Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Pelanggan GraPARI Telkomsel Binjai
Saya Maria Margaret Purba adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Jurusan Ilmu Administrasi Negara
(Ekstensi) yang sedang mengadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai. Penelitian
ini merupakan bagian dari Karya Akhir yang sedang saya selesaikan. Agar hasil
penelitian ini mempunyai kredibilitas yang tinggi, maka saya sangat
mengharapkan Anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan jujur sesuai dengan
keadaaan yang sebenarnya. Semua informasi yang diterima sebagai hasil
pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya akan digunakan untuk
kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar terhadap
jawaban yang Anda berikan, semua jawaban akan diperlakukan sama dalam
penelitian ini.
Atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini,
diucapkan terima kasih
Medan,
2014
Peneliti
Maria Margaret Purba
12021009
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden
1. Nama
: _____________________________________
2. Jenis Kelamin : Pria/Wanita *)
3. Usia
: _____ tahun
4. Alamat
: _____________________________________
*) coret yang tidak perlu
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda checklist ( √ ) pada pertanyaan di bawah ini sesuai dengan
keadaan sebenarnya. Ada lima alternatif jawaban yang dipilih, yaitu :
• SS
= Sangat Setuju
•S
= Setuju
•R
= Ragu-Ragu
• TS
= Tidak Setuju
• STS = Sangat Tidak Setuju
DAFTAR PERTANYAAN
A. TANGIBLE (Bukti Fisik)
No
PERTANYAAN
SS
1
Petugas GraPARI berpakaian rapi dan tampak menarik.
2
GraPARI menggunakan peralatan dan teknologi modern.
3
Kondisi lingkungan gedung GraPARI yang bersih dan
nyaman
4
GraPARI menyediakan material pendukung pelayanan
(misalnya: ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll) yang
sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.
S
R
TS
Universitas Sumatera Utara
STS
B. RELIABILITY (Kehandalan)
No PERTANYAAN
1
GraPARI selalu tepat waktu dalam memberikan janji
waktu penyelesaian penanganan keluhan.
2
Pelayanan pengaduan cepat dan handal
3
GraPARI selalu tepat waktu dalam hal jam kerja, yaitu
sesuai dengan waktu yang telah di jadwalkan.
4
GraPARI selalu melakukan tindakan penanganan yang
tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggannya.
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
C. RESPONSIVENESS (Ketanggapan)
No PERTANYAAN
1
Kesiapan Petugas GraPARI dalam melayanani pelanggan
2
Kemauan Petugas GraPARI membantu pelanggan
3
Petugas GraPARI cepat merespon pelanggan yang datang
4
Petugas GraPARI memberi informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh pelanggan
D. ASSURANCE (Jaminan)
No PERTANYAAN
3
Petugas GraPARI mampu menanamkan kepercayaan
kepada pelanggan
Petugas GraPARI mampu menjawab setiap pertanyaan
pelanggan
Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
4
GraPARI memilki citra yang positif di mata masyarakat
1
2
Universitas Sumatera Utara
E. EMPHATY (Empati)
No PERTANYAAN
SS
S
SS
S
TS
STS
TS
STS
Petugas GraPARI dapat memahami kebutuhan spesifik
pelanggan.
Petugas GraPARI memperlakukan pelanggan dengan
penuh perhatian.
Petugas GraPARI mengutamakan kepentingan pelanggan
1
2
3
Petugas GraPARI memiliki kesungguhan
merespon permintaan/kebutuhan pelanggan
4
F.
dalam
KEPUASAN PELANGGAN
No PERTANYAAN
1
Saya merasa pihak GraPARI selalu menanggapi keluhan
dengan cepat dan tepat.
2
Keputusan saya mengunjungi GraPARI adalah keputusan
yang bijaksana.
3
Saya merasa puas telah mengunjungi GraPARI dan
berencana akan berkunjung kembali
4
Saya menilai bahwa GraPARI Telkomsel Binjai Memiliki
citra yang positif dan baik
R
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth.
