Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor

MODEL CUSTOMER SATISFACTION INDEX-TURKISH
MOBILE PHONE SECTORUNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN BLACKBERRY INTERNET SERVICE PADA
GRAPARI TELKOMSEL BOGOR

FAUZAN ZAMAHSYARIE

SEKOLAH PASCASARJANA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI TESIS DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*

Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis berjudul Model Customer
Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan
Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor adalah
benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan
dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang
berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari

penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di
bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2014

Fauzan Zamahsyarie
NIM H251100304

RINGKASAN
FAUZAN ZAMAHSYARIE. Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile
Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada
GraPARI Telkomsel Bogor. Di bawah bimbingan H. MUSA HUBEIS Dan
WILSON HALOMOAN LIMBONG.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja dari sebuah
perusahaan, namun sangat sulit untuk diukur. Berbagai negara maju di dunia telah
memiliki model indeks kepuasan pelanggan untuk mengukur kemampuan mereka
dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga mengetahui faktor apa saja yang
memengaruhi kepuasan pelanggan di negaranya. Untuk mengetahui model

kepuasan pelanggan telekomunikasi di Indonesia, digunakan salah satu model
yaitu Customer Satisfaction Index-Turkish Mobile Phone Sector karena Turki
lebih memiliki kedekatan budaya dan kebiasaan masyarakat dengan Indonesia.
Telkomsel dipilih sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia.
Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomsel Bogor kepada pelanggan
yang menggunakan layanan Blackberry Internet Service(BIS) Telkomsel. Jumlah
contoh yang digunakan adalah 210 orang dengan teknik pengambilan contoh
convenience sampling. Analisis data yang digunakan meliputi analisis deskriptif,
tabulasi silang dan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan
pendekatan Partial Least Square (PLS). Ada tiga model kepuasan pelanggan yang
ingin diuji yaitu kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kepuasan pelanggan
pascabayar dan prabayar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel dari ketiga model yang diajukan dipengaruhi oleh citra
perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai.
Dari ketiga model kepuasan pelanggan, model kepuasan pelanggan
pascabayar paling sedikit memiliki manifest-manifest yang merefleksikan
latennya. Hal ini merupakan indikasi bahwa pelanggan pascabayar tidak
membutuhkan banyak faktor untuk bisa memengaruhi kepuasannya terhadap
layanan BIS Telkomsel. Sementara yang memiliki manifest terbanyak adalah
model kepuasan pelanggan prabayar, sehingga mengindikasikan bahwa pelanggan

prabayar memiliki lebih banyak faktor yang memengaruhi kepuasannya.
Kata Kunci : customer satisfaction, model kepuasan pelanggan, Customer
Satisfaction Index Turkish Mobile Phone

SUMMARY
FAUZAN ZAMAHSYARIE. Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone
Sector Modelfor Blackberry Internet Service Customer Satisfaction Model at
GraPARI Telkomsel Bogor. Under supervision of H. MUSA HUBEIS and
WILSON HALOMOAN LIMBONG.
Customer satisfaction is one indicator of the performance of a company ,
but it is very difficult to measure . Many developed countries in the world have
had a customer satisfaction index model to measure their ability to meet customer
needs and also find out what factors affect customer satisfaction in their country .
To find the model in the Indonesian telecommunications customer satisfaction,
use one of the models that is Customer Satisfaction Index - Turkish Mobile Phone
Sector since Turkish has close cultural and customs of the people with Indonesia.
Telkomsel chosen as the largest telecommunication operator in Indonesia.
This research was conducted in Bogor Telkomsel GraPARI to customers
who use the Blackberry Internet Service (BIS) Telkomsel . The number of the
samples used are 210 people with the convenience sampling. Data analysis

includes descriptive analysis, cross tabulation and analysis of Structural Equation
Modeling (SEM) approach with Partial Least Square (PLS) . There are three
models of customer satisfaction that is to be tested. Overall customer satisfaction,
postpaid and prepaid. The results showed that the BIS Telkomsel customer
satisfaction of the three models proposed are influenced by corporate image ,
customer expectations, perceived quality and perceived value.
Of the three models of customer satisfaction, customer satisfaction
postpaid models at least have manifest that reflect latent-manifest . This is an
indication that postpaid customers do not need a lot of factors to be able to
influence his satisfaction with BIS Telkomsel . While that has manifest most are
prepaid customer satisfaction models . It also indicates that prepaid customers
have more factors that influence satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction,Customer Satisfaction Model, Customer
Satisfaction Index Turkish Mobile Phone

© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2014
Hak Cipta Dilindungi Undang-Undang

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan
atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan,

penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau
tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan
IPB
Dilarang mengumu-mkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis
ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB

MODEL CUSTOMER SATISFACTION INDEX-TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN BLACKBERRY INTERNET SERVICEPADA
GRAPARI TELKOMSEL BOGOR

FAUZAN ZAMAHSYARIE

Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Sains
pada
Program Mayor Ilmu Manajemen

SEKOLAH PASCASARJANA

INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Penguji Luar Komisi pada Ujian Tesis : Dr Mukhamad Najib, STP, MM

Judul

Nama
NIM

: Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector
untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service
pada GraPARI Telkomsel Bogor
: Fauzan Zamahsyarie
: H251100304

Disetujui Oleh:
Komisi Pembimbing

Prof Dr Ir H Musa Hubeis, MS Dipl Ing, DEA

Prof Dr Ir Wilson H. Limbong, MS

Ketua

Anggota

Diketahui Oleh :
Ketua Program Studi
Ilmu Manajemen

Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc

Tanggal Ujian : 14 Februari 2014

Dekan Sekolah Pascasarjana

Dr Ir Dahrul Syah, MSc Agr

Tanggal Lulus :

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadiran Allah SWT yang telah
melimpahkanrahmat dan hidayah Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian yang berjudul “Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile
Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service
pada GraPARI Telkomsel Bogor”.
Keberhasilan dalam penyusunan tesis ini tidak lepas dari bantuan berbagai
pihak. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya atas segala
bantuan, bimbingan, pengarahan, perhatian, dan dukungan yang telah diberikan
dalam proses penyusunan tesis ini. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak
Prof Dr Ir H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing. DEA dan Bapak Prof. Dr. Ir.Wilson H.
Limbong, MS selaku pembimbing, serta penguji Dr. Mukhamad Najib, S.TP, MM
yang telah banyak memberi saran dan masukan dalam menyelesaikan karya
ilmiah ini.
Penghargaan penulis sampaikan kepada orang-orang yang selama ini
membantu penyelesaian penelitian yaitu R. Dikky Indrawan, Asep Rakhmat, Roni
Jayawinangun, Widya Pratomo, Gerry A.F. Sulaeman, Deddy Cahyadi, Lindawati

