Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan

TUGAS AKHIR

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DALAM PENINGKATAN PENDAPATAN PADA TELKOM SPEEDY

LEARNING BROADBAND CENTER MONGONSIDI MEDAN

OLEH :

DIAN SORAYA NASUTION 112103135

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : DIAN SORAYA NASUTION

NIM : 112103135

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KUALITAS PELAYANAN DALAM

PENINGKATAN PENDAPATAN PADA

TELKOM SPEEDY LEARNING BROADBAND

CENTER MEDAN

Tanggal : Juni 2014 KETUA PROGRAM STUDI

DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

(Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM) NIP: 19741012 200003 2 003

Tanggal : Juni 2014 DEKAN

Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, CA NIP. 19560407 198002 1 001

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : DIAN SORAYA NASUTION

NIM : 112103135

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KUALITAS PELAYANAN DALAM

PENINGKATAN PENDAPATAN PADA

TELKOM SPEEDY LEARNING BROADBAND

CENTER MEDAN

Medan, Juni 2014 Menyetujui Pembimbing

(Drs. Ami Dilham,M.Si) NIP. 19670607 199303 1 002

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji dan syukur Penulis tujukan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan” juga tak lupa shalawat beriring salam atas

junjungan baginda Rasul Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jaman yang gelap gulita menjadi terang benderang seperti ini. Pembuatan Tugas Akhir ini bertujuan memenuhi salah satu syarat akademis untuk dapat menyelesaikan studi di Program Diploma III Program Studi Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari keterlibatan berbagai pihak yang telah membantu Penulis dan yang telah memberikan dukungan moril maupun materil. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM & H Msc (CTM) Spa(k), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Magdalena Linda L.Sibarani, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretaritan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan telah membimbing Penulis dengan sabar sehingga Tugas Akhir ini dapat Penulis selesaikan tepat waktu.

6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengawai Fakultas Ekonomi, Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu Penulis mendapatkan informasi dan urusan kampus.

7. Kedua orang tua tercinta, Ayahanda H. Ir. Muhammad Ismed Nasution dan Ibunda tersayang Hj. Nina Puji Astuti yang selalu memberikan doa yang luar biasa untuk Penulis, dukungan dan motivasinya. Dan juga buat ketiga abang Penulis Eko Setiawan Nasution, SP, Luthfi Isnanda Nasution, SE dan Fahmi Ramadhan Nasution. Terima kasih untuk segala pengorbanan serta kasih sayang yang tidak ternilai yang kalian berikan selama ini untuk Penulis. Penulis belum dapat membalas segala kebaikan yang selalu kalian berikan dan korbankan. Semoga Tugas Akhir ini dapat membuat kalian bangga terhadap Penulis. Dari hati yang terdalam Penulis ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian. Amin ya Allah.

8. Sahabat-sahabat yang Penulis sayangi Nanda Setiana Devi, Refyka Rizky Hardini, Syella Dwitami Suhaedi, Marissa, Indah Ayu Pratiwi, Afriansyah, Restu Pratama, Dwika Aditya, Ariz Fahriza dan juga buat Triana Bayu

Pramudito yang selalu memberikan Penulis semangat, dukungan dan kasih sayang yang tidak ada habisnya kepada Penulis.

9. Teman-teman semasa kuliah dan magang Arum Kusumaningtyas, Yessy Savira, Dini Oktiva Pasaribu, Khairunnisa siregar, Indah Tri Wahyuni, Rizka Mayanda, Wilma Zahra, Lisfani Maghfirah Nasution dan seluruh teman-teman khususnya stambuk 2011 yang tidak bisa Penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas persahabatan yang tidak akan pernah Penulis lupakan.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar nantinya dapat menjadi baik. Akhirnya memohon agar Allah SWT memberikan limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada Penulis dan semua pihak yang telah memberi bantuan selama ini.

Medan, Juli 2014 Penulis

Dian Soraya Nasution NIM: 112103135

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 5

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Jadwal Penelitian ... 6

F. Sistematika Pembahasan ... 7

  BAB II PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk ... 8

A. Sejarah Singkat Perusahaan ... 8

B. Visi dan Misi PT. Telkom ... 10

C. Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia, Tbk ... 12

D. Deskripsi Jabatan ... 13

BAB III PEMBAHASAN ... 22

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 22

B. Kualitas Pelayanan ... 22

C. Peningkatan Pendapatan ... 52

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 56

A. Kesimpulan ... 56

B. Saran ... 57

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 3.1.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan

Terorganisasi Dengan Baik Sehingga Karyawan Bekerja Menghasilkan Kualitas dan Kelancaran Pelayanan Dengan Baik. .. 43 Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi

Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan

Memiliki Pembagian Dalam Hal Tugas Pekerjaan Sampai Jenis Pekerjaan Yang Paling Kecil. ... 44 Tabel 3.3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan

Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center

Medan Dapat Membangkitkan Motivasi Atau Semangat Pegawainya Dengan Memberikan Inspirasi Yang Baik. ... 45 Tabel 3.4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan

Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center

Medan Membuat Perencanaan, Pengendalian Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Para Pegawai. ... 46 Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Dan

Keterampilan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Bekerja Dengan Baik, Cepat Dan

Memenuhi Semua Pihak Manajemen Dan Pelanggan. ... 47 Tabel 3.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan dan

Keterampilan Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Sering Melakukan Pendidikan Dan Pelatihan Untuk

Meningkatkan Pemahaman Para Pegawai Agar Bekerja Secara Efektif dan Efisien. ... 48 Tabel 3.7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan

Pengakuan Pernyataan Karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Yang Berprestasi Baik Diberi Penghargaan

Dan Prestasinya Tersebut Diakui. ... 49 Tabel 3.8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan

Pengakuan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Yang Memiliki Keberhasilan Kinerja Yang

Tabel 3.9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Peningkatan Pendapatan Pernyataan Saya Akan Selalu Memberikan Kualitas Pelayanan Yang Baik Agar Para Pelanggan Setia Menggunakan Produk Dari Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan. . 51

Tabel 3.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Peningkatan Pendapatan Pernyataan Saya Akan Mempromosikan Dengan Baik Produk-Produk Baru Yang Dipasarkan Oleh Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan. ... 52

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Manager ACS Melang ……… 12

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perubahan teknologi komunikasi sehingga berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi. Bagi pelanggan biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Kotler et al (2007:25) mengartikan tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan dan kinerja yang disampaikan dapat menyebabkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.

Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mencapai loyalitas dari pelanggannya. Kotler et al (2007:145) menyebutkan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu mendapatkan loyalitas pelanggannya. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar pada perusahaan. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar dibandingkan menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi perusahaan akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: perusahaan dapat mengurangi biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan lama telah

mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela perusahaan bahkan berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan.

Maka dari itu kualitas pelayanan sangatlah penting karena merupakan unsur yang sangat penting untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan yang mana pada akhirnya menumbuhkan peningkatan pendapatan atau laba yang diinginkan perusahaan. Pelayanan juga diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan. Tindakan ini guna memenuhi keinginan pelanggan dan memenuhi suatu produk atau jasa yang pelanggan butuhkan (Kasmir, 2005:15).

Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah (Sinambela, 2006:42-43).

Dalam konteks pelayanan, pentingnya lima dimensi yang perlu diperhatikan yaitu: tangibles, reliability, assurance responsiveness and empathy. Tangibles meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi. Reliability yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Asuransi mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Responsivness yaitu keinginan

tanggap. Emphaty meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan para pelanggan (Mansur, 2008:2).

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang

dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dan faktor utama yaitu

persepsi pelanggan atas layanan yang nyata adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak

bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, service quality dapat didefinisikan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau dan komunikasi eksternal yaitu iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya (Lupiyoadi, 2001:148).

Telkom Speedy Learning Broadband Center merupakan layanan broadband akses internet dari Telkom Indonesia berkualitas tinggi bagi

perumahan serta SMI (Small Medium Enterprise) dan merupakan produk layanan

internet broadband yang digunakan bagi pelanggan perumahan (family) atau

personal yang hanya membutuhkan akses internet standart misalnya untuk keperluan browsing, chatting, gaming, download email dan lain-lain. Speedy

ditawarkan dalam paket berlangganan dengan kecepatan mulai dari 384 kbps-100 Mbps tergantung kondisi jaringan setempat.

Pada Telkom speedy learinig broadband center Mongonsidi Medan

memberikan pelayanan dengan baik bagi pelanggan yang baru memasang jaringan maka petugas bagian survei lokasi langsung mensurvei ke lokasi rumah pelanggan. Bagi pelanggan yang sudah memastikan memakai jasa layanan dari Telkom maka pihak tekhnisi akan menjanjikan waktu kapan akan dipasang. Tetapi banyak juga pelanggan yang mengeluhkan lambatnya penanganan pada perbaikan sistem yang lambat dan banyak pelanggan yang marah sehingga memutuskan untuk memberhentikan menggunakan produk jasa layanan Telkom. Pihak manajemen Telkom tidak dengan mudah langsung memberhentikan layanan yang diberikan dan memberi saran agar pelanggan tetap menggunakan produk Telkom tersebut. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan pendapatan maka Telkom menawarkan pemasangan gratis bagi pelanggan baru di wilayah tertentu.

Dari penjelasan diatas maka penulis dapat menyimpulkan bahwa sebelum menciptakan produk baru yang akan ditawarkan pada pelanggan, maka perusahaan harus melakukan taktis pemasaran dengan produk yang sedang diinginkan para konsumen sesuai dengan survei yang telah dilakukan baik itu

harga dan distribusi yang dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran. Telkom Speedy Learning Broadband Center mengenalkan produk

terbaru yaitu produk IndiHome (Indonesia Digital Home) yaitu paket bundling

multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan (Digital Home Experience).

Dari uraian diatas dapat dilihat betapa pentingnya faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang harus diciptakan perusahaan demi peningkatan pendapatan terhadap produk baru yang ditawarkan Telkom. Maka penulis tertarik untuk melakukan observasi dengan judul FAKTOR-FAKTOR

YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN DALAM

PENINGKATAN PENDAPATAN PADA TELKOM SPEEDY LEARNING

BROADBAND CENTER MONGONSIDI MEDAN.

B. Rumusan Masalah

Sesuai dengan judul yang di ambil maka penulis mengajukan masalah pokok yang akan di bahas dalam Tugas Akhir ini yaitu Faktor-Faktor Apa Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom

Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian dilakukan yaitu mengetahui bagaimana Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah :

1. Bagi Penulis, sebagai masukan dan tambahan ilmu pengetahuan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pelayanan dalam peningkatan pendapatan.

2. Bagi Fakultas, untuk mengetahui sejauh mana Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.

3. Bagi Pembaca, diharapkan dapat menjadi bahan rujukan atau sumber informasi bagi yang ingin mempelajari dan membahas lebih jauh tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan pendapatan.

E. Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Telkom Speedy Learning Broadband Center

Mongonsidi Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 6 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

No Kegiatan April Mei Juni

IV I II III IV I II III IV

1 Persiapan

2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Laporan

F. Sistematika Pembahasan BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang berisikan tentang masalah yang terjadi di tempat penelitian yang merupakan simpulan dari masalah yang terjadi dilokasi penelitian, perumusan masalah merupakan pemikiran yang dibuat untuk menjawab judul penelitian, tujuan penelitian merupakan pencapaian yang akan dituju dalam penelitian, manfaat pembahasan merupakan keuntungan yang didapat dari penelitian dan sistematika pembahasan merupakan cara yang dibuat untuk melakukan penelitian.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas instansi, struktur organisasi, uraian tugas, kegiatan usaha dan produk Telkom.

