua, yaitu: 3

1. Manfaat Asuransi Yang Pasti Terjadi

Manfaat asuransi ini akan melindungi nasabah dari hal yang pasti dan tidak bisa dihindari seperti kematian dan dengan mempertimbangkan resiko ini maka jika tiba waktunya pihak tertanggung atau nasabah telah tiada maka nasabah tersebut telah meninggalkan harta warisan yang dapat bermanfaat untuk keluarga-nya.

2. Manfaat Asuransi Umum

Manfaat Asuransi ini sifatnya tidak pasti tetapi bisa terjadi dan di luar kendali manusia seperti kecelakaan, jatuh sakit, terjadinya pencurian, hingga terjadinya bencana alam. Oleh karena itu maanfaat asuransi yang

kedua ini adalah dapat menjamin harta benda nasabah dari berbagai ancaman dan mendapatkan pengganti sebagai manfaat dari asuransi. Dari hasil survei jejak pendapat oleh Litbang Kompas pada tanggal 11 – 12 Juni 2011, yang dilakukan pada 758 responden berusia minimal 17 tahun terdapat data statistik yang menunjukan bahwa pengetahuan masyarakat di Indonesia akan pentingnya asuransi telah mengalami peningkatan. Dari hasil survei oleh responden yang berdomisili di 12 kota besar di Indonesia tersebut dapat disimpulkan bahwa bisnis investasi dan proteksi diri ini telah dekat dengan masyarakat.

Pengetahuan tentang asuransi yang telah meluas ini tidak dapat di lepaskan dari peran media, baik media cetak, media online dan media elektronik. Selain media, sebagian responden merujuk pada tenaga pemasaran atau agen-agen asuransi dari berbagai perusahaan asuransi sebagai perantara dalam perkenalan dengan bisnis asuransi ini. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa pada penelitian ini agen-agen asuransi di namakan Financial Advisor oleh PT. AXA Mandiri Financial Services.

Berikut hasil survei jejak pendapat yang dilakukan oleh Litbang Kompas pada tanggal 11-12 Juni 2011: 4

4 _{http://kompas.realviewusa.com/?iid=49703&startpage=page0000029 diunduh pada tanggal 16}

Pertanyaan 1:

Gambar 1.

Dari grafik diatas dapat disimpulkan bahwa:

 84,8% Responden menganggap mengikuti program asuransi itu Penting

 11,5% Responden menganggap mengikuti program asuransi Tidak Penting

 3,7% Responden menjawab Tidak Tahu atau Tidak Menjawab Pertanyaan 2:

Gambar 2.

Dari grafik diatas dapat disimpulkan bahwa:

 42,5% Responden menganggap Asuransi Kesehatan adalah asuransi yang paling penting untuk dimiliki.

 27,7% Responden menganggap Asuransi Pendidikan adalah asuransi yang paling penting untuk dimiliki.

 24,7% Responden menganggap Asuransi Jiwa adalah asuransi yang paling penting untuk dimiliki.

 2,8% Responden menjawab Tidak Tahu atau Tidak Menjawab

 2,4% Responden menganggap Asuransi Kerugian adalah asuransi yang paling penting untuk dimiliki.

Pertanyaan 3:

Gambar 3.

Dari grafik diatas dapat disimpulkan bahwa:

 74,9% Responden menganggap citra perusahaan asuransi adalah Baik.

 14,8% Responden menganggap citra perusahaan asuransi adalah Tidak Baik.

Pertanyaan 4:

Gambar 4.

Dari grafik diatas dapat disimpulkan bahwa:

 52,4% Responden menjawab Khawatir dengan adanya penyelewengan dana dalam produk asuransinya.

 40,6% Responden Tidak Khawatir dengan adanya penyelewengan dana dalam produk asuransinya.

 7,0% Responden menjawab Tidak Tahu atau Tidak Menjawab.

Dari hasil survei, dapat dilihat bahwa pemahaman responden mengenai asuransi sudah cukup dalam. Karena responden tidak hanya sekedar tahu apa arti asuransi tetapi pada umumnya (84,4%) responden menyadari kehadiran asuransi penting untuk berjaga-jaga dari hal-hal yang tidak diinginkan dikemudian hari.

Namun beberapa fakta yang tertulis diatas mengenai pemahaman masyarakat yang tinggi mengenai asuransi tidak berjalan seimbang dengan peningkatan jumlah pemegang polis di Indonesia. Asosiasi Asuransi Umum Indonesia (AAUI) menyebutkan, meskipun belum ada data tepat mengenai jumlah peserta asuransi

jiwa di Indonesia. Namun pada saat ini, pemegang polis asuransi jiwa di Indonesia sekitar 16,75 juta jiwa atau 13,9% dari 237 juta penduduk Indonesia.5

Dari fenomena tersebut terlihat bahwa masyarakat Indonesia belum memiliki kesadaran akan pentingnya asuransi bagi kehidupan di masa depan. Banyak dari mereka tidak menyadari pentingnya asuransi maupun keuntungannya karena faktor ketidaktahuan. Ketidaktahuan inilah yang menimbulkan rasa ketidak-percayaan kepada perusahaan asuransi dan berimbas kepada sulitnya para Financial Advisor (Perencanaan Keuangan) dalam menarik minat nasabah dan melakukan kesepakatan diantara keduanya. Fenomena ini juga terjadi karena proses pengedukasian kepada masyarakat belum optimal serta masih kurangnya para Financial Advisor yang berkompeten dalam menguasai teknik berkomunikasi yang baik dengan nasabahnya.

Dari fenomena tersebut dapat dilihat bahwa pentingnya membangun hubungan yang baik antara Financial Advisor dan Nasabahnya dalam mencapai kesepakatan bersama yang menguntungkan keduanya. Komunikasi antarpribadi di dalamnya sangat berpengaruh dalam mengidentifikasi, menciptakan dan menjalin hubungan timbal-balik dalam mencapai keputusan bersama. Oleh karena itu keterbukaan, rasa empati, sikap mendukung, sikap positif dan kesetaraan merupakan gambaran hubungan keduanya yang ideal.

Berdasarkan latar belakang tersebut, dapat diketahui bahwa pentingnya proses komunikasi yang efektif antara Financial Advisor dan Nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan asuransi. Oleh karena itu saya merasa tertarik untuk

meneliti peranan komunikasi antarpribadi yang terjadi antara Financial Advisor pada Nasabah dan pengaruhnya terhadap peningkatan kinerja pencapaian kesepakatan bersama.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, pada usul penelitian ini penulis merumuskan masalah yang akan diteliti yaitu:

“Bagaimanakah peranan komunikasi antarapribadi antara Financial Advisor dan nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan asuransi?” (Dilihat dari lima aspek paradigma humanistik yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap postif, dan kesetaraan)

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui, memaparkan, dan menjelaskan bagaimana kegiatan dan peranan komunikasi antarpribadi yang terjadi antara Financial Advisor dan Nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan asuransi.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini yaitu :

1. Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu komunikasi dan juga diharapkan dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan analisis komunikasi antar pribadi.

2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran, pengetahuan, gambaran dan informasi akan keseimbangan hubungan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dan Nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaan asuransi.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Komunikasi

Kata Komunikasi atau communication dalam bahasa inggris berasal dari kata Latin communis yang berarti “sama”. Comunnico, communicatio, dan

communicare memiliki satu arti yang sama yaitu “membuat sama” (to make common). Yang dapat diartikan bahwa apabila kita sedang berkomunikasi, sebenarnya kita sedang berusaha menumbuhkan suatu kebersamaan (commones) dengan seseorang.6

Para pakar ilmu komunikasi mengungkapkan bahwa definisi komunikasi sangat banyak ragamnya, tergantung dari sudut pandang mana para pakar ilmu komunikasi dalam melihat konteks komunikasi tersebut. Kerangka konsep komunikasi dapat dilihat dari tiga hal, yaitu komunikasi sebagai tindakan satu arah, komunikasi sebagai interaksi, dan komunikasi sebagai transaksi. Beberapa definisi yang sesuai dengan konsep komunikasi sebagai tindakan transaksi adalah:

a. Komunikasi adalah suatu usaha untuk memperoleh makna.7

6 _{Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.}

Hal: 41

7 _{Wenburg dan William W.Wilmot dalam Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu}

b. Komunikasi adalah suatu proses melalui seseorang (komunikator) dalam menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya.8

c. Komunikasi secara ringkas dapat di definisikan sebagai suatu transaksi dinamis yang melibatka gagasan dan perasaan.9

d. Komunikasi adalah proses pembentukan makna di antara dua orang atau lebih.10

Berdasarkan definisi-definisi oleh pakar ilmu komunikasi yang telah diuraikan diatas, secara singkat komunikasi adalah proses pertukaran pesan atau informasi dari komunikator kepada komunikan yang bertujuan untuk memperoleh persamaan makna dan perubahan perilaku atau presepsi. Komunikasi memiliki peranan yang sangat penting dalam kehidupan manusia di seluruh dunia, karena dengan berkomunikasi segala maksud dan tujuan seseorang bisa tercapai.

