Pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah pada produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Gelar Sarjana Ekonomi Syari’ah (S.E.Sy)

Disusun oleh :

SATA SUTRIANTO NIM: 208046100043

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYAR’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

iv

Muamalat. Konsentrasi Perbankan Syari’ah Fakultas Syari’ah dan Hukum. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2014

Kualitas Produk sebagai salah satu sarana utama pemasaran. Untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standaryang ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.

Penlitian ini dilakukan dikota Tangerang tepatnya di Bank Syari’ah Mandiri. Untuk mengetahui seberapa besar responden yang menyatakan kualitas produk pada BSM (Bank Syari’ah Mandiri) cabang tangerang, dan juga mengetahui responden minat nasabah terhadap produk BSM seberapa besarnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linier Sederhana dengan menggunakan data semua kejadian yang telah berlangsung. Sumber data penelitian berbentuk data primer yang diperoleh langsung dari responden dengan kuesioner yang dibagikan 150 lembar dan sample yang kemali sebesar 86 sample.

Teknik pemilihan sample ini dengan metode Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberi peluang / kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan pengambilan sampel dilakukan dengan metode samel aksidental

Hasil penelitian yang telah dilakukan menunjukan bahwa kualitas produk terhadap minat nasabah yang diberikan BSM Cabang tangerang memiliki pengaruh yang positif, berdasarkan tabel Anova, diperoleh nilai Sig.= 0,000 yang berarti < kriteria signifikan (0,05) dimana persamaan regresinya Y = 53,925 + 0,046X adalah signifikannya dan berpola linier dalam arti jika kualitas produk bertambah satu satuan, maka minat nasabah akan meningkat senilai 4,6%

Kata Kunci : kualitas Produk, Minat nasabah.

Dosen Pebimbing : Dr. Djawahir Hejazziey SH, MA, MH.. Daftar Pustaka : Tahun 1980 s/d 2011

vi

Alhamdulillahirobbil’alamin. Segala puji dan syukur kita pajatkan hanya kepada Allah SWT semata, Sang penguasa penggenggam setiap jiwa dan seluruh alam semesta, yang menjadikan diri ini tetap tegar dan semangat dalam setiap ikhtiar untuk melanjutkan penulisan skripsi ini hingga selesai. Dengan segenap keridhoan dan rahmat-NYA, penulis senantiasa diberikan segala kemudahan, baik dari segi teknis, materi, tenaga, waktu, maupun pikiran.

Sholawat dan salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan kita baginda alam nabi besar, Nabi Muhammad SAW, yang menjadi contoh suri tauladan dan panutan yang sangat baik bagi seluruh umat manusia, yang senantiasa sabar, gigih berjuang dan tidak pernah letih dalam menegakkan syi’ar agama Allah, dan kepada seluruh keluarganya dan para sahabatnya yang turut menggoreskan tinta emas sejarah kejayaan islam terutama para khulafa al-Rasyidin, dan kepada umat beliau hingga akhir zaman dan semoga kita termasuk umat beliau yang mendapatkan syafa’at di akhirat nanti. Amin

Skripsi yang penulis susun adalah sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan strata satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syari’ah (SE,Sy) di Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Kebahagiaan yang tak ternilai bagi penulis secara pribadi adalah dapat mempersembahkan yang terbaik kepada kedua orangtua, seluruh keluarga dan pihak-pihak yang telah ikut andil yang mensukseskan harapan penulis.

Sebagai bentuk penghargaan yang tidak terlukiskan, izinkanlah penulis menuangkan dalam bentuk ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Phil. JM Muslimin, MA., Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

vii

3. Dr. Djawahir Hejazziey, SH, MA, MH. Selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu disela-sela kesibukan dalam memberikan masukan maupun nasihat dalam penyusunan skripsi ini.

4. Segenap pengurus dan pegawai Perpustakaan Fakultas Syariah & Hukum dan Pusat, yang telah membantu penulis dalam mencari data-data yang diperlukan dalam pembuatan skripsi ini.

5. Para Dosen Fakultas Syariah yang telah mentransfer berbagai ilmu dan pengetahuannya kepada penulis. Dan kepada staf akademik serta karyawan yang telah memberikan fasilitas dan kemudahan-kemudahan bagi penulis selama ini, dan semoga Allah membalas semua kebaikan dan kemudahan yang telah diberikan kepada penulis selama ini .

6. Pihak Bank Mandiri Syari’ah cabang tangerang yang sudah memberikan ijin kepada penulis untuk menyebarkan angket/kuesioner kepada para nasabah. Sehingga penulis dapat memperoleh data yang sangat di butuhkan untuk penyelesaian penulisan skripsi ini 7. Rasa salut, ta`dzim dan terima kasih yang mendalam kepada Ayahanda Sukarna dan

Ibunda Halipah (Enjum) atas dukungan moril dan materiil, kesabaran, keikhlasan, perhatian, cinta dan kasih sayangnya yang tidak habis selalu mendoakan yang tak henti-hentinya kepada Allah SWT. Penulis persembahkan skripsi ini. untuk kedua orangtua 8. Pakdeku tersayang Ayahanda Nur Sodiq dan Ayahanda Supono (Giman) dan budeku

Ibunda Lasri (Sri) dan Sepupuku Agung dan Heni Listary yang selalu mendorong motivasi semangat dan selalu mendoakan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

viii

dan seluruh keluarga besar Muhammad Irsad yang telah ikut memotivasi, mendoakan dan membantu kelancaran penulisan skripsi ini. Terima kasih untuk semua atas perhatian dan kasih sayangnya.

10. Semua sahabat baikku: Muhammad Ikhwan Prasetyo,Uwaisul Firdaus, Nuzullul Rahman , Tyar Ramadhan, Naufal Yassir, bang mail dan teman-temanku yang lain. Terima kasih atas bantuan dalam penyusunan skripsi ini, dan terima kasih pula untuk kebersamaan kita selama ini, atas segala canda, tawa, suka dan dukanya. Serta selalu memberikan dorongan dan motivasi khusus kepada penulis dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Serta pihak-pihak yang tidak tercantum namanya namun semangat penulis minta bantuan do’anya serta untuk mereka semua yang kukenal dan mengenalku. Atas do’a dan dukungannya. Semoga Allah memelihara ukhuwah kita sampai kapanpun. Amin.

Semoga amal dan jasa baik yang telah diberikan penulis dapat diterima oleh Allah SWT dengan pahala yang berlimpah. Dengan segala kelemahan dan kekurangan, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya. Semoga Allah SWT senantiasa meridhoi setiap langkah kita. Amin

Jakarta, 6 oktober 2014

PERSETUJUAN PEMBIMBING. ... ii

PENGESAHAN PANITIA UJIAN ... iii

LEMBAR PERNYATAAN. ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI

………vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 3

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 3

D. Kajian (review) Terdahulu ... 4

E. Kerangka Teori dan Konseptual ... 6

F. Metodologi Penelitian ... 9

1. Populasi dan sampel penelitian ... 9

2. Jenis dan sumber data ... 10

3. Teknik pengumpulan data ... 10

4. Metode analisa data ... 11

G. Sistematika Penulisan ... 14

BAB II KUALITAS PRODUK DAN MINAT NASABAH A. Pengertian Kualitas ... 16

B. Pengertian Produk ... 18

C. Pengertian Kualitas produk ... 20

D. Indikator Kualitas Produk ... 21

H. Indikator Minat Nasabah ... 26

I. Teori Bank ... 26

BAB III PROFIL BANK SYARIAH MANDIRI CABANG TANGERANG A. Objek Penelitian ... 28

B. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri ... 28

BAB IV

_{HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN} A. Product Quality Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang ... 39

1. Bukti Fisik (Tangible) ... 39

2. Empati (empathy) ... 42

3. Reliabilitas (reliability) ... 45

4. Daya Tanggap ( responsiveness) ... 48

5. Jaminan (assurance) ... 51

B. Customer Intention Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang ... 54

1. Faktor Internal ... 54

2. Faktor Eksternal ... 62

C. Pengaruh Product Quality Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang Terhadap Customer Nasabah... 69

D. Analisa Hasil Penelitian ... 70

1. Distribusi Responden Berdasarkan jenis kelamin ... 70

5. Uji Normalitas Data . ... 74 6. Uji Korelasi ... 76 7. Analisis Regresi Linier ... 77

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan.. ... 79 B. Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

1

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perbankan syariah di Indonesia banyak sekali menghadapi tantangan yang harus dihadapi, ini terjadi karena pada awal kemunculan perbankan syariah sekitar tahun 80 an sampai dengan 90 an situasi dan kondisi politik saat itu belum memungkinkan berkembangnya perbankan syariah tersebut karena pemerintahan saat itu belum sepenuhnya menaruh perhatian terhadap ekonomi syariah. Hal ini membuat perjuangan untuk menghidupkan perbankan syariah mengalami hambatan yang sangat berarti dari pemerintah pada waktu itu. Disamping itu, masyarakat masih sangat awam dengan istilah-istilah perbankan syariah (perbankan dengan sistem bagi hasil), ini karena masyarakat sudah terbiasa dengan bunga. Juga sebagian masyarakat memahami Islam secara parsial, yakni memahami islam dalam aspek ibadah saja, sehingga aspek lain terutama muamalah kurang diperhatikan, dan pada akhirnya muamalah hanya dipahami sebatas teori tanpa aspek praktis yang tersentuh.