Kartika, Farida Ratna Dewi, Hardiana Widyastuti, Kel. Sri Handoyo, Rio
Adhitomo, Arya Abbyasa, Rizal Setyawan, dan Erika Putrinanda.
Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada orang tua (Usman Abdul
Hamid dan Romlah Ahmad) dan adik-adik (Meuthia Ariefiani, Riza Fauziah,
Ahmad Syauqi dan Nasyitha Amelia) tercinta atas doa, dukungan dan kasih
sayang selama penulis menyelesaikan studi ini.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, Mei 2014

Fauzan Zamahsyarie

i

DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR TABEL
xi
DAFTAR GAMBAR

xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
1 PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
5
Manfaat Penelitian
5
Ruang Lingkup Penelitian
6
2 MODEL CUSTOMER SATISFACTION INDEX TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN
BLACKBERRY
INTERNET

SERVICE
TELKOMSEL
7
Pendahuluan
7
Metode Penelitian
8
Hasil dan Pembahasan
15
3 PEMBAHASAN UMUM
44
4 SIMPULAN DAN SARAN
49
DAFTAR PUSTAKA
50
LAMPIRAN
52
RIWAYAT HIDUP
60

iii

DAFTAR TABEL
1. Pangsa pasar operator telekomunikasi Turki
2. Operasionalisasi peubah CSI-TMPS pelanggan BIS Telkomsel
3. Jenis paket dan layanan BIS Telkomsel
4. Karakteristik responden
5. Hasil tabulasi silang jenis kelamin dengan sumber informasi
6. Hasil uji khi kuadrat jenis kelamin dengan sumber informasi
7. Hasil tabulasi silang usia dengan sistem pembayaran
8. Hasil uji khi kuadrat usia dengan sistem pembayaran
9. Hasil tabulasi silang usia dengan paket layanan
10. Hasil uji khi kuadrat usia dengan paket layanan
11. Hasil tabulasi silang pekerjaan dengan sistem pembayaran
12. Hasil uji khi kuadrat pekerjaan dengan sistem pembayaran
13. Hasil tabulasi silang pekerjaan dengan paket layanan
14. Hasil uji khi kuadrat pekerjaan dengan paket layanan
15. Hasil tabulasi silang penghasilan dengan sistem pembayaran
16. Hasil uji khi kuadrat penghasilan dengan sistem pembayaran
17. Hasil tabulasi silang penghasilan dengan paket layanan
18. Hasil uji khi kuadrat penghasilan dengan paket layanan
19. Hasil penilaian kriteria dan standar nilai mode reflektif pada outer
model
20. Manifest-manifest yang harus direduksi dari model
21. Manifest model kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dengan nilai
loading factor yang memenuhi kriteria
22. Nilai loading factor tertinggi interelasi refleksi manifest
23. Hasil bootstrap bobot tiap indikator terhadap peubah laten model
kepuasan pelanggan BIS Telkomsel secara keseluruhan
24. Hasil bootstrap bobot tiap indikator terhadap peubah laten model
kepuasan pelanggan pascabayar BIS Telkomsel
25. Hasil bootstrap bobot tiap indikator terhadap peubah laten model
kepuasan pelanggan prabayar BIS Telkomsel

3
14
15
16
18
18
19
19
20
20
21
21
21
22
22
23
23
23
25
30
31
33
34
34
35

DAFTAR GAMBAR
1.
2.
3.
4.
5.

Model ACSI
Model CSI-TMPS
Kerangka pemikiran penelitian
Kerangka model penelitian kepuasan pelanggan BIS Telkomsel
Model awal dan akhir kepuasan pelanggan keseluruhan BIS pada
GraPARI Telkomsel Kota Bogor

7
8
9
10
27

6. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan pascabayar BIS pada
GraPARI Telkomsel Kota Bogor
28
7. Model awal dan akhir kepuasan pelanggan prabayar BIS pada GraPARI
Telkomsel Kota Bogor
29

DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner
2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner
3. Output PLS model kepuasan pelanggan secara keseluruhan BIS
Telkomsel
4. Output PLS model kepuasan pelanggan pascabayar BIS Telkomsel
5. Output PLS model kepuasan pelanggan prabayar BIS Telkomsel

53
57
61
63
65

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang

Konsep kepuasan pelanggan telah menarik banyak perhatian dalam
beberapa tahun terakhir. Kepuasan dapat didefinisikan sebagai evaluasi pelanggan
pasca pembelian suatu produk, atau jasa. Kepuasan bersifat intangible, sehingga
salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan membuat indeks
kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan yang lebih besar akan
membawa dampak kepada daya saing perusahaan yang lebih kuat khususnya
dalam hal pangsa pasar dan keuntungan yang lebih tinggi, pengurangan elastisitas
harga, biaya bisnis yang lebih rendah, pengurangan terhadap biaya kegagalan, dan
mengurangi biaya untuk menarik pelanggan baru (Turyilmaz dan Ozkan 2007).
Indeks kepuasan pelanggan telah digunakan di beberapa negara untuk
menjaga standar mutu pelayanan. Selain itu digunakan juga berbagai model
kepuasan pelanggan untuk melihat faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan
pelanggan. Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB) merupakan model
Customer Satisfaction Index (CSI) pertama yang diterapkan secara nasional pada
tahun 1989 dan melibatkan 130 perusahaan, serta 32 industri di Swedia dalam
pembuatan modelnya. Pada tahun 1992, Jerman juga memiliki barometer
kepuasan pelanggan yang melibatkan 52 sektor industri dalam penelitiannya. Pada
tahun 1993 dikembangkan American Customer Satisfaction Index (ACSI) yang
melibatkan tujuh (7) sektor ekonomi utama, 35 industri dan lebih dari 200
perusahaan dengan pendapatan secara total mencapai 40persen dari Gross
National Product (GNP) Amerika Serikat. Kemudian dikembangkan The
European Customer Satisfaction Index (ECSI) oleh Organisasi Mutu Eropa dan
Yayasan Manajemen Mutu Eropa yang diterapkan mulai tahun 1999 di 11 negara
Eropa (Eklof dan Westlund, 2002). Indeks kepuasan pelanggan juga telah dimiliki
beberapa negara, antara lain Denmark, Austria, Perancis, Belanda, Swiss, Taiwan,
Selandia Baru, Korea Selatan, Malaysia, Hongkong, dan Rusia (Grigoroudis dan
Siskos 2003).
Pada tahun 2005, Turki mulai memiliki indeks kepuasan pelanggan secara
nasional yang dibuat oleh Turkish Quality Association dan KA Research Limited
yang disebut dengan Turkish Customer Satisfaction Index (TCSI). TCSI telah
diterapkan untuk 100 perusahaan dari 25 sektor di Turki. Tahun 2007 diadakan
penelitian untuk mengembangkan model kepuasan pelanggan baru di Turki
khususnya untuk sektor telekomunikasi oleh Turkyilmaz dan Ozkan. Model ini
disebut Customer Satisfaction Index-Turkish Mobile Phone Sector (CSI-TMPS).
Model ini mengadopsi peubah laten yang lebih mirip dengan model ECSI.
Berbeda dengan model TCSI yang lebih mirip dengan model ACSI. Aplikasi
model CSI-TMPS untuk pelanggan jasa telekomunikasi di negara lain menarik
untuk diteliti. Model ini menggunakan peubah-peubah laten yang secara umum
menggambarkan peubah yang memengaruhi kepuasan pelanggan namun indikator
yang digunakan oleh peneliti sebelumnya masih harus diuji signifikansinya untuk
penerapan di negara lain. Model CSI-TMPS perlu diuji untuk pelanggan jasa
telekomunikasi di Indonesia, karena jumlahnya sangat banyak. Obyek yang