BAB III : PEMBAHASAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dan menganalisa secara deskriptif faktor yang mempengaruhi peningkatan pendapatan pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan pendapatan pada Telkom

BAB II

PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA,Tbk

A. Sejarah Singkat Perusahaan

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk atau dikenal dengan PT. Telkom adalah perusahaan penyedia jasa informasi dan komunikasi dengan produk unggulannya adalah Telepon Jaringan (Telepon Rumah Telkom dan Telepon tanpa jaringan atau Wireless (Flexi). Adapun sejarah singkat PT. Telkom adalah sebagai berikut:

1. Era Kolonial

Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon (PTT). 2. Perusahaan Negara

Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekounikasi (PN Telekomunikasi).

3. Perumtel

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh saham PT. Indonesian

Satellite Corporation Tbk. (Indosat) diambil alih oleh pemerintah RI menjadi

telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

4. PT. Telkom (Persero)

Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.

5. PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo.

Tahun 1999 ditetapkan Undang-undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan demikian Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.

Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara PT. Telkom dan PT. Indosat Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

B. Visi dan Misi PT.Telkom

PT. Telkom Indonesia memiliki visi yaitu “To become a leading Infocom player in the region”. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai

perusahaan Infocom terkemuka dalam bidang kinerja finansial, pasar dan operasional di kawasan Asia.

PT. Telkom Indonesia mempunyai misi yaitu “to provide one stop infocom services with excellent quality and competitive price”. Telkom berkomitmen :

1. Memberikan layanan terbaik dan berkualitas untuk kemudahan bagi pelanggan dengan harga yang kompetitif.

2. Memaksimalkan nilai perusahaan melalui ekspansi dan pengembangan portofolio usaha di bidang adjacent indistruies telekomunikasi.

3. Menjadi perusahaan holding strategis demi pertumbuhan tinggi dan sinergi melalui anak-anak perusahaan dan unit bisnis strategis.

4. Menjadi kontributor pendapatan yang utama bagi pemegang saham.

C. Struktur Organisasi PT. Telkom Indonesia Tbk

Untuk kelancaran dan keberhasilan suatu perusahaan, maka perlu dibentuk struktur organisasi dengan tujuan agar dapat terlaksananya tugas dengan lancar dan baik. Struktur organisasi juga merupakan gambaran sususan perwujudan oleh tetap hubungan-hubungannya, fungsi-fungsi, bagian-bagian dan posisi-posisi maupun yang memisahkan kedudukan dan wewenang dan tanggung jawab bagi tiap-tiap karyawan dalam organisasi.

Adapun bentuk organisasi PT. Telkom Indonesia Tbk Medan berbentuk garis dan staff yakni terdapatnya garis komando dan garis koordinasi yang berbentuk matriks. Dan terdapat juga garis putus-putus yang menunjukkan garis

koordinasi yang berarti diberikannya wewenang untuk mengadakan perubahan-perubahan terhadap kebijakan yang ada pada bagian-bagian atau perangkat organisasi. Adapun struktur organisasi PT. Telkom Indonesia Tbk Medan adalah:

)                       

MANAGER ACS MELANG

ELISTATY SINAGA

(MANAGER CUSTOMER SERVICE AREA MEDAN LANGKAT)

SERVICE SUPPORT MELANG

SAMSUL ANWAR TARIGAN (ASMAN SERVICE SUPPORT)

IRWANI (OFF 2 TASK OFFICE)

RUDIAR (OFF 2 SERVICE & SALES SUPPORT) ROSDIANA SINAGA (OFF 2 MICRO DEMAND)

ARMIADI (OFF 3 SERVICE & SALES SUPPORT) YOSEP HUTAGALUNG (OFF 3 TASK FORCE MGT)

BONGGAS SITOMPUL (OFF 3 SUPPORT FACILITY USER REQ)

CUSTOMER CARE MELANG JIWANSYAH (ASMAN CUSTOMER CARE)

IMRAN (OFF 2 CUSTOMER HANDLING)

FARIANI (SPV PLASA ISKANDAR MUDA)

RUSLAN (OFF 3 PLASA ISKANDAR MUDA)

BAHAGIA BR TARIGAN (OFF 2 QOS & SLG)

MAIMUNAH (SPV PLASA LUBUK PAKAM)

DARMANSYAH (SPV PLASA GALANG)

NASIMIN (SPV PLASA PERBAUNGAN)

MEIDA (OFF 3 QOS & SLG)

RAMLI (OFF 3 DATA CUSTOMER )

RENCIOSA SINURAT (OFF 2 CUSTOMER

EDUC&COMMUNITY PROGRAM) NI LUH PUSPITAWATI KARANG (OFF 2 DATA CUSTOMER) RIZKA SARI MEUTIA (OFFICER CUSTOMER HANDLING)

DIRECT CHANNEL MELANG NGATIJO (ASMAN DIRECT CHANNEL) AMRIZAL FAHMI (OFF 2 DIRECT SALES)

DARIYATMO (OFF 3 SALES EVENT)

MAHAL HARAHAP (OFF 2 SALES EVENT)

SRIMAWARNI (OFF 3 DIRECT SALES)

BUMBUNAN MAGDALENA (OFF 2 SALES PROGRAM & PERFORMANCE)

MODERN CHANNEL MELANG JOVINUS TAMBUNAN (ASMAN MODERN USMAN EFFENDI (OFF 2 PARTNERSHIP – DEALER) LIDYA M SIBAGARIANG (OFF 2 PARTNERSHIP –

WARNET/WARTEL)

SUKENTI (OFF 3 PARTNERSHIP – RETAILER)

M YUSUF LUBIS (OFF 2 PARTNERSHIP PROGRAM & PERFORMANCE)

ADITIAWARMAN TANJUNG (OFF 2 TERITORY MGT)

LILIS (OFF 3 PARTNERSHIP – DEALER)

AGUSLI IRIANTA (OFF 3 PARTNERSHIP WARNET/WARTEL)

JHONI PURBA (OFF 2 CUSTOMER RETENTION & LOYATY)

SUWARTONO (OFF 2 PARTNERSHIP – RETAILER)

LOGISTIK SUPPORT MELANG

SALIMAN (OFF 2 LOG SUPPORT AREA MEDAN – LANGKAT) JOKO SUGITO (OFF 3 LOG SUPPORT AREA MEDAN – LANGKAT) Sumber : PT. Telkom (2013)

D. Deskripsi Jabatan

Jasa yang disediakan Telkom dibagi menjadi dua kelompok, jasa Telekomunikasi dasar dan non jasa Telekomunikasi dasar. Pengelompokkan ini pun belum dilaksanakan secara tegas, mengingat teknologi komunikasi dan informasi berkembang dengan pesat. Bisnis utaa Telkom saat ini adalah menyediakan Public Switch Telephone Network (PSTN) dan menyelenggarakan

jasa melalui PSTN.

Jenis jasa telekomunikasi yang sudah beroperasi sampai sekarang ini adalah:

a. Telepon dalam negeri (lokal dan SLJJ)

b. Jasa interkoneksi kepada penyelanggara telekomunikasi c. Jasa telepon bergerak seluler (Flexi)

d. Jasa internet (Telkomnet Instan dan Speedy) e. Jasa lainnya (Vallue Added Service)

Jasa telepon dalam negeri merupakan layanan jasa utama PT. Telkom yang memberikan pendapatan terbesar, tetapi untuk sekarang ini jasa telepon luar negeri pun merupakan pendapat Telkom lainnya. Komposisi pendapatan layanan jasa utama meliputi: Pasar baru telepon, biaya abodemen (langganan) bulanan dan biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal, interlokal atau SLJJ dan SLI. Dari catatan tahun-tahun yang lalu, ternyata kontribusi terbesar berasal dari biaya pemakaian telepon. Pelayanan jasa telepon dalam negeri ini juga termasuk penyediaan layanan telekomunikasi untuk umum seperti Wartel, Telepon Umum

Untuk telepon umum coin sampai saat ini masih dikelola oleh Telkom. Sedangkan untuk pendirian telepon umum pelanggan terlebih dahulu Telkom memberikan penawaran kepada masyarakat siapa yang mau mendirikan telepon umum pelanggan tersebut. Dan dalam hal pemasangan telepon umum pelanggan dini dituntut biaya pemasanganya, dengan sistem bagi hail (Sharing), sehingga

kedua belah pihak mendapatkan keuntungan dan tidak ada yang dirugikan.

Disamping mendapatkan pendapatan dari pelanggan untuk jasa telepon dalam negeri, telkom juga memperoleh pendapatan interkoneksi dari penyelenggaraan Telekomunikasi lainnya, seperti dari penyelenggaraan Telekomunikasi Internasional dan STBS (Sistem Telepon Bergerak Seluler).

Pendapatan interkoneksi antara lain diperoleh dari PT. Indosat dan Satelindo. Selain pendapatan interkoneksi Telkom juga berpartisipasi dalam menyelenggarakan STBS, melalui usaha patungan ataupun dengan pola bagi hasil. Sementara itu penyewa Stansponder satelit mulai tahun 1996 beralih kepada satelindo, namun Telkom terus melakukan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi.

1. Serpo (Service Point)

Pada kegiatan yang dilakukan ini adalah menerima pengaduan gangguan dari pelanggan baik yang datang ke Plasa maupun melalui telepon ke bagian pengaduan. Data-data yang harus diperoleh dari pelanggan antara lain: nama, alamat, jenis gangguan. Kemudian data-data itu dimasukkan ke SISCA untuk diproses.

2. PSB Wireline

Pelanggan yang ingin berlangganan telepon rumah dan data-data yangg diperlukan PT. Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi dan memberikan foto copy KTP, materai dan administrasi untuk biaya pasang telepon dirumah.

3. PSB Speedy

Pelanggan yang lain ingin berlangganan speedy (internet) di rumah dan

data-data yang diperlukan PT. Telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi dan memberikan foto copy KTP, dan administrasi untuk biaya pasang speedy dan pemasangan speedy pelanggan sebaiknya memiliki telepon rumah. Tetapi pelanggan bisa memilih paket speedy yang telah disediakan oleh Telkom. 4. Bundling

Pelanggan yang ingin berlangganan telepon rumah dan speedy secara

bersamaan dan data-data yang diperlukan telkom untuk meng-input data, pelanggan harus mengisi formulir dan memberikan foto copy KTP, materai dan administrasi untuk biaya pasang speedy dan telepon rumah.

5. Cabut APS (Atas Permintaan Sendiri)

Cabut APS adalah pencabutan sambungan telepon atas permintaan pelanggan karena sesuatu hal seperti: rumah kosong, pindah rumah, rumah dijual, tarif mahal, tagihan terlalu besar, faktor ekonomi, atau ganti dengan Telkom Flexi.

Adapun syaratnya antara lain:

b. Bukti pembayaran atau rekening telepon terakhir.

c. Mengisi dan menandatangani formulir yang telah disediakan.

6. Pendaftaran Point Reword (TRRT)

Pada kegiatan ini yang dilakukan adalah membantu pendaftaran pelanggan yang akan mendaftarkan nomor telepon rumahnya untuk mengikuti Point Reword

(TRRT). Data-data yangg harus diperoleh untuk pendaftaran Point Reword, foto

copy KTP dan pembayaran rekening telepon terakhir. Setelah pencatatan untuk pendaftaran, kita jelskan pada pelanggan bagaimana cara pengumpulan poin-poin, agar setiap poin-poin bertambah dan memilih hadiah secara langsung atau secara diundi. Setelah selesai pelanggan yang mengkuti program TRRT formulir yang sudah di isi di input ke CCS untuk proses lebih lanjut.

7. Plasa

Membantu SAS bagian plasa, dalam memberikan nomor antrian, arahan, dan lain-lain. Mempromosikan Gebyar Berhadiah TELEPON RUMAH REJEKI TUMPAH (TRRT) Mempromosikan produk-produk Telkom (HP CDMA FLEXI, PSB SPEEDY, PSB WIRELINE.

8. Sales Retention OBC Speedy

Penawaran speedy kepada setiap pelanggan yang sudah memiliki telepon

rumah untuk menggunakan internet di rumah. Penawaran dilakukan melewati telepon.

