KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk
Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
DEWI RATIH WIDYASARI
201110040311379
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
ii
iii
iv
LEMBAR PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Dewi Ratih Widyasari
Nim
: 201110040311379
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan Judul :
KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian maupun
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
peryataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang, 3 Januari 2016
Yang menyatakan
Dewi Ratih Widyasari
v
MOTTO
“FOKUS DAN TENANG ADALAH USAHA TERBAIK”
vi
KATA PENGANTAR
Puji Syukur sudah sepantasnya kami aturkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan segala yang kami butuhkan, dan juga membuat penulis dapat
menuntut ilmu hingga pada jennjang perguruang tinggi (S1). Dengan karunia
hidayah serta anugrahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada
Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah
Malang)
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas
dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd, Sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
2. Dr Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
UMM
3. Bapak Dr. Sugeng Winarno, MA sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
4. Dosen Penguji. Bapak Nasrullah, M.Si dan Ibu Isnani Dzuhrina, M.Adv
5. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si dan Bapak Zen Amirudin, M.Med,
Kom sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya.
6. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Ilmu Komunikasi yang memberikan
pengetahuan yang tak terbatas.
7. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan
moril serta materiil tak terbatas.
8. Keluarga yang terus memberikan dukungan
9. Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
vii
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan
skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi
perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini
memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang , 17 Januari 2016
Dewi Ratih Widyasari
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................i
Lembar Persetujuan........................................................................................ii
Lembar Pengesahan .......................................................................................iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi ....................................................................iv
Lembar Pernyataan Orisinalitas ....................................................................v
MOTTO .........................................................................................................vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................viii
DAFTAR ISI..................................................................................................ix
DAFTAR TABLE..........................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................xiv
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ ..1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... ..6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... ...6
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................7
1.4.1. Manfaat Akademis ...................................................................7
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................ .......................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................8
2.1 Komunikasi, Definis dan Konsep ....................................................8
2.1.1 Karakter Komunikasi ...............................................................10
2.1.2 Proses Komunikasi...................................................................11
2.1.3 Komponen Komunikasi ...........................................................13
2.1.4 Bentuk-Bentuk Komunikasi.....................................................16
2.1.5 Hamabatan Komunikasi...........................................................17
ix
2.2 Komunikasi Terapeutik, Pengertian dan Konseptual........................18
2.2.1 Pengertian Komunikasi terapeutik ..........................................18
2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ..............................................19
2.2.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik....................................20
2.2.4 Teknik Komunikasi Terapeutik ..............................................21
2.3 Konsep Pelayanan Publik .................................................................29
2.3.1 Konsep Kualitas pelayanan ..................................................33
2.4 Komunikasi Pelayanan Bidang Kesehatan .......................................35
2.4.1 Dampak Komunikasi Pelayanan Bidang Kesehatan ...............38
2.5 Rumah Sakit, Definisi dan Konsep ...................................................39
2.5.1 Definisi Rumah Sakit ................................................................39
2.5.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit................................................39
2.5.3 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ............................................40
2.5.4 Visi dan Misi Rumah Sakit .......................................................42
2.5.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit .............................................42
2.5 Definisi Konsep dan Operasional .....................................................44
2.5.1 Definisi Konsep.........................................................................44
2.5.2 Definisi Operasional..................................................................45
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................48
3.1 Tipe dan Dasar Penelitian .................................................................48
3.2 Fokus Penelitian ...............................................................................49
3.3 Sumber Data......................................................................................49
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................50
x
