7
o. Dimensi Pelayanan
Sepenuhnya Standar
Tertulis
Sebagian Besar
Standar Tertulis
Kadang- Kadang
Standar Tertulis
dan Lisan Sebagian
Besar Standar
Lisan Sepenuhnya
Standar Lisan
Belum Ada Standar
Unjuk Kerja
Penampilan menyangkut fisik fasilitas, peralatan, personil, dan perangkat promosi
bengkel motor. 5
4 3
2 1
Kemampuan bengkel motor untuk memenuhi layanan yang dijanjikannya
secara baik dan akurat. 5
4 3
2 1
Kesediaan bengkel motor untuk menolong pengunjung dan memberikan layanan yang
baik. 5
4 3
2 1
Pengetahuan dan kejujuran karyawan bengkel motor, serta kemampuan mereka
untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan pada pengunjungnya.
5 4
3 2
1 Perhatian pribadi dan ketulusan yang
diberikan karyawan bengkel motor bagi pengunjung.
5 4
3 2
1
KUESIONER BAGIAN IV
Bagian keempat ini dimaksudkan untuk mengukur persepsi mengenai aspek operasional bengkel anda. Mohon Tandai seberapa
setuju anda tentang item-item yang disebutkan di dalam kuesioner. Jika anda sangat setuju dengan item yang tercantum dalam kuesioner, lingkari
angka 5 lima. Jika anda sangat tidak setuju dengan item pernyataan yang tercantum dalam kuesioner, lingkari angka 1 satu. Jika anda
kurang setuju, lingkari salah satu angka di tengah-tengah.
Universitas Kristen Maranatha
8
Tidak ada jawaban yang benar atau salah. Yang kami minta hanyalah angka yang sungguh-sungguh mencerminkan perasaan anda
tentang KEADAAN BENGKEL ANDA. Yang kami minta hanyalah angka yang sungguh-sungguh mencerminkan penilaian anda tentang
operasional bengkel anda. Terima kasih untuk kesediaan anda mengisi kuesioner-kuesioner ini.
Universitas Kristen Maranatha
9
No. Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju Netral
Tidak Setuju
Sangat Tidak
Setuju
1 Kami SECARA TERATUR mengumpulkan
informasi tentang kebutuhan pengunjung kami 5
4 3
2 1
2 Kami JARANG menggunakan informasi RISET
PASAR mengenai pengunjung kami 5
4 3
2 1
3 Kami SECARA TERATUR mengumpulkan
informasi tentang HARAPAN pengunjung kami 5
4 3
2 1
4 Kami JARANG BERINTERAKSI dengan
pengunjung 5
4 3
2 1
5 eperator yang berhubungan dengan pengunjung
SERING BERKeMUNIKASI dengan para manajer 5
4 3
2 1
6 Kami JARANG MEMINTA SARAN dari operator
yang berhubungan dengan pengunjung mengenai CARA MELAYANI
PENGUNJUNG 5
4 3
2 1
7 Kami SERING BERINTERAKSI dengan operator
yang berhubungan dengan Pengunjung
5 4
3 2
1 8
ALAT KeMUNIKASI antara manajer dengan operator yang sering berinteraksi dengan
pengunjung adalah melalui MEMe
5 4
3 2
1 9
Bengkel kami memiliki JENJANG MANAJEMEN yang TERLALU JAUH antara operator yang
berhubungan dengan pengunjung dengan para manajer
5 4
3 2
1 10
Bengkel kami TIDAK MENYEDIAKAN sumber daya untuk meningkatkan pelayanan
5 4
3 2
1 11
Bengkel kami memiliki PReGRAM KERJA untuk meningkatkan pelayanan pengunjung
5 4
3 2
1 12
Kami yang bertanggung jawab untuk MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
diberi imbalan yang lebih besar
5 4
3 2
1 13
Bengkel kami lebih mementingkan PENJUALAN dibandingkan dengan PELAYANAN
5 4
3 2
1 14
Bengkel kami memiliki PReGRAM TERTULIS untuk menetapkan SASARAN KUALITAS
PELAYANAN bagi pengunjung-pengunjung kami 5
4 3
2 1
15 Kami berusaha untuk MENETAPKAN SASARAN
kualitas pelayanan pengunjung yang RINCI bagi operator kami
5 4
3 2
1 16
Bengkel kami menggunakan PERALATAN eTeMATIS secara efektif untuk mencapai standar
pelayanan pengunjung yang TETAP TINGGI 5
4 3
2 1
17 Ada program peningkatan prosedur operasional
untuk MEMPERTAHANKAN STANDAR PELAYANAN bagi pengunjung
5 4
3 2
1 18
Bengkel kami memiliki KEMAMPUAN yang cukup untuk memenuhi permintaan pengunjung-
pengunjung kami 5
4 3
2 1
19 Kami akan BANGKRUT jika kami MEMENUHI
SEMUA PERMINTAAN pengunjung 5
4 3
2 1
20 Bengkel kami memiliki PReSEDUR KERJA
BAKU di bidang layanan pengunjung 5
4 3
2 1
Untuk Manajer
Universitas Kristen Maranatha
10
Kepada : Yth. Karyawan Pandawa Motor
Terima kasih untuk kerja sama anda berikan kepada kami. Kami sangat menghargai waktu yang anda berikan kepada kami, dan untuk itu, kami
tengah berupaya untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan bengkel ini. Untuk itu, kami mohon bantuan anda untuk dapat mengisi
kuesioner di halaman berikut ini, berdasarkan PENGALAMAN anda sebagai karyawan bengkel Pandawa Motor. Atas perhatian anda kami
ucapkan terima kasih.
Hormat,
Chelsea
Universitas Kristen Maranatha
11
KUESIONER BAGIAN I
Dimensi dibawah ini merupakan dimensi pelayanan bengkel. Anda kadang-kadang mengalami kesukaran untuk mencapai standar yang
ditetapkan bagi anda. Untuk setiap dimensi di bawah ini, mohon lingkari angka yang anda anggap paling mewakili kemampuan anda dan para
operatornya untuk memenuhi standar unjuk kerja kualitas yang telah ditetapkan. Ingat, tidak ada benar atau salah. Kami hanya meminta anda
menilai hasil kerja anda untuk mengikuti standar kerja yang telah ditetapkan
o. Dimensi Pelayanan
Kategori