18 Kualitas pelayanan service quality yang dipakai untuk mengukur kualitas
pelayanan, yaitu: 1.
Bukti Fisik tangibility, yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. 2.
Empati emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. 3.
Kehandalan reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. 4.
Ketanggapan responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. 5.
Jaminan dan Kepastian assurance, yaitu pengetahuan, kesopan- santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaaan.
19 Menurut Kotler 2007 : 53, pemasaran produk atau jasa yang dihasilkan tidak
hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif.
PERUSAHAAN
Pemasaran Pemasaran
Internal Eksternal
Karyawan Pemasaran
Pelanggan Interaktif
Sumber ; Kotler 2007
Gambar 2.1 Tiga jenis pemasaran dalam industri jasa
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga, mendistribusikan dan
mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani
pelanggan. Produk dan Jasa
20 Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting untuk para
karyawan memperhatikan pelanggannya. Untuk menghasikan orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini:
1. Setiap konsumen adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.
2. Konsumen tidak bergantung kepada produsen, tetapi produsen yang
bergantung kepada konsumen. 3.
Konsumen tidak menganggu kerja produsen. Konsumen bertujuan untuk memberi produsen pekerjaan.
4. Konsumen adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.
5. Konsumen adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.
6. Konsumen membawa produsen pada keinginan konsumen, dan menjadi
tugas produsen untuk melayani konsumen Produk dan Jasa.
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa.Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan. Dalam buku karangan Tjiptono dan Gregorius Chandra 2011:292 dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dimulai dari kata berbahasa
Latin “satis “ artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Kepuasan pelanggan bisa di artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai.
21 Kepuasan pelanggan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerjahasil yang dirasakan dengan harapannya tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan harapan dengan kinerja yang dirasakan. Apabila kinerja
berada dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa sedangkan bila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk
oleh pengalaman masa lampau pelanggan, komentar dari mulut kemulut serta informasi yang diberikan oleh media.Untuk itu penyelengaraan layanan harus
memberikan pelayanan yang berkualitas. Garvin, Peppard, dan Rowland yang dikutip oleh Fandy Tjiptono 2008;25
menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produkjasa antara lain meliputi :
1. Kinerja performa, yaitu karakteristik pokok dari jasa inti yang dibeli
2. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification, yaitu sejauh
mana karakteristik desain operasi memenuhi standar – standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. 3.
Kemampuan layanan servicability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
4. Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu reputasi produkjasa
serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa cara,
diantaranya yaitu: 1.
Sistem keluhan dan saran, setiap organisasi yang berorientasi terhadap pelanggan perlu menyediakan suatu wadah atau akses bagi pelanggan
untuk menyampaikan keluhan sekaligus saran bagi perbaikan
22 organisasi. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan pada lokasi yang strategis, telepon bebas pulsa atau website dan lain-lain.
2. Hantu belanja ghost Shopping, memperkerjakan seseorang yang
berusaha menjadi seorang pelanggan guna menguji pelayanan suatu organisasi. Mereka diminta berinteraksi dengan staf pelayan organisasi
dan menggunkan produkjasa yang ditawarkan oleh organisasi tersebut. 3.
Analisis pelanggan yang hilang, bertanya kepada pelanggan lama yang sudah tidak lagi membeli atau menggunakan produkjasa organisasi.
Hasil dari analisis ini kemudian dapat dijadikan sebagai masukan dan perbaikan bagi organisasi.
4. Survei kepuasan pelanggan
a. Laporan Langsung Kepuasan Directly Reported Satisfaction,
pengukuran menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Kepuasan Yang Diperoleh Derived Satisfaction, mengukur
tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan tingkat harapan dan persepsi pelanggan terhadap suatu layanan produkjasa.
c. Analisis Masalah Problem Analysis, pelanggan diminta untuk
menyampaikan masalah-masalah yang dihadapi ketika menggunakan suatu produkjasa, kemudian temuan-temuan ini
diolah lebih lanjut oleh perusahaan untuk segera di Identifikasikan masalah dan penyebabnya.