9. Penginputan TRRT

Penginputan formulir yang sudah di isi di input ke dalam CCF, yang sudah

di isi dengan jelas oleh pelanggan yang mendaftarkan untuk mengikuti program hadiah Telkom.

10. MDF (Main Distribution Frame)

Berikut ini adalah sebagian fungsi dari MDF, antara lain:

a. Memantau pelaksanaan penyesuaian gangguan dan mencetak kesimpulan atas hasil yang dicapai sebagai bahan pemeriksaan dan laporan.

b. Mengoperasikan dan memelihara perangkat meja ukur sebagai alat ukur untuk menanggulangi gangguan.

c. Mengerjakan, merawat, dan menyimpan kartu langganan untuk kepentingan mutasi-mutasi, pengaduan, pengukuran, perbaikan-perbaikan, dan penyambungan telepon.

d. Mengadakan pengukuran saluran secara rutin.

e. Melaksanakan penyambungan dan pemutusan saluran MDF sesuai dengan prosedur yang berlaku.

11. SISCA (Sistem Informasi Costumer)

Sistem Informasi Costumer (SISCA) suatu aplikasi yangg berfungsi untuk

mengelola data-data yang ada mulai dari data jaringan, data pelanggan, data

service level guaranty for costumer (Segmentasi layanan) dan data abodemen

pelanggan.

Seiring dengan meningkatnya kebutuhan komunikasi yang mengakibatkan bertambahnya para pelanggan telkom, maka dirasa perlu ada aplikasi baru sebagai

inovasi untuk mempermudah dann mempercepat pelayanan terhadap pelanggan terutama pelanggan pada Cluster Corporate dan bisnis disamping tidak

mengabaikan pelayanan prima kepada pelanggangan Residensial dan Sosial. SISCA adalah sebuah aplikasi internal telkom yang mengelola data pelanggan dengan sekuritas dan akurasi data yang tinggi, dengan demikian hal ini menjadi masalah mengingat operasional harian kerja untuk penanganan gangguan dan instalasi, administrasi pelanggan telah di serahkan ke pihak ke-3 (tiga) sebagai langkah efektifitas dan efesiensi operasional keuangan perusahaan. Sementara mereka yang berhak untuk mengakses data-data SISCA hanya dikhususkan untuk karyawan Telkom, Manfaat SISCA antara lain sebagai berikut: a. Meningkatkan mutu pelayanan data jaringan.

b. Pemrosesan alamat billing yang cepat dan akurat. c. Pengumpulan tagihan yang cepat dan akurat. d. Optimalisasi petugas jaringan.

12. COC (Control Operational Center)

COC data yang hampir sama dengan SISCA namun COC juga mengambil data dari SISCA, yang berguna untuk mengontrol manajemen Se-Indonesia secara

online (dari internet). 13. Gangguan

Pada bagian gangguan, proses kerjanya adalah memproses dan melaporkan ke petugas lapangan sesuai dengan sektornya.

Produk Layanan Telkom terdiri dari: Telepon Rumah

Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya yang lebih murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik. Perkembangan telepon rumah sebagai sistem telepon digital telah meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringan sehingga memungkinkan untuk mengenalkan beberapa saluran komunikasi. Paket Telepon Rumah IndiHome menawarkan unlimited call ke

tujuan lokal dan SLJJ.

Speedy Internet Broadband

Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan telepon rumah, dapat mengakses internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses internet broadband dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal digital

berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon rumah secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet anda. Nikmati kecepatan Speedy mulai dari 512 kbps

sampai dengan 100 Mbps.

UseeTV Cabel

Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet protocol

dan dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause dan Rewind TV, TV On Demend, Video on Demend, Video Recorder dan lainnya.

Speedy Monitoring

Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance

dimana pengguna dapat menggunakan live access dan recorder video

menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server.

Paket Bronze 100 MB, Paket Silver 500 MB, Paket Gold 1000 MB, Melon

Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan konten musik dari beberapa genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Kunjungin

www.melon.co.id untuk informasi menarik seputar lagu favorit Anda.

Trend Micro

Layanan Internet Security dari Telkom untuk pelanggan Speedy dengan

aplikasi Trend Micro sebagai platform. Dengan layanan ini pelanggan akan

terlindungi dari serangan virus, malware, spyware, spam, phising dan konten yang

tidak layak dari internet sehingga data dan sistem aplikasi yang terdapat pada terminal pelanggan terbebas dari gangguan tersebut.

Maka dari itu Telkom Speedy Learning Broadband Center melakukan

kegiatan pemasaran dengan bergbagai cara seperti melakukan promosi door to door dengan tujuan membagikan brosur dan menawarkan para calon konsumen

untuk menggunakan produk tersebut, dan jika calon konsumen tertarik dan ingin berlangganan mereka hanya perlu mengisi biodata yang telah disiapkan serta memberikan dua lembar foto copy KTP dan dua lembar materai 6000. Adapula promosi yang dilakukan seperti bekerja sama dengan developer perumahan yang

telah ditentukan yang bertujuan untuk pemasangan gratis pesawat telepon rumah para calon pelanggan, dan jika calon pelanggan ingin menambahkan paket internet maka mereka hanya membayar dengan biaya lebih murah dari harga biasanya

yang telah ditetapkan. Dengan banyaknya cara memasarkan produk diatas maka perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang diinginkan konsumen terhadap banyaknya minat pelanggan untuk produk IndiHome tersebut demi

BAB III PEMBAHASAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 6 Medan.

Penelitian dilakukan sejak bulan April 2014 sampai dengan Juli 2014.

B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu bentuk sistem. Prosedur atau model tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut dapat terpenuhi dengan harapan mereka.

Menurut Moenir (2004:123) pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:

a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya. Diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.

Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh

orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan. Disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.

Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan.

Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisis yang mengejar keuntungan atas kegiatan yang dilakukannya, harus pula mmeperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2000:98). Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan.

Payne (2000:211) menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Dari seluruh defenisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan (ability) dari sebuah perusahaan

dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.

Menurut Payne (2000:212) mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat pengertian:

1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.

