commit to user
11
1. Tidak berwujud Intangibility
Jasa bersifat Intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli. Menurut Berry dalam Tjiptono,
1996:15 konsep Intangible ini memiliki dua pengertian yaitu : a.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa b.
Sesuatu yang tdak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
2. Tidak dapat dipisahkan Inseparability
Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Beragam Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama Perishability
Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa
tersebut akan berlalu begitu saja.
commit to user
12
C. Kualitas Jasa 1.
Pengertian Kualitas
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 1996:51 merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para konsumen untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
2. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckot seperti yang dikutip lovelock Tjiptono,
1996:59 “kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan konsumen”. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, 2001:148
kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima atau peroleh
commit to user
13
3. Dimensi Kualitas Jasa
Kategori