1. Unsur-unsur Komunikasi

Harold Laswell dalam buku Deddy Mulyana menjelaskan adanya 5 unsur komunikasi, meliputi:11

8 _{Hovland, Janis & Kelley dalam Sendjaja, Djuarsa. 1999. Pengantar Ilmu Komunikasi.}

Universitas Terbuka.

9_{Gorden I William dalam} 9 _{Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung.}

PT. Remaja Rosdakarya. Hal: 69

10_{Tubbs dan Moss dalam Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar.} Bandung. PT. Remaja Rosdakarya. Hal: 69

11_{Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.}

a. Sumber (source)

Nama lain dari sumber adalah sender, communicator, speaker, encoder

atau originator. Merupakan pihak yang berinisiatif atau mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi. Sumber bisa saja berupa individu, kelompok, organisasi,perusahan bahkan negara.

b. Pesan (message)

Merupakan seperangkat simbol verbal atau non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari sumber (source). Menurut Rudolph F Verderber, pesan terdiri dari 3 komponen yaitu makna, simbol yang digunakan untuk menyampaikan makna dan bentuk/organisasi pesan. c. Saluran (channel, media)

Merupakan alat atau wahana yang digunakan sumber (source) untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Saluran pun merujuk pada bentuk pesan dan cara penyajian pesan.

d. Penerima (receiver)

Nama lain dari penerima adalah destination, communicate, decoder, audience, listener dan interpreter dimana penerima merupakan orang yang menerima pesan dari sumber.

e. Efek (effect)

Merupakan apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan tersebut.

Dari uraian unsur-unsur komunikasi diatas secara berkesinambungan merupakan turunan dari definisi komunikasi menurut Harold Laswell yaitu “Cara terbaik untuk menggambarkan komunikasi adalah dengan menjawab pertanyaan “Who

Says What In Which Channel To Thom With What Effect? Atau Siapa Mengatakan Apa Dengan Saluran Apa Kepada Siapa Dengan Pengaruh Bagaimana?” 12

2. Tatanan Komunikasi

Tatanan Komunikasi adalah proses komunikasi yang ditinjau dari jumlah komunikan, apakah satu orang, sekelompok orang, atau sejumlah orang yang bertempat tinggal secara tersebar.13

Dari definisi tersebut maka tatanan komunikasi dapat diklarifikasikan menjadi 4 bentuk menurut Effendy, yaitu:14

a. Komunikasi Pribadi (Personal Communication)

Proses komunikasi yang bersifat dari dalam diri sendiri yang terjadi antara satu-dua orang dan dibagi lagi menjadi dua, yaitu:

1. Komunikasi Intrapribadi 2. Komunikasi Antarpribadi

b. Komunikasi Kelompok (Group Communication)

Proses komunikasi yang berlangsung antara seorang komunikator dengan sekelompok orang yang jumlahnya lebih dari dua orang dan dapat dibagi lagi menjadi dua, yaitu:

12 _{Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.}

Hal: 62-63

13 _{Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung. PT. Citra}

Aditya Bakti. Hal: 53

14 _{Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung. PT. Citra}

1. Komunikasi kelompok kecil 2. Komunikasi kelompok Besar

c. Komunikasi Massa (Mass Communication)

Proses Komunikasi yang terjadi melalui media massa modern yang meliputi surat kabar, radio, atau televisi yang memiliki jangkauan luas, dibagi menjadi dua, yaitu:

1. Komunikasi media massa cetak/pers 2. Komunikasi media massa elektronik d. Komunikasi Media (Media Communication)

Proses Komunikasi yang terjadi melalui media yang bukan termasuk dalam kategori media cetak, seperti; surat, telepon, pamflet, poster, spanduk, billboard, bendera, dan lain sebagainya.

Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan kajian komunikasi yang terletak pada tatanan komunikasi pribadi khususnya tatanan komunikasi antarpribadi yang melibatkan dua orang sebagai komunikator dan komunikan. Dimana Financial Advisor sebagai komunikator dan nasabah sebagai Komunikan.

B. Tinjauan Komunikasi Antarpribadi

DeVito dalam buku “The Interpersonal Communication Book” menjelaskan bahwa komunikasi antarpribadi adalah sebuah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau di antara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika.15

15 _{Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung. PT. Citra}

“Komunikasi antarpribadi (interpersonal communication) adalah komunikasi antara individu-individu” 16

“Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal” 17

Berdasarkan definisi-definisi dari berbagai pakar ilmu komunikasi tersebut, komunikasi antarpribadi dapat berlangsung antara dua orang dalam suatu pertemuan tatap muka yang memiliki tujuan dan mengharapkan adanya umpan balik secara langsung, dalam konteks penelitian ini dapat diberi contoh seperti adanya pertemuan antara Financial Advisor dengan Nasabah.

Situasi komunikasi antarpribadi ini penting karena prosesnya memungkinkan komunikasi diantara keduanya berlangsung secara tatap muka dan dialogis. Komunikasi yang berlangsung secara dialogis dan bersifat dua arah akan selalu lebih baik daripada komunikasi yang hanya bersifat satu arah atau monologis, karena tidak terjadinya interaksi diantara keduanya seperti; seseorang yang berbicara dan yang aktif hanya komunikatornya saja, sedangkan komunikan bersifat pasif.

Komunikasi antarpribadi sangat potensial untuk menjalankan fungsi instrumental sebagai alat untuk membujuk atau mempengaruhi orang lain, karena dapat

16_{Littlejohn, Stephen.1999. Teori Komunikasi. Jakarta. Salemba Humanika.}

17 _{Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.}

menggunakan kelima panca indra untuk mempertinggi daya bujuk pesan yang dikomunikasikan. Sebagai komunikasi yang paling lengkap dan yang paling sempurna, komunikasi antarpribadi berperan sangat penting sampai kapanpun, selama manusia masih mempunyai emosi. Kenyataannya komunikasi tatap muka ini membuat manusia lebih akrab dengan sesamanya, berbeda dengan komunikasi melalui media seperti telepon, surat kabar, televisi ataupun melalui media elektronik canggih saat ini.

1. Ciri-Ciri Komunikasi Antarpribadi

Ada beberapa pendapat ahli mengenai ciri-ciri komunikasi antarpribadi. pendapat-pendapat tersebut bukan berarti salah atau benar karena ditinjau dari segi mana para pakar melihat sebuah proses komunikasi antarpribadi. Ciri-ciri komunikasi antar pribadi menurut para pakar, sebagai berikut:

Menurut Deddy Mulyana: 18

a. Anggota dalam proses komunikasi tatap muka.

b. Pembicaraan berlangsung secara terpotong-potong karena peserta bebas berbicara, ini disebabkan kedudukannya relatif sama (tidak ada yang mendominasi pembicaraan/pembicara tunggal).

c. Sumber dan penerima sulit dibedakan dan diidentifikasi, antar anggota saling mempengaruhi satu sama lain.

18_{Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.}

Menurut Liliweri ciri-ciri komunikasi antarpribadi adalah:19

a. Jumah orang yang terlibat berkisar dua hingga sepuluh orang.

b. Tingkat kedekatan fisik pada waktu berkomunikasi intim dan sangat pribadi.

c. Peran komunikasinya informal.

d. Penyesuaian pesan bersifat khusus yaitu pesan hanya diketahui oleh komunikator dan komunikan saja.

e. Tujuan yang dimaksud tidak berstruktur tetapi sangat sosial. Hal ini dikarenakan oleh sifatnya yang pribadi sehingga tujuan yang disampaikan hanya mengenai kepentingan komunikator dan komunikan saja.

2. Jenis-Jenis Komunikasi Antarpribadi

Onong Uchjana Effendy memaparkan bahwa jenis-jenis komunikasi antarpribadi dapat dibagi menjadi dua, yaitu: 20

a. Komunikasi Diadik (Dyadic Communication)

Komunikasi diadik adalah komunikasi antarpribadi yang berlangsung antara dua orang yakni seorang adalah komunikator yang menyampaikan pesan dan seorang lagi komunikan yang menerima pesan. Oleh karena perilaku komunikasinya dua

19 _{Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi Serba Ada Serba Makna. Jakarta. Kencana Prenada Media}

Group. Hal: 61

20 _{Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Teori dan Filsafat Komuni kasi. Bandung. PT. Citra}

orang. Maka dialog yang terjadi berlangsung secara intens. Komunikator memusatkan perhatiannya hanya kepada diri komunikan seorang itu.