Pada tahun 2006, Bank Indonesia mengeluarkan kebijakan bagi industri perbankan syariah, yaitu PBI No 8/3/PBI/2006.1 dalam rangka akselerasi pencapaian market share bank syariah. Kebijakan office channeling dimaksudkan untuk meningkatkan akses masyarakat kepada jasa perbankan syariah. Dengan sistem baru ini bank syariah tidak perlu lagi membuka cabang di banyak tempat dalam memberikan pelayanan perbankan syariah. Sehingga biaya ekspansi jauh

1

Peraturan Bank Indonesia Nomor 8/3/PBI/2006 tanggal 25 September 2008 Tentang Kebijakan industry perbankan Syariah

lebih efisien. Penerapan office channeling, akan semakin memudahkan masyarakat melakukan transaksi syariah. Kendala terhadap lokasi bank syariah yang selama ini menjadi masalah akan dapat teratasi, karena selama ini masyarakat yang mau bertransaksi dengan bank syariah mengalami kesulitan karena belum banyak bank syariah yang beroperasi di Indonesia. Dengan semakin mudahnya masyarakat mendapatkan akses layanan perbankan syariah, diperkirakan pertumbuhan bank syariah akan semakin besar secara signifikan. Sehingga market share perbankan syariah terhadap perbankan nasional bisa meningkat pula.

Bank Syariah mandiri adalah jenis bank syariah dengan laba terbesar di Indonesia. Posisi ini bahkan lebih tinggi dari Bank Syariah pertama di Indonesia yakni Bank Muamalat. Hingga saat ini perseroan telah memiliki outlet Bank Syariah Mandiri (BSM) mencapai 520 unit, terdiri dari 120 kantor cabang, 264 kantor cabang pembantu, 31 kantor kas, 51 konter layanan syariah, dan 54 payment. Kinerja Bank ini tentu tidak terlepas dari meningkatnya jumlah nasabah.

Peningkatan jumlah nasabah bank Syariah Mandiri tentunya sangat menggembirakan, karena minat beli masyarakat terhadap produk perbankan berbasis syariah mulai bertumbuh secara pesat. Masyarakat khususnya yang beragama Islam mulai memandang harta benda adalah titipan Allah SWT yang dalam pengelolaannya harus berlandaskan pada ajaran Islam.

Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)". Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengangkat penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas produk Terhadap Minat Nasabah Pada Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Agar penelitian ini fokus pada konsep penelitian, maka penulis membatasi masalah hanya pada pengaruh kualitas produk pada Bank Syariah mandiri cabang Tangerang terhadap minat nasabah di Bank Syariah Mandiri cabang Tangerang. Adapun rumusan masalah dati penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas produk Bank Syariah Mandiri cabang Tangerang? 2. Faktor Apa Saja Yang Mempengarui Minat Nasabah Bank Syariah

Mandiri cabang Tangerang?

3. Bagaimana Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Nasabah Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah:

1. Untuk Mengetahui Kualitas Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang.

2. Untuk Mengetahui Faktor Apa Saja Yang Mempengaruhi Minat Nasabah Di Bank Syariah Mandiri cabang Tangerang.

3. Untuk Mengetahui Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Nasabah Produk Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang.

Manfaat penelitian yang diharapkan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Manfaat Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan pendidikan, khususnya mengenai pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah pada produk perbankan syariah. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan juga dapat dijadikan sebagai acuan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian sejenis. 2. Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan dapat dijadikan sebagai tolak ukur bagi Bank Syariah Mandiri untuk mengukur sejauh mana tingkat minat nasabah pada produk perbankan syariahnaya berdasarkan pengaruh dari variabel kualitas produk.

D. Kajian (review) Terdahulu

1. Didi Muhammad Ahdi, Universitas Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jurusan Ekonomi, tahun 2008, dengan judul “analisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah (studi kasus pada bank BNI KCP UIN syarif Hidayatullah jakarta)”. Dalam skripsi ini sampel yang digunakan adalah sebanyak 100 orang. Dengan metode pengambilan sampel “random sampling. Model analisis data yang digunakan adalah dengan regresi berganda, dimana variabel yang dianalisis adalah kualitas pelayanan, fasilitas, nilai pelanggan terhadap kepuasaan nasabah. Hasil dari analisis ini didapat bahwa faktor kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan secara

parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasaan nasabah bank BNI KCP UIN syarif Hidayatullah, ini dilihat dari nilai signifikannya 0,000<0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Sedangkan untuk penelitian pengaruh “pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah pada bank syari’ah mandiri cabang tangerang” dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, variable yang diteliti juga berbeda dengan penelitian sebelumnya metode yang diteliti juga berbeda dan responden yang diambil juga berbeda waktu dan tempat dalam pengmbilan data juga berbeda.

2. Sunarto, Universitas Negeri Sebelas Maret, Jurusan Ekonomi, tahun 2012, dengan judul “Pengaruh Sikap Dan Norma Subyektif Terhadap Minat Beli Nasabah Perbankan Syariah Di Kota Semarang (Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Di Kota Semarang). Dalam skripsi ini sampel yang digunakan adalah sebanyak 60 orang. Dengan metode pengambilan sampel “Convenience Sampling”. Model analisis data yang digunakan

adalah dengan Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dan uji statistik uji t, uji F dan uji R2. Berdasarkan analisis data, keyakinan memilih merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling tinggi terhadap minat beli oleh karenanya atribut yang melekat dalam sebuah produk yang merupakan keunggulan dan manfaat sebuah produk harus mendapatkan perhatian dalam meningkatkan minat beli

Sedangkan untuk penelitian pengaruh “pengaruh kualitas produk terhadap minat nasabah Produk Bank Mandiri Syariah cabang Tangerang dalam penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya, variable yang diteliti juga berbeda dengan penelitian sebelumnya kecuali variable dependennya sama. Metode yang diteliti juga berbeda dan responden yang diambil juga berbeda, waktu dan tempat dalam pengambilan data juga berbeda.

Berdasarkan tinjauan tersebut maka peneliti mencoba menyempurnakan penelitian terdahulu dengan lebih memfokuskan pada kualitas produk dan minat beli nasabah pada Bank Syariah Mandiri cabang Tangerang secara umum dengan tingkat keprofesionalitasan standar umum. Jika penelitian terdahulu pengolahan data dengan SPSS versi 16, Penulis menggunakan software pengolah data versi terbaru yakini SPSS 20.

E. Kerangka Teori dan Konseptual

Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan2. Hasil penelitian Samu dalam Sutantio menunjukkan bahwa salah satu indikator bahwa suatu produk perusahaan sukses atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut.3

2

Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. (Jakarta : Erlangga, 2008)

3

Sutantio, Magdalena. 2004. Studi Mengenai Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi (Studi Kasus Produk Merek Sharp diSurabaya). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. Vol. III. No. 3. Hal. 243-266.

Sementara itu Mital mengatakan bahwa salah satu indikasi sukses tidaknya suatu produk adalah besarnya minat membeli konsumen terhadap produk yang bersangkutan. Hal ini senada dengan Garvin dalam Istijanto yang menyatakan bahwa apabila suatu produk dibuat sesuai dengan dimensi kualitas produk, dalam, maka akan mempengaruhi minat konsumen untuk membeli.4

Penelitian lain yang dilakukan oleh Mittal dalam Dewa menemukan bahwa fungsi dari minat konsumen merupakan mutu produk dan mutu layanan.5 Minat konsumen untuk membeli suatu produk adalah berhubungan dengan karakteristik pada suatu negara dan orangnya. Semakin baik kualitas dari produk atau services maka konsumen akan semakin berminat terhadap produk tersebut.

