BAB III PEMBAHASAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Telkom Speedy Learning Broadband Center
Mongonsidi Medan yang beralamat di Jl. Mongonsidi No. 6 Medan. Penelitian dilakukan sejak bulan April 2014 sampai dengan Juli 2014.
B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu bentuk sistem. Prosedur atau model tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan tersebut
dapat terpenuhi dengan harapan mereka. Menurut Moenir 2004:123 pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain. Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang. Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa
yang ada padanya sesuai kemampuannya. Diwujudkan menjadi layanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopan santun, dan kesusilaan yang
hidup dalam masyarakat. b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya.
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lain karena diminta oleh
Universitas Sumatera Utara
orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan. Disamping ada unsur pengorbanan, namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam
hubungan ini. c. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu
bentuk amal saleh. Inisiatif berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentingan untuk
membantu orang yang membutuhkan bantuan. Proses ini disebut pelayanan. Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisis yang mengejar keuntungan atas
kegiatan yang dilakukannya, harus pula mmeperhatikan pelayanan yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal tersebut menjelaskan bahwa kualitas
pelayanan atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tjiptono,
2000:98. Menurut pendapat diatas sebuah kualitas pelayanan atau sebagai keunggulan-keunggulan yang diberikan perusahaan dalam rangka memenuhi
keinginan pelanggan. Payne 2000:211 menyatakan kualitas jasa berkaitan dengan kemampuan
sebuah organisasi untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dari seluruh defenisi tersebut dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan dapat
disimpulkan sebagai sebuah tingkat kemampuan ability dari sebuah perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi
kebutuhannya. Menurut Payne 2000:212 mengatakan bahwa layanan pelanggan terdapat
pengertian:
Universitas Sumatera Utara
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan memenuhi pesanan
pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketetapan waktu dan reliabilitas penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan yang merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. 5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan tindak
lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat. Disamping itu adanya suatu sistem pelayanan yang baik terdiri dari 3
elemen: 1. Srategi layanan, suatu strategi umtuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan. 2. Sumber daya manusia yang memberikan layanan.
3. Sistem pelayanan, prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang memiliki dan
seluruh sumber daya manusia yang ada. Penetapan sistem pelayanan mencakup pada strategi yang dilakukan,
dimana pelayanan yang diberikan kepada pelanggan hendaknya dapat dirasakan
Universitas Sumatera Utara
langsung oleh mereka, agar tidak terjadi suatu distorsi suatu kepuasan yang akan mereka terima. Sementara itu secara spesifik adanya peranan pelayanan yang
diberikan secara nyata akan memberikan pengaruh bagi semua pihak terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan.
2. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan dalam Manajemen Publik, Tingkilisan, 2005:209. Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz 1997:5
pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi performance, keandalan reliability,
mudah dalam penggunaan easy to use, estetika esthetics dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan kebutuhan pelanggan meeting the needs of customers. Menurut Feigenbaum 1991:7 kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya full customers satisfaction. Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai
dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Tjiptono, 2002:51 kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk dan jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Dalam ISO 8402 Quality Vocabulary kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
Universitas Sumatera Utara
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan, kualitas seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan costumer satisfaction. Pengertian yang
dapat berbentuk tangible atau kombinasi keduanya. Tiga kategori produk yang dapat didefinisikan di sini yaitu:
1. Barang goods misalnya: mobil, telepon dan lain-lain. 2. Perangkat lunak software misalnya: program komputer, lapora keuangan,
prosedur, instruksi dalam sistem keuangan ISO 9000 dan lain-lain. 3. Jasa service misalnya: pendidikan, perbankan dan lain-lain.
Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Untuk bisa tampil dalam suasana yang
kompetitif, organisasi harus berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya sebagai strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, 1994. Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan suatu produk yang dihasilkan baru dapat
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan dapat dimanfaatkan dengan baik selain diproduksi dihasilkan dengan cara yang aik
dan benar. Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “costumer
behaviour” perilaku konsumen yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh
konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhannya Kanuk,
Universitas Sumatera Utara
1997:7. Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain
adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dan kualitas konsumen.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara
memuaskan. Menurut Triguno 1997:78 pelayanan terbaik yaitu melayani setiap saat secara cepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta
profesional dan mampu. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, 2002:58 mengartikan kualitas jasa atau layanan yaitu: tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima perceived service
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan sebaiknya bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan akan dipersepsikan buruk. Sedangkan menurut Zeithaml et.all dalam Tjiptono, 2002:69 ada sepuluh
dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut meliputi:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal saat pertama right the first
time. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
Universitas Sumatera Utara
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa
tertentu. 4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi dan lain-lain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personnel seperti resepsionis, operator telepon dan lain-
lain. 6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, contact personnel dan
interaksi dengan pelanggan. 8. Security, yaitu aman dan bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi
keamanan secara fisik physical safety, keamanan finansial financial security dan kerahasiaan confidentiality.
