BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Arti pelayanan sendiri adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara - cara
tertentu yang memerlukan kepekaaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik
berupa barang maupun jasa. Menurut AG. Subarno dalam Agus Dwiyanto 2005 :141 Mengatakan Pelayanan Publik dapat didefenisikan sebagai serangkaian
aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna jasa.
Pelayanan publik public service oleh birokrasi publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat disamping abdi
negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik dumaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat warga negara dari suatu negara sejahtera walfare state. Pelayanan
umum oleh Lembaga Administrasi Negara 1998 diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan di
Universitas Sumatera Utara
lingkungan Badan Usaha Milik Negaradaerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang diciikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan aparatur pemerintah. Efektif lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dan sasaran. Bila jasalayanan yang diterima perceived service sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas jasalayanan yang dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya bila jasalayanan yang diterima lebih rendah dari pada diharapkan, maka kualitaslayanan akan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik atau buruknya kualitas jasalayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyelenggara, tetapi harus dilihat dari sudut pandang
atau persepsi pelanggan. Pelayanan publik adalah isu yang sangat krusial dan menarik untuk selalu
didiskusikan. Dimana dalam prakteknya selalu saja publik berada pada posisi tawar yang tidak seimbang dengan pemerintah. Pemerintah sebagai pemeran utama
birokrasi cenderung membuat peraturan yang berbelit-belit dan rumit.
Universitas Sumatera Utara
Ramlan Surbakti 2001, mengklasifikasi ada 4 empat kategori pelayanan publik, yaitu :
a. Pelayanan administrasi, seperti pemberian berbagai perizinan dan identitas penduduk
b. Pelayanan infrastruktur, seperti jalan raya, jaringan irigasi, transportasi dan lain- lain.
c. Pelayanan kebutuhan dasar, seperti sandang, pangan, air minum, kesehatan, pendidikan, pekerjaan, rasa aman dan lingkungan bersih.
d. Pelayanan penerimaan daerah, seperti Pendapatan Asli daerah Kompas, 2 September 2001
Sesuai yang diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Apartur Negara Nomor KEP26M.PAN22004 tentang Petunjuk Tehnis Transparansi Dan
Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik disebutkan bahwa transparansi pelayanan publik merupakan penyelenggaraan pelayanan publik dimana
pelaksanaan tugas dan kegiatan bersifat terbuka bagi masyarakat, mulai dari proses kebijakan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasanpengendaliannya serta mudah
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan informasi. Transparansi penyelenggaraan pelayanan publik tersebut meliputi :
1. Manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik meliputi kebijakan,
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasanpengendaliannya oleh masyarakat. Kegiatan ini harus diinformasikan dan mudah diakses oleh masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
2. Prosedure pelayanan yang merupakan rangkaian proses atau tata kerja yang
menunjukkan adanya tahapan yang jelas dan pasti, sederhana , tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan serta diwujudkan dalam
bagan alur. 3.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan relevan dengan jenis pelayanan serta diletakkan di dekat loket
pelayanan. 4.
Rincian biaya pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket pelayanan dan dapat dibaca serta pungutan yang ditarik dari
masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
5. Waktu penyelesaian pelayanan dan kurun waktu penyelesaian pelayanan
publik harus diinformasikan dan diletakkan di dekat loket pelayanan dengan melaksanakan azas first in first out fifo.
6. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan pelayanan dan
atau menyelesaikan keluhanpersoalansengketa harus ditetapkan dengan memperhatikan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan.
7. Lokasi pelayanan mudah dijangkau dan dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang cukup memadai. 8.
Janji pelayanan yang merupakan komitmen tertulis unit kerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus tertulis jelas, singkat dan
Universitas Sumatera Utara
mudah dimengerti yang menyangkut hal-hal yang esensial dan informasi yang akurat termasuk didalamnya standar kualitas pelayanan.
9. Standar pelayanan publik wajib disusun sesuai dengan tugas dan
kewenangannya dan dipublikasikan kepada ,masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
10. Informasi pelayanan mengenai prosedur, persyaratan, biaya, waktu, standar,
janjimoto pelayanan, lokasi serta pejabatpetugas yang berwenang dan bertanggung jawab wajib dipublikasikan kepada masyarakat melalui media
cetak, media gambar atau penyuluhan langsung kepada masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan baik
kepada publik maupun kepada atasanpimpinan unit pelayanan sesuai ketentuan perundangan.
2.2. Pelayanan Kesehatan
Kategori