3.5 Objek Penelitian................................................................................50
3.6 Subjek Penelitian ..............................................................................50
3.7 Penentuan Subjek Penelitian.............................................................50
3.8 Teknik Pengumpulan Data................................................................51
3.9 Teknis Analisis Data .........................................................................52
3.10 Teknik Keabsahan Data ..................................................................55
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ..........................56
4.1 Gambaran Umum RSU UMM ..........................................................56
4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum UMM ..........................................56
4.1.2 Peta Lokasi RSU UMM ............................................................58
4.1.3 Visi dan Misi RSU UMM .........................................................58
4.1.4 Arti Logo RSU UMM ...............................................................59
4.1.5 Struktur Organusasi RSU UMM ...............................................60
4.1.6 Ketenagaan RSU UMM ............................................................60
4.1.7 Sarana Dan Prasarana RSU UMM ............................................61
4.1.8 Fasilitas Rawat Inap RSU UMM ..............................................66
4.1.9 Humas RSU UMM....................................................................71
BAB V PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ...............................73
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian ..............................................................73
5.2 Penyajian Data ..................................................................................75
5.2.1 Proses Komunikasi Pelayanan di RSU UMM...........................75
5.2.2 Bentuk Komunikasi Antara Petugas kesehatan dan Pasien ......86
5.2.3 Hambatan Komunikasi petugas dan pasien RSU UMM ...........88
xi
5.2.4 Kualitas Komunikasi pelyanan kesehatan di RSU UMM .........91
5.2.5 Kualitas komunikasi Interpersonal Perawat, Dokter
dan Keluarga pasien..................................................................94
BAB VI PENUTUP ......................................................................................97
6.1 Kesimpulan .......................................................................................97
6.2 Saran .................................................................................................98
6.2.1 Saran Akademis.........................................................................99
6.2.2 Saran Praktis..............................................................................99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABLE
Tabel 1. Data Informan penelitian ......................................................................51
Tabel 2.Tarif Dokter Kelas VVIP .......................................................................67
Tabel 3.Tarif Dokter Kelas VIP ..........................................................................68
Tabel 4.Tarif Dokter Kelas IA ............................................................................68
Tabel 5.Tarif Dokter Kelas IB ............................................................................69
Tabel 6. Tarif Dokter Kelas Krisan IIB ..............................................................70
Tabel 7.Tarif Dokter Kelas Seruni IIB................................................................70
Tabel 8.Tarif Dokter Kelas III ............................................................................71
Tabel 9,Subjek Penelitian....................................................................................73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Model uneversal komunikasi. .............................................................9
Gambar 2 Model Interaktif Analisis Data.............................................................53
Gambar 3.Peta Lokasi RSU UMM .......................................................................58
Gambar 4.Logo RSU UMM..................................................................................59
Gambar 5.Struktur Organisasi RSU UMM...........................................................60
Gambar 6.Struktur Organisasi Bagian Humas dan Kerjasama .............................72
xiv
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction, dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII.
Alo, Lilliweri.2008. Dasar – Dasar Komunikasi Kesehatan. Yogyakarta:
PustakaPelajar.
Anonim, 2007. Indikator-Indikator Pelayanan Rumah Sakit.
Azwar 2006. Administrasi kesehatan. Jakarta : PT.Bina Putra
Bastian, Indra, 2004. Akuntansi Sektor Publik Di Indonesia. Yogyakarta
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN
Bungin, Burhan, HM. 2010. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana Prenada
Media Grup
Cangara, Hafied H, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta
Daryanto, 2011. Ilmu Komunikasi. Bandung : CV.Yrama Widya
Effendy, Uchjana Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Prkatek. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Ellis. et.al., 2000. Komunikasi Interpersonal dalam Keperawatan,EGC, Jakarta
Jacobalis, S. 1995. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya Bagi
Rumah Sakit Indonesia. Jakarta: IRSJAM XXXVII
John, J., 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience. JHCM. Vol
12.No. 3.
xv
Miles,
Matthew
B
dan
huberman,
A
Michael.
1992. Analisis
Data
Kualitatif. Jakarta. Universitas Indonesia Press
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan
Mundakir (2006). Komunikasi Keperawatan: Aplikasi Dalam Pelayanan, Edisi
Pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta
Purnama,
Nursya’bani.
2006.
Manajemen
Kualitas:
Perspektif
Global.
Yogyakarta: Ekonisia
Ratminto dan Winarsih Atik Septi, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Potter & Perry (2009). Fundamental of Nursing: Fundamental Keperawatan, Edisi
7. Jakarta, Salemba Medika
Rini Darmastuti. 2006. Bahasa Indonesia Komunikasi.Salatiga : Gaya Media.
Riswandi. 2006. Definisi Komunikasi dan Tingkatan Proses Komunikasi,.