Pelanggan GraPARI Telkomsel Binjai
Saya Maria Margaret Purba adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Jurusan Ilmu Administrasi Negara
(Ekstensi) yang sedang mengadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Grapari Telkomsel Binjai. Penelitian
ini merupakan bagian dari Karya Akhir yang sedang saya selesaikan. Agar hasil
penelitian ini mempunyai kredibilitas yang tinggi, maka saya sangat
mengharapkan Anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan jujur sesuai dengan
keadaaan yang sebenarnya. Semua informasi yang diterima sebagai hasil
pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya akan digunakan untuk
kepentingan akademis semata. Tidak ada penilaian salah atau benar terhadap
jawaban yang Anda berikan, semua jawaban akan diperlakukan sama dalam
penelitian ini.
Atas kesediaan Anda meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini,
diucapkan terima kasih
Medan,
2014
Peneliti
Maria Margaret Purba
12021009
Universitas Sumatera Utara
Identitas Responden
1. Nama
: _____________________________________
2. Jenis Kelamin : Pria/Wanita *)
3. Usia
: _____ tahun
4. Alamat
: _____________________________________
*) coret yang tidak perlu
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda checklist ( √ ) pada pertanyaan di bawah ini sesuai dengan
keadaan sebenarnya. Ada lima alternatif jawaban yang dipilih, yaitu :
• SS
= Sangat Setuju
•S
= Setuju
•R
= Ragu-Ragu
• TS
= Tidak Setuju
• STS = Sangat Tidak Setuju
DAFTAR PERTANYAAN
A. TANGIBLE (Bukti Fisik)
No
PERTANYAAN
SS
1
Petugas GraPARI berpakaian rapi dan tampak menarik.
2
GraPARI menggunakan peralatan dan teknologi modern.
3
Kondisi lingkungan gedung GraPARI yang bersih dan
nyaman
4
GraPARI menyediakan material pendukung pelayanan
(misalnya: ruang tunggu, kartu antrian, brosur, dll) yang
sangat sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat ini.
S
R
TS
Universitas Sumatera Utara
STS
B. RELIABILITY (Kehandalan)
No PERTANYAAN
1
GraPARI selalu tepat waktu dalam memberikan janji
waktu penyelesaian penanganan keluhan.
2
Pelayanan pengaduan cepat dan handal
3
GraPARI selalu tepat waktu dalam hal jam kerja, yaitu
sesuai dengan waktu yang telah di jadwalkan.
4
GraPARI selalu melakukan tindakan penanganan yang
tepat dan sesuai dengan keluhan pelanggannya.
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
SS
S
R
TS
STS
C. RESPONSIVENESS (Ketanggapan)
No PERTANYAAN
1
Kesiapan Petugas GraPARI dalam melayanani pelanggan
2
Kemauan Petugas GraPARI membantu pelanggan
3
Petugas GraPARI cepat merespon pelanggan yang datang
4
Petugas GraPARI memberi informasi yang jelas dan
mudah dimengerti oleh pelanggan
D. ASSURANCE (Jaminan)
No PERTANYAAN
3
Petugas GraPARI mampu menanamkan kepercayaan
kepada pelanggan
Petugas GraPARI mampu menjawab setiap pertanyaan
pelanggan
Pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi
4
GraPARI memilki citra yang positif di mata masyarakat
1
2
Universitas Sumatera Utara
E. EMPHATY (Empati)
No PERTANYAAN
SS
S
SS
S
TS
STS
TS
STS
Petugas GraPARI dapat memahami kebutuhan spesifik
pelanggan.
Petugas GraPARI memperlakukan pelanggan dengan
penuh perhatian.
Petugas GraPARI mengutamakan kepentingan pelanggan
1
2
3
Petugas GraPARI memiliki kesungguhan
merespon permintaan/kebutuhan pelanggan
4
F.
dalam
KEPUASAN PELANGGAN
No PERTANYAAN
1
Saya merasa pihak GraPARI selalu menanggapi keluhan
dengan cepat dan tepat.
2
Keputusan saya mengunjungi GraPARI adalah keputusan
yang bijaksana.
3
Saya merasa puas telah mengunjungi GraPARI dan
berencana akan berkunjung kembali
4
Saya menilai bahwa GraPARI Telkomsel Binjai Memiliki
citra yang positif dan baik
R
Universitas Sumatera Utara