model SERVQUAL, kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa Fandy Tjiptono Chandra
G, 2016.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset manajemen adalah model SERVQUAL yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1990. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu presepsi pelanggan atas layanan
nyata yang mereka terima perceived service dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkandiinginkan expected service. Jika kenyataan
lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka
layanan tersebut memuaskan.
4. Total Service Quality Management TSQM
a. Pengertian Total Service Quality Management TSQM
Total Service Quality Management TSQM atau bisa disebut juga Total
Quality Service
adalah komitmen
yang tepat
untuk mengoperasionalisasi
konsep yang
berfokus kepada
pelanggan, menetapkan standar kinerja jasa dan memelihara antusiasme pelanggan
pada segala waktu dan pangsa pasar. Stamatis dalam Ika N Q Pungki A R 2011. Total Service Quality Management TSQM merupakan konsep
strategik dengan melibatkan manajer dan pekerja dengan menggunakan metode kualitatif maupun kuantitatif untuk terus menerus memperbaiki
proses organisasi untuk memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan
Hedriana dalam Munjiati Munawaroh, 2015.
Total Service Quality Management TSQM merupakan deviasi dari Total Quality Management TQM dalam industri jasa, yang
merupakan tentang konsep bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelanggaraan jasa yang melibatkan semua personil
yang ada dalam organisasi. Adapun lima fokus Total Service Quality
Management Stamatis dalam Munjiati Munawaroh, 2015: 1 Customer focusfokus pada pelanggan
Identifikasi pelanggan merupakan prioritas utama untuk mencapai kualitas jasa secara optimal. Identifikasi ini dilakukan
dengan mendefinisikan kebutuhan, keinginan, harapan konsumen dan
merencanakan desain jasa tertentu pada konsumen. 2 Total involmentketerlibatan total
Manajemen harus memberi kesempatan bagi pekerja untuk memperbaiki kualitas dan menunjukkan kualitas kepemimpinan pada
seluruh organisasi, serta mendelegasikan tanggung jawab dan otoritas untuk memperbaiki proses kerja bagi yang menjalankannya.
