CUSTOMER SATISFACTION INDEX CSI MODEL 2
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
EKO HERTANTO
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI), diperlukan perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh yang dinyatakan dalam bentuk persentase (%)
dalam survei kepuasan pelanggan.
1
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI), memberikan data yang jelas kepada
perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada rentang waktu tertentu,
sehingga manajer dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk memperbaiki
dan meningkatkan kualitas pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran perusahaan di tahun-tahun mendatang.
2
Membuat Kuesioner (CSI)
Manajemen Pemasaran
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
Keterangan
1
: Sangat Tidak Penting (STP)
2
: Tidak Penting
3
: Cukup Penting
4
: Penting
5
: Sangat Penting
(TP)
(CP)
(P)
(SP)
3
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
Keterangan
1
: Sangat Tidak Puas
2
: Tidak Puas
3
: Cukup Puas
4
: Puas
5
: Sangat Puas
(STP)
(TP)
(CP)
(P)
(SP)
4
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
dari faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL),
yang terdiri dari lima indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)
Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles)
4
2. Kehandalan (Reliability)
4
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4
4. Jaminan (Assurance)
4
5. Empati (Empathy)
4
Total
20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih
akurat.
5
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Pegawai Profesional
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
6
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
SP
5
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan pegawai
Contoh
Kuesioner
Pengisian
7
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepentingan
(Importance)
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
8
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
13. Kerahasiaan data pelanggan
14. Merasa aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu Memberikan Kepercayaan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
9
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
17. Kemudahan memperoleh informasi
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
Pengisian
10
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Karyawan Profesional
Contoh
Kuesioner
P
4
SP
5
Pengisian
11
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan karyawan
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
12
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
P
4
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
13
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
14. Merasakan aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu memberikan kepercayaan
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
14
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
17. Kemudahan memperoleh informasi
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
15
Cara Menghitung (CSI)
Manajemen Pemasaran
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
16
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
17
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
No
Kriteria Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1
81% – 100%
Sangat Puas
2
66% – 80.99%
Puas
3
51% – 65.99%
Cukup Puas
4
35% – 50.99%
Kurang Puas
5
0 – 34.99%
Tidak Puas
18
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dihitung dengan tahapan sebagai
berikut:
1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap atribut dan ratarata kepuasan (satisfaction) tiap atribut.
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepuasan Atribut X ke i
19
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
A1
Ruang tunggu yang nyaman
4.66
4.26
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
4.83
2.33
A3
Tersedia Brosur
4.7
3.8
A4
Penampilan pegawai profesional
4.76
4.33
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
4.53
4.1
A6
Pelayanan cepat
4.76
2.26
A7
Cepat memberikan informasi promo
3.36
4.26
A8
Pengetahuan pegawai
4.9
4.1
A9
Tanggap terhadap keluhan
4.76
4.2
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
4.66
4.03
A10
20
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
4.73
4.46
4.8
4.06
A11
Kesiapan melayani pelanggan
A12
Cepat merespon pelanggan
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
4.86
4.5
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
4.76
4.36
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
4.83
3.53
A16
Mampu memberikan kepercayaan
4.63
3.93
A17
Kemudahan memperoleh informasi
4.93
2.43
A18
Memberikan perhatian secara individu
4.8
4.06
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
4.66
3.86
A20
Pelayanan tidak membedakan status
4.7
3.63
93.62
76.49
Total
21
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
2.
Menghitung Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai Mean Importance Score (MIS) per
atribut terhadap Mean Importance Score (MIS) seluruh atribut.
