Pengaruh Word of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian.

(1)

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Consumers are increasingly confused by advertising the existence of manipulation and deceit of the delivery of news consumers prefer to listen to traditional marketing methods, namely the promotion by Words of Mouth Marketing. By using the Words of Mouth Marketing is expected to prospective customers to get information positive about the minimarket so that it appears the minimarket purchased decision. Writers interested in researching Word of Mouth Marketing effect in purchased decision around Maranatha Christian University Bandung. Word of Mouth can be judged by Relationship Effort, Quality of Service Attributes Core, Retail Reputation, Customer Delight, Customer Confidence and Positive Words of Mouth. This research was conducted by using non-probability sampling methods by spreading the questionnaire to 100 respondents in which the respondents is communities around the Maranatha Christian University Bandung who has shopping in minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, and StarMart. The selection of respondents carried out by using path analysis method after that data were analyzed quantitatively using SPSS 17.0. program. Word of Mouth Marketing influence on purchased decision was 48,6%, where the value is large enough influence effect on purchasing decisions. While the remaining 51,4% are influenced by other factors. Then from six variables of Word of Mouth Marketing, variables that have a dominant influence on the buying decisions is Customer Delight, Customer Confidence and Positive Words of Mouth. Authors giving suggestions to the company to make interesting information, maintain customer confidence to form the news in a positive word of mouth.

Keyword: Word of Mouth Marketing, Relationship Effort, Quality of Service Attributes Core, Retail Reputation, Customer Delight, Customer Confidence, Positive Words of Mouth, Purchased Decision

(2)

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Konsumen yang semakin dibuat pusing oleh iklan akan adanya manipulasi dan kebohongan dari penyampaian berita maka konsumen lebih memilih untuk mendengarkan dengan metode pemasaran tradisional, yaitu promosi dengan cara

Words of Mouth Marketing. Dengan menggunakan Words of Mouth Marketing

diharapkan calon konsumen mendapatkan informasi tentang minimarket yang posifif sehingga muncul keputusan pembelian untuk berbelanja ke minimarket tersebut. Disini penulis tertarik untuk meneliti pengaruh Word of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian yang dilakukan di lingkungan Universitas Kristen Maranatha Bandung. Word of Mouth Marketing dapat dinilai dari Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, Word of Mouth Positif. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling dengan cara menyebarkan kuisioner kepada 100 responden dimana respondennya mahasiswa di lingkungan Univeritas Kristen Maranatha Bandung yang pernah berbelanja di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart. Pemilihan responden dilakukan dengan menggunakan metode path analysis dan data kemudian dianalisa secara kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 17.0. Pengaruh Word of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian adalah 48,6%, dimana nilai tersebut cukup besar pengaruhnya terhadap Keputusan Pembelian. Sedangkan sisanya 51,4% dipengaruhi oleh faktor lain. Kemudian dari enam variabel Word of Mouth Marketing, variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap Keputusan Pembelian adalah

Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan Word of Mouth Positif. Penulis mengajukan saran sebaiknya perusahaan membuat informasi yang menarik, menjaga kepercayaan pelanggan guna membentuk berita Word of Mouth (mulut ke mulut) yang positif.

Kata kunci: Word of Mouth Marketing Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, Word of Mouth Positif dan Keputusan Pelanggan

(3)

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL i

HALAMAN PENGESAHAN ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN iv KATA PENGANTAR v ABSTRACT viii

ABSTRAK ix

DAFTAR ISI x DAFTAR GAMBAR xiv DAFTAR TABEL xv

DAFTAR GRAFIK xvii

DAFTAR LAMPIRAN xviii

BAB I. PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang Penelitian 1 1.2 Identifikasi Masalah 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 8 1.4 Manfaat Penelitian 9 BAB II. Landasan Teori 11

2.1 Kajian Pustaka 11

2.1.1 Bauran Pemasaran 11 2.1.2 Definisi Pemasaran 14

2.1.3 Konsep Pemasaran Inti 16

2.1.4 Definisi Word of Mouth (WoM) 18

2.1.5 Word of Mouth Marketing (WoMM) 21

2.1.6 Valence 22

2.1.7 Fokus 22

2.1.8 Timing 24

2.1.9 Solicitation 24

2.1.10 Intervention 24

(4)

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.12 Aktivitas Relasional (Relationship Effor) 26

2.1.13 Kualitas Layanan Atribut Inti 29

2.1.14 Reputasi Ritel / Toko 32

2.1.15 Customer Delight (Kegembiraan/Kesenangan Pelanggan 33 2.1.16 Kepercayaan Pelanggan 34

2.1.17 Keputusan Pembelian 34

2.2 Kerangka Teoritis 54 2.3 Kerangka Pemikiran 55

2.4 Model Penelitian 56 2.5 Pengembangan Hipotesis 57 2.6. Penelitian Terdahulu 65

BAB III. METODE PENELITIAN 66

3.1 Pendekatan Penelitian 66 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 67

3.2.1 Lokasi 67

3.2.2 Waktu Penelitian 67 3.3 Jenis Penelitian 67 3.4 Jenis dan Sumber Data 68 3.4.1 Data Primer 68

3.4.2 Data Sekunder 69

3.5 Definisi Operasional Variabel atau Pengukuran Variabel 69 3.5.1 Variabel Independen (X) 70

3.5.2 Variabel Dependen (Y) 71

3.5.3 Operasi Variabel 71

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 74

3.6.1 Populasi 74

3.6.2 Sampel 74

3.6.3 Metode Pengambilan Sampel 75

3.7 Analisis Data 75

3.7.1 Uji Instrumen 76

3.7.1.1 Validitas 76

3.7.1.2 Reliabilitas 78 3.7.2 Uji Asumsi Klasik 79

3.7.2.1 Normalitas 80 3.7.2.1 Outlier 81

(5)

xii Universitas Kristen Maranatha

3.7.2.1 Heterokedasitas 82

3.7.3 Metode Analisis Data 83

3.7.3.1 Analisis Nilai Jenjang 83

3.7.3.2 Analisis Nilai Korelasi 84 3.7.3.3 Analisis Jalur 85

3.7.4 Uji Goodness of Fit 88

3.7.4.1 Uji Individu/Parsial (t tabel) 89

3.7.4.2 Uji Simultan (F tabel) 90

3.8 Hasil Eliminasi 91

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 92

4.1 Karakteristik Responden 92 4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 92

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 93 4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan 94 4.2 Tanggapan Responden Mengenai Aktivitas Relasional (X1) 95 4.3 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan Atribut Inti (X2) 99