2

diteliti adalah pengguna jasa operator terbesar di Indonesia yaitu Telkomsel
khususnya untuk layanan Blackberry Internet Service (BIS) Telkomsel.
Telkomsel sebagai salah satu operator telekomunikasi di Indonesia, dalam
operasionalnya diperkuat oleh lebih dari 38000 base transceiver station (BTS),
termasuk lebih dari 8300 Node B (BTS 3G), dengan lebih dari satu juta titik
pelayanan pelanggan seperti GraPARI, GeraiHALO, KiosHALO, outlet dealer,
ritel nasional dan m-Kios, yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan 100 juta
pelanggan, berarti Telkomsel menguasai sebagian besar pasar pelanggan selular
tanah air yang awal tahun ini diperkirakan mencapai lebih dari 200 juta
pelanggan. Jumlah pelanggan yang sangat besar ini membuat Telkomsel menarik
untuk diteliti, karena menggambarkan mayoritas industri telekomunikasi di
Indonesia.
Layanan Telkomsel juga didukung dengan keberadaaan Graha Pari Sraya
(GraPARI) Telkomsel sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk
melayani pelanggan Telkomsel. Kemampuan GraPARI dalam melayani
kebutuhan pelanggan tentunya harus didukung oleh kemampuan sumber daya
manusia (SDM) yang bertugas di GraPARI. Dalam melakukan pelayanan
terhadap pelanggan, SDM harus bisa memenuhi harapan pelanggan dan
menyampaikan jasa sesuai dengan nilai-nilai dalam perusahaan, sehingga
menambah kuatnya citra perusahaan di benak pelanggan, terpenuhinya harapan
pelanggan, dan tercapainya mutu jasa yang diinginkan pelanggan, sehingga
diharapkan pelayanan oleh SDM di GraPARI bisa memengaruhi kepuasan
pelanggan dan nantinya akan berdampak terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pengguna BIS Telkomsel terhadap layanan jasa telekomunikasi
dan GraPARI dipengaruhi oleh banyak faktor. Dalam penelitian yang berkaitan
dengan indeks kepuasan pelanggan dalam industri telekomunikasi di beberapa
negara, terdapat perbedaan faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna jasa
telekomunikasi. Secara umum faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan di
beberapa negara, antara lain citra perusahaan, persepsi mutu jasa, persepsi nilai,
dan kepercayaan (Fornell 1992; Aydin dan Ozer 2006; Turkyilmaz dan Ozkan
2007). Oleh karena itu menarik untuk meneliti bagaimana kepuasan pelanggan
dari pengguna layanan ini, sehingga dapat dilihat faktor-faktor apakah yang
memengaruhi kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dan GraPARI, yang pada
akhirnya berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Dengan adanya model kepuasan
ini, diharapkan dapat menjadi standar perusahaan telekomunikasi dalam upaya
memuaskan pelanggan.
Perumusan Masalah
Pasar telekomunikasi Turki merupakan salah satu bentuk pasar
telekomunikasi yang memiliki keunikan dibanding negara Eropa lainnya.
Berdasarkan laporan dari Turkstat, diperoleh informasi bahwa kompetisi industri
telekomunikasi di Turki dan permintaan terhadap produk yang tinggi menuntut
para operator layanan telekomunikasi untuk mengembangkan produknya secara
dinamis. Diperoleh data juga bahwa 53.6 persen keluarga di Turki memiliki
setidaknya satu telepon genggam. Tabel 1 menampilkan data dari Otoritas
Telekomunikasi Turki. Berdasarkan data tersebut, pangsa pasar operator
telekomunikasi dikuasai sejak lama oleh dua operator yaitu Turkcell dan Telsim.

3

Tabel 1. Pangsa Pasar Operator Telekomunikasi Turki (dalam persen)
Operator
Turkcell
Telsim
Aria
Aycell
Avea

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

78
22
-

68
32
-

80
20
-

76.9
23.1
-

68.5
31.5
-

69.2
30.8
-

69
31
-

67
29.2
2.7
1.1
-

67.3
25.4
5.1
2.1
-

67.9
19.6
12.5

67
19
14

63
20.5
16.5

60
22.5
17.5

58
26
16

Sumber : Otoritas Telekomunikasi Turki dalam Haucap, Heimesshof dan
Karacuka (2010)
Berdasarkan Haucap, et al. (2010), pasar telekomunikasi Turki merupakan
salah satu yang paling terkonsentrasi di Eropa. Pada tahun 1994-2001 hanya ada 2
(dua) operator yaitu Turkcell dan Telsim (saat ini Vodafone Turkiye). Kemudian
pada tahun 2001 mulai masuk Aria (konsorsium antara TIM Italia dan ISBANK
Turki) serta Aycell (afiliasi dari Turk Telekom). Aria dan Aycell harus
menghadapi krisis keuangan Turki pada tahun 2002 yang mengakibatkan
penurunan Gross Domestic Product (GDP) Turki hingga 10 persen. Kondisi ini
berdampak pada penyatuan dari Aria dan Aycell menjadi operator baru yaitu
Avea.
Sebagai negara ekonomi berkembang, perbedaan harga menjadi faktor
yang sangat menentukan pemilihan operator. Karena adanya perbedaan tarif untuk
berbagai layanan dari operator. Pelanggan telekomunikasi di Turki cenderung
menggunakan beberapa operator untuk tujuan yang berbeda. Mayoritas pelanggan
jasa telekomunikasi di Turki yaitu 80 persen menggunakan layanan prabayar dan
sisanya (20 persen) menggunakan layanan pascabayar. Pelanggan layanan
prabayar lebih sensitif terhadap perubahan harga karena sebagian besar pelanggan
prabayar adalah pelajar dan anak muda. Perilaku pelanggan prabayar di Turki juga
cenderung mudah beralih ke operator yang menawarkan tarif lebih murah.
Sedangkan pelanggan pascabayar di Turki cenderung tidak terlalu sensitif
terhadap perubahan harga. Karena sebagian pelanggan pascabayar di Turki adalah
pekerja dan biaya telekomunikasi mereka ditanggung oleh perusahaan tempat
mereka bekerja. Dan mereka tidak mudah berganti operator karena sistem
pascabayar di Turki mengharuskan seorang pelanggan untuk terikat kontrak
dengan operator selama dua (2) tahun.
Karakter pasar dan perilaku pelanggan telekomunikasi Turki yang
memiliki kemiripan dengan pasar telekomunikasi Indonesia menjadi alasan untuk
diterapkannya model CSI-TMPS untuk model kepuasan pelanggan
telekomunikasi di Indonesia. Model CSI-TMPS perlu diuji aplikasinya untuk
kepuasan pelanggan layanan BIS Telkomsel apakah seluruh peubah laten yang
ada pada model kepuasan CSI-TMPS berlaku seluruhnya atau hanya sebagian.
Telkomsel dipilih untuk mewakili pasar telekomunikasi Indonesia, karena
merupakan operator terbesar di Indonesia dengan jaringan terluas, pelanggan
terbanyak dan memiliki penghargaan dari berbagai lembaga untuk keberhasilan
dalam memuaskan pelanggan. Diharapkan dengan memilih operator terbesar di
Indonesia makan akan menggambarkan kondisi pelanggan telekomunikasi di
Indonesia.
Indonesia telah memiliki beberapa penghargaan yang terkait dengan
pemenuhan kepuasan kebutuhan pelanggan oleh perusahaan-perusahaan dari
berbagai sektor yang bisa dijadikan tolak ukur dalam menilai kinerja perusahaan.
Penghargaan itu antara lain Indonesia Customer Satisfaction Award (ICSA) dan