Dimana:
MISi
p
1
= Mean Importance Score
= Jumlah atribut
= Atribut ke-i
22
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Weight
Factors (WF)
%
A1
Ruang tunggu yang nyaman
4.66
4.98
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
4.83
5.16
A3
Tersedia Brosur
4.7
5.02
A4
Penampilan pegawai profesional
4.76
5.08
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
4.53
4.84
A6
Pelayanan cepat
4.76
5.08
A7
Cepat memberikan informasi promo
3.36
3.59
A8
Pengetahuan pegawai
4.9
5.23
A9
Tanggap terhadap keluhan
4.76
5.08
Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
4.66
4.98
A10
4.66 : 93.62 X 100 % =
4.977
23
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Weight
Factors
(WF) %
4.73
5.05
4.8
5.13
A11
Kesiapan melayani pelanggan
A12
Cepat merespon pelanggan
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
4.86
5.19
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
4.76
5.08
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
4.83
5.16
A16
Mampu memberikan kepercayaan
4.63
4.95
A17
Kemudahan memperoleh informasi
4.93
5.27
A18
Memberikan perhatian secara individu
4.8
5.13
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
4.66
4.98
A20
Pelayanan tidak membedakan status
4.7
5.02
93.62
100
Total
24
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
3.
Menghitung Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata
tingkat tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score/MSS).
WSI = WFi X MSSi
25
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Weight Factors
(WF) %
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
Weight Score
(WS)
A1
Ruang tunggu yang nyaman
4.98
4.26
0.212
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
5.16
2.33
0.120
A3
Tersedia Brosur
5.02
3.8
0.191
A4
Penampilan pegawai profesional
5.08
4.33
0.219
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
4.84
4.1
0.200
A6
Pelayanan cepat
5.08
2.26
0.114
A7
Cepat memberikan informasi promo
3.59
4.26
0.152
A8
Pengetahuan pegawai
5.23
4.1
0.214
A9
Tanggap terhadap keluhan
5.08
4.2
0.213
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
4.98
4.03
0.200
A10
26
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Weight Factors
(WF) %
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
Weight Score
(WS)
A11
Kesiapan melayani pelanggan
5.05
4.46
0.225
A12
Cepat merespon pelanggan
5.13
4.06
0.208
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
5.19
4.5
0.233
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
5.08
4.36
0.221
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
5.16
3.53
0.182
A16
Mampu memberikan kepercayaan
4.95
3.93
0.194
A17
Kemudahan memperoleh informasi
5.27
2.43
0.128
A18
Memberikan perhatian secara individu
5.13
4.06
0.208
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
4.98
3.86
0.192
A20
Pelayanan tidak membedakan status
5.02
3.63
0.182
100
76.49
3.813
Total
27
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
4.
Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI).
Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:
CSI =
Ʃ
P
k = 1 WSi
X 100 %
HS (5)
HS = Highest Scale (Skala Likert tertinggi yang digunakan 5)
* Lihat di contoh kuesioner (skala penilaian yang digunakan,1 – 5)
28
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 2
No
Nilai (CSI)
(%)
Keterangan (CSI)
1
81% – 100%
Sangat Puas
Kesimpulan:
2
66% –
80.99%
Puas
CSI =
3
51% –
65.99%
Cukup Puas
4
35% –
50.99%
Kurang Puas
5
0 – 34.99%
Tidak Puas
3.813
x 100 %
5
=
=
=
3.813 : 5 = 0.7626
0.7626 x 100 % = 76.26 %
76.26 %
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan sebesar 76.26 %.
Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
29
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R.L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Irawan, H. (2002). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
30
TERIMA KASIH
MANAJEMEN PEMASARAN
EKO HERTANTO
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pengguna jasa secara menyeluruh dengan melihat tingkat kinerja
dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI), diperlukan perusahaan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan secara menyeluruh yang dinyatakan dalam bentuk persentase (%)
dalam survei kepuasan pelanggan.
1
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Pemahaman Dasar (CSI)
“Customer Satisfaction Index (CSI), memberikan data yang jelas kepada
perusahaan mengenai tingkat kepuasan pelanggan pada rentang waktu tertentu,
sehingga manajer dapat melakukan evaluasi secara berkala untuk memperbaiki
dan meningkatkan kualitas pelayanan”.
Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan
sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran perusahaan di tahun-tahun mendatang.
2
Membuat Kuesioner (CSI)
Manajemen Pemasaran
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
Keterangan
1
: Sangat Tidak Penting (STP)
2
: Tidak Penting
3
: Cukup Penting
4
: Penting
5
: Sangat Penting
(TP)
(CP)
(P)
(SP)
3
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
Keterangan
1
: Sangat Tidak Puas
2
: Tidak Puas
3
: Cukup Puas
4
: Puas
5
: Sangat Puas
(STP)
(TP)
(CP)
(P)
(SP)
4
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
dari faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan menggunakan model (SERVQUAL),
yang terdiri dari lima indikator.
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)
Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles)
4
2. Kehandalan (Reliability)
4
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4
4. Jaminan (Assurance)
4
5. Empati (Empathy)
4
Total
20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih
akurat.
5
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Pegawai Profesional
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
6
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
SP
5
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan pegawai
Contoh
Kuesioner
Pengisian
7
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepentingan
(Importance)
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
8
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
13. Kerahasiaan data pelanggan
14. Merasa aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu Memberikan Kepercayaan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
9
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
17. Kemudahan memperoleh informasi
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
Pengisian
10
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Karyawan Profesional
Contoh
Kuesioner
P
4
SP
5
Pengisian
11
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan karyawan
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
12
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
P
4
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
13
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
14. Merasakan aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu memberikan kepercayaan
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
14
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Membuat
(CSI)
Kuesioner
Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Puas (STP)
Tidak Puas (TP)
Cukup Puas (CP)
Puas (P)
Sangat Puas (SP)
Kuesioner Tingkat Kepuasan Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
17. Kemudahan memperoleh informasi
Tingkat Kepuasan
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
15
Cara Menghitung (CSI)
Manajemen Pemasaran
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
16
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan (Satisfaction)
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
17
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
No
Kriteria Tingkat Kepuasan
Pelanggan
Nilai (CSI) (%) Keterangan (CSI)
1
81% – 100%
Sangat Puas
2
66% – 80.99%
Puas
3
51% – 65.99%
Cukup Puas
4
35% – 50.99%
Kurang Puas
5
0 – 34.99%
Tidak Puas
18
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dihitung dengan tahapan sebagai
berikut:
1.
Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS)
Nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan (importance) tiap atribut dan ratarata kepuasan (satisfaction) tiap atribut.
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepentingan Atribut Y ke i
Dimana:
n = Jumlah Pelanggan (Responden)
Yi = Nilai Kepuasan Atribut X ke i
19
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
A1
Ruang tunggu yang nyaman
4.66
4.26
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
4.83
2.33
A3
Tersedia Brosur
4.7
3.8
A4
Penampilan pegawai profesional
4.76
4.33
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
4.53
4.1
A6
Pelayanan cepat
4.76
2.26
A7
Cepat memberikan informasi promo
3.36
4.26
A8
Pengetahuan pegawai
4.9
4.1
A9
Tanggap terhadap keluhan
4.76
4.2
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
4.66
4.03
A10
20
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
4.73
4.46
4.8
4.06
A11
Kesiapan melayani pelanggan
A12
Cepat merespon pelanggan
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
4.86
4.5
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
4.76
4.36
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
4.83
3.53
A16
Mampu memberikan kepercayaan
4.63
3.93
A17
Kemudahan memperoleh informasi
4.93
2.43
A18
Memberikan perhatian secara individu
4.8
4.06
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
4.66
3.86
A20
Pelayanan tidak membedakan status
4.7
3.63
93.62
76.49
Total
21
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
2.
Menghitung Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai Mean Importance Score (MIS) per
atribut terhadap Mean Importance Score (MIS) seluruh atribut.
Dimana:
MISi
p
1
= Mean Importance Score
= Jumlah atribut
= Atribut ke-i
22
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Weight
Factors (WF)
%
A1
Ruang tunggu yang nyaman
4.66
4.98
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
4.83
5.16
A3
Tersedia Brosur
4.7
5.02
A4
Penampilan pegawai profesional
4.76
5.08
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
4.53
4.84
A6
Pelayanan cepat
4.76
5.08
A7
Cepat memberikan informasi promo
3.36
3.59
A8
Pengetahuan pegawai
4.9
5.23
A9
Tanggap terhadap keluhan
4.76
5.08
Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
4.66
4.98
A10
4.66 : 93.62 X 100 % =
4.977
23
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Tingkat
Kepentingan
(MIS)
Weight
Factors
(WF) %
4.73
5.05
4.8
5.13
A11
Kesiapan melayani pelanggan
A12
Cepat merespon pelanggan
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
4.86
5.19
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
4.76
5.08
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
4.83
5.16
A16
Mampu memberikan kepercayaan
4.63
4.95
A17
Kemudahan memperoleh informasi
4.93
5.27
A18
Memberikan perhatian secara individu
4.8
5.13
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
4.66
4.98
A20
Pelayanan tidak membedakan status
4.7
5.02
93.62
100
Total
24
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI)
3.
Menghitung Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors (WF) dengan rata-rata
tingkat tingkat kepuasan (Mean Satisfaction Score/MSS).
WSI = WFi X MSSi
25
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Weight Factors
(WF) %
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
Weight Score
(WS)
A1
Ruang tunggu yang nyaman
4.98
4.26
0.212
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
5.16
2.33
0.120
A3
Tersedia Brosur
5.02
3.8
0.191
A4
Penampilan pegawai profesional
5.08
4.33
0.219
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
4.84
4.1
0.200
A6
Pelayanan cepat
5.08
2.26
0.114
A7
Cepat memberikan informasi promo
3.59
4.26
0.152
A8
Pengetahuan pegawai
5.23
4.1
0.214
A9
Tanggap terhadap keluhan
5.08
4.2
0.213
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
4.98
4.03
0.200
A10
26
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Customer Satisfaction Index (CSI)
No
Atribut
Atribut
Weight Factors
(WF) %
Tingkat
Kepuasan
(MSS)
Weight Score
(WS)
A11
Kesiapan melayani pelanggan
5.05
4.46
0.225
A12
Cepat merespon pelanggan
5.13
4.06
0.208
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
5.19
4.5
0.233
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
5.08
4.36
0.221
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
5.16
3.53
0.182
A16
Mampu memberikan kepercayaan
4.95
3.93
0.194
A17
Kemudahan memperoleh informasi
5.27
2.43
0.128
A18
Memberikan perhatian secara individu
5.13
4.06
0.208
A19
Kepekaan memperhatikan saran & kritik
4.98
3.86
0.192
A20
Pelayanan tidak membedakan status
5.02
3.63
0.182
100
76.49
3.813
Total
27
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
4.
Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI).
Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan:
CSI =
Ʃ
P
k = 1 WSi
X 100 %
HS (5)
HS = Highest Scale (Skala Likert tertinggi yang digunakan 5)
* Lihat di contoh kuesioner (skala penilaian yang digunakan,1 – 5)
28
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (CSI) Model 2
No
Nilai (CSI)
(%)
Keterangan (CSI)
1
81% – 100%
Sangat Puas
Kesimpulan:
2
66% –
80.99%
Puas
CSI =
3
51% –
65.99%
Cukup Puas
4
35% –
50.99%
Kurang Puas
5
0 – 34.99%
Tidak Puas
3.813
x 100 %
5
=
=
=
3.813 : 5 = 0.7626
0.7626 x 100 % = 76.26 %
76.26 %
Tingkat kepuasan pelanggan atas kinerja kualitas pelayanan sebesar 76.26 %.
Kriteria kepuasan pelanggan berada pada kategori Puas.
29
DAFTAR PUSTAKA
Aritonang, R.L. (2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta.
Irawan, H. (2002). Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
30
TERIMA KASIH