Sistem Pelayanan Nasabah Pada PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN

SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT AXA FINANSIAL INDONESIA CABANG MEDAN

TUGAS AKHIR Diajukan Oleh:

BOBBY GUNAWAN SEMBIRING

102101106

D-III KEUANGAN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan

Pendidikan Pada Program Diploma III Keuangan

Fakultas Ekonomi

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEUANGAN

LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR

NAMA : BOBBY GUNAWAN SEMBIRING

NIM : 102101106

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KEUANGAN

JUDUL : SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT. AXA

FINANSIAL INDONESIA CABANG MEDAN

Tanggal : ... 2013 DOSEN PEMBIMBING

Dra. Ulfah, M.Si.

NIP: 197809302008122001 Tanggal : ... 2013 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KEUANGAN

Dr. Yeni Absah, SE, M.Si. NIP: 197411232000122001

Tanggal : ... 2013 DEKAN FAKULTAS EKONOMI

Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, MEc.Ac, Ak NIP. 195604071980021001

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum. Wr. Wb

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan

karunia-Nya hingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini, sebagai salah satu

syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Keuangan

Fakultas Ekonomi Sumatera Utara yang berjudul “Sistem Pelayanan Nasabah

Pada PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan”.

Dengan selesainya tugas akhir ini maka penulis ingin mengucapkan rasa

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Teristimewa kepada kedua orangtua tercinta, Ayahanda Gintar Sembiring

dan Ibunda Siti Kariati yang telah mendidik dan mengasuh Penulis dengan

penuh kasih sayang serta berkat doa Mereka Penulis dapat menyelesaikan

tugas akhir ini.

2. Prof. Dr. Azhar Maksum, SE, MEc.Ac, AK, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si., selaku Kepala Program Studi Jurusan

Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku Sekretaris Pengelola

Jurusan Diploma III Keuangan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera

Utara.

5. Ibu Dra. Ulfah M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan arahan dan bimbingan kepada Penulis dalam

6. Bapak dan Ibu Dosen serta Staf pegawainya yang banyak membantu

Penulis selama menjalankan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

7. Staf dan Pegawai P.T Axa Finansial Indonesia Cabang Medan yang

banyak membantu selama mengerjakan tugas akhir ini.

8. Buat kedua adik Shinto Zelmana, Indri Pramuti, serta seluruh keluarga

yang telah memberikan dorongan kepada Penulis selama ini.

9. Teman-teman HMI Komisariat PAAP USU Alwi, Iswan, Faza, Dicky,

Deri, Harris, Fadli, Suly, Benazir, Wiyah, Mentari, adik-adik dan seluruh

civitas yang tergabung dalam HMI Komisariat PAAP USU yang memberi

motivasi selama perkuliahan.

10.Sahabat-Sahabat saya, Andila Trikora, Aditya Bastanta, Adam Fiqie Fauzi,

Nelson Marco, Hiskya Bangun, Piter Liasta, Jonando Garel, Nicholas

Bram, Mara Amrin, Juanda Nasution yang banyak memberikan semangat

dan motivasi kepada penulis.

11.Rekan-rekan G-Pav dan Bom Atom yang banyak memberikan

kegembiraan terima kasih atas semua motivasi dan dorongan semangatnya.

12.Teman-teman Jurusan Keuangan Stambuk 2010, Wahyu Setiawan, Bima

Quartya, Desy Fauziah, Dina Syavira, Wahyu Mustika dan temen-temen

keuangan yang lain, terimakasih atas doa dan dukungan yang kalian

berikan.

13.Buat teman-teman magang (Chindy, Asep, Maya dan Elisabeth) yang telah

Semoga Allah SWT yang dapat membalas semua kebaikan yang penulis

dapatkan. Penulis menyadari bahwa dalam penyajian tugas akhir ini masih banyak

terdapat kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun dari pembaca demi perbaikan-perbaikan dimasa yang akan datang.

Medan, Oktober 2013 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ... i

Daftar Isi ... iii

Daftar Gambar ... vi

Daftar Tabel ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 6

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II PROFIL PERUSAHAAN ... 10

A. Sejarah Ringkas ... 10

B. Struktur Organisasi...12

C. Uraian Pekerjaan ... 15

D. Kinerja Terkini ... 16

BAB III PEMBAHASAN ... 24

A. Pengertian Pelayanan ... 24

B. Mengenal Nasabah ... 29

C. Lembaga Asuransi ... 30

D. Aktivitas Pelayanan Nasabah ... 33

E. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Nasabah ... 40

BAB IV PENUTUP .. ... 46

A. Kesimpulan ... 46 B. Saran ... 46

DAFTAR GAMBAR

Halaman

DAFTAR TABEL

Halaman

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Indonesia sebagai bangsa yang berfalsafah Pancasila bertujuan untuk

menciptakan masyarakat adil dan makmur secara merata baik materil maupun

spiritual dalam suasana kehidupan bangsa yang aman, tenteram, tertib dan

dinamis, baik untuk masa sekarang maupun masa depan. Semangat pancasila

seperti dikemukakan di atas terdapat pula dalam fungsi asuransi yaitu sebagai

tempat melimpahkan resiko yang akan datang.

Hal ini jelas dapat dilihat dalam pasal 1 Undang-Undang no. 2 tahun 1992

tentang usaha perasuransian, dimana asuransi adalah perjanjian antara dua pihak

atau lebih, dimana pihak penanggung yang mengikat diri kepada tertanggung,

dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada

tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang

diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin

akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu pembayaran yang didasarkan

atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

Belakangan ini, banyak liputan dari media cetak maupun media elektronik

tentang rangkaian kecelakaan yang terjadi di seantero Indonesia. Tidak jarang,

selain merenggut jiwa, kecelakaan tersebut juga mengakibatkan korban

harus menjalani rawat inap. Selain membuat rasa duka, musibah tersebut sudah

tentu membutuhkan besaran finansial yang tidak sedikit guna memulihkan

kesehatan para korban. Berawal dari kejadian itu, setiap keluarga setidaknya

langkah- langkah protektif. Langkah protektif yang diambil dalam setiap

keluarga ialah hendaknya menanam investasi di dalam asuransi, dimana hasil

dari investasi tersebut dapat dipergunakan untuk keperluan yang tidak terduga.

Fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan

masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya

persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi

penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 203,4 juta

jiwa (sensus penduduk tahun 2000) yang diproyeksikan meningkat menjadi 220

juta jiwa pada tahun 2006 dengan laju pertumbuhan penduduk sekitar 1,25%

(BPS 2003). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang potensial bagi

perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis asuransi di

Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan populasi

penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di Indonesia

hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi nasabah)

mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar 10-12 persen dari total penduduk Indonesia.

Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24 juta jiwa

polis kumpulan.

Kenyataan diatas membuat para pebisnis asuransi tertantang merambah

konsumen di Indonesia. Jika pada awalnya bisnis Asuransi sebagian besar

banyak dilakoni oleh pengusaha lokal, sekarang marak perusahaan-perusahaan

asuransi besar dunia menanamkan modalnya di Indonesia.

Perusahaan-perusahan aliansi tersebut secara agresif menggarap pasar di tanah air. Berbagai

strategi dilancarkanguna menggaet konsumen. Hal ini terlihat dari semakin

asuransi karena dianggap tidak menguntungkan, maka sekarang produk asuransi

dipadukan dengan produk investasi yang cukup menggiurkan calon nasabah.

Sebagai Negara yang berpenduduk 220 juta jiwa, Indonesia sangat

potensial bagi industri barang, jasa maupun keuangan. Dalam industri

keuangan, selain perbankan, industri asuransi jiwa meyakinkan Indonesia

bahwa asuransi jiwa merupakan pasar yang masih terbuka lebar. Dengan

demikian tidak ada alasan bagi industri asuransi, terutama asuransi jiwa tidak

berkembang. Tetapi kenyataannya, tingkat kesadaran masyarakat Indonesia

berasuransi masih tergolong rendah jika dibandingkan dengan kondisi di negara

lain. Dengan jumlah penduduk sebesar itu, baru sekitar 2,5% atau 5,5 juta

jiwa yang mengikuti program asuransi jiwa. Dari jumlah 5,5 juta itu pun

masih disangsikan, apakah mereka mengikuti program asuransi individual atas

dasar kesadaran, atau karena persyaratan atas suatu transaksi tertentu, atau

karena kebijakan pemerintah, sehingga asuransi hanya dianggap sebagai

pengeluaran tambahan yang menambah beban hidup, tidak penting dan kurang

bermanfaat. Selain itu faktor pendapatan masyarakat juga menjadi kendala

untuk dapat memanfaatkan asuransi.

