PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI

(1)

i SKRIPSI

Oleh : Sarifatul Latifah

20120730069

PRODI MUAMALAT FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

(2)

i SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (S.E.I) Strata Satu

pada Prodi Ekonomi dan Perbankan Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh : Sarifatul Latifah

20120730069

PRODI MUAMALAT FAKULTAS AGAMA ISLAM

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

(3)

Hal : Persetujuan Kepada Yth.

Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Assalamu’alaikum wr.wb.

Setelah menerima dan mengadakan perbaikan seperlunya, maka saya berpendapat bahwa skripsi saudara/I :

Nama : Sarifatul Latifah NIM : 20120730069

Fakultas/Prodi : Agama Islam/ Ekonomi dan Perbankan Islam

Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri.

Telah memenuhi syarat untuk diajukan pada seminar ujian akhir pada Fakultas Agama Islam Prodi Muamalah Konsentrasi Ekonomi dan Perbankan Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Bersamaan ini saya sampaikan naskah skripsi tersebut, dengan harapan dapat diterima dan segera dimunaqosahkan

Atas perhatiannya diucapkan terimakasih. Wassalamualaikum wr.wb

Dosen Pembimbing

(4)

iii

LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI Yang dipersiapkan dan disusun oleh :

Nama Mahasiswa : Sarifatul Latifah / 20120730069

Program Studi / Prodi : Muamalat (Ekonomi dan Perbankan Islam)

Telah dimunaqosahkan didepan sidang munaqosah Prodi Muamalat (Ekonomi dan Perbankan Islam) pada tanggal 22 Agustus 2016 dan telah dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.

Sidang Dewan Munaqosyah

Ketua Sidang : Rozikan, S.E.I., M.S.I. (………)

Pembimbing : Miftakhul Khasanah, M.SI (………)

Penguji : M. Sobar, S.E.I., M.Sc (………)

Yogyakarta, 22 Agustus 2016 Fakultas Agama Islam Prodi Muamalat Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Dekan,

(5)

iv Nama Mahasiswa : Sarifatul Latifah

Nomor Mahasiswa : 20120730069

Program Studi : Ekonomi dan Perbankan Islam

Judul Skripsi : “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Di Bank Syariah Mandiri”

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini merupakan karya saya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar keserjanaan disuatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Yogyakarta 5 Agustus 2016

Yang membuat pernyataan,

(6)

Q.S Ankabut : 6

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari suatu urusan) tetaplah bekerja keras untuk (urusan yang lain), dan

hanya kepada Tuhanmu-lah kamu berharap”

(7)

1. Bapak dan Ibuku tercinta Bapak Khoirul Anam dan Ibu Siti Aminah terimakasih atas cinta, semangat, doa, motivasi dan dukungannya yang luar biasa sehingga saya mampu menyelesaikan semua ini.

2. Adikku Nurul Hidayati terimakasih atas dukungan, semangat, dan doa yang diberikan.

3. Keluarga besarku di Bontang dan Sidoarjo yang selalu memberikan Support dan doanya.

4. Sahabatku Prima W.M, Nisa Ramadhani, Clarissa Priscila, Anugrah Haris R, Lidiana, Hutriana, Mahfud Ismail yang telah memeberi semangat dan doa selalu.

5. Teman-teman terbaikku Margieretha P.N, Iko Yulia Sari, Ii Syariah, Anita Suyanti, Inayah Oktaviani, Irfina, Rullya yang selalu memberikan semangat serta membantu dalam pengerjaan skripsi.

6. Teman-teman EPI B 2012, terimakasih karena sudah menjadi keluarga besar dari semester satu hingga sekarang.

7. Semua pihak yang turut mendoakan dan memberikan dukungan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

(8)

vii

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmad, taufiq, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi Islam pada Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW, yang telah membimbing kita dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang dengan agama islam.

Ucapan terimakasih atas segala bimbingan, arahan, dan bantuan serta motivasi yang telah diberikan, penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Cipto M.A selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Bapak Dr. Mahli Zainuddin M.SI selaku Dekan Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

3. Bapak Syarif As’ad SE.i MS.i selaku Kepala Program Studi Ekonomi dan Perbankan Islam.

(9)

viii

5. Seluruh Dosen Fakultas Agama Islam Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah membantu kelancaran administrasi.

6. Bank Mandiri Syariah Kantor Kas Bantul UMY di Kampus Terpadu UMY Yogyakarta, Gd AR Fachruddin Rektorat B, Jl. Lingkar Barat, Tamantirto Kasihan, Bantul, Yogyakarta yang telah mengizinkan dan membantu kelancaran penelitian.

Yogyakarta, 5 Agustus 2016

(10)

HALAMAN JUDUL ... ii

NOTA DINAS ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... v

HALAMAN MOTTO ... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvi

ABSTRACT ... xvii

ABSTRAK ... xviii

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 7

(11)

A. Tinjauan Pustaka ... 11

B. Kerangka Teori... 14

1. Kualitas Jasa ... 14

2. Internet Banking ... 19

3. Kepuasan Nasabah ... 21

4. Loyalitas Nasabah ... 22

5. Keterkaitan Antara Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah ... 26

C. Hipotesis Peneliti ... 28

D. Model Penelitian ... 32

BAB III : METODE PENELITIAN ... 33

A. Jenis Penelitian ... 33

B. Objek dan Subjek Penelitian ... 33

C. Populasi dan Sampel ... 33

D. Teknik Pengumpulan Data ... 34

E. Jenis Data ... 35

F. Variabel Penelitian ... 36

G. Uji Kualitas Data ... 38

1. Uji Validitas ... 38

2. Uji Reliabilitas ... 38

(12)

c. Uji Determinasi (R Square) ... 41

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 43

A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri ... 43

1. Sejarah Umum Bank Syariah Mandiri (BSM) ... 43

2. Profil Bank Syariah Mandiri ... 46

a.Profil ... 46

b.Kepemilikan Saham ... 48

c.Otoritas Pengawasan Bank ... 48

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 48

4. Produk-Produk Bank Syariah Mandiri ... 49

a.Produk Dana ... 49

b.Produk Jasa ... 50

c.Produk Pembiayaan ... 55

B. Uji Kualitas Instrumen dan Data ... 57

1. Karakteristik Responden Penelitian ... 57

2. Hasil Uji Validitas ... 60

3. Hasil Uji Reliabilitas ... 63

C. Hasil Penelitian (Uji Hipotesis) ... 64

1. Persamaan Regresi atau Uji Regresi Berganda ... 64

(13)

xii

1. Reliability (Kehandalan) ... 73

2. Access (Akses) ... 77

3. Communication (Komunikasi) ... 80

4. Credibility (Kredibilitas) ... 83

5. Security (Keamanan) ... .87

BAB V : PENUTUP ... 90

A. Kesimpulan ... 90

B. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 96

(14)

xiii

Tabel 4.2 Biaya Administrasi BSMNet Banking ... 52

Tabel 4.3 Limit Transaksi Standar BNB ... 53

Tabel 4.4 Limit Non Standar BNB ... 53

Tabel 4.5 Fitur dan Biaya Transaksi Net Banking ... 54

Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden ... 57

Tabel 4.7 Usia Responden... 58

Tabel 4.8 Semester Responden ... 58

Tabel 4.9 Fakultas Responden ... 59

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 61

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 64

Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Berganda ... 65

Tabel 4.13 Hasil Uji t (Parsial) ... 68

Tabel 4.14 Hasil Uji F (Simultan) ... 72

(15)

xiv

2015 ... 2

Gambar 1.2 Transaksi Yang Dilakukan Melalui Internet Banking... 3

Gambar 2.1 Perspektif Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas ... 27

Gambar 2.2 Model Penelitian ... 32

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kantor Pusat ... 56

Gambar 4.2 Aplikasi Pembelian Pulsa ... 74

Gambar 4.3 Verifikasi Pembelian Pulsa ... 75

Gambar 4.4 Bukti Pembelian ... 75

Gambar 4.5 Mutasi Rekening ... 76

Gambar 4.6 Pemberitahuan Transaksi Gagal ... 77

Gambar 4.7 Attention Kesalahan Transaksi... 78

Gambar 4.8 BSMNet dan BSM Call Canter ... 78

Gambar 4.9 Halaman Utama BSMNet dan Informasinya ... 81

Gambar 4.10 Informasi Cara Transaksi Pembayaran ... 82

Gambar 4.11 Log In BSMNet dan Pemberitahuan Keamanan ... 87

(16)

terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking Bank Syariah Mandiri di kalangan mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY) dan bagaimana pengaruh kualitas layanan internet banking secara parsial dan simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampling purposive, data dikumpulkan dengan penyebaran kuesioner atau angket. Jumlah sampel sebanyak 90 responden, 30 responden pada penelitian pertama digunakan untuk uji validitas, dan 60 responden digunakan untuk penelitian dengan teknik analisis data Regresi Linier Berganda dengan signifikasi 0.05. dengan hasil koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0.780 atau 78 persen yang artinya kualitas layanan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas nasabah pengguna internet banking BSM sebesar 78 persen dan sisanya sebesar 22 persen dipengaruhi oleh faktor lain.