4

Top Brand Index (TBI). Khusus untuk kategori telekomunikasi ada Techlife
Innovative Award (TIA). ICSA telah dilaksanakan sejak tahun 1999 sebagai
penghargaan bagi perusahaan dan merek yang telah berhasil memenuhi kebutuhan
pelanggannya. Pada tahun 2011 survei kepuasan terhadap berbagai kategori
produk dan layanan melibatkan 8400 responden di enam (6) kota besar di
Indonesia yaitu Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya dan Makassar.
ICSA menggunakan empat (4) parameter yaitu mutu produk/layanan, kepuasan
terhadap harga berdasarkan mutu yang diterima, persepsi pelanggan dan harapan
pelanggan.
Pada ICSA 2011 untuk sektor telekomunikasi, layanan Telkomsel secara
keseluruhan memperoleh penghargaan ICSA 2011. Penghargaan ini merupakan
yang ke 12 secara berturut-turut untuk kategori operator telekomunikasi dengan
tingkat kepuasan tertinggi di Indonesia. Penghargaan ini diberikan untuk tiga (3)
produk Telkomsel yaitu simPATI, kartuHALO dan TELKOMSEL Flash,
sementara layanan BIS Telkomsel tidak mendapatkan penghargaan ICSA tahun
2011. Pada tahun 2012, Telkomsel kembali memperoleh penghargaan ICSA untuk
tiga produknya yaitu simPATI, kartuHALO dan TELKOMSEL Flash dan layanan
BIS Telkomsel tidak mendapatkan penghargaan ICSA tahun 2012, (Telkomsel
2012a).
Pada TIA 2012 Telkomsel memperoleh penghargaan sebagai The Best
Innovative Operator of The Year. Penghargaan lain yang diterima Telkomsel
dalam TIA 2012 adalah The Best Innovative Marketing Programme untuk
Telkomsel Kartu As gratis 1000 SMS, The Best Innovative VAS untuk Telkomsel
Dunia Games, dan The Best Innovative Corporate Communication Campaign
dengan Telkomsel Paling Indonesia. Penentuan gelar terbaik dalam TIA 2012
dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode
kualitatif dilakukan oleh pihak redaksi dengan menyaring produk-produk yang
rilis sepanjang 2012 dan melakukan uji coba, review dan diskusi panjang apakah
produk tersebut layak masuk nominasi penerima penghargaan atau tidak. Namun
layanan BIS Telkomsel juga tidak mendapatkan penghargaan untuk kategori Best
Innovative Blackberry Services (Telkomsel 2012b).
TBI merupakan penghargaan yang didasarkan pada hasil survey lembaga
independen Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing terhadap ratusan
merk dari berbagai kategori industri. Survei dalam skala nasional dilakukan untuk
mengevaluasi kinerja merk berdasarkan tiga parameter, yaitu: mind share, market
share, dan commitment share untuk kemudian diperoleh indikator kekuatan merek
yang disebut Top Brand Index. Survei Top Brand 2012 dilakukan terhadap 3.600
responden yang tersebar di enam (6) kota besar, yaitu Jakarta, Bandung,
Semarang, Surabaya, Medan, dan Makassar. Responden tersebut terdiri dari
berbagai lapisan masyarakat berusia 15-65 tahun dengan tingkat sosial ekonomi
atas hingga bawah. Produk-produk Telkomsel berhasil memperoleh TBI tertinggi
dari indeks produk sejenis yang beredar di pasar. Telkomsel berhasil meraih
penghargaan sebagai penyedia layanan mobile internet terbaik melalui layanan
Telkomsel Flash dengan nilai TBI 44.2 persen. Sedangkan untuk kategori layanan
BlackBerry, Telkomsel meraih nilai TBI 38.3 persen. Untuk kategori SIM Card
Prabayar, nilai TBI simPATI 37.1 persen. Sementara untuk kategori SIM Card
Paskabayar, nilai TBI kartuHALO 71 persen, (Telkomsel 2012c).

5

Berdasarkan pemaparan data-data di atas, layanan dan produk-produk
Telkomsel seperti simPATI, KartuHALO dan Telkomsel Flash berhasil
memperoleh penghargaan ICSA 2011 dan 2012, karena berhasil memuaskan
pelanggan dan mempunyai citra merek yang kuat, sehingga memperoleh Top
Brand Index yang tinggi untuk kategori operator telekomunikasi. Layanan BIS
Telkomsel tidak memperoleh penghargaan dalam ICSA 2011 dan 2012, serta
dalam TIA 2012 tidak mendapatkan penghargaan dalam kategori Best Innovative
Blackberry Services. Sementara BIS Telkomsel mendapatkan penghargaan TBI
2012. Berarti layanan BIS Telkomsel memiliki citra merek kuat, tetapi belum
mampu memuaskan kebutuhan pelanggannya. Untuk mengetahui faktor-faktor
yang memengaruhi kepuasan pelanggan BIS dan GraPARI Telkomsel akan
digunakan model CSI-TMPS dengan empat (4) peubah, yaitu citra perusahaan,
harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai.
Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan, maka perumusan
masalah penelitian ini adalah :
1. Bagaimana karakteristik pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor ?
2. Bagaimana aplikasi model CSI-TMPS untuk model kepuasan pelanggan BIS
pada GraPARI Telkomsel Bogor ?
3. Bagaimanakah model CSI antara pelanggan pascabayar dan prabayar untuk
layanan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor ?
Tujuan Penelitian

1.
2.
3.

