Implementasi Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Keunggulan Bersaing Perguruan Tinggi.
IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KEUNGGULAN
BERSAING PERGURUAN TINGGI
Haryanto Tanuwijaya1)
1) Jurusan Sistem Informasi, STMIK STIKOM Surabaya, email: haryanto@stikom.du
AB
AY
A
Abstract: Today the competition between universities in recruiting new students is increasing. Therefor, every
college should be able to create a competitive advantage through improved quality of service to customers that have
an impact on increasing customer satisfaction and loyalty. To meet the quality of service to customers, universities
utilize information technology systems to perform customer management and institutions called Customer
Relationship Management. Customer Relationship Management is a business strategy to select and manage
relationships with customers in order to optimize the company's corporate values in the long run. Customer
Relationship Management includes interaction in all aspects of the company the customer lifecycle ranging from
sales, acquisition, fulfillment, to retention. Although it is not easy, but Customer Relationship Management is
appropriate and necessary for the college implemented a strategy of competitive advantage in order to win the
competition.
Keywords: Customer Relationship Management, Keunggulan Kompetitif, Perguruan Tinggi
dalam
merekrut
mahasiswa
baru
sebagai
konsumen/pelanggan semakin meningkat. Hal ini
disebabkan pertumbuhan jumlah PT baik negeri
fokus pada pelanggan memegang peranan penting
dalam
mencapai
keunggulan
kompetitif
dalam
persaingan antar perusahaan atau organisasi, tidak
terkecuali perguruan tinggi.
SU
maupun swasta yang sampai Desember 2011 telah
pelanggan. Banyak studi telah menunjukkan bahwa
R
Dewasa ini persaingan perguruan tinggi (PT)
Untuk
harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif agar
pelanggan,
PT
dapat bersaing dengan PT lainnya. Keunggulan
informasi
(STI)
kompetitif PT dapat dicapai melalui peningkatan
pelanggan dan institusinya yang disebut Customer
kualitas layanan pada pelanggannya. Kualitas layanan
Relationship
sangat penting karena dapat dijadikan alat untuk
Anderson, 2002; Wisswani, 2010). CRM merupakan
mendiferensiasi dengan produk pesaing (Haryono,
strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang
O
M
mencapai 3.167 PT (DIKTI, 2012). Untuk itu setiap PT
memenuhi
kualitas
memanfaatkan
untuk
layanan
sistem
melakukan
Management
(CRM)
kepada
teknologi
manajemen
(Grant
dan
terkait dengan fokus pada pelanggan (Ellitan dan
kualitas layanan pada pelanggan akan berdampak pada
Anatan, 2006), dan apabila diimplementasikan secara
peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
tepat
IK
2005). Kotler dan Fox (1985) menyatakan bahwa
Menurut Grant dan Anderson (2002), saat ini telah
pergeseran
fokus
dalam
PT,
yaitu
dari
ST
terjadi
peningkatan operasional internal PT ke arah fokus pada
dapat
pelanggan,
membantu
memperbaiki
meningkatkan
loyalitas
meningkat-kan
pendapatan,
kepuasan
pelanggan,
pertumbuhan,
dan
memperbaiki efisiensi pemasaran (Goldenberg, 2000).
pelanggan. Artinya, selain kualitas akademik, PT juga
Meskipun telah banyak studi tentang penerapan
fokus pada kualitas non-akademik seperti layanan
CRM pada perusahaan, namun apakah CRM juga
kepada pelanggan sebagai stakeholder, yaitu: orangtua
dibutuhkan
dan calon mahasiswa, mahasiswa, lulusan, dan para
diimplementasikan PT sebagai strategi keunggulan
pengguna lulusan perguruan tinggi. Hamidin (2008)
kompetitif
mengingatkan dampak bad word-of-mouth dari para
perguruan tinggi?
PT
guna
dan
sudah
memenangkan
sesuai
persaingan
untuk
antar
stakeholder atas kegagalan dalam layanan kepada
SNASTI 2012, OSIT - 69
LANDASAN TEORI
keunggulan kompetitif tidak bisa dicapai dengan hanya
Customer Relationship Management
mengandalkan sumberdaya fisik saja, namun PT harus
Customer
Relationship
Management
(CRM)
mampu
menggabungkan
dan
mendayagunakan
merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan
sumberdaya fisik dan konseptual berupa data dan
mengelola hubungan dengan pelanggan agar perusahaan
informasi. Studi Bharadwaj et al. (1993) menyatakan
dapat mengoptimalkan nilai-nilai perusahaan dalam
bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu
jangka panjang. Thompson (2006) menyatakan bahwa
sumber
CRM membutuhkan filosofi bisnis yang dibangun
perusahaan jasa. Oleh karena itu, untuk memperoleh
berdasarkan budaya customer-centric yang mendukung
keunggulan
pemasaran, penjualan, dan pelayanan efektif yang dapat
memfokuskan
didukung dengan teknologi informasi. O’Brien (2004)
pelanggannya untuk memperoleh loyalitas pelanggan.
keunggulan
kompetitif
bagi
AB
AY
A
menggambarkan CRM berupa interaksi perusahaan
membangun
kompetitif
berkelanjutan,
sumberdaya
PT
informasi
dalam semua aspek daur hidup pelanggan mulai dari
METODE PENELITIAN
sales, acquisition, fulfillment, hingga retention seperti
Strategi Customer Relationship Management
perlu
kepada
Dalam menerapkan strategi CRM, PT dapat
terlihat pada Gambar 1.
menetapkan dan melaksanakan 5 (lima) program
Contact Management
sebagai berikut.
Customer
Service and
Support
Facsimile
Web
Prospect/
Customer
e-mail
Telephone
1.
program ini dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu
Retention and
Loyalty
Programs
Store Front and
Field Service
Customer Service
Untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan,
SU
Sales
-Cross-sell
-Up-sell
-Tele-sales
R
Marketing and
Fulfillment
layanan reaktif dan layanan proaktif. Layanan
reaktif adalah kontak PT dengan mahasiswa atau
pelanggan lain ketika pelanggan menghadapi
masalah yang perlu bantuan lembaga. Sedangkan
layanan proaktif merupakan situasi dimana PT
M
Gambar 1. Aplikasi Utama CRM.
tidak menunggu pelanggan, namun PT bersikap
proaktif melakukan kontak dengan pelanggan
customer service di dalam web dapat berupa banyak
untuk memperoleh masukan dan mengurangi
bentuk
keluhan pelanggan sehingga dapat memberikan
seperti
O
Menurut Turban et al. (2002), CRM meliputi
menjawab
pertanyaan
pelanggan,
solusi yang memuaskan pelanggan.