Seiring dengan berkembangnya kebutuhan akan proteksi diri dan

harta bendanya, kini industri asuransi mulai dilirik oleh masyarakat.

Kesadaran masyarakat terhadap asuransi terus tumbuh dengan kondisi

ekonomi yang mendukung masyarakat untuk dapat mengalokasikan

sebagian pendapatannya untuk membeli polis asuransi jiwa untuk

melindungi diri dan keluarga atas penghasilan akibat berbagai resiko

akumulasi dana untuk keperluan tertentu seperti penyediaan dana darurat,

portofolio investasi secara umum, dan penyediaan dana pendidikan bagi anak,

pemeliharaan kesehatan dan kebutuhan keuangan hari tua. Hal ini dapat dilihat

dari data yang dikutip dari Press Release AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa

Indonesia) Kwartal 1 2007, yang menyatakan bahwa industri asuransi jiwa

nasional mencatat pertumbuhan pendapatan premi asuransi yang signifikan

pada triwulan pertama 2007 dengan total pendapatan premi asuransi jiwa

pada periode ini mencapai Rp. 8,65 triliun atau tumbuh sebesar 62%

dibandingkan periode yang sama 2006 senilai Rp 5,35 triliun. Perusahaan yang

bergerak dalam industri asuransi saat ini ada 95 perusahaan asuransi umum dan

43 perusahaan asuransi jiwa, salah satunya adalah BNI Life, BRIngin Life,

Megalife, Axa, Manulife, Asuransi Takaful, dll.

Setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan terbaik kepada

nasabah baru untuk mendorong nasabah tersebut memilih produk mereka

sehingga perusahaan memperoleh loyalitas dr nasabah. Loyalitas nasabah

merupakan harapan setiap perusahaan. Loyalitas nasabah sangat menunjang

kelangsungan perusahaan untuk perkembangan dalam jangka panjang. Loyalitas

nasabah tergantung dari apa yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah,

sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap

perusahaan tersebut. Kualitas sistem pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi

nasabah, untuk menentukan apakah dia akan loyal ataukah tidak loyal. Sementara

kepuasan juga menjadi faktor utama pertimbangan bagi nasabah, karena kepuasan

merupakan rasa senang yang dirasakan oleh nasabah terhadap sistem pelayanan

Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk

meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masing-

masing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong

perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas

atas apa yang mereka telah dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat

dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah

satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun

pelayanan kepada konsumen.

PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial

Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki

oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi

terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari

Fortune Global 500 Edisi Juli 2008. Axa Financial Indonesia berdiri sejak

tahun 1993, terus bertumbuh menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya

oleh lebih dari 36.000 nasabah di seluruh Indonesia. AXA Financial Indonesia

berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai nominasi Agent Of The Year 2007

TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top Premium 2007. Top Agent Award

(TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi dari Asosiasi Asuransi Jiwa

Indonesia ini, yang bertujuan memberikan penghargaan terhadap agen-agen

terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu prestasi yang sangat baik bahwa

AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan nominasi hampir di seluruh

kategori acara. Ini merupakan bahwa sistem pelayanan yang diterapkan para

Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dalam penyusunan tugas

akhir ini penulis tertarik mengambil judul “SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT AXA FINANCIAL INDONESIA CABANG MEDAN”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir

ini adalah untuk mengetahui :

1. Bagaimana Sistem Pelayanan Nasabah pada PT AXA Financial Indonesia

Cabang Medan ?

2. Apakah Sistem Pelayanan Nasabah pada PT AXA Financial Indonesia

Cabang Medan sudah berjalan dengan baik ?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memberi manfaat antara lain :

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem

pelayanan wajib pajak yang baik secara teoritis maupun secara praktek.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis

Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama

masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di

lapangan, diharapkan juga dapat melatih kemampuan menganalisis dan

berfikir sistematis.

Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang

sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan

Timur.

3. Bagi Pembaca

Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta

dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan

Tugas Akhir.

E. Rencana Penulisan

Rencana penulisan terdiri dari jadwal survey/observasi dan sistematika penulisan.

1. Jadwal Survei/Observasi

Penelitian dilakukan pada PT AXA Finansial Indonesia Cabang Medan Jl.

Sudirman No 31A Medan. Untuk lebih jelasnya jadwal survey/observasi ini dapat

dilihat pada Tabel 1.1 di bawah ini :

Tabel 1.1

Jadwal Survey/Observasi

No. Kegiatan

September 2013 Oktober 2013

I II III IV I II III IV

1 Pengajuan Judul

2 Pengajuan Dosen Pembimbing

3 Pengumpulan Data

4 Penulisan Tugas Akhir

2. Rencana Penulisan

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Permasalahan C. Maksud dan Tujuan D. Rencana Penulisan

1. Jadwal survey / observasi 2. Rencana Isi

BAB II PROFIL INSTANSI A. Sejarah Ringkas B. Struktur Organisasi C. Uraian Pekerjaan D. Kinerja Terkini

BAB III PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan B. Mengenal Nasabah C. Lembaga Asuransi

D. Aktivitas Pelayanan Nasabah PT. Axa Financial Cabang Medan

E. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Nasabah F. Pengetahuan Tentang Sistem Pelayanan Nasabah

BAB IV PENUTUP A.Kesimpulan B.Saran

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN A. Sejarah Ringkas

Ketika pada tahun 1982 Mutuelles Unies mengakuisisi Drouot Group,

selama 3 tahun media massa di Perancis menamai perusahaan baru tersebut

sebagai Bebear Group, sesuai dengan nama Claude Bebear sang pendiri. Dalam

perjalanan waktu, diputuskan untuk menemukan nama baru yang lebih sesuai bagi

perusahaan. Pencarian nama ini dilakukan oleh konsultan dengan bantuan

program komputer untuk mendapatkan sebuah kata yang memnuhi kriteria yang

ditetapkan, yaitu dimulai dengan huruf “A” agar nantinya bisa menempati urutan

teratas dalam direktori perusahaan. Nama tersebut juga harus singkat dan bisa

dilafalkan secara seragam oleh setiap orang dalam berbagai bahasa di dunia. Hal

sejalan dengan keinginan perusahaan itu untuk berkembang secara internasioanal.

Dari kriteria yang ditetapkan tersebut, muncul tiga alternatif nama yaitu

Argos, AXA dan Elan yang kemudian diserahkan kepada para karyawan internal

untuk memilih dengan suara terbanyak. Nama Elan gugur terlebih dahulu karena

dalam bahasa Perancis berarti “rusa besar” yang memiliki konotasi kurang cerdas,

meskipun dia adalah binatang yang tampil cantik. Begitu pula nama Argos yang

ternyata sudah menjadi nama perusahaan lain yang cukup dikenal waktu itu,

selain karena kata argos sering diucapkan sebagai ‘argot’ yang dalam bahasa

perancis berarti “dialek”. Karena tidak ada suara mayoritas, maka pada bulan Juli

1985 Claude Bebear membuat keputusan bahwa kata AXA akan dipakai sebagai

Barangkali banyak diantara kita bertanya: “Mengapa AXA? Kata tersebut

tidaklah memiliki makna secara khusus”. Karena itulah uniknya. Sekalipun tidak

memiliki makna khusus namun kalau kita lihat dalam kacamata saat ini, sulit

membayangkan group ini berkembang sejauh ini dengan nama yang lain.

PT. Axa Financial Indonesia adalah perusahaan yang berdiri sejak tahun

1816. Dengan kata lain AXA telah berpengalaman dalam dunia bisnis asuransi

selama 191 tahun dan melayani lebih dari 51,5 juga nasabah di lebih dari 60

negara di 5 benua dengan Universitas Sumatera Utaradidukung oleh lebih dari

110.000 karyawan professional. AXA merupakan grup asuransi terbesar di dunia

dan juga termasuk urutan ke 15 perusahaan global terbesar di dunia. Di Indonesia

AXA Group terbagi dalam empat divisi perusahaan, yaitu AXA Mandiri

kerjasama dengan Bank Mandiri, AXA Life kerjasama dengan Tempo Group,

AXA Financial dulunya MLC dibeli oleh AXA dan AXA Asset Management.

AXA Financial Indonesia merupakan bagian dari AXA Group, sebuah grup

asuransi terbesar di dunia. AXA Financial Indonesia mempunyai pengalaman

selama lebih dari 10 tahun di bidang indsutri asuransi jiwa di Indonesia. Grup ini

tumbuh sebagai sebagai perusahaan yang adaptif terhadap kemajuan jaman. Di

Indonesia, bisnisnya berkembang melalui AXA Financial Indonesia, sebuah

perusahaan yang bergerak secara professional di bidang jasa keuangan dan AXA

Asset Management Indonesia yang telah membuktikan keberhasilannya dalam

B. Struktur Organisasi

Secara umum pengertian dari struktur organisasi adalah suatu susunan

pekerjaan dari masing – masing pekerjaan yang terdapat dalam suatu perusahaan,

mulai dari tingkat yang paling atas sampai dengan tingkat yang paling bawah,

yang tersusun sedemikian rupa dalam suatu perusahaan. Organisasi merupakan

hal yang paling penting dalam menentukan tujuan perusahaan, atas dasar kerja

sama yang mempunyai bentuk dan susunan yang jelas dalam merumuskan tugas

setiap unsur antara yang satu dengan yang lainnya dalam hubungan kerja. Selain

itu juga untuk memperlancar dan mempermudah pimpinan untuk mengadakan

pengawasan terhadap tugasnya.

Agar tujuan organisasi tercapai dengan sebaik-baiknya maka dalam kerja

sama harus ada koordinasi yaitu kontak dan keselarasan diantara karyawan

maupun kegiatan-kegiatannya, sehingga semua berlangsung secara tertib dan

seirama dalam mencapai tujuan organisasi.

Adapun kegunaan dari pembagian tugas dalam sebuah organisasi adalah

sebagai berikut :

1. Untuk menghemat waktu, tenaga.

2. Mempermudah pelaksanaan kerja.

3. Mencegah adanya pemupukan pekerjaan dalam suatu bagian.

Struktur Organisasi PT.AXA Financial Cabang Medan Sudirman

Sumber PT.AXA Financial Cabang Medan Sudirman

Gambar 1.1. Struktur Organisasi PT.AXA Financial Cabang Medan Sudirman

Regional Director

Agency Director

Marketing Team

Senior

Manager

Senior

Manager

Senior

Manager

Senior

Manager

Senior

Manager

Senior

Manager

Agency Director

Sparkle Team

Agency Director

Treatment Team

Agent

C. Uraian Pekerjaan

PT. Axa memiliki struktur organisasi yang yang mempunyai tugas sebagai

berikut:

1. Regional Director

a. Menentukan kebijakan perusahaan.

b. Bertanggung jawab dalam memimpin dan membina perusahaan secara

efektif dan efesien

c. Mewakili perusahaan, mengadakan perjanjian, merencanakan dan

mengawasi pelaksanaan tugas personalia yang bekerja pada perusahaan.

2. Agency Director

a. Menetapkan tujuan dan bekerja dengan karyawan kantor lain untuk

memastikan bahwa badan tersebut berhasil memenuhi tujuan

b. Mengawasi anggaran organisasi dan merupakan badan ketika media

permintaan informasi

3. Senior Manager

a. Memegang tanggung jawab untuk merekrut, mengelola dan tim motif

penasihat asuransi dengan memberikan keterampilan ditetapkan untuk

membawa bakat yang tepat dan memberikan solusi tepat waktu

b. Mengawasi penjualan untuk mencapai tujuan bisnis

4. Agent

a. Memasarkan produk kepada calon Nasabah baru.

b. Konsultan bagi Nasabah, penanganan pertanyaan atau informasi bagi

D. Kinerja Terkini

PT. AXA Financial Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di

bidang keuangan berskala internasional menawarkan serangkaian produk jasa

keuangan untuk perusahaan maupun individu dalam bentuk asuransi jiwa,

asuransi kerugian, manajemen keuangan, reasuransi dan perlindungan kesehatan.

AXA Financial Indonesia merupakan perusahaan jasa keuangan yang

tumbuh dengan dinamis dan memiliki pengalaman lebih dari 10 tahun di bidang

industri asuransi jiwa. Tercapainya target usaha yang direncanakan tahun demi

tahun dan adanya peningkatan nilai investasi yang baik bagi para pemegang

saham, membuktikan bahwa perusahaan ini memiliki kinerja yang sangat baik.

Saat ini, AXA Financial beropreasi di kota-kota besar di Indonesia, seperti

Jakarta, Balikpapan, Bandung, Malang, Bau-Bau, Bali, Lampung, Lombok,

Makassar, Medan, Palembang, Samarinda, Sorong dan SURABAYA dengan

dukungan financial officer yang beroperasi dan berlisensi resmi Asosiasi Asuransi

Jiwa Indonesia. AXA Financial Indonesia didukung Universitas Sumatera Utara

sepenuhnya oleh perusahaan asuransi yang kuat dan terpercaya, seperti Manich

Re, Tugu Fe, Reasuransi International Indonesia.

Sebagai perusahaan pengelola investasi dengan pengalaman lebih dari 10

tahun di Indonesia, AXA Asset Management Indonesia menyediakan jasa

pengelolaan investasi, seperti reksadana dan Pengelolaan dana. Diakui

sebagai salah satu perusahaan pengelola investasi terbesar di Indonesia,

AXA Asset Management Indonesia mengembangkan dana investasi Anda

investasi terpercaya. Setelah lebih dari 10 tahun bergerak di bidang industri

asuransi jiwa di Indonesia, muncul nama AXA Financial Indonesia yang

secara resmi digunakan setelah bergabung dengan AXA pada tanggal 20 Mei

2006. AXA Financial Indonesia melayani lebih dari 55.000 nasabah yang

tersebar di seluruh Indonesia dan berhasil memperoleh Predikat ‘SANGAT

BAGUS' dari Majalah InfoBank atas pencapaian tahun 2007.

AXA di tahun 2009 menghasilkan kinerja keuangan yang sangat baik, antara lain:

1) Asset Under Management 1,014 Triliun Euro

2) Pendapatan konsolidasi 90,1 Miliar Euro

3) Laba bersih (setelah pajak) 3,5 Miliar Euro

Kinerja keuangan AXA Indonesia telah mendapatkan pengakuan dari

beberapa media, pada Juli 2010 mendapatkan penghargaan sebagai “Asuransi

Jiwa Terbaik” dalam ajang “Bisnis Indonesia Award”. Kemudian pada Agustus

2010, AXA meraih predikat “Sangat Bagus” atas kinerja keuangan selama 2009

dalam ajang “Insurance Award 2010”.

Sejak Desember 2003 AXA Group melakukan joint venture dengan

perusahaan besar, yaitu bank terbesar di Indonesia, PT Bank Mandiri (Persero)

Tbk dan asuransi terbesar di dunia, AXA Group. Bergerak di bidang bisnis

bancassurance, AXA Mandiri memiliki nasabah lebih dari 400.000 orang

yang tersebar di seluruh Indonesia. Untuk memberikan pelayanan yang

terbaik, AXA Mandiri didukung lebih dari 1.700 Financial Advisor yang

tersebar di hampir 1.300 cabang Bank Mandiri di sepuluh wilayah di

Indonesia. Sedangkan untuk di daerah Sumatera Utara sendiri AXA Cabang

Agent/Financial Planner lebih dari 200 orang dan telah memiliki lebih dari

1000 polis asuransi.

Adapun kegiatan usaha perusahaan dari PT.AXA Financial Indonesia

adalah bergerak dibidang keuangan berskala internasional menawarkan

serangkaian produk jasa keuangan untuk perusahaan maupun individu dalam

bentuk asuransi jiwa, asuransi kerugian, manajemen keuangan, reasuransi dan

perlindungan.

Para staf dan distributor AXA bekerja sama mencapai ambisi AXA untuk

menjadi Perusahaan Asuransi Umum Pilihan dengan konsisten menjalankan 3

sikap utama AXA, antara lain:

1) Selalu Ada

Kami ada pada saat nasabah membutuhkan dan dengarkan mereka

dengan penuh perhatian

2) Attentive

Kami memperlakukan para nasabah (baik internal atau eksternal

termasuk rekan bisnis kami) dengan penuh empati dan konsiderasi, terus

memberikan saran yang sesuai dengan kondisi mereka, dan beri penghargaan

atas loyalitas mereka.

