Perancangan produk kantong kain belanja dengan metode quality function deployment (QFD)

  

Lembar Pernyataan

  Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Ageng Setiawan NIM : 10310803 Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul PERANCANGAN PRODUK

  QUALITY FUNCTION KANTONG KAIN BELANJA DENGAN METODE

DEPLOYMENT (QFD) adalah hasil karya sendiri dan bukan merupakan

  duplikasi sebagian atau seluruhnya dari hasil karya orang lain yang pernah dipublikasikan atau yang sudah pernah dipakai untuk mendapatkan gelar di Universitas lain, kecuali pada bagian dimana sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya.

  Pernyataan ini dibuat dengan sebenar-benarnya secara sadar dan bertanggung jawab penuh tanpa melibatkan pihak lain serta bersedia menerima sanksi hukum dan akademik apabila terbukti melakukan duplikai terhadap Tugas Akhir yang sudah ada.

  Bandung, Februari 2014 Ageng Setiawan

  Curriculum Vitae Informasi Data Pribadi

  Nama : Ageng Setiawan Alamat : Perum Pondok Cipta Blok B N0.50 Bintara Bekasi Barat 17134 E-mail : iwan.ryu6@gmail.com Agama : Islam Kewarganegaraan: Indonesia Tanggal Lahir : 29 Januari 1985 Gender : Pria Phone : 08156276229

  Pendidikan Formal

  1990-1991 : TK Puspita Sari, Bekasi 1991-1997 : SDN Bintara 1, Bekasi 1997-2000 : SLTPN 14 Bintara, Bekasi 2000-2003 : SMAN 91 Jakarta Timur 2010-2014 : Teknik Industri Universitas Komputer Indonesia, Bandung

  Pendidikan Non Formal

  2003-2005 : Kursus Bahasa Inggris Lembaga Bahasa & Pendidikan LIA

  Organisasi

  2001-2002 : Kepala Departmen Kerohanian OSIS SMUN 91 Jakarta 2011-2012 : Kepala Departmen Riset and Pengembangan Himpunan Mahasiswa

  Teknik Industri Universitas Komputer Indonesia 2012-2013 : Wakil Ketua Himpunan Mahasiswa Teknik Industri Universitas

  Komputer Indonesia 2013 : Committee Industrial Games di Universitas Komputer Indonesia 2013 : Instruktur Pelatihan SPSS dan Ms Acces untuk SMU 2013 : Committee Seminar Opportunity, Challenges and Competence

  Industrial Engineering in Society di Universitas Komputer Indonesia

  Seminar and Training 2011 : Participan Kunjungan Industri at PT. Panasonic.

  2012 : Participan Kunjungan Industri at PT. Madubaru. 2012 : Participan Kunjungan Industri at CV. Karya Hidup Sentosa Traktor Quick.

  2013 : Workshop Production Operation Management (POM)

  Pengalaman Kerja dan Magang

  2008 : Magang di PT. INTI Bandung 2010-2012 : Guru Les Pribadi untuk Mata Pelajaran Matematika SLTP 2012 : Asisten Praktikum Perancangan Sistem Kerja dan ergonomi (Ganjil

  2012/2013 dan Ganjil 2013/2014) 2013 : Asisten Dosen untuk Mata Kuliah SPSS. 2013 : Asisten Praktikum Statistika Indutri (Genap 2012/2013)

  

PERANCANGAN PRODUK

KANTONG KAIN BELANJA DENGAN METODE

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

  

Karya tulis disusun sebagai salah satu syaratuntuk memperoleh gelar Sarjana Teknik

Program Studi Teknik Industri

Oleh

  

AGENG SETIAWAN

NIM. 10310803

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

2014

  

Kata Pengantar

Assalaamualaikum wr. wb.

  Puji dan syukur penyusun panjatkan kehadirat Illahi Rabbi, karena berkat rahmat, taufik dan hidayah-Nya saya dapat menyelesaikan penyusunan laporan tugas akhir dengan judul “Perancangan Kantong Kain Belanja Dengan Metode Quality

  

Function Deployment”. Tak lupa pula shalawat serta salam semoga senantiasa

  terlimpahkan kepada junjunan alam kita Nabi besar Muhammad S.A.W. pada keluarganya, pada sahabatnya serta kita selaku umatnya. Dalam penelitian dan penyusunan tugas akhir ini, penulis tidak terlepas dari bantuan dan doa dari berbagai pihak. Semoga Allah SWT membalas budi baik pihak-pihak yang senantiasa membimbing, membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penelitian dan penyusunan tugas akhirnya. Amin yaa rabbal alamin. Perkenankanlah penulis untuk mengucapkan ucapan terima kasih kepada :

  1. Kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan doa dan semangatnya kepada penulis selama menempuh pendidikan.