IK
menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan
produk, menyediakan informasi teknis, memungkinkan
2.
Loyality Programs
Pada program ini, PT memberikan penghargaan
pesanan secara online, memesan produk secara personal
kepada pelanggannya yang loyal, yaitu pelanggan
sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan
yang telah melakukan upaya khusus untuk studi di
(customized).
PT dan pelangan yang telah memperkenalkan PT
ST
pelanggan menelusuri status pemesannya, melakukan
Keunggulan Kompetitif Perguruan Tinggi
kepada keluarga dan teman-temannya.
3.
Customization
Perguruan Tinggi dikatakan memilki keunggulan
PT melakukan customization dengan menciptakan
kompetitif apabila memiliki sesuatu yang tidak dimiliki
produk layanan untuk pelanggan secara individu,
PT lain atau melakukan sesuatu lebih baik atau yang
misalnya sistem informasi tentang perkuliahan,
tidak mampu dilakukan PT lain. Di era globalisasi ini,
jadwal, kegiatan, pinjaman perpustakaan dan lain-
SNASTI 2012, OSIT - 70
lain dari mahasiswa yang dapat diakses melalui
performance
berbagai media seperti telepon genggam, laptop,
pelanggan juga dapat digunakan sebagai ukuran
PC tablet, dan lain-lain. Customization bertujuan
nilai
memperoleh
performanya di masa yang akan datang.
informasi
dari
pelanggan
yang
bermanfaat untuk menyesuaikan produk sesuai
selain
sekarang
itu
dan
database
kemungkinan
Analisis Data.
dengan harapan pelanggan.
Basisdata pelanggan dianalisis untuk mengenal
Reward Program
setiap pelanggan dalam basisdata dan mengetahui
Program ini untuk memberikan reward kepada
apa
pelanggan potensial berupa manfaat lain selain
pelanggan
produk dan atributnya. Reward yang diberikan
perusahaan.
didasarkan pada tingkat keuntungan yang diberikan
3.
yang
dapat
dihantarkan
masing-masing
terebut
berupa
keuntungan
pada
Seleksi Pelanggan
pelanggan tersebut kepada PT. Reward yang
Perusahaan mempertimbangkan pelanggan yang
diberikan harus bermanfaat bagi pelanggan, misal
akan menjadi sasaran program-pgoram pemasaran,
beasiswa studi. Tujuan dan strategi reward ini
yang didasarkan pada hasil anlisis basisdata.
untuk lebih mengenal dan menjalin hubungan yang
4.
Target Pelanggan
lebih erat antara pelanggan dengan institusi.
PT melakukan pentargetan (targeting) dengan
Penting untuk diperhatikan bahwa reward yang
menggunakan
diberikan kepada pelanggan adalah reward yang
langsung, dan pengembangan komunikasi melalui
portofolio
metode
pemasaran
R
spesifik, tangible dan mudah dilaksanakan.
media internet.
Community Building
5.
Hubungan Pemasaran
SU
5.
perusahaan
lain,
AB
AY
A
4.
2.
yang
Penerapan program community building adalah
Tujuan pelaksanaan program ini untuk memperoleh
untuk membangun jejaring dengan pelanggan
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibanding
untuk pertukaran informasi yang berkaitan dengan
pesaing.s
pelanggan
Aktivitas
produk dan layanan PT yang berdampak pada
hubungan
antara
dan
M
terciptanya
6.
Isu-isu Privasi
pembangunan
hubungan
dengan
pelanggan
hubungan prospektif melalui program studi yang
kemampuan perusahaan untuk menghantarkan
ditawarkan yang sesuai dengan pelanggan secara
produk dan layanan yang telah disesuaikan dan
personal. Dengan demikian, pelanggan akan sulit
sejumlah
meninggalkan
memungkinan penghantaran tersebut.
O
lembaga. Program ini bertujuan menciptakan
yang
berjasa
membantu
IK
PT
menimbulkan
informasi
pertukaran
yang
antara
dibutuhkan
untuk
pengembangan dirinya. Program ini perlu dikelola
Fase Customer Relationship Management
yang lebih baik dengan pelanggan potensial.
1.
ST
dengan baik untuk mengembangkan hubungan
Acqquitition
a.
Penawaran
Tujuh komponen sebagai kerangka kerja CRM,
b.
beragam
yang
Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya
yaitu:
berdasarkan
1.
pelanggan
Penciptaan Basisdata Pelanggan.
Langkah awal , karena basisdata pelanggan
merupakan aset utama perusahaan yang juga dapat
performanya
yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
Kerangka Kerja CRM
dihitung
produk
sebagaimana
c.
basis
pengetahuan
terhadap
Memberikan pelayanan yang memuaskan dan
memberikan tanggapan secara proaktif
financial
SNASTI 2012, OSIT - 71
Enhancement
a.
Meningkatkan
b.
3.
4.
penjualan
produk
dan
Analyzing adalah proses menganalisis perilaku
pelanggan. Dalam proses ini, PT menganalisis atau
melakukan cross-sell
mempelajari pola-pola perilaku pelanggan untuk
Meningkatkan penjualan terhadap masing-
menghasilkan profil pelanggan yang diinginkan.
masing pelanggan
Informasi ini akan berguna untuk menentukan
Retention
strategi promosi atau penjualan dalam menjaring
a.
calon mahasiswa baru.
Memberdayakan basis pengetahuan tentang
pelanggan untuk membangun pelayanan yang
b.
c.
5.
Marketing adalah proses meningkatkan upaya
AB
AY
A
2.
adptif
pemasaran yang lebih efektif untuk memperoleh
Memberikan penawaran produk baru yang
mahasiswa yang paling menguntungkan bagi PT.
sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Intinya bagaimana memerpoleh efek pareto yaitu
Memberikan motivasi insentif kepada SDM
20
untuk melakukan pemeliharaan pelanggan dan
keuntungan 80 persen pada perguruan tinggi.
melakukan win back pelanggan churn
Keuntungan dalam hal ini tidak hanya finansial,
persen
mahasiswa
mampu
memberikan
namun juga citra, prestasi, hubungan dengan
Implementasi Aplikasi CRM
lingkungan, dan lain sebagainya.
Untuk memperoleh hasil yang maksimal dalam
CRM,
Vonnocrm
menjabarkan 6 (enam) langkah yang dimulai dari proses
collecting, storing, accessing, analyzing, marketing, dan
dibahas sebagai berikut.
1.
adalah
proses
meningkatkan
untuk mengurangi protes atau keluhan pelanggan.
Hasil proses ini sangat penting bagi PT karena hasil
inilah yang menjadi tujuan mengapa PT perlu
mengimplementasikan CRM.