2. Ketetapan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.

3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.

4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3 elemen:

1. Srategi layanan, suatu strategi umtuk memberikan layanan dengan mutu yang sebaik mungkin kepada para pelanggan.

2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.

3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan seluruh sumber daya manusia yang ada.

Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan, dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan

langsung oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.

2. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (dalam Manajemen Publik, Tingkilisan, 2005:209).

Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan (reliability),

mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan sebagainya.

Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Menurut Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customers satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas

apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) kualitas didefinisikan sebagai

memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (costumer satisfaction). Pengertian yang

dapat berbentuk (tangible) atau kombinasi keduanya. Tiga kategori produk yang

dapat didefinisikan di sini yaitu:

1. Barang (goods) misalnya: mobil, telepon dan lain-lain.

2. Perangkat lunak (software) misalnya: program komputer, lapora keuangan,

prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. 3. Jasa (service) misalnya: pendidikan, perbankan dan lain-lain.

Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1994). Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan dengan baik selain diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang aik dan benar.

Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “costumer behaviour” (perilaku konsumen) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh

konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya (Kanuk,

1997:7). Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dan kualitas konsumen.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno (1997:78) pelayanan terbaik yaitu melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional dan mampu. Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan yaitu: tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service)

sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk.

Sedangkan menurut Zeithaml et.all (dalam Tjiptono, 2002:69) ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:

1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal saat pertama (right the first time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk

memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti

lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi dan lain-lain. 5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang

dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon dan

lain-lain).

6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama

perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel dan

interaksi dengan pelanggan.

8. Security, yaitu aman dan bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi

keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security)

dan kerahasiaan (confidentiality).

9. Understandig knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan

pelanggan.

Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut diatas, dikenal dengan nama Metode SERVQUAL (Service Quality). Dalam perkembangannya dari sepuluh dimensi yang dapat diranmgkum

menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Pasaruman, et all (dalam Tjiptono, 2002:70) meliputi:

1. Bukti langsung (tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan dari bahaya resiko

atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Pakar lainnya, Gronroos (dalam Tjiptono, 2002:72-73) menyatakan bahwa ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat

dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:

1. Profesionalism dan Skills, kriteria ini merupakan outcome-related criteria

dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa (service provider),

keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.

2. Attitudes and Behavioral, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan

merasa bahwa karyawan perusahaan (contact personel) menaruh perhatian

terhadap mereka secara spontan dan senang hati.

3. Accessibility and Flecsibility, kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan

dan sistem operasionalnnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.

4. Reliability and Trustworthtiness, kriteria ini termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa

mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.

5. Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami

bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.

6. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan process-related criteria.

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya.

3. Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Lovelock (2004:76) dalam bukunya “Product Plus”. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan

menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada

organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada delapan suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Information, yaitu proses suatu pelayananan yang berkualitas dinilai dari

produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Penyedia saluran informasi yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut adalah penting.

2. Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan

memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya. Untuk itu suatu organisasi harus menyiapkan semuanya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, karyawan petugas yang melayani dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma.

3. Ordertaking, penilaian pelanggan pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas

pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah dan syarat-syarat yang ringan.

4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan

penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan failitas yang memadai.

5. Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan

menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.

6. Exception, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian

kualitas pelayanan.

7. Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya pelayanan

harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan.

8. Pavment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran

berdasarkan pada keinginan pelanggan seperti transfer bank, credit card, debet

langsung pada rekening pelanggan.

4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir (2002:88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik yaitu:

1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Faktor-faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan atau tindakan dengan atau tanpa tulisan.

Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya (values and culture), proses kerja dan

sistem bisnis (work process and business system), kapasitas individu dan tim

(individual and job design), penghargaan dan pengakuan (reward and recognition) serta proses manajemen dan sistem (management process and system).

Wolkins (dalam Tjiptono, 2002:75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi

serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Organisasi

Oranisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun

mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work effectively together” (Allen dalam Moenir, 2002:98).

Sistem, prosedur dan metode. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan yaitu pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil (Moenir, 2002:125). Penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan. Selain itu ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan.

2. Kepemimpinan

Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Gibson et all (2001:364) memberikan defenisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan diatas konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam manajemen pelayanan yang berkualitas yaitu

membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.

Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah (top down approach). Organisasi-organisasi

yangmemiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik.

Sementara itu Joseph M. Juran (dalam Tjiptono, 2003:160) menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu perencanaan, pengendalian dan perbaikan kualitas. Strategis kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

3. Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya laayanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.

Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh, sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” (Hasibuan, 2002:69).

Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman secara implicit. Melalui pemahaman karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator, pengambil inisiatif serta menjadikannya efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan.

4. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.

Untuk memberikan kepuasa kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut Mangkunegara (2008:84) bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja dan motivasi kerja serta hasil kerja. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang

terpenting bagi kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.

Menurut Tjiptono (2002:128) pemberdayaan dapat diartikan sebagai perlibatan karyawan yang benar-benar berarti (signifikan) sedangkan menurut Robbins dan Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian pemberdayaan tidak hanya masukan tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.

Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang berkualitas bagi suatu bisnis jasa untuk berkembang.

Tjiptono (2000) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.

Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan yang menawarkan jasa. Keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.

Kualitas pelayanan beruhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan-harapan para pelanggan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen.

Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk mempermudah pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak terulang di masa mendatang.

Menurut Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan ynag diberikan si pemberi jasa.

Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan

(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Perusahaan yang menciptakan suatu strategi pelayanan yang terpadu dan terkoordinasi menuntut pengembangan rencana, pengukuran kerja dan pemberian tanggung jawab seluruh individu yang terlibat dalam kegiatan operasional perusahaan. Pelayanan pelanggan harus dianggap sebagai bagian dari strategi pemasaran, dan perlu melibatkan berbagai fungsi bisnis yang kegiatan-kegiatannya mempengaruhi pelanggan.

Perusahaan jasa berupaya memberi kepuasan kepada pelanggan bila ingin memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa harus mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus.

Menurut Gaspersz (2002), atribut diperhatikan dalam pelayanan kualitas jasa adalah:

1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.

2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan-kesalahan.

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti petugas keamanan, pengemudi, kasir dan penerima tamu dan sebagainya. 4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan

keluhan dari pelanggan eksternal. 5. Pelayanan pribadi.

6. Kelengakapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung, serta pelayanan lainnya.

7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.

8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk dan bentuk-bentuk lain.

9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.

3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakannya. Konsekuensinya jasa yang dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya (2006) harapan pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu:

a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang

bersangkutan sehingga ia mempunyai harapan tertentu.

b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang

diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut.

c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan organisasi.

Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service exellence (pelayanan yang unggul). Yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam

melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari sevice exelllence (pelayanan yang unggul) secara garis besar terdiri dari empat unsur

pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur pokok itu merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanann jasa menjadi tidak sempurna bila ada satu unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai

hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik.

Menurut Nasution (2004:49) pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul yaitu:

a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan

b. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pada pesaing, yang mencakup data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan. c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka

strategis.

4. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS (Sangat Setuju) bernilai 4, pernyataan S (Setuju) bernilai 3, pernyataan TS (Tidak Setuju) bernilai 2 dan STS (Sangat Tidak Setuju) bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom

Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan.

Tabel 3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Terorganisasi Dengan Baik Sehingga Karyawan Bekerja Menghasilkan Kualitas dan Kelancaran Pelayanan Dengan Baik.

No. Organisasi Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 10 25

3. Setuju (S) 13 32,5

4. Sangat Setuju (SS) 17 42,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 3.1 pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan terorganisir dengan baik sehingga karyawan bekerja menghasilkan

kualitas dan kelancaran pelayanan dengan baik diketahui Tidak Setuju (TS) 10 orang (25%), Setuju (S) 13 orang (32,5%) dan Sangat Setuju (SS) 17 orang (42,5%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan memiliki

struktur organisasi yang baik dan jelas sehingga karyawan bekerja dapat menghasilkan kualitas dan kelancaran dengan baik. Yang menyebabkan pelanggan yang mengeluhkan kurangnya kualitas pelayanan menjadi tetap menggunakan jasa layanan Telkom.

Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Memiliki Pembagian Dalam Hal Tugas Pekerjaan Sampai Jenis Pekerjaan Yang Paling Kecil.

No. Organisasi Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 7 17,5

3. Setuju (S) 20 50

4. Sangat Setuju (SS) 13 32,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 3.2 pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan memiliki pembagian dalam hal tugas pekerjaan sampai jenis

pekerjaan yang paling kecil diketahui Tidak Setuju (TS) 7 orang (17,5%), Setuju (S) 20 orang (50%) dan Sangat Setuju (SS) 13 orang (32,5%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan pembagian tugas

pekerjaan sampai jenis pekerjaan yang paling kecil tetapi karena kurangnya jumlah pegawai tekhnisi maka banyak pelanggan yang mengeluhkan lambatnya penanganan kerusakan dirumah.

Tabel 3.3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Dapat Membangkitkan Motivasi Atau Semangat Pegawainya Dengan Memberikan Inspirasi Yang Baik.

No. Kepemimpinan Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 7 17,5

3. Setuju (S) 13 32,5

4. Sangat Setuju (SS) 20 50

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 3.3 pernyataan pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan dapat membangkitkan motivasi atau semangat

pegawainya dengan memberikan inspirasi yang baik diketahui Tidak Setuju (TS) 7 orang (17,5%), Setuju (S) 13 orang (32,5%) dan Sangat Setuju (SS) 20 orang (50%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan memberikan

motivasi atau semangat pegawainya dengan cara rapat dengan mendiskusikan hal-hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di Telkom.

Tabel 3.4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Membuat Perencanaan, Pengendalian Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Para Pegawai.

No. Kepemimpinan Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 6 15

3. Setuju (S) 17 42,5

4. Sangat Setuju (SS) 17 42,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 3.4 pernyataan pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan membuat perencanaan, pengendalian dan perbaikan

kualitas pelayanan yang diberikan para pegawai diketahui Tidak Setuju (TS) 6 orang (15%), Setuju (S) 17 orang (42,5%) dan Sangat Setuju (SS) 17 orang (42,5%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan pemimpin

memberikan target-target terhadap apa yang akan dipasarkan. Sehingga para pegawai memiliki tujuan dalam bekerja sebagaimana yang telah direncanakan.

Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Dan Keterampilan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Bekerja Dengan Baik, Cepat Dan Memenuhi Semua Pihak Manajemen Dan Pelanggan.

No. Kemampuan dan Keterampilan Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 9 22,5

3. Setuju (S) 16 40

4. Sangat Setuju (SS) 15 37,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 3.5 pernyataan para pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan bekerja dengan baik, cepat dan memenuhi semua pihak

manajemen dan pelanggan diketahui Tidak Setuju (TS) 9 orang (22,5%), Setuju (S) 16 orang (40%) dan Sangat Setuju (SS) 15 orang (37,5%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan para pegawai

memiliki kemapuan yang baik dalam menangani keluhan pelanggan. Hanya saja lambat dalam menangani keluhan pelanggan di rumah dikarenakan keterbatasan jumlah pegawai tekhnisi.

Tabel 3.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Sering Melakukan Pendidikan Dan Pelatihan Untuk Meningkatkan Pemahaman Para Pegawai Agar Bekerja Secara Efektif dan Efisien.

No. Kemampuan dan Keterampilan Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 9 22,5

3. Setuju (S) 14 35

4. Sangat Setuju (SS) 17 42,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan Tabel 3.6 pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan sering melakukan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan

pemahaman para pegawai agar bekerja secara efektif dan efisien diketahui Tidak Setuju (TS) 9 orang (22,5%), Setuju (S) 14 orang (35%) dan Sangat Setuju (SS) 17 orang (42,5%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan membuat

rencana kegiatan pendidikan dan pelatihan disetiap produk yang akan dipasarkan. Sehingga para pegawai sudah mengetahui tentang produk yang akan dipasarkan.

Tabel 3.7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan PengakuanPernyataan Karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan Yang Berprestasi Baik Diberi Penghargaan Dan Prestasinya Tersebut Diakui.

No. Penghargaan dan Pengakuan Jumlah (Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 0 0

2. Tidak Setuju (TS) 10 25

3. Setuju (S) 13 32,5

4. Sangat Setuju (SS) 17 42,5

Jumlah 40 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.7 pernyataan karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan yang berprestasi baik diberi penghargaan dan

perstasinya tersebut diakui diketahui Tidak Setuju (TS) 10 orang (25%), Setuju (S) 13 orang (32,5%) dan Sangat Setuju (SS) 17 orang (42,5%).

Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan akan

memberikan penghargaan terhadap pegawai yang memiliki prestasi kerja yang baik. Penghargaan tersebut dalam bentuk finansial.

DAFTAR PUSTAKA

Feigenbaum, Armand. V. 1991. Total Quality Control. Third Edition. Mc Grow Hill Book. Singapore.

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total. Edisi Indonesia. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Hasibuan, Malayu. S. P. 2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Gunung. Jakarta.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. PT. Raja Grafindo. Jakarta.

Kertajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kertajaya On Service. Mizan. Bandung. Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2007. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid I. Edisi

Kedelapan. Erlangga. Jakarta.

Lovelock, Christoper. 2004. Product Plus How Product and Service Comperitive Advantage. Graw Hill Inc. New York.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Salem Empat. Jakarta.

Mangkunegara, Prabu, AA. 2008. Perilaku Konsumen. Eresco. Bandung.

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara. Jakarta.

---. 2004. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Edisi Pertama. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Nasution, M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu Total Service Management. PT. Ghalia Indonesia. Bogor.

Payne, Adrian. 2000. The Essence Of Service Marketing. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Andi. Yogyakarta.

Rokhana, A, Ninik. 2005. Hubungan Antara Pendapatan Keluarga dan Pola Asuh Gizi dengan Status Gizi Anak Balita di Betokan Demak. Universitas Negeri Semarang. Semarang.

---. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi. Yogyakarta. ---. Anatasia. 2003. Total Quality Managemen. Andi. Yogyakarta. Triguno, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel. PT. Elex Media Komputindo.

Jakarta.

---. 1997. Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan yang Kondusif Unik Meningkatkan Produktivitas Kerja. PT. Golden Terayon Perss.

KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN

DALAM PENINGKATAN PENDAPATAN PADA TELKOM SPEEDY

LEARNING BROADBAND CENTER MONGONSIDI MEDAN A. Petujuk pengisian:

1. Pilihlah salah satu pertanyaan ini sesuai dengan pernyataan saudara/i. 2. Berikan tanda check list ( √ ) pada pernyataan yang saudara/i pilih. B. Pernyataan Kualitas Pelayanan:

Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan SS S TS STS

Organisasi

1. Organisasi pelayanan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan terorganisir dengan baik sehingga karyawan bekerja menghasilkan kualitas dan kelancaran pelayanan dengan baik. 2. Organisasi di Telkom Speedy Learning

Broadband Center Medan memiliki pembagian dalam hal tugas pekerjaan sampai jenis

pekerjaan yang paling kecil. Kepemimpinan

3. Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan dapat

membangkitkan motivasi atau semangat pegawainya dengan memberikan inspirasi yang baik.

4. Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan membuat perencanaan, pengendalian dan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan para pegawai.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju STS : Sangat Tidak Setuju

Kemampuan dan Keterampilan 5. Para pegawai Telkom Speedy Learning

Broadband Center Medan bekerja dengan baik, cepat dan memenuhi semua pihak manajemen dan pelanggan.

6. Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan sering melakukan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan pemahaman para pegawai agar bekerja secara efektif dan efisien. Penghargaan dan Pengakuan

7. Karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan yang berprestasi baik diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui.

8. Para pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan yang memiliki keberhasilan kinerja yang baik akan mendapat kompensasi dari pihak manajemen.

Peningkatan Pendapatan

9. Saya akan selalu memberikan kualitas

pelayanan yang baik agar para pelanggan setia menggunakan produk dari Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan. 10. Saya akan mempromosikan dengan baik

produk-produk baru yang dipasarkan oleh Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan.

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN Responden yang terhormat,

Saya yang bertanda-tangan dibawah ini: Nama : DIAN SORAYA NASUTION Nim : 112103135

Departemen : DIII Kesekretariatan

Dalam kesempatan ini saya mengajukan kuesioner penelitian kepada para karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan

yang berjudul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center

Mongonsidi Medan. Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan dalam peningkatan

pendapatan pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Mongonsidi Medan. Penelitian ini diajukan untuk tugas akhir program Diploma III (DIII) Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Saya berharap jawaban yang diberikan sesuai dengan pendapat sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Saya akan menjaga kerahasiaan pendapat saudara. Informasi yang saudara berikan hanya akan digunakan untuk perkembangan ilmu ekonomi dan tidak akan digunakan untuk maksud-maksud lain. Saudara berhak untuk menolak dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini tanpa ada sanksi apa pun dikemudian hari.

Atas kerjasama dan perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Medan, Juni 2014

Responden Peneliti

1 2 4 4 3 3 3 2 2 4 4

2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4

4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

7 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

8 2 3 2 4 3 3 3 2 2 2

9 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 2 3 3 3 4 3 4 4 3 3

15 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4

16 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

17 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3

18 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3

19 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2

20 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3

21 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4

22 2 2 4 4 2 2 2 2 2 4

23 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4

24 4 3 3 2 4 4 2 2 2 4

25 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4

26 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4

27 4 4 4 2 4 4 2 4 4 2

28 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3

29 2 4 4 3 2 2 4 4 2 2

30 2 4 4 3 2 2 2 2 2 2

31 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3

32 3 2 2 3 2 2 4 4 4 4

33 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4

34 2 2 2 4 4 4 2 2 2 4

35 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4

36 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

37 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3

38 4 4 4 4 2 2 4 2 4 2

39 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3