Tujuan penelitian ini adalah :
Mengidentifikasi karakteristik pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel
Bogor.
Mengidentifikasi dan menganalisis pengembangan model CSI-TMPS untuk
model kepuasan pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor.
Membandingkan model CSI antara pelanggan pascabayar dan prabayar untuk
pelanggan BIS pada GraPARI Telkomsel Bogor.
Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk para stakeholder
bidang telekomunikasi di Indonesia dan khususnya di Kota Bogor. Bagi
perusahaan bidang telekomunikasi, hasil penelitian ini bisa dimanfaatkan untuk
memformulasikan strategi pemasaran kompetitif, terutama yang terkait dengan
peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu diharapkan hasil dari
penelitian ini bisa digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan beserta tolok
ukurnya, jika dibandingkan dengan perusahaan telekomunikasi lain. Bagi
perusahaan, kinerja yang memengaruhi kepuasan layanan terhadap GraPARI
dalam mendukung seluruh layanan Telkomsel juga bisa dinilai. Bagi dunia
pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi dalam penelitian
terkait dengan model indeks kepuasan pelanggan untuk studi kasus yang lain.

6

Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini terfokus pada pengembangan model CSI-TMPS pada
pelanggan BIS Telkomsel pada GraPARI Bogor, di samping meneliti bagaimana
model indeks kepuasan konsumen untuk pelanggan Telkomsel yang
menggunakan layanan pascabayar dan prabayar.

2

MODEL CUSTOMER SATISFACTION INDEX TURKISH
MOBILE PHONE SECTOR UNTUK MODEL KEPUASAN
PELANGGAN BLACKBERRY INTERNET SERVICE
TELKOMSEL
Pendahuluan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai pernyataan afektif yang dinyatakan
dengan perasaan yang positif (Cronin et al 2000) yang dihasilkan dari evaluasi dari
pengalaman konsumsi secara keseluruhan. Model indeks kepuasan pelanggan
berkembang berdasarkan penelitian awal tentang pengalaman pelanggan dengan suatu
produk, atau jasa. Penelitian berikutnya mempunyai fokus untuk kepuasan secara
kumulatif. Kepuasan kumulatif mendefinisikan kepuasan sebagai pengalaman
pelanggan secara keseluruhan dengan produk, atau penyedia jasa. Pendekatan terhadap
kepuasan ini memaparkan ukuran yang lebih nyata dan komprehensif dari utilitas
konsumsi pelanggan, perilaku pelanggan dan kinerja ekonomis (Fornell, et al 1996).
Model CSI dibangun atas pandangan kumulatif terhadap kepuasan.
Model CSI adalah sebuah model struktural yang berbasis pada asumsi bahwa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti persepsi mutu, persepsi
nilai, harapan dari pelanggan dan citra perusahaan. Faktor-faktor ini merupakan
anteseden dari kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Model CSI mengestimasikan
hasil jika pelanggan terpuaskan, atau tidak. Tiap faktor dalam model CSI merupakan
peubah laten yang dioperasionalisasikan dengan beberapa indikator (Fornell 1992).
Model ACSI dikembangkan berdasarkan spesifikasi model asli SCSB yang
diadaptasi sesuai karakteristik ekonomi Amerika Serikat. Perbedaan utama antara model
SCSB dan model ACSI adalah penambahan dari komponen mutu yang dirasakan
(perceived quality), perbedaan dari nilai yang dirasakan (perceived value) dan
penambahan pengukuran untuk ekspektasi pelanggan. Model ACSI memperkirakan
peningkatan perceived quality dan perceived value, kepuasan pelanggan juga
seharusnya meningkat (Anderson, Fornell dan Lehmann 1994). Akibatnya, dalam SCSB
dirasakan bahwa ketika kepuasan pelanggan meningkat, loyalitas meningkat dan
keluhan menurun (Fornell et al 1996).
Customer
Expectation

Complaint
Behaviour

Perceived
Value

ACSI

Perceived
Quality

Customer
Loyalty

Gambar 1. Model ACSI (Fornell et al 1996)

8

ECSI melakukan modifikasi penyesuaian model ACSI, menurut perekonomian
Eropa secara keseluruhan, maka penilaian CSI setiap Negara dapat dibandingkan
dengan yang lain dan negara Eropa rataan (Eklof and Westlund 2002). Pada model
ECSI, harapan pelanggan, perceived quality, perceived value, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan dibuat dengan model yang sama dengan ACSI. Dalam hal ini, ada
dua perbedaan fundamental antara model ACSI dan ECSI. Pertama model ECSI tidak
termasuk perilaku keluhan yang membangun kepuasan. Kedua, model ECSI
menggabungkan citra perusahaan sebagai peubah tersembunyi dalam model. Dalam
model ECSI, citra perusahaan dirasakan mempunyai dampak langsung pada harapan
pelanggan, kepuasan, dan loyalitas (Grigoroudis and Siskos 2003)
Model ECSI merupakan kerangka untuk model CSI-TMPS. CSI-TMPS
didasarkan pada Structural Equation Modeling (SEM) yang terdiri dari antesenden dan
akibat kepuasan pelanggan. Terlihat dari Gambar 2, faktor-faktor sisi kiri seperti citra
perusahaan (CP), harapan pelanggan (HP), persepsi mutu (PM), dan persepsi nilai (PN)
mendahului kepuasan pelanggan (KP), sedangkan sisi kanan seperti loyalitas pelanggan
(LP) adalah akibatnya. Untuk menghipotesiskan hubungan antara gagasan laten
digambarkan dengan garis. Meskipun kenyataannya mungkin ada lagi hubungan antara
faktor-faktor, yang paling penting dipertimbangkan.
Citra
Perusahaan
Harapan
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan

Loyalitas
Pelanggan

Persepsi
Mutu
Persepsi
Nilai

Gambar 2. Model CSI-TMPS (Turkyilmaz dan Ozkan 2007)

Metode Penelitian
Kerangka Pemikiran Penelitian
Kerangka pemikiran penelitian yang dikembangkan dalam rangka memenuhi
tujuan penelitian. Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian landasan teori, dapat
diungkapkan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai penuntun alur pikir sekaligus
sebagai dasar dalam teknis penelitian ini bisa dilihat pada Gambar 3.

9

Persaingan di Industri Telekomunikasi

Layanan BIS Telkomsel

Pelanggan Pascabayar

Pelanggan Prabayar

Kepuasan Pelanggan BIS Telkomsel

Karakteristik Pelanggan

Aplikasi model CSI-TMPS untuk layanan BIS

Analisis Model Struktural (SEM) dengan PLS

Analisis Deskriptif dan
Tabulasi Silang

Model CSI-TMPS untuk layanan BIS

Model Loyalitas Pelanggan
Pascabayar BIS

Model Loyalitas Pelanggan
Prabayar BIS

Rekomendasi Bagi Telkomsel

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
Dari kerangka pemikiran penelitian di atas, digunakan model CSI TMPS untuk
mengetahui model kepuasan pelanggan BIS Telkomsel baik pelanggan secara
keseluruhan, pascabayar maupun prabayar. Peubah laten yang digunakan dalam model
kepuasan pelanggan ini sama dengan yang digunakan dalam model CSI-TMPS namun
manifest yang digunakan berbeda. Penggunaan manifest disesuaikan dengan dasar teori
yang digunakan dalam penelitian. Citra perusahaan menggunakan teori dari Ayden dan
Ozer (2004) yang menggunakan 5 manifest. Harapan pelanggan menggunakan teori dari
Turkyilmaz dan Ozkan (2007) yang menggunakan 6 manifest. Persepsi mutu
menggunakan teori dari Negi (2004) dengan 7 manifest. Persepsi nilai menggunakan
teori dari Edward dan Sahadev (2011) dengan 2 manifest dan ditambah dengan satu
manifest dari teori Chen dan Cheng (2012). Kepuasan pelanggan menggunakan teori
dari Turkyilmaz Ozkan (2007) dengan 3 manifest. Sedangkan loyalitas pelanggan
menggunakan teori dari Donio, Massari dan Passiante (2006) dengan 6 manifest.
Berdasarkan pengembangan model dan manifest di atas, dibuat model penelitian
seperti pada Gambar 4.

10

Gambar 4. Kerangka model penelitian kepuasan pelanggan BIS Telkomsel
Hipotesis Penelitian
Berdasarkan model SEM untuk kepuasan pelanggan BIS pada GraPARI
Telkomsel, maka hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut :
1. H0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1: Citra perusahaan berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas pelanggan
BIS Telkomsel di Kota Bogor.
2. H0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Citra perusahaan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan
BIS Telkomsel di Kota Bogor.
3. H0 : Citra perusahaan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap harapan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Citra perusahaan berpengaruh nyata dan positif terhadap harapan pelanggan
BIS Telkomsel di Kota Bogor.
4. H0 : Harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Harapan pelanggan berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
5. H0 : Harapan pelanggan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi mutu
BIS Telkomsel di Kota Bogor.

11

6.

7.

8.

9.

H1 : Harapan pelanggan berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi mutu BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
H0 : Persepsi mutu tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Persepsi mutu berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
H0 : Persepsi mutu tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi nilai BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Persepsi mutu berpengaruh nyata dan positif terhadap persepsi nilai BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
H0 : Persepsi nilai tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan
pelanggan BIS Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Persepsi nilai berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan BIS
Telkomsel di Kota Bogor.
H0 : Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Kota Bogor.
H1 : Kepuasan pelanggan berpengaruh nyata dan positif terhadap loyalitas
pelanggan Telkomsel di Kota Bogor.

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di GraPARI Telkomsel Kota Bogor terhadap pelanggan
BIS. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Februari sampai dengan Juni 2013.
Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.
a. Data primer diperoleh dari pelanggan layanan BIS dan GraPARI Telkomsel di
wilayah Bogor. Data primer dalam penelitian ini dikumpulkan dengan metode
wawancara menggunakan alat bantu kuesioner.
b. Data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari buku, jurnal, internet dan sumber
lain yang relevan tentang layanan BIS dan GraPARI Telkomsel. Data sekunder
dalam penelitian ini diperoleh dengan cara studi kepustakaan dan penelusuran di
internet tentang data yang terkait dengan layanan BIS dan GraPARI Telkomsel.
Pemilihan contoh dilakukan dengan prosedur penarikan contoh non probabilitas
dengan metode incidental sampling, di mana hanya pengguna BIS Telkomsel dan yang
pernah berkunjung ke GraPARI Bogor menjadi contoh. Metode incidental sampling
memungkinkan sampel dipilih secara sengaja sesuai dengan pelanggan GraPARI yang
ditemui saat pengambilan data.
Contoh dalam penelitian ini adalah pelanggan BIS Telkomsel yang pernah
mengunjungi GraPARI Telkomsel Kota Bogor. Jumlah contoh ditetapkan 210 orang.
Penetapan jumlah contoh berdasarkan syarat dari penggunaan SEM adalah satu manifest
diwakili oleh minimal lima (5) contoh. Manifest yang digunakan dalam penelitian ini 37
sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan 185 orang dan dibulatkan menjadi 210 orang.
Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode wawancara
melalui instrumen kuesioner (Lampiran 1). Wawancara dilakukan oleh peneliti dengan

12

menemui langsung responden secara tatap muka. Pernyataan-pernyataan dalam
kuesioner dibuat berdasarkan manifest yang digunakan dalam model CSI-TMPS untuk
penelitian. Sikap responden terhadap pernyataan-pernyataan yang ada di kuesioner
dinyatakan dalam skor yang terdiri dari angka 1-5. Besarnya skor yang diberikan
menggambarkan semakin positifnya sikap responden terhadap sebuah pernyataan.
Pengolahan dan Analisis Data
Data yang telah dikumpulkan, selanjutnya diolah agar memiliki makna untuk
memecahkan masalah yang diteliti. Untuk data kualitatif dilakukan analisis deskriptif.
Untuk pengolahan data kuantitatif dilakukan pemberian kode (coding) untuk
penyeragaman data. Pengolahan data kualitatif dilakukan dengan analisis deskriptif dan
tabulasi silang. Sedangkan pengolahan data kuantitatif menggunakan SEM berbasis
Partial Least Square (PLS). Untuk keperluan penolakan dan penerimaan hipotesis,
penelitian menggunakan taraf signifikansi 5 persen (α = 0.05).
1. Analisis Deskriptif Frekuensi dan Tabulasi Silang
Analisis deskriptif frekuensi dilakukan pada data karakteristik responden. Hasil
dari analisis ini adalah sebaran frekuensi dalam persentase dari peubah-peubah yang
diamati. Di sisi lain, analisis deskriptif tabulasi silang (cross tabulation) dilakukan pada
data karakteristik responden, terutama untuk melihat kecenderungan perilaku pelanggan
BIS Telkomsel. Hubungan antar peubah data nominal diukur melalui nilai khi kuadrat,
hubungan antar peubah data ordinal diukur melalui nilai ApproxSig. Spearman
Correlation dan hubungan antar peubah data interval dilihat dari nilai Approx. Sig.
Pearson’s R. Jika nilai khi kuadrat, ApproxSig. Spearman Correlation dan Approx. Sig.
Pearson’s R hitung lebih kecil dari α, maka terdapat hubungan antar peubah yang
diukur.
2. SEM dengan Pendekatan PLS
Menurut Ghozali (2005), Structural Equation Modeling (SEM) merupakan suatu
teknik analisis statistik multivariat, yang memungkinkan peneliti untuk menguji
pengaruh langsung dan tidak langsung antara peubah yang kompleks, baik recursive
(secara berulang) maupun non-recursive (tidak berulang) untuk memperoleh gambaran
menyeluruh mengenai suatu model. Tidak seperti analisis multivariat biasa (regresi
berganda dan analisis faktor), analisis SEM dapat melakukan pengujian model
structural (uji hubungan antar peubah laten) dan model measurement (uji hubungan
antara peubah indikator dengan peubah laten) secara bersamaan, sehingga dapat
menguji kesalahan pengukuran (measurement error) dan melakukan analisis faktor
bersamaan dengan pengujian hipotesis.
Pada analisis SEM pengukuran dilakukan pada dua (2) buah peubah (construct),
yaitu peubah laten dan peubah manifest. Peubah laten dalam SEM merupakan peubahpeubah yang tidak dapat diukur secara langsung, sehingga pengamatan pada peubah
laten dilakukan melalui efek dari peubah-peubah manifest (peubah terobservasi).
Peubah manifest adalah indikator-indikator yang dapat diukur (Ghozali 2005). Dalam
model SEM, peubah laten berdasarkan fungsinya dibagi menjadi dua (2), yaitu peubah
eksogen dan peubah endogen. Peubah eksogen adalah suatu peubah yang tidak dapat

