Prinsip Pelayanan Publik Tinjauan Pelayanan Publik

diutamakan atau lebih didahulukan jika ingin mencapai kinerja pelayanan yang berkualitas. Selain kepuasan pelanggan, terdapat beberapa hal lain yang menunjukkan kualitas pelayanan publik. Diantaranya, Sinambela dalam Pasolong 2010:133 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari: 1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti 2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. 4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan asprasi, kebutuhan dan harapan masyarakat 5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yatu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik Selain itu, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tim Penyusun Pusdiklat Pengembangan SDM BPPK Kemenkeu 2011:37 mengembangkan suatu model dan standar format untuk mengetahui harapan-harapan pelanggan atau stakeholder dan evaluasi atas berbagai jenis pelayanan menjadi lima dimensi yang terdiri dari unsur-unsur pokok kualitas jasa pelayanan tersebut sebagai berikut : 1. Tangibles bukti fisik meliputi aspek-aspek nyata yang dapat diamati atau diraba; 2. Reliability kehandalan meliputi aspek-aspek kehandalan sistem pelayanan yang diberikan apakah sesuai dengan standar umum atau internasional; 3. Responsiveness daya tanggap berkaitan dengan kecepat-tanggapan dari pelayan dalam memberikan pelayanan sekaligus menangkap aspirasi yang muncul dari pelangganstakeholder; 4. Assurance jaminan adalah jaminan bahwa pelayanan yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kemampuan kompetensi sumber daya sesuai harapan dan standar; 5. Empathy empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pelanggan stakeholders. Kesemua indikator kualitas pelayanan publik di atas pada dasarnya mengarahkan konsentrasi pelayanan untuk berorientasi pada pelanggan. Dari banyaknya indikator kualitas pelayanan publik di atas, terlihat ada beberapa indikator yang dominan, yaitu kesederhanaan prosedur, transparansi, dan akuntabilitas, dimana ketiga indikator tersebut mengacu pada satu tujuan yaitu kepuasan pelanggan.

C. Tinjauan Konsep Kinerja

1. Pengertian Kinerja

Wibowo 2010:7 menjelaskan bahwa kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun sebenarnya kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi termasuk bagaimana proses pekerjaan berlangsung. Sedangkan Armstrong dan Baron dalam Wibowo 2010:7 menjelaskan bahwa kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi ekonomi. Selain itu, Rivai 2006:309 berpendapat bahwa kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan. Selain itu, Rivai juga menerangkan bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang dapat diamati dan diukur. Dengan melihat definisi kinerja dari para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja yang dilakukan oleh individu untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan organisasi.

2. Kinerja Organisasi

Atmosudirdjo dalam Pasolong 2010:176 mengemukakan bahwa kinerja organisasi adalah efektivitas organisasi secara menyeluruh untuk kebutuhan yang ditetapkan dari setiap kelompok yang berkenaan melalui usaha-usaha yang sistemik dan meningkatkan kemampuan organisasi secara terus-menerus untuk