Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Binjai

DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri.2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan Menggunakan SPSS 10
for Windows. Surakarta : Graha Ilmu
Divisi Contact Center Support. 2012. Panduan Operasioal GraPARI. Jakarta :
Telkomsel
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Jasfar, Farida. 2012. Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci keberhasilan Bisnis Jasa.
Jakarta : Salemba Empat
Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE
Kotler,

Philip.

2004.

Manajemen

Pemasaran,

Analisis

Perencanaan,

Implementasi, dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat
Lembaga Administrasi negara. 2009. Standar Pelayanan Publik. Jakarta : Pusat
Kajian Manajemen Pelayanan LAN
Moenir. 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara
Napitupuli, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satifaction. Bandung :
P.T Alumni
Ratmito dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Pustaka

Pelajar

Ridwan, Juniarso dan Achmad Sudrajat. 2010. Hukum Administrasi Negara dan
Kebijakan Pelayanan Publik. Bandung : Nuansa
Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang : UMM Press
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1989. Metode Penelitian Survei.
Yogyakarta:

Lp3es

Universitas Sumatera Utara

Sudarmanto, Gunawan. 2005. Analis Regresi Linier Ganda dengan SPSS. Bandar
Lampung : Graha Ilmu.
Sugiono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta
Sugiono. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :
Alfabeta
Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka
Cipta
Trihendradi, Cornelius. 2009. Step by Step SPSS 16 Analisis Data Statistik.
Yogyakarta : Andi Offset
Wasistiono, Sadu. 2003. Kapita Selekta Manajemen Pemerintahan Daerah (Edisi
Revisi). Bandung: Fokus Media
Zulian, Yamit. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta : Ekonisia

Universitas Sumatera Utara