3) Reliable

Kami mengatakan apa yang kami lakukan dan kami melakukan apa yang

kami katakan, membuktikan janji kami dan terus memberikan informasi

terkini kepada para nasabah, sehingga dengan demikian mereka dapat

Strategi AXA adalah menggabungkan pertumbuhan organik dan

eksternal untuk memenuhi tantangan operasional yang terbaik dalam semua

bidang-bidang berikut:

1. Produk inovasi

2. Keahlian dalam bisnis utama (underwriting, manajemen klaim,

penentuan harga, kinerja investasi)

3. Distribusi

4. Kualitas layanan

5. Produktifitas

Produk dan Jasa yang dimiliki AXA

1. Asuransi jiwa

2. Asuransi property & casualty

3. Asuransi kesehatan

4. Perlindungan pribadi, tabungan, pension

5. Pengelolaan aset

6. Jasa bantuan

7. Jaminan biaya hukum

AXA berambisi menjadi perusahaan pilihan, baik bagi pemegang saham,

nasabah, distributor, karyawan, dan masyarakat. AXA juga berkomitmen untuk

menjalankan bisnis secara bertanggung jawab dan membangun hubungan

baik yang didasari kepercayaan dengan semua pihak yang berkepentingan. AXA

juga menerapkan nilai- nilai yang menjadi landasan untuk mewujudkan

ambisinya, yaitu : Professionalism, Integrity, Pragmatism, Innovation, and Team

untuk memberikan pelayanan yang optimal dan berstandar tinggi, baik bagi

nasabah dan seluruh pihak yang berkepentingan. Dengan semangat ini pula

tercipta langkah nyata untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan karyawan

secara efisien, akurat, dan terpercaya yang dilakukan dengan penuh

“Integritas” dimana semua hal dilakukan dengan benar dan terpercaya

tanpa kompromi. AXA juga memegang nilai “Pragmatis” yang berarti

pengimplementasian ide kedalam langkah nyata serta mengkomunikasikannya

secara jelas dan terbuka. Disamping itu AXA juga konsisten menciptakan

“Inovasi” baru sebagai nilai tambah bagi semua pihak yang berkepentingan.

Dimana semuanya dilakukan dengan menjunjung tinggi “Team Spirit” serta

semangat kebersamaan satu perusahaan.

Di AXA, kita memutuskan untuk memperkuat strategi branding dengan

memperkenalkan slogan baru yaitu "redefining/standards".Slogan baru tersebut

dengan kepercayaan mencerminkan keinginan kita untuk menjadi merk yang

dipilih oleh masyarakat. Kita telah melakukan analisis mendalam untuk

memahami bahwa pilihan masyarakat itu terkait erat dengan kepercayaan mereka

terhadap industri asuransi dan jasa keuangan. Namun,tingkat kepercayaan itu saja

tidaklah memadai karena kita juga sadar bahwa konsumen kita sekarang ini hidup

dalam "dunia janji-janji ". Dan,kondisi inilah yang harus kita definisikan kembali

(redefine).

Sebagai bagian dari AXA Group, AXA Indonesia fokus mengoperasikan

asuransi jiwa dan asuransi umum, asuransi kesehatan serta solusi manajemen aset.

Group melalui beberapa entitas bisnis, yakni PT AXA Mandiri Financial Services,

PT AXA Financial Indonesia, PT AXA Life Indonesia, PT Mandiri AXA General

Insurance, PT Asuransi AXA Indonesia, dan PT AXA Asset Management

Indonesia. Didukung oleh sekitar 1.000 karyawan dan 9.000 tenaga pemasaran

profesional untuk melayani lebih dari 700.000 nasabah, AXA Indonesia sukses

membukukan total premi sebesar Rp4,13 triliun dan total aset lebih dari Rp10

triliun pada 2010.

Axa Financial Indonesia menempatkan Financial Consultant-nya di

ranking teratas tingkat nasional (Top Agent Award AAJI 2010) maupun

Internasional (MDRT). Dengan dukungan Key Succes System (sistem

pengembangan agen), jenjang karir dan training yang berkesinambungan,

menjadikan profesi financial consultant di AXA Financial Indonesia merupakan

pilihan setiap orang.

Penghargaan yang telah diraih oleh Axa:

1. Predikat “Sangat Bagus” kategori perusahaan asuransi jiwa dengan aset diatas 100 miliar hingga 1 triliun rupiah versi majalah info bank edisi Juli 2010 dan tahun 2011.

2. Predikat “Asuransi Jiwa Terbaik” kategori ekuitas Rp 100.000.000.000 – Rp 250.000.000.000 versi majalah investor tahun 2010.

3. Predikat “Asuransi Jiwa Terbaik” versi majalah Media Asuransi tahun 2011.

4. Peringkat 1 kategori “World Largest Corporation” versi majalah Fortune Global 500 Edisi Juli 2011.

5. Penghargaan “Indonesian Brand Champion” kategori The Best Customer Choice of Health Insurance 2011 dari lembaga penelitian Asia Markplus Insight.

6. Penghargaan sebagai perusahaan asuransi dengan pembayaran klaim tercepat versi Rekor Bisnis 2011 (30 Express Claim).

7. Kategori Service Quality Award dan Call Center Award versi majalah Marketing 2011.

8. Predikat “Asuransi Nomor 1 Dunia” (kategori perusahaan asuransi) versi Inter Brand 2011

9. Predikat “The Best Contact Center 2011” (kategori The Best HR Retention Program) versi Indonesia Contact Center Association.

10. Predikat “Best Contact Center 2012” (kategori The Best Bussines Contribution (Platinum Winner), The Best Contact Center Operation (Gold Winner), dan The Best Talent (Bronze Winner) versi Indonesia Contact Center Association)

11. Predikat “Best Life Insurance 2012” (kategori Ekuitas Rp 100.000.000.000 – 250.000.000.000) versi majalah Media Asuransi.

12. Ranking ke-2 dengan pangsa pasar 14,2%, versi AAJI Report Kwartal 2 tahun 2012.

13. Peringkat ke-58 untuk Global Brand Ranking (Best Global Brands) versi konsultan merek internasional, Interbrand.

BAB III PEMBAHASAN A. Pengertian Pelayanan

Menurut Boediono (2003), pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada

orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan

interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Hakikat pelayanan umum

yang berkualitas adalah sebagai berikut:

a. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi Instansi

Pemerintah di bidang pelayanan umum.

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil

guna (efektif dan efisien).

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan

yang dapat dipertangungjawabkan serta harus dilakukan secara terus-menerus.

Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang

dikatakan kualitas di sini adalah kondisi dinamis yang bisa menghasilkan :

a. Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

b. Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

d. Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Untuk menciptakan kualitas, pelayanan harus diproses secara

terus-menerus dan prosesnya mengikuti jarum jam, yaitu dimulai dari apa yang

dilakukan, menjelaskan bagaimana mengerjakannya, memperlihatkan bagaimana

cara mengerjakan, diakhiri dengan menyediakan pembimbingan, dan mengoreksi,

sementara mereka mengerjakan.

Menurut Ratminto (2005), bahwa rangkaian kegiatan terpadu yang

dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan umum yang sederhana

Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan,

prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi

pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

b. Pelayanan umum yang terbuka

Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan

sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakut-nakuti,

jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan

mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan,

ditempel pada pintu utama kantor.

c. Pelayanan umum yang lancar

Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam

menghasilkan output

Yang dimaksud tepat disini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu,

tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal Kantor Axa Financial

dalam melakukan penagihan tepat pada nasabah membuat tanggal penagihan yang

telah disepakati setiap bulannya.

e. Pelayanan umum yang lengkap

Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat

menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana

yang tersedia.

f. Pelayanan umum yang wajar

Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi

pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya

sehingga tidak memberatkan nasabah.

g. Pelayanan umum yang terjangkau

Didalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelayanan yang

diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelayanan yang berkualitas harus

dapat memberikan 4K, yaitu keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian

hukum. Kualitas pelayanan dapat diukur dengan kemampuan memberikan

pelayanan yang memuaskan, dapat memberikan pelayanan dengan tanggapan,

kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki oleh Aparat

Asuransi. Di samping itu, juga kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, memahami kebutuhan nasabah, tersedianya fasilitas fisik

termasuk sarana komunikasi yang memadai, dan pegawai yang cakap dalam

Oleh sebab itulah menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Bab V, pasal 17 menyebutkan bahwa

penyelenggaraan pelayanan publik harus menerapkan prinsip-prinsip sebagai

berikut:

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan

mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik untuk Unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik dan memberikan kejelasan rincian pelayanan publik dan tata

cara pembayaran.

3. Kepastian dan tepat waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. Sehingga

hasil dari yang diinginkan oleh masyarakat sesuai

5. Tidak diskriminatif

6. Bertanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung

lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan

informatika.

8. Kemudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah

dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan

informasi.

