Lampiran L1-10
Bagian II : Bobot kriteria kepuasan konsumen menurut persepsi manajemen
Petunjuk : Dibawah ini terdapat lima dimensi pelayanan hotel yang ideal dan pelayanan yang diberikannya.
Anda diminta untuk memberi bobot pada tiap dimensi pelayanan yang ada. Jika semakin penting dimensi tersebut menurut Anda, semakin besar bobot yang anda berikan. Sehingga total bobot
kelima dimensi tersebut adalah 100.
No . Pendapat Anda mengenai
Bobot
1 Bukti langsung seperti penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi yang ada di Hotel Arumdalu. 2
Kemampuan Hotel Arumdalu dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3 Keinginan para staf untuk membantu para tamu dan memberikan
pelayanan dengan tanggap 4
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf ; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan
5 Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para tamu
TOTAL 100
Bagian III : Kuesioner penyebab Gap 1
Petunjuk pengisian : Isilah kuesioner dengan melingkari salah satu angka 1-2 yang menunjukan pernyataan anda
mengenai pernyataan tersebut.
TS :
tidak setuju dengan pernyataan tersebut 1 S
: setuju dengan pernyataan tersebut 2
No. Pernyataan
TS S
1 Hotel Arumdalu secara teratur mengumpulkan informasi tentang kebutuhan tamu
hotel. 1
2 2
Hotel Arumdalu jarang melakukan hasil penelitian pemasaran mengenai tamu hotel. -
1 2
3 Hotel Arumdalu secara teratur mengumpulkan informasi kualitas pelayanan yang
diharapkan tamu hotel 1
2 4
Pihak Manajemen Hotel Arumdalu jarang melakukan komunikasi atau berinteraksi dengan tamu hotel. -
1 2
5 Karyawan yang berhubungan dengan tamu hotel sering melakukan komunikasi
berinteraksi dengan pihak manajemen Hotel Arumdalu. 1
2 6
Pihak manajemen Hotel Arumdalu jarang meminta saran-saran dari karyawan mengenai keinginan tamu hotel. -
1 2
7 Pihak manajemen Hotel Arumdalu sering berinteraksi langsung dengan
karyawan. 1
2 8
Alat komunikasi utama antara pihak manajemen Hotel Arumdalu dan karyawan adalah melalui memo. -
1 2
9 Hotel Arumdalu memiliki banyak lapisan-lapisan manajemen dari yang teratas
sampai terbawah.- 1
2
Lampiran L1-11
Bagian IV : Kuesioner Gap 2