Collecting adalah proses pengumpulan informasi
pelanggan
dengan
mengidentifikasi
mengkategorikan behavior pelanggan.
dan
PEMBAHASAN
Implementasi CRM pada PT berarti menjadikan
proses ini adalah untuk mendapatkan keseluruhan
PT sebagai organisasi yang berfokus pada pelanggan.
informasi yang dibutuhkan PT terhadap pelanggan.
Konsekuensinya adalah PT membutuhkan proses
PT
pekerjaan baru, perubahan dan perbaikan struktur dan
memperoleh
O
dapat
M
Tujuan
data-data
mahasiswa
termasuk orangtuanya melalui form isian sewaktu
budaya
registrasi.
pemahaman konsep CRM sangat penting karena dapat
IK
2.
yang
Enhancing
pengalaman pelanggan. Langkah ini dilakukan
SU
enhancing. Masing-masing langkah tersebut
6.
(2009)
R
mengimplementasikan
organisasi.
Hoskin
(2001)
mengingatkan
Storing adalah proses penyimpanan informasi
menjadi hambatan bagi PT dalam memformulasikan
pelanggan yang telah dikumpulkan ke dalam
dan mengimplementasikan CRM.
ST
basisdata. PT sebaiknya memiliki basisdata yang
terpusat
sehingga
semua
sistem
mengakses
Aspek CRM
basisdata yang sama, dapat menghindari terjadinya
redudansi data, dan lebih efisien.
3.
Terdapat 3 (tiga) aspek penting yang perlu
diperhatikan PT dalam proses implementasi CRM,
Accessing adalah proses pengaksesan informasi
yaitu:
pelanggan.
1.
Tujuan
mendistribusikan
proses
informasi
ini
adalah
kepada
seluruh
pengguna dalam format yang sederhana.
Aspek SDM. Pada asepk ini yang penting
diperhatikan adalah perubahan knowledge, skill dan
attitude SDM tentang pelayanan kepada pelanggan.
Dimulai dengan melakukan sosialisai visi dan misi
SNASTI 2012, OSIT - 72
implementasi
CRM
kepada
seluruh
civitas
akademika, selanjutnya PT mengadakan pelatihan
2.
berbagai layanan yang tersedia melalui internet dengan
berbagai media yang mereka miliki..
dan pendampingan kepada seluruh personel atau
Sumber daya teknologi menjadi bagian integral
staf agar lebih siap dalam proses implementasi
proses belajar mahasiswa selama menempuh studi. Hal
CRM.
ini merupakan pengalaman berharga mahasiswa dalam
Aspek proses dan prosedur. Pada aspek ini, PT
berinteraksi dengan PT yang berdampak pada loyalitas
harus mendefinisikan layanan kepada pelanggan
mereka sebagai pelanggan PT.
yang berhubungan langsung dengan pelanggan
b. Staf Administrasi
memiliki aturan yang jelas tentang tatacara
Dampak implementasi CRM pada administrasi PT
melayani pelanggannya. Hal lain yang tidak kalah
adalah terbentuknya kemandirian para staf administrasi
penting
adalah
dalam memberikan layanan kepada para stakeholder.
pelanggan
PT dapat memberdayakan suatu tim kerja administrasi
dengan kinerja setiap personel sehingga proses
yang memikirkan peningkatan layanan administrasi
pelayanan
institusi kepada pelanggannya. Dengan demikian, para
untuk
menghubungkan
dilakukan
antara
pelanggan
PT
kepuasan
menjadi
sistem
yang
dijalankan oleh seluruh personel insitusi.
staf administrasi akan menjadi lebih fokus, produktif,
Aspek sistem dan teknologi. Pada aspek ini, PT
bermanfaat, lebih dekat dengan pelanggan, dan
dapat memilih model implementasi CRM yang
memperoleh kepuasan kerja yang lebih tinggi.
sesuai dengan kondisi PT, misalnya apakah CRM
c. Pendidik dan Tenaga Pendidik
SU
analitik atau operasional, CRM hosted atau in-
R
3.
AB
AY
A
secara rinci. Hal ini dimaksudkan agar personel
house. Hal-hal yang menjadi pertimbangan dalam
CRM mampu memberikan nilai tambah kepada
pemilihan sistem dan teknologi antara lain,
para pendidik dan tenaga pendidik institusi dalam
kemampuan anggaran PT, kemampuan SDM TI,
memberikan layanan kepada mahasiswa. Dalam sistem
pengembangan CRM ke depan, dan seterusnya.
ini, layanan administrasi dan akademik merupakan satu
M
kesatuan layanan yang utuh sehingga tidak ada
perbedaan atau ketimpangan diantara keduanya.
Dampak CRM pada Perguruan Tinggi
Grant dan Anderson (2002) mengemukakan
CRM
terhadap
PT
lingkungan
belajar
berbasis
CRM,
pada
hubungan antara pendidik, tenaga pendidik dan
mahasiswa, staf administrasi dan manajemen, fakultas,
mahasiswa terkait erat dengan layanan yang dinamis
dan lembaga secara keseluruhan. Mengacu pada Grant
berdasarkan sumber daya dan strategi yang dimiliki
O
implementasi
IK
dampak
Dalam
institusi untuk meningkatkan pembelajaran mahasiswa.
masing-masing sebagai berikut.
Para pengajar dapat mengakses profil mahasiswa secara
ST
dan Anderson (2002) dampak terhadap PT dijelaskan
a. Mahasiswa
individu untuk mempelajari profil belajar yang berbedabeda dari anak didiknya. Dengan demikian para
Mahasiswa memperoleh akses ke informasi
pengajar dapat menyiapkan metode belajar yang efektif
tentang rencana studi, jadwal studi, nilai studi,
dan fit dengan kepribadian dan tingkat kesulitan
kehadiran (di kelas, perpustakaan, seminar, dan unit
masing-masing mahasiswa. Diskusi tidak hanya terjadi
kegiatan mahasiswa, dan kegiatan lain), hasil studi,
di kampus, namun dapat dilakukan dari mana saja. Hal
indeks prestasi, dan kesempatan kerja bagi mereka yang
ini tentu berdampak pada keberhasilan mahasiswa dan
sudah lulus.. Mahasiswa memiiki akses ke PT dengan
dosen yang bersangkutan dalam proses pembelajaran.
SNASTI 2012, OSIT - 73
d. Advancement
Dalam
2. Integrasi seluruh database lembaga dari proses yang
penyelenggaraan
pendidikan
tinggi
berkualitas namun terjangkau bagi masyarakat, PT
saling berkaitan antara mahasiswa, keuangan,
alumni, dan sistem sumber daya manusia.
dapat melakukan penggalangan dana untuk kebutuhan
3. Memperoleh layanan sesuai kebutuhan pelanggan
operasional PT. Tujuannya adalah memperkenalkan visi
dengan struktur yang lebih fleksibel dari sistem.
dan misi institusi kepada para donatur. Keberhasilan
4. Sistem
administrasi
yang
terintegrasi
dengan
akademik, komputasi instruksional dan sistem
donatur memberikan sumbangan dana sebagai wujud
komunikasi.
kepedulian terhadap pengembangan institusi ke depan.
AB
AY
A
dari program ini diukur dari seberapa sering para
Dengan penerapan CRM, para donatur secara
Yang terpenting adalah kemampuan institusi beserta
individu dapat terkoneksi ke lembaga melalui berbagai
seluruh perangkat yang ada mampu memberikan
media sebagai sarana berhubungan antara mereka
layanan
dengan institusi. Pendekatan CRM mengidentifikasi,
pelanggannya. Dengan demikian karya pendidikan
memilih, dan menghasilkan daftar donatur sasaran
tinggi
dengan informasi saat ini untuk membangun konstituen
dilayaninya, bukan pada sistem administrasi belaka.
yang terus memberikan sumbangan bagi pengembangan
institusi. Bagi para donatur, sumbangan ini menjadi
sesuai
dapat
harapan
difokuskan
stakeholder
pada
pelanggan
sebagai
yang
SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan yang telah disampaikan
menghargai pandangan para donatur ini akan tergerak
maka dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship
hatinya sehingga bergabung mengembangkan instusi.
Management dapat diterapkan menjadi bagian strategi
SU
R
investsai yang tak terkira nilainya. Masyarakat yang
perguruan tinggi dalam meningkatkan keunggulan
akademika PT dapat terlibat dalam penggalangan dana.
bersaing antar perguruan tinggi. CRM merupakan
Dengan bantuan teknologi dapat diketahui kontribusi
strategi bisnis yang berorientasi pada customer yang
terakhir dari para donatur yang dapat digunakan sebagai
bertujuan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan
informasi bagi penggalangan dana berikutnya. Tujuan
sehingga berdampak pada peningkatan daya saing dan
M
Melalui penerapan CRM, maka seluruh civitas
utamanya adalah untuk menarik perhatian para donatur
agar
berinisiatif
memberikan
kontribusi
bagi
O
pengembangan institusi di masa yang akan datang.
IK
untuk
mengarahkan
loyalitas pelanggan sehingga yang berdampak pada
CRM juga berdampak pada peningkatan motivasi SDM
CRM memberikan kerangka konseptual dan
baru
Impelementasi CRM membantu PT meningkatkan
keberlangsungan hidup PT. Selain itu, implementasi
e. Lembaga atau Institusi
struktural
profit perguruan tinggi.
kegiatan
PT dalam peningkatan layanan berkualitas kepada
pelanggannya.
Untuk mencegah timbulnya biaya tinggi dalam
pelanggannya. Pelanggan PT memperoleh keuntungan
implementasi CRM, maka dibutuhkan penentuan yang
dari peningkatan akses terhadap informasi dan layanan
cermat sistem dan teknologi yang digunakan dalam
antara lain sebagai berikut.
implementasi CRM. Selain itu, untuk meminimalisasi
1. Mahasiswa, alumni, anggota fakultas, dan para staf
kesalahan dalam implementasi CRM, maka dukungan
institusi dapat mengakses dan memperbaharui
pimpinan PT sangat dibutuhkan dalam kaitan hubungan
informasi dari setiap perangkat yang terhubung ke
strategi CRM dengan perencanaan strategik PT ke
internet dari dan di mana saja di dunia ini.
depan.
ST
kelembagaan untuk menarik dan mempertahankan
SNASTI 2012, OSIT - 74
Berger, Roland. 2002. The Roland Berger approach to
Customer Relationship Management. Strategy
Consultants Marketing & Sales Competence
Center. Munich.
Bharadwaj, S.G., Varadarajan, P.R., dan Fahy, J. 1993.
Sustainable Competitive Advantage in Service
Industries: A Conceptual Model and Research
Propotions. Journal Marketing, vol. 57 (October
1993): 83-99.
Haryono, Sigit. 2005. Kualitas Pelayanan Sebagai Daya
Saing Bagi Perusahaan Jasa. Jurnal Administrasi
Bisnis, vol. 1 no. 2 (Januari 2005): 8-14.
Kalakota, R., dan Robinson. 2001. e-business 2.0:
Roadmap for Success. Addison Wesley
Information Technology Series.
Kotler, P., dan Fox, Karen F.A. 1985. Strategic
Marketing for Educational Institutions. New
Jersey: Prentice-Hall.
AB
AY
A
RUJUKAN
DIKTI, 2012. Daftar Perguruan Tinggi. (Online).
(http://www.dikti.go.id, diakses 09 Agustus 2012).
O’Brien. 2004. Introduction to Information System.
McGrawHill.
Ellitan, L., dan Anatan, L. 2006. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi
Implementasi
Customer
Relationship Management: Sebuah Usulan
Kerangka Kerja Konseptual. Seminar Nasional
Sistem dan Informatika. November 2006. Bali. pp.
59-66.
Santosa, S. 2010. Penerapan Customer Relationship
Management serta Kualitas Produk untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Manajerial,
2(2): 112-124.
Wisswani, N.W. 2010. Kajian Potensi Implementasi
Customer
Relationship
Management
di
Lingkungan Politeknik Negeri Bali. Teknologi
Elektro, 9(1): 79-83.
SU
Grant, G.B., dan Anderson, G. 2002. Customer
Relationship Management: A Vision for Higher
Education. A Publication of EDUCAUSE and
NABOSU. Jossey-Bass Inc.
Vinnocrm. 2009. 6 Langkah Implementasi Software
CRM.
(Online).
(http://
softwarevinnocrm.blogspot.com, diakses 9 Agustus 2012).
R
Goldenberg, B. 2000. What is CRM? What is an ecustomer? Why you need them now? Proceedings
of DCI Customer Relationship Management
Conference. June 2000. Boston.
Thompson, Bob. 2006. What is CRM?. (Online).
(http://www.crmguru.com, diakses pada 13 April
2006).
ST
IK
O
M
Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship
Management (CRM) di Institusi Pendidikan.
Proceeding SNATI. Juni 2008. Yogyakarta. pp.
A.31-A.34.