9. Kejujuran

Kejujuran ini harus dibuat dalam prinsip memberikan pelayanan publik

agar nantinya memberikan salah satu kenyamanan dan kepuasan masyarakat

dalam menyelesaikan persolaan/keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

11. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan

Aparat penyelenggara pelayanan harus disiplin, sopan, ramah, dan

memberikan pelayanan dengan ikhlas, sehingga penerima pelayanan merasa

dihargai hak-haknya.

12. Keamanan dan kenyamanan

Proses produk dan pelayanan publik dapat memberikan rasa aman,

B. Mengenal Nasabah

Nasabah merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan

dan kualitas jasa. Oleh karena itu, dalam hal ini nasabah memegang peranan yang

cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan

yang diberikan perusahaan.

Customer (nasabah) menurut Cambridge Internasional Dictionaries

adalah ”a person who buys goods or service” (Pelanggan adalah seseorang yang

membeli suatu barang dan jasa.

Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary Nasabah adalah “one who

frequent any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (Pelanggan

adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli

suatu barang atau peralatan. Atau “(Nasabah adalah seseorang yang beberapa kali

datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan).

Jadi dengan kata lain, Nasabah adalah seseorang yang secara berlanjut dan

berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginan

dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar

produk atau jasa tersebut.

Dalam menentukan tingkat kepuasan, nasabah sering kali melihat dari nilai

lebih (value added) produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu

proses pembelian terhadap produk/jasa dibandingkan dengan perusahaan lain.

Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah sebuah produk atau jasa

kepada nasabah tersebut merupakan suatu jawaban dari pertanyaan yang timbul

tentang mengapa seorang nasabah melakukan pilihannya. Nasabah pada dasarnya

Pencarian nilai oleh nasabah terhadap produk atau jasa perusahaan,

kemudian menimbulkan teori yang disebut customer delivered value, yaitu

besarnya selisih nilai yang diberikan oleh nasabah terhadap produk atau jasa

perusahaan yang ditawarkan kepadanya dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh

nasabah untuk memperoleh produk atau jasa tersebut (customer cost). Dimana

hasil akhirnya adalah keuntungan yang diterima nasabah. Nilai yang diberikan

nasabah diukur beradasrkan kehandalan, ketahanan, dan kinerja terhadap bentuk

fisik, pelayanan karyawan perusahaan, dan cita produk atau jasa. Di lain pihak,

biaya yang dikeluarkan nasabah diukur berdasarkan jumlah uang, waktu dan

energi, dan niaya psikologis atau jasa.

C. Lembaga Asuransi

Lembaga merupakan salah satu institusi masyarakat, oleh karena itu setiap

lembaga tidak mungkin berdiri sendiri, dan sebagai institusi masyarakat, maka

lembaga itu ada dan berada didalam masyarakat. Karena suatu lembaga tidak

mungkin dapat berdiri sendiri, maka suatu lembaga juga tidak mungkin

merupakan suatu tujuan akhir. Ia selalu masih merupakan batu loncatan bagi

lembaga-lembaga yang lain.

Perusahaan merupakan salah satu lembaga yang terdapat dalam

masyarakat yang keberadaannya mempunyai tugas-tugas khusus, yaitu suatu

karya ekonomi. Tujuan perusahaan tidak lain adalah menciptakan nasabah.

Karena pada akhirnya nasabahlah yang menentukan keberadaan suatu perusahaan.

dua nasabah tersebut termasuk yang tidak mempunyai hubungan satu terhadap

yang lain sama sekali.

Perusahaan asuransi sebagai perusahaan jasa, menjual jasa kepada nasabah

pada satu sisi, sedangkan pada sisi yang lain, perusahaan asuransi adalah sebagai

investor tabungan masyarakat kepada investasi yang produktif. Perusahaan

asuransi sebagai salah satu sebuah lembaga yang ada dan tumbuh didalam

masyarakat, mempunyai tujuan akhirnya ialah nasabah yang tidak saling bertemu.

Yang pertama adalah pelanggan yang membutuhkan jasa asuransi dan membayar

premi, sedangkan yang lain ialah pihak yang menggunakan kumpulan dana yang

berasal dari kumpulan premi dari pelanggan jenis pertama.

Dalam masyarakat modern seperti sekarang ini, perusahaan asuransi

sesungguhnya mempunyai peranan yang sangat luas jangkauannya. Perusahaan

asuransi mempunyai jangkauan yang menyangkut kepentingan-kepentingan sosial

maupun kepentingan ekonomi. Di samping itu ia juga dapat menjangkau baik

kepentingan-kepentingan masyarakat luas atau kepentingan-kepentingan individu.

Perusahaan asuransi secara terbuka menawarkan suatu proteksi atau

perlindungan dan harapan pada masa mendatang, baik kepada kelompok maupun

perorangan atau perusahan-perusahaan lain atas kemungkinan menderita kerugian

lebih lanjut, karena terjadinya suatu resiko.

Tidak dapat diingkari bahwa usaha semacam itu akan memberikan dampak

positif yang sangat luas kepada masyarakat. Mengingat hubungan-hubungan

perusahaan asuransi tidak saja dilakukan dengan sesama perusahaan dengan

perorangan, maka dapat dikatakan bahwa perusahaan asuransi tidak saja

berhubungan dengan nilai-nilai besar, tetapi juga berhubungan dengan nilai-nilai

kecil namun menyangkut jumlah anggota masyarakat yang luas.

Perusahaan asuransi sebenarnya mempunyai dua tugas rangkap, baik

dilihat dari sisi kepentingan sosial maupun kepentingan ekonomi. Jadi asuransi

sebagai lembaga, ia mempunyai fungsi ganda atau rangkap, yang keduanya dapat

dicapai secara sempurna.

Pertama, karena ia menawarkan jasa proteksi kepada yang

membutuhkannya, maka ia dapat berposisi sebagai lembaga yang menyediakan

diri untuk dalam keadaan tertentu menerima resiko dari pihak-pihak lain,

khususnya resiko-resiko ekonomi. Dengan mekanisme kerja yang ada padanya,

setiap kemungkinan menderita kerugian dapat dengan tepat dan cepat diatasi.

Kedua, seluruh perusahaan asuransi yang baik dan maju akan dapat

memberikan kesempatan kerja terhadap sekian tenaga kerja yang menghidupi

sekian orang dari masing-masing keluarganya, dan dapat menghimpun dana dari

masyarakat luas, karena penutupan asuransi, yang selalu diikuti dengan

pembayaran premi.

Jadi, sebagai lembaga asuransi dapat berfungsi, pertama sebagai lembaga

D. Aktivitas Pelayanan Nasabah PT. Axa Financial Cabang Medan.

Adapun aktivitas pelayanan nasabah yang diberikan oleh PT. Axa

Financial Indonesia Cabang Medan ialah sebagai berikut:

1. Pembukaan Rekening.

1. Agen memberi penjelasan tentang rekening yang akan dibuka.

2. Setelah calon nasabah sudah merasa jelas, selanjutnya mengisi

formulir dengan lengkap.

3. Agen akan memberikan ilustrasi detail manfaat apa saja yang akan

calon nasabah terima seperti: jumlah total nilai tabungan dan investasi,

type dan fasilitas rumah sakit yang akan diterima, besarnya uang

pertanggungan yang akan diterima.

4. Setelah calon nasabah paham dan sepakat dengan seluruh isi kontrak,

proses selanjutnya adalah penandatanganan surat pengajuan asuransi

jiwa.

5. Surat pengajuan asuransi jiwa akan diproses oleh kantor pusat axa,

kurang lebih membutuhkan waktu satu minggu.

6. Axa akan memberitahu anda langsung dari kantor pusat, apakah surat

pengajuan asuransi jiwa anda diterima atau ditolak.

7. Jika surat pengajuan asuransi jiwa anda disetujui, segera lakukan

pembayaran premi pertama agar polis nasabah bisa segera diterbitkan.

Asuransi ini mulai berlaku pada tanggal yang dinyatakan dalam polis dan

premi pertama telah dibayar lunas serta polis telah diterima oleh pemegang

2. Syarat-syarat polis asuransi

1. Setiap orang / Badan yang bermaksud mengadakan perjanjian

pertanggungan wajib mengisi dan menandatangani Surat Permintaan

Asuransi beserta dokumen lain ( jika ada ) yang berkaitan dengan

keperluan tersebut secara lengkap, benar dan jujur, untuk

disampaikan kepada Penanggung.

2. Surat Permintaan Asuransi Jiwa beserta dokumen lain yang telah diisi

dan ditandatangani, menjadi dasar perjanjian pertanggungan.

3. Apabila terdapat kesalahan dalam menyatakan usia dan atau jenis

kelamin, maka penanggung berhak untuk melakukan seleksi risiko

ulang berdasarkan data yang sebenarnya.

4. Apabila hasil seleksi risiko ulang sebagaimana dimaksud pada point 3

di atas :

1. Disetujui oleh Penanggung, maka pertanggungan tetap berlaku

dengan pembetulan / penyesuaian yang diberlakukan sejak awal

pertanggungan.

2. Tidak disetujui oleh Penanggung, maka pertanggungan menjadi batal

sejak awal. Dengan pembatalan ini, Penanggung akan

mengembalikan Premi yang telah dibayar setelah dikurangi dengan

kewajiban Pemegang Polis, manfaat yang telah diterima Pemegang

Polis dan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh Penanggung.

3. Ketentuan yang dapat atau tak dapat disanggah

1. Apabila dalam waktu 2 ( dua ) tahun sejak tanggal penerbitan Polis

akhir ), ditemukan adanya pernyataan atau pemberian keterangan yang

keliru atau tidak benar atau tidak sesuai dengan keadaan sebenarnya

baik yang terjadi secara sengaja ataupun tidak sengaja dalam Surat

Permintaan Asuransi Jiwa beserta dokumen lain sehingga dapat

mempengaruhi pertimbangan seleksi risiko, maka Penanggung dapat

menyanggah kebenaran pertanggungan ini dan Polis dinyatakan batal

sejak awal serta Penanggung tidak berkewajiban mengembalikan

Premi atau membayar manfaat apapun kepada pemegang Polis yang

ditunjuk.

2. Setelah masa 2 ( dua ) tahun sejak tanggal penerbitan Polis atau

Endorsemen atau pemulihan Polis ( mana yang terjadi lebih akhir ),

Penanggung tidak akan menyanggah / membantah kebenaran

pertanggungan ini. Kecuali dalam hal adanya dugaan penipuan dan

atau pemalsuan, maka Penanggung berhak untuk menyanggah

kebenaran pertanggungan ini setiap saat. Dengan demikian Polis

dinyatakan batal sejak awal dan Penanggung tidak berkewajiban

mengembalikan Premi atau membayar manfaat apapun kepada

Pemegang Polis yang ditunjuk.

4. Masa berlakunya asuransi

1. Asuransi ini mulai berlaku pada tanggal yang dinyatakan dalam Polis

dan Premi pertama telah dibayar lunas serta Polis telah diterima oleh

Pemegang Polis dengan menandatangani Tanda Terima Polis.

2. Apabila Premi dibayar dengan cek/bilyet giro, maka Premi baru

5. Masa Pemahaman Polis

1. Kepada Pemegang Polis diberikan kesempatan untuk mempelajari

Polis dalam waktu 21 ( dua puluh satu ) hari sejak Polis diterbitkan.

2. Selama 21 ( dua puluh satu ) hari sejak Polis diterbitkan, Pemegang

Polis berhak untuk membatalkan Polis dengan pemberitahuan secara

tertulis serta mengembalikan Polis kepada Penanggung. Dengan

pembatalan Polis ini, maka Penanggung akan mengembalikan Premi

setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh

Penanggung. Adapun biaya-biaya yang dikeluarkan oleh Penanggung

ditetapkan sebesar 50% dari Premi yang dibayarkan dengan minimum

Rp. 10.000,- (sepuluh ribu rupiah).

3. Pemberitahuan pembatalan Polis secara tertulis harus diterima

Penanggung selambat-lambatnya 7 ( tujuh ) hari setelah masa

pemahaman Polis berakhir.

4. Apabila setelah melewati batas waktu, Pemegang Polis tidak

mengajukan pembatalan Polis kepada Penanggung, maka Pemegang

Polis dianggap telah menyetujui Polis.

6. Pembayaran Premi

1. Premi pada dasarnya dibayarkan secara tahunan, namun dengan

persetujuan Penanggung, Premi tahunan dapat dibayarkan dengan cara

semesteran, triwulanan atau bulanan.

2. Supaya pertanggungan tetap berlaku, maka Pemegang Polis wajib

Premi sesuai dengan cara pembayaran sebagaimana yang tercantum

dalam Surat Permintaan Asuransi.

3. Setiap pembayaran Premi harus dilakukan dengan transfer ke rekening

Penanggung.

4. Apabila Premi dibayar dengan cek / bilyet giro, maka cek / bilyet giro

tersebut harus diatasnamakan Penanggung dan Premi baru dinyatakan

lunas, apabila telah diterima di rekening Penanggung.

5. Apabila karena sebab apapun Penanggung tidak melakukan penagihan

Premi, hal tersebut tidak membebaskan Pemegang Polis dari

kewajibannya untuk membayar Premi.

6. Premi diakui oleh Penanggung sebagai pembayaran Premi asuransi

apabila Premi telah diterima di Rekening Penanggung.

7. Masa Leluasa.

1. Penanggung memberikan Masa Leluasa 7 (tujuh) hari terhitung sejak

tanggal jatuh tempo Premi lanjutan.

2. Dalam Masa Leluasa ini pertanggungan tetap berlaku walaupun

Premi belum dibayar.

3. Dalam hal Premi dibayarkan dalam Masa Leluasa, maka Premi tidak

dikenakan bunga .

4. Dalam Masa Leluasa dimana Premi belum dibayarkan, apabila ada

Manfaat Asuransi yang akan diterima oleh Pemegang Polis atau Yang

Ditunjuk, maka Manfaat Asuransi akan dikurangi dengan

5. Apabila Premi tidak dibayarkan sampai dengan akhir Masa Leluasa,

maka :

a. Dalam hal Polis belum / tidak mempunyai Nilai Tunai maka

Polis menjadi batal.

b. Dalam hal Polis telah mempunyai Nilai Tunai maka akan

diatur dalam Syarat-Syarat Khusus Polis.

8. Perubahan Polis

Polis ini tidak dapat diubah, ditambah atau dikurangi oleh siapapun

selain atas persetujuan Penanggung.

9. Perubahan Pemegang polis dan atau yang ditunjuk

1. Perubahan Pemegang Polis

a. Hanya dapat dilakukan apabila Pemegang Polis bukan sebagai

Tertanggung, kecuali terdapat ketentuan lain.

b. Perubahan Pemegang Polis diajukan secara tertulis kepada

Penanggung, dengan menunjuk seseorang atau Badan untuk

menggantikan kedudukannya sebagai Pemegang Polis.

c. Apabila Pemegang Polis meninggal dunia, maka Yang

Ditunjuk yang telah Dewasa menggantikan kedudukannya

sebagai Pemegang Polis. Apabila terdapat lebih dari seorang

Yang Ditunjuk, maka salah seorang di antara mereka akan

bertindak atas nama lainnya sebagai Pemegang Polis.

d. Apabila Yang Ditunjuk, belum Dewasa atau tidak sanggup

meninggal dunia juga, maka Tertanggung menggantikan

kedudukannya sebagai Pemegang Polis.

e. Apabila Tertanggung, belum Dewasa atau tidak sanggup

menggantikan kedudukan Pemegang Polis, maka wali yang sah

dari Tertanggung akan menggantikannya sebagai Pemegang Polis.

2. Perubahan yang ditunjuk

Perubahan Yang Ditunjuk diajukan oleh Pemegang Polis secara tertulis

kepada Penanggung, dengan menunjuk seseorang atau Badan untuk menggantikan

kedudukannya sebagai Yang Ditunjuk.

10.Batal dan berakhirnya asuransi

1. yang menyebabkan batalnya asuransi:

a. Setelah masa 2 ( dua ) tahun sejak tanggal penerbitan Polis atau

Endorsemen atau pemulihan Polis ( mana yang terjadi lebih akhir ),

Penanggung tidak akan menyanggah / membantah kebenaran

pertanggungan ini. Kecuali dalam hal adanya dugaan penipuan

dan atau pemalsuan, maka Penanggung berhak untuk menyanggah

kebenaran pertanggungan ini setiap saat. Dengan demikian Polis

dinyatakan batal sejak awal dan Penanggung tidak berkewajiban

mengembalikan Premi atau membayar manfaat apapun kepada

Pemegang Polis / Yang Ditunjuk.

b. Selama 21 ( dua puluh satu ) hari sejak Polis diterbitkan

sebagaimana dimaksud pada ayat 1, Pemegang Polis berhak untuk

mengembalikan Polis kepada Penanggung. Dengan pembatalan

Polis ini, maka Penanggung akan mengembalikan Premi setelah

dikurangi dengan biaya-biaya yang dikeluarkan oleh Penanggung.