Situasi seperti itu akan nampak dalam komunikasi triadik atau komunikasi kelompok, baik kelompok dalam bentuk keluarga maupun dalam bentuk kelas atau seminar.

Dalam suatu kelompok terdapat kecenderungan terjadinya pemilihan interaksi seseorang dengan seseorang yang mengacu kepada apa yang disebut primasi diadik. Primasi diadik adalah setiap dua orang dari sekian banyak kelompok itu akan terlihat dalam komunikasi berdasarkan kepentingannya masing-masing.

b. Komunikasi Triadik (Triadic Communcation)

Komunikasi triadik adalah komunikasi antarpribadi yang pelakunya terdiri dari tiga orang, yakni seorang komunikator dan dua orang komunikan. Jika misalnya A yang menjadi komunikator maka ia pertama-tama menyampaikan kepada komunikan B kemudian kalau dijawab atau ditanggapi beralih kepada komunikan C juga secara berdialogis.

Apabila dibandingkan dengan komunikasi tridiadik, maka komunikasi diadik lebih efektif karena komunikator memusatkan perhatiannya kepada seorang komunikan, sehingga ia dapat menguasai frame of reference komunikan sepenuhnya, juga umpan balik yang berlangsung. Kedua faktor tersebut sangat berpengaruh terhadap keefektifan dari proses komunikasi. Walaupun demikian dibandingkan dengan bentuk-bentuk komunikasi lainnya, misalnya komunikasi kelompok dan komunikasi masa, maka komunikasi triadik merupakan komunikasi

antarpribadi yang lebih efektif dalam kegiatan mengubah sikap, opini, atau perilaku komunikan.

Kegiatan komunikasi antarpribadi dalam penelitian ini merupakan jenis komunikasi antarpribadi yang bersifat diadik. Pertukaran informasi yang terjadi diantara dua orang yaitu Financial Advisor dan Nasabah telah melalui proses dialog yang intens dan mendalam.

3. Tujuan Komunikasi Antarpribadi

Seperti bentuk komunikasi yang lain, komunikasi antarpribadi juga mempunyai beberapa tujuan bagi audiensnya atau komunikannya. Tujuan dari komunikasi antarpribadi adalah sebagai berikut: 21

a. Mengenal Diri Sendiri dan Orang Lain

Komunikasi antarpribadi memberikan kesempatan untuk memperbincangkan diri seseorang sendiri. Dengan membicarakan tentang diri sendiri kepada orang lain, seseorang akan mendapat presfektif baru tentang diri sendiri dan memahami lebih dalam tentang sikap dan perilaku. Melalui komunikasi antarpribadi seseorang juga akan mengetahui sikap dan perilaku orang lain.

b. Mengetahui Dunia Luar

Komunikasi antarpribadi juga memungkinkan untuk memahami lingkungan secara baik yakni mengenai objek, kejadian-kejadian dan

21 _{Widjaja, H.A.W. 2000. Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Jakarta: PT. Rineka Cipta}

orang lain. Banyak informasi yang dimiliki sekarang berasal dari interaksi antarpribadi.

c. Menciptakan dan Memelihara Hubungan Menjadi Berkualitas

Manusia diciptakan sebagai makhluk individu sekaligus makhluk sosial. Sehinga dalam kehidupan sehari-hari, orang ingin menciptakan dan memelihara hubungan dekat dengan orang lain. Seseorang ingin merasakan dicintai dan disukai, seseorang tidak ingin membenci dan dibenci orang lain. Karena hal-hal tersebutlah banyak waktu yang manusia gunakan dalam komunikasi antarpribadi bertujuan untuk menciptakan dan memelihara hubungan sosial dengan orang lain.

d. Mengubah Sikap dan Perilaku

Dalam komunikasi antarpribadi seringkali seseorang berupaya menggunakan sikap dan perilaku orang lain. Seseorang ingin memilih suatu cara tertentu, mencoba makanan baru, member suatu barang, mendengarkan acara tertentu, membaca buku, berfikir dalam cara tertentu, percaya bahwa sesuatu benar atau salah dan sebagainya. Singkatnya seseorang menggunakan waktu untuk mempersuasi orang lain melalui komunikasi antarpribadi.

e. Bermain dan Mencari Hiburan

Seringkali tujuan ini dianggap tidak penting, tetapi sebenarnya komunikasi yang demikian perlu dilakukan karena dapat member suasana yang bebas dan lepas dari keseriusan, kejenuhan, keluhan dan sebagainya. Dimana

dalam proses bermain dan mencari hiburan dibutuhkan teman dan komunikasi antarpribadi di dalamnya.

f. Membantu Orang lain

Dalam hal membantu orang lain komunikasi antarpribadi mempunyai tempat yang sangat penting dimana kebutuhan manusia adalah berinteraksi antar sesama dan jika memiliki masalah tertentu seseorang cenderung akan bercerita dan disinilah fungsi komunikasi antarpribadi yaitu mendengarkan dan memberikan saran jika dibutuhkan. Layaknya seorang Psikiater dan Psikolog yang bersifat professional dalam menjalankan fungsi menolong orang lain.

4. Fungsi Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi antarpribadi memiliki dua fungsi, yaitu fungsi sosial dan fungsi pengambilan keputusan: 22

a. Fungsi Sosial

Untuk kebutuhan biologis dan psikologis. Manusia perlu berkomunikasi dengan orang lain untuk memenuhi kebutuhan biologis seperti makan dan minum, dan memenuhi kebutuhan psikologis seperti sukses dan kebahagiaan. Melalui komunikasi pula manusia dapat memenuhi kebutuhan emosional dan meningkatkan kesehatan menta. Manusia belajar makna cinta, kasih sayang, keintiman, simpati, rasa hormat, rasa bangga, bahkan iri hati dan kebencian. Melalui komunikasi manusia dapat

22 _{Rudolf F. Verderber dalam Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar.}

mengalami berbagai kualitas perasaan itu dan membandingkannya antara perasaan yang satu dengan perasaan yang lain di dalam ranah kehidupan sosial.

b. Fungsi pengambilan keputusan

Manusia berkomunikasi untuk membagi informasi. Dalam proses bertukar informasi, komunikasi sangat memiliki pengaruh yang sangat efektif digunakan karena dalam hal ini komunikasi dapat mewakili informasi yang dikehendaki melalui pengambilan keputusan dalam pesan yang ia sampaikan sebagai bahan perakapan pada kegiatan komunikasi.

Berdasarkan fungsi komunikasi yang telah dipaparkan diatas, penelitian ini merujuk pada fungsi komunikasi antarpribadi yaitu pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan yang diharapkan terjadi dari proses pertukaran informasi ini adalah Nasabah menjadi tertarik dan menyetujui kesepakatan perencanaan asuransi yang telah dijelaskan dan dipaparkan oleh seorang Financial Advisor

yang sesuai dengan kebutuhan dan disanggupi oleh nasabah yang bersangkutan.

5. Efektifitas Komunikasi Antarpribadi

Karena dilakukan secara langsung, komunikasi antarpribadi memiliki tingkat efektivitas yang tinggi dibandingkan dengan tatanan komunikasi yang lain. Ciri-ciri dari efektivitas komunikasi antarpribadi ada 5 yaitu, sebagai berikut: 23

a. Keterbukaan (openness) yaitu kemampuan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima di dalam menghadapi hubungan antarpribadi.

23 _{Devito, Joseph. A. 1997. Komunikasi Antar Manusia. Tanggerang. Karisma Publishing Group.}

Keterbukaan yang terjadi diantara Financial Advisor dengan nasabah merupakan langkah awal terjalinnya suatu hubungan yang efektif karena informasi yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh nasabah.

b. Empati (emphaty) yaitu kemampuan seseorang untuk merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain secara mendalam. Seorang Financial Advisor

dituntut untuk dapat mengerti kebutuhan asuransi yang sesuai bagi nasabahnya. Oleh karena itu pendekatan yang terjadi di dalam proses komunikasi antarpribadi ini diharapkan dapat membangun rasa empati dari kedua-belah pihak.

c. Dukungan (supportiveness) yaitu situasi yang terbuka untuk mendukung proses komunikasi agar berlangsung efektif, seperti komunikasi diantara keduanya berjalan tanpa adanya tekanan dari salah satu pihak. Sudah menjadi kewajiban dari seorang Financial Advisor agar dapat memberikan masukan atas beberapa produk asuransi sesuai dengan kebutuhan nasabah. Oleh karena itu kejujuran, keterbukaan dan saling menghargai merupakan beberapa contoh dari sikap mendukung yang dihasilkan keduanya agar terjadinya komunikasi yang efektif.

d. Sikap positif (positiveness) yaitu seseorang harus memiliki perasaan positif terhadap dirinya sendiri dan mendorong orang lain agar lebih aktif berpartisipasi dan menciptakan situasi komunikasi yang kondusif untuk interaksi yang efektif. Rasa positif diantara keduanya dapat menimbulkan perasaan nyaman dalam berinteraksi.

e. Kesetaraan (equality) yaitu, pengakuan secara diam-diam bahwa kedua belah pihak menghargai, hal tersebut berguna dan merupakan sesuatu yang penting untuk disumbangkan. Seorang Financial Advisor dan nasabah harus saling menghargai satu sama lain sehingga dalam hubungan keduanya terdapat keseimbangan agar hubungan tersebut tetap berjalan efektif.

6. Karasteristik Komunikasi Antarpribadi

Komunikasi antarpribadi menurut Judy C.Pearson memiliki karakteristik sebagai berikut: 24

a. Komunikasi antarpribadi dimulai dengan diri pribadi (self). Berbagai persepsi komunikasi yang menyangkut pemaknaan berpusat pada diri kita, artinya dipengaruhi oleh pengalaman dan pengamatan kita.

b. Komunikasi antarpribadi bersifat transaksional. Anggapan ini mengacu pada pihak-pihak yang berkomunikasi secara serempak dan bersifat sejajar, menyampaikan dan menerima pesan.

c. Komunikasi antarpribadi mencakup aspek-aspek isi pesan dan hubungan antarpribadi. Artinya isi pesan dipengaruhi oleh hubungan antar pihak yang berkomunikasi.

d. Komunikasi antarpribadi mensyaratkan kedekatan fisik antar pihak yang berkomunikasi.

24 _{Judy C.Pearson dalam Mulyana, Deddy. 2002. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung.}

e. Komunikasi antarpribadi melibatkan pihak-pihak yang saling bergantung satu sama lainnya dalam proses komunikasi.

f. Komunikasi antarpribadi tidak dapat diubah maupun diulang. Jika kita salah mengucapkan sesuatu pada pasangan maka tidak dapat diubah. Bisa memaafkan tapi tidak bisa melupakan atau menghapus yang sudah dikatakan. komunikasi antarpribadi berlangsung antar dua individu, karenanya pemahaman komunikasi dan hubungan antarpribadi menempatkan pemahaman mengenai komunikasi dalam proses psikologis. Setiap individu dalam tindakan komunikasi memiliki pemahaman dan makna pribadi terhadap setiap hubungan dimana dia terlibat di dalamnya.

7. Efek komunikasi Antarpribadi

Menurut Effendy, komunikasi dapat dikatakan efektif jika dapat mempengaruhi, merubah sikap dan perilaku komunikan. Efek komunikasi yang timbul pada komunikan seringkali diklarifikasikan sebagai berikut: 25

a. Efek Kognitif, adalah yang berkaitan dengan pikiran, nalar atau rasio, misalnya komunikan yang semula tidak tahu menjadi tahu, tidak mengerti menjadi mengerti atau tidak sadar menjadi sadar. Efek kognitif yang diharapkan dari proses komunikasi antarpribadi ini adalah nasabah dapat mengerti arti asuransi dan sadar akan pentingnya asuransi

25 _{Effendy, Onong Uchjana. 2007. Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung. PT. Citra}

b. Efek Afektif, adalah efek yang berkaitan dengan perasaan, misalnya komunikan semula merasa tidak senang menjadi senang atau sedih menjadi gembira. Efek afektif yang diharapkan dari proses komunikasi antarpribadi ini adalah nasabah dapat merasa nyaman saat melakukan proses komunikasi antarpribadi sehingga proses tersebut dapat berjalan secara intens.

c. Efek Konatif, adalah efek yang berkaitan dengan timbulnya keyakinan dalam diri komunikan untuk melakukan sesuatu sesuai dengan apa yang dikehendaki oleh komunikator berdasarkan pesan yang ditransmisikan, sikap dan perilaku komunikan pasca proses komunikasi juga tercermin dalam efek konatif. Efek konatif yang diharapkan dari proses komunikasi antarpribadi ini adalah nasabah bersedia menyetujui kesepakatan perencanaan asuransi yang telah dipaparkan oleh seorang Financial Advisor.

C. Tinjauan Financial Advisor (FA)

Financial Advisor adalah sumber daya manusia pada perusahaan asuransi yang bertugas memberikan jasa dalam mengatur dan mengkoordinir kegiatan pemasaran produk-produk Bancassurance yang dan dikembangkan dan diterbitkan oleh Perusahaan PT.AXA Mandiri Financial Services. Financial Advisor juga bertugas untuk mewakili Perusahaan dalam melakukan kegiatan pemasaran dan pelayanan costumer di setiap cabang Bank Mandiri maupun Bank Syariah Mandiri di seluruh Indonesia. 26

Namun tidak hanya bertugas memberikan jasa tetapi seorang Financial Advisor

harus dapat menjalin hubungan baik dengan para nasabah, karena bertugas secara langsung untuk memaparkan karasteristik produk asuransi serta menyarankan produk asuransi yang sesuai bagi kebutuhan nasabah dengan transparansi dana yang jelas. Sehingga nasabah dapat mengerti dan tahu mengenai arti dari asuransi dan merasa bahwa produk asuransi tersebut penting sehingga nasabah menyetujui untuk melakukan kesepakatan perencanaan asuransi.

D. Tinjauan Nasabah

Keberadaan nasabah pada lembaga perbankan sangat penting. Nasabah sangat berpengaruh terhadap kelanjutan suatu perusahaan yang bergerak dibidang perbankan atau asuransi. Oleh karena itu perusahaan harus dapat menarik nasabah sebanyak-banyaknya agar dana yang terkumpul dari nasabah tersebut dapat diputar oleh bank atau perusahaa asuransi yang nantinya disalurkan kembali kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan bank dan perusahaan asuransi

Menurut Djaslim Saladin dalam bukunya ˝Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran Bank˝ yang dikutip dari Kamus Perbankan menyatakan bahwa Nasabah adalah orang atau badan yang mempunyai rekening simpanan atau pinjaman pada bank.27

Komaruddin dalam Kamus Perbankan menyatakan bahwa ˝Nasabah adalah seseorang atau suatu perusahaan yang mempunyai rekening koran atau deposito atau tabungan serupa lainnya pada sebuah bank˝. 28

27 _{Saladin, Djaslim. 1994. Dasar-dasar Manajemen Pemasaran Bank. Jakarta. CV. Rajawali.}

Menurut Peraturan Bank Indonesia (PBI) No. 7/6/PBI/2005, pengertian nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan

(walk-in customer).

Pengertian nasabah juga diatur dalam pasal 1 ayat 16 Undang-Undang Perbankan menyebutkan rumusan nasabah yaitu, sebagai pihak yang menggunakan jasa bank. Rumusan ini kemudian diperinci pada butir berikutnya, yaitu sebagai berikut: 29

1. Nasabah Penyimpan adalah nasabah yang menepatkan dananya di Bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

2. Nasabah Peminjam adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan Prinsip Syariah atau yang dipersamakan dengan itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.

Dari pengertian di atas penulis memberikan kesimpulan bahwa “Nasabah adalah seseorang ataupun badan usaha (korporasi) yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman dan melakukan transaksi simpanan dan pinjaman tersebut pada sebuah instansi keuangan”. Dalam konteks asuransi, nasabah merupakan pihak yang menyetui kesepakatan asuransi dan juga pihak yang membayar premi asuransi, yang dinamakan sebagi pihak tertanggung.

28 _{Komaruddin.1994. Kamus Perbankan. Jakarta. CV. Rajawali. Hal: 15}

29_{Anonim. 2002. Undang- Undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan}

E. Tinjauan Asuransi

Asuransi adalah salah satu bentuk pengendalian risiko yang dilakukan dengan cara mengalihkan/transfer risiko dari satu pihak ke pihak lain dalam hal ini adalah perusahaan asuransi. Perlindungan yang dilindungi dari perusahaan asuransi adalah kerugian sejumlah materi dari para nasabah sesuai dengan tingkat resiko dan kebutuhan.

Menurut ketentuan Pasal 246 dalam Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD) Asuransi disebutkan sebagai berikut: 30

“Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri kepada seorang tertanggung, dengan menerima suatu premi, untuk penggantian kepadanya karena suatu kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan yang mungkin akan dideritanya akibat dari suatu evenmen.

Sedangkan menurut ketentuan Pasal 1 angka (1) Undang-Undang Nomor 2 Tahun 1992 tentang usaha Perasuransian tertulis sebagai berikut: 31

“Asuransi atau pertanggungan adalah perjanjian antara 2 (dua) pihak atau lebih dengan mana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan peggantian kepada tertanggung karena kerugian. Kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin

30 _{Muhammad, Abdulkadir. 2006. Hukum Asuransi Indonesia . Bandung. PT. Citra Aditya Bakti.}

Hal: 8

31 _{Muhammad, Abdulkadir. 2006. Hukum Asuransi Indonesia . Bandung. PT. Citra Aditya Bakti.}

akan di derita tertanggung yang timbul dari suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.”

Fungsi utama asuransi adalah sebagai pengalihan risiko, pengumpulan dana dan premi yang seimbang. Fungsi sekunder asuransi adalah untuk merangsang pertumbuhan usaha, mencegah kerugian, pengendalian kerugian, memiliki manfaat sosial dan sebagai tabungan. Sedangkan fungsi tambahan asuransi adalah sebagai investasi dana dan invisible earnings.

Dalam dunia asuransi ada 4 macam syarat sah perjanjian asuransi yang harus dipenuhi, hal tersebut diatur dalam Pasal 1320 KUHPdt, yaitu:32

1. Kesepakatan (Consensus)

Tertanggung dan penanggung sepakat mengadakan perjanjian asuransi. Kesepakatan tersebut meliputi:

a. Benda yang menjadi objek asuransi b. Pengalihan resiko dan pembayaran premi c. Evenemen dan ganti kerugian

d. Syarat-syarat khusus asuransi

e. Dibuat secara tertulis yang disebut polis

Kesepakatan tertanggung dan penanggung dibuat secara bebas, yang berarti tidak berada dibawah pengaruh tekanan atau paksaan dari pihak tertentu.

32 _{Muhammad, Abdulkadir. 2006. Hukum Asuransi Indonesia. Bandung. PT. Citra Aditya Bakti.}

2. Kewenangan (Authority)

Kedua pihak tertanggung dan penanggung wenang melakukan perbuatan hukum yang dilindungi oleh undang-undang. Penanggung adalah pihak yang sah mewakili perusahaan asuransi yang sah berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan. Dalam hubungan dengan perkara asuransi di muka pengadilan, pihak tertanggung dan penanggung adalah berwenang untuk bertindak mewakili kepentingan pribadinya atau kepentingan perusahaan asuransi.

3. Objek Tertentu (Fixed Object)

Objek tertentu dalam perjanjian asuransi adalah objek yang diasuransikan, dapat berupa harta kekayaan dan kepentingan yang melekat pada harta kekayaan, dapat pula berupa jiwa atau raga manusia. Pengertian objek tertentu adalah bahwa identitas objek asuransi tersebut harus jelas dan pasti dari segi jumlah ukuran maupun jenisnya.

4. Kausa yang Halal (Legal Cause)

Kausa yang halal disini diartikan sebagai isi perjanjian asuransi tidak dilarang undang-undang, tidak bertentangan dengan ketertiban umum, dan tidak bertentangan dengan kesusilaan. Berdasarkan kuasa halal itu tujuan yang hendak dicapai oleh tertanggung dan penanggung adalah beralihnya resiko atas objek asuransi yang diimbangi dengan pembayaran premi. Penanggung menerima pengalihan resiko atas objek asuransi.

F. Tinjauan Kesepakatan

Kesepakatan adalah perjanjian yang di bentuk oleh dua atau lebih suatu lembaga atau perorangan yang merupakan peraturan mengenai kontrak atau hal-hal mengenai proses suatu pekerjaan yang berbadan hukum. Kesepakatan kerja memberikan kepastian tercapainya pemenuhan hak dan kewajiban bahkan hubungan timbal balik antara kedua-belah pihak yang telah disetujui oleh keduanya.

Dalam perjanjian asuransi, terdapat 4 syarat-syarat sah asuransi yang diatur dalam Pasal 1320 KUHPdt, yaitu kesepakatan para pihak, kewenangan berbuat, objek tertentu, dan kausa yang halal. Syarat yang diatur dalam KUHD adalah kewajiban pemberitahuan yang diatur dalam Pasal 251 KUHD.33

Kesepakatan dalam perjanjian asuransi dapat diartikan sebagai pihak tertanggung (PT. AXA Mandiri Financial Services melalui para Financial Advisor) dan penanggung (Nasabah) sepakat mengadakan perjanjian asuransi. Kesepakatan tersebut pada pokoknya meliputi:

1. Benda yang menjadi objek asuransi 2. Pengalihan resiko dan pembayaran premi 3. Syarat-syarat khusus asuransi

4. Dibuat secara tertulis yang disebut polis

33 _{Muhammad, Abdulkadir. 2006. Hukum Asuransi Indonesia. Bandung. PT. Citra Aditya Bakti.}

Pengadaan perjanjian antara tertanggung dan penanggung dapat dilakukan secara langsung dengan tidak melalui perantara dan dapat dilakukan secara tidak langsung yang berarti kedua belah pihak mengadakan perjanjian asuransi melalui jasa perantara. Kesepakatan antara tertanggung dan penanggung dibuat secara bebas, yang berarti tidak berada dibawah pengaruh, tekanan, atau paksaan pihak tertentu.

G. Tinjauan PT. AXA Mandiri Financial Services

PT. AXA Mandiri Financial Services (AXA Mandiri) adalah perusahaan patungan (joint venture) antara PT Bank Mandiri (Persero) Tbk (51% saham) dan AXA (49% saham) yang melakukan kegiatan pemasaran produk asuransi melalui kerjasama dengan Bank (bancassurance) yang beroperasi sejak Desember 2003. Sinergi tersebut merupakan gabungan dua perusahaan besar dengan kekuatan finansial serta keahlian di bidang perbankan dan asuransi.

PT. AXA Mandiri Financial Services secara bertahap diimplementasikan dengan menempatkan Financial Advisor yang profesional di cabang-cabang Bank Mandiri. Dimulai di bulan Desember 2003 dengan hanya 40 orang Financial Advisor di 20 cabang Bank Mandiri Jakarta, kini AXA Mandiri telah menempatkan Financial Advisor profesional di lebih dari 1000 cabang Bank Mandiri di seluruh Indonesia.

Saat ini AXA Mandiri fokus pada asuransi jiwa yang menyediakan program unit link dan asuransi tambahan sebagai alternatif jaminan dan perlindungan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah. Produk-produk AXA Mandiri dipasarkan

melalui cabang-cabang Bank Mandiri dan Bank Syariah Mandiri di seluruh Indonesia yang mencakup in-branch, telemarketing, dan grup. AXA Mandiri juga memberikan perlindungan yang disegmentasikan pada masing-masing nasabah. Untuk bisnis grup, AXA Mandiri menyediakan produk Mandiri Protection yang memberikan perlindungan bagi pemegang kartu kredit Mandiri Visa, serta proteksi asuransi jiwa bagi nasabah Consumer Loan.34

H. Teori Penunjang Penelitian

Dalam menganalisa hubungan komunikasi antarpribadi terdapat beberapa model atau teori didalamnya dan pada penelitian ini hubungan yang terjadi diantara

Financial Advisor dan nasabah mengacu pada Social Exchange Theory atau Teori Pertukaran Sosial. Teori ini diambil dari beberapa teori-teori pengembangan hubungan dalam ranah komunikasi antarpribadi. Teori ini menekankan bagaimana kontribusi dua orang dalam suatu hubungan dapat mempengaruhi kualitas dan kuantitas dari hubungan itu sendiri. Hubungan komunikasi antarpribadi diantara Financial Advisor dan nasabah akan tercipta jika kedua belah pihak saling merasa diuntungkan satu sama lain.