SNASTI 2012, OSIT - 75
AB
AY
A
R
SU
M
O
IK
ST
SNASTI 2012, OSIT - 76
MANAGEMENT DALAM MENINGKATKAN KEUNGGULAN
BERSAING PERGURUAN TINGGI
Haryanto Tanuwijaya1)
1) Jurusan Sistem Informasi, STMIK STIKOM Surabaya, email: haryanto@stikom.du
AB
AY
A
Abstract: Today the competition between universities in recruiting new students is increasing. Therefor, every
college should be able to create a competitive advantage through improved quality of service to customers that have
an impact on increasing customer satisfaction and loyalty. To meet the quality of service to customers, universities
utilize information technology systems to perform customer management and institutions called Customer
Relationship Management. Customer Relationship Management is a business strategy to select and manage
relationships with customers in order to optimize the company's corporate values in the long run. Customer
Relationship Management includes interaction in all aspects of the company the customer lifecycle ranging from
sales, acquisition, fulfillment, to retention. Although it is not easy, but Customer Relationship Management is
appropriate and necessary for the college implemented a strategy of competitive advantage in order to win the
competition.
Keywords: Customer Relationship Management, Keunggulan Kompetitif, Perguruan Tinggi
dalam
merekrut
mahasiswa
baru
sebagai
konsumen/pelanggan semakin meningkat. Hal ini
disebabkan pertumbuhan jumlah PT baik negeri
fokus pada pelanggan memegang peranan penting
dalam
mencapai
keunggulan
kompetitif
dalam
persaingan antar perusahaan atau organisasi, tidak
terkecuali perguruan tinggi.
SU
maupun swasta yang sampai Desember 2011 telah
pelanggan. Banyak studi telah menunjukkan bahwa
R
Dewasa ini persaingan perguruan tinggi (PT)
Untuk
harus mampu menciptakan keunggulan kompetitif agar
pelanggan,
PT
dapat bersaing dengan PT lainnya. Keunggulan
informasi
(STI)
kompetitif PT dapat dicapai melalui peningkatan
pelanggan dan institusinya yang disebut Customer
kualitas layanan pada pelanggannya. Kualitas layanan
Relationship
sangat penting karena dapat dijadikan alat untuk
Anderson, 2002; Wisswani, 2010). CRM merupakan
mendiferensiasi dengan produk pesaing (Haryono,
strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang
O
M
mencapai 3.167 PT (DIKTI, 2012). Untuk itu setiap PT
memenuhi
kualitas
memanfaatkan
untuk
layanan
sistem
melakukan
Management
(CRM)
kepada
teknologi
manajemen
(Grant
dan
terkait dengan fokus pada pelanggan (Ellitan dan
kualitas layanan pada pelanggan akan berdampak pada
Anatan, 2006), dan apabila diimplementasikan secara
peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
tepat
IK
2005). Kotler dan Fox (1985) menyatakan bahwa
Menurut Grant dan Anderson (2002), saat ini telah
pergeseran
fokus
dalam
PT,
yaitu
dari
ST
terjadi
peningkatan operasional internal PT ke arah fokus pada
dapat
pelanggan,
membantu
memperbaiki
meningkatkan
loyalitas
meningkat-kan
pendapatan,
kepuasan
pelanggan,
pertumbuhan,
dan
memperbaiki efisiensi pemasaran (Goldenberg, 2000).
pelanggan. Artinya, selain kualitas akademik, PT juga
Meskipun telah banyak studi tentang penerapan
fokus pada kualitas non-akademik seperti layanan
CRM pada perusahaan, namun apakah CRM juga
kepada pelanggan sebagai stakeholder, yaitu: orangtua
dibutuhkan
dan calon mahasiswa, mahasiswa, lulusan, dan para
diimplementasikan PT sebagai strategi keunggulan
pengguna lulusan perguruan tinggi. Hamidin (2008)
kompetitif
mengingatkan dampak bad word-of-mouth dari para
perguruan tinggi?
PT
guna
dan
sudah
memenangkan
sesuai
persaingan
untuk
antar
stakeholder atas kegagalan dalam layanan kepada
SNASTI 2012, OSIT - 69
LANDASAN TEORI
keunggulan kompetitif tidak bisa dicapai dengan hanya
Customer Relationship Management
mengandalkan sumberdaya fisik saja, namun PT harus
Customer
Relationship
Management
(CRM)
mampu
menggabungkan
dan
mendayagunakan
merupakan sebuah strategi bisnis untuk memilih dan
sumberdaya fisik dan konseptual berupa data dan
mengelola hubungan dengan pelanggan agar perusahaan
informasi. Studi Bharadwaj et al. (1993) menyatakan
dapat mengoptimalkan nilai-nilai perusahaan dalam
bahwa loyalitas pelanggan merupakan salah satu
jangka panjang. Thompson (2006) menyatakan bahwa
sumber
CRM membutuhkan filosofi bisnis yang dibangun
perusahaan jasa. Oleh karena itu, untuk memperoleh
berdasarkan budaya customer-centric yang mendukung
keunggulan
pemasaran, penjualan, dan pelayanan efektif yang dapat
memfokuskan
didukung dengan teknologi informasi. O’Brien (2004)
pelanggannya untuk memperoleh loyalitas pelanggan.
keunggulan
kompetitif
bagi
AB
AY
A
menggambarkan CRM berupa interaksi perusahaan
membangun
kompetitif
berkelanjutan,
sumberdaya
PT
informasi
dalam semua aspek daur hidup pelanggan mulai dari
METODE PENELITIAN
sales, acquisition, fulfillment, hingga retention seperti
Strategi Customer Relationship Management
perlu
kepada
Dalam menerapkan strategi CRM, PT dapat
terlihat pada Gambar 1.
menetapkan dan melaksanakan 5 (lima) program
Contact Management
sebagai berikut.
Customer
Service and
Support
Facsimile
Web
Prospect/
Customer
Telephone
1.
program ini dibagi menjadi 2 (dua) jenis, yaitu
Retention and
Loyalty
Programs
Store Front and
Field Service
Customer Service
Untuk meningkatkan layanan kepada pelanggan,
SU
Sales
-Cross-sell
-Up-sell
-Tele-sales
R
Marketing and
Fulfillment
layanan reaktif dan layanan proaktif. Layanan
reaktif adalah kontak PT dengan mahasiswa atau
pelanggan lain ketika pelanggan menghadapi
masalah yang perlu bantuan lembaga. Sedangkan
layanan proaktif merupakan situasi dimana PT
M
Gambar 1. Aplikasi Utama CRM.
tidak menunggu pelanggan, namun PT bersikap
proaktif melakukan kontak dengan pelanggan
customer service di dalam web dapat berupa banyak
untuk memperoleh masukan dan mengurangi
bentuk
keluhan pelanggan sehingga dapat memberikan
seperti
O
Menurut Turban et al. (2002), CRM meliputi
menjawab
pertanyaan
pelanggan,
solusi yang memuaskan pelanggan.
IK
menyediakan fasilitas pencarian dan perbandingan
produk, menyediakan informasi teknis, memungkinkan
2.
Loyality Programs
Pada program ini, PT memberikan penghargaan
pesanan secara online, memesan produk secara personal
kepada pelanggannya yang loyal, yaitu pelanggan
sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan
yang telah melakukan upaya khusus untuk studi di
(customized).
PT dan pelangan yang telah memperkenalkan PT
ST
pelanggan menelusuri status pemesannya, melakukan
Keunggulan Kompetitif Perguruan Tinggi
kepada keluarga dan teman-temannya.
3.
Customization
Perguruan Tinggi dikatakan memilki keunggulan
PT melakukan customization dengan menciptakan
kompetitif apabila memiliki sesuatu yang tidak dimiliki
produk layanan untuk pelanggan secara individu,
PT lain atau melakukan sesuatu lebih baik atau yang
misalnya sistem informasi tentang perkuliahan,
tidak mampu dilakukan PT lain. Di era globalisasi ini,
jadwal, kegiatan, pinjaman perpustakaan dan lain-
SNASTI 2012, OSIT - 70
lain dari mahasiswa yang dapat diakses melalui
performance
berbagai media seperti telepon genggam, laptop,
pelanggan juga dapat digunakan sebagai ukuran
PC tablet, dan lain-lain. Customization bertujuan
nilai
memperoleh
performanya di masa yang akan datang.
informasi
dari
pelanggan
yang
bermanfaat untuk menyesuaikan produk sesuai
selain
sekarang
itu
dan
database
kemungkinan
Analisis Data.
dengan harapan pelanggan.
Basisdata pelanggan dianalisis untuk mengenal
Reward Program
setiap pelanggan dalam basisdata dan mengetahui
Program ini untuk memberikan reward kepada
apa
pelanggan potensial berupa manfaat lain selain
pelanggan
produk dan atributnya. Reward yang diberikan
perusahaan.
didasarkan pada tingkat keuntungan yang diberikan
3.
yang
dapat
dihantarkan
masing-masing
terebut
berupa
keuntungan
pada
Seleksi Pelanggan
pelanggan tersebut kepada PT. Reward yang
Perusahaan mempertimbangkan pelanggan yang
diberikan harus bermanfaat bagi pelanggan, misal
akan menjadi sasaran program-pgoram pemasaran,
beasiswa studi. Tujuan dan strategi reward ini
yang didasarkan pada hasil anlisis basisdata.
untuk lebih mengenal dan menjalin hubungan yang
4.
Target Pelanggan
lebih erat antara pelanggan dengan institusi.
PT melakukan pentargetan (targeting) dengan
Penting untuk diperhatikan bahwa reward yang
menggunakan
diberikan kepada pelanggan adalah reward yang
langsung, dan pengembangan komunikasi melalui
portofolio
metode
pemasaran
R
spesifik, tangible dan mudah dilaksanakan.
media internet.
Community Building
5.
Hubungan Pemasaran
SU
5.
perusahaan
lain,
AB
AY
A
4.
2.
yang
Penerapan program community building adalah
Tujuan pelaksanaan program ini untuk memperoleh
untuk membangun jejaring dengan pelanggan
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dibanding
untuk pertukaran informasi yang berkaitan dengan
pesaing.s
pelanggan
Aktivitas
produk dan layanan PT yang berdampak pada
hubungan
antara
dan
M
terciptanya
6.
Isu-isu Privasi
pembangunan
hubungan
dengan
pelanggan
hubungan prospektif melalui program studi yang
kemampuan perusahaan untuk menghantarkan
ditawarkan yang sesuai dengan pelanggan secara
produk dan layanan yang telah disesuaikan dan
personal. Dengan demikian, pelanggan akan sulit
sejumlah
meninggalkan
memungkinan penghantaran tersebut.
O
lembaga. Program ini bertujuan menciptakan
yang
berjasa
membantu
IK
PT
menimbulkan
informasi
pertukaran
yang
antara
dibutuhkan
untuk
pengembangan dirinya. Program ini perlu dikelola
Fase Customer Relationship Management
yang lebih baik dengan pelanggan potensial.
1.
ST
dengan baik untuk mengembangkan hubungan
Acqquitition
a.
Penawaran
Tujuh komponen sebagai kerangka kerja CRM,
b.
beragam
yang
Melakukan penawaran dengan sebaik-baiknya
yaitu:
berdasarkan
1.
pelanggan
Penciptaan Basisdata Pelanggan.
Langkah awal , karena basisdata pelanggan
merupakan aset utama perusahaan yang juga dapat
performanya
yang
disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan
Kerangka Kerja CRM
dihitung
produk
sebagaimana
c.
basis
pengetahuan
terhadap
Memberikan pelayanan yang memuaskan dan
memberikan tanggapan secara proaktif
financial
SNASTI 2012, OSIT - 71
Enhancement
a.
Meningkatkan
b.
3.
4.
penjualan
produk
dan
Analyzing adalah proses menganalisis perilaku
pelanggan. Dalam proses ini, PT menganalisis atau
melakukan cross-sell
mempelajari pola-pola perilaku pelanggan untuk
Meningkatkan penjualan terhadap masing-
menghasilkan profil pelanggan yang diinginkan.
masing pelanggan
Informasi ini akan berguna untuk menentukan
Retention
strategi promosi atau penjualan dalam menjaring
a.
calon mahasiswa baru.
Memberdayakan basis pengetahuan tentang
pelanggan untuk membangun pelayanan yang
b.
c.
5.
Marketing adalah proses meningkatkan upaya
AB
AY
A
2.
adptif
pemasaran yang lebih efektif untuk memperoleh
Memberikan penawaran produk baru yang
mahasiswa yang paling menguntungkan bagi PT.
sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Intinya bagaimana memerpoleh efek pareto yaitu
Memberikan motivasi insentif kepada SDM
20
untuk melakukan pemeliharaan pelanggan dan
keuntungan 80 persen pada perguruan tinggi.
melakukan win back pelanggan churn
Keuntungan dalam hal ini tidak hanya finansial,
persen
mahasiswa
mampu
memberikan
namun juga citra, prestasi, hubungan dengan
Implementasi Aplikasi CRM
lingkungan, dan lain sebagainya.
Untuk memperoleh hasil yang maksimal dalam
CRM,
Vonnocrm
menjabarkan 6 (enam) langkah yang dimulai dari proses
collecting, storing, accessing, analyzing, marketing, dan
dibahas sebagai berikut.
1.
adalah
proses
meningkatkan
untuk mengurangi protes atau keluhan pelanggan.
Hasil proses ini sangat penting bagi PT karena hasil
inilah yang menjadi tujuan mengapa PT perlu
mengimplementasikan CRM.
Collecting adalah proses pengumpulan informasi
pelanggan
dengan
mengidentifikasi
mengkategorikan behavior pelanggan.
dan
PEMBAHASAN
Implementasi CRM pada PT berarti menjadikan
proses ini adalah untuk mendapatkan keseluruhan
PT sebagai organisasi yang berfokus pada pelanggan.
informasi yang dibutuhkan PT terhadap pelanggan.
Konsekuensinya adalah PT membutuhkan proses
PT
pekerjaan baru, perubahan dan perbaikan struktur dan
memperoleh
O
dapat
M
Tujuan
data-data
mahasiswa
termasuk orangtuanya melalui form isian sewaktu
budaya
registrasi.
pemahaman konsep CRM sangat penting karena dapat
IK
2.
yang
Enhancing
pengalaman pelanggan. Langkah ini dilakukan
SU
enhancing. Masing-masing langkah tersebut
6.
(2009)
R
mengimplementasikan
organisasi.
Hoskin
(2001)
mengingatkan
Storing adalah proses penyimpanan informasi
menjadi hambatan bagi PT dalam memformulasikan
pelanggan yang telah dikumpulkan ke dalam
dan mengimplementasikan CRM.
ST
basisdata. PT sebaiknya memiliki basisdata yang
terpusat
sehingga
semua
sistem
mengakses
Aspek CRM
basisdata yang sama, dapat menghindari terjadinya
redudansi data, dan lebih efisien.
3.
Terdapat 3 (tiga) aspek penting yang perlu
diperhatikan PT dalam proses implementasi CRM,
Accessing adalah proses pengaksesan informasi
yaitu:
pelanggan.
1.
Tujuan
mendistribusikan
proses
informasi
ini
adalah
kepada
seluruh
pengguna dalam format yang sederhana.
Aspek SDM. Pada asepk ini yang penting
diperhatikan adalah perubahan knowledge, skill dan
attitude SDM tentang pelayanan kepada pelanggan.
Dimulai dengan melakukan sosialisai visi dan misi
SNASTI 2012, OSIT - 72
implementasi
CRM
kepada
seluruh
civitas
akademika, selanjutnya PT mengadakan pelatihan
2.
berbagai layanan yang tersedia melalui internet dengan
berbagai media yang mereka miliki..
dan pendampingan kepada seluruh personel atau
Sumber daya teknologi menjadi bagian integral
staf agar lebih siap dalam proses implementasi
proses belajar mahasiswa selama menempuh studi. Hal
CRM.
ini merupakan pengalaman berharga mahasiswa dalam
Aspek proses dan prosedur. Pada aspek ini, PT
berinteraksi dengan PT yang berdampak pada loyalitas
harus mendefinisikan layanan kepada pelanggan
mereka sebagai pelanggan PT.
yang berhubungan langsung dengan pelanggan
b. Staf Administrasi
memiliki aturan yang jelas tentang tatacara
Dampak implementasi CRM pada administrasi PT
melayani pelanggannya. Hal lain yang tidak kalah
adalah terbentuknya kemandirian para staf administrasi
penting
adalah
dalam memberikan layanan kepada para stakeholder.
pelanggan
PT dapat memberdayakan suatu tim kerja administrasi
dengan kinerja setiap personel sehingga proses
yang memikirkan peningkatan layanan administrasi
pelayanan
institusi kepada pelanggannya. Dengan demikian, para
untuk
menghubungkan
dilakukan
antara
pelanggan
PT
kepuasan
menjadi
sistem
yang
dijalankan oleh seluruh personel insitusi.
staf administrasi akan menjadi lebih fokus, produktif,
Aspek sistem dan teknologi. Pada aspek ini, PT
bermanfaat, lebih dekat dengan pelanggan, dan
dapat memilih model implementasi CRM yang
memperoleh kepuasan kerja yang lebih tinggi.
sesuai dengan kondisi PT, misalnya apakah CRM
c. Pendidik dan Tenaga Pendidik
SU
analitik atau operasional, CRM hosted atau in-
R
3.
AB
AY
A
secara rinci. Hal ini dimaksudkan agar personel
house. Hal-hal yang menjadi pertimbangan dalam
CRM mampu memberikan nilai tambah kepada
pemilihan sistem dan teknologi antara lain,
para pendidik dan tenaga pendidik institusi dalam
kemampuan anggaran PT, kemampuan SDM TI,
memberikan layanan kepada mahasiswa. Dalam sistem
pengembangan CRM ke depan, dan seterusnya.
ini, layanan administrasi dan akademik merupakan satu
M
kesatuan layanan yang utuh sehingga tidak ada
perbedaan atau ketimpangan diantara keduanya.
Dampak CRM pada Perguruan Tinggi
Grant dan Anderson (2002) mengemukakan
CRM
terhadap
PT
lingkungan
belajar
berbasis
CRM,
pada
hubungan antara pendidik, tenaga pendidik dan
mahasiswa, staf administrasi dan manajemen, fakultas,
mahasiswa terkait erat dengan layanan yang dinamis
dan lembaga secara keseluruhan. Mengacu pada Grant
berdasarkan sumber daya dan strategi yang dimiliki
O
implementasi
IK
dampak
Dalam
institusi untuk meningkatkan pembelajaran mahasiswa.
masing-masing sebagai berikut.
Para pengajar dapat mengakses profil mahasiswa secara
ST
dan Anderson (2002) dampak terhadap PT dijelaskan
a. Mahasiswa
individu untuk mempelajari profil belajar yang berbedabeda dari anak didiknya. Dengan demikian para
Mahasiswa memperoleh akses ke informasi
pengajar dapat menyiapkan metode belajar yang efektif
tentang rencana studi, jadwal studi, nilai studi,
dan fit dengan kepribadian dan tingkat kesulitan
kehadiran (di kelas, perpustakaan, seminar, dan unit
masing-masing mahasiswa. Diskusi tidak hanya terjadi
kegiatan mahasiswa, dan kegiatan lain), hasil studi,
di kampus, namun dapat dilakukan dari mana saja. Hal
indeks prestasi, dan kesempatan kerja bagi mereka yang
ini tentu berdampak pada keberhasilan mahasiswa dan
sudah lulus.. Mahasiswa memiiki akses ke PT dengan
dosen yang bersangkutan dalam proses pembelajaran.
SNASTI 2012, OSIT - 73
d. Advancement
Dalam
2. Integrasi seluruh database lembaga dari proses yang
penyelenggaraan
pendidikan
tinggi
berkualitas namun terjangkau bagi masyarakat, PT
saling berkaitan antara mahasiswa, keuangan,
alumni, dan sistem sumber daya manusia.
dapat melakukan penggalangan dana untuk kebutuhan
3. Memperoleh layanan sesuai kebutuhan pelanggan
operasional PT. Tujuannya adalah memperkenalkan visi
dengan struktur yang lebih fleksibel dari sistem.
dan misi institusi kepada para donatur. Keberhasilan
4. Sistem
administrasi
yang
terintegrasi
dengan
akademik, komputasi instruksional dan sistem
donatur memberikan sumbangan dana sebagai wujud
komunikasi.
kepedulian terhadap pengembangan institusi ke depan.
AB
AY
A
dari program ini diukur dari seberapa sering para
Dengan penerapan CRM, para donatur secara
Yang terpenting adalah kemampuan institusi beserta
individu dapat terkoneksi ke lembaga melalui berbagai
seluruh perangkat yang ada mampu memberikan
media sebagai sarana berhubungan antara mereka
layanan
dengan institusi. Pendekatan CRM mengidentifikasi,
pelanggannya. Dengan demikian karya pendidikan
memilih, dan menghasilkan daftar donatur sasaran
tinggi
dengan informasi saat ini untuk membangun konstituen
dilayaninya, bukan pada sistem administrasi belaka.
yang terus memberikan sumbangan bagi pengembangan
institusi. Bagi para donatur, sumbangan ini menjadi
sesuai
dapat
harapan
difokuskan
stakeholder
pada
pelanggan
sebagai
yang
SIMPULAN
Berdasarkan pembahasan yang telah disampaikan
menghargai pandangan para donatur ini akan tergerak
maka dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship
hatinya sehingga bergabung mengembangkan instusi.
Management dapat diterapkan menjadi bagian strategi
SU
R
investsai yang tak terkira nilainya. Masyarakat yang
perguruan tinggi dalam meningkatkan keunggulan
akademika PT dapat terlibat dalam penggalangan dana.
bersaing antar perguruan tinggi. CRM merupakan
Dengan bantuan teknologi dapat diketahui kontribusi
strategi bisnis yang berorientasi pada customer yang
terakhir dari para donatur yang dapat digunakan sebagai
bertujuan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan
informasi bagi penggalangan dana berikutnya. Tujuan
sehingga berdampak pada peningkatan daya saing dan
M
Melalui penerapan CRM, maka seluruh civitas
utamanya adalah untuk menarik perhatian para donatur
agar
berinisiatif
memberikan
kontribusi
bagi
O
pengembangan institusi di masa yang akan datang.
IK
untuk
mengarahkan
loyalitas pelanggan sehingga yang berdampak pada
CRM juga berdampak pada peningkatan motivasi SDM
CRM memberikan kerangka konseptual dan
baru
Impelementasi CRM membantu PT meningkatkan
keberlangsungan hidup PT. Selain itu, implementasi
e. Lembaga atau Institusi
struktural
profit perguruan tinggi.
kegiatan
PT dalam peningkatan layanan berkualitas kepada
pelanggannya.
Untuk mencegah timbulnya biaya tinggi dalam
pelanggannya. Pelanggan PT memperoleh keuntungan
implementasi CRM, maka dibutuhkan penentuan yang
dari peningkatan akses terhadap informasi dan layanan
cermat sistem dan teknologi yang digunakan dalam
antara lain sebagai berikut.
implementasi CRM. Selain itu, untuk meminimalisasi
1. Mahasiswa, alumni, anggota fakultas, dan para staf
kesalahan dalam implementasi CRM, maka dukungan
institusi dapat mengakses dan memperbaharui
pimpinan PT sangat dibutuhkan dalam kaitan hubungan
informasi dari setiap perangkat yang terhubung ke
strategi CRM dengan perencanaan strategik PT ke
internet dari dan di mana saja di dunia ini.
depan.
ST
kelembagaan untuk menarik dan mempertahankan
SNASTI 2012, OSIT - 74
Berger, Roland. 2002. The Roland Berger approach to
Customer Relationship Management. Strategy
Consultants Marketing & Sales Competence
Center. Munich.
Bharadwaj, S.G., Varadarajan, P.R., dan Fahy, J. 1993.
Sustainable Competitive Advantage in Service
Industries: A Conceptual Model and Research
Propotions. Journal Marketing, vol. 57 (October
1993): 83-99.
Haryono, Sigit. 2005. Kualitas Pelayanan Sebagai Daya
Saing Bagi Perusahaan Jasa. Jurnal Administrasi
Bisnis, vol. 1 no. 2 (Januari 2005): 8-14.
Kalakota, R., dan Robinson. 2001. e-business 2.0:
Roadmap for Success. Addison Wesley
Information Technology Series.
Kotler, P., dan Fox, Karen F.A. 1985. Strategic
Marketing for Educational Institutions. New
Jersey: Prentice-Hall.
AB
AY
A
RUJUKAN
DIKTI, 2012. Daftar Perguruan Tinggi. (Online).
(http://www.dikti.go.id, diakses 09 Agustus 2012).
O’Brien. 2004. Introduction to Information System.
McGrawHill.
Ellitan, L., dan Anatan, L. 2006. Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi
Implementasi
Customer
Relationship Management: Sebuah Usulan
Kerangka Kerja Konseptual. Seminar Nasional
Sistem dan Informatika. November 2006. Bali. pp.
59-66.
Santosa, S. 2010. Penerapan Customer Relationship
Management serta Kualitas Produk untuk
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Manajerial,
2(2): 112-124.
Wisswani, N.W. 2010. Kajian Potensi Implementasi
Customer
Relationship
Management
di
Lingkungan Politeknik Negeri Bali. Teknologi
Elektro, 9(1): 79-83.
SU
Grant, G.B., dan Anderson, G. 2002. Customer
Relationship Management: A Vision for Higher
Education. A Publication of EDUCAUSE and
NABOSU. Jossey-Bass Inc.
Vinnocrm. 2009. 6 Langkah Implementasi Software
CRM.
(Online).
(http://
softwarevinnocrm.blogspot.com, diakses 9 Agustus 2012).
R
Goldenberg, B. 2000. What is CRM? What is an ecustomer? Why you need them now? Proceedings
of DCI Customer Relationship Management
Conference. June 2000. Boston.
Thompson, Bob. 2006. What is CRM?. (Online).
(http://www.crmguru.com, diakses pada 13 April
2006).
ST
IK
O
M
Hamidin, Dini. 2008. Model Customer Relationship
Management (CRM) di Institusi Pendidikan.
Proceeding SNATI. Juni 2008. Yogyakarta. pp.
A.31-A.34.
SNASTI 2012, OSIT - 75
AB
AY
A
R
SU
M
O
IK
ST
SNASTI 2012, OSIT - 76