(Online)
Rumah Sakit Muhammadiyah Malang, 2013. Company Profile
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:
Alfabeta
Suryani (2005). Komunikasi Terapeutik: Teori dan Praktik. Jakarta, EGC
Siti Fatmawati, 2010 , komunikasi Keperawatan Plus materi Komunikasi
Terapeutik,Yogjakarta: Medical Book
xvi
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN
Press
Siregar, Charles. JP., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Cetakan I,
Penerbit EGC, Jakarta
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara
Waworuntu, B. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani
Masyarakat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Website :
http://www.unpad.ac.id/2012/10/pengembangan-komunikasi-kesehatan-perluditingkatkan/ (diakses pada Sabtu, 02 Januari 2016, Pukul. 20.43 WIB)
http://www.santiartanti.com/2011/08/pelayanan-administrasi-publik-menuju.html
(diakses Pada KAmis, 21 Januari 2016, Pukul 08.35)
http://purnomodrspanblog.blogspot.co.id/2011/07/pengertian-pelayanan-medisintensive.html (diakses Pada KAmis, 21 Januari 2016, Pukul 11.15)
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta,
menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik
swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan
jasanya.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru
pelayanan
kesehatan
mensyaratkan
rumah
sakit
memberikan
pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada
kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan
peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup
sebuah lembaga.
Perubahan mutu pelayanan melalui pendekatan komunikasi menjadi
tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan
1
berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah
lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen
dengan memberikan komunikasi pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari
produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah
semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas komunikasi
pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara
cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (John, J.,
1992:57)
Memberikan komunikasi pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah
sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi
kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak
tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian
(Jacobalis, S. 1995:68). Rumah Sakit sebagai bagian dari system kesehatan
nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan
kemandirian.
Manusia sebagai makhluk sosial tentunya selalu memerlukan orang lain
dalam menjalankan dan mengembangkan kehidupannya. Hubungan dengan orang
lain akan terjalin bila setiap individu melakukan komunikasi diantara sesamanya.
2
Kepuasan dan kenyamanan serta rasa aman yang dicapai oleh individu dalam
berhubungan sosial dengan orang lain merupakan hasil dari suatu komunikasi.
Komunikasi dalam hal ini menjadi unsur terpenting dalam mewujudkan integritas
diri setiap manusia sebagai bagian dari sistem sosial.
Komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari memberikan
dampak yang sangat penting dalam kehidupan, baik secara individual maupun
kelompok. Komunikasi yang terputus akan memberikan dampak pada buruknya
hubungan antar individu atau kelompok. Tatanan klinik seperti rumah sakit yang
dinyatakan sebagai salah satu sistem dari kelompok sosial mempunyai
kepentingan yang tinggi pada unsur komunikasi dalam hal pelayanan masyarakat.
Komunikasi dilingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada
konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen
internal an konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan
antar individu yang bekerja Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini
sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan
ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua
sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal
melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik
hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang
terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya,
unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi konsumen
internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa
3
pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun
masyarakat yang ada di rumah sakit.Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada
suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi
antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut.
Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan
kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa
wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan
pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan
pasien. Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen
dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya
senantiasa
mendengarkan
suara
konsumen,
dan
memiliki
kemampuan
memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan
pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan
tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai
konsumennya.
Hal tersebut di atas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan
Waworuntu (1997:19) bahwa seseorang yang profesional dalam dunia
administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara
memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan
melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang
raja, maka harus dilayani dengan baik.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain
pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan
4
mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya
dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).
Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan
termasuk di rumah sakit. Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah
sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah
Sakit yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah
Sakit belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku
dan gaya komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang
penting bagi masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar
pada tenaga kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara,
memberikan waktu untuk mendengarkan, memberikan penjelasan tentang
penyakit dan pengobatan yang harus dilakukan, serta menunjukkan kepedulian,
dibandingkan tenaga kesehatan yang berlaku sebaliknya. Semakin besar kepuasan
yang dirasakan oleh masyarakat, cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin
dengan tenaga kesehatan.
Dalam proses hubungan timbal balik tersebut muncul sebuah komunikasi
yang biasa terjadi antara perawat dengan pasien. Unsur yang paling penting dalam
hubungan antara perawat dengan pasien dalam pelayanan medis adalah
komunikasi. Dengan komunikasi, manusia menyampaikan perasaan, pikiran,
pendapat, sikap dan informasi kepada secara timbal balik.
