79
menambahkan produknya
dengan melengkapinya dengan televisi, bunga-
bunga segar, pelayanan chek in dan chek out yang cepat.
5. Produk potensial Pada tingkat yang kelima adalah
produk potensial,
yaitu semua
tambahan dan
perubahan yang
mungkin di dapat produk tersebut di masa depan. Disinilah perusahaan
berusaha mencari cara baru untuk memuaskan
pelanggan dan
membedakan penawarannnya.
Beberapa perusahaan yang paling berhasil menambahkan manfaat pada
penawarannya yang
tidak hanya
memuaskan pelanggan
juga menyenangkannya.
Menyenangkan dalam arti memberikan kejutan yang
tidak terduga pada penawarannya.
f. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2002: 42, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang
muncul setelah
membandingkan persepsi
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk
dan harapan-harapannya. Menurut Oliver dalam Barner
2001: 64, kepuasan adalah tanggapan konsumen atas terpenuhi kebutuhannya.
Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang
atau jasa ataupun barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan
yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan,
termasuk pemenuhan
kebutuhan dibawah
harapan atau
pemenuhan kebutuhan melebihi harapan konsumen.
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
respon konsumen
terhadap ketidak
sesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian Scribd, 2009.
Menurut Tjiptono dan Anantasia 2006:
102, Terciptanya
kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara perusahaan
dan pelanggan
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian
ulang serta
terciptanya loyalitas
pelanggan. Jones
dan Sasser,
melalui makalahnya di Harvard Business Review
yang berjudul Why Satisfied Customer Defect menyarankan bahwa inti dari
strategi yang sukses dalam mengelola kepuasan pelanggan adalah kemampuan
dalam
mendengar pelanggan
Astosubroto, 2009. Menurut Lupiyoadi 2001: 158, ada
lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat
kepuasan pelanggan atau konsumen,
yaitu : a. Kualitas Produk. Pelanggan akan
merasa puas bila hasil evaluas mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas Pelayanan. Pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkannya. c. Emosional. Pelanggan akan merasa
bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain kagum kepadanya
bila dia memakai produk dengan merek tertentu.
d. Harga. Produk dengan kualitas sama tapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberi nilai yang tiunggi kepada pelanggannya.
e. Biaya dan Kemudahan. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau membuang waktu untuk mendpatkan suatu produk, cenderung
puas terhadap produk.
B. Hipotesis
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka berpikir sebagaimana telah diuraikan, maka
penulis memberikan hipotesis dalam penelitian ini adalah: ”Ada pengaruh yang positif dan
signifikan antara harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk
Bakery Cake Shop”.
METODE PENELITIAN A.
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Majestyk
Bakery Cake Shop yang berlokasi di Jalan Prof. H. M. Yamin SH. No. 267 B Medan.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
80
Populasi yang menjadi penelitian ini adalah seluruh konsumen di Majestyk
Bakery Cake Shop cabang H. M. Yamin
Medan, dengan
rata-rata konsumen berkisar 500 orang selama satu
minggu yang diperoleh dari hasil pra penelitian dengan bertanya langsung
kepada Bagian
Penjualan Majestyk
Bakery Cake Shop cabang H. M. Yamin Medan.
2. Sampel
Berdasarkan keadaan populasi ini maka jumlah sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1 2
1 .
500 500
+ =
n n = 83,333
Sampel dalam
penelitian ini
berjumlah 83
orang dengan
taraf kesalahan 10. Teknik pengambilan
sampel menggunakan
purposive sampling, yaitu teknik pengambilan
sampel dengan tujuan tertentu, dengan kriteria bahwa konsumen yang dijadikan
sampel penelitian adalah konsumen yang datang membeli produk Majestyk Bakery
Cake Shop.
C. Defenisi Operasional Variabel
a. Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang diukur dengan sejumlah
uang. Indikator pada harga yaitu: •
Tingkat harga •
Potongan harga b. Kualitas produk adalah kemampuan
produk untuk
melaksanakan fungsinya. Indikator pada Kualitas
Produk yaitu: •
Bentuk •
Keistimewaan •
Keandalan •
Mutu kinerja •
Daya tahan •
Pelayanan •
Keindahan c. Kepuasan Konsumen Y adalah
tingkat dimana
konsumen mersa
bahwa kebutuhan, keinginan dan harapannya terhadap suatu produk atau
jasa telah terpenuhi bahkan terlampaui. Indikator pada Kepuasan Konsumen
adalah: •
Kualitas Produk •
Kualitas Pelayanan •
Emosional •
Harga •
Biaya dan Kemudahan Skala penilaian yang digunakan untuk
setiap responden adalah skala Likert. Untuk variabel harga dan kualitas produk dimulai dari
sangat tidak setuju STS untuk iskor 1 hingga sangat setuju SS untuk skor 5. Sedangkan
untuk variabel kepuasan konsumen dimulai dari sangat tidak puas STP untuk skor 1
hinggga sangat puas SP untuk skor 5.
D. Teknik Pengumpulan Data