Thibat dan Kelly sebagai pencetus teori ini, mengemukakan bahwa orang orang yang mengevaluasi hubungannya dengan orang lain dengan mempertimbangkan konsekuensinya, khususnya terhadap ganjaran yang diperoleh dan upaya yang

telah dilakukan, orang tersebut akan memutuskan untuk tetap tinggal dalam hubungan tersebut atau pergi meninggalkan hubungan tersebut. orang tersebut. 35

Ukuran bagi keseimbangan pertukaran antara untung dan rugi dalam hubungan dengan orang lain itu disebut comparison levels, dimana apabila orang mendapatkan keuntungan dari hubungannya dengan orang lain, maka orang tersebut akan merasa puas dengan hubungan tersebut. Sebaliknya, jika orang merasa rugi berhubungan dengan orang lain dalam konteks upaya dan ganjaran, maka orang cenderung menahan diri atau meninggalkan hubungan tersebut. Biasanya dalam konteks hubungan ini, seseorang memiliki banyak alternatif yang dapat diberikan dalam model pertukaran sosial dimana pilihan-pilihan tersebut memiliki ukuran yang dapat ditoleransi seseorang dengan mempertimbangkan alternatif-alternatif yang dia miliki.

Pernyataan mengenai perhitungan untung-rugi tidak berarti bahwa orang selalu berusaha untuk saling mengeksploitasi, tetapi bahwa orang lebih memilih lingkungan atau hubungan yang dapat memberikan hasil yang diinginkannya. Tentunya kepentingan masing-masing orang akan dapat dipertemukan untuk dapat saling memuaskan daripada mengarah pada hubungan yang eksploitatif. Hubungan yang ideal akan terjadi bilamana kedua belah pihak dapat saling memberikan cukup keuntungan sehingga hubungan tersebut menjadi sumber yang dapat diandalkan.

35 _{Burhan, Bungin. 2008. Sosiologi Komunikasi : Teori, Paradigma dan Diskursi Teknologi}

Teori pertukaran sosial dianggap efektif saat dipadankan dengan tatanan komunikasi antarpribadi karena teori ini mengutamakan perhitungan untung dan rugi yang pada penelitian ini terletak dalam perjanjian kesepakatan perencanaan asuransi. Kedua belah pihak yaitu Financial Advisor dan Nasabah akan mempertimbangkan beberapa keuntungan dan kerugian yang didapat dari hubungan tersebut. Seperti, saat seorang Financial Advisor merasa akan diutungkan jika ia berhasil dalam membuat kesepakatan perencanaan asuransi dengan nasabah dan nasabah tersebut merasa akan diuntungkan oleh produk asuransi serta perjanjian-perjanjian yang terkait di dalamnya, maka hubungan diantara keduanya akan bertahan sehingga menghasilkan sebuah kesepakatan perencanaan asuransi karena adanya kontribusi yang seimbang dari masing-masing pihak.

I. Kerangka Pikir

Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan khususnya PT. AXA Mandiri Financial Services dalam memasarkan produk yang dihasilkannya (dalam penelitian ini adalah produk asuransi) adalah dengan promosi yang dilakukan oleh seorang Financial Advisor yang berperan sebagai komunikator kepada nasabah selaku komunikan. Komunikasi antarpribadi yang dilakukan diantara keduanya merupakan bagian dari kegiatan promosi yang bertujuan untuk menjelaskan dan meyakinkan suatu informasi mengenai produk asuransi, manfaatnya serta keuntungannya kepada nasabah. Dari proses tersebut keduanya telah menghasilkan hubungan sosial yang saling menguntungkan satu sama lain, baik pada Financial Advisor maupun pada Nasabah. Oleh karena itu teori pertukaran

sosial sangat berperan pada hubungan diantara keduanya dalam mencapai kesepakatan asuransi.

Seorang Financial Advisor sebaiknya telah menguasai informasi mengenai produk asuransi yang akan ditawarkannya kepada seorang nasabah dan juga, seorang

Financial Advisor harus mempunyai kemampuan dalam keaktifannya dalam melakukan negoisasi, membujuk, berunding, serta mampu mengenal tingkah laku beberapa nasabah. Financial Advisor juga harus jeli melihat kebutuhan nasabah akan suatu produk asuransi agar sesuai dengan kebutuhannya. Keseluruhannya dapat diamati melalui 5 aspek paradigma humanistik yaitu keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif, dan kesetaraan.

Dari pemaparan diatas dapat diketahui bahwa seorang Financial Advisor selalu berhadapan langsung dengan nasabah, sehingga tingkat penjualan produk asuransi sangat bergantung pada kemampuan Financial Advisor tersebut dalam mengenalkan produk asuransinya kepada nasabah karena komunikasi antarpribadi diantara keduanya berpengaruh positif terhadap minat nasabah untuk menggunakan jasa asuransi tersebut.

Komunikasi antarpribadi dapat dikatakan berperan jika Financial Advisor dan Nasabah merasa saling diuntungkan dan terjadinya sebuah kesepakatan. Dalam proses tersebut, teori pertukaran sosial berperan aktif dalam menganalisis dan memperhitungkan keuntungan dan kerugian dari hubungan tersebut sehingga tujuan utama dapat tercapai yaitu adanya kesepakatan perencanaan asuransi.

Kerangka Penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Bagan 1. Kerangka Pikir

Komunikator

Financial Advisor

Komunikan Nasabah

Kegiatan Komunikasi antarpribadi berdasarkan 5 aspek humanistik:  Keterbukaan (openness)

 Empati (empathy)

 Sikap Mendukung (supportivenees)  Sikap Positif (positiveness)

 Kesetaraan (equality)

Kesepakatan Perencanaan Asuransi

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan tipe penelitian deskriptif kualitatif. Penelitan ini adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, presepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain. Secara holistik dan dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah.36

Penelitian deskriptif kualitatif adalah metode penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Penelitian ini adalah penelitian yang menghasilkan prosedur analisis yang tidak menggunakan prosedur analisis statistik atau cara kuantifikasi lainnya.

Penelitian deskriptif kualitatif ini digunakan untuk meneliti objek dengan cara menuturkan, menafsirkan data yang ada, dan pelaksanaanya melalui

36 _{Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.} Hal: 5

pengumpulan, penyusunan, analisa dan interpretasi data yang diteliti pada masa sekarang. Tipe penelitian ini dianggap sangat relevan untuk dipakai karena menggambarkan keadaan objek yang ada secara kualitatif berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian.

Penelitian deskriptif dalam penelitian ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran dan keterangan-keterangan secara jelas dan faktual tentang peranan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dengan Nasabah di PT. AXA Mandiri Financial Services Jakarta Barat dalam mencapai kesepakatan asuransi. B. Definisi Konsep

Definisi konsep merupakan batasan terhadap masalah-masalah dan variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian, sehingga tujuan dan arahnya tidak menyimpang. Dalam penelitian ini peneliti membatasi variable-variabel yang terjadi didalamnya dalam 3 batasan, yaitu:

1. Peranan: Peranan adalah aspek dimana dari kedudukan atau status, apabila seseorang melaksanakan hak dan kewajibannya sesuai dengan kedudukannya berarti ia menjalankan peranannya.37 _{Melihat dari definisi} diatas, dapat dikatakan bahwa peran yang dijalankan oleh seorang individu ataupun kelompok merupakan suatu cermin dari sebuah harapan dan tujuan yang akan dicapai terhadap perubahan perilaku yang menyertainya. 2. Komunikasi Antarpribadi: Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi

antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap

pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun nonverbal. Berdasarkan definisi dari pakar ilmu komunikasi tersebut, komunikasi antarpribadi dapat berlangsung antara dua orang dalam suatu pertemuan tatap muka yang memiliki tujuan dan mengharapkan adanya umpan balik secara langsung, dalam konteks penelitian ini dapat diberi contoh seperti adanya pertemuan antara

Financial Advisor dengan Nasabah.

3. Kesepakatan Perencanaan Asuransi: Kesepakatan dalam perjanjian asuransi dapat diartikan sebagai pihak tertanggung (PT. AXA Mandiri Financial Services melalui para Financial Advisor) dan penanggung (Nasabah) sepakat mengadakan perjanjian asuransi. Kesepakatan antara tertanggung dan penanggung dibuat secara bebas, yang berarti tidak berada dibawah pengaruh, tekanan, atau paksaan pihak tertentu.

C. Fokus Penelitian

Masalah dalam penelitian kualitatif bertumpu pada suatu fokus penelitian. Ada dua tujuan tertentu yang ingin dicapai dalam merumuskan masalah penelitian dengan jalan memanfaatkan fokus. 38

1. Penetapan fokus dapat membatasi studi. Dalam hal ini fokus akan membatasi bidang inkuri, misalnya jika kita membatasi diri pada upaya menemukan teori dari dasar, maka lapangan penelitian lainnya tidak akan di manfaatkan lagi.