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Internet Banking, Loyalitas Nasabah, BSMNet Banking.

(17)

xvi

Univeristy Muhammadiyah of Yogyakarta students as users of Syariah Mandiri Bank’s internet banking. This research uses quantity approach with purposive sampling, collecting data by giving questionnaire. There are 90 sample of respondent, with 30 respondent on first research for validity test and 60 respondent for research uses doubled linier regression data analyze technique. It shows 0.05 signification with determination coefficient result (Adjust R Square) 0.780 amounted 78 percent which means the service quality of internet banking has influence over client’s loyalty as users of BSM internet banking with 78 percent and the rest 22 percent caused by other factors.

(18)

(19)

(20)

(21)

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Internet Banking, Loyalitas Nasabah, BSMNet Banking.

(22)

(23)

1 A. Latar Belakang

Teknologi kini sudah menjadi kebutuhan penting dalam operasional bisnis, baik teknologi informasi maupun komunikasi. Arus inovasi teknologi terus berkembang, mulai dari internet hingga sistem telepon yang mampu mempengaruhi dunia bisnis. Teknologi mampu mengubah hubungan perusahaan dengan pelanggan (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon., 2007: 77). Semakin berkembangnya bidang teknologi, maka akan berpengaruh dan mendukung kemajuan di bidang-bidang lainnya, seperti bidang perbankan.

Perbankan juga memanfaatkan perkembangan teknologi untuk menarik nasabah agar menginvestasikan dananya dengan segala kemudahan dan keamanan yang ditawarkannya. Dengan menggunakan teknologi internet perbankan ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Internet adalah inovasi yang memiliki peluang dalam perkembangannya. Layanan berbasis teknologi dikembangkan bank dalam bentuk layanan Electronic Banking (E-Banking). Kemudahan serta efesiensinya membuat E-Banking diminati dan mudah diterima oleh nasabah.

Electronic Banking merupakan jasa dan produk bank secara langsung kepada nasabah melalui elektronik. Internet banking adalah salah satu produk layanan jasa dari e-banking. Penerapan layanan internet banking ini

(24)

memberikan kemudahan dan berbagai keuntungan untuk nasabah, diantaranya adalah kemudahan mengakses internet banking dimana saja dan kapan saja dengan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja baik itu dari hand phone, komputer, laptop/note book, dan sebagainya. Nasabah dapat mengefisiensikan waktu dan juga biaya. Layanan internet banking diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum.

Gambar 1.1 perkembangan pengguna aktif internet hingga tahun 2015 Sumber : http://www.apjii.or.id/ (data diolah, 2016)

0.5 1 1.9 4.2 4.5 8 11.2 16 20 20 25 30

55 63

82 107 139 0 20 40 60 80 100 120 140 160 1 9 9 8 1 9 9 9 2 0 0 0 2 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 3 2 0 0 4 2 0 0 5 2 0 0 6 2 0 0 7 2 0 0 8 2 0 0 9 2 0 1 0 2 0 1 1 2 0 1 2 2 0 1 3 2 0 1 4 2 0 1 5

Indonesia Internet User

(25)

Gambar 1.2 transaksi yang dilakukan melalui pengguna internet Sumber : http://des.net.id (Data diolah,2016)

Data statistik yang di dapat dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) menunjukkan perkembangan penggunaan internet di Indonesia tahun 2015 pengguna internet Indonesia mencapai 100 juta lebih pengguna aktif. Dari jumlah pengguna aktif internet di Indonesia sekitar 47,26 persen menggunakan layanan internet banking. Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia yang sangat pesat akan berdampak ke berbagai sektor kehidupan, 100 juta pengguna internet merupakan potensi pasar yang besar untuk meningkatkan kualitas layanan internet banking sehingga dapat menarik minat nasabah untuk menggunakan layanan internet banking.

95.75 61.23 25.62 19.59 77.81 65.07 78.49 55.07 45.07 17.12 47.26 37.67 61.23 38.08 20.68 4.11

0 20 40 60 80 100 120

Mengirim/menerima email Sosial Media VOIP Video Conferencing Mencari Informasi barang/jasa Mencari informasi lembaga pemerintahan Menari informasi berita Menerima pemesanan barang/jasa Melakukan pembelian barang/jasa Pe gadaa bara g/jasa pe eri tah atau…

Internet Banking Mengakses fasilitas financial lainnya Menyediakan pelayanan bagi pelanggan Merekrut calon tenaga kerja Memberikan pelatihan begi tenaga kerja Lainnya

(26)

Perkembangan teknologi yang mendukung kemudahan layanan perbankan menimbulkan persaingan antar bank kini semakin ketat, untuk mempertahankan kesetiaan nasabah memilih suatu bank juga menjadi masalah yang sulit. Kesetiaan nasabah untuk tetap memilih suatu bank dan tidak berpindah ke bank yang lain semakin sulit karena nasabah semakin teliti untuk memilih produk atau jasa yang memiliki kualitas yang baik. Nasabah adalah pelaku utama dalam kegiatan perbankan, karena nasabah adalah sumber pengahasilan tetap untuk suatu bank agar tetap bisa beroperasi. Untuk itu diperlukan terobosan untuk meningkatkan kualitas layanan perbankan yang konsisten agar loyalitas nasabah tetap terwujud dengan tetap menggunakan layanan bank.

Untuk menghadapi persaingan kualitas layanan dan berdampak pada loyalitas nasabah. Loyalitas konsumen (nasabah) secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa (Gina Nadiya Suary, 2014:23). Loyalitas nasabah akan muncul apabila nasabah merasakan manfaat dari layanan yang diberikan bank. Menurut hasil penelitian Reicheld dan Sasser menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5 persen pada kesetiaan nasabah dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 persen–85 persen dan jika peningkatannya hanya 2 persen dapat menurunkan biaya sebesar 10 persen (Philip Kotler, 2000:61).

Dalam uapaya mempertahankan nasabah yang sudah dimiliki suatu bank maka selain produk yang ditawarkan, kualitas layanan menjadi hal yang sangat berpengaruh untuk mendapatkan loyalitas nasabah. Kualitas layanan

(27)

dapat diukur dengan menggunakan 12 dimensi yaitu: reliability, responsiveness, competence, access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, tangibles, assurance dan empathy) (Danang Sunyoto, 2012: 237).

Pertumbuhan perbankan syariah di Indonesia kini semakin pesat. Begitu juga pertumbuhan perbankan syariah di Yogyakarta. Hal itu terlihat dari angka pertumbuhannya yang mencapai sekitar 8 persen hingga Agustus 2015. Angka tersebut berada di atas share rata-rata perbankan secara nasional yang masih dibawah 5 persen (http://www.tribunjogja.com). Jumlah bank syariah di Yogyakarta kini sebanyak 23 bank. 12 bank umum syariah (BUS) dan unit usaha syariah (UUS) serta 11 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) (http://www.republika.co.id). Perbankan syariah memberikan pilihan baru untuk nasabah memilih menginvestasikan dananya.

BSM adalah salah satu bank syariah yang dapat mempertahankan loyalitas nasabahnya selama 3 tahun terakhir, yakni dari tahun 2012-2014 BSM dapat meraih penghargaan dikategori tersebut selama 3 tahun berturut-turut. Kepuasan nasabah juga menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas. Kepuasan nasabah bisa di dapat dari berbagai strategi seperti, kualitas layanan, produk yang sesuai kebutuhan nasabah, kepercayaan juga kemudahan. Salah satu kemudahan yang ditawarkan BSM adalah dengan kehadiran kantor cabang bank, ATM (Anjungan Tunai Mandiri), dan pemanfaatan teknologi informasi dalam rangka mempermudah akses nasabah ke bank.