5
Rumah Sakit yang tergolong masih baru dalam proses operasionalnya
adalah Rumah Sakit milik Universitas Muhammadiyah Malang. Rumah sakit yang
mulai memberikan pelayanan kepada masyarakat baru pada 17 Agustus 2013 ini
merupakan sarana penunjang pendidikan yang kemudian juga dijadikan profit
center oleh Universitas Muhammadiyah Malang.
Keberadaan RSU UMM merupakan bagaian dari layanan kesehatan yang
tentu berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pasien rawat inap atau
yang hanya sekedar melakukan periksaan sementara. Keberadaan Rumah Sakit
yang tergolong baru inilah yang kemudian menarik untuk dilakukan pengamatan
melalui sebuah karya ilmiah dari sisi proses komunikasinya. Komunikasi dalam
bentuk pelayanan dalam sebuah lembaga atau perusahaan yang tergolong jasa
memang menarik untuk diteliti yakni tentang proses dan bentuk komunikasinya,
dari hal tersebut kemudian penulis membuat sebuah judul karya ilmiah
Komunikasi Pelayanan Di Rumah Sakit (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, permasalahan terkait dengan
latar belakang di atas yang dapat dirumuskan yaitu, bagaimana proses komunikasi
pelayanan terhadap keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah di atas, yang menjadi tujuan penelitian
ini adalah untuk mendeskripsikan dan mengetahui bagaimana proses komunikasi
6
pelayanan terhadap keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Untuk menambah literatur mengenai komunikasi pelayanan
kesehatan
terhadap
keluarga
pasien,
sekaligus
diharapkan
dapat
memperkuat teori-teori mengenai komunikasi dibidang kesehatan. Serta
sebagai bahan penelitian lebih lanjut bagi mahasiswa komunikasi yang
ingin meneliti tentang komunikasi pelayanan kesehatan terhadap pasien di
Rumah Sakit.
1.4.2 Manfaat Praktis
Dapat memberikan sumbangan pemikiran dan kontribusi bagi
Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang terutama untuk
dapat dijadikan referensi mengenai komunikasi pelayanan kesehatan
terhadap keluarga pasien di Rumah Sakit. Sebagai bahan evaluasi terhadap
komunikasi pelayanan kesehatan terhadap keluarga pasien di Rumah Sakit
.
7
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk
Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
DEWI RATIH WIDYASARI
201110040311379
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
i
ii
iii
iv
LEMBAR PERYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama
: Dewi Ratih Widyasari
Nim
: 201110040311379
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan Judul :
KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian maupun
seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya
dengan benar
Demikian surat peryataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
peryataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang, 3 Januari 2016
Yang menyatakan
Dewi Ratih Widyasari
v
MOTTO
“FOKUS DAN TENANG ADALAH USAHA TERBAIK”
vi
KATA PENGANTAR
Puji Syukur sudah sepantasnya kami aturkan kepada Allah SWT yang telah
memberikan segala yang kami butuhkan, dan juga membuat penulis dapat
menuntut ilmu hingga pada jennjang perguruang tinggi (S1). Dengan karunia
hidayah serta anugrahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul KOMUNIKASI PELAYANAN DI RUMAH SAKIT
(Studi pada
Keluarga Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah
Malang)
Penulis menyadari bahwa dalam menyelesaikan karya tulis ini tidak lepas
dari bimbingan dan bantuan berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini saya
menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Fauzan. M.Pd, Sebagai Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang
2. Dr Asep Nurjaman, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik
UMM
3. Bapak Dr. Sugeng Winarno, MA sebagai Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi
4. Dosen Penguji. Bapak Nasrullah, M.Si dan Ibu Isnani Dzuhrina, M.Adv
5. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si dan Bapak Zen Amirudin, M.Med,
Kom sebagai Dosen pembimbing yang selalu memberikan waktunya.
6. Semua Staff, Karyawan, dan Dosen Ilmu Komunikasi yang memberikan
pengetahuan yang tak terbatas.
7. Ayahanda tercinta, dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan dukungan
moril serta materiil tak terbatas.
8. Keluarga yang terus memberikan dukungan
9. Teman-teman satu jurusan yang telah banyak membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini.
vii
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan didalam penulisan
skripsi ini, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran bagi
perbaikan dimasa mendatang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini
memberikan manfaat bagi pembaca.
