x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN iv
KATA PENGANTAR v
ABSTRACT viii
ABSTRAK ix
DAFTAR ISI x
DAFTAR GAMBAR xiv
DAFTAR TABEL xv
DAFTAR GRAFIK xvii
DAFTAR LAMPIRAN xviii
BAB I. PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang Penelitian
1 1.2
Identifikasi Masalah 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
8 1.4
Manfaat Penelitian 9
BAB II. Landasan Teori 11
2.1 Kajian Pustaka
11 2.1.1 Bauran Pemasaran
11 2.1.2 Definisi Pemasaran
14 2.1.3 Konsep Pemasaran Inti
16 2.1.4 Definisi Word of Mouth WoM
18 2.1.5 Word of Mouth Marketing WoMM
21 2.1.6 Valence
22 2.1.7 Fokus
22 2.1.8 Timing
24 2.1.9 Solicitation
24 2.1.10 Intervention
24 2.1.11 Word of Mouth Positif
25
xi
Universitas Kristen Maranatha
2.1.12 Aktivitas Relasional Relationship Effor 26
2.1.13 Kualitas Layanan Atribut Inti 29
2.1.14 Reputasi Ritel Toko 32
2.1.15 Customer Delight KegembiraanKesenangan Pelanggan 33
2.1.16 Kepercayaan Pelanggan 34
2.1.17 Keputusan Pembelian 34
2.2 Kerangka Teoritis
54 2.3
Kerangka Pemikiran 55
2.4 Model Penelitian
56 2.5
Pengembangan Hipotesis 57
2.6. Penelitian Terdahulu
65
BAB III. METODE PENELITIAN 66
3.1 Pendekatan Penelitian
66 3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian 67
3.2.1 Lokasi 67
3.2.2 Waktu Penelitian 67
3.3 Jenis Penelitian
67 3.4
Jenis dan Sumber Data 68
3.4.1 Data Primer 68
3.4.2 Data Sekunder 69
3.5 Definisi Operasional Variabel atau Pengukuran Variabel
69 3.5.1 Variabel Independen X
70 3.5.2 Variabel Dependen Y
71 3.5.3 Operasi Variabel
71 3.6
Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 74
3.6.1 Populasi 74
3.6.2 Sampel 74
3.6.3 Metode Pengambilan Sampel 75
3.7 Analisis Data
75 3.7.1 Uji Instrumen
76 3.7.1.1 Validitas
76 3.7.1.2 Reliabilitas
78 3.7.2 Uji Asumsi Klasik
79 3.7.2.1 Normalitas
80 3.7.2.1 Outlier
81 3.7.2.1 Multikolinearitas
82
xii
Universitas Kristen Maranatha
3.7.2.1 Heterokedasitas 82
3.7.3 Metode Analisis Data 83
3.7.3.1 Analisis Nilai Jenjang 83
3.7.3.2 Analisis Nilai Korelasi 84
3.7.3.3 Analisis Jalur 85
3.7.4 Uji Goodness of Fit 88
3.7.4.1 Uji IndividuParsial t tabel 89
3.7.4.2 Uji Simultan F tabel 90
3.8 Hasil Eliminasi 91
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 92
4.1 Karakteristik Responden
92 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
92 4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
93 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan
94 4.2
Tanggapan Responden Mengenai Aktivitas Relasional X1 95
4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Atribut Inti X2
99 4.4
Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Ritel Toko X3 102
4.5 Tanggapan Responden Mengenai Customer Delight X4
105 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan X5 108
4.7 Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth Positif X6
111 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian Y 115
4.9 Hasil Uji Asumsi Klasik
118 4.9.1 Hasil Uji Normalitas
118 4.9.2 Hasil Uji Outlier
119 4.9.3 Hasil Uji Multikolinearitas
120 4.9.4 Hasil Uji Heterokedastisitas
121 4.10
Pengaruh Word of Mouth Marketing Terhadap Keputusan Pembelian 121
4.10.1 Analisis Korelasi 123
4.10.2 Pengujian Secara IndividuParsial 131
4.10.3 Koefisien Jalur Secara Simultan 138
4.10.4 Koefisien Determinasi 139
4.11 Uji Interprestasi
141
xiii
Universitas Kristen Maranatha
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 150