38 _{Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.} Hal: 94

2. Penetapan fokus berfungsi untuk memenuhi kriteria inklusi-eksklusi atau kriteria masuk-keluar suatu informasi yang baru diperoleh dilapangan. Dengan bimbingan dan arahan suatu fokus, seorang peneliti tahu persis data mana dan data tentang apa yang perlu dikumpulkan dan data mana pula yang meskipun menarik, karena tidak relevan maka tidak perlu dimasukan ke dalam sejumlah data yang sedang dikumpulkan. Jadi, dengan penetapan fokus yang jelas dan mantap seorang peneliti dapat membuat keputusan yang tepat tentang data mana saja yang dibutuhkan maupun data mana yang tidak dibutuhkan.

Dalam hal ini peneliti akan memfokuskan penelitian pada pengamatan mengenai peranan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dengan nasabah di PT. AXA Mandiri Financial Services Jakarta Selatan dalam mencapai kesepakatan asuransi yang terdiri dari:

1. Pengenalan Informan : Dalam kategori ini digunakan untuk mengetahui proses pengenalan atau identifikasi informan secara terbuka pada para

Financial Advisor yang dijadikan sasaran dalam penelitian ini.

2. Pengamatan pada Pesan : Kategori ini digunakan untuk mengetahui kegiatan komunikasi antarpribadi yang terjadi antara Financial Advisor dan nasabah juga pesan atau informasi apa saja yang disampaikan dalam mencapai sebuah kesepakatan, dilihat dari aspek-aspek dalam paradigma humanistik.

a. Keterbukaan

Dalam hubungan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dan nasabah dibutuhkannya keterbukaan dalam berbagi informasi. Keterbukaan dapat mengacu pada:

- Kedekatan diantara keduanya menghasilkan hubungan yang berkelanjutan.

- Dapat menjelaskan produk asuransi dan memberikan saran dengan baik kepada nasabah

- Ketersediaan diri dalam membantu nasabah jika dalam kesulitan.

b. Empati

Dapat merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain dapat membantu

Financial Advisor dalam memahami perasaan nasabah, aspek empati

dapat mengacu pada:

- Memahami perasaan dan suasana hati nasabah ketika proses komunikasi antarpribadi berjalan.

- Ikut merasakan kesulitan dan kesedihan pada saat nasabah dalam kesulitan.

- Adanya pertukaran informasi yang diberikan tidak hanya seputar asuransi.

c. Sikap Mendukung

Dukungan dalam suatu hubungan dapat membuat Financial Advisor dan nasabah merasa saling dihargai dan menghargai satu sama lain. Aspek sikap mendukung mengacu pada:

- Adanya perhatian yang diberikan Financial Advisor saat komunikasi antarpribadi berlangsung, seperti memperhatikan dan mendengarkan informasi yang disampaikan oleh nasabah. - Adanya kejujuran seperti menanggapi secara langsung

informasi yang disampaikan. Hal ini dapat menunjukan suatu kebenaran dan dukungan di dalam hubungan komunikasi antarpribadi.

- Bersikap profesionalisme, seperti bersedia untuk mengubah sikap dan pendapat jika keliru pada saat proses komunikasi berlangsung.

d. Sikap Positif

Sikap positif dapat menghasilkan energi yang positif pula, baik dalam bentuk pikiran yang positif maupun tindakan yang positif yang bersifat memotivasi orang lain. Aspek sikap positif mengacu pada:

- Memberikan apresiasi kepada nasabah seperti pujian ataupun sikap positif yang bersifat membangun.

- Ketulusan, hubungan yang dibangun diantara Financial

Advisor dan nasabah terjalin tanpa adanya tekanan dan

- Dilihat dari gerakan-gerakan non-verbal atau gesture yang dilakukan oleh Financial Advisor. Seperti tersenyum, kontak mata yang baik dan berjabat tangan dengan hangat.

e. Kesetaraan

Kesetaraan dalam suatu hubungan dapat mengurangi beberapa kesenjangan yang dapat terjadi dalam suatu hubungan. Aspek kesetaraan mengacu pada:

- Adanya kenyamanan dari Financial Advisor dalam

membangun hubungan komunikasi antarpribadi dengan segala lapisan masyarakat (nasabah).

- Berbagi informasi dengan nasabah tidak hanya seputar asuransi tetapi juga informasi pribadi yang bersifat umum. Sehingga kedekatan yang terbentuk semankin erat.

- Dapat menahan diri jika di dalam percakapan terjadi sebuah konflik atau pertentangan argumen.

D. Kriteria Informan

Informan adalah orang yang memberikan informasi mengenai situasi dan kondisi dari latar belakang penelitian. seorang informan harus mempunyai banyak pengalaman mengenai latar penelitian. Seorang informan berkewajiban secara sukarela menjadi anggota tim penelitian walaupun hanya bersifat informal, karena seorang informan dapat memberikan pandangan dari segi orang-dalam mengenai

nilai-nilai, sikap, bangunan, proses, dan kebudayaan yang menjadi latar belakang suatu penelitian. 39

Penentuan informan dalam penelitian ini dilakukan dengan cara disengaja

(purposive sampling) sesuai dengan kriteria-kriteria yang telah ditentukan dan

ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Teknik ini bertujuan untuk memperoleh variasi yang berbeda dari satu informan dan informan lain.

Dalam teknik ini, informan yang akan menjadi sumber informasi harus terlebih dahulu memenuhi kriteria-kriteria yang telah ditetapkan oleh peneliti sesuai dengan tujuan penelitian. Kriteria-kriteria tersebut adalah sebagai berikut:

1. Informan berprofesi sebagai Financial Advisor (FA) PT. AXA Mandiri Financial Services Indonesia di Jakarta

2. Informan memiliki status terikat secara resmi serta aktif sebagai agen asuransi PT. AXA Mandiri Financial Services Indonesia di Jakarta sampai dengan penelitian ini dilaksanakan.

3. Informan bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan dalam proses penelitian ini. Tanpa adanya paksaan dari pihak-pihak tertentu.

Dari beberapa kriteria informan tersebut penulis memilih untuk meneliti empat orang yang berprofesi sebagai Financial Advisor di PT.AXA Mandiri Financial Services.

39 _{Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.} Hal: 132

Serta untuk mendapatkan informasi yang akurat dan memperkuat informasi yang di dapatkan dari informan (Financial Advisor), maka peneliti menambahkan Nasabah sebagai key person atau pendukung. Pemilihan nasabah ini ditentukan dari status seorang nasabah yang berada dibawah naungan tanggung jawab dari masing-masing Financial Advisor.

E. Lokasi Penelitian

Pemilihan kantor pusat yang berada di Jakarta didasari oleh Jakarta sebagai Ibu Kota Negara Indonesia yang merupakan pusat dari perputaran ekonomi Negara. Oleh karena itu perkembangan perusahaan asuransi dirasa lebih berkembang di dalam kota dibandingkan diwilayah lain. Didukung pula dari segi psikologis masyarakat di kota akan berfikir lebih terbuka dalam menerima informasi baru dalam hal ini adalah asuransi dibandingkan dengan masyarakat daerah yang masih tergolong konservatif. Pemilihan lokasi penelitian pada kantor pusat juga dirasa sangat bijak karena telah mewakili beberapa kantor cabang dari berbagai daerah. Adapun alamat dari lokasi penelitian ini adalah sebagai berikut:

PT. AXA Mandiri Financial Services Indonesia di Kantor Utama Pusat AXA Tower lt. 16 Jl. Prof. Dr. Satrio Kav. 18, Kuningan City Jakarta Selatan, Indonesia. 12940.

F. Sumber Data

Sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah tambahan seperti dokumen dan lain sebagainya40

40 _{Moleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.} Hal: 157

Sumber data merupakan asal data yang akan diteliti dan kemudian dianalisa oleh peneliti menjadi sebuah karya ilmiah. Sumber data ini dapat berupa orang atau dokumen-dokumen resmi yang dibutuhkan dalam penelitian tersebut.41

Data-data yang diperoleh dalam penelitian ini mencangkup:

1. Data Primer: yaitu data yang diperoleh dengan cara menggali sumber asli secara langsung, yaitu informan yang telah ditetapkan. Data digali dan diperoleh melalui proses wawancara mendalam dan observasi.

2. Data Sekunder: yaitu data yang digunakan untuk mendukung data primer, diperoleh melalui studi pustaka, literatur, artikel, dan sumber-sumber lain yang berhubungan dengan penelitian.