Malang , 17 Januari 2016
Dewi Ratih Widyasari
viii
DAFTAR ISI
Halaman Judul................................................................................................i
Lembar Persetujuan........................................................................................ii
Lembar Pengesahan .......................................................................................iii
Berita Acara Bimbingan Skripsi ....................................................................iv
Lembar Pernyataan Orisinalitas ....................................................................v
MOTTO .........................................................................................................vii
KATA PENGANTAR ...................................................................................viii
DAFTAR ISI..................................................................................................ix
DAFTAR TABLE..........................................................................................xiii
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................xiv
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
1.1 Latar Belakang ................................................................................ ..1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... ..6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... ...6
1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................7
1.4.1. Manfaat Akademis ...................................................................7
1.4.2. Manfaat Praktis ................................................ .......................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................8
2.1 Komunikasi, Definis dan Konsep ....................................................8
2.1.1 Karakter Komunikasi ...............................................................10
2.1.2 Proses Komunikasi...................................................................11
2.1.3 Komponen Komunikasi ...........................................................13
2.1.4 Bentuk-Bentuk Komunikasi.....................................................16
2.1.5 Hamabatan Komunikasi...........................................................17
ix
2.2 Komunikasi Terapeutik, Pengertian dan Konseptual........................18
2.2.1 Pengertian Komunikasi terapeutik ..........................................18
2.2.2 Tujuan Komunikasi Terapeutik ..............................................19
2.2.3 Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik....................................20
2.2.4 Teknik Komunikasi Terapeutik ..............................................21
2.3 Konsep Pelayanan Publik .................................................................29
2.3.1 Konsep Kualitas pelayanan ..................................................33
2.4 Komunikasi Pelayanan Bidang Kesehatan .......................................35
2.4.1 Dampak Komunikasi Pelayanan Bidang Kesehatan ...............38
2.5 Rumah Sakit, Definisi dan Konsep ...................................................39
2.5.1 Definisi Rumah Sakit ................................................................39
2.5.2 Tugas Dan Fungsi Rumah Sakit................................................39
2.5.3 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ............................................40
2.5.4 Visi dan Misi Rumah Sakit .......................................................42
2.5.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit .............................................42
2.5 Definisi Konsep dan Operasional .....................................................44
2.5.1 Definisi Konsep.........................................................................44
2.5.2 Definisi Operasional..................................................................45
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................48
3.1 Tipe dan Dasar Penelitian .................................................................48
3.2 Fokus Penelitian ...............................................................................49
3.3 Sumber Data......................................................................................49
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................50
x
3.5 Objek Penelitian................................................................................50
3.6 Subjek Penelitian ..............................................................................50
3.7 Penentuan Subjek Penelitian.............................................................50
3.8 Teknik Pengumpulan Data................................................................51
3.9 Teknis Analisis Data .........................................................................52
3.10 Teknik Keabsahan Data ..................................................................55
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN ..........................56
4.1 Gambaran Umum RSU UMM ..........................................................56
4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum UMM ..........................................56
4.1.2 Peta Lokasi RSU UMM ............................................................58
4.1.3 Visi dan Misi RSU UMM .........................................................58
4.1.4 Arti Logo RSU UMM ...............................................................59
4.1.5 Struktur Organusasi RSU UMM ...............................................60
4.1.6 Ketenagaan RSU UMM ............................................................60
4.1.7 Sarana Dan Prasarana RSU UMM ............................................61
4.1.8 Fasilitas Rawat Inap RSU UMM ..............................................66
4.1.9 Humas RSU UMM....................................................................71
BAB V PENYAJIAN DATA DAN PEMBAHASAN ...............................73
5.1 Deskripsi Subjek Penelitian ..............................................................73
5.2 Penyajian Data ..................................................................................75
5.2.1 Proses Komunikasi Pelayanan di RSU UMM...........................75
5.2.2 Bentuk Komunikasi Antara Petugas kesehatan dan Pasien ......86
5.2.3 Hambatan Komunikasi petugas dan pasien RSU UMM ...........88
xi
5.2.4 Kualitas Komunikasi pelyanan kesehatan di RSU UMM .........91
5.2.5 Kualitas komunikasi Interpersonal Perawat, Dokter
dan Keluarga pasien..................................................................94
BAB VI PENUTUP ......................................................................................97
6.1 Kesimpulan .......................................................................................97
6.2 Saran .................................................................................................98
6.2.1 Saran Akademis.........................................................................99
6.2.2 Saran Praktis..............................................................................99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABLE
Tabel 1. Data Informan penelitian ......................................................................51
Tabel 2.Tarif Dokter Kelas VVIP .......................................................................67
Tabel 3.Tarif Dokter Kelas VIP ..........................................................................68
Tabel 4.Tarif Dokter Kelas IA ............................................................................68
Tabel 5.Tarif Dokter Kelas IB ............................................................................69
Tabel 6. Tarif Dokter Kelas Krisan IIB ..............................................................70
Tabel 7.Tarif Dokter Kelas Seruni IIB................................................................70
Tabel 8.Tarif Dokter Kelas III ............................................................................71
Tabel 9,Subjek Penelitian....................................................................................73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1: Model uneversal komunikasi. .............................................................9
Gambar 2 Model Interaktif Analisis Data.............................................................53
Gambar 3.Peta Lokasi RSU UMM .......................................................................58
Gambar 4.Logo RSU UMM..................................................................................59
Gambar 5.Struktur Organisasi RSU UMM...........................................................60
Gambar 6.Struktur Organisasi Bagian Humas dan Kerjasama .............................72
xiv
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian
Customer Satisfaction, dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII.