Adapun biaya-biaya yang dikeluarkan oleh Penanggung ditetapkan

sebesar 50% dari Premi yang dibayarkan dengan minimum Rp.

10.000,- (sepuluh ribu rupiah).

c. Dalam hal Polis belum / tidak mempunyai Nilai Tunai maka Polis

menjadi batal.

2. Yang menyebabkan berakhirnya Asuransi a. masa asuransi berakhir

b. Tertanggung meninggal dunia

E. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan nasabah

1. Sistem Pelayanan Nasabah

Sesuai yang ditulis oleh penulis dalam pembahasan pelayanan publik yang

tercantum Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009, Bab V,

Pasal 17 maka dari itu penulis akan membandingkan dari observasi yang

dilakukan penulis di Kantor PT Axa Financial Cabang Medan Sudirman untuk

mengetahui pelayanan kepada nasabah apakah sudah sesuai dengan standar

pelayanan publik yang baik sesuai dengan Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun

2009, Bab V, Pasal 17. Standar Pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk

memberikan pelayanan pada nasabah dengan kualitas sebaik mungkin sesuai

dilakukan Seksi pelayanan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan timur

adalah sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur Pelayanan Nasabah dalam mendaftar Asuransi tidak berbelit-belit

karena tata cara untuk mendaftar dengan mengisi formulir yang sudah

disiapkan dan menyerahkan formulir lalu akan diproses oleh agen yang kemudian mendapatkan kartu Nasabah Axa. Pendaftaran dan hal yang

berkaitan dengan Nasabah mudah dipahami dan mudah dilaksanakan sehingga

Nasabah dapat mengerti cepat dalam kesederhanaan tata cara pendaftaran

Asuransi.

2. Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi yang berkaitan dengan Asuransi

diberikan oleh agen yang berwenang dalam memberikan pelayanan kepada

Nasabah untuk penyelesaian keluhan atau persoalan yang berkaitan dengan

asuransi dapat memberikan kejelasan rincian dalam pelayanan yang berkaitan

dengan Asuransi dan tata cara kegunaan Asuransi. Misalnya dalam kasus

perubahan data identitas seperti penggantian nama, perubahan alamat, perubahan

jenis asuransi, perubahan status usaha nasabah, atau mengenai manfaat secara

detail mengenai asuransi.

3. Kepastian dan tepat waktu

Kantor PT Axa Financial Cabang Medan Sudirman pada seksi pelayanan

melayani Nasabah dalam waktu jam kerja pada pukul 08.00 Wib s/d 16.00 dan

permohonan atau pengaduan diselesaikan dengan waktu yang efesien dan efektif

sekitar 3 (tiga) menit perorang dalam menyelesaikan persoalan pelayanan

Asuransi sehingga tidak terjadinya antrian dalam kurun waktu yang lama.

4. Akurasi

Dalam proses penerimaan kartu Asuransi, Nasabah akan menerima kartu

asuransi sesuai dengan identitas yang telah diisi pada formulir pendaftaran pada

proses pendaftaran, formulir dilengkapi dengan fotokopi KTP, sehingga identitas

pada kartu Nasabah akan akurat dan dapat dipergunakan untuk menjaga ketertiban

dalam penyelesaian kewajiban bagi nasabah.

5. Keamanan

Dalam proses dan pelayanan yang berkaitan dengan pelayanan Asuransi

dilindungi kepastian hukum dan Undang-Undang Ketentuan Umum dan Tata Cara

Asuransi Beserta Peraturan-Peraturan Pelaksanaannya sehingga memberikan rasa

aman Nasabah dalam mengajukan permohonan/keluhan/pengaduan asuransi.

6. Tanggung Jawab

Kepala seksi dan agen yang ditunjuk bertanggung jawab penuh terhadap

penyelenggaraan pelayanan baik dalam pendaftaran Asuransi maupun mengatasi

keluhan-keluhan dari Nasabah sehingga memberikan kepuasan pelayanan kepada

nasabah.

7. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja pada pegawai sebagai alat

pendukung kerja dalam melayani Nasabah seperti penyediaan teknologi

selesai dengan efektif dan efisien. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan nasabah

yang berbasis modern sehingga pelayanan nasabah dapat dijangkau luas pada era

global pada saat ini.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh

masyarakat karena tempat pelayanan asuransi ini terletak yang strategis di Jalan

Pattimura nomor 2 Medan. Pelayanan nasabah dapat juga diakses dalam sistem

Online sehingga memudahkan Nasabah dalam melakukan aktifitas meyampaikan

keluhan atau permohonan yang dialami Nasabah.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan

Dalam aktifitas pelayanan para pegawai sudah memberikan pelayanan

sesuai dengan kriteria seperti disiplin, sopan dan ramah, serta memberikan

pelayanan dengan ikhlas ini terbukti Nasabah yang datang pada kantor langsung

disambut dengan pegawai untuk menanyakan maksud kedatangan nasabah

sehingga pegawai menunjukan kearah mana nasabah akan dihadapkan, dan

disediakan ruang tunggu sehingga kedisiplinan dalam antiran agar tidak saling

berdesak dalam proses pelayanan. Pegawai melayani keluhan Nasabah sopan dan

sabar mendengarkan keluhan atau peromohonan Asuransi. Pegawai juga

menerapkan layanan tanpa bayaran pada nasabah sehingga nasabah nyaman dalam

memaparkan persoalannya.

10. Kenyamanan

Tempat pelayanan Nasabah PT Axa Financial Cabang Medan Sudirman

nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi Fasilitas pendukung seperti televisi, parkir,

toilet, dan tempat ibadah menjadi pelangkap kenyamanan pada nasabah agar

nasabah menjadi nyaman dalam menunggu antrian dan menyampaikan persoalan

keluhan/pemohonan Asuransi. Kenyamanan yang baik akan terjalin kerjasama

yang baik antara pegawai dan nasabah dalam mencapai kelangsungan masa depan

yang baik.

Hal ini dapat meningkatkan image Kantor PT Axa Financial Cabang

Medan, karena pegawainya adalah orang yang berhubungan langsung dengan

Nasabah dan perilaku pegawai mencerminkan kualitas Kantor PT Axa Financial

Cabang Medan Sudirman.

Untuk tetap memberikan kenyamanan alangkah baiknya jika Kepala

bagian dapat terus meningkatkan pengawasan terhadap pegawai pada seksi

pelayanan agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah dapat memberikan

kenyamanan dan kepuasan.

F. Pengetahuan tentang Sistem Pelayanan Nasabah

Berdasarkan observasi dalam melaksanakan tugas akhir di PT Axa

Financial Cabang Medan, pengetahuan pegawai pada seksi pelayanan terkait

tentang pelayanan pendaftaran Asuransi diberikan oleh Kantor PT Axa Financial

Cabang Medan kepada nasabah sudah baik.

Buktinya pegawai dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan

layanan yang ditawarkan kepada Nasabah dan apabila ada pertanyaan dari

nasabah pegawai dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat dipahami oleh

Hal ini dikarenakan, PT Axa Financial cabang Medan Sudirman

mengadakan program upgrading, dan traning untuk para pegawai atau agen

secara berkala dan berkesinambungan. Program tersebut menjadikan pegawai

pelayanan nasabah yang unggul dan profesional dalam memberikan pelayanan

pada nasabah sehingga nasabah menjadi nyaman dan puas atas layanan pada

pegawai yang melayani persoalan pengajuan permohonan asuransi atau

pengaduan lainnya. Kantor PT Axa Financial Cabang Medan juga selalu

melakukan simulasi dan evaluasi setidaknya sebulan sekali untuk meningkatkan

kemampuan dan keahlian dalam melayani Nasabah. Pengawasan yang diberikan

Kepala bagian pelayanan harus mampu mengawasi aktifitas interaksi pelayanan

antara pegawai dan nasabah. Pengawasan ini dapat menjadi suatu pengendalian

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam

bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kantor PT Axa Financial Cabang

Medan Sudirman sudah baik sesuai idealnya pelayanan publik pada

Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009, Bab V, Pasal 17

2. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor PT Axa Financial Cabang Medan

adalah setiap kegiatan yang dipergunakan atau ditujukan untuk memberikan

pelayanan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan

kepatuhan nasabah dalam mendistribusikan penghasilannya kedalam

Asuransi.

3. Ada banyak sekali layanan unggulan asuransi yang ditawarkan Kantor PT

Axa Financial Cabang Medan untuk dapat mempermudah Nasabah dalam

mendistribusikan penghasilan kedalam asuransi.