Menurut Assael dalam Ikhwan Susila dan Faturrahman, minat (intention) adalah suatu kecenderungan untuk melakukan tindakan terhadap obyek.6 Sedangkan dalam Kamus Besar bahasa Indonesia, minat diartikan sebagai kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu.7 Selanjutnya Slameto menyatakan bahwa minat merupakan suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. Minat merupakan kekuatan pendorong yang menyebabkan seseorang menaruh perhatian pada orang lain, pada aktivitas atau objek lain.8

4

Istijanto Aplikasi Praktis Riset Pemasaran (Jakarta : Gramedia Pustaka Utama, 2007) 5

Dewa, Ndaru Kusuma. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Daya Tarik Promosi Dan Harga Terhadap Minat Beli (Studi Kasus Starone Di Area Jakarta Pusat). Tesis. Program Studi Magister Manajemen. Program Pasca Sarjana. Semarang : Universitas Diponegoro, 2009

6

Ikhwan Susila dan Fatchurrahman. 2004. Service Value : Sebuah Variabel Pemediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli. Empirika. Vol. 17. No.1. Juni 2004

7

Kamus Besar Bahasa Indonesia.. Edisi 3, ( Jakarta : Balai pustaka, 2006)

8

Slameto. Belajar dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2010)

Menurut Setyawan dan Ihwan, beberapa pengertian mengenai minat dapat dirangkum dalam empat pernyataan, yaitu sebagai berikut :9

1. Minat dianggap sebuah „perangkap’ atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.

2. Minat mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemampuan untuk mencoba.

3. Minat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Minat berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

Yamit mengungkapkan bahwa nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.10 Sedangkan menurut Kasmir, nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank.11 Selanjutnya pengertian minat nasabah menurut Kanuk adalah pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah hal yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal ini terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budaya.12

Kerangka konseptual adalah defenisi yang dipakai untuk menggambarkan secara abstrak suatu fenomena sosial ataupun fenomena alami.13 Adapun kerangka konsep yang dikemukakan dalam penelitian adalah:

9

Setyawan, Anton A. dan Ihwan Susila. Pengaruh Service Quality PerceptionTerhadap Purcase Intention. Usahawan. No. 07. Tahun XXXI11. Juli 2004

10

Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat.( Yogyakarta : Ekonisia, 2005)

11

Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi. (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2008)

12

Kanuk, Leslie Lazar & Schiffman, Leon, Consumer Behaviour Perilaku Konsumen,

Edisi 7.( Jakarta : PT. Indeks)

13

1) Variabel bebas atau independen variabel (x): Product quality Syariah Mandiri cabang Tangerang

2) Variabel terikat atau dependen variabel (y): Customer intention nasabah.

F. Metodologi Penelitian

1. Populasi dan Sampel Penelitian

a) Populasi

Menurut Sugiyono, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Tangerang.14

b) Sampel

Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam pemilihan sampel pada penelitian ini menggunakan metode Probability Sampling, adalah teknik pengambilan sampel yang memberi peluang / kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.15

c) Ukuran Sampel

Peneliti menyebarkan 150 lembar kuesioner dengan penetapan ukuran sampel secara random (acak). Pengambilan sampel dilakukan dengan metode

sampel aksidental yakni teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

14

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian Cetakan Ketujuh (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 74-77.

15

siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel.16

Jumlah kuesioner yang kembali kepada penulis sebanyak 86 lembar. Jumlah sampel sebanyak 86 responden ini telah memenuhi konsep keterwakilan karena pemilihan responden bersifat random, yang memberikan kesempatan yang sama bagi setiap karakter responden.

2. Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka dari hasil pengisian kuesioner. Sumber data yang didapatkan adalah data primer, yaitu data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada res ponden yang menjadi sampel penelitian.17

3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Metode Angket (Kuesioner)

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab Sugiyono. Secara umum kuesioner dibagi dua jenis, yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup. Kuesioner terbuka adalah di mana responden diberi kesempatan untuk menjawab pertanyaan dengan kalimat sendiri. Sedangkan kuesioner tertutup adalah dimana responden tinggal memilih alernatif-alternatif jawaban yang disediakan.

16

Ibid. 17

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh (Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 19

2. Studi Pustaka (Library Research)

Menurut Nazir, studi kepustakaan merupakan langkah yang penting dimana setelah seorang peneliti menetapkan topik penelitian, langkah selanjutnya adalah melakukan kajian yang berkaitan dengan teori yang berkaitan dengan topik penelitian.18 Studi pustaka yang dilakukan penulis adalah dengan mempelajari literatur-literatur yang berkaitan dengan penelitian, yang meliputi buku-buku, arsip perusahaan, catatan di bangku kuliah, serta sumber-sumber lainnya, baik tercetak maupun elektronik.

4. Metode Analisis Data a) Statistik Deskriptif

Setelah seluruh data terkumpul, penulis melakukan pengolahan dan analisis data sesuai dengan penelitian kuantitatif pada umumnya yaitu tahap memeriksa (editing), Proses pemberian identitas (coding) dan proses pembeberan (tabulating).19

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner tertutup, dimana di dalam kuesioner ada lima alternatif jawaban yang tersedia dan menggunakan skala LIKERT. Nilai skor yang diberikan untuk setiap jawaban responden dapat dilihat pada table berikut:

18

Nazir, Moh, Metode Penelitian, (Bogor :Ghalia Indonesia, 2011)

19

Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Tesis Cetakan 4 (Bandung: Alfabeta, 2006 ), h. 59-61.

Tabel 1

Tabel Pilihan dan Nilai Jawaban untuk Tiap Item Pertanyaan

Nilai Kategori

5 Sangat Setuju (SS)

4 Setuju (S)

3 Netral (N)

2 Tidak Setuju (TS)

1 Sangat Tidak Setuju (STS)

b) Uji Korelasi

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat digunakan uji korelasi. Analisis korelasi bertujuan untuk melihat keeratan hubungan antara dua variabel atau lebih. Untuk dapat memberi interpretasi terhadap kuatnya hubungan itu, maka dapat digunakan pedoman seperti table berikut yang dikemukakan oleh Sugiyono:20

20

Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh ( Bandung: CV. Alfabeta, 2006), h. 183

Tabel 2

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 - 0,199 Sangat Rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 - 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80 - 1,000 Sangat Kuat

Selanjutnya, setelah diperoleh nilai r maka dicari nilai Koefesien Determinasi (r2). Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-variabel dependen. 21

c) Uji Regresi

Teknik analisis data penelitian salah satunya menggunakan teknik analisis persamaan regresi. Uji regresi banyak sekali dipakai dalam penelitian. Kelebihan uji regresi adalah kemampuannya melakukan prediksi. Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian

21

Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2005)

ini adalah analisis regresi linier. Analisis regresi linier adalah hubungan secara linear antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Persamaan regresi linear sebagai berikut : Y’ = a + bX

Keterangan :

Y’ = Variabel dependen (nilai yang diprediksikan) X = Variabel independen

a = Konstanta (nilai Y’)

b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)

G. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini peneliti secara sistematis menyusunnya agar mudah dimengerti oleh pembaca. Skripsi ini dikelompokkan secara garis besar menjadi beberapa bab dan sub bab seperti dijelaskan berikut ini:

BAB I : Pada bab pertama ini, penulis membahas dan menjelaskan latar belakang masalah, identifikasi masalah dan perumusan masalah, ruang lingkup penelitian, maksud dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Pada bab dua ini, penulis menguraikan mengenai landasan teori yang berisi teori-teori dan pendapat-pendapat para pakar yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti. Berisi teori-teori tentang: pengertian kualitas, pengertian produk, pengertian perbankan syariah, dan customer intention.

BAB III : Pada bab ketiga ini, penulis membahas tentang profile bank yakni Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang, visi, misi dan tujuan, serta produk-produknya.

BAB IV : Dalam bab ini akan diuraikan analisis data hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian.

BAB V : Bab lima merupakan bab terakhir penulisan karya ilmiah ini yang berisikan Kesimpulan dan Saran-saran dari penulis mengenai keseluruhan pembahasan dalam penulisan skripsi ini.

BAB II

KUALITAS PRODUK DAN MINAT NASABAH

A. Pengertian Kualitas

Menurut Kotler dan Amstrong, quality atau kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.22 Sedangkan menurut Garvin dan A. Dale Timpe kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh produk

tersebut.23 Selanjutnya menurut Tjiptono, kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi prasyarat kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.24

Menurut Davis, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas.25

22

Kotler, Philip dan Armstrong, Garry. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. (Jakarta : Erlangga, 2008)

23

Alma, Buchari, Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. (Bandung : CV. Alfabeta,2007)

24

Tjiptono, Fandy, Strategi Bisnis Pemasaran. (Yogyakarta : Andi., 2008)

25

Yamit Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Edisi 1, Cetakan 4 (Yogyakarta: Ekonisia, 2005), h. 8.

Menurut Fandy Tjiptono, ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang dikalangan praktisi bisnis, yaitu : 26

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti musik, seni tari, seni drama dan seni rupa.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.

26

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ”affordable excellence”, oleh

karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli.

B. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan ,dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan. Produk adalah alat pemasaran yang paling mendasar menurut Kotler dan Amstrong menyatakan bahwa :”Produk adalah segala seuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan ,dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.”27

Pengertian produk menurut David W, Produk adalah segala sesuatu yang memilki nilai disuatu pasar sasaran dimana kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan termasuk benda, jasa, organisasi, tempat, orang, ide”.

Dapat disimpulkan bahwa produk adalah seperangkat atribut baik yang berwujud maupun tidak berwujud yang digunakan untuk memenuhikebutuhan konsumen.

27

Kotler, Philip danArmstrong, Garry, Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1.( Jakarta : Erlangga, 2008.) h. 11

Menurut Kotler, produk dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelompok, yaitu :28

1. Berdasarkan wujudnya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

a. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya.

b. Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Seperti halnya bengkel reparasi, salon kecantikan, hotel dan sebagainya.

Perbedaan antara kelompok barang dan jasa adalah pada kelompok barang berwujud fisik dan langsung dirasakan dampaknya sedang pada kelompok jasa adalah tak berbentuk fisik dan hanya didapatkan manfaat atau kepuasannya saja. Berdasarkan teori diatas dapat disimpulkan bahwa produk Bank Syariah Mandiri termasuk dalam kelompok jasa.

2. Berdasarkan aspek daya tahannya produk dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

a. Barang tidak tahan lama (nondurable goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain,

28

umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, pasta gigi, minuman kaleng dan sebagainya. b. Barang tahan lama (durable goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).

3. Berdasarkan tujuan konsumsi yaitu didasarkan pada siapa konsumennya dan untuk apa produk itu dikonsumsi, maka produk diklasifikasikan menjadi dua, yaitu :

a. Barang konsumsi (consumer’s goods)

Barang konsumsi merupakan suatu produk yang langsung dapat dikonsumsi tanpa melalui pemrosesan lebih lanjut untuk memperoleh manfaat dari produk tersebut.

b. Barang industri (industrial’s goods)

Barang industri merupakan suatu jenis produk yang masih memerlukan pemrosesan lebih lanjut untuk mendapatkan suatu manfaat tertentu. Biasanya hasil pemrosesan dari barang industri diperjual belikan kembali.

C. Pengertian Kualitas Produk

Kotler dan Armstrong mendefinisikan product quality atau kualitas produk sebagai salah satu sarana positioning utama pemasar.29 Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Untuk mencapai kualitas produk

29

Philip Kotler, dan Amstrong, Garry. Prinsip-Prinsip Pemasaran (Jakarta : Erlangga, 2008)h.272

yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun. Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang wajar maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk Kotler dan Amstrong.30

Berdasarkan pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar yang memiliki standarisasi kualitas, di mana tujuan dari standarisasi kualitas ini adalah agar konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan, karena produk yang dihasilkan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan.

D. Indikator Kualitas Produk

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra, terdapat lima dimensi utama pada kualitas jasa, dan jasa yang dimaksud dalam hal ini adalah jasa produk perbankan. Adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut :31

30

Ibid

31

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3.

1. Bukti Fisik (tangible)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Empati (empathy)

Berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personla kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 3. Reliabilitas (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

4. Daya Tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

5. Jaminan (assurance)

Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

E. Teori Minat Nasabah

Menurut Assael dalam Ikhwan Susila dan Faturrahman, minat (intention) adalah suatu kecenderungan untuk melakukan tindakan terhadap obyek.32 Sedangkan dalam Kamus Besar bahasa Indonesia, minat diartikan sebagai kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu.33 Selanjutnya Slameto menyatakan bahwa minat merupakan suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh. Minat merupakan kekuatan pendorong yang menyebabkan seseorang menaruh perhatian pada orang lain, pada aktivitas atau objek lain.34

Menurut Setyawan dan Ihwan, beberapa pengertian mengenai minat dapat dirangkum dalam empat pernyataan, yaitu sebagai berikut :35

1. Minat dianggap sebuah „perangkap’ atau perantara antara faktor-faktor motivasional yang mempengaruhi perilaku.

2. Minat mengindikasikan seberapa jauh seseorang mempunyai kemampuan untuk mencoba.

3. Minat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang. 4. Minat berhubungan dengan perilaku yang terus-menerus.

Yamit mengungkapkan bahwa nasabah adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah

32

Ikhwan Susila dan Fatchurrahman, Service Value : Sebuah Variabel Pemediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Beli. Empirika. Vol. 17. No.1. Juni 2004

33

Kamus Besar Bahasa Indonesia. Edisi 3.( Jakarta : Balai pustaka, 2008) h.583

34

Slameto. Belajar dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2010) h.180

35

Setyawan, Anton A. dan Ihwan Susila. Pengaruh Service QualityPerceptionTerhadap Purcase Intention. Usahawan. No. 07. Tahun XXXI11. Juli 2004

pengguna produk.36 Sedangkan menurut Kasmir, nasabah merupakan konsumen yang membeli atau menggunakan produk yang dijual atau ditawarkan oleh bank.37 Selanjutnya pengertian minat nasabah menurut Kanuk adalah pengaruh eksternal, kesadaran akan kebutuhan, pengenalan produk dan evaluasi alternatif adalah hal yang dapat menimbulkan minat beli konsumen. Pengaruh eksternal ini terdiri dari usaha pemasaran dan faktor sosial budaya.38

F. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat

Menurut Kotler, beberapa faktor yang membentuk minat adalah sebagai berikut : 39

1. Sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal yaitu, intensitas sifat negative orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.

2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.

36

Yamit, Zulian, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama, Cetakan Keempat.( Yogyakarta : Ekonisia, 2005)

37

Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Revisi.( Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2008) h.94

38

Kanuk, Leslie Lazar dan Schiffman, Leon, Consumer Behaviour Perilaku Konsumen,

Edisi 7.( Jakarta : PT. Indeks, 2008) h.25

39

G. Motif Minat Nasabah

Menurut Walgito, bahwa didalam minat terkandung unsur motif dan perhatian. Adapun unsur-unsur tersebut mengandung hal-hal di bawah ini: 40

a. Awareness (kesadaran)

Receiver atau penerima pesan dengan sadar menerima rangsangan berupa pesan yang dikirim oleh komunikator yaitu perusahan yang menawarkan produknya melalui media cetak atau elektronik.

b. Interest (Minat)

Bagaimana agar penerima pesan (calon pembeli) berminat dan ingin tahu lebih jauh. Kesadaran akan meningkat sebagai perhatian dan timbul rasa ingin tahu secara lebih rinci. Untuk itu membujuk mereka agar mau mengikuti pesan yang disampaikan.

c. Desire (Keinginan)

Menggerakan dan membangkitkan keinginan untuk memiliki atau menikmati produk.

d. Action (Tindakan)

Membujuk calon pembeli agar sesegera mungkin melakukan tindakan pembelian. Bujukan yang diberikan berupa harapan agar calon pembeli segera mungkin pergi melihat-lihat di showroom. Dalam hal ini diharapkan adanya tindakan pembelian.

40

H. Indikator Minat Nasabah

Indikator-indikator dari minat dijelaskan oleh komponen dari Schiffman dan Kanuk. Komponen-komponen tersebut adalah sebagai berikut :41

1. Faktor kebutuhan individu 2. Faktor eksternal

I. Teori Bank

Fungsi bank secara umum adalah menghimpun dana dari masyarakat luas (funding) dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit untuk berbagai tujuan. Fungsi bank secara lebih spesifik menurut Y. Sri Susilo, Sigit Triandaru, A. Totok Budi Santoso, yaitu sebagai berikut :

1. Agent of Trust

Dasar kegiatan utama kegiatan perbankan adalah trust atau kepercayaan, baik dalam hal menghimpun dana maupun penyaluran dana. Masyarakat akan mau menitipkan dananya di bank apabila dilandasi oleh unsur kepercayaan.

