commit to user
13
3. Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Lupiyoadi 2001, dimensi kualitas jasa sebagai berikut:
a. Bukti fisik Tangible
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan Reliability
Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan keinginan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya Tanggap Responsiveness
Daya tanggap yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap dan tepat kepada konsumen
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alas an yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
commit to user
14
d. Jaminan Assurance
Jaminan yaitu
pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi dan sopan santun.
e. Empati Emphaty
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
konsumen, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan Kepuasan konsumen dan profitabilitas. Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan
kepuasan konsumen yang lebih tinggi. Oleh sebab itu para pemasar saat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa sebagai prioritas
utama dalam memberikan nilai tambah bagi konsumen. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan
jasa maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak, sehingga kekuatan tawar menawar konsumen semakin besar. Hak-hak konsumen pun
commit to user
15
mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian barangjasa tertentu.
Menurut American Society For Quality Control dalam Lupiyoadi, kualitas adalah: “Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari
suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Lupiyoadi
2006:144 Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas
yang mendukung, dimana definisi dari kualitas itu menurut Goets dalam Tjiptono, 2007:51 “merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Menurut Tjiptono 2007:59 yang dimaksud dengan pelayanan adalah: “Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen
atas layanan yang mereka terima atau peroleh”. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada keunikan serta kualitas
yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi konsumen. Untuk mengukurnya diperlukan Servqual Service
Quality, yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima perceived service
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan expected
commit to user
16
service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality
dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima.
Harapan konsumen di yakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas produkjasa dan kepuasan konsumen. Pada dasarnya ada
korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasinya, konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan. Dengan demikian, harapan konsumenlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
konsumennya. Dalam konteks konsumen, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya. Pengertian
ini di dasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar
ideal. Jika kualitas jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya apabila jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten.
commit to user
17
E. Kepuasan Konsumen 1.
Kategori