4.4 Tanggapan Responden Mengenai Reputasi Ritel / Toko (X3) 102 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Customer Delight (X4) 105 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Pelanggan (X5) 108 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth Positif (X6) 111 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Keputusan Pembelian (Y) 115 4.9 Hasil Uji Asumsi Klasik 118

4.9.1 Hasil Uji Normalitas 118

4.9.2 Hasil Uji Outlier 119

4.9.3 Hasil Uji Multikolinearitas 120

4.9.4 Hasil Uji Heterokedastisitas 121 4.10 Pengaruh Word of Mouth Marketing Terhadap Keputusan Pembelian 121

4.10.1 Analisis Korelasi 123

4.10.2 Pengujian Secara Individu/Parsial 131

4.10.3 Koefisien Jalur Secara Simultan 138

4.10.4 Koefisien Determinasi 139

(6)

xiii Universitas Kristen Maranatha

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 150

5.1 Kesimpulan 150

5.2 Keterbatasan Penelitian 152

5.3 Saran 152

DAFTAR PUSTAKA 154

LAMPIRAN 158

(7)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Berbagai Variabel Dalam Bauran Pemasaran 12

Gambar 2.2 Konsep Inti Pemasaran 16

Gambar 2.3 Model Market WoM Marketing 23

Gambar 2.4 Tangga Loyalitas via WoM Marketing 24

Gambar 2.5 Model Perilaku Konsumen 38

Gambar 2.6 Jenis Tanggapan Afeksi 40

Gambar 2.7 Model Proses Kognisi Pengambilan Keputusan Konsumen 44

Gambar 2.8 Tricomponent Attitude Model 47

Gambar 2.9 Comprehensive Communication Model 53

Gambar 2.10 Rerangka Teoritis 54

Gambar 2.11 Rerangka Pemikiran 55

Gambar 2.12 Paradigma Penelitian 56

Gambar 3.1 Kriteria Interpretasi Skor 84

Gambar 4.1 Pengaruh Word of Mouth Marketing Terhadap Keputusan Pembelian 131

(8)

xv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Berkembangnya Gerai-gerai Pada Minimarket 6

Tabel 2.1 4P dan 4C 14

Tabel 2.2 Model of Cognitive Learning 46

Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel 71

Tabel 3.2 Validitas 76

Tabel 3.3 Reliabilitas 79

Tabel 3.4 Kriteria Interpretasi Indikator 84

Tabel 3.5 Kriteria Korelasi Indikator 85

Tabel 3.6 Persamaan Regresi 88

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 92

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 93

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan 94

Tabel 4.4 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Informasi Secara Rutin Kepada Pelanggan Melalui Beragam Media 95

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Perlakuan Istimewa/Khusus Kepada Pelanggan 96

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Balas Jasa 97

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Berkomunikasi Secara Ramah, Penuh Perhatian Kepada Para Pelanggan 98 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Toko Nyaman Untuk Berbelanja 99

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Menyediakan Barang Dagangan Yang Beragam 100

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Tata Letak Produk Dapat Memudahkan Konsumen Menemukan Produk 101

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Merupakan Minimarket Yang Terkenal 102

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Memiliki Kemampuan Handal Dalam Menjalankan Usaha Perdagangan 103 Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Minimarket Yang Mudah Dikenali Keberadaannya 104

Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Senang Berbelanja Di Minimarket 105

Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Terkesan Kepada Seluruh Pelayanan 106 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Sangat Senang Menjadi Pelanggan Minimarket 107 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Terhadap Kesungguhan Minimarket Dalam Melaksanakan Kewajiban 108 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Yakin Bahwa Minimarket Mampu Memberikan Pelayanan Yang Terbaik 109

Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Bahwa Minimarket Bersungguh_‐sungguh Berupaya Meningkatkan Kemampuannya Dimasa Datang 110

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Meceritakan Kebaikan, Maupun Program_‐Program Yang Positif 111

(9)

xvi Universitas Kristen Maranatha

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Menganjurkan / Menyarankan Orang lain (Teman, Keluarga, Saudara) Untuk Berbelanja Di Minimarket 113 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Mengajak Orang Lain (Teman,

Keluarga, Dll) Ketika Berbelanja Ke Minimarket 114

Tabel 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Mengetahui Akan Adanya Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 115 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Tertarik Untuk Berbelanja Ke Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 116 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Melakukan Pembelanjaan Di Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 117

Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas 118

Tabel 4.27 Hasil Uji Outlier 119

Tabel 4.28 Hasil Uji Multikolinearitas 120

Tabel 4.29 Hasil Uji Heterokedasitas 121

Tabel 4.30 Matriks Korelasi 122

Tabel 4.31 Correlations Pengaruh 123

Tabel 4.32 Coefficients Pengaruh Individu 132

Tabel 4.33 Anova Regresi 138

(10)

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GRAFIK

(11)

xviii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A.1 Validitas Aktivitas Relasional 158

Lampiran A.2 Validitas Kualitas Layanan Atribut Inti 159 Lampiran A.3 Validitas Reputasi Ritel / Toko 160 Lampiran A.4 Validitas Customer Delight 161

Lampiran A.5 Validitas Kepercayaan Pelanggan 162

Lampiran A.6 Validitas Words of Mouth (WoM) Positif 163

Lampiran A.7 Validitas Keputusan Pembelian 164 Lampiran B1 Reabilitas Aktivitas Relasional 165 Lampiran B.2 Reabilitas Kualitas Layanan Atribut Inti 165 Lampiran B.3 Reabilitas Reputasi Ritel / Toko 166 Lampiran B.4 Reabilitas Customer Delight 166 Lampiran B.5 Reabilitas Kepercayaan Pelanggan 167

Lampiran B.6 Reabilitas Words of Mouth (WoM) Positif 167

Lampiran B.7 Reabilitas Keputusan Pembelian 168 Lampiran C One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Uji Normalitas 168

Lampiran D Coefficients(a) Uji Multikolinearitas 169

Lampiran E Coefficients(a) Uji Heterokedastisitas 169

Lampiran F.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin 170

Lampiran F.2 Karakteristik Berdasarkan Usia 170

Lampiran F.3 Karakteristik Berdasarkan Jurusan 170

Lampiran F.4 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Informasi Secara Rutin Kepada Pelanggan Melalui Beragam Media 171

Lampiran F.5 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Perlakuan Istimewa/Khusus Kepada Pelanggan 171

Lampiran F.6 Tanggapan Responden Mengenai Memberikan Balas Jasa 172

Lampiran F.7 Tanggapan Responden Mengenai Karyawan Berkomunikasi Secara Ramah, Penuh Perhatian Kepada Para Pelanggan 172

Lampiran F.8 Tanggapan Responden Mengenai Kondisi Toko Nyaman Untuk Berbelanja 173

Lampiran F.9 Tanggapan Responden Mengenai Menyediakan Barang Dagangan Yang Beragam 173

Lampiran F.10 Tanggapan Responden Mengenai Tata Letak Produk Dapat Memudahkan Konsumen Menemukan Produk 174

Lampiran F.11 Tanggapan Responden Mengenai Merupakan Minimarket Yang Terkenal 174

Lampiran F.12 Tanggapan Responden Mengenai Memiliki Kemampuan Handal Dalam Menjalankan Usaha Perdagangan 175

Lampiran F.13 Tanggapan Responden Mengenai Minimarket Yang Mudah Dikenali Keberadaannya 175

Lampiran F.14 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Senang Berbelanja Di Minimarket 176

Lampiran F.15 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Sangat Terkesan Kepada Seluruh Pelayanan 176

Lampiran F.16 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Sangat Senang Menjadi Pelanggan Minimarket 177

Lampiran F.17 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Terhadap Kesungguhan Minimarket Dalam Melaksanakan Kewajiban 177

(12)

xix Universitas Kristen Maranatha

Lampiran F.18 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Merasa Yakin Bahwa Minimarket Mampu Memberikan Pelayanan Yang Terbaik 178 Lampiran F.19 Tanggapan Responden Mengenai Konsumen Percaya Bahwa

Minimarket Bersungguh_‐sungguh Berupaya Meningkatkan

Kemampuannya Dimasa Datang 178

Lampiran F.20 Tanggapan Responden Mengenai Meceritakan Kebaikan, Maupun Program_‐Program Yang Positif 179

Lampiran F.21 Tanggapan Responden Mengenai Menganjurkan / Menyarankan Orang lain (Teman, Keluarga, Saudara) Untuk Berbelanja Di Minimarket 179

Lampiran F.22 Tanggapan Responden Mengenai Mengajak Orang Lain (Teman, Keluarga, Dll) Ketika Berbelanja Ke Minimarket 180

Lampiran F.23 Tanggapan Responden Mengenai Mengetahui Akan Adanya Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 180

Lampiran F.24 Tanggapan Responden Mengenai Tertarik Untuk Berbelanja Ke Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 181

Lampiran F.25 Tanggapan Responden Mengenai Melakukan Pembelanjaan Di Minimarket Setelah Mendengarkan WoM 181

Lampiran G Coefficients Pengaruh Individu 182

Lampiran H Model Summary Regresi 182

Lampiran I Anova Regresi 182

Lampiran J Correlations Pengaruh 183

Lampiran K Hasil Eliminasi pertanyaan KLAI 4 184

Lampiran L R Tabel 185

Lampiran M Tabel Chi Kuadrat 186

Lampiran N Tabel Distribusi F 187

Lampiran O Tabel Distribusi t 190

Lampiran P.1 Kuesioner Alfamart 192

Lampiran P.2 Kuesioner Circle-K 197

Lampiran P.3 Kuesioner Indomaret 202

Lampiran P.4 Kuesioner StarMart 207

(13)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era globalisasi yang kian semakin ketat didalam kompetisi di semua sektor usaha bisnis tidak dapat dihindari, baik dalam sektor manufaktur maupun jasa. Gejolak lingkungan bisnis tersebut menyebabkan para marketer berlomba-lomba untuk memasarkan barang dan jasa mereka dengan menggunakan iklan baik melalui media cetak dan elektronik. Namun, metode iklan yang semakin memusingkan konsumen karena kebohongan dan manipulasi didalam penyampaian berita maka konsumen lebih memilih untuk mendengarkan dengan metode pemasaran tradisional, yaitu promosi dengan cara Words of Mouth (mulut ke mulut) yang mengacu pada komunikasi secara lisan dan lewat informasi dari orang ke orang didalam melakukan keputusan pembelian.

Menurut Sumarly (2011:36), menyatakan bahwa:

“Penelitian menunjukkan 76% konsumen tidak percaya bahwa perusahaan menceritakan yang sebenarnya didalam iklan mereka, 93% konsumen memercayai referensi dari teman atau orang yang dikenal sebagai sumber informasi yang paling kredibel dan layak dipercaya, 67% keputusan pembelian dipengaruhi dari teman atau keluarga, 74% konsumen mendengar cerita jelek tentang sebuah merek dari temannya memutuskan untuk tidak jadi membeli merek tersebut.”

Menurut Ali Hasan (2010:27), menyatakan bahwa:

“Statistik menunjukkan bahwa orang yang terlibat dalam WoM 3,5 miliar setiap hari dan 2,5 miliar di antaranya adalah percakapan face to face, lainnya 630 juta percakapan melalui telepon online. Penelitian lain tahun 2008 menunjukkan 90% dari WoM terjadi percakapan tatap muka atau telepon hanya 7% online, chat room dan blog account masing-masing 1%. Hasil riset lain menunjukkan bahwa efek iklan secara lisan sangat luar biasa di pasar masa kini, 95% konsumen kehilangan kepercayaan pada periklanan konvensional (Mckinsey&Co.), lebih dari 90% pelanggan menyebutkan bahwa WoM sebagai sumber gagasan yang

(14)

2 Universitas Kristen Maranatha

terbaik tentang produk dan jasa (Mckinsey&Co.), 78% konsumen lebih percaya kepada teman ketika mereka ingin melakukan pembelian (Nielsen), 80& pelanggan percaya bahwa WoM sebagai sumber informasi yang lebih baik dari yang lain (Forrester), 47% responden mencari gagasan lebih percaya pada jejaring sosial (social networking), 45% responden mencari tempat penjualan dan potongan harga produk dari jejaring sosial, 22% responden menyatakan akan membaca tinjauan ulang produk melalui blog.”

Menurut Wikipedia (2011), mendefisiniskan bahwa:

“Word of Mouth refers to oral communication and the passing of information from person to person. Storytelling is the oldest form of Word-of-Mouth Communication where one person tells others of something, whether a real event or something made up. Oral tradition is cultural material and traditions transmitted by Word of Mouth (orally) from one generation to another. Storytelling and oral tradition are forms of Word of Mouth that play important roles in folklore and mythology. Another important form of Word of Mouth is oral history — the recording, preservation and interpretation of historical information, based on the personal experiences and opinions of the speaker. Oral history preservation is the field that deals with the care and upkeep of oral history materials collected by Word of Mouth, whatever format they may be in. An important area of marketing is called Word of Mouth Marketing, which relies on the added credibility of person-to-person communication, a personal recommendation.”

Menurut Ali Hasan (2010:13), menyatakan bahwa:

“WoM terutama didorong oleh “influencer”, dari orang-orang yang telah berhasil menggunakan produk dan pelayanan yang secara alami terinspirasi untuk berbicara secara positif baik secara online maupun offline.”

Menurut Sumardy (2011:58), meyatakan bahwa:

“Cara yang paling efektif adalah promosi melalui WoM. Karena sifatnya yang lebih dapat dipercaya dan tahan lama, sebuah pesan melalui WoM akan cenderung diikuti oleh perubahan sikap dan perilaku yang harus lebih menguntungkan bagi perusahaan. Definisi dari WoM ini adalah tindakan menyediakan informasi oleh konsumen ke konsumen lain.”

Menurut Kotler (2009) mengatakan, aspek kunci jaringan sosial adalah berita dari mulut ke mulut (WoM) serta jumlah dan sifat percakapan dan komunikasi antara berbagai pihak.

(15)

Universitas Kristen Maranatha

Menurut Erida (2009:3) menyatakan:

“Word of Mouth Communication, pada dasarnya adalah pesan tentang produk atau jasa suatu perusahaan, ataupun tentang perusahaan itu sendiri, dalam bentuk komentar tentang kinerja produk, keramahan, kejujuran, kecepatan pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan dan dialami oleh seseorang yang disampaikan kepada orang lain. Pesan yang disampaikan dapat berbentuk pesan yang sifatnya positif maupun negatif bergantung pada apa yang dirasakan oleh si pemberi pesan tersebut atas jasa yang ia konsumsi.”

Menurut Blodget, (1993); Brown & Beltramini (1989), dan lain-lain, mengatakan bahwa perilaku WoM dapat dihubungkan dengan kepuasan dan ketidakpuasan konsumen dengan pengalaman konsumsinya terdahulu.

Dalam penelitian ini konstruk perilaku WoM mengacu pada konsep Swan & Oliver dalam Chew & Jochen (2001;12), menyatakan bahwa “the likelihood to generate word-of-mouth, the favorability of word-ofmouthgenerated, and likelihood to make a purchase recommendation.

Menurut Swan & Oliver (1989, dalam Chew, 2001), mengatakan bahwa:

”Ketika konsumen merasa puas, WoM positif yang diberikan lebih sering dan lebih mungkin untuk memberikan rekomendasi pembelian. Namun kepuasan sendiri bukan jaminan bahwa konsumen akan melakukan WoM, tetapi dengan memberikan insentif akan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan WoM.”

Menurut Idil M. Cakim (2010:4), mengatakan bahwa:

“The study points to the significant role Word of Mouth plays in the mix of information sources consumers rely on and trust as they make everyday decisions. Among the resources consumers trust, traditional media channels such as TV, radio, newspapers, and magazines trail behind Word of Mouth.”

Menurut Brown et al. (2005:125),mengatakan bahwa:

“Words of Mouth (WoM) terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merk, produk, layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk maka disebut sebagai WoM positif, tetapi bila pelanggan menyebarkan opininya mengenai keburukan produk maka disebut sebagai WoM negative.”

(16)

Universitas Kristen Maranatha

Menurut Peter Olsen (2005:443), mengatakan bahwa:

“Consumers may share information with friends about good deals on particular products, a valuable coupon in the newspaper, or a sale at a retail store. Consumers sometimes recommend that their friends see a particular salesperson who is especially pleasant or well informed or who offers good deals on merchandise.”

Artinya:

“Konsumen dapat berbagi informasi dengan teman tentang tawaran yang menarik dari sebuah produk, kupon yang menarik di salah satu surat kabar, atau adanya potongan harga di sebuah toko eceran. Konsumen kadang kala bercerita bahwa temannya berjumpa dengan seorang salesman yang sangat menyenangkan dan banyak member informasi atau yang memberikan tawaran menarik.”

Menurut Wells William D., David Prensky. (1996:457), mengatakan bahwa:

“WoM is a relational concept-that is, it involves an informal relationship among two or more consumers. WoM Communication may differ from situatuin, depending on the following circumstance: (1) the information content of the communication, (2) the receiver's purpose in gathering information, (3) the source's purpose in providing information, (4) the source's credibility, (5) the source's evaluation of the product, (6) the type of communication partner, and (7) the type of product.”

Menurut Escalas dan Beattman (2003:339), menunjukkan bahwa:

“Orang tidak membeli produk hanya untuk apa yang mereka inginkan, tetapi juga untuk apa guna produk dari produk tersebut. Dimensi simbolis suatu produk atau merek dapat melalui dari word of mouth, media dan kelompok referensi.”

Word of Mouth sendiri memiliki suatu metode yang digunakan perusahaan baik digunakan untuk perusahaan kecil maupun perusahaan besar, yaitu Word of Mouth Marketing (WoMM).

Menurut Ali Hasan (2010:13), mengatakan bahwa Word of Mouth Marketing terjadi ketika pemasar meluncurkan kampanye untuk mempengaruhi dan mempercepat WoM secara organik.

Menurut Word of Mouth Marketing Association dalam Sumardy (2011:68), mengatakan bahwa:

(17)

Universitas Kristen Maranatha

“Word of mouth marketing is an effort by an organization to affect how consumers create and distribute marketing-relevant information to other consumers. An effort by an organization to encourage, facilitate, and amplify marketing relevant communication among consumers.”

Menurut Kim and Lee (1996:157-168), mengatakan bahwa “a study of conﬂict resolution has gained academic attention as auseful approach for generating a better understanding of joint purchase decisions.”

Maka dengan adanya keterkaitan antara Words of Mouth Marketing (WoMM) dengan keputusan pembelian dari pendapat para pakar maka objek dari penelitian ini dibatasi khusus pada Minimarket. Hal ini dikarenakan pasar ritel modern yang semakin berkembang dan ditunjukkan pada grafik 1.1 berikut:

Grafik 1.1.

Pertumbuhan Ritel Indonesia

Sumber:AC Nielsen, Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, Media Data, dalam Maria L. Pandin

Lembaga riset Nielsen dalam Vivanews (2011), mencatat bahwa:

“Pertumbuhan minimarket sepanjang 2010 meningkat 42 persen dibanding tahun sebelumnya. Saat ini di seluruh Indonesia minimarket nyaris menembus angka 17 ribu. Pertumbuhan pesat minimarket ini dipicu pola konsumsi konsumen yang mengurangi intensitas belanja di pasar modern (modern trade). "Mereka menahan keinginan spending dengan belanja di tempat yang lebih dekat. Sebab, dengan

(18)

Universitas Kristen Maranatha

belanja di tempat yang lebih besar keinginan belanjanya akan lebih besar pula," ujar Executive Director Retail Measurement Services Nielsen, Teguh Yunanto di Jakarta, Selasa 15 Maret 2011. Data Nielsen Retail Establishment Survey

mencatat, dibandingkan 2009, modern trade tumbuh 38 persen dengan 18.152 toko di Indonesia. Pertumbuhan ini didorong peningkatan 42 persen minimarket menjadi 16.922 toko. Hypermarket juga mengalami pertumbuhan 23 persen mencapai 154 toko. Adapun toko dengan format supermarket menurun enam persen dari tahun lalu. Secara geografis, 78 persen toko modern berada di Jawa dengan pertumbuhan 35 persen. Pertumbuhan tertinggi terjadi di Sumatera sebesar 55 persen dan pulau lainnya 42 persen. Menurut Teguh, persaingan saat ini cukup ketat. Tidak hanya antarhypermart dan supermarket, tapi juga terjadi dengan minimarket. Kendati demikian, konsumen masih mengandalkan pasar tradisional. Toko tradisional tercatat 2,4 juta unit, di mana 47 persen dari toko-toko itu berada di daerah perkotaan. Namun, data Nielsen menunjukkan toko-toko atau pasar tradisional dikota besar dan pedesaan menurun masing-masing 2-4 persen di 2010.”

Dapat dijelaskan lebih terperinci tentang berkembangnya gerai-gerai pada minimarket yang terdapat pada tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1.

Berkembangnya Gerai-gerai Pada Minimarket

MINI MARKET Jumlah Gerai (Unit)

2008 2009 2010

Alfamart 2779 3373 4812

Circle-K 210 259 -

Indomaret 3093 3892 4995

Starmart 116 122* 122**

Sumber: - http://indomaret.co.id/profil-perusahaan/gerai-indomaret/

- http://finance.detik.com/read/2011/03/15/135038/1592038/4/digemari-masyarakat-pertumbuhan-minimarket-meroket

- http://www.imq21.com/news/read/26949/20110408/134525/Alfamart-Kian-Agresif-Tambah-800-Gerai-di-2011.html

- http://bataviase.co.id/node/446222 * posisi Agustus 2009

(19)

Universitas Kristen Maranatha

Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Siti Arbainah “Studi Tentang Words of Mouth

(WoM) Positif Pada Bisnis Ritel Pasar Modern”. Hasil penelitian ini berhasil memperoleh bukti empiris bahwa kualitas layanan atributinti berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Delight, kualitas layanan atribut inti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan serta Customer Delight

berpengaruh positif dan signifikan terhadap Words of Mouth (WoM) positif. Penelitian ini menggunakan enam variabel, yaitu Words of Mouth positif, kepercayaan pelanggan, Customer Delight (Kegembiraan / Kesenangan Pelanggan), Reputasi Perusahaan, Kualitas Layanan, Relationship Effort (Aktivitas Relasional), maka peneliti mengajukan judul penelitian dengan judul “ Pengaruh Words of Mouth Marketing (WoMM) Terhadap Keputusan Pembelian”.

1.2. Identifikasi Masalah

Adapun permasalahan yang dapat diidentifikasikan oleh peneliti adalah:

a. Kinerja Word of Mouth Marketing (WoMM) pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart) belum maksimal?

b. Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart) belum memenuhi harapan perusahaan?

c. Seberapa besar pengaruh antara Word of Mouth Marketing (WoMM) baik secara parsial maupun simultan terhadap keputusan pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart)?

(20)

Universitas Kristen Maranatha

1.3. Maksud dan Tujuan

Adapun maksud penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti dalam penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui kinerja Word of Mouth Marketing (WoMM) pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).

b. Untuk mengetahui Keputusan Pembelian konsumen pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).

c. Untuk mengetahui besar pengaruh Word of Mouth Marketing (WoMM) baik secara parsial maupun simultan terhadap Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).

Adapun tujuan-tujuan secara terperinci dalam penelitian ini dapat dikaitkan dengan upaya untuk mencari jawaban dari pertanyaan-pertanyaan yang telah dirumuskan didalam rumusan masalah, yaitu:

1. Menganalisis kinerja Word of Mouth Marketing pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).

2. Menganalisis kinerja Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).

3. Menganalisis pengaruh Aktivitas Relasionalterhadap Keputusan Pembelian.

4. Menganalisis pengaruh Kualitas Layanan Atribut Inti terhadap Keputusan Pembelian.

5. Menganalisis pengaruh Reputasi Ritel / Toko terhadap Keputusan Pembelian. 6. Menganalisis pengaruh Customer Delight terhadap Keputusan Pembelian.

(21)

Universitas Kristen Maranatha

7. Menganalisis pengaruh Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian.

8. Menganalisis pengaruh Word of Mouth Positif terhadap Keputusan Pembelian. 9. Menganalisis besar pengaruh Word of Mouth Marketing (WoMM) secara

simultan terhadap Keputusan Pembelian pada minimarket (Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart).

1.4. Manfaat Penelitian

Melalui penelitian ini peneliti berharap dapat memberikan kegunaan dan manfaat bagi semua pihak, antara lain:

1. Pihak Perusahaan Ritel Alfamart, Circle-K, Indomaret, StarMart

Untuk dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran dan masukan di dalam melaksanakan strategi pemasaran khususnya perusahaan ritel Alfamart, Circle-K, Indomaret, Star Mart yang ingin megetahui apa saja yang dapat mempengaruhi Words of Mouth Marketing terhadap Keputusan Pembelian konsumen.

2. Pihak Akademisi / Lain

Semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan dokumentasi untuk melengkapi referensi yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagi Universitas dan pihak-pihak yang membutuhkan, serta diharapkan dapat menambah wawasan peneliti lain atau peneliti dalam pengembangan ilmu pengetahuan bidang Manajemen Pemasaran terutama yang tertarik tentang komunikasi Words of Mouth Marketing. Hasil dari penelitian ini diharapkan

(22)

Universitas Kristen Maranatha

dapat mengungkap lebih lanjut tentang hubungan antara Words of Mouth Marketing (WoM) dengan Keputusan Pembelian.

(23)

151 Universitas Kristen Maranatha

BAB

V

SIMPULAN

DAN

SARAN

Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian, rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan simpulan dan saran sebagai berikut:

5.1. Kesimpulan

Setelah dilakukan uji Validitas dan Reliabilitas item pertanyaan yang diajukan ke tiga puluh responden di dapat bahwa satu dari dua puluh ketiga pertanyaan adalah tidak valid dan reliabel, yaitu dengan pertanyaan tentang tenaga penjual Alfamart, Circle-K, Indomaret, atau StarMart mampu memberikan pelayanan penjualan secara cepat, sehingga item pertanyaan yang digunakan berjumlah dua puluh dua pertanyaan yang valid dan reliabel. Kemudian untuk uji statistik didapat hasil sebagai berikut:

Kinerja Word of Mouth Marketing (WoMM) yang telah berkembang selama ini sudah baik karena dilihat dari rata-rata secara keseluruhan kategori indikator

Word of Mouth Marketing (WoMM) menghasilkan kesimpulan cukup maksimal yang disebabkan dari kampanye yang bertujuan untuk mempengaruhi dan mempercepat mulut ke mulut secara organik yang pada akhirnya konsumen melakukan pembelanjaan ke minimarket.

Kinerja Keputusan Pembelian yang telah berkembang selama ini sudah baik karena dilihat dari rata-rata secara keseluruhan kategori indikator Word of Mouth

Positif menghasilkan kesimpulan cukup baik memenuhi harapan perusahaan yang dilihat baik secara penjualan dan perkembangan minimarket yang terus meningkat.

(24)

152

Universitas Kristen Maranatha

Pengaruh Aktivitas Relasional dan Keputusan Pembelian temasuk kategori kuat. Kualitas Layanan Atribut Inti dan Keputusan Pembelian temasuk kategori cukup kuat. Reputasi Ritel / Toko dan Keputusan Pembelian temasuk kategori cukup kuat. Customer Delight dan Keputusan Pembelian temasuk kategori kuat Kepercayaan Pelanggan dan Keputusan Pembelian temasuk kategori cukup kuat.

Word of Mouth Positif dan Keputusan Pembelian temasuk kategori kuat.

Berdasarkan hasil path analysis dan uji t dapat dilihat bahwa yang berpengaruh terdapat tiga variabel, yaitu Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan Word of Mouth Positif. Setelah uji t variabel Customer Delight, dan Word of Mouth Positif berkontribusi secara signifikan dan memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian sedangkan pada variabel Kepercayaan Pelanggan tidak berkontribusi secara signifikan tetapi memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian.

Secara simultan dengan menggunakan uji F menunjukkan bahwa keenam variabel independen yaitu Aktivitas Relasional (X1), Kualitas Layanan Atribut Inti

(X2), Reputasi Ritel (X3), Customer Delight (X4), Kepercayaan Pelanggan (X5), dan Word of Mouth Positif (X6). Peneliti dapat melihat bahwa kriteria F penelitian lebih besar dari F tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat antara Word of Mouth Marketing dengan Keputusan.

(25)

153

Universitas Kristen Maranatha

5.2. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini, terdapat beberapa keterbatasan dimana dalam penelitian ini hanya menggunakan enam dimensi Word of Mouth Marketing (WoMM) yang terdiri dari dimensi Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan Word of Mouth Positif. Padahal selain enam dimensi Word of Mouth Marketing (WoMM) tersebut masih ada dimensi-dimensi lain yang mempengaruhi Word of Mouth Marketing (WoMM) yang belum diteliti. Selain itu juga, pada Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko perlu dikaji lebih lanjut. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah mahasiswa Maranatha Bandung yang pernah melakukan pembelian di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Dimungkinkan sampel ini belum mempersentasikan kondisi populasi pembeli minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart. Obyek penelitian yang digunakan hanya konsumen yang pernah membeli di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart.

5.3. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran-saran dimana variabel Aktivitas Relasional, Kualitas Layanan Atribut Inti, Reputasi Ritel / Toko, tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian, oleh karena itu pihak manajemen minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart sebaiknya memperhatikan faktor-faktor tersebut agar dapat meningkatkan Keputusan Pembelian. Sedangkan Variabel Customer Delight, Kepercayaan Pelanggan, dan

(26)

154

Universitas Kristen Maranatha

Pembelian, pihak minimarket perlu mempertahankan dan meningkatkannya. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Word of Mouth Positif memiliki pengaruh terendah terhadap Keputusan Pembelian dan yang ditunjukkan pada ragu-ragu dan tidak setujunya responden akan adanya Word of Mouth Positif . Walaupun minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart banyak yang melakukan pembelian. Untuk itu sebaiknya, minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart tetap melakukan pelayanan yang sudah ada, tetapi lebih baik minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart lebih meningkatkan pelayanan yang ada agar menciptakan Word of Mouth Positif. Dengan demikian pembeli dapat menceritakan kebaikan maupun program-program yang positif, menganjurkan / menyarankan, mengajak orang lain (teman, keluarga, saudara) untuk berbelanja ke minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart.

Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas responden tidak hanya pada mahasiswa Maranatha Bandung yang pernah melakukan pembelian di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart saja, tetapi dapat memperluas sampel pada pembeli yang lain di luar mahasiswa Maranatha Bandung sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat diperbesar.

Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang diteliti, sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.

Sebaiknya obyek penelitian yang digunakan tidak hanya sebatas pada konsumen yang pernah membeli di minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart, sebab dengan lebih banyak objek yang diteliti dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik.

(27)

155 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Bataviase (2010). Hero dan Circle K ekspansi. Diakses dari http://bataviase.co.id/node/446222.

Ade Irawan (2011). Digemari Masyarakat, Pertumbuhan Minimarket Meroket.

DetikFinance. 15 Mret 2011 diakses dari

http://finance.detik.com/read/2011/03/15/135038/1592038/4/digemari-masyarakat-pertumbuhan-minimarket-meroket.

Aim/Udi (2011). Disambati Menjamurnya Minimarket Modern. Malang Post

diakses dari

http://www.malang- post.com/index.php?option=com_content&view=article&id=30313:disambati-menjamurnya-minimarket-modern&catid=42:politik&Itemid=60.

Arbainah, Siti (2010). Studi Tentang Words Of Mouth (WOM) Positif Pada Bisnis Rirel Pasar Modern. Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Azhari, Irwen (2011). Alfamart Kian Agresif, Tambah 800 Gerai di 2011. Diakses dari http://www.imq21.com/news/read/26949/20110408/134525/Alfamart-Kian-Agresif-Tambah-800-Gerai-di-2011.html.

Brown, et al. (2005). Spreading The Words: Investigating Antecedents of Customer’s Positive Word of Mouth Intention And Behavior in Retailing Context. Academy of Marketing Science Journals, Vol.33, no 2, p.123-138. Cakim, Idil Miriam (2010). Implementing Word Of Mouth Marketing. John Wiley &

Sons, Inc. New Jersey.

Cooper, Donald R., dan Pamela S. Schindler, 2001, Business Research Methods,

McGraw-Hill Companies. New York.

Deny Kurniawan. (2008). Forum Statistika. Diakses dari

http://ineddeni.wordpress.com.

Drs. Djaslim Saladin (2004). Manajemen Pemasaran (analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian). Edisi 3, Penerbit CV Linda Karya. Bandung.

Engel James F et all. (1994). Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour). Diterjemahkan oleh Drs. F.X. Budiyanto, edisi 6, jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.

Erida (2009). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM (WORD-OF-MOUTH) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar

(28)

156

Universitas Kristen Maranatha

Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. “Vol. 1 No.1”. P. 3.

Escalas, J.E. & Beattman, J.R. (2003) You are what they eat: the inﬂuence of reference groups on consumers connections to brand. Journal of Consumer Psychology, 13, P 339–348.

Ferdinand A, (2002). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi 2, Seri Pustaka Kunci 03/BP UNDIP.

Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Cetakan keempat. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2008). Struktural Equation Modeling (Teori, Konsep, dan Aplikasi Dengan Program). Edisi kedua. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Edisi ketiga. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hartono, J. (2004). Statistika untuk Penelitian. Lembaga Studi Filsafat, Kemasyarakatan, Kependidikan dan Perempuan. Pekanbaru.

Hartono, J. (2007). Metode Penelitian Bisnis:Salah Kaprah Dan Pengalaman-Pengalaman. Penerbit BPFE UGM. Yogyakarta.

Hasan Ali, S.E., M.M. (2010). Marketing Dari Mulut Ke Mulut (Word of Mouth Marketing). Penerbit Medpress. Yogyakarta.

Indomaret (2011). Gerai Indomaret. Diakses dari http://indomaret.co.id/profil-perusahaan/gerai-indomaret/.

Junaidi. R tabel. Diakses dari http://junaidichaniago.wordpress.com.

J. Paul Peter, Jerry C. Olson (2005). Consumer Behavior & Marketing Strategy. 7th edition. Mc Graw-Hill. New York.

J. Paul Peter, Jerry C. Olson. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi pemasaran. Jilid 1, edisi 4. Penerbit Erlangga. Jakarta.

Kim, C. & Lee, H. (1996). A taxonomy of couples based on inﬂuence strategies: the case of home purchase. Journal of Business Research, 36, 157–168.

Kotler, Philip (2006). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.

(29)

157

Universitas Kristen Maranatha

Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid Satu, terjemahan. Penerbit PT. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Woldemar (2006). B2B Brand Management. Diterjemahkan, Natalia Ruth Sihandrini. Penerbit PT Bhuana Ilmu Populer. Jakarta.

Lamb, Hair, McDaniel (2001). Manajemen Pemasaran. Jilid 2, terjemahan. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

McMillan, J. H. dan Schumacher, S. (2001). Research in Education. Addison Wesley Longman, Inc. New York.

Pandin, Marina L. (2009). Potret Bisnis Ritel di Indonesia: Pasar Modern, Economic Review, No. 215, Maret, h.1-12.

R.Makgosa, J.Kang (2009). Conﬂict resolution strategies in joint purchase decisions formajor household consumer durables: a cross-cultural investigation. Journal

Sambas Ali Muhidin dan Maman Abdurahman (2007). Analisis Korelasi, Regresi, dan Jalur Dalam Penelitian. Penerbit Pustaka Setia. Bandung.

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono (2004). Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Jakarta.

Sarwono, Jonathan. (2007). Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. Penerbit ANDI OFFSET. Yogyakarta.

Riduwan, Drs., M.B.A., Engkos AK, S.E., M.M. (2008). Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis). Penerbit Alfabeta. Bandung.

Schiffman. Leong G, Kanuk. Leslie Lazar (2004). Consumer Behaviour. 8 th edition. Prentice Hall. New Jersey.

Simamora Bilson (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Penerbit Gramedia. Jakarta.

Sugiyono (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suliyanto, S.E., M.Si. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit C.V Andi Offset. Yogyakarta.

(30)

158

Universitas Kristen Maranatha

Sumardy, Marlin Silviana, Melina Melone (2011). The Power of Word of Mouth Marketing. Penerbit Gramedia. Jakarta.

Umi (2011). Minimarket Menjamur, Nyaris Tembus 17 Ribu. VIVAnews. Diakses dari http://bisnis.vivanews.com/news/read/209549-nielsen--minimarket-tumbuh-42-persen.

Wikipedia (2011). Word of mouth. Diakses dari

http://en.wikipedia.org/wiki/Word_of_mouth.

Wells William D., David Prensky (1996). Consumer Behavior. John Wiley & Soon, Inc. USA.

(1)

5.2. Keterbatasan Penelitian

5.3. Saran

(2)

154

Universitas Kristen Maranatha Pembelian, pihak minimarket perlu mempertahankan dan meningkatkannya. Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Word of Mouth Positif memiliki pengaruh terendah terhadap Keputusan Pembelian dan yang ditunjukkan pada ragu-ragu dan tidak setujunya responden akan adanya Word of Mouth Positif . Walaupun minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart banyak yang melakukan pembelian. Untuk itu sebaiknya, minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart tetap melakukan pelayanan yang sudah ada, tetapi lebih baik minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart lebih meningkatkan pelayanan yang ada agar menciptakan Word of Mouth Positif. Dengan demikian pembeli dapat menceritakan kebaikan maupun program-program yang positif, menganjurkan / menyarankan, mengajak orang lain (teman, keluarga, saudara) untuk berbelanja ke minimarket Alfamart, Circle-K, Indomaret, dan StarMart.

(3)

Bataviase (2010). Hero dan Circle K ekspansi. Diakses dari http://bataviase.co.id/node/446222.

Ade Irawan (2011). Digemari Masyarakat, Pertumbuhan Minimarket Meroket.

DetikFinance. 15 Mret 2011 diakses dari

http://finance.detik.com/read/2011/03/15/135038/1592038/4/digemari-masyarakat-pertumbuhan-minimarket-meroket.

Aim/Udi (2011). Disambati Menjamurnya Minimarket Modern. Malang Post

diakses dari

http://www.malang- post.com/index.php?option=com_content&view=article&id=30313:disambati-menjamurnya-minimarket-modern&catid=42:politik&Itemid=60.

Arbainah, Siti (2010). Studi Tentang Words Of Mouth (WOM) Positif Pada Bisnis Rirel Pasar Modern. Tesis Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang.

Azhari, Irwen (2011). Alfamart Kian Agresif, Tambah 800 Gerai di 2011. Diakses dari http://www.imq21.com/news/read/26949/20110408/134525/Alfamart-Kian-Agresif-Tambah-800-Gerai-di-2011.html.

Sons, Inc. New Jersey.

Cooper, Donald R., dan Pamela S. Schindler, 2001, Business Research Methods, McGraw-Hill Companies. New York.

Deny Kurniawan. (2008). Forum Statistika. Diakses dari http://ineddeni.wordpress.com.

Drs. Djaslim Saladin (2004). Manajemen Pemasaran (analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian). Edisi 3, Penerbit CV Linda Karya. Bandung.

Engel James F et all. (1994). Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour). Diterjemahkan oleh Drs. F.X. Budiyanto, edisi 6, jilid 1. Penerbit Binarupa Aksara. Jakarta.

Erida (2009). Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Insentif Terhadap Perilaku WOM (WORD-OF-MOUTH) Konsumen Jasa Angkutan Penumpang Bis Antar

(4)

156

Universitas Kristen Maranatha Kota Antar Propinsi Kelas Eksekutif di Bandung. Jurnal Manajemen Pemasaran Modern. “Vol. 1 No.1”. P. 3.