2. Agent of Development

Tugas bank sebagai penghimpun dana dan penyaluran dana sangat diperlukan untuk kelancaran disektor riil. Kegiatan bank tersebut memungkinkan masyarakat melakukan investasi, distribusi dan juga konsumsi yang selalu berkaitan dengan penggunaan uang.

41

Kanuk, Leslie Lazar dan Schiffman, Leon, Consumer Behaviour Perilaku Konsumen. Edisi 7. (Jakarta : PT. Indeks, 2008)

3. Agent of Service

Jasa-jasa yang ditawarkan oleh bank ini erat kaitanya dengan kegiatan perekonomian secara umum. Jasa-jasa bank antara lain berupa jasa pengiriman uang, jasa penitipan barang berharga, jasa pemberian jaminan bank dan jasa penyelesaian tagihan.

Manurut Budi Santoso dan Triandaru, bank dilihat sebagai segi imbalan atau jasa penggunaan dana, baik simpan maupun pinjam dapat dibedakan menjadi :

1. Bank konvensional, yaitu bank yang dalam aktivitasnya, baikpenghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya,memberikan dan mengenakan imbalan berupa bunga atau sejumlahimbalan dalam persentase tertentu dari dana untuk suatu periodetertentu. Persentase tertentu ini biasanya ditetapkan pertahun. 2. Bank syariah, yaitu bank yang dalam aktivitasnya, baik

penghimpunandana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan danmengenakan imbalan atau dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil.

BAB III

PROFIL BANK SYARIAH MANDIRI CABANG TANGERANG H. Obyek Penelitian

Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri (BSM). Pendirian Bank Syariah Mandiri dilandasi oleh beberapa alasan, diantaranya:

1. Memenuhi kebutuhan umat Islam di Indonesia yang cenderung menghindari dari hal riba dalam kegiatan muamalahnya.

2. Memberikan alternatif kepada umat Islam dalam mempergunakan jasa perbankan.

3. Mengentaskan kemiskinan

Dalam operasional dan tugas utama perusahaan adalah menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat untuk meningkatkan taraf hidup mereka, di samping menawarkan beberapa jasa keuangan lain.

I. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Pada saat terjadinya krisis ekonomi dan moneter pada tahun 1997-1998, industri perbankan nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa yang menyebabkan pemerintah mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia. Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan penggabungan (merger) dengan beberapa bank lain. Disaat yang bersamaan, pemerintah melakukan

penggabungan (merger) 4 (empat) bank, yaitu: Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo, yang kemudian menjadi bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan tersebut juga menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. Sebagai pemilik mayoritas baru PT Bank Susila Bakti (BSB).

Sebagai tindak lanjut dari keputusan tersebut, Bank Mandiri ingin mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah (dual banking system). Dengan adanya pemberlakukan undang-undang tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Setelah melalui proses, perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/KEP.BI/1999 pada 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/1999, Bank Indonesia menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah Mandiri. Setelah itu pada hari senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999, PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sebagai salah satu Bank Umum Syariah yang beroperasi di Indonesia.

1. Profil Perusahaan

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin No. 5 Jakarta 10340 Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000 (Hunting) Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999 Modal Dasar : Rp2.500.000.000.000,- Modal Disetor : Rp858.243.565.000,-

Kantor Layanan : 630 kantor, yang tersebar di 33 provinsi di seluruh Indonesia

Kepemilikan saham Bank Syariah Mandiri dimiliki oleh PT Bank Mandiri (Persero)Tbk. sebanyak 131.648.712 lembar saham (99,999999%) dan PT Mandiri Sekuritas sebanyak 1 lembar saham (0,000001%).

2. Produk-produk

a. Pembiayaan Consumer 1) BSM Implan

BSM Implan adalah pembiayaan konsumer dalam valuta rupiah yang diberikan oleh bank kepada karyawan tetap Perusahaan yang pengajuannya dilakukan secara massal (kelompok).

2) Pembiayaan Peralatan Kedokteran

Pembiayaan Peralatan Kedokteran adalah pemberian fasilitas pembiayaan kepada para profesional di bidang kedokteran/kesehatan untuk pembelian peralatan kedokteran. 3) Pembiayaan Edukasi BSM

Pembiayaan Edukasi BSM adalah pembiayaan jangka pendek dan menengah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan uang masuk sekolah/perguruan tinggi/lembaga pendidikan lainnya atau uang pendidikan pada saat pendaftaran tahun ajaran/semester baru berikutnya dengan akad ijarah.

4) Pembiayaan Dana Berputar

Pembiayaan Dana Berputar adalah fasilitas pembiayaan modal kerja dengan prinsip musyarakah yang penarikan dananya dapat dilakukan sewaktu-waktu berdasarkan kebutuhan riil nasabah.

5) Pembiayaan Kepada Pensiunan

Pembiayaan kepada Pensiunan merupakan penyaluran fasilitas pembiayaan konsumer (termasuk untuk pembiayaan multiguna) kepada para pensuinan, dengan pembayaran angsuran dilakukan melalui pemotongan uang pensiun langsung yang diterima oleh bank setiap bulan (pensiun bulanan). Akad yang digunakan adalah akad murabahah atau ijarah.

6) Pembiayaan Umrah

Pembiayaan Umrah adalah pembiayaan jangka pendek yang digunakan untuk memfasilitasi kebutuhan biaya perjalanan umrah seperti namun tidak terbatas untuk tiket, akomodasi dan persiapan biaya umrah lainnya dengan akad ijarah.

7) Pembiayaan Kepada Koperasi Karyawan untuk Para Anggotanya Penyaluran pembiayaan kepada/melalui koperasi karyawan untuk pemenuhan kebutuhan para anggotanya (kolektif) yang mengajukan pembiayaan melalui koperasi karyawan.

8) Pembiayaan Griya BSM

Pembiayaan Griya BSM adalah pembiayaan jangka pendek, menengah, atau panjang untuk membiayai pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun bekas, di lingkungan developer maupun non developer, dengan sistem murabahah. 9) Pembiayaan Talangan Haji

Merupakan pinjaman dana talangan dari bank kepada nasabah khusus untuk menutupi kekurangan dana untuk memperoleh kursi/seat haji dan pada saat pelunasan BPIH.

10) BSM Customer Network Financing

BSM Customer Network Financing selanjutnya disebut BSM-CNF adalah fasilitas pembiayaan modal kerja yang diberikan kepada Nasabah (agen, dealer, dan sebagainya) untuk pembelian persediaan/inventory barang dari Rekanan (ATPM,

produsen/distributor, dan sebagainya) yang menjalin kerjasama dengan bank.

11) Pembiayaan Griya BSM Optima

Pembiayaan Griya BSM Optima adalah pembiayaan untuk pembelian rumah tinggal (konsumer) yang telah bersertifikat, baik baru maupun bekas di lingkungan developer maupun non developer, dan memungkinkan bagi Nasabah untuk menambah fasilitas pembiayaannya guna pemenuhan kebutuhan konsumer lainnya sepanjang DSR dan coverage atas agunannya masih meng-cover total pembiayaannya.

12) Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi

Pembiayaan Griya BSM Bersubsidi adalah pembiayaan untuk pemilikan atau pembelian rumah sederhana sehat (RS Sehat/RSH) yang dibangun oleh pengembang dengan dukungan fasilitas subsidi uang muka dari pemerintah. Akad yang digunakan adalah akad murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati.

13) Pembiayaan Griya BSM DP 0%

Pembiayaan Griya BSM DP 0% adalah pembiayaan untuk pembelian rumah tinggal (konsumer), baik baru maupun

bekas di lingkungan developer maupun non developer tanpa dipersyaratkan adanya uang muka bagi nasabah (nilai pembiayaan 100% dari nilai taksasi). Akad yang digunakan adalah akad murabahah. Akad murabahah adalah akad jual beli antara bank dan nasabah, dimana bank membeli barang yang dibutuhkan dan menjualnya kepada nasabah sebesar harga pokok ditambah dengan keuntungan margin yang disepakati.

14) Pembiayaan Kendaraan Bermotor

BSM Pembiayaan Kendaraan Bermotor (PKB) merupakan pembiayaan untuk pembelian kendaraan bermotor dengan sistem murabahah.

b. Produk Dana 1) BSM Tabungan

a) Tabungan BSM

Tabungan dalam mata uang rupiah dengan akad Mudharabah Mutlaqah yang penarikannya berdasarkan syarat-syarat tertentu yang disepakati.

b) BSM Tabungan Berencana

Tabungan berjangka yang memberikan nisbah bagi hasil berjenjang serta kepastian pencapaian target dana yang telah ditetapkan.

c) BSM Tabungan Simpatik

Tabungan berdasarkan prinsip wadiah yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat yang disepakati.

d) BSM Tabungan Investa Cendekia

Tabungan berjangka untuk keperluan uang pendidikan dengan jumlah setoran bulanan tetap (installment) dan dilengkapi dengan perlindungan asuransi.

e) BSM Tabungan Mabrur

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu pelaksanaan ibadah haji & umrah.

f) BSM Tabungan Dollar

Tabungan dalam mata uang dollar yang penarikan dan setorannya dapat dilakukan setiap saat atau sesuai ketentuan BSM.

g) BSM Tabungan Kurban

Tabungan dalam mata uang rupiah untuk membantu nasabah dalam merencanakan ibadah kurban dan aqiqah. Pelaksanaannya bekerja sama dengan Badan Amil Qurban. h) BSM Tabungan Pensiun Tabungan Pensiun BSM adalah

simpanan dalam mata uang rupiah berdasarkan prinsip mudharabah mutlaqah, yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat berdasarkan syarat-syarat dan ketentuan yang

disepakati. Produk ini merupakan hasil kerjasama BSM dengan PT Taspen yang diperuntukkan bagi pensiunan pegawai negeri Indonesia.

2) BSM Giro a) BSM Giro

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Rupiah untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

b) BSM Giro Valas

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang US Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

c) BSM Giro Singapore Dollar

Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

d) BSM Giro Euro

e) Sarana penyimpanan dana dalam mata uang Singapore Dollar untuk kemudahan transaksi dengan pengelolaan berdasarkan prinsip wadiah yad dhamanah.

3) BSM Deposito a) BSM Deposito

Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang rupiah yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah.

b) BSM Deposito Valas

Investasi berjangka waktu tertentu dalam mata uang dollar yang dikelola berdasarkan prinsip Mudharabah Muthlaqah.

3. LayananSyariah Mandiri Prioritas

Layanan personal dengan fasilitas yang mengutamakan kenyamanan dalam keseimbangan baik dalam layanan finansial maupun layanan non finansial. Dengan menempatkann dana minimal Rp 250 juta, Personal Relationship Officer perusahaa akan membantu nasabah menentukan pilihan perencanaan keuangan, termasuk konsultasi zakat, waqaf hingga pembagian harta waris.

4. StrukturOrganisasi

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.Product Quality Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang 1. Bukti fisik (Tangible)

Tabel 4.1

Banyak keuntungan produk

No Produk Bank Syariah Mandiri memiliki banyak

keuntungan

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 60 69,8

2 Setuju 16 18,6

3 Kurang setuju 5 5,8

4 Tidak setuju 2 2,3

5 Sangat tidak setuju 3 3,5

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 60 responden dengan persentase 69,8% menyatakan sangat setuju bahwa Produk Bank Syariah Mandiri memiliki banyak keuntungan, 16 responden dengan persentase 18,6% menyatakan setuju, 5 responden dengan persentase 5,8% menyatakan kurang setuju, 2 responden atau 2,3% yang menyatakan tidak setuju, dan 3 responden dengan persentase 3,5% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.2

Penampilan karyawan dalam menawarkan produk

No Penampilan karyawan Bank Syariah Mandiri sangat menarik dalam menawarkan produknya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 57 66,3

2 Setuju 20 23,3

3 Kurang setuju 5 5,8

4 Tidak setuju 2 2,3

5 Sangat tidak setuju 2 2,3

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 57 responden dengan persentase 66,3% menyatakan sangat setuju bahwa Penampilan karyawan Bank Syariah Mandiri sangat menarik dalam menawarkan produknya, 20 responden dengan persentase 23,3% menyatakan setuju, 5 responden atau 5,8% menyatakan kurang setuju, 2 responden dengan persentase 1% yang menyatakan tidak setuju, dan 2 responden juga dengan persentase 1% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.3

Fasilitas BSM membuat pelanggan nyaman mendengarkan deskripsi produk

No Fasilitas yang diberikan Bank Syariah Mandiri membuat pelanggan nyaman ketika mendengarkan deskripsi produknya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 47 54,7

2 Setuju 34 39,5

3 Kurang setuju 0 0

4 Tidak setuju 2 2,3

5 Sangat tidak setuju 3 3,5

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 47 responden dengan persentase 54,7% menyatakan sangat setuju bahwa Fasilitas yang diberikan Bank Syariah Mandiri membuat pelanggan nyaman ketika mendengarkan deskripsi produknya, 34 responden dengan persentase 39,5% menyatakan setuju, tidak ada responden (0%) yang menyatakan kurang setuju, 2 responden dengan persentase 2,3% yang menyatakan tidak setuju, dan 3 responden dengan persentase 3,5% meyatakan sangat tidak setuju.

2. Empati (empathy)

Tabel 4.4

Produk Perbankan berkualitas

No Produk Bank Syariah Mandiri merupakan solusi bagi pelanggan yang menginginkan produk

perbankan syariah

berkualitas

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 50 58,1

2 Setuju 24 27,9

3 Kurang setuju 8 9,3

4 Tidak setuju 0 0

5 Sangat tidak setuju 4 4,7

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 50 responden dengan persentase 50% menyatakan sangat setuju bahwa Produk Bank Syariah Mandiri merupakan solusi bagi pelanggan yang menginginkan produk perbankan syariah berkualitas, 24 responden dengan persentase 27,9% menyatakan setuju, 8 responden dengan persentase 9,3% yang menyatakan kurang setuju, 0 responden dengan persentase 0% yang menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4,7% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.5

Produk untuk kepentingan masyarakat Islam

No Produk Bank Syariah Mandiri diluncurkan demi kepentingan masyarakat yang Islami.

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 63 73,3

2 Setuju 17 19,8

3 Kurang setuju 0 0

4 Tidak setuju 1 1,2

5 Sangat tidak setuju 5 5,8

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 63 responden dengan persentase 73,3% menyatakan sangat setuju bahwa Produk Bank Syariah Mandiri diluncurkan demi kepentingan masyarakat yang Islami, 17 responden dengan persentase 19,8% menyatakan setuju, 0 responden dengan persentase 0% untuk jawaban kurang setuju, 1 responden dengan persentase 1,2% yang menyatakan tidak setuju, dan 5 responden dengan persentase 5,8% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.6

Jam Operasional yang flexibel

No Bank Syariah Mandiri memiliki jam operasional yang flexible dalam menawarkan produknya kepada nasabah, sehingga nasabah tidak akan merasa waktunya tersita

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 58 67,4

2 Setuju 20 23,3

3 Kurang setuju 0 0

4 Tidak setuju 0 0

5 Sangat tidak setuju 8 9,3

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 58 responden dengan persentase 67,4% menyatakan sangat setuju bahwa Bank Syariah Mandiri memiliki jam operasional yang flexible dalam menawarkan produknya kepada nasabah, sehingga nasabah tidak akan merasa waktunya tersita, 20 responden dengan persentase 23,3% menyatakan setuju, 0 responden dengan persentase 0% untuk jawaban kurang setuju dan tidak setuju, dan 8 responden dengan persentase 9,3% meyatakan sangat tidak setuju.

3. Reliabilitas (reliability)

Tabel 4.7

Layanan akurat tentang produk

No Bank Syariah Mandiri memberikan layanan yang akurat tentang produk perbankan syariahnya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 48 55,8

2 Setuju 19 22,1

3 Kurang setuju 9 10,5

4 Tidak setuju 2 2,3

5 Sangat tidak setuju 8 9,3

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 48 responden dengan persentase 55,8% menyatakan sangat setuju bahwa Bank Syariah Mandiri memberikan layanan yang akurat tentang produk perbankan syariahnya, 19 responden dengan persentase 22,1% menyatakan setuju, 9 responden dengan persentase 10,5% yang menyatakan kurang setuju, 2 responden dengan persentase 2,3% yang menyatakan tidak setuju, dan 8 responden dengan persentase 9,3% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.8

Nasabah dapat membuat janji dengan karyawan BSM

No Nasabah dapat membuat janji dengan karyawan Bank Syariah Mandiri untuk urusan produk perbankan syariahnya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 32 37,2

2 Setuju 25 29,1

3 Kurang setuju 19 22,1

4 Tidak setuju 6 7

5 Sangat tidak setuju 4 4,7

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 32 responden dengan persentase 37,2% menyatakan sangat setuju bahwa Nasabah dapat membuat janji dengan karyawan Bank Syariah Mandiri untuk urusan produk perbankan syariahnya, 25 responden dengan persentase 29,1% menyatakan setuju, 19 responden dengan persentase 22,1% yang menyatakan kurang setuju, 6 responden dengan persentase 7% yang menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4,7% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.9

Produk pinjaman tidak memberatkan

No Produk pinjaman Bank Syariah Mandiri tidak memberatkan nasabah

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 41 35

2 Setuju 21 20

3 Kurang setuju 15 32

4 Tidak setuju 12 12

5 Sangat tidak setuju 1 1

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 41 responden dengan persentase 47,7% menyatakan sangat setuju bahwa Produk pinjaman Bank Syariah Mandiri tidak memberatkan nasabah, 21 responden dengan persentase 24,4% menyatakan setuju, 15 responden dengan persentase 17,4% yang menyatakan kurang setuju, 3 responden dengan persentase 3,5% yang menyatakan tidak setuju, dan 6 responden dengan persentase 7% meyatakan sangat tidak setuju.

4. Daya Tanggap (responsiveness)

Tabel 4.10

Karyawan BSM tanggap terhadap keluhan tentang produk

No Karyawan Bank Syariah Mandiri tanggap terhadap keluhan nasabah tentang produk perbankan syariahnya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 32 37,2

2 Setuju 10 11,6

3 Kurang setuju 33 38,4

4 Tidak setuju 7 8,1

5 Sangat tidak setuju 4 4,7

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 32 responden dengan persentase 37,2% menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Bank Syariah Mandiri tanggap terhadap keluhan nasabah tentang produk perbankan syariahnya, 10 responden dengan persentase 11,6% menyatakan setuju, 33 responden dengan persentase 38,4% yang menyatakan kurang setuju, 7 responden dengan persentase 8,1% yang menyatakan tidak setuju, dan 4 responden dengan persentase 4,7% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.11

Pelayanan cepat berkenaan dengan produk

No Karyawan Bank Syariah Mandiri selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat berkenaan dengan produknya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 46 53,5

2 Setuju 24 27,9

3 Kurang setuju 8 9,3

4 Tidak setuju 0 0

5 Sangat tidak setuju 8 9,3

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 46 responden dengan persentase 53,5% menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Bank Syariah Mandiri selalu memberikan pelayanan secara cepat dan tepat berkenaan dengan produknya, 24 responden dengan persentase 27,9% menyatakan setuju, 8 responden dengan persentase 9,3% yang menyatakan kurang setuju, 0 responden dengan persentase 0% untuk jawaban tidak setuju, dan 8 responden dengan persentase 9,3% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.12

Tanggap dalam merespon permintaan pelanggan terhadap produknya

No Karyawan Bank Syariah Mandiri sangat tanggap dalam merespon permintaan pelanggan terhadap produk perbankan syariahnya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 57 66,3

2 Setuju 19 22,1

3 Kurang setuju 0 0

4 Tidak setuju 1 1,2

5 Sangat tidak setuju 9 10,5

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 57 responden dengan persentase 66,3% menyatakan sangat setuju bahwa Karyawan Bank Syariah Mandiri sangat tanggap dalam merespon permintaan pelanggan terhadap produk perbankan syariahnya, 19 responden dengan persentase 22,1% menyatakan setuju, 0 responden dengan persentase 0% untuk jawaban kurang setuju, 1 responden dengan persentase 1,2% yang menyatakan tidak setuju, dan 9 responden dengan persentase 10,5% meyatakan sangat tidak setuju.

5. Jaminan (assurance)

Tabel 4.13

Jaminan keamanan bagi nasabah pengguna produk

No PT. Bank Syariah Mandiri

memberikan jaminan

keamanan bagi nasabah yang menggunakan produk nya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 51 59,3

2 Setuju 21 24,4

3 Kurang setuju 0 0

4 Tidak setuju 1 1,2

5 Sangat tidak setuju 13 15,1

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 51 responden dengan persentase 59,3% menyatakan sangat setuju bahwa PT. Bank Syariah Mandiri memberikan jaminan keamanan bagi nasabah yang menggunakan produk nya, 21 responden dengan persentase 24,4% menyatakan setuju, 0 responden dengan persentase 0% untuk jawaban kurang setuju, 1 responden dengan persentase 1,2% yang menyatakan tidak setuju, dan 13 responden dengan persentase 15,1% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.14

Rasa nyaman bagi pengguna produk

No Bank Syariah Mandiri dapat menciptakan rasa nyaman bagi pelanggan yang

menggunakan produk

perbankan syariahnya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 44 51,2

2 Setuju 21 24,4

3 Kurang setuju 9 10,5

4 Tidak setuju 2 2,3

5 Sangat tidak setuju 10 11,6

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 44 responden dengan persentase 51,2% menyatakan sangat setuju bahwa Bank Syariah Mandiri dapat menciptakan rasa nyaman bagi pelanggan yang menggunakan produk perbankan syariahnya, 21 responden dengan persentase 24,4% menyatakan setuju, 9 responden dengan persentase 10,5% yang menyatakan kurang setuju, 2 responden dengan persentase 2,3% yang menyatakan tidak setuju, dan 10 responden dengan persentase 11,6% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.15

Karyawan BSM mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap produk

No Karyawan Bank Syariah

Mandiri mampu

menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap

produknya

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 32 32

2 Setuju 16 16

3 Kurang setuju 33 33

4 Tidak setuju 13 13

5 Sangat tidak setuju 6 6

Total 100 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 32 responden dengan persentase 37,2% menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Bank Syariah Mandiri mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap produknya, 22 responden dengan persentase 25,6% menyatakan setuju, 18 responden dengan persentase 20,9% yang menyatakan kurang setuju, 6 responden dengan persentase 7% yang menyatakan tidak setuju, dan 8 responden dengan persentase 9,3% meyatakan sangat tidak setuju.

B.Customer Intention Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Tangerang 1. Faktor Internal

Tabel 4.16

Aktif bertanya tentang ragam manfaat produk

No Aktif bertanya tentang ragam manfaat produk perbankan syariah di BSM kepada karyawan Bank Syariah Mandiri karena sangat sadar bahwa mengelola keuangan secara Islami sangat penting

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 30 34,9

2 Setuju 29 33,7

3 Kurang setuju 19 22,1

4 Tidak setuju 8 9,3

5 Sangat tidak setuju 0 0

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 30 responden dengan persentase 73% menyatakan sangat setuju bahwa responden aktif bertanya tentang ragam manfaat produk perbankan syariah di BSM kepada karyawan Bank Syariah Mandiri karena sangat sadar bahwa mengelola keuangan secara Islami sangat penting, 29 responden dengan persentase 33,7% menyatakan setuju, 19 responden dengan

persentase 22,1% yang menyatakan kurang setuju, 8 responden dengan persentase 9,3% yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada atau 0% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.17

Rajin mengikuti perkembangan berita tentang produk BSM

No Responden rajin mengikuti perkembangan berita tentang produk perbankan syariah yang menjelaskan tentang manfaat perlindungan yang ditawarkan produk Bank Syariah Mandiri

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 33 38,4

2 Setuju 11 12,8

3 Kurang setuju 39 45,3

4 Tidak setuju 3 3,5

5 Sangat tidak setuju 0 0

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 33 responden dengan persentase 38,4% menyatakan sangat setuju bahwa responden rajin mengikuti perkembangan berita tentang produk perbankan syariah yang menjelaskan tentang manfaat perlindungan yang ditawarkan produk Bank Syariah Mandiri, 11 responden

dengan persentase 12,8% menyatakan setuju, 39 responden dengan persentase 45,3% yang menyatakan kurang setuju, 3 responden dengan persentase 3,5% yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden atau 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.18

Keunggulan Produk BSM

No Keunggulan yang ditawarkan merupakan salah satu pertimbangan responden untuk mencoba produk Bank Syariah Mandiri karena

responden sangat

membutuhkan produk

pengelola keuangan yang berlandaskan syariah

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 32 37,2

2 Setuju 25 29,1

3 Kurang setuju 28 32,6

4 Tidak setuju 1 1,2

5 Sangat tidak setuju 0 0

Total 86 100

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 32 responden dengan persentase 37,2% menyatakan sangat setuju bahwa keunggulan yang ditawarkan merupakan salah satu pertimbangan responden untuk mencoba produk Bank Syariah Mandiri karena responden sangat membutuhkan produk pengelola keuangan yang berlandaskan syariah, 25 responden dengan persentase 29,1% menyatakan setuju, 28 responden dengan persentase 32,6% yang menyatakan kurang setuju, 1 responden dengan persentase 1,2% yang menyatakan tidak setuju, dan 0 responden dengan persentase 0% untuk jawaban sangat tidak setuju.

Tabel 4.19 Kualitas produk BSM

No Kualitas akan perlindungan jiwa produk Bank Syariah

Mandiri cukup

mempengaruhi minat saya

untuk mencoba

menggunakan produk

tersebut

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 19 22,1

2 Setuju 16 18,6

3 Kurang setuju 43 50

4 Tidak setuju 8 9,3

5 Sangat tidak setuju 0 0

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 19 responden dengan persentase 22,1% menyatakan sangat setuju bahwa Kualitas akan perlindungan jiwa produk Bank Syariah Mandiri cukup mempengaruhi minat responden untuk mencoba menggunakan produk tersebut, 16 responden dengan persentase 18,6% menyatakan setuju, 43 responden dengan persentase 50% yang menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 9,3% yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada atau 0% yang meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.20

Responden selalu mencari tahu manfaat produk lewat internet

No Responden selalu mencari tahu tentang manfaat produk Bank Syariah Mandiri melalui internet

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 30 34,9

2 Setuju 29 33,7

3 Kurang setuju 19 22,1

4 Tidak setuju 8 9,3

5 Sangat tidak setuju 0 0

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 30 responden dengan persentase 34,9% menyatakan sangat setuju bahwa responden selalu mencari tahu tentang manfaat produk Bank Syariah Mandiri melalui internet, 29 responden dengan persentase

33,7% menyatakan setuju, 19 responden atau 22,1% yang menyatakan kurang setuju, 8 responden dengan persentase 9,3% yang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden atau 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.21

Responden selalu minta penjelasan tentang manfaat produk secara langsung maupun via telepon

No Responden selalu meminta penjelasan tentang manfaat yang diberikan produk perbankan syariah kepada karyawan Bank Syariah Mandiri, baik secara langsung maupun via telepon

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 31 36

2 Setuju 25 29,1

3 Kurang setuju 28 32,6

4 Tidak setuju 1 1,2

5 Sangat tidak setuju 1 1,2

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 31 responden dengan persentase 36% menyatakan sangat setuju bahwa responden selalu meminta penjelasan tentang manfaat yang diberikan produk perbankan syariah kepada karyawan Bank Syariah

Mandiri, baik secara langsung maupun via telepon, 25 responden dengan persentase 29,1% menyatakan setuju, 28 responden dengan persentase 32,6% yang menyatakan kurang setuju, 1 responden atau 1,2 yang menyatakan tidak setuju, dan 1 responden juga dengan persentase 1,2% meyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.22

Produk BSM lebih aman daripada produk lain yang sejenis

No Produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri lebih aman bila dibandingkan dengan produk lain yang sejenis

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 29 33,7

2 Setuju 19 22,1

3 Kurang setuju 35 40,7

4 Tidak setuju 3 3,5

5 Sangat tidak setuju 0 0

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 29 responden dengan persentase 33,7% menyatakan sangat setuju bahwa produk yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri lebih aman bila dibandingkan dengan produk lain yang sejenis, 19 responden dengan persentase 22,1% menyatakan setuju, 35 responden dengan persentase 40,7% yang menyatakan kurang setuju, 3 responden dengan persentase 3,5% yang

menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden atau 0% untuk jawaban sangat tidak setuju.

Tabel 4.23

Pengelolaan keuangan berlandaskan syariah pada produk BSM

No Bagi responden, pengelolaan keuangan berlandaskan syariah amatlah penting, karena banyak manfaat yang saya rasakan dengan memiliki produk perbankan syariah BSM

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 29 33,7

2 Setuju 27 31,4

3 Kurang setuju 27 31,4

4 Tidak setuju 1 1,2

5 Sangat tidak setuju 2 2,3

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 29 responden dengan persentase 33,7% menyatakan sangat setuju bahwa bagi responden, pengelolaan keuangan berlandaskan syariah amatlah penting, karena banyak manfaat yang saya rasakan dengan memiliki produk perbankan syariah BSM, 27 responden dengan persentase 31,4% menyatakan setuju, 27 responden dengan persentase 31,4% yang

menyatakan kurang setuju, 1 responden dengan persentase 1,2% yang menyatakan tidak setuju, dan 2 responden dengan persentase 2,3% meyatakan sangat tidak setuju.

2. Faktor Eksternal

Tabel 4.24

Iklan produk BSM memberikan gambaran manfaat produk

No Iklan produk Bank Syariah Mandiri cukup memberikan gambaran tentang manfaat dari produk tersebut

Frekuensi %

1 Sangat Setuju 25 29,1

2 Setuju 28 32,6

3 Kurang setuju 19 22,1

4 Tidak setuju 8 9,3

5 Sangat tidak setuju 6 7

Total 86 100

Sumber : Data Penelitian 2014

Berdasarkan tabel diatas sebanyak 25 responden dengan persentase 29,1% menyatakan sangat setuju bahwa iklan produk Bank Syariah Mandiri cukup memberikan gambaran tentang manfaat dari produk tersebut, 28 responden dengan persentase 32,6% menyatakan setuju, 19 responden dengan persentase 22,1% yang menyatakan kurang setuju, 8 responden dengan persentase 9,3% yang menyatakan tidak setuju, dan 6 responden dengan persentase 7% menyatakan sangat tidak

lJ

mandln

ftini bisa

belanja

online

i i*

dengan

mandiri

debit

:, ,i,r,,

,-

',1.;r,.:,i

''

_{1. r, .,i"ii,1itr}

Verifiedav

vfsA-mandiri

{itilispk

YowRtghtLtnk

Rs

Garuda

Indonesta

xh*

,i

_"{'

5|l-T(f,AF'ORE

A I R L I I ' I E 5

Lion$Air

.r.,ffi1**-fur*ta

Verified

av

vrsA

v

t

mandln

i

jawaban

berbagai

keinginan,

i., mandiri kta saja

t;r''.

i:

. Limit kredit maksimum

_{Rp 200 Juta*}

. Jangka

_{waktu kredit}

_maksimum

_{5 tahun}

*Syarat

_{& ketentuan}

berlaku

mandiri

ka

tJ

l}}andffi

Wuj utlkarr lVlimpi r\NDr\ Selraratrg

liale rra atl a li'l'r\,1\l

rN

iil [,i;il-

itliit

t t t t t t'tt

t ltit

I t I t t

TABEL

ANGStJRAN

KTA

SELECTED

COtvlPANY

IvlAl'lDIRI

X.TRA

J|JI'ltAll

PIIU,1[IAII

Bungo

17.5%

efi,

p,a selorq

Bungn

MULAI

: tlari17,5%

Effeklif

ntnu

setnrtrden{tirrl0,B1

%

Bungo

18.75%

eff.

p,0 setorq

0,86%

rrorp*r

uln

[rln

l!L1 I

per

..T

P e r s t r c t r - c r t c t t r

:

_ At)llhf,rrl l e r i . J k < t ) l : € r ! r r c i t i r { r i R r r , 6 . r : t r : r O . -- F.:. 'tTP. r * F l t r p c l c r : r l D r 0 - ; l t r e q c r r , , c i i ( F | : l ) . r h . t c t r

Asll 5p3 rcrrgbcnr fLr<r l)errllcil.e' (rl

Rl).C.,.tOLr,-Rclrenlrrg t>cry.all 3 l:,lrr crl:lrlr l:cil1h <r!crl., Jlht: <rhcrr p(rixill rrr(,r-'i,i []arrrl;crt(r(rf l)alctrrcrrrilr l>errttcrter'tri (iilrd ntelLrr(rl t>irtirnrrcn rr.r rr - Ferrgthorllcrrr N4ir1. Rt, t krtr.rlblrr <lcrr |.lirr. Irirljcilrr({r RF. 'Ojt - [((tr!,tr,rJ<lt tEtiltr ir(n] l.{irlirrl(l riror(r l"arid r t<:trLn1

Itrlomrasi selanj

utnya l-Iuburrgi

:

A1VIIN