4. Kualitas Pelayanan pada perasuransian sangat mempengaruhi terhadap

loyalitas atau kesadaran nasabah dalam mematuhi membayar premi.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya

1. Apabila ada masalah atau pengaduan masalah tentang pelayanan pada

nasabah, disarankan agar pegawai yang terkait menghadapi dengan sabar

mendengarkan segala keluhan yang dihadapi Nasabah.

2. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor PT Axa Financial Cabang

Medan terus ditingkatkan melalui program upgrading dan traning untuk

pegawai Kantor PT Axa Financial Cabang Medan. Hal tersebut membuktikan

peranan pegawai pelayanan sangat penting Karena terjun langsung

berhadapan dengan nasabah sehingga harus membuat kenyamanan dan

memberikan kepatuhan nasabah dalam membayar premi asuransi.

3. Peran Kepala bagian pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua

kegiatan pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target.

4. Diharapkan agar Kantor PT Axa Financial Cabang Medan mengembangkan

pos–pos dalam mensosialisasikan kepada masyarakat luas terhadap

pentingnya berasuransi dan menghilangkan paradigma masyarakat tentang

DAFTAR PUSTAKA

Hartono, S. Rejeki. 1992. Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.

Rohman, A. Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Penerbit Program Sekolah Demokrasi, Malang.

Irawan, Bagus. 2007. Aspek-Aspek Hukum Kepailitan; Perusahaan; dan Asuransi. Penerbit P.T. Alumni, Bandung.

Kadir, Muhammad. 1999. Hukum Asuransi Indonesia. P.T. Citra Aditya Bakti, Bandung.

Financial, Axa. 2012. Grade 1: Foundation Training. Penerbit P.T. Axa Financial, Jakarta.

Moenir, H.A.S., 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Penerbit

43

selesai dengan efektif dan efisien. Hal ini dapat meningkatkan pelayanan nasabah yang berbasis modern sehingga pelayanan nasabah dapat dijangkau luas pada era global pada saat ini.

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat karena tempat pelayanan asuransi ini terletak yang strategis di Jalan Pattimura nomor 2 Medan. Pelayanan nasabah dapat juga diakses dalam sistem Online sehingga memudahkan Nasabah dalam melakukan aktifitas meyampaikan keluhan atau permohonan yang dialami Nasabah.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan

Dalam aktifitas pelayanan para pegawai sudah memberikan pelayanan sesuai dengan kriteria seperti disiplin, sopan dan ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas ini terbukti Nasabah yang datang pada kantor langsung disambut dengan pegawai untuk menanyakan maksud kedatangan nasabah sehingga pegawai menunjukan kearah mana nasabah akan dihadapkan, dan disediakan ruang tunggu sehingga kedisiplinan dalam antiran agar tidak saling berdesak dalam proses pelayanan. Pegawai melayani keluhan Nasabah sopan dan sabar mendengarkan keluhan atau peromohonan Asuransi. Pegawai juga menerapkan layanan tanpa bayaran pada nasabah sehingga nasabah nyaman dalam memaparkan persoalannya.

10. Kenyamanan

Tempat pelayanan Nasabah PT Axa Financial Cabang Medan Sudirman sudah dalam keadaan nyaman. Keadaannya tertib, teratur, ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapi serta dilengkapi Fasilitas pendukung seperti televisi, parkir, toilet, dan tempat ibadah menjadi pelangkap kenyamanan pada nasabah agar nasabah menjadi nyaman dalam menunggu antrian dan menyampaikan persoalan keluhan/pemohonan Asuransi. Kenyamanan yang baik akan terjalin kerjasama yang baik antara pegawai dan nasabah dalam mencapai kelangsungan masa depan yang baik.

Hal ini dapat meningkatkan image Kantor PT Axa Financial Cabang Medan, karena pegawainya adalah orang yang berhubungan langsung dengan Nasabah dan perilaku pegawai mencerminkan kualitas Kantor PT Axa Financial Cabang Medan Sudirman.

Untuk tetap memberikan kenyamanan alangkah baiknya jika Kepala bagian dapat terus meningkatkan pengawasan terhadap pegawai pada seksi pelayanan agar pelayanan yang diberikan kepada nasabah dapat memberikan kenyamanan dan kepuasan.

F. Pengetahuan tentang Sistem Pelayanan Nasabah

Berdasarkan observasi dalam melaksanakan tugas akhir di PT Axa Financial Cabang Medan, pengetahuan pegawai pada seksi pelayanan terkait tentang pelayanan pendaftaran Asuransi diberikan oleh Kantor PT Axa Financial Cabang Medan kepada nasabah sudah baik.

Buktinya pegawai dapat menjelaskan dengan baik terkait produk dan layanan yang ditawarkan kepada Nasabah dan apabila ada pertanyaan dari nasabah pegawai dapat menjawabnya dengan baik sehingga dapat dipahami oleh nasabah.

45

Hal ini dikarenakan, PT Axa Financial cabang Medan Sudirman mengadakan program upgrading, dan traning untuk para pegawai atau agen secara berkala dan berkesinambungan. Program tersebut menjadikan pegawai pelayanan nasabah yang unggul dan profesional dalam memberikan pelayanan pada nasabah sehingga nasabah menjadi nyaman dan puas atas layanan pada pegawai yang melayani persoalan pengajuan permohonan asuransi atau pengaduan lainnya. Kantor PT Axa Financial Cabang Medan juga selalu melakukan simulasi dan evaluasi setidaknya sebulan sekali untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian dalam melayani Nasabah. Pengawasan yang diberikan Kepala bagian pelayanan harus mampu mengawasi aktifitas interaksi pelayanan antara pegawai dan nasabah. Pengawasan ini dapat menjadi suatu pengendalian kualitas kemampuan pegawai dalam melayani nasabah.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan yang telah dikemukakan dalam bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Sistem pelayanan yang diberikan oleh Kantor PT Axa Financial Cabang Medan Sudirman sudah baik sesuai idealnya pelayanan publik pada Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009, Bab V, Pasal 17

2. Pegawai pada seksi pelayanan Kantor PT Axa Financial Cabang Medan adalah setiap kegiatan yang dipergunakan atau ditujukan untuk memberikan pelayanan nasabah, melalui pelayanan yang bermutu yang dapat memberikan kepatuhan nasabah dalam mendistribusikan penghasilannya kedalam Asuransi.

3. Ada banyak sekali layanan unggulan asuransi yang ditawarkan Kantor PT Axa Financial Cabang Medan untuk dapat mempermudah Nasabah dalam mendistribusikan penghasilan kedalam asuransi.

4. Kualitas Pelayanan pada perasuransian sangat mempengaruhi terhadap loyalitas atau kesadaran nasabah dalam mematuhi membayar premi.

B. Saran

Saran yang dapat diberikan penulis sehubungan dengan uraian-uraian sebelumnya adalah sebagai berikut :

47

1. Apabila ada masalah atau pengaduan masalah tentang pelayanan pada nasabah, disarankan agar pegawai yang terkait menghadapi dengan sabar mendengarkan segala keluhan yang dihadapi Nasabah.

2. Kinerja Pegawai pada seksi pelayanan Kantor PT Axa Financial Cabang Medan terus ditingkatkan melalui program upgrading dan traning untuk pegawai Kantor PT Axa Financial Cabang Medan. Hal tersebut membuktikan peranan pegawai pelayanan sangat penting Karena terjun langsung berhadapan dengan nasabah sehingga harus membuat kenyamanan dan memberikan kepatuhan nasabah dalam membayar premi asuransi.

3. Peran Kepala bagian pelayanan sangat diperlukan untuk mengontrol semua kegiatan pelayanan agar dapat berjalan sesuai dengan target.

4. Diharapkan agar Kantor PT Axa Financial Cabang Medan mengembangkan pos–pos dalam mensosialisasikan kepada masyarakat luas terhadap pentingnya berasuransi dan menghilangkan paradigma masyarakat tentang ketakutan masyarakat dalam mendaftar asuransi.

DAFTAR PUSTAKA

Hartono, S. Rejeki. 1992. Hukum Asuransi dan Perusahaan Asuransi. Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.

Rohman, A. Ainur, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Penerbit Program Sekolah Demokrasi, Malang.

Irawan, Bagus. 2007. Aspek-Aspek Hukum Kepailitan; Perusahaan; dan Asuransi. Penerbit P.T. Alumni, Bandung.

Kadir, Muhammad. 1999. Hukum Asuransi Indonesia. P.T. Citra Aditya Bakti, Bandung.

Financial, Axa. 2012. Grade 1: Foundation Training. Penerbit P.T. Axa Financial, Jakarta.

Moenir, H.A.S., 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Penerbit P.T. Bumi Aksara, Jakarta