Keseluruhan sumber data yang diuraikan diatas pada dasarnya diharapkan dapat membantu dalam proses penelitian yang sesuai dengan tujuan dan sasaran penelitian.

G. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, maka digunakan teknik pengumpulan data, melalui teknik-teknik berikut:

1. Wawancara: Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut, yang bertujuan untuk mengkontruksikan kejadian, motivasi, perasaan, memverifikasi,

mengubah atau memperluas informasi yang diperoleh dari informan agar dapat dikembangkan guna memperoleh data atau informasi yang dibutuhkan dalam proses penelitian. 42

Jenis-jenis Wawancara menurut Lincoln dan Guba adalah: a. Wawancara oleh Tim atau Panel

Wawancara oleh tim berarti wawancara yang dilakukan oleh satu orang atau lebih pewawancara kepada seorang informan yang diwawancarai. Sedangkan wawancara panel berarti seorang pewawancara dapat memperhadapkan dua orang atau lebih yang diwawancarai sekaligus.

b. Wawancara Tertutup dan Wawancara Terbuka

Pada wawancara tertutup biasanya pihak yang diwawancarai tidak mengetahui atau tidak menyadari bahwa dirinya sedang diwawancarai dan informan tersebut tidak mengetahui tujuan wawancara. Sedangkan wawancara terbuka adalah wawancara yang para informannya tahu bahwa ia sedang diwawancarai dan mengetahui maksud dan tujuan dari wawancara itu.

c. Wawancara Riwayat Secara Lisan

Jenis ini adalah wawancara terhadap orang-orang atau tokoh-tokoh yang pernah membuat sejarah atau pernah membuat karya lmiah besar,

42 _{Lincoln dan Guba dalamMoleong, Lexy J. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung.} PT. Remaja Rosdakarya. Hal: 186

Mandiri Financial Services sebagai proteksi diri dari ketidakpastian dimasa depan.

H. Pembahasan Hasil Penelitian Berdasarkan Kegunaan Penelitian 1. Secara Teoritis

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu komunikasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam proses kegiatan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dengan nasabah dalam mencapai kesepakatan asuransi, para Financial Advisor tersebut menggunakan aspek-aspek dalam pendekatan humanistik yang terdiri dari lima aspek yaitu, keterbukaan, empati, sikap mendukung, sikap positif serta kesetaraan.

Komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh Financial Advisor memiliki tiga peranan yaitu yang pertama adalah sebagai wadah atau media untuk menjalin hubungan baik dan bertukar informasi, peranan komunikasi antarpribadi yang kedua adalah sebagai motivasi kepada nasabah untuk mengetahui mengenai arti pentingnya asuransi dan yang ketiga komunikasi antarpribadi berperan penting dalam membuat nasabah tertarik untuk sepakat dan mengikuti program asuransi dari PT. AXA Mandiri Financial Services sebagai proteksi diri dari ketidakpastian dimasa depan.

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan pengetahuan dan pemahaman baru bagi bidang ilmu komunikasi khususnya dalam ilmu komunikasi antarpribadi. Dengan membaca penelitian ini khalayak dapat mengetahui dan mengerti bagaimana peranan komunikasi antarpribadi yang terjadi di kehidupan

sehari-hari. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi kepada pembaca mengenai komunikasi antarpribadi khususnya komunikasi antarpribadi yang terjadi di antara Financial Advisor dengan nasabah.

2. Secara Praktis

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran, pengetahuan, gambaran, dan informasi kepada mahasiswa dan khalayak luas mengenai peranan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dan nasabah dalam mencapai kesepakatan asuransi. Penelitian ini juga diharapkan dapat menyadarkan khalayak mengenai pentingnya asuransi untuk mengurangi resiko ketidakpastian dimasa yang akan datang.

Hasil penelitian komunikasi antarpribadi antara Finacial Advisor dan nasabah dalam mencapai kesepakatan asuransi ini selain memberikan peranan yang sangat penting bagi keduanya juga diharapkan dapat menjadi sebagai acuan bagi khalayak mengenai apa saja dan bagaimana kegiatan komunikasi antarpribadi yang baik dan efektif untuk dilakukan yang bertujan untuk mempengaruhi dengan teknik persuasif.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil wawancara dengan informan yaitu empat orang yang berprofesi

sebagai Financial Advisor di PT. AXA Mandiri Financia Services Jakarta, maka

didapatkan kesimpulan dari peranan komunikasi antarpribadi antara Financial

Advisor dengan nasabah dalam mencapai kesepakatan asuransi adalah sebagai berikut :

1. Komunikasi antarpribadi dalam penelitian ini sangat berperan dalam

hubungan Financial Advisor dan Nasabah. Dari ke-lima aspek paradigma

humanistik, empat diantaranya sudah berjalan sangat maksimal yaitu aspek keterbukaan, empati, sikap mendukung dan sikap positif. Hal tersebut ditunjukan oleh dua indikator dari setiap empat aspek yang telah memenuhi kriteria dalam komunikasi yang efektif. Sedangkan untuk aspek terakhir yaitu aspek kesetaraan dinilai kurang berjalan maksimal, hal tersebut ditunjukan melalui dua indikator dari aspek kesetaraan yang dinilai tidak memenuhi kriteria komunikasi yang efektif. Dimana terdapat

2. Komunikasi antarpribadi dalam penelitian ini sangat berperan dalam

hubungan Financial Advisor dan Nasabah. Terdapat tiga peranan

komunikasi antarpribadi didalamnya, yaitu:

a. Peranan komunikasi antarpribadi yang pertama dalam penelitian ini

adalah sebagai wadah atau media untuk menjalin hubungan baik dan

bertukar informasi diantara Financial Advisor dengan nasabah.

b. Peranan komunikasi antarpribadi yang kedua adalah sebagai motivasi

kepada nasabah untuk mengetahui mengenai arti pentingnya memiliki asuransi.

c. Peranan komunikasi antarpribadi yang ketiga adalah berperan penting

dalam membuat nasabah tertarik untuk sepakat dan mengikuti program asuransi dari PT. AXA Mandiri Financial Services sebagai proteksi diri dari ketidakpastian dimasa depan. Seperti yang telah dipaparkan dalam bab 2 komunikasi antarpribadi merupakan komunikasi yang paling efektif dalam mempengaruhi dan merubah sikap serta pandangan khalayak mengenai sesuatu.

3. Penelitian mengenai peranan komunikasi antarpribadi Financial Advisor

dengan nasabah dalam mencapai kesepakatan perencanaaan asuransi ini

mengacu pada Social Exchange Theory atau biasa di sebut teori pertukaran

sosial. Melalui teori ini dapat dilihat bahwa hubungan yang dibangun diantara keduanya berlandaskan keuntungan yang didapat dari

masing-masing pelaku komunikasi. Dapat disimpulkan bahwa hubungan Financial

dengan baik dan didukung oleh kedekatan yang baik pula diantara

keduanya. Sedangkan hubungan Financial Advisor dengan nasabah yang

tidak memiliki keuntungan akan berjalan tidak maksimal karena kurangnya kedekatan yang terbangun diantaranya sehingga informasi yang diberikanpun terbatas.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan oleh penulis

mengenai peranan komunikasi antarpribadi antara Financial Advisor dan nasabah

dalam mencapai kesepakatan asuransi, maka ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai saran dan masukan, yaitu:

1. Dalam mempengaruhi komunikan untuk merubah suatu pandangan atau

perilaku maka dibutuhkannya kedekatan yang cukup kuat di antara komunikan dan komunikator. Oleh karena itu penulis mengharapkan

kepada setiap Financial Advisor untuk dapat memaksimalkan

kedekatan-nya pada nasabah melalui lima aspek dari paradigma humanistik. Kelima

aspek tersebut dapat membantu para Financial Advisor untuk menjalin

suatu hubungan yang intens dengan kedekatan yang kuat, sehingga komunikasi diantara keduanya dapat berjalan secara efektif.

2. Penulis berharap agar perusahaan khususnya PT. AXA Mandiri Financial

Services dapat mengadakan workshop atau pelatihan yang rutin terhadap

para Financial Advisor dalam melaksanakan tugasnya. Hal ini dirasa

pribadi Financial Advisor yang pandai dalam menjaring nasabah. Hal tersebut juga dapat membantu perusahaan untuk lebih maju dan produktif.

3. Penulis berharap agar penelitian yang penulis teliti dapat dijadikan bahan

referensi untuk dikembangkan lagi dengan melakukan penelitian yang lebih baik, sehingga penelitian khususnya mengenai peranan komunikasi antarpribadi dapat terus berkembang kearah yang lebih baik.