Alo, Lilliweri.2008. Dasar – Dasar Komunikasi Kesehatan. Yogyakarta:
PustakaPelajar.
Anonim, 2007. Indikator-Indikator Pelayanan Rumah Sakit.
Azwar 2006. Administrasi kesehatan. Jakarta : PT.Bina Putra
Bastian, Indra, 2004. Akuntansi Sektor Publik Di Indonesia. Yogyakarta
Batinggi, Ahmad. 1998. Manajemen Pelayanan Umum. Bahan Kuliah STIA LAN
Bungin, Burhan, HM. 2010. Penelitian Kualitatif. Jakarta : Kencana Prenada
Media Grup
Cangara, Hafied H, 2004. Pengantar Ilmu Komunikasi, PT. Raja Grafindo
Persada, Jakarta
Daryanto, 2011. Ilmu Komunikasi. Bandung : CV.Yrama Widya
Effendy, Uchjana Onong. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Prkatek. Bandung:
PT. Remaja Rosdakarya.
Ellis. et.al., 2000. Komunikasi Interpersonal dalam Keperawatan,EGC, Jakarta
Jacobalis, S. 1995. Liberalisasi Bisnis Jasa Kesehatan dan Dampaknya Bagi
Rumah Sakit Indonesia. Jakarta: IRSJAM XXXVII
John, J., 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience. JHCM. Vol
12.No. 3.
xv
Miles,
Matthew
B
dan
huberman,
A
Michael.
1992. Analisis
Data
Kualitatif. Jakarta. Universitas Indonesia Press
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan
Mundakir (2006). Komunikasi Keperawatan: Aplikasi Dalam Pelayanan, Edisi
Pertama, Yogyakarta, Graha Ilmu
Pasolong Harbani, 2007, Teori Administrasi Publik: Bandung: Penerbit Alfabeta
Purnama,
Nursya’bani.
2006.
Manajemen
Kualitas:
Perspektif
Global.
Yogyakarta: Ekonisia
Ratminto dan Winarsih Atik Septi, 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Potter & Perry (2009). Fundamental of Nursing: Fundamental Keperawatan, Edisi
7. Jakarta, Salemba Medika
Rini Darmastuti. 2006. Bahasa Indonesia Komunikasi.Salatiga : Gaya Media.
Riswandi. 2006. Definisi Komunikasi dan Tingkatan Proses Komunikasi,.
(Online)
Rumah Sakit Muhammadiyah Malang, 2013. Company Profile
Ratminto dan Winarsih Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta :
Penerbit Pustaka Pelajar
Sugiyono. 2007. “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”. Bandung:
Alfabeta
Suryani (2005). Komunikasi Terapeutik: Teori dan Praktik. Jakarta, EGC
Siti Fatmawati, 2010 , komunikasi Keperawatan Plus materi Komunikasi
Terapeutik,Yogjakarta: Medical Book
xvi
Sampara Lukman. 2000. Manajemen Kualitas Pelayanan, Jakarta : STIA LAN
Press
Siregar, Charles. JP., 2004. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan. Cetakan I,
Penerbit EGC, Jakarta
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan
Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara
Waworuntu, