software jika berlisensi, adanya pemeliharaan dari pihak perpustakaan, dan dipilih berdasarkan kebutuhan perpustakaan.
2.2 Kualitas Layanan Perpustakaan
2.2.1 Konsep Kualitas
Kualitas merupakan segala sesuatu yang menentukan kepuasan pengguna dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus. Kualitas
layanan menunjukkan nilai atau standar dari pelayanan sebuah perpustakaan dan hal ini sangat dibutuhkan dalam mencapai kepuasan pengguna.
Menurut Goetsh dan Davis 1994 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono dan Anastasia, 2003: 4
Kualitas memiliki kesamaan dalam elemen-elemen berikut ini: 1 Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2 Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3 Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang Tjiptono dan Anastasia, 2003: 3.
Dimensi kualitas menurut Garvin: 1 Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti,
2 Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan features, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap,
3 Kehandalan reliability, yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai,
4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications, yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar
yang telah ditetapkan sebelumnya, 5 Daya tahan durability, berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan, 6 Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan, 7 Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya Tjiptono dan
Anastasia, 2003: 27. Dapat disimpulkan bahwa kualitas di perpustakaan merupakan suatu
standar yang digunakan dalam mengevaluasi kinerja sebuah pelayanan apakah sudah sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pengguna dan pemustaka.
2.2.2 Konsep Layanan Jasa
