8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.Penelitian Terdahulu A.
Hermana dan Johan 2006
1. Judul: Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Produk Tepung Ketan Merk Rose
Brand PT. Sungai Budi Jakarta. 2. Permasalahan:
a. Apakah konsumen puas dengan produk tepung ketan yang dihasilkan oleh PT. Sungai Budi Jakarta ?
b. Faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen? c. Bagaimana faktor-faktor tersebut mempengaruhi kepuasan kosnumen?
3. Hasil Penelitian: Pada umumnya kosnumen merasa puas terhadap kualitas produk tepung
ketan yang diproduksi PT. Sungai Budi, namun ada beberapa indikator yang perlu mendapat perhatian pihak manajemen, yaitu wangiharum,
lebih kering, dan dapat digunakan untuk berbagai macam kue. Pada ke tiga indikator ini konsumen merasa bahwa produk tepung ketan Rose
Brand kurang memuaskan. Manajemen perusahaan perlu mempertahankan dan meningkatkan indikator hiegenis dan kualitas.
9
B. Trisno Musanto 2004
1. Judul: Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : Studi Kasus
pada CV. Sarana Media Adverstising Surabaya 2. Permasalahan:
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Hasil Penelitian: Berdasar dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai
pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience
of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil
penelitian ini. Keterbatasan sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisir
.
2.2.Tinjauan Teori 2.2.1.
Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan inginkan dengan menciptakan menawarkan, dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. Menurut Drucker dalam Sunarto 2003:6, ahli teori manajemen
mengatakan bahwa orang dapat mengasumsikan bahwa akan selalu ada
10
kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran bukan untuk memperluas penjualan. Tujuan pemasaran adalah untuk mengetahui dan
memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjadi dirinya sendiri. Idealnya,
pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk
atau jasa itu. Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan,
memperkenalkan dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan Sunarto, 2003:3. Definisi sosial menunjukkan peran yang
dimainkan oleh pemasaran di masyarakat. Seorang pemasar mengatakan bahwa peran pemasaran adalah ”menghasilkan standar hidup yang lebih
tinggi”.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Telah banyak para ahli yang mengemukakan definisi tentang pemasaran, walaupun kelihatan agak berbeda, tetapi sebenarnya mempunyai
arti yang sama. Perbedaan ini disebutkan mereka dengan meninjau pasar dari segi yang berbeda-beda.
Marketing berasal dari kata market yang berarti pasar, dan pasar disini bukan dalam arti pengertian kongkret, tetapi ditunjukkan pada pengertian
abstrak. Banyak definisi yang diberikan para ahli, namun pada umumnya
11
semua berpendapat bahwa kegiatan atau aktivitas merketing bukan hanya sekedar menjual barang atau jasa, melainkan mempunyai pengertian yang
lebih luas. Shultz 1961 dalam Alma 2000; 86, memberikan definisi:
Marketing manajement is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm, yang artinya manajemen
pemasaran adalah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan.
Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa arti dari manajemen pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan yang saling berhubungan dari unsur-unsur pemasaran dengan sasaran saling memenuhi kebutuhan dan keinginan dari
pasar yang ditunjang dengan harga yang memuaskan serta didistribusikan yang efektif.
Dalam usaha memasarkan hasil produk secara maksimal perusahaan harus memperhatikan pula faktor-faktor yang ada diluar perusahaan, yang
meliputi; konsumen, persaingan dan lingkungan. Hal ini diluar faktor yang dapat dikuasai oleh perusahaan seperti merek sebuah produk, harga, dan
promosi yang dilakukan oleh perusahaan, ketentuan ini dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk perusahaan dan komitmen yang timbul
dari pembelian sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa puas, kemudian akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Selain manfaat tersebut
12
perusahaan juga mampu mengetahui perkembangan barang atau produk yang dibuatnya. Dengan demikian perusahaan harus mampu mengetahui bagaimana
para konsumen memilih suatu produk yang mungkin memberikan kepuasan dalam pemenuhan kebutuhannya
2.2.3. Konsep Pemasaran
Setiap fungsi manajemen memberikan kontribusi tertentu pada saat penyusuanan konsep pemasaran yang berbeda. Pemasaran merupakan fungsi
ywng memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan
eksternal. Oleh karena itu pemasar memainkan peranan dalam pengembangan strategi konsep pemasaran.
Dalam peranan strateginya, pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka
mencari pemecahan atas masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan pada saat ini dan jenis bisnis apa
yang dapat dimasuki di masa mendatang. Kedua, bagaimana bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan sukses dalam lingkungan yang
kompetitif atas dasar perspestif produk, harga, promosi, dan distribusi bauran pemasaranuntuk mrlayani pasar pasaran. Ada banyak implikasi dari
aspek rasional dan emosioanal konsumen bagi konsep pemasaran Tjiptono 2000 :126
13
Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep,
bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut
2.2.4. Strategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan
bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning,
elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan
perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan. Alma 2000:157 menyatakan bahwa strategi perusahaan adalah pola
keputusan yang menentukan dan mengukapkan sasaran, masksud kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapapaian tujuan serta
merinci jangkauan bisnis yang dikejar oleh perusahaan. . Penentuan strategi dapat dilakkan dengan membuat tiga macam
keputusan yaitu : konsumen mana yang akan dituju, kepuasan seperti apa yang diinginkan konsumen tersebut dan marketing mix bauran pemasaran
14
seperti apa yang akan dipakai untuk memberikan kepuasan kepada konsumen tersebut.
2.2.5. Kepuasan Konsumen
2.2.5.1.Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’ artinya cukup baik, memadai dan ‘facio’ melakukan atau membuat,
sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan
pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan
pelanggan. Tjiptono, 2000:89
Tjiptono 2000:89 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu
produk atau jasa. Tjiptono 2000:89 juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Menurut Tjiptono 2000:90, merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan
15
penilaian evaluativ purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan
demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan
dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Konsumen yang puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan
nilai dari seorang pemasok, produsen atau penyedia barang atau jasa. Nilai bagi konsumen adalah produk berkualitas, maka kepuasan terjadi saat
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kepuasan konsumen juga sangat bergantung pada harapan konsumen, oleh karena itu pengetahuan
tentang kepuasan konsumen harus disertai oleh pengetahuan akan harapan konsumen. Hernama Johan, 2006:2
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan tentang jasa atau produk yang memenuhi kebutuhan mereka. Pelanggan akan merasakan
kepuasan apabila produk yang dibeli dan digunakan memiliki kualitas yang
baik. 2.2.5.2.Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan
16
mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut Band, 1991 dalam Musanto, 2004:125. Faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang bisanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut.
Semakin berkualitas produk atau jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pleanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas akan terus melakukan pembelian pada badan
usaha tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan pindah pada produk lain. Musanto, 2004:125
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan Kotler dalam Musanto, 2004:125. Dengan
demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan,umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh
pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Menurut Musanto 2004:125 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan bahwa pada
17
persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misi.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para kosnumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha
tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui
pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja badan usaha. Dengan adanya komplain
tersebut badan usaha dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum puas jadi. Biasanya konsumen
mempunyai komitmen yang besar pada badan usaha yang menanggapi komplain darinya.
2.2.6. Harga
2.2.6.1.Pengertian Harga
Di dalam ekonomi teori, pengertian, harga, nilai, dan utility, merupakan konsep yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan utility
18
ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan dan memuaskan konsumen.
Value adalah nilai dari suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter antara barang dengan barang.
Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran nilainya yang disebut harga. Jadi harga
adalah nilai barang yang dinyatakan dengan uang. Alma, 2002:125
2.2.6.2.Konsep dan Peranan Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-
satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya produk,
distribusi dan promosi menyebabkan timbulnya biaya pengeluaran. Di samping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel,
artinya dapat diubah dengan cepat. Berbeda halnya dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi. Kedua hal terakhir tidak
dapat diubahdisesuaikan dengan mudah dan cepat, karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. Tjiptono, 1997:151
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa. Bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya.
Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran
19
lainnya termasuk barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Pengertian ini
sejalan dengan konsep pertukaran dalam pemasaran. Tjiptono, 1997:151 Harga merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap
laba perusahaan. Hal ini jelas terlihat jelas pada persamaan berikut Tjiptono, 1997:151:
total biaya
pendapa laba
tan
harga per unit X kuantitas yang terjual – biaya total
Tingkat harga yang ditetapkan mempengaruhi kuantitas yang terjual. Selain itu secara tidak langsung harga juga mempengaruhi biaya, karena
kuantitas yang terjual berpengaruh pada biaya yang ditimbulkan dalam kaitannya dengan efisiensi produksi. Oleh karena penetapan harga
mempengaruhi pendapatan total dan biaya total, maka keputusan dan strategi penetapan harga memegang peranan penting dalam tahap perusahaan.
Tjiptono, 1997:151 Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai value dapat
didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga atau dapat dirumuskan sebagai berikut Tjiptono, 1997:151:
Nilai = a
H dirasakan
yang Manfaat
arg
20
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya
akan meningkat pula. Demikian pula sebaliknya pada tingkat harga tertentu, nilai suatu barang atau jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya
manfaat yang dirasakan. Seringkali pula dalam penentuan nilai suatu barang atau jasa, konsumen membandingkan kemampuan suatu barang atau jasa
dalam memenuhi kebutuhannya dengan kemampuan barang atau jasa subtitusi.
Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.
1. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para
pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian,
adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa.
Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam ”mendidik”
konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan
untuk menilai faktor atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering
21
berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
2.2.7. Produk
2.2.7.1.Pengertian Produk
Menurut Alma 2000:98, Produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna,
harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual, dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan
keinginannya. Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja,
seperti makanan, pakaian, dan sebagainya. Semua diperuntukkan bagi pemuaskan kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Konsumen tidak hanya
membeli produk sekedar memuaskan kebutuhan, akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan. Alma, 2002:98
Apabila seseorang membutuhkan suatu produk, maka terbayang lebih dahulu ialah manfaat produk, setelah itu baru mempertimbangkan faktor-
faktor lain di luar manfaat. Faktor-faktor itulah yang membuat konsumen mengambil keputusan membeli atau tidak.
Suatu tantangan paling besar dihadapi oleh setiap perusahaan adalah masalah pengembangan produk. Pengembangan produk dapat dilakukan oleh
personalia dalam perusahaan dengan cara mengembangkan produk yang
22
sudah ada. Dan dapat pula menyewa para peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai. Perusahaan yang tidak mengadakan
atau tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume penjualan, karena munculnya teknologi baru dalam proses
produksi. Alma, 2000:99 2.2.7.2.Keunggulan Produk
Dalam Munfaat 2003:223 Cooper dan Kleinshmidt menyatakan bahwa keberhasilan pengembangan produk ditentukan oleh empat faktor,
yaitu tingginya kualitas proses produk baru, pemahaman strategi produk baru di setiap level bisnis, komitmen sumber daya, yaitu sumber daya manusia dan
dana, serta kemampuan departemen research and development RD dalam menggagas pengembangan produk baru. Keberhasilan pengembangan produk
akan berdampak pada dihasilkannya produk yang lebih unggul. Munfaat 2003:223, menyatakan bahwa keunggulan produk sangat
ditentukan oleh keunikan produk dan keunikan manfaat yang diberikan produk kepada pelanggan, kelebihan produk, inovasi produk yang terus
menerus, kemampuan produk memenuhi kebutuhan pelanggan, kemampuan produk mereduksi biaya yang dikeluarkan pelanggan, kecanggihan teknologi
produk, dan desain produk itu sendiri. Berbagai variabel tersebut dijadikan sebagai variabel yang mempengaruhi keunggulan produk. Keunggulan produk
dibangun melalui berbagai aktifitas manajerial seperti koordinasi lintas
23
departemen untuk mengembangkan produk merupakan perwakilan lintas fungsi, komitmen manajemen untuk mengembangkan produk, dan berbagai
keahlian yang dapat meningkatkan kualitas proses manajerial dalam pengembangan produk.
Selanjutnya dalam Munfaat 2003:223 Cooper dan Kleinshmidt, juga menyatakan bahwa keunggulan produk dilihat dari kaulitas produk,
perbandingan uang dan nilai, serta manfaat yang lebih besar bagi end user. Ditegaskan pula bahwa keunggulan produk sangat berkait dan ditentukan juga
oleh aktifitas proses aktifitas pemasaran,aktifitas teknik, dan aktifitas proyek, peluang kondisi pasar dan kondisi teknologi, dan lingkungan
perusahaan, yaitu sinergisitas marketing dan teknik, dukungan manajemen puncak, dampak pada RD marketing, dan dampak pada RD perusahaan.
Lado, et al, dalam Munfaat 2003:224 merekomendasikan perlunya perusahaan membangun kompetensi khusus. Kompetensi khusus harus
dibangun dengan mengintegrasikan empat komponen, yaitu kompetensi manajerial dan fokus strategi, kompetensi berdasarkan sumber daya,
kompetensi berdasarkan transformasi, dan kompetensi berdasarkan pengeluaran. Lado, et al, menegaskan bahwa perusahaan harus membangun
reputasi melalui kekhususan spesifikasi atas kualitas produk yang konsisten dan dibutuhkan konsumen. Jika kualitas produk konsisten, dan selalu sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, produk dan unggul di pasar.
24
2.2.7.3.Kualitas Produk
Kualitas produk adalah kinerja produk yang sesuai dengan spesifikasi produk serta sesuai dengan keburuhan, keinginan dan harapan konsumen.
Tandjung, 2004:76 Pandangan tradisional tentang kualitas hanya berkaitan dengan atribut-
atribut fisik suatu produk seperti : tahan lama, handal dan lain-lain. Semua ini tidak ada artinya bila atribut-atribut tersebut tidak dapat memuaskan
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Pandangan baru tentang kualitas yaitu produk dengan fitur, kinerja,
ketahanan yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk
sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan
layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting Tandjung, 2004:81.
2.2.8. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Di samping itu harga
merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Dari sudut pandang konsumen, harga seringkali
digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan
25
dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa Tjiptono, 1997:151. Harga yang sesuai dengan manfaat yang dipeorleh konsumen akan
menimbulkan suatu bentuk kepuasan tersendiri bagi konsumen. Kepuasan adalah semacam langkah perbandingan antara pengalaman
dengan hasil evaluasi, dapat menghasikan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak
puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan kosnumen menjadi topik sentral dalam dunia
riset pasar dan berkembang pesat. Konsep berpikiur bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meingkatnya profit adalah bahwa kosnumen yang
puas akan bersedia membayar lebih untuk “produk” yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan meingkatkan
margin perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeil “produk” lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus
menjadi “pemasar” yang efektif melalui word of mouth yang bernada positif.hal ini dapat membantu meningkatkan penjualan dan kredibilitas
perusahaan, namun perlu diingat bahwa ternyata peningkatan market share tidak selamanya sesuai dengan peningkatan kepuasan konsumen, bahkan
dalam banyak hal atau kasus yang terjadi adalah justru kebalikannya, semakin besar market share sebuah perusahaan justru kepuasan kosnumen semakin
menurun. Meningkatnya market share, paling tidak sampai pada titik tertentu, memang dapat mencapai economies of scale biasanya perusahaan mencapai
26
titik paling optimal dan sebagai hasilnya perusahaan dapat memberikan “harga yang relatif murah” pada konsumen yang menjadi salah satu faktor
kepuasan, namun pada sisi lain, meningkatnya jumlah konsumen atau perluasan segmen dapat mengakibatkan turunnya kualitas pelayanan yang
diberikan. Samuel, 2005:75 Menurut Natalisa 2007 penerepan harga yang dilakukan oleh
perusahaan kepada konsumen melalui beberapa kebijakan terhadap harga berpengaruh kepada kepuasan konsumen. Perusahaan berusaha untuk
mencermati penetapan harga dengan berpandangan kepada keseimbangan antara harga dengan produk sehingga selera pelanggan dapat terpenuhi hingga
berakhir pada kepuasan pelanggan.
2.2.9. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen
Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat bertahan perusahaan perlu merencanakan strategi pemasarannya. Hal yang
mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan
terkait dengan kaulitas produk. Jadi untuk dapat bertahan dan mencapai tujuan perusahaan yang bsesifat umum yaitu laba maka perusahaan perlu
memperhatikan kaulitas produk agar konsumen merasa puas, jadi disinilah kualitas dipandang dari sisi puas atau tidaknya konsumen. Hernama dan
Johan, 2006:1
27
Kualitas produk adalah tingkatan dimana sebuah produk sesuai dengan harapan dan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan. Perlu diperhatikan
bahwa tidak semua pelanggan menyukai kualitas terbaik dan layanan untuk setiap pembelian. Pada banyak kasus, harga masih dianggap lebih penting
Tandjung, 2004:81. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap
dimensi ini tidak terpenuhi. Kinerja setiap produk bisa berlainan tergantung dari nilai fungsional yang dijanjikan perusahaan. Produk dikatakan
mempunyai kinerja yang baik apabila produk tersebut mampu berkerja sesuai dengan keinginan. Produk dikatakan sebagai produk yang mempunyai
reliabilitas yang baik apabila mempunyai kegunaan selama pemakaian. Irawan, 2004 dalam Herman dan Johan, 2006
28
2.3.Kerangka Konseptual
Harga X
1
Kepuasan Konsumen Y
Kualitas Produk X
2
Fitur X
2.4
Daya Tahan X
2.3
Reliabilitas X
2.2
Kinerja X
2.1
Conformance X
2.5
Hubungan nilai dan harga
Y
1
Bentuk produk Y
2
Competitive price ceiling
X
1.4
Market Structure X
1.3
Price Ceiling X
1.2
Produk differentiation
X
1.1
Keandalan Y
3
29
2.4.Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori, maka hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :
1
Diduga variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen . 2 Diduga variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN