1. Home
  2. Lainnya

Kegunaan Akademis Kegunaan Penelitian 1. Kegunaan Praktis

11

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

Untuk membahas dan menganalisis permasalahan, ada beberapa pendapat para ahli yang mendukung pola pikir penelitian ini antara lain: 2.1.1. Nilai Pelanggan 2.1.1.1. Pengertian Nilai Pelanggan Menurut Buchari Alma 2011:295 menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”. Menurut Kotler dan Keller 2009:136 nilai pelanggan adalah nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang dia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Menurut Lovelock 2005:21 mengatakan bahwa value adalah suatu nilai yang diperoleh dari benda atau jasa tergantung dari keperluan seseorang pada suatu waktu tertentu. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk 2004:14 mendefinisikan customer value sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh konsumen baik secara ekonomi, fungsional maupun psikologis terhadap sumber-sumber uang, waktu, tenaga, maupun psikologis yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut.

2.1.1.2. Dimensi Nilai

Menurut Buchari Alma 2011:265 b ahwa “nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total, dengan biaya pelanggan total”. Nilai pelanggan total, mencakup beberapa variabel yaitu Scot Robinette, 2001 a Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen b Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan c Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan, ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen d Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan komponen yang menghasilkan jasa, ini bisa citra terhadap merek, gedung, lokasi, langganan dsb. Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa uang yang dikeluarkan, biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu servis, biaya energi, berupa energi yang habis terserap untuk memperoleh jasa. Untuk menghemat biaya energi konsumen ini, perusahaan atau lembaga maka produsen harus memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kemudian biaya phychis, rasa kesal, tidak sabar, gembira, selama proses memperoleh servis.

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kesenangan Pelanggan (Customer Delight) Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Gajah Mada Medan

12 83 83

Pengaruh Customer Delight (Kesenangan Pelanggan) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Supermarket Macan Yaohan Medan Mall

1 41 100

Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Fasilitas Terhadap LOyalitas Pelanggan (Studi pada Hotel Horison Bandung)

2 16 77

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan :(survei pada pelanggan Cross Care Bandung)

0 16 1

Pengaruh Brand Image dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Watchgallery Indonesia Bandung

2 8 1

PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN

1 13 51

Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Pengiriman Paket Di PT. Mega Kargo Cabang Bandung

0 12 110

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.

0 1 12

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, HARGA DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga Dan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta.

0 1 15

Pengaruh Kerelasian Pelanggan Dan Sistim Penyampaian Jasa Terhadap Nilai Pelanggan Serta Dampaknya Pada Kepercayaan Pelanggan Dan Reputasi Perusahaan (Survey Terhadap Pelanggan Telepon Seluler Di Bandung).

0 0 13