9. Understandig knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa misalnya kartu kredit plastik.
Universitas Sumatera Utara
Metode pengukuran kualitas pelayanan dengan menggunakan sepuluh dimensi tersebut diatas, dikenal dengan nama Metode SERVQUAL Service
Quality. Dalam perkembangannya dari sepuluh dimensi yang dapat diranmgkum
menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut menurut Pasaruman, et all dalam Tjiptono, 2002:70 meliputi:
1. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Pakar lainnya, Gronroos dalam Tjiptono, 2002:72-73 menyatakan bahwa
ada tiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa, yaitu outcome-related, process-related
dan image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut masih dapat dijabarkan menjadi enam unsur, yaitu:
1. Profesionalism dan Skills, kriteria ini merupakan outcome-related criteria dimana pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa service provider,
karyawan, sistem operasional dan sumbangan fisik memiliki pengetahuan dan
Universitas Sumatera Utara
keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavioral, kriteria ini adalah process-related criteria, pelanggan merasa bahwa karyawan perusahaan contact personel menaruh perhatian
terhadap mereka secara spontan dan senang hati. 3. Accessibility and Flecsibility, kriteria ini termasuk dalam process-related
criteria. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan
dan sistem operasionalnnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan dengan mudah. Selain itu juga dirancang
dengan maksud agar dapat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trustworthtiness, kriteria ini termasuk dalam process-related criteria.
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan
sistemnya. 5. Recovery, termasuk dalam process-related criteria. Pelanggan memahami
bahwa bila ada kesalahan atau terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
dan mencari pemecahan yang tepat. 6. Reputation and Credibility, kriteria ini merupakan process-related criteria.
Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbangan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Universitas Sumatera Utara
3. Teori Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Lovelock 2004:76 dalam bukunya “Product Plus”. Apa yang dikemukakan merupakan suatu gagasan
menarik tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan service akan menghasilkan suatu kekuatan yang memberikan manfaat pada
organisasi dalam meraih keuntungan bahkan untuk menghadapi persaingan. Ada delapan suplemen pelayanan yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Information, yaitu proses suatu pelayananan yang berkualitas dinilai dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Penyedia saluran informasi
yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan pelanggan tersebut adalah penting.
2. Consultation, setelah memperoleh informasi yang diinginkan, pelanggan memerlukan konsultasi baik menyangkut masalah teknis, administrasi, biaya.
Untuk itu suatu organisasi harus menyiapkan semuanya menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi, karyawan petugas yang melayani dan waktu
untuk konsultasi secara cuma-cuma. 3. Ordertaking, penilaian pelanggan pada titik ini adalah ditekankan pada kualitas
pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah dan syarat-syarat
yang ringan. 4. Hospitality, pelanggan yang berurusan secara langsung akan memberikan
penilaian kepada sikap ramah dan sopan dari karyawan, ruang tunggu yang nyaman dan failitas yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
5. Caretaking, variasi latar belakang pelanggan yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.
6. Exception, beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan.
7. Billing, titik rawan berada pada administrasi pembayaran. Artinya pelayanan harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran
baik menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga keakuratan perhitungan tagihan.
8. Pavment, pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan seperti transfer bank, credit card, debet
langsung pada rekening pelanggan.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Menurut Moenir 2002:88 terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan yang baik
yaitu: 1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum. 2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.
4. Faktor keterampilan petugas.
Universitas Sumatera Utara
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Faktor-faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling
mempengaruhi dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau
pelayanan dalam bentuk gerakan atau tindakan dengan atau tanpa tulisan. Terdapat tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja organisasi. Ketujuh
faktor tersebut meliputi: nilai dan budaya values and culture, proses kerja dan sistem bisnis work process and business system, kapasitas individu dan tim
individual and job design, penghargaan dan pengakuan reward and recognition
serta proses manajemen dan sistem management process and system.
Wolkins dalam Tjiptono, 2002:75-76 mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor
tersebut meliputi: kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan. Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat
diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:
1. Organisasi
Oranisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit dalam penerapannya karena sasaran
pelayanan ditunjukkan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud di sini adalah
disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun
Universitas Sumatera Utara
mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran pelayanan. Organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung untuk
memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung tersebut yaitu sistem, prosedur dan metode. “organization is a mechanism or structure that enables living to work
effectively together” Allen dalam Moenir, 2002:98.
Sistem, prosedur dan metode. Sistem sebagai susunan atau rakitan atas sesuatu yang penting dan saling berhubungan serta saling tergantung sehingga
membentuk kesatuan yang rumit namun utuh. Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan yaitu
pelayanan yang baik dan memuaskan. Agar organisasi sebagai sistem dapat berjalan perlu ada pembagian dalam hal organnya maupun tugas pekerjaannya
sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil Moenir, 2002:125. Penerapan sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan akan berhasil apabila terlebih
dahulu dipahami hambatan-hambatan yang dihadapi. Salah satunya adalah ketidakpedulian aparatur pemerintah dalam penerapan sistem kualitas yang
berfokus pada pelanggan. Selain itu ketidakberdayaan pegawai dalam penerapan sistem kualitas yang mengarah pada kepuasan total pelanggan.
2. Kepemimpinan
Dalam kaitannya dengan manajemen pelayanan yang berkualitas, Gibson et all 2001:364 memberikan defenisi bahwa kepemimpinan sebagai kemampuan
untuk mempengaruhi kompetisi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok. Dari definisi tentang kepemimpinan diatas konsep dasarnya berkaitan dengan
penerapannya dalam manajemen pelayanan yang berkualitas yaitu
Universitas Sumatera Utara
membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi atau mengilhami.
Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sangat tergantung dengan peran pemimpin instansi pemerintah top down approach. Organisasi-organisasi
yangmemiliki pemimpin yang kredibel berintegritas tinggi dan memiliki visi masa depan dapat menjadi panutan dan innovator bagi reformasi pelayanan publik.
Sementara itu Joseph M. Juran dalam Tjiptono, 2003:160 menyatakan bahwa kepemimpinan yang mengarah pada kualitas meliputi tiga fungsi manajerial yaitu
perencanaan, pengendalian dan perbaikan kualitas. Strategis kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen
puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
3. Kemampuan dan Keterampilan
Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka
inilah yang membawa “bendera” terhadap kesan atas baik-buruknya laayanan. Dengan keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas
atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat. Salah satu unsur
yang paling fundamental dari manajemen pelayanan yang berkualitas adalah pengembangan pegawai secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan.
Universitas Sumatera Utara
Filipo dalam Hasibuan mendefinisikan pendidikan dan pelatihan sebagai berikut: “pendidikan adalah berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum
dan pemahaman atas lingkungan kita secara menyeluruh, sedangkan pelatihan adalah suatu usaha peningkatan pengetahuan dan keahlian seorang karyawan
untuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu” Hasibuan, 2002:69. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pemahaman
secara implicit. Melalui pemahaman karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang inovator, pengambil inisiatif serta menjadikannya efektif dan efisien
dalam melakukan pekerjaan.
4. Penghargaan dan Pengakuan
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi
penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap
orang dalam organisasi yang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.
Untuk memberikan kepuasa kepada pegawai terhadap keberhasilan kinerja yang telah dicapai adalah dengan memberikan kompensasi. Menurut
Mangkunegara 2008:84 bahwa kompensasi yang diberikan kepada pegawai sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan kerja dan motivasi kerja serta hasil
kerja. Riset mengenai perilaku individu dalam organisasi menunjukkan bahwa imbalan merupakan suatu faktor yang terpenting bagi orang. Karena yang
Universitas Sumatera Utara
terpenting bagi kebanyakan orang, maka masalah imbalan mengandung kekuatan mempengaruhi perilaku keanggotaan mereka dan prestasi mereka.
Menurut Tjiptono 2002:128 pemberdayaan dapat diartikan sebagai perlibatan karyawan yang benar-benar berarti signifikan sedangkan menurut
Robbins dan Decenzo pemberdayaan adalah meningkatkan kewenangan dan kebebasan para pekerja untuk mengambil keputusan. Dengan demikian
pemberdayaan tidak hanya masukan tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, menindaklanjuti masukan tersebut apakah akan diterima atau
tidak. Meningkatkan kualitas pelayanan merupakan suatu keharusan yang
dilakukan oleh pihak produsen kepada pelanggan karena tanpa pelayanan yang berkualitas bagi suatu bisnis jasa untuk berkembang.
Tjiptono 2000 menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Berdasarkan definisi tersebut di atas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan merupakan upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas pelayanan yang menawarkan jasa. Keberhasilan
suatu perusahaan yang bergerak di sektor jasa tergantung kualitas pelayanan yang ditawarkan.
Kualitas pelayanan beruhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
Universitas Sumatera Utara
memungkinkan perusahaan untuk selalu memahami dengan seksama harapan- harapan para pelanggan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan
kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan pihak manajemen untuk
mempermudah pengambilan tindakan perbaikan kualitas pelayanan dengan menetapkan standar kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai
pedoman dalam melakukan pengawasan. Jika pelayanan tidak memenuhi standar yang ditetapkan, berarti diperlukan perbaikan agar permasalahan yang sama tidak
terulang di masa mendatang. Menurut Lupiyoadi 2001, dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan ynag diberikan si pemberi jasa.
Tangibles meliputi fasilitas fisik gedung, gudang dan lain sebagainya,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
Universitas Sumatera Utara
3. Responsiveness atau kepenjelasan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan sopan santun courtesy.
5. Empathy memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami
keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Perusahaan yang menciptakan suatu strategi pelayanan yang terpadu dan terkoordinasi menuntut pengembangan rencana, pengukuran kerja dan pemberian
tanggung jawab seluruh individu yang terlibat dalam kegiatan operasional perusahaan. Pelayanan pelanggan harus dianggap sebagai bagian dari strategi
pemasaran, dan perlu melibatkan berbagai fungsi bisnis yang kegiatan- kegiatannya mempengaruhi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan jasa berupaya memberi kepuasan kepada pelanggan bila ingin memenangkan persaingan. Oleh sebab itu, manajer suatu perusahaan jasa harus
mendesain strategi dengan meningkatkan kualitas jasa secara terus menerus. Menurut Gaspersz 2002, atribut diperhatikan dalam pelayanan kualitas
jasa adalah: 1. Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan
dengan waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas
dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi
mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti petugas keamanan, pengemudi, kasir dan penerima tamu dan sebagainya.
4. Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal.
5. Pelayanan pribadi. 6. Kelengakapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana
pendukung, serta pelayanan lainnya. 7. Kemudahan mendapatkan layanan, berkaitan dengan banyaknya outlet,
banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya sarana pendukung seperti komputer untuk memproses data dan sebagainya.
8. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan,
ketersediaan informasi, petunjuk dan bentuk-bentuk lain.
Universitas Sumatera Utara
9. Atribut pendukung pelayanan lainnya, seperti lingkungan kebersihan, ruangan, fasilitas, AC dan sebagainya.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Dalam konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai
peranan besar dalam evaluasi kualitas yang dirasakannya. Konsekuensinya jasa yang dapat dinilai berbeda oleh konsumennya. Menurut Kertajaya 2006 harapan
pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu: a. Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang
bersangkutan sehingga ia mempunyai harapan tertentu. b. Word-of-mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang
diberikan sebuah perusahaan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut.
c. Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan organisasi.
Pada industri jasa interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus mempunyai service
exellence pelayanan yang unggul. Yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari sevice exelllence
pelayanan yang unggul secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur
pokok itu merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, artinya pelayanann jasa menjadi tidak sempurna bila ada satu unsur tersebut diabaikan. Untuk mencapai
Universitas Sumatera Utara
hasil yang unggul, setiap karyawan harus memiliki keterampilan gairah kerja dan selalu siap melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa
dibutuhkan, menguasai pekerjaan dengan baik, bisa memahami bahasa isyarat dan yang penting mampu menangani keluhan pelanggan dengan baik.
Menurut Nasution 2004:49 pada prinsipnya ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan pelanggan yang unggul yaitu:
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan b. Pengembangan data base yang lebih akurat dari pada pesaing, yang mencakup
data kebutuhan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi persaingan. c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka
strategis.
4. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS Sangat Setuju bernilai 4, pernyataan S
Setuju bernilai 3, pernyataan TS Tidak Setuju bernilai 2 dan STS Sangat Tidak Setuju bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Dalam Peningkatan Pendapatan Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center
Mongonsidi Medan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan
Terorganisasi Dengan Baik Sehingga Karyawan Bekerja Menghasilkan Kualitas dan Kelancaran Pelayanan Dengan Baik.
No. Organisasi
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
10 25
3. Setuju S
13 32,5
4. Sangat Setuju SS
17 42,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.1 pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan terorganisir dengan baik sehingga karyawan bekerja menghasilkan kualitas dan kelancaran pelayanan dengan baik diketahui Tidak Setuju TS 10
orang 25, Setuju S 13 orang 32,5 dan Sangat Setuju SS 17 orang 42,5.
Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan memiliki struktur organisasi yang baik dan jelas sehingga karyawan bekerja dapat
menghasilkan kualitas dan kelancaran dengan baik. Yang menyebabkan pelanggan yang mengeluhkan kurangnya kualitas pelayanan menjadi tetap
menggunakan jasa layanan Telkom.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.2. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Organisasi Pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan
Memiliki Pembagian Dalam Hal Tugas Pekerjaan Sampai Jenis Pekerjaan Yang Paling Kecil.
No. Organisasi
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
7 17,5
3. Setuju S
20 50
4. Sangat Setuju SS
13 32,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.2 pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan memiliki pembagian dalam hal tugas pekerjaan sampai jenis pekerjaan yang paling kecil diketahui Tidak Setuju TS 7 orang 17,5, Setuju
S 20 orang 50 dan Sangat Setuju SS 13 orang 32,5. Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan pembagian tugas
pekerjaan sampai jenis pekerjaan yang paling kecil tetapi karena kurangnya jumlah pegawai tekhnisi maka banyak pelanggan yang mengeluhkan lambatnya
penanganan kerusakan dirumah.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband
Center
Medan Dapat Membangkitkan Motivasi Atau Semangat Pegawainya Dengan Memberikan Inspirasi Yang Baik.
No. Kepemimpinan
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
7 17,5
3. Setuju S
13 32,5
4. Sangat Setuju SS
20 50
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.3 pernyataan pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan dapat membangkitkan motivasi atau semangat pegawainya dengan memberikan inspirasi yang baik diketahui Tidak Setuju TS
7 orang 17,5, Setuju S 13 orang 32,5 dan Sangat Setuju SS 20 orang 50.
Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan memberikan motivasi atau semangat pegawainya dengan cara rapat dengan mendiskusikan hal-
hal yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan di Telkom.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepemimpinan Pernyataan Pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband
Center
Medan Membuat Perencanaan, Pengendalian Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Para Pegawai.
No. Kepemimpinan
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
6 15
3. Setuju S
17 42,5
4. Sangat Setuju SS
17 42,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.4 pernyataan pemimpin Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan membuat perencanaan, pengendalian dan perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan para pegawai diketahui Tidak Setuju TS 6
orang 15, Setuju S 17 orang 42,5 dan Sangat Setuju SS 17 orang 42,5.
Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan pemimpin memberikan target-target terhadap apa yang akan dipasarkan. Sehingga para
pegawai memiliki tujuan dalam bekerja sebagaimana yang telah direncanakan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan Dan Keterampilan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy
Learning Broadband Center
Medan Bekerja Dengan Baik, Cepat Dan Memenuhi Semua Pihak Manajemen Dan Pelanggan.
No. Kemampuan dan Keterampilan Jumlah
Orang Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
9 22,5
3. Setuju S
16 40
4. Sangat Setuju SS
15 37,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.5 pernyataan para pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan bekerja dengan baik, cepat dan memenuhi semua pihak manajemen dan pelanggan diketahui Tidak Setuju TS 9 orang 22,5, Setuju
S 16 orang 40 dan Sangat Setuju SS 15 orang 37,5. Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan para pegawai
memiliki kemapuan yang baik dalam menangani keluhan pelanggan. Hanya saja lambat dalam menangani keluhan pelanggan di rumah dikarenakan keterbatasan
jumlah pegawai tekhnisi.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kemampuan dan Keterampilan Pernyataan Telkom Speedy Learning
Broadband Center
Medan Sering Melakukan Pendidikan Dan Pelatihan Untuk Meningkatkan Pemahaman Para Pegawai Agar
Bekerja Secara Efektif dan Efisien. No. Kemampuan dan Keterampilan
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
9 22,5
3. Setuju S
14 35
4. Sangat Setuju SS
17 42,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.6 pernyataan Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan sering melakukan pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan pemahaman para pegawai agar bekerja secara efektif dan efisien diketahui Tidak
Setuju TS 9 orang 22,5, Setuju S 14 orang 35 dan Sangat Setuju SS 17 orang 42,5.
Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan membuat rencana kegiatan pendidikan dan pelatihan disetiap produk yang akan dipasarkan.
Sehingga para pegawai sudah mengetahui tentang produk yang akan dipasarkan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan Pengakuan Pernyataan Karyawan Telkom Speedy Learning
Broadband Center
Medan Yang Berprestasi Baik Diberi Penghargaan Dan Prestasinya Tersebut Diakui.
No. Penghargaan dan Pengakuan
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
10 25
3. Setuju S
13 32,5
4. Sangat Setuju SS
17 42,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan tabel 3.7 pernyataan karyawan Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan yang berprestasi baik diberi penghargaan dan perstasinya tersebut diakui diketahui Tidak Setuju TS 10 orang 25, Setuju
S 13 orang 32,5 dan Sangat Setuju SS 17 orang 42,5. Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan akan
memberikan penghargaan terhadap pegawai yang memiliki prestasi kerja yang baik. Penghargaan tersebut dalam bentuk finansial.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Penghargaan Dan Pengakuan Pernyataan Para Pegawai Telkom Speedy
Learning Broadband Center
Medan Yang Memiliki Keberhasilan Kinerja Yang Baik Akan Mendapat Kompensasi Dari Pihak
Manajemen. No.
Penghargaan dan Pengakuan Jumlah
Orang Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
11 27,5
3. Setuju S
15 37,5
4. Sangat Setuju SS
14 35
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.8 pernyataan para pegawai Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan yang memiliki keberhasilan kinerja yang baik akan mendapat kompensasi dari pihak manajemen diketahui Tidak Setuju TS 11
orang 27,5, Setuju S 15 orang 37,5 dan Sangat Setuju SS 14 orang 35.
Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan para pegawai yang memiliki keberhasilan kinerja yang baik akan mendapat kompensasi dari
pihak manajemen dalam bentuk liburan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.9. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Peningkatan Pendapatan Pernyataan Saya Akan Selalu Memberikan Kualitas
Pelayanan Yang Baik Agar Para Pelanggan Setia Menggunakan Produk Dari Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan.
No. Peningkatan Pendapatan
Jumlah Orang
Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
9 22,5
3. Setuju S
14 35
4. Sangat Setuju SS
17 42,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.9 pernyataan saya akan selalu memberikan kualitas pelayanan yang baik agar para pelanggan setia menggunakan produk dari Telkom
Speedy Learning Broadband Center Medan diketahui Tidak Setuju TS 9 orang
22,5, Setuju S 14 orang 35 dan Sangat Setuju SS 17 orang 42,5. Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan para pegawai
memiliki komitmen untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang setia menggunakan produk dari Telkom.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Peningkatan Pendapatan Pernyataan Saya Akan Mempromosikan Dengan
Baik Produk-Produk Baru Yang Dipasarkan Oleh Telkom Speedy Learning Broadband Center
Medan. No.
Peningkatan Pendapatan Jumlah
Orang Persentase
1. Sangat Tidak setuju STS
2. Tidak Setuju TS
7 17,5
3. Setuju S
12 30
4. Sangat Setuju SS
21 52,5
Jumlah 40
100
Sumber : Data Primer, diolah 2014
Berdasarkan Tabel 3.10 pernyataan saya akan mempromosikan dengan baik produk-produk baru yang dipasarkan oleh Telkom Speedy Learning
Broadband Center Medan diketahui Tidak Setuju TS 7 orang 17,5, Setuju
S 12 orang 30 dan Sangat Setuju SS 21 orang 52,5. Pada Telkom Speedy Learning Broadband Center Medan para pegawai
akan mempromosikan produk baru yang dipasarkan sesuai dengan pelatihan tentang produk baru tersebut. Sehingga para pelanggan tertarik untuk
menggunakan produk tersebut.
C. Peningkatan Pendapatan 1. Pengertian Peningkatan Pendapatan