  2. Ibu Dr. Henny, ST., MT. selaku ketua program studi Teknik Industri.

  3. Ibu Julian Robecca, MT. selaku pembimbing tugas akhir yang selalu memberikan masukan dan sabar dalam membimbing penulis selama proses penyusunan laporan.

  4. Bapak Agus Riyanto, ST., MT. selaku dosen wali.

  5. Bapak Iyan Andriana, ST., MT. dan Bapak Gabriel Sianturi ST., MT. selaku dosen penguji

  6. Seluruh dosen UNIKOM dan Program Studi Teknik Industri khususnya, terima kasih atas ilmu dan pembelajarannya.

  7. Sekretaris Program Studi Teknik Industri, The One Only Teteh Shinta Kirana Puspa. Makasih atas bantuannya dalam pengurusan administrasi mulai dari awal hingga akhir.

  8. Rekan-rekan mahasiswa TI09 dan TI10 terima kasih atas seluruh bantuannya.

  9. Dan untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, saya ucapkan banyak terima kasih. Harapan penulis semoga laporan Tugas Akhir bisa berguna dan dapat diambil hikmah serta manfaatnya bagi pembaca semua. Akhir kata, mohon maaf atas segala kesalahan dan kekurangan yang menyangkut prakata maupun isi dari tugas akhir ini, karena penulis yakin laporan ini masih belum sempurna dan Yang Maha Sempurna datangnya hanya dari Allah SWT. Wassalamu’alaikum Wr.Wb

  Bandung, Februari 2014

  Penulis

  Daftar Isi

  Lembar Pengesahan ………………………………………………………. i Lembar Pernyataan………………………………………………….…..… ii Abstrak ……………………………………………………………………. iii Lembar Peruntukan…………………………………….…………………. v Kata Pengantar ……………………………………………………………. vi Daftar Isi…………………………………………………………………... viii Daftar Tabel ………………………………………………………………. xi Daftar Gambar …………………………………………………………..... xii Daftar Lampiran …………………………………………………..……… xiii

Bab 1 Pendahuluan ………………………………………………………

  1 1.1. Latar Belakang Masalah ………………………………………..

  1

  1.2. Identifikasi Masalah………………………………………….…

  2 1.3. Tujuan Penelitian ……………………………………………….

  3

  1.4. Pembatasan Masalah ……………………………………………

  3 1.5. Sistematika Penulisan …………………………………………..

  3 Bab 2 Tinjauan Pustaka ………………..……………………….……….

  5

  2.1. Perancangan dan Pengembangan Produk ………………..….…

  5

  2.2. Konsep Kualitas …..……………………………………………

  7 2.3. Dimensi Kualitas ………………………………..……………..

  8

  2.4. Quality Function Deployment………………………………….. 10 2.4.1. Struktur dan Proses Quality Function Deployment …….

  13 2.4.2. House of Quality………………………………………..

  15

  2.4.3. Parts Deployment ………………………………………

  20 2.4.4. Process Planning……………………………………….

  20

  2.4.5. Production Planning…………………………………… 21

  2.6. Kuesioner ………………………………………………..……..

  3.2.8. Uji Validitas……………………………………………. 31 3.2.9. Uji Reliabilitas………………………………………….

  39 4.2.3.1. Menyusun Matrik Perencanaan ………………..

  37 4.2.3. Penyusunan House of Quality ………………………….

  4.2.1. Identifikasi Customer Needs…………………………… 35 4.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ……………….

  35

  33 4.2. Pengolahan Data ………………………………………………..

  4.1. Pengumpulan Data……………………………………………… 34 4.1.1. Penentuan Jumlah Sampel ……………………………..

  33 Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data …………………………….. 34

  3.2.12. Kesimpulan dan Saran ……………………..…………

  32

  3.2.11. Analisis dan Perancangan Konsep Produk ……………

  3.2.10. Penyusunan House of Quality………………………… 32

  31

  31

  22 2.7. Metode Pengujian Kuesioner ………………………………….

  30 3.2.7. Pengumpulan Data ……………………………………..

  3.2.5. Identifikasi Customer Needs…………………………… 30 3.2.6. Penyusunan Kuesioner ………………………..……….

  3.2.4. Obesrvasi dan Wawancara……………………………... 30

  29

  3.2.3. Tujuan Penelitian ………………………………………

  29

  3.2.1. Studi Literatur dan Studi Lapangan……………………. 29 3.2.2. Identifikasi Masalah ……………………..…………….

  29

  28 3.2. Langkah-langkah Pemecahan Masalah ……………………..….

  25 Bab 3 Metodologi Penelitian ………………………..…………………… 28 3.1. Flowchart Pemecahan Masalah …………………..…………….

  25 2.8. Material Bahan Kain (Cordura) ………………………………..

  2.7.1. Pengujian Validitas…………………………………….. 25 2.7.2. Pengujian Reliabilitas …………………………………..

  24

  39

  4.2.3.2. Penentuan Karakteristik Teknis (Technical Response) ……………………………………..

  41

  4.2.3.3. Menentukan Matrik Keterhubungan (Relationship) …………………………………..

  43

  4.2.3.4. Menentukan Korelasi Teknis (Technical

  Correlation)…………………………………….. 45

  4.2.3.5. Menyususn Matrik Teknis (Technical Matrix)… 46 Bab 5 Analisis dan Gambar Konsep Perancangan Produk …………..

  49

  5.1. Analisis Uji Kuesioner …………………………………………

  49 5.2. Analisis House of Quality ……………………………………..

  49

  5.2.1. Matrik Perencanaan ……………………………………

  49 5.2.2. Karakteristik Teknis (Technical Reponse) …………….

  51 5.2.3. Matrik Teknis (Technical Correlation) ………………..

  53

  5.2.4. Matrik Keterhubungan (Relationship) …………………

  55 5.2.5. Matrik Teknis (Technical Matrix) ……………………..

  61

  5.3. Gambar Konsep Perancangan Produk …………………………

  62 Bab 6 Kesimpulan dan Saran ………………………………………......

  63 6.1. Kesimpulan …………………………………………………….

  63 6.2. Saran …………………………………………………………...

  66 ……………………………………………………………

  67 Daftar Pustaka Lampiran ………………………………………………………………...

  69

  67 Daftar Pustaka 1. Arikunto, Suharsimi (2002), Prosedur Penelitian, PT Rineka Cipta.

  2. Basterfield, D.H. (1994), Total Quality Management, prentice Hall, Engel Wood Cliff New Jersey.

  3. Cohen, Lou. (1995). Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. Massachusset. Addison-Wesley Publishing Company.

  4. Dale, B. G. (1994). Managing Quality. Prentice Hall.

  5. Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.

  Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

  6. Luthfianto, Saufik, & Siswiyanti. (2012). Implementasi Quality Function Deployment (QFD) Dalam Perancangan Produk Alat Penetas Telur Rak Putar.

  7. Maulana, Dwi. (2008). Usulan Pengembangan Kualitas Layanan Pos Express

  Dengan Menggunakan Metode QFD Di Wilayah Bandung. Retrieved January st

  1 , 2014 from http://digilib.ittelkom.ac.id/index.php

  8. Mohamad, Nor, Asep, & Arifin, Irwan. (2000). Otomasi Pembuatan House of Quality Pada Quality Function Deployment. Proceedings of Komputer dan Sistem Intelejen, C142-C147.

  9. Noor, Juliansyah. (2011). Metodelogi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Jakarta. Prenada Media.

  10. Sugiyono Prof. DR. (2006). Statistika untuk Penelitian. Cetakan Kesembilan.

  Bandung. Penerbit CV. Alfabeta.

  11. Suryaningrat I.B., Djumarti, Ruriani Eka, Kurniawan Indah. (2010). Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) Untuk Peningkatan Kualitas Produk Mie Jagung. Agrotek, Vol 4, No. 1, 2010:8-7.

  12. Sutikno, Rian Slamet. (2010). Analisis Pengembangan Desain Konsep Treker Bearing Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (QFD).

  Tugas Akhir. Bandung: Universitas Komputer Indonesia.

  13. Tjiptono, Fandy. (1997). Total Quality Service. Yogyakarta. PT.Andi

  68

  14. Ulrich Karl T., Eppinger Steven D. (2001). Perancangan Pengembangan Produk. Jakarta. Salemba Teknika.

  15. Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service. London. Collier Macmillan Publisher.

16. Yamit, Zulian. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta.

  Ekonisia.

