aspek kualitas dan penyerahan tepat waktu dan 4 memperhatikan aspek keselamatan karyawan.
Banyak permasalahan usaha di PT. Bukit Jaya Utama yang tentunya menjadi tantangan tersendiri terhadap perkembangan usaha. Permasalahan yang bersifat klasik,
seperti sulitnya mendapatkan permodalan, sistem pemasaran dan sumber daya manusia SDM. Permodalan merupakan suatu yang sangat penting dalam menjalani suatu usaha,
karena tanpa modal cukup, maka proses suatu produksi akan terganggu. Semakin besar modal yang dimiliki, maka pemilik usaha dapat melakukan suatu ekspansi, inovasi dari
perluasan usahanya kearah yang lebih baik dan juga permasalahan yang bersifat umum seperti di bidang pemasaran. Sukses tidaknya suatu usaha tergantung dari besar kecilnya
penjualan produk, apalagi untuk sektor penjualan menjadi suatu barometer keberhasilan usaha di sektor ini. Salah satu aspek yang terkait dengan masalah pemasaran pada
umumnya dihadapi oleh para pelaku usaha adalah : tekanan-tekanan persaingan, baik dari dalam maupun luar negeri. Apalagi saat ini barang-barang impor dari luar negeri sudah
banyak masuk ke Indonesia dengan harga jual murah, terutama dari Cina. Hal ini secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi laju pertumbuhan perusahaan.
Dari beberapa hal yang telah dikemukakan, PT. Bukit Jaya Utama ingin mengembangkan bagaimana usaha yang sudah dijalankan tersebut dapat bersaing dan
dapat semakin berkembang terutama usaha jasa pasokan terhadap perusahaan yang telah menggunakan jasa persediaan ban khusus untuk alat berat dan juga bagaimana
pemeliharaan ban alat berat tersebut. Untuk itu, dilakukan penelitian di perusahaan PT. Bukit Jaya Utama, dengan judul
”Pengembangan Usaha Jasa Pasokan dan Pemeliharaan Ban Alat Berat di PT. Bukit Jaya Utama
”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan, maka dapat dirumuskan masalah berikut :
1. Bagaimana posisi PT. Bukit Jaya Utama berdasarkan faktor internal dan eksternal ?
2. Bagaimana strategi pengembangan usaha jasa pasokan suku cadang dan pemeliharaan
PT. Bukit Jaya Utama ? 3.
Strategi pengembangan manakah yang sesuai di PT. Bukit Jaya Utama ?
C. Tujuan
1. Untuk mengidentifikasi posisi PT. Bukit Jaya Utama berdasarkan faktor internal dan
eksternal. 2.
Untuk mengetahui kajian strategi pengembangan dalam usaha jasa pasokan dan suku cadang PT. Bukit Jaya Utama.
3. Untuk menyusun strategi pengembangan PT. Bukit Jaya Utama.
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Dengan berkembangnya perekonomian suatu negara, maka semakin berkembang pula kegiatan pemasaran pada negara tersebut. Banyak perusahaan menggantungkan
hidupnya pada kelancaran kegiatan usahanya di bidang pemasaran. Pemasaran merupakan suatu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mempertahankan
kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba. Oleh karena itu, keberhasilan suatu perusahaan dapat ditentukan oleh keberhasilan pemasaran dari produk
atau jasa yang dihasilkan. Apalagi dalam keadaan dimana persaingan sangat ketat, maka pemasaran sangatlah mutlak dilakukan sebuah perusahaan. Jasa pelayanan merupakan
suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa
tersebut. Seperti yang telah diuraikan di atas, pemasaran mempunyai arti sangat luas.
Pengertian Jasa menurut beberapa ahli berlainan, namun pada pokoknya mempunyai makna yang sama, yaitu :
1. Kinnear, et al 1991 adalah :
Service is an intangible activity that provides the user, some degree performance satisfaction but does not involve ownership and which, in most cases can not be
stored or transported. 2.
Lovelock 1998 adalah : Jasa itu lebih merupakan penampilan kinerja dibanding dengan suatu benda, dan
karena jasa merupakan suatu yang tidak berwujud, sehingga jasa hanyalah dapat dirasakan dan dialami bukan dimiliki. Pelanggan diharapkan dapat terlibat secara aktif
dalam proses penciptaan pelayanan, delivery dan pemakaian jasa tersebut. 3.
Lovelock and Wright 2005 adalah : An act or performance that creates benefits for customers by ringing about a desird
change in-or on behalf of –the recipient.
4. Hoffman and Bateson 1997 adalah :
Service can be defined as needs, efforts, or performance.
Jasa adalah tindakan atau performance yang membuat keuntungan bagi pelanggan dengan memberikan apa yang menjadi keinginan pelanggan, yaitu :
1. Menurut Stanton et al 1997 jasa adalah :
Service are identifiable, intangible activities that are the main object of a transaction designed to provide want satisfaction to customers.
2. Menurut Zikmund dan d’Amico 1996 jasa adalah :
A service is a task or activity performed for a buyer; an intangible that can not be handled or examined before purchase.
3. Menurut Kotler 2000 adalah :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Definisi jasa dapat disimpulkan sebagai suatu pemberian kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain Rangkuti, 2000. Perusahaan menawarkan
jasa pelayanan terhadap pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk memenangkan persaingan antar perusahaan. Menurut Macaulay dan Sarah Cook, diacu
dalam Diana 2008, pelayanan yang memuaskan terdiri dari tiga komponen berikut : 1.
Mutu produk dan layanan yang dihasilkan. 2.
Cara anda memberikan layanan tersebut. 3.
Hubungan antara pribadi yang terbentuk melalui layanan tersebut.
Adanya persaingan yang ketat antara masing-masing perusahaan telah menyebabkan sektor pelayanan menjadi sangat penting. Hal ini mendorong suatu
perusahaan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya dalam upaya mengatasi persaingan tersebut. Hal-hal yang mendorong meningkatnya mutu pelayanan ini terletak
pada aspek pemasarannya. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauhmana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek berikut : 1.
Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2.
Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3.
Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana segitiga itu juga mewakili setiap aspek. Dengan demikian pembahasan industri jasa harus
meliputi perusahaan, karyawan dan pelanggan seperti pada Gambar 1.
Berdasarkan pengertian-pengertian di atas, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika perusahaan
menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik, maka pelanggan tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa Rangkuti, 2000
Band dalam Nasution 2004, menyatakan definisi kepuasan pelanggan adalah : “Satisfaction is the state in which customer needs, wants and expectations, through the
transaction cycle, are not or exceeded, resulting in repurchase and continuing loyalty. In other words, if customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look like this:
customer satisfaction = perceived quality: needs, wants and expectations”. Definisi kepuasan pelanggan menurut Lovelock dan Wright 2005 adalah reaksi emosional
jangka pendek yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja produk tertentu, dapat berupa kemarahan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan dan kesenangan.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler 2000 adalah suatu tingkat perasaan seorang pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila tingkat pelayanan memenuhi harapan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai tidak memuaskan bila tingkat
pelayanan di bawah harapan pelanggan. Apabila pelanggan tidak dipuaskan dengan
Pelanggan INTERACTIVE MARKETING
EXTERNAL MARKETING
Karyawan Perusahaan
INTERNAL MARKETING
Membuat agar produkjasa yang Disampaikan sesuai dengan yang
dijanjikan
pelayanan yang ada, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Memuaskan pelanggan menurut Lele dan Seth, diacu dalam Amalia 2005 adalah pertahanan paling baik untuk melawan pesaing. Keunggulan sebuah perusahaan untuk
selalu menjaga pangsa pasar adalah bukan dengan cara menemukan metode baru yang menekan biaya produksi, peraturan hukum, dan teknologi; melainkan dengan menjaga
agar perasaan pelanggan tetap puas dan senang. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Pertemuan dengan orang yang melayani pelanggan.
2. Penampilan, kemasan, dan bentuk produk.
3. Interaksi dengan fasilitas peralatan perusahaan.
4. Karakteristik dan perilaku pelanggan lain.
B. Pengertian Pemasaran