13

dipengaruhi oleh peubah lain (peubah independen didalam model regresi). Sedangkan
peubah endogen adalah peubah yang dapat dipengaruhi peubah lain. Ghozali (2005)
juga menyatakan bahwa dalam model SEM, peubah endogen dapat berperan menjadi
peubah independen apabila peubah tersebut dapat memengaruhi peubah lain.
Secara teknis, SEM dibagi menjadi dua kelompok, yaitu SEM berbasis
covariance (CBSEM) yang diwakili dengan software LISREL dan SEM berbasis
variance (VBSEM) yang dapat menggunakan software SmartPLS. Covariance based
SEM (CBSEM) lebih bertujuan memberikan pernyataan tentang hubungan kausalitas,
atau memberikan deskripsi mekanisme hubungan sebab-akibat. Sedangkan variance
based SEM (VBSEM) dengan pendekatan partial least squares (PLS) lebih bertujuan
untuk mencari hubungan linear prediktif antar peubah (Ghozali 2008).
Menurut Santoso (2011), SEM adalah teknik statistic multivariate yang
merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang
bertujuan untuk menguji hubungan–hubungan antara peubah yang ada pada sebuah
model, baik itu antar indikator dengan peubahnya, maupun hubugan antar peubah.
Beberapa istilah yang umum digunakan dalam analisis SEM :
a. Peubah laten disebut pula dengan istilah unobserved variable atau peubah laten.
b. Peubah manifest disebut pula dengan istilah observed variable, measurement
variable, atau indikator.
c. Peubah eksogen adalah peubah independen yang memengaruhi peubah dependen.
Pada model SEM, peubah eksogen ditunjukan dengan adanya anak panah yang
berasal dari peubah tersebut menuju ke peubah endogen.
d. Peubah endogen adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah independen
(eksogen). Pada model SEM ditunjukan dengan adanya anak panah yang menuju
peubah tersebut
Ada beberapa tahap yang harus dilakukan untuk menggunakan SEM dalam
sebuah penelitian (Santoso 2011), yaitu :
1. Membuat sebuah model SEM (Model Specification)
Pada tahap ini model disusun berdasarkan teori, diagram dan selanjutnya data
dimasukkan untuk membentuk measurement model dan structural model.
2. Menyiapkan desain penelitian
Setelah model dibuat, maka sebelum model diuji, akan dilakukan pengujian asumsiasumsi yang seharusnya dipenuhi dalam SEM, perlakuan terhadap missing data
(jika ada dan cukup banyak), mengumpukan data dan sebagainya.
3. Model Identification
Setelah sebuah model dibuat dan disain sudah ditentukan, maka pada model
dilakukan uji identifikasi, sehingga apakah model dapat dianalisis lebih lanjut.
Perhitungan besar degree of freedom menjadi penting dalam tahap ini.
4. Model Testing and Model Estimation
Menguji measurement model dan kemudian menguji structural model. Dari
pengujian measurement model, akan didapatkan keeratan hubungan antara indikator
dengan peubahnya. Jika measurement model dianggap valid, pengujian dilanjutkan
pada structural model untuk memperoleh sejumlah korelasi yang menunjukkan
hubungan antar peubah, termasuk kegiatan kemungkinan dilakukannya
respecification pada sebuah model SEM.

14

Operasionalisasi Peubah
Peubah yang diteliti dalam penelitian ini dioperasionalisasikan ke dalam dua (2)
peubah utama, yaitu peubah eksogen, atau peubah independen dan peubah endogen,
atau peubah dependen. Operasionalisasi masing-masing peubah untuk aplikasi model
CSI-TMPS pelanggan BIS Telkomsel pada GraPARI ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2. Operasionalisasi Peubah CSI-TMPS Pelanggan BIS Telkomsel
Peubah
Citra Perusahaan

Harapan Pelanggan

Definisi
Citra perusahaan muncul dari
pengalaman pelanggan secara
keseluruhan terhadap proses
konsumsi secara langsung
dipengaruhi oleh mutu layanan
(Aydin dan Ozer 2004)
Harapan pelanggan didefinisikan
sebagai hasil dari pengalaman
sebelumnya dengan produk
perusahaan untuk keseluruhan mutu,
mutu produk dan layanan, serta
pemenuhan kebutuhan pribadi
(Turkyilmaz dan Ozkan 2007)

Persepsi Mutu

Persepsi mutu untuk layanan jasa
telekomunikasi adalah indikator
yang digunakan untuk
mengidentifikasi aspek-aspek yang
membutuhkan perbaikan (Negi
2009)

Persepsi Nilai

Persepsi nilai merupakan hasil
pertimbangan secara keseluruhan
dari kegunaan dari produk
berdasarkan persepsi atas apa yang
sudah dikorbankan dibandingkan
dengan mutu dan manfaat yang
didapatkan (Edward dan Sahadev
2011)
Kepuasan pelanggan adalah indeks
yang mengindikasikan seberapa
terpuaskan pelanggan akibat telah
terpenuhinya harapan (Turkyilmaz
dan Ozkan 2007)
Loyalitas pelanggan adalah perilaku
yang menuntun pelanggan untuk
memiliki hubungan dengan merek
dan diekspresikan dengan perilaku
(Donio, Massari dan Passiante 2006)