(28)

Layanan internet banking kini sudah marak digunakan dikalangan masyarakat. Internet maupun smartphone kini bukan hal yang susah untuk ditemui di kalangan masyarakat, hampir sebagian besar masyarakat sudah menggunakannya dalam kehidupan sehari-hari. Masyarakat umumnya menyukai hal-hal yang instan, mudah dan tidak membutuhkan waktu yang lama. Dengan adanya layanan internet banking dapat sangat mengefisiensikan waktu untuk melakukan transaksi perbankan ataupun pembayaran tagihan-tagihan rumah tangga masyarakat tanpa harus mengantri di bank maupun dikantor-kantor layanan untuk membayar tagihan listrik, air, dan kebutuhan lainnya.

Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh dimensi kualitas layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah khususnya di kalangan mahasiswa UMY karena UMY adalah salah satu universitas yang bekerja sama dengan BSM dan dengan adanya kantor kas yang terletak di kampus UMY dapat mempermudah mahasiswa, dari data APJII 49 persen pengguna internet banking mayoritas adalah usia 18-25 tahun dan dapat di dikatakan segmen pasar pengguna layanan internet banking adalah mereka. Oleh karena itu penelitian ini akan ditujukan kepada mahasiswa UMY yang termasuk dalam kisaran usia tersebut.

Mahasiswa dapat dikatakan sebagai peluamg besar dalam bisnis perbankan meskipun belum memiliki penghasilan tetap namun mahasiswa juga aktif menggunakan layanan perbankan, apalagi mahasiswa yang merupakan perantau dari daerah luar jogja layanan perbankan adalah salah

(29)

satu prioritas utama yang diperlukan mahasiswa. Dan juga di dukung dengan ganget atau smartphone yang dimiliki mahasiswa semakin mempermudah mahasiswa untuk menggunakan layanan perbankan berbasis IT salah satunya adalah internet banking dengan fasilitas wifi yang ada di UMY tidak sulit untuk mahasiswa mengakses layanan dan bertransaksi melalui internet banking.

Dengan uraian latar belakang masalah diatas maka penelitian ini akan

membahas tentang “PENGARUH KUALITAS LAYANAN INTERNET

BANKING TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BANK SYARIAH MANDIRI ”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana reliability seperti kemudahan dan kelancaran dalam mengakses berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?

2. Bagaimana access seperti saluran komunikasi dan kemudahan mengakses internet berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?

3. Bagaimana communication seperti informasi dalam layanan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?

(30)

4. Bagaimana credibility seperti reputasi bank dalam penyediaan layanan internet banking berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?

5. Bagaimana security seperti keamanan fisik maupun financial nasabah berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?

6. Apakah reliability, access, communication, credibility, dan security berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri?

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh reliability seperti kemudahan dan kelancaran dalam mengakses terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.

2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh access seperti saluran komunikasi dan kemudahan mengakses internet terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri. 3. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh communication seperti

informasi dalam layanan internet banking terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.

(31)

4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh credibility seperti reputasi bank dalam penyediaan layanan internet banking terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.

5. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh security seperti keamanan fisik maupun financial nasabah terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.

6. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh reliability, access, communication, credibility, dan security terhadap loyalitas mahasiswa UMY pengguana internet banking di Bank Syariah Mandiri.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Manfaat Teoritis

Memberikan kontribusi terhadap perkembangan ilmu pengetahuan, sehingga dapat memperkuat teori tentang kualitas layanan jasa dan loyalitas nasabah. Serta dapat menambah pengetahuan tentang pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Yogyakarta. Selain itu juga memberikan kontribusi sebagai bahan refrensi untuk penelitian sejenis.

2. Kegunaan Praktis a. Bagi peneliti

Penelitian ini bermanfaat untuk menambah pengetahuan, pengalaman praktis, di bidang lembaga keuangan syariah khusunya di bank syariah. Mengaplikasikan ilmu yang peneliti peroleh baik

(32)

yang diperoleh di bangku perkuliahan ataupun dari penelitian ini ke dalam dunia kerja.

b. Bagi lembaga pendidikan

Manfaat penelitian ini bagi lembaga pendidikan yaitu hasil dari penelitian ini dapat dijadikan bahan acuan untuk penelitian selanjutnya, serta sebagai acuan bagi kinerja lembaga pendidikan yang semakin modern.

c. Bagi lembaga keuangan syariah atau instansi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana informasi, serta dapat bermanfaat untuk perkembangan BSM Yogyakarta maupun lembaga keuangan lainnya untuk memperhatikan kualitas layanan yang berdampak pada loyatitas nasabah. Agar dapat meningkatkan efektifitas, terutama dalam meningkatkan kualitas layanan di BSM Yogyakarta sehingga dapat menarik nasabah baru juga dapat mempertahankan nasabah yang sudah dimiliki.

(33)

11 A. Tinjauan Pustaka

1. Penelitian Zulia Nawafila (2015) dengan judul “analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking di Bank

Syariah Mandiri D.I.Yogyakarta”. metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis statistis deskriptif, subjek dalam penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking bank syariah mandiri di D.I.Y. pengambilan sampel menggunakan metode purposive sample yaitu, teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Hasil dari penelitian ini kualitas layanan X1 bukti fisik (tangible), X2 kehandalan (reliability,) X3 jaminan (assurance) dan X4 daya tanggap (responsiveness) berpengaruh dengan kepuasan nasabah pengguna internet banking di D.I.Yogyakarta, dengan nilai Adjusted R Square adalah 0,714 nilai ini sudah mendekati angka 1 yang dapat diartikan variable y (kepuasan nasabah pengguna internet banking) dapat dijelaskan dengan keempat varabel independennya sebesar 71,4 persen.

2. Penelitian Mei Sadatul Chusnia (2014) dengan judul “pengaruh layanan elektronik banking (e-banking) terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah kantor cabang pembantu Tulungagung”. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data skunder. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan uji validitas dan

(34)

reliabilitas, uji normalitas data, uji regresi berganda, koefisien determinasi dan uji hipotesis. Dari hasil analisis, secara bersama-sama dengan tingkat signifikansi 5 persen menunjukkan variabel Internet banking dan SMS banking berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah pada BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Tulungagung. Variabel Internet banking positif tetapi tidak berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan nasabah, sedangkan SMS banking negatif dan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah

3. Penelitian Rahmat Hilmi (2012) dengan judul “pengaruh kualitas layanan

terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri Syariah Banjarmasin”.

Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi dengan tingkat asosiatif yang menjelaskan hubungan antar variable (tangible, reliability, responsive, assurance, emphaty) penelitian. Data yang digunakan adalah data primer hasil dari wawancara melalui kuesioner. Analisis menggunakan regresi berganda, dengan hasil uji validitas r hitung > r table = 0,201 dengan signifikan 5 persen. F hitung 25,485 > F table 2,311. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah BSM Cabang Banjarmasin sebesar 57,5 persen dan variable yang paling domonan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah BSM Cabang Banjarmasin adalah jaminan (assurance).

4. Penelitian N Shofiana (2011) dengan judul “analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah pengguna internet banking”.

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang menjelaskan sebab akibat. Metode pengumpulan data menggunakan data primer dengan

(35)

menyebarkan kuesioner kepada nasabah BSM Cabang Semarang. Hasil penelitian ini menunjukkan uji validitas tertinggi 0,697 dan tingkat validitas terendah adalah 0,497. koefisien korelasi antara kedua variabel (komunikasi dan Opportunistic Behaviour Control) sebesar 0,703 atau 70,3 persen. Adjusted R Square adalah 0,494 atau 49,4 persen yang menjelaskan pengaruh kepercayaan nasabah dapat dijelaskan dengan komunikasi dan Opportunistic Behavior Control.

Dari penelitian diatas maka peneliti menetapkan penelitian tentang

“Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Mahasiswa UMY di Bank Mandiri Syariah”. Dalam penelitian ini akan lebih menjelaskan tentang kualitas layanan Internet Banking dan pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini akan menggunakan variabel kualitas layanan yang mencakup 5 dimensi (reliability, access, communication, credibility dan security).

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah pada variabel kualitas layanan. Jika dalam penelitian Zulia Nafawila (2015) menggunakan empat variabel maka dalam penelitian ini peneliti menngunakan lima variabel kualitas layanan dan dalam variabel Y juga berbeda dengan penelitian-penelitian terdahulu, jika penelitian terdahulu menggunakan variabel kepuasan nasabah Zulia Nafawila (2015) dan kepercayaan nasabah N Shofiana (2011). Maka dalam penelitian ini variabel Y yang digunakan adalah loyalitas nasabah. Sedangkan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmat Hilmi (2012) adalah jika

(36)

dalam penelitian tersebut kualitas layanan yang dimaksud adalah keseluruhan kualitas layanan bank terhadap nasabah seperti kualitas layanan customer service, teller dan kegiatan bank secara langsung dengan nasabah atau face to face sedangkan dalam penelitian yang akan dilakukan peneliti kualitas layanan yang dimaksud adalah kualitas layanan jasa yang lebih spesifik atau khusus, yaitu kualitas layanan jasa internet banking yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri.

B. Kerangka Teori 1. Kualitas Jasa

Banyak pakar yang menjelaskan defisi kualitas, antara lain menurut American Society for Quality Control dalam Tjiptono (2005) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Sedangkan menurut Goeth dan Davis dalam Tjipono (2005: 51) kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

GE. John F. Welch Jr mendefinisikan kualitas adalah jaminan kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan (Kotler dan Kellen, 2009). Dari bebarapa pendapat di atas dapat disimpulkan, kualitas adalah ukuran yang digunakan untuk menilai suatu barang atau jasa yang telah di konsumsi

(37)

atau digunakan oleh konsumen dan dapat dirasakan keguanaan maupun manfaatnya seperti yang diinginkan konsumen.

Menurut Tjiptono (2005) elemen-elemen kualitas sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan

pelanggan,

b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Kualitas layanan jasa menurut Tjiptono (2005) dalam Danang Sunyoto (2012: 236) adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen.

Dalam perkembangannya Parasuraman, et. al. dalam Tjiptono (2005: 67-70) 12 dimensi kualitas layanan atau service quality yaitu:

a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Memberikan jasa secara tepat dan dapat memenuhi janjinya.

b. Responsibility, kemauan dan kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan,

c. Competence, setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan agar dapat memberikan jasa tertentu.

(38)

d. Access, kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, seperti saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

e. Courtesy, sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contant personel (rsepsionis, operator telepon). f. Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya, kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan pelanggan.

h. Security, aman dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.

i. Understanding (know the customer), untuk memahami kebutuhan pelanggan.

j. Tangibles, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

k. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

l. Empathy, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

(39)

Dimensi kualitas jasa online Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:176) antara lain:

a. Kecepatan pengantaran, kemudahan penggunaan, reliabilitas, kesenangan dan kendali.

b. Isi, akses, navigasi, desain, respon, latar belakang (kredibilitas), dan personalisasi.

c. Kepercayaan, empati, dan keamanan.

d. Kenyamanan online, informasi produk, dan keamanan finansial. e. Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi isi, ketepatan waktu

respon, dan privasi.

Menurut Zeitmal dalam Fajar Laksana (2008:88) Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh dan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi konsumen.

Kualitas layanan dalam bisnis jasa seperti perbankan memang sangatlah penting. Semakin berkualitas suatu layanan jasa maka, konsumen atau nasabah akan merasa puas dengan jasa yang diberikan perbankan. Kualitas produk dan jasa, dengan kepuasan pelanggan memiliki keterkaitan. Kualitas layanan jasa dan kepuasan pelanggan akan berdampak pada loyalitas nasabah kepada suatu bank.

Bebarapa definisi tentang kualitas dan kualitas layanan jasa yang di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa khususnya jasa

(40)

perbankan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Sehingga dapat terjalin hubungan erat antara kesesuaian harapan nasabah dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh perbankan.

Dari beberapa keterangan dan dimensi kualitas layanan maka, penulis menentukan 5 (lima) dimensi yang akan digunakan untuk melakukan penelitian, sesuai kriteria dan kebutuhan yang dibutuhkan dalam menganalisis kualitas internet banking dan kelima dimensi tersebut adalah:

a. Reliability yang merupakan salah satu dimensi kualitas layanan (quality service) menurut Fandy Tjiptono dan juga termasuk dalam dimensi kualitas jasa online sehingga mampu untuk dijadikan kriteria yang sesuai dengan layanan internet banking dengan kriteria kecepatan dalam melakukan transaksi.

b. Access dimensi kualitas jasa yang juga termasuk dan memenuhi kriteria dalam kualitas jasa online dengan kemudahan dalam mengakses layanan pada saat melakukan transaksi.

c. Communication dimensi kualitas jasa yang sesuai kriteria dengan kualitas jasa online yang memberikan informasi yang dibutuhkan pada situs layanan, karena dalam layanan internet banking nasabah tidak berhadapan dengan customer servise untuk mendapatkan informasi, melaikan dengan komputer ataupun gadget (handpone/smartpone/tablet). Sehingga yang dibutuhkan jika

(41)

terjadi kesulitas bisa mendapatkan bantuan dari adanya informasi yang tersedia.

d. Credibility merupakan salah satu dimensi kualitas layanan yang juga dibutuhkan dalam dimenasi kualitas jasa online. Dengan nama baik atau reputasi bank yang baik maka akan dapat menarik nasabah dan mendapatkan kepercayaan nasabah dengan adanya kredibilitas bank yang baik.

e. Security dimensi kualitas jasa ini sangat dibutuhkan dan sangat berpengaruh dalam kualitas layanan perbankan baik dalam kualitas layanan jasa, produk maupun kualitas jasa online. Dengan adanya dimensi keamanan ini dapat memberikan kenyamanan dan kemanan dalam menginvestasikan dananya terhadap suatu bank, baik keamanan dalam fisik maupun finansial.

2. Internet Banking

Kemajuan teknologi informasi memberi warna baru pada bidang bisnis. Bisnis di bidang jasa juga memanfaatkan kemajuan teknologi untuk meningkatkan layanan yang berbasis informasi. Perbankan adalah salah satu perusahaan jasa yang menggunakan layanan berbasis teknologi. Secara teori, layanan berbasis informasi tidak membutuhkan kontak tatap muka dengan konsumen (Mussry, 2010: 151). Layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 9/15/PBI/2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum.

(42)

Internet Banking pada dasarnya merupakan gabungan dua istilah dasar yaitu Internet dan Banking (bank). Interconnected Network (Internet) adalah sebuah sistem komunikasi global yang menghubungkan computer-komputer dan jaringan-jaringan computer-komputer di seluruh dunia. Sedangkan Menurut Bank Indonesia dalam Riswandi (2005:21) Internet Banking merupakan salah satu layanan jasa Bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet.

Jenis kegiatan Internet Banking dibedakan menjadi tiga yaitu:

a. informational Internet Banking yaitu pelayanan jasa bank kepada nasabah dalam bentuk informasi melalui jaringan internet dan tidak melakukan eksekusi transaksi (execution of transaction)

b. communicative Internet Banking yaitu pelayanan jasa Bank kepada nasabah dalam bentuk komunikasi atau melakukan interaksi dengan Bank penyedia layanan Internet Banking secara terbatas dan tidak melakukan eksekusi transaksi.

c. Transactional Internet Banking yaitu pelayanan jasa bank kepada nasabah untuk melakukan interaksi dengan bank penyedia layanan

Internet Banking dan melakukan eksekusi dan transaksi.

Menurut Furs et al. dalam N Shofiana (2011) mendefinisikan Internet Banking sebagai saluran perpanjangan jarak jauh untuk mengantarkan jasa-jasa perbankan. Jasa-jasa perbankan yang diberikan Internet Banking adalah jasa-jasa yang diberikan melalui perbankan tradisional, seperti pembukaan rekening tabungan, melakukan transfer

(43)

dana antar rekening. Selain itu terdapat juga jenis layanan baru seperti tagihan pembayaran elektronik yang memungkinkan nasabah untuk menerima dan melakukan pembayaran melalui Internet Banking.

Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan definisi Internet banking adalah salah satu produk layanan jasa dari e-banking dengan menggunakan fasilitas internet. Penerapan layanan internet banking ini memberikan kemudahan dan berbagai keuntungan untuk nasabah, diantaranya adalah kemudahan mengakses internet banking dimana saja dan kapan saja dengan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat (24 jam/hari, 7 hari/minggu) dan dapat diakses dari mana saja baik itu dari hand phone, komputer, laptop/note book, dan sebagainya. 3. Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pemakaian produk. Codotte, Woodruff & Jenskins (1987). Menurut

(44)

Kotler & Keller dalam (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2016:125) kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan dan berajhir dengan kepuasan pelanggan serta partisipasi positif terhadap kualitas jasa.

Parasuraman, et, al., (1988) mengatakan beberapa pakar meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa. Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jaa tertentu akan mengarah pada evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu (Fandy Tjiptono, 2016:217)

Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kunci sukses sebuah persaingan bisnis. Tidak hanya dalam jangka pendek namun keunggulan bersaing secara berkelanjutan karena loyalias pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. Pelanggan yang setia dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada (Ali Husen, 2013: 121).

(45)

Semakin berkembangnya dunia bisnis, maka semakin besar pula persaingan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan. Loyalitas pelanggan juga menjadi tujuan bagi perencanaan strategik sebagai dasar pengembangan kompetitif yang berkelanjutan. Loyalitas sangat menentukan keberhasilan suatu bank. Menurut hasil penelitian Reicheld dan Sasser dalam hasil penelitiannya menunjukkan bahwa setiap peningkatan 5 persen pada kesetiaan nasabah dapat meningkatkan keuntungan sebesar 25 persen – 85 persen dan jika peningkatannya hanya 2 persen dapat menurunkan biaya sebesar 10 persen (Philip Kotler, 2000:61).

Loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli pada merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah (Usi Usmaru, 2008:122).

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

Loyalitas nasabah secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Menurut Philip Kottler bahwa loyalitas konsumen adalah pembelian oleh

(46)

pelanggan atau konsumen pada perusahaan yang dinyatakan sebagai presentasi dari seluruh jumlah pembeliannya dari semua leveransi produk yang sama.

Loyalitas pelanggan tercipta karena banyak faktor seperti adanya hubungan keluarga, teman dekat, tetangga, harga yang murah serta pelayanan dan kenyamanan yang memuaskan. Loyalitas pelanggan juga dapat tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Nasabah yang loyal tidak hanya menjadi dasar keberhasilan suatu bank, dengan loyalitas nasabah maka bank telah mencapai tujuannya untuk mempertahankan pelanggan yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan keuntungan bank.

Menurut Griffin dalam (Ratih Hurriyati, 2005:154) karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan cara antara lain :

a. Transaksi berulang, ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin di tempat yang sama.

b. Merekomendasikan kepada orang lain, adanya kenyamanan dan kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan maka seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain.

c. Menggunakan jasa lain yang ditawarkan, kepuasan yang dirasakannya pada suatu jasa, maka akan ada dorongan untuk mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut.

(47)

d. Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing, tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama mengkonsumsi jasa di tempat tersebut.

Sedangkan Menurut Kotler (2005:84) karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

a. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk – produk yang udah ada

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya

d. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing

e. Kurang peka terhadap harga

f. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan

biaya pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin

Nasabah yang loyal karena puas dan ingin meneruskan hubungan pembelian, loyalitas nasabah merupakan ukuran kedekatan nasabah pada sebuah merek produk atau jasa, nasabah menyukai produk atau jasa, merek menjadi top of mind (merek pertama yang muncul) jika mengingat sebuah kategori produk, komitmen merek yang mendalam memaksa preferensi pilihan untuk melakukan pembelian, membantu

(48)

nasabah mengindentifikasi perbedaan mutu, sehingga ketika berbelanja akan lebih efisien. Argumentasi ini memperkuat dan menjadi penting bagi nasabah untuk melakukan pembelian ulang.

5. Keterkaitan antara Kepuasan dan Loyalitas

Kepuasan dan loyalitas selalu disebut sebagai tujuan terbesar dalam bisnis. Berbagai riset menyimpulkan bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan merebut atau mendapatkan pelanggan baru.

Kepuasan berdampak positif dengan loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan serta mampu menekan biaya transaksi seperti biaya komunikasi, pemasaran dan layanan pelanggan. Dalam keterkaitannya dengan loyalitas, data dari sejumlah perusahaan terkemuka seperti, AT&T, Rank Xerox, dan The Royal Bank of Scotland menidentifikasi bahwa secara rata-rata 95%

pelanggan yang menyatakan “sangat puas” cenderung akan loyal terhadap peoduk perusahaan tersebut (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2015:4).

Enam perspektif terhadap hubungan antara kepuasan dan loyalitas menurut Oliver dalam (Fandy Tjiptono & Greforius Chandra, 2015:6) yang telah dirangkum kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas sebagaimana banyak dijumpai dalam literature pemasaran.

(49)

A B

C D

E F

Gambar 2.1 Enam Perspektif Terhadap Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas

Perspektif A berpendapat bahwa kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk atau konsep yang sama. Perspektif B beranggapan bahwa kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas. Tanpa kepuasan, loyalitas tidak akan ada. Perspektif C kepuasan hanya salah satu komponen dari loyalitas. Perspektif D adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas. Perspektif E adanya overlopping relative kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk. Perspektif F berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahapan terhadap transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

Kepuasan sama dengan

loyalitas loyalitas

Loyalitas kepuasan

Ultimate loyalty loyalitas kepuasan

Loyalitas kepuasan

kepuasa n

kepuasan

(50)

Oliver dalam Fandy Tjiptono (2015:6) mengadopsi perspektif yang (F) yang diibaratkan seperti proses metamorfosis dari ulat menjadi kupu-kupu. Setelah proses metamorphosis kedua makhluk ini sudah tidak sama lagi dan satu-satunya kesamaan yang tersisa hanyalah asal biologisnya. Dan beberapa hasil riset menyimpulkan loyalitas dan kepuasan memiliki hubungan timbal-balik yang saling memperkuat secara positif satu sama lain. Atau bisa dikatakan jika nasabah atau pelanggan merasa puas maka timbal-balik positif yang didapatkan dari kepuasan tersebut adalah loyalitas nasabah terhadap bank atau produk maupun jasa yang digunakan.

C. Hipotesis Peneliti

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul (Boedi Abdullah dan Beni Ahmad Saebani, 2014: 187). Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2004: 51). 1. Reliability (kehandalan)

Dalam penggunaan layanan internet banking hal yang sering dicari nasabah pengguna layanan adalah kecepatan dan kemudahan dalam memproses transaksi yang dilakukan nasabah. Dengan kemudahan secara online yang dapat menyediakan layanan dengan fitur pembayaran dan pembelian yang lengkap, cepat dan mudah. Penelitian Mujilan

(51)

(2013) membuktikan bahwa reliability berpengaruh terhadap penggguna internet bangking, sehingga hipotesis pertama dalam penelitian ini adalah:

H1 : Semakin baik Reliability kecepatan, kemudahan dan kelancaran dalam mengakses layanan maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri. 2. Access (akses)

Layanan internet banking adalah layanan jasa secara online sehingga dibutuhkan akses yang mudah selama 24 jam, dan mampu membantu nasabah untuk melakukan transaksi dengan cepat dalam mengakses layanan atau fitur-fitur yang dibutuhkan. Serta memberikan respon yang cepat dan tepat pada setiap transaksi yang dilakukan pengguna internet banking.

H2 : Semakin baik Access seperti layanan call center, saluran komunikasi dan kemudahan mengakses layanan maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri.

3. Communication (komunikasi)

Dengan adanya komunikasi antara internet banking dengan pengguna internet banking melalui informasi yang digunakan untuk membermudah pengguna mendapatkan petunjuk penggunaan layanan pada setiap transaksi, serta adanya informasi yang terbaru mengenai produk maupun jasa yang ditawarkan bank. Penelitian Sri Maharsi

(52)

(2006) membuktikan bahwa communication mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet bangking, sehingga hipotesis yang ketiga adalah:

H3: Semakin tinggi Communication seperti informasi dalam penggunaan layanan internet banking jelas dan mudah di mengerti maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri.

4. Credibility (kredibilitas)

Credibility yang diberikan pada layanan internet banking adalah dengan memberikan layanan yang benar dan dapat dipercaya oleh pengguna internet banking. Serta kredibilitas atau reputasi baik Bank Syariah Mandiri dalam penyediaan layanan internet banking, sehingga Bank yang memiliki reputasi yang baik maka nasabah akan percaya akan kinerja dalam layanan yang diberikan oleh bank. Penelitian Rofifah

Mau’idzah Hazanah (2015) membuktikan bahwa credibility mempengaruhi loyalitas nasabah pengguna internet bangking, sehingga hipotesis yang keempat adalah:

H4: Semakin baik Credibility seperti reputasi perusahaan dalam penyediaan layanan internet banking maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri.

(53)

5. Security (keamanan)

Ketika dalam penyediaan layanan jasa bank memiliki nilai keamanan dan kerahasiaan terhadap nasabahnya dalam segala bentuk baik financial maupun fisik. Maka akan membentuk nilai kepercayaan pada nasabah pengguna internet banking untuk menggunakan layanan jasa yang disediakan dan dapat menghilangkan kekhawatiran nasabah untuk menggunakan layanan internet banking. Penelitian Sri Maharsi (2006) membuktikan adanya pengaruh positif antara security terhadap loyalitas layanan pengguna internet banking, sehingga hipotesis kelima adalah:

H5: Semakin baik Security seperti keamanan saat transaksi dan keamanan pada website maka akan semakin tinggi loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri.

(54)

D. Model Penelitian

Gambar 2.2 Model Penelitian Kualitas Layanan Internet

Banking

Loyalitas Nasabah

Credibility Security Communication

Access Reliability

(55)

33 BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan adalah jenis penelitian Kuantitatif asosiatif, yaitu penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara dua variabel atau lebih, Sugiyono (2013: 57). Hubungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah hubungan kausal. Hubungan kasual adalah hubungan yang bersifat sebab akibat, yang terdiri dari variabel independen (variabel yang mempengaruhi) dan dependen (variabel yang dipengaruhi) menurut Sugiyono (2013: 59). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari variabel, yaitu variabel (X) Kualitas Layanan (reliability, access, communication, credibility dan security) terhadap (Y) loyalitas nasabah mahasiswa UMY di Bank Syariah Mandiri Yogyakarta. B. Objek dan Subjek Penelitian

Objek penelitian yang akan diteliti adalah Bank Syariah Mandiri kantor kas UMY. Subjek dalam penelitian adalah mahasiswa UMY dari semester 2 (dua) sampai semester 8 (delapan) yang merupakan pengguna internet banking Bank Syariah Mandiri.

C. Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek, yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya, Sugiyono

(56)

(2013:117). Sedangkan menurut Arikunto (2012:173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah nasabah pengguna internet banking BSM Yogyakarta. Untuk tehnik pengambilan data dari responden dengan menggunakan sampling purposive yaitu, tehnik pengambilan sampel dengan ketentuan tertentu, Sugiyono (2013:124).

Ketentuan sampel dalam peneltian ini adalah Mahasiswa UMY pengguna internet banking Bank Syariah Mandiri. Penentuan sampel adalah 10 x 6 = 60 sesuai dengan Sugiono (2014:130) bila dalam penelitian menggunakan analisis multivariate (korelasi atau regresi berganda) maka jumlah sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti (variabel independen + dependen). Maka dalam penelitian ini jumlah sampel keseluruhan adalah 90 responden. Untuk keperluan uji validitas akan digunakan 30 responden untuk penelitian pertama. Setelah mendapatkan hasil sesuai uji validitas yang telah dilakukan maka akan dilakukan penelitian selanjutnya dengan menggunakan instrument yang sudah valid sebanyak 60 responden.

D. Teknik Pengumpulan Data

Metode yang digunakan untuk pengumpulan data adalah metode angket atau kuisioner terstruktur yang diberikan kepada responden (mahasiswa UMY pengguna internet banking). Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab, Sugiyono (2013:199).

(57)

Jawaban responden bersifat kualitatif yang kemudian akan di kuantitatifkan dengan menggunkan skala Likert yaitu, digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial, Sugiyono (2013:134). Jawaban atas item pertanyaan memiliki gradasi dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju dengan skor 1 hingga 4 :

1. Sangat setuju dengan skor 4

2. Setuju dengan skor 3

3. Tidak Setuju dengan skor 2

4. Sangat tidak setuju dengan skor 1 E. Jenis Data

Dalam penelitian ini menggunakan data primer, yaitu data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab masalah penelitian secara khusus. Data primer diperoleh secara langsung dari sumbernya, sehingga merupakan tangan pertama yang memperoleh data tersebut (Istijanto, 2005 dalam Danang Sunyoto, 2012:27). Sedangkan menurut Sugiyono (2013 :193) Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli,

Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung atau data yang diterbitkan oleh organisasi (Suliyanto, 2006: 132). Dalam penelitian ini data sekunder adalah data tentang system internet banking Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.

(58)

F. Variabel Penelitian

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel independen(X) dan variabel dependen(Y).

1. Variabel Independen / Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel dependen (terikat), Sugiyono (2013:61). Dalam penelitian ini variabel bebas yaitu Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan dalam penelitian ini meliputi:

X1 : Reliability, Kehandalan adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Bentuk kehandalan dalam layanan internet banking adalah kecepatan, kemudahan dan kelancaran dalam mengakses layanan. Serta kelengkapan layanan dalam menyediakan fitur-fitur pembayaran maupun pembelian yang dibutuhkan nasabah.

(59)

X2 : Access, adalah kemudahan untuk dihubungi atau diakses. Seperti layanan call center, saluran komunikasi dan kemudahan mengakses layanan internet banking dalam waktu 24 jam. Dan juga kecepatan dalam merespon setiap transaksi yang telah atau sedang dilakukan nasabah.

X3 : Communication, komunikasi yang digunakan dalam memberikan informasi mudah dipahami nasabah. Seperti informasi dalam penggunaan layanan internet banking jelas dan mudah di mengerti. Serta menyediakan informasi terbaru terkait produk atupun jasa yang ditawarkan bank.

X4 : Credibility, perusahaan atau bank memiliki kredibilitas yang baik, seperti reputasi perusahaan dalam penyediaan layanan internet banking.

X5 : Security, keamanan yang diberikan bank dari bahaya, yang meliputi keamanan fisik maupun keamanan financial nasabah. Dalam layanan internet banking jaminan berupa bentuk kepercayaan nasabah pengguna layanan terhadap kualitas dan kemanan layanan. Sehingga, system keamanan bank harus baik untuk menjaga kerahasiaan identitas nasabah baik dalam keamanan website maupun keamanan identitas nasabah.

(60)

2. Variabel Dependen (Y)

Loyalitas mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri (Y), tanggapan nasabah pengguna layanan internet banking tentang layanan yang diberikan bank dalam bentuk layanan internet banking terhadap loyalitas nasabah terhadap bank. Loyalitas adalah wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih.

G. Uji Kualitas Data 1. Uji Validitas

Uji validitas ada alat uji yang digunakan untuk menguji valid atau tidaknya suatu pertanyaan. Valid artinya setiap item pertanyaan yang tersaji dalam kuesioner sudah dinyatakan mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti (Sugiono, 2011:121).

Cara yang digunakan adalah menghubungkan antara skor yang diperoleh item pertanyaan di kuesioner dengan skor total pertanyaan. Setelah itu, hasil analisis dibandingkan dengan r tabel atau nilai signifikan 5 persen (α = 0,05). Jika nilai (p) < 0,05 atau r hitung > r tabel maka, item pertanyaan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Menurut (Sugiyono, 2011: 129) Uji reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal melalui test-retest (stability), equivalent dan gabungan

(61)

keduanya. Secara internal dapat dilakukan dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instruen dengan teknik tertentu.

Sedangkan untuk mengetahui apakah item tersebut reliabel atau tidaknya, dapat diuji dengan metode Croncbach’s Alpha. Apabila hasilnya mendekati angka 1, maka semakin reliabel konsistensi internal (Tjahjono, 2009: 60).

3. Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda. Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara beberapa variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) (Danang Sunyoto, 2012: 142).

Sedangkan menurut Sugiyono (2014: 277) Regresi berganda digunakan bila jumlah variabel independen/bebas minimal 2. Model regresi berganda : Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = Loyalitas Mahasiswa UMY pengguna internet banking di Bank Syariah Mandiri /variabel terikat

a = nilai konstanta

b1,2,3,4,5 = Koefisien regresi

X1 = Reliability

X2 = Access

(62)

X4 = Credibility

X5 = Security

e = Error

4. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh masing-masing variabel independen secara persial (individu) diukur dengan menggunakan uji statistic (Imam Ghozali, 2006: 88).

a. Uji t

Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat. Uji ini sering disebut dengan ketepatan parameter penduga (estimate), Uji t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar (Bambang Setiaji, 2004: 13).

Ho : = 0 Tidak ada pengaruh kualitas layanan Internet Banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.

Ha : ≠0 ada pengaruh kualitas layanan Internet Banking terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.

Dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Apabila t tabel > t hitung, maka Ho diterima. Apabila t tabel < t hitung, maka Ho ditolak atau Ha diterima. Dengan tingkat signifikansi 95 persen (a =5 persen).

(63)

Berdasarkan ketentuan tingkat signifikansi yang diharapkan

0,05 maka, sig ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima. Namun jika yang terjadi adalah sig ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Ghazali, 2011:98). Variabel independen dinyatakan berpengaruh

secara simultan terhadap variabel dependen apabila nilai sig < α (alpha = 0,05), sedangkan apabila nilai sig > α (alpha = 0.05), maka variabel independen tidak ada pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen.

c. Uji Determinasi (R2)

Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat (Imam Ghozali, 2011: 97). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel bebas maka semakin kuat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menentukan nilai koefisien determinasi dinyatakan dengan nilai Adjusted R Square. Adapun rumus koefisien determinasi adalah :

(64)

Dimana :

R² = koefisien determinasi r = koefisien korelasi

(65)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Bank Syariah Mandiri

1. Sejarah Umum Bank Syariah Mandiri (BSM)

Bank Syariah Mandiri (BSM) hadir sejak tahun 1999 setelah terjadi krisis moneter pada tahun 1997 – 1998. Dan, sejak berdiri, bank ini sudah menggunakan konsep menjunjung tinggi kemanusian dan integritas. Pada saat itu, krisis sudah mulai masuk di semua aspek. Mulai dari dunia politik nasional, dunia perbankan, dunia usaha dan banyak lainnya, yang secara langsung menimbilkan berbagai dampak negative pada kehidupan rakyat Indonesia. Khusus dunia perbankan, banyak bank konvensional yang mendapatkan dampak buruk dari krisis ini. Akhirnya, Pemerintah berusaha mengatasinya dengan cara merestrukturisasi dan merekapitalisasi bank-bank ini.

Salah satu bank konvensional yang terkena dampak krisis ini adalah PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi. Untuk mengatasi masalah ini, BSB berusaha untuk mengupayakan merger untuk mendapatkan investor asing. Pemerintah juga mengupayakan beberapa penggabungan (merger) untuk beberapa bank. Salah satunya adalah merger empat bank yaitu Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim dan Bapino menjadi PT Bank

(66)

Mandiri. Tanggal 31 Juli 1999, yaitu tanggal penggabungan ini dan menjadi tanggal lahir Bank Mandiri yang sebagian besar saham dimiliki oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagia pemilik baru BSB.

Keluarnya UU No. 10 tahun 1998 menjadi titik dimana Bank Mandiri mulai membentuk layanan perbankan syariah. Setelah proses merger, Bank Mandiri membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah untuk membuat layanan transaksi syariah (dual banking system). UU ini juga menjadi landasan Tim Pengembang Perbankan Syariah untuk mengubah PT Bank Susila Bakti menjadi bank syariah. Tim ini mempersiapkan segalanya, mulai dari system dan infrastruktur. Dan seperti yang tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23 tanggal 8 September 1999, bank ini berubah nama dan menjadi PT Bank Syariah Mandiri.

Setelah itu, keluar Gubernur Bank Indonesia meresmikan perubahan kegiatan usaha BSB dengan dikeluarkannya SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Dengan ini, sistem operasi BSB berubah menjadi sistem perbankan berbasis syariah. Dan, untuk perubahan nama dari PT Bank Susila Bakti menjadi PT Bank Syariah Mandiri juga disetujui melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999. Akhirnya, Bank Syariah Mandiri resmi beroperasi. Tanggal yang menjadi awal mula Bank Syariah Mandiri lahir dan berkutat di dunai perbankan Indonesia adalah hari Senin, 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

(67)

PT Bank Syariah Mandiri tumbuh menjadi bank yang memadukan 2 konsep perbankan, yaitu idealisme usaha dan nilai rohani. Dan, perpaduan inilah yang menjadi salah satu nilai lebih dari Bank Syariah Mandiri. Dan yang terakhir, Bank Syariah Mandiri hadir untuk membangun Indonesia menjadi lebih baik. Dibawah ini bebarapa cabang kantor Bank Syariah Mandiri yang ada di Yogyakarta, yaitu:

Tabel 4.1 Kantor Bank Syariah di Yogyakarta D.I.

Yogyakarta

Yogyakarta KC

YOGYAKARTA

Jl. Cik Dik Tiro No. 1, Yogyakarta. (0274) 555022, 555024 D.I. Yogyakarta

Yogyakarta KCP

YOGYAKARTA KALIURANG

Jl. Kaliurang Km. 6,4 No. B 6-A, Yogyakarta. (0274) 887041, 887053 D.I. Yogyakarta

Wonosari KCP WONOSARI Jl. Sumarwi No. 30, Wonosari, Gunung Kidul, Yogyakarta. (0274) 391854 D.I. Yogyakarta

Yogyakarta KCP

YOGYAKARTA KATAMSO

Jl. Brigjen Katamso No. 160, Keparakan, Mergangsan, Yogyakarta. (0274) 412424, 418084 D.I. Yogyakarta

Sleman KCP

AMBARUKMO

Jl. Laksda Adi Sucipto No. 167, Kp. Ambarukmo Blok I, Caturtunggal, Depok, Sleman, Yogyakarta. (0274) 484202, 4533873 D.I. Yogyakarta

Sleman KCP GODEAN Ruko Gading Mas, Jl. Godean Km. 4,4 No. 8 A, Sleman, Yogyakarta. (0274) 626027, 617798 D.I. Yogyakarta

Yogyakarta KCP

YOGYAKARTA KOTAGEDE

Jl. Gedong Kuning Selatan No. 5, Purbayan, Kotagede, Yogyakarta. (0274) 4438989, 4439102 D.I. Yogyakarta

Yogyakarta KCP

YOGYAKARTA WIROBRAJAN Jl. HOS Cokroaminoto No. 33A, Yogyakarta. (0274) 5304007

(68)

D.I.

Yogyakarta

Yogyakarta KCP BANTUL Jl. Bantul Km. 10 No. 29, Melikan Lor, Desa Bantul, Kec. Bantul, Kab. Bantul, Yogyakarta.

(0274) 367970

D.I.

Yogyakarta

Yogyakarta KCP SLEMAN Jl. Raya Magelang Km. 10 No. 39, Bangunrejo, Kel. Tridadi, Kec. Sleman, Kab. Sleman, Yogyakarta. (0274) 864200 D.I. Yogyakarta

Bantul KK BANTUL

UMY

Kampus Terpadu UMY Yogyakarta, Gd AR Fachruddin Rektorat B, Jl. Lingkar Barat, Tamantirto Kasihan, Bantul, Yogyakarta. (0274) 450215 D.I. Yogyakarta

Yogyakarta KK

YOGYAKARTA UII

Universitas Islam Indonesia, Ruang PPKF Lt. I, Fakultas Teknik Sipil, Yogyakarta. (0274) 898412, 898549 D.I. Yogyakarta

Bantul KK BANTUL Jl. Jend. Sudirman No. B1-2, Bantul, Yogyakarta.

(0274) 367861, 367871

2. Profil Bank Syariah Mandiri a. Profil

Profil perusahaan Bank Syariah Mandiri (BSM) yang didapatkan dari

situs resmi BSM (www.syariahmandiri.co.id) yang diakses pada

tanggal 20 juni 2016.

(69)

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH.

Thamrin No. 5 Jakarta

10340-Indonesia

Telepon : (62-21) 2300509, 3983 9000

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Swift Code : BSMDIDJA

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp 2.500.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp 1.489.021.935.000,-

Kantor Layanan : 864 kantor yang tersebar di

33 provinsi di seluruh

Indonesia

Jumlah Jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921

unit, ATM Mandiri 11.886,

ATM Bersama 60.922 unit

(includeATM Mandiri dan

(70)

10.596 unit, EDC BCA

196.870 unit dan Malaysia

Elektronic Payment System (MEPS) 12.010 unit.

Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember

2013)

b. Kepemilikan saham

PT Bank Mandiri (Persero) Tbk :231.648.712 lembar saham

(99,999999%)

PT Mandiri Sekuritas : 1 (satu) lembar saham

(0,000001%)

c. Otoritas Pengawasan Bank

Otoritas Jasa Keuangan Gedung Sumitro Djojohasikusumo

Jalan Lapangan Banteng Timur No. 2-4 Jakarta 10710 Indonesia. Telp

(62-21) 3858001, Faks (62-21) 3857917, www.ojk.go.id.

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

(1)

Lampiran 8

Tabulasi Data Penelitian

Reliability

Access

NO X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 Total_RE X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 Total_AC

1 3 4 4 4 15 3 3 3 3 12

2 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

4 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14

5 3 3 2 2 10 3 3 2 3 11

6 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14

7 4 3 3 4 14 3 3 4 3 13

8 3 3 3 3 12 4 2 2 2 10

9 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15

10 4 4 3 4 15 3 4 4 3 14

11 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

12 4 3 3 3 13 3 4 4 3 14

13 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

14 3 3 3 4 13 3 4 4 3 14

15 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

16 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

17 3 4 3 4 14 3 4 4 3 14

18 4 3 4 4 15 3 4 3 3 13

19 4 3 3 4 14 3 2 2 3 10

20 3 3 3 3 12 4 2 2 3 11

21 4 3 3 3 13 3 4 4 3 14

22 4 3 3 3 13 3 4 4 3 14

23 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15

24 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14

25 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

26 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12

27 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

28 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

29 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

30 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13

31 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

32 2 3 2 2 9 3 3 3 3 12

33 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14

34 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

35 4 4 4 4 16 2 4 4 4 14

36 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

37 3 3 4 3 13 3 3 4 3 13

38 3 3 4 3 13 3 4 4 4 15

39 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

40 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

41 4 4 3 4 15 3 3 4 4 14

42 3 3 3 3 12 3 4 4 3 14

43 3 2 2 2 9 3 2 2 3 10

44 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15

(2)

46 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

47 4 4 4 4 16 4 4 3 3 14

48 3 3 3 3 12 4 3 2 3 12

49 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12

50 2 3 2 3 10 3 4 4 3 14

51 3 3 3 2 11 3 3 2 3 11

52 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

53 3 4 3 3 13 3 3 4 4 14

54 3 3 4 3 13 3 4 3 3 13

55 4 3 4 3 14 3 3 3 3 12

56 3 4 3 3 13 3 3 3 3 12

57 4 4 3 3 14 4 4 3 3 14

58 4 3 3 3 13 4 3 2 3 12

59 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

60 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

Communication

Credibility

NO X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 Total_CO X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 Total_CR

1 3 3 3 3 12 3 4 4 4 15

2 2 3 2 3 10 3 3 3 4 13

3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

4 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

5 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11

6 3 3 2 3 11 3 4 3 3 13

7 2 3 3 3 11 3 4 3 3 13

8 3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

9 3 2 3 3 11 3 4 2 3 12

10 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

11 2 3 3 3 11 3 3 3 3 12

12 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12

13 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13

14 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

15 3 3 2 3 11 3 3 2 2 10

16 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

17 4 4 4 4 16 3 3 3 3 12

18 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

19 3 3 3 3 12 2 3 3 3 11

20 2 2 3 2 9 3 3 3 2 11

21 4 4 3 3 14 3 4 3 4 14

22 4 4 4 4 16 3 3 4 3 13

23 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

24 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

25 3 3 2 3 11 3 2 3 2 10

26 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

27 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

28 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

29 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

30 3 2 3 3 11 3 3 3 3 12

31 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12

(3)

33 3 3 3 3 12 4 3 4 4 15

34 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

35 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

36 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

37 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14

38 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

39 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

40 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

41 4 4 4 4 16 3 3 4 3 13

42 3 4 3 4 14 3 3 4 3 13

43 3 3 2 3 11 3 3 2 3 11

44 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

45 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16

46 3 4 3 4 14 3 4 4 4 15

47 3 3 3 3 12 3 4 3 3 13

48 3 3 4 3 13 2 2 3 3 10

49 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

50 2 3 3 3 11 2 3 2 3 10

51 2 2 2 3 9 3 3 2 3 11

52 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12

53 3 3 3 3 12 3 3 4 4 14

54 3 3 3 4 13 4 3 3 3 13

55 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12

56 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

57 4 4 3 3 14 3 3 3 4 13

58 3 3 3 4 13 4 3 3 4 14

59 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13

60 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15

Security

Loyalitas Nasabah

NO X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Total_SE Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Total_LN

1 3 3 3 3 12 4 4 1 3 2 14

2 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

3 4 4 4 4 16 3 3 3 3 3 15

4 3 4 3 4 14 3 3 2 3 3 14

5 3 2 2 2 9 3 3 2 2 3 13

6 4 4 4 4 16 3 3 2 3 3 14

7 4 4 4 4 16 4 3 2 3 3 15

8 3 2 3 3 11 3 3 2 3 2 13

9 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

10 3 3 4 4 14 3 3 2 3 3 14

11 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

12 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

13 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

14 3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 14

15 2 3 3 2 10 3 2 3 2 3 13

16 4 4 3 4 15 3 3 2 3 4 15

17 3 4 4 3 14 3 3 2 4 3 15

18 4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 17

(4)

20 3 2 3 3 11 3 3 1 3 3 13

21 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

22 3 4 3 4 14 3 3 2 3 3 14

23 3 4 3 4 14 3 3 2 3 3 14

24 3 4 4 3 14 3 3 2 3 3 14

25 3 2 3 3 11 3 3 1 3 3 13

26 3 2 2 3 10 3 3 1 3 3 13

27 3 3 2 3 11 3 3 1 3 3 13

28 3 2 3 3 11 3 3 1 3 3 13

29 3 2 3 2 10 3 3 1 3 3 13

30 3 4 3 3 13 3 3 2 3 3 14

31 3 2 3 3 11 3 3 1 3 3 13

32 3 3 2 2 10 3 3 1 3 3 13

33 4 4 4 4 16 3 3 3 4 4 17

34 3 2 3 2 10 3 3 1 3 3 13

35 4 4 4 4 16 4 4 3 4 4 19

36 4 4 4 4 16 3 3 2 3 4 15

37 3 4 4 3 14 3 3 1 4 3 14

38 3 4 4 4 15 3 3 2 3 4 15

39 3 4 4 4 15 3 3 2 3 3 14

40 4 4 4 4 16 4 3 3 4 4 18

41 4 4 4 4 16 3 4 3 4 3 17

42 3 3 4 3 13 3 3 2 3 3 14

43 3 3 3 2 11 2 2 1 2 3 10

44 4 4 4 4 16 4 4 2 3 4 17

45 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18

46 4 4 4 4 16 4 3 3 3 4 17

47 4 4 3 4 15 3 3 2 4 4 16

48 3 3 3 2 11 3 3 1 3 3 13

49 3 4 3 4 14 3 4 2 3 3 15

50 2 3 3 3 11 3 3 1 3 3 13

51 3 3 2 3 11 3 2 1 2 2 10

52 3 4 3 4 14 3 3 1 3 3 13

53 4 3 3 3 13 3 3 1 3 3 13

54 3 3 4 3 13 4 3 2 3 3 15

55 3 3 3 3 12 3 3 1 3 3 13

56 4 4 4 4 16 3 3 2 3 3 14

57 3 3 4 4 14 3 3 3 4 3 16

58 3 3 3 3 12 3 3 2 3 3 14

59 3 3 4 3 13 4 3 2 3 3 15

(5)

Lampiran 9

Tabulasi Data Uji Regresi

NO Total_RE (X1)

Total_AC (X2)

Total_CO (X3)

Total_CR (X4)

Total_SE (X5)

Total_LN (Y)

1 15 12 12

15

12

14

2 12 13 10

12

14

12

14

12

10

13

35 16 14 16

16

19

36 12 13 12

13

16

15

37 13 13 12

14

38 13 15 12

13

15

(6)

40 15 16 16

16

18

41 15 14 16

13

47 16 14 12

13

15

16

48 12 12 13

10

11

13

49 16 12 12

12

14

15

50 10 14 11

10

11

13

51 11 11 9

11

10

52 12 12 10

12

14

13

53 13 14 12

14

13

54 13 13 13

13

15