Bab 1 Pendahuluan

1.1. Latar Belakang Masalah Penggunaan kantong plastik tidak dapat dihindari dalam kehidupan manusia.

  Bermacam jenis kantong plastik telah digunakan untuk membawa barang belanjaan dan dipakai untuk berbagai jenis kemasan, termasuk kemasan makanan dan minuman. Plastik telah membuat semuanya menjadi lebih praktis dan sulit tergantikan. Namun, banyak bahaya yang disebabkan dari penggunaan plastik dan limbah plastik. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) Indonesia, kantong plastik mengandung bahan kimia berbahaya yang dapat memicu kanker. Dalam proses daur ulang, produsen tidak mau memperhatikan apakah plastik ini berasal dari limbah pabrik, rumah tangga, kotoran hewan atau manusia, sisa pestisida atau dari limbah logam berat.

  Hal yang pasti adalah dampak negatif sampah plastik tidak sebesar fungsinya. Butuh waktu 1000 tahun agar plastik dapat terurai oleh tanah secara terdekomposisi atau terurai dengan sempurna. Saat terurai, partikel-partikel plastik akan mencemari tanah dan air tanah. Jika dibakar, sampah plastik akan menghasilkan asap beracun yang berbahaya bagi kesehatan yaitu jika proses pembakarannya tidak sempurna, plastik akan mengurai di udara sebagai dioksin. Senyawa ini sangat berbahaya bila terhirup manusia. Dampaknya antara lain memicu penyakit kanker, hepatitis, pembengkakan hati, gangguan sistem saraf, dan memicu depresi. Bagi lingkungan, kantong plastik juga mengakibatkan banjir, karena menyumbat saluran-saluran air dan tanggul sehingga mengakibatkan banjir bahkan yang terparah merusak turbin waduk. Kantong plastik juga menjadi salah satu penyebab perubahan iklim utama dimana sejak proses produksi hingga tahap pembuangan, sampah plastik mengemisikan gas rumah kaca ke atmosfer. Kegiatan produksi plastik membutuhkan sekitar 12 juta barel minyak dan 14 juta

  (TPA), sampah plastik juga mengeluarkan gas rumah kaca (http://bisniskeuangan.kompas.com).

  Pada tahun 2012, menurut Kepala BPLH Kota Bandung, Ahmad Rekotomo berdasarkan data yang diperoleh, satu hari saja sampah plastik di Kota Bandung menghasilkan sekitar 150 ton sampah plastik. Hingga saat ini penggunaan kantong plastik di toko-toko tradisional maupun modern sudah sangat banyak. Pihak BPLH Kota Bandung tengah mengupayakan membahas mengenai peraturan daerah tentang RAPERDA pelarangan penggunakan kantong plastik sebagai salah upaya mengurangi sampah plastik.

  Untuk itu peneliti ingin membantu untuk mengurangi jumlah konsumsi kantong plastik dengan menciptakan alternatif pengganti kantong plastik. Alternatif yang dapat dijadikan sebagai solusi untuk mengurangi penggunaan kantong plastik, yaitu dengan mengganti kantong plastik dengan kantong bahan yang lain. Pada penelitian ini, peneliti memilih menggunakan kantong kain sebagai alternatif solusi karena kantong kain memiliki kelebihan dibandingkan dengan kantong kertas. Kelebihan yang dimiliki oleh kantong kain yang tidak dimiliki oleh kantong kertas adalah beban yang dapat dibawa oleh kantong kain lebih besar dibandingkan dengan kantong kertas dan terdapat jenis bahan baku kantong kain yang anti air.

1.2. Identifikasi Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang, maka perlu dilakukan penelitian tentang bagaimana mendesain produk kantong kain yang memiliki fungsi yang sama dengan kantong plastik yang sesuai dengan kebutuhan konsumen supermarket di kota Bandung.

  1.3. Tujuan Penelitian

  Tujuan dari penelitian ini adalah:

  a. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen dalam perancangan kantong kain sebagai alternatif pengganti kantong plastik.

  b. Menentukan karakteristik teknis yang akan menjadi prioritas untuk dikembangkan sehingga dapat menghasilkan produk kantong kain yang sesuai dengan keinginan konsumen.

  c. Merancang kantong kain yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

  1.4. Pembatasan Masalah

  Permasalahan akan dibatasi oleh beberapa hal agar penelitian terfokus terhadap suatu masalah yang akan diteliti, sehingga menjadi obyek penelitian yang sesuai dengan judul. Pembatas masalah pada penelitian ini adalah:

  a. Struktur dan proses QFD (Quality Function Deployment) hanya sampai kepada tahap matrik perencanaan produk (House of Quality).

  b. Ruang lingkup area penelitian adalah di kota Bandung dengan objek penelitian adalah wanita dengan rentang usia 20 tahun hingga 49 tahun.

  c. Kuesioner tingkat kepuasaan (persepsi) konsumen hanya digunakan sebagai pembanding dalam proses perancangan konsep produk.

  1.5. Sistematika Penulisan

  Untuk memberikan gambaran tentang permasalahan yang akan dibahas secara keseluruhan dalam penelitian ini, maka diperlukan suatu sistematika penulisan sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan Bab ini menjelaskan mengenai latar belakang masalah, identifikasi masalah, tujuan penelitian, pembatasan masalah, dan sistematika penulisan tugas akhir.

  Bab 2 Tinjauan Pustaka Bab ini menjelaskan mengenai teori proses perencanaan produk, pengertian Quality Function Deployment (QFD), proses QFD, kuesioner mengenai produk

  yang akan dibuat dan pustaka lain yang berhubungan dengan proses penyusunan laporan ini.

  Bab 3 Metodologi Penelitian Bab ini menjelaskan tentang model atau cara pemecahan masalah serta langkah-

  langkah pemecahan masalah yang digambarkan dalam flowchart pemecahan masalah.

  Bab 4 Pengumpulan dan Pengolahan Data Bab ini menjelaskan cara-cara dalam memperoleh data dan pengolahan data yang sesuai dengan metode yang digunakan dalam penyusun laporan ini. Bab 5 Analisis dan Perancangan Konsep Produk Bab ini menjelaskan tentang analisis terhadap pengolahan data dan perancangan konsep produk berdasarkan pada hasil pengolahan data. Bab 6 Kesimpulan dan Saran Bab ini menjelaskan mengenai garis besar dari hasil akhir semua isi laporan penelitian.

Bab 2 Tinjauan Pustaka

2.1. Perancangan dan Pengembangan Produk

  Menurut Ulrich dan Eppinger (Perancangan Pengembangan Produk, 2001) usaha perancangan dan pengembangan produk dikatakan sukses jika produk dapat diproduksi dan dijual dengan menghasilkan laba. Namun laba seringkali sulit untuk dinilai secara tepat dan langsung. Ada lima dimensi spesifik yang berhubungan dengan laba dan biasa digunakan untuk menilai kinerja usaha perancangan dan pengembangan produk, yaitu:

  1. Kualitas Produk Seberapa baik produk yang dihasilkan dari upaya pengembangan? Apakah produk tersebut memuaskan kebutuhan konsumen? Apakah produk tersebut kuat dan andal? Kualitas produk pada akhirnya akan mempengaruhi pangsa pasar dan menentukan harga yang ingin dibayar oleh konsumen untuk produk tersebut.

  2. Biaya Produk Biaya untuk modal peralatan dan alat bantu serta biaya produksi setiap unit produk. Biaya produk menentukan berapa besar laba yang dihasilkan oleh perusahaan pada volume penjualan dan harga penjualan tertentu.

  3. Waktu Pengembangan Produk Waktu pengembangan akan menentukan kemampuan perusahaan dalam berkompetisi, menunjukkan daya tanggap perusahaan terhadap perubahan teknologi dan pada akhirnya akan menentukan kecepatan perusahaan untuk menerima pengembalian ekonomis dari usaha yang dilakukan tim pengembang.

  4. Biaya Pengembangan Biaya pengembangan biasanya merupakan salah satu komponen yang penting dari investasi yang dibutuhkan untuk mencapai profit

  5. Kapabilitas Pengembangan Kapabilitas merupakan aset yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengembangkan produk dengan lebih efektif dan ekonomis di masa yang akan datang.

  Menurut Ulrich dan Eppinger (Perancangan Pengembangan Produk, 2001) perusahaan dapat melakukan proyek pengembangan produk dengan empat tipe diantranya adalah :

  1. Platform produk baru Tipe proyek ini melibatkan usaha pengembangan utama untuk merancang suatu keluarga produk baru berdasarkan platform yang baru dan umum.

  Keluarga produk baru akan memasuki kategori pasar dan produk yang sudah dikenal.

  2. Turunan dari platform produk yang telah ada Proyek-proyek ini memperpanjang platform produk supaya lebih baik dalam memasuki pasar yang telah dikenal dengan satu atau lebih produk baru.

  3. Peningkatan perbaikan dari produk yang telah ada Proyek-proyek ini mungkin hanya melibatkan penambahan atau modifikasi beberapa detil produk dari produk yang telah ada dalam rangka menjaga lini produk yang ada pesaingnya.

  4. Pada dasarnya produk baru Proyek-proyek ini melibatkan produk yang sangat berbeda atau teknologi produksi dan mungkin membantu untuk memasuki pasar yang belum dikenal dan baru. Proyek-proyek ini umumnya melibatkan lebih banyak resiko yang mana, keberhasilan jangka panjang perusahaan mungkin tergantung dari apa yang dipelajari melalui proyek penting ini.

  Pengembangan produk pada dasarnya adalah upaya perusahaan untuk menciptakan produk baru, memperbaiki produk lama, agar memenuhi tuntutan pasar dan selera konsumen. Pengembangan produk sangat penting dilakukan dan konsumen meskipun produk tersebut belum sepenuhnya diproduksi, bahkan konsumen bersedia menunggu dari pada membeli produk pesaing yang ada saat ini (Yamit, 2001).

2.2. Konsep Kualitas

  Definisi kualitas produk atau jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Kualitas produk atau jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi, yaitu expected service dan perceived service. Apabila yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan harapan, maka kualitas terhadap produk atau jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas produk atau jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas produk atau jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas produk atau jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).

  Tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan produk atau jasa dapat diukur berdasarkan tingkat kepuasan konsumen (degree of satisfaction), yaitu:

  1. Angry Produk atau jasa yang dirasakan dianggap gagal, sehingga konsumen ingin membalas dan tidak mungkin akan membeli kembali produk tersebut.

  2. Dissatisfied Produk atau jasa yang dirasakan tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

  Apa yang dirasakan atau diterima tidak seperti produk lain. Sehingga konsumen akan mencari alternatif pengganti produk lain.

  3. Satisfied Produk yang dibeli oleh konsumen mampu memenuhi kebutuhan minimal yang diinginkan oleh konsumen. Sehingga dimasa yang akan datang konsumen bisa membeli kembali produk tersebut dan mempengaruhi temannya untuk membeli produk tersebut atau bisa pula tidak membeli kembali produk tersebut dimasa yang akan datang.

  4. Delighted Konsumen merasakan puas sekali atas produk atau jasa yang dibeli. Bahkan produk tersebut melebihi ekspektasi konsumen. Sehingga konsumen akan bercerita kepada teman atau rekan.

  5. Ecstatic Konsumen merasakan sangat puas dan bahagia sekali terhadap produk atau jasa yang dibelinya. Sehingga konsumen mendorong teman untuk merasakan produk atau jasa yang sama. Bahkan konsumen mendorong teman untuk melakukan bisnis akan produk atau jasa tersebut.

  Tujuan dilakukannya penelitian mengenai kepuasan konsumen adalah untuk menentukan critical performance, menilai performansi perusahaan terhadap para pesaingnya, sebagai dasar tindakan koreksi dan monitoring progress.

2.3. Dimensi Kualitas

  David Garvin memperkenalkan subyek kualitas yang diterapkan pada produk dan telah mengidentifikasi delapan dimensi yang berbeda (Yamit, 2011). Dimensi- dimensi tersebut terdiri dari: 1. Kinerja (Performance), yakni efisiensi pencapaian tujuan utama produk.

  2. Fitur (Features), adalah atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk.

  3. Reliabilitas (Reliability), yaitu kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya. Sebuah produk dikatakan andal (reliable) apabila kemungkinan kerusakan atau gagal dipakai selama usia

  4. Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to Spesification), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar- standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

  5. Daya Tahan (Durability), yakni berkaitan dengan tingkat kemampuan sebuah produk mentolerir tekanan, stress atau trauma tanpa mengalami kerusakan berarti.

  6. Serviceability, yakni kemudahan untuk memperbaiki sebuah produk. Sebuah produk dikatakan sangat serviceability apabila bisa direparasi secara mudah dan murah, termasuk penggunaan teknisi untuk reparasi peralatan elektronik.

  7. Estetika (Esthetics), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya bentuk fisik mobil yang menarik, model dan desain yang artistik, warna yang sesuai preferensi masing-masing pelanggan, aroma parfum yang paling disukai, dan aroma roti yang memancing selera makan.

  8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk tersebut. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau fitur produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya. Karena sifatnya perseptual, maka setiap orang punya opini masing-masing.

  Sementara itu, ukuran dimensi kualitas untuk jasa yang banyak dijadikan acuan adalah yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry (Delivering

  

Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations, 1990).

  Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

  1. Tangibles, meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.

  2. Reliability, kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.

  3. Responsiveness, kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat.

  4. Assurance, pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan (contact personel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat subdimensi, yaitu: a. Competence, keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.

  b. Credibility, kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.

  c. Courtesy, etika kesopanan, rasa hormat dan keramahan pihak penyedia jasa kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.

  d. Security, rasa aman, perasaaan bebas dari rasa takutserta bebas dari keragua- raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada pelanggannya.

  5. Emphaty, pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi empathy terdiri dari tiga subdimensi, yaitu:

  a. Acces, tingkat kemudahan untuk dihubungi atau ditemuinya pihak penyedia jasa oleh pelanggan.

  b. Communication, kemampuan pihak penyadia jasa untuk selalu menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan.

  c.

  Understanding Customer, usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.

2.4. Quality Function Deployment

  QFD (Quality Function Deployment) adalah metode terstruktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk menetapkan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi dengan sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan (Cohen, 1995). Menurut Akao dalam (Asep Mohamad Noor dan Irwan Arifin), QFD (Quality

  

Function Deployment) adalah metodelogi untuk menterjemahkan kebutuhan dan

  keinginan konsumen ke dalam suatu rancangan produk yang memiliki persyaratan teknis dan karakteristik tertentu. Penerapan QFD (Quality Function Deployment) dalam suatu sistem perancangan produk memberikan dampak positif dalam mereduksi biaya perancangan, memperpendek time to market dan meningkatkan kesesuaian produk yang dihasilkan dengan kebutuhan serta keinginan konsumen. Konsep QFD (Quality Function Deployment) pertama kali diperkenalkan oleh Shigeru Mizuno dan Yogi Akao, seorang Professor of Management Engineering dari Tokyo Institute of Technology pada tahun 1960. Dipraktek kembangkan pada tahun 1972 di perusahaan-perusahaan besar di Jepang. Konsep QFD (Quality

  

Function Deployment) secara tidak langsung mewakili karakter masyarakat

  Jepang, antara lain:

• Hinsitsu, yang berarti kualitas.
• Kino, yang berarti fungsi atau mekanisme.
• Tenkai, yang berarti penyebaran, difusi, pengembangan atau evaluasi.

  Menurut Iman Jati Widodo (2003) dalam (Saufik Luthfianto dan Siswiyanti) ada beberapa manfaat dari penggunaan QFD (Quality Function Deployment) sebagai dasar pengembangan dan perancangan produk, yaitu dapat mengurangi dan mempercepat terjadinya perubahan, yaitu perubahan dini terhadap perancangan produk untuk mempercepat waktu produksi. Menurut Besterfield (1994), manfaat penerapan QFD (Quality Function

  Deployment) antara lain:

  1. Fokus Kepada Customer.

  Dengan penerapan QFD (Quality Function Deployment), perusahaan dapat mengarahkan fokusnya kepada konsumen. Perusahaan akan merancang suatu produk atau jasa dengan memperhitungkan keinginan dan kebutuhan customer, sehingga tingkat kebutuhan konsumen akan semakin tinggi. Keinginan dan kebutuhan konsumen diselidiki oleh perusahaan. Hasil dari penyelidikan tersebut berupa informasi-informasi yang penting. Kemudian informasi tersebut akan dipilah-pilah dan akan diambil informasi-informasi yang penting dan berhubungan dengan usaha-usaha peningkatan kepuasan konsumen yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Dalam proses pemilahan informasi tersebut, tentu saja perusahaan juga harus memperhitungkan kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi suatu kondisi dimana permintaan konsumen terlalu berlebihan, sedangkan kapasitas serta kemampuan perusahaan tidak mencukupi untuk memenuhinya.

  2. Mengurangi Waktu Implementasi.

  QFD (Quality Function Deployment) membuat proses-proses yang penting teridentifikasi dan termonitor dengan baik dari awal hingga akhir. Hasilnya adalah pengurangan waktu proses dalam proses-proses yang terjadi, misalnya proses desain ulang peralatan, pelatihan untuk operator serta perubahan metode pengontrolan kualitas secara tradisional ke metode yang baru. Dengan adanya pengurangan waktu untuk setiap proses yang terjadi, maka secara otomatis waktu proses secara keseluruhan akan berkurang pula.

  3. Meningkatkan Teamwork.

  QFD (Quality Function Deployment) membuat suatu perusahaan membangun saluran komunikasinya tidak hanya secara horisontal seperti yang banyak diterapkan. Input dari QFD (Quality Function Deployment) berasal dari seluruh elemen organisasi, mulai dari bagian marketing sampai bagian produksi. Setiap elemen melakukan komunikasi yang baik satu dengan yang lain, sehingga suatu departemen juga dapat mengerti apa yang dilakukan oleh departemen lain. Hal ini akan mencegah terjadinya salah paham terhadap intepretasi, semua departemen yang ada, sehingga diperlukan adanya kerja sama tim yang baik untuk mencapainya.

  4. Menyediakan Dokumentasi Secara Tepat.

  QFD (Quality Function Deployment) menciptakan suatu database dari desain- desain dan perbaikan proses yang akan dilakukan. Database ini sangat berguna dan banyak memberikan kemudahan-kemudahan yang diberikan untuk perusahaan. Selain itu, database juga dapat digunakan sebagai alat untuk melakukan training bagi pekerja baru. QFD (Quality Function Deployment) juga sangat fleksibel ketika ada informasi-informasi yang baru atau perubahan- perubahan yang diperlukan dalam matriks QFD (Quality Function Deployment).

  Menurut Dale (1994), manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD (Quality

  Function Deployment) dalam proses perancangan produk antara lain: 1. Meningkatkan keandalan produk.

  2. Meningkatkan kualitas produk.

  3. Meningkatkan kepuasan konsumen.

  4. Memperpendek time to market.

  5. Mereduksi biaya perancangan.

  6. Meningkatkan komunikasi.

  7. Meningkatkan produktivitas

  8. Meningkatkan keuntungan perusahaan

2.4.1. Struktur dan Proses Quality Function Deployment

  Tahap perencanaan dan pengembangan fase model QFD dapat disebut juga matriks, adapun matriks perencanaan dan pengembangan QFD adalah sebagai berikut: 1. Matriks perencanaan produk (House of Quality).

  Menjelaskan tentang customer needs, technical requirements, co-relationship,

  relationship, customer competitive evaluation, competitive technical assement,

  2. Matriks perencanaan part (Part of Deployment).

  Merupakan faktor-faktor teknis yang kritikal terhadap pengembangan produk.

  3. Matriks perencanaan proses (Process Planning).

  Merupakan matriks proses pembuatan pengembangan suatu produk.

  4. Matriks perencanaan produksi (Production Plannning).

  Memaparkan tindakan yang perlu diambil didalam perbaikan kualitas produk. Proses QFD dimulai dari riset segmentasi pasar untuk mengetahui siapa pelanggan produk kita dan karakteristik serta kebutuhan pelanggan, kemudian mengevaluasi tingkat persaingan pasar. Hasil dari riset pasar diterjemahkan kedalam desain produk secara teknis yang sesuai atau cocok dengan apa yang dibutuhkan pelanggan. Setelah desain produk dilanjutkan dengan desain proses, yaitu merancang bagaimana proses pembuatan produk sehingga diketahui karakteristik dari setiap bagian atau tahapan proses produksi. Kemudian ditentukan proses operasi atau produksi dan arus proses produksi. Akhirnya disusun rencana produksi dan pelaksanaan produksi yang menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tahapan pada proses QFD (Quality Function

  Deployment) dapat dilihat pada gambar 2.1.

Gambar 2.1. Tahapan QFD (Quality Function Deployment)

2.4.2. House of Quality

  Rumah kualitas atau biasa disebut dengan house of quality merupakan tahapan pertama yang harus diterapkan dalam metode Quality Function Deployment (QFD). Matriks ini mengubah suara konsumen menjadi permintaan desain produk yang memiliki target spesifik yang telah ditetapkan. Setelah itu, dilakukan

  

benchmarking terhadap produk pesaing untuk mengetahui posisi-posisi relatif

produk. Pada gambar 2.2. adalah struktur matrik pada house of quality.

Gambar 2.2. House of Quality

  Pada bagian A berisi daftar kebutuhan konsumen yang merupakan input bagi proses QFD (Quality Function Deployment). Dalam identifikasi kebutuhan konsumen ada beberapa metode yang bisa digunakan (kuesioner, wawancara, survei), metode yang paling mudah adalah dengan melakukan wawancara langsung kepada target konsumen mengenai spesifikasi produk yang diharapkan. Menurut Cohen (1995), ada beberapa tahapan dalam merancang kebutuhan konsumen, diantaranya yaitu:

  1. Gather the Voice of the Customer Hal ini bisa didapatkan melalui wawancara langsung dengan konsumen atau mengidentifikasi terhadap keluhan konsumen.

  2. Sort the Voice of the Customer into major categories Dalam hal ini termasuk keinginan konsumen, kualitas dari produk subtitusi, keandalan, dan lain-lain.

  3. Structure the Needs in an affinity diagram