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

Indikator
CP1: Stabilitas dan kemapanan
perusahaan
CP2: Inovasi dan orientasi ke depan
CP3: Kontribusi kepada masyarakat
CP4: Pemimpin pasar
CP5: Memiliki citra baik
HP1: Harapan untuk pemenuhan
kebutuhan pribadi
HP2: Harapan untuk pemenuhan mutu
keseluruhan
HP3: Harapan untuk mutu produk
HP4: Harapan untuk mutu jasa
HP5: Harapan untuk mutu SDM
HP6: Harapan untuk keandalan SDM
PM1: Tangibles
PM2: Reliability
PM3: Responsiveness
PM4: Assurance
PM5: Empathy
PM6: Network Aspect
PM7: Convenience
PN1: Layanan yang diberikan sesuai
dengan harga yang dibayarkan
PN2: Perbandingan harga dengan
pesaing
PN3: Layanan yang bernilai
(Chen dan Cheng 2012)

KP1: Kepuasan secara keseluruhan
KP2: Pemenuhan harapan
KP3: Perbandingan dengan yang ideal

LP1: Kemauan untuk berusaha lebih
LP2: Intensitas pembelian
LP3: WOM yang positif
LP4: Harapan untuk keberlanjutan
LP5: Sensitivitas harga
LP6: Persepsi loyalitas

Sumber : diolah dari berbagai sumber dalam penelitian 2013

15

Hasil dan Pembahasan
Blackberry Internet Service Telkomsel
BIS merupakan salah produk layanan unggulan yang diberikan Telkomsel.
Layanan ini membantu para pengguna smartphone Blackberry untuk bisa
mengoptimalkan fungsi dari Blackberry melalui jaringan Telkomsel. Jumlah pengguna
layanan BIS Telkomsel di Indonesia saat ini telah mencapai 5,8 juta orang dan
merupakan operator dengan jumlah pelanggan Blackberry terbesar di Indonesia.
Layanan BIS Telkomsel didukung oleh kapasitas bandwidth 1.4 gigabyte per second
(Gbps) untuk kecepatan akses data dan kualitas jaringan yang baik serta 37000 BTS
khusus untuk layanan BIS (Telkomsel 2012d).
Layanan BIS Telkomsel memiliki lima (5) jenis paket dengan perbedaaan jenis
layanan dan harga yang ditawarkan untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan.
Layanan ini bisa dimanfaatkan oleh pelanggan pascabayar maupun prabayar. Jenis
paket dan layanan yang diberikan ditampilkan pada Tabel 3.
Tabel 3. Jenis paket dan layanan BIS Telkomsel
Jenis
Paket
Full
Service
Lifestyle

Jenis Layanan

Blackberry Messanger, Social Media, Browsing dan Push
Email.
Chatting (Blackberry Messenger, Yahoo Mesengger,
Google Talk, dan Windows Live Messenger) dan Social
Networking (Facebook, Twitter dan My Space)
Sosialita Blackberry Messanger, Social Media, Browsing dan Push
Email dengan akun email Telkomsel.
Extreme
Push mail, chatting, browsing, social networking,
sekaligus audio dan video streaming
Business Chatting (Blackberry Messenger, Yahoo Mesengger,
Google Talk, dan Windows Live Messenger) dan
Unlimited Push Mail
Sumber: Telkomsel (2012d)

Harga Paket
Bulanan (Rp)
90.000
60.000

60.000
120.000
80.000

Keunggulan layanan BIS Telkomsel secara umum adalah memiliki jaringan luas
dan tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia, sehingga untuk pelanggan yang
membutuhkan layanan BIS dengan cakupan luas, menggunakan Telkomsel merupakan
keuntungan. Di samping itu, layanan BIS Telkomsel memiliki sinyal yang kuat dan
stabil, sehingga untuk pelanggan yang membutuhkan akses data yang cepat, layanan
BIS Telkomsel dapat diandalkan. Namun kekurangannya, harga yang harus dibayar oleh
pelanggan BIS Telkomsel lebih tinggi jika dibandingkan dengan harga operator lain,
sehingga pengguna berpotensi beralih ke operator lain yang lebih murah jika merasa
harga yang dibayarkan tidak sebanding dengan mutu yang dibayarkan.
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pengunjung GraPARI Telkomsel Kota
Bogor. Sesuai dengan syarat jumlah responden yang telah ditentukan, maka jumlah

16

responden dalam penelitian ini 210 orang dengan berbagai macam karakteristik
demografi. Secara lengkap karakteristik responden bisa dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Karakteristik Responden
Karakteristik

Persentase (%)
Jenis Kelamin

Laki-laki
Perempuan

40
60
Usia (tahun)

< 15
16-25
26-35
36-45
> 45

4
56
20
11
9
Pekerjaan

PNS
Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah tangga
Mahasiswa/pelajar

11
22
9
6
49
Penghasilan per bulan (rupiah)

< 1.000.000
1.000.001-3.000.000
3.000.001-6.000.000
6.000.001-9.000.000
> 9.000.000

27
37
24
11
1
Pendidikan Terakhir

SD/sederajat
SMP/sederajat
SMA/sederajat
Diploma
Sarjana/S1
S2/S3

1
51
7
32
7
2
Sistem pembayaran

Prabayar
Pascabayar

82
18
Layanan BIS yang digunakan

Lifestlye
Sosialita
Extreme
Business
Full service

25
32
3
3
37
Sumber informasi responden

Promosi media cetak
Promosi media online
Teman/kerabat/keluarga
Reklame
Lainnya

11
24
58
1
6

17

Responden terdiri dari 40 persen laki-laki dan 60 persen perempuan. Mayoritas
responden berasal dari usia produktif, di mana banyak responden yang menggunakan
jasa telekomunikasi tidak hanya untuk tujuan telepon dan SMS, tetapi juga untuk
keperluan smartphone. Responden dalam penelitian ini mayoritas berusia 16-25 tahun
(56 persen) dan yang terkecil (4 persen) pada usia > 45 tahun.
Responden dalam penelitian ini berasal dari berbagai bidang pekerjaan.
Mayoritas responden dalam penelitian ini memiliki profesi sebagai mahasiswa/pelajar
(49 persen) dan yang terkecil (3 persen) adalah profesi lainnya. Secara lengkap
karakteristik responden berdasarkan bidang pekerjaan bisa dilihat pada Gambar 7
berikut
Karakteristik penghasilan responden dalam satu bulan dibagi menjadi lima kelas
yaitu kurang dari Rp1.000.000; Rp1.000.001 – Rp3.000.000; Rp3.000.001 –
Rp6.000.000; Rp6.000.001 – Rp9.000.000 dan lebih dari Rp9.000.000. Responden
dengan pengeluaran Rp1.000.001 – Rp3.000.000 sebanyak 37 persen merupakan kelas
penghasilan yang paling banyak dimiliki oleh responden. Sedangkan responden yang
memiliki pengeluaran lebih dari Rp 9.000.000 memiliki persentase yang terkecil yaitu
sebanyak 1 persen.
Mayoritas responden berasal dari masyarakat dengan tingkat pendidikan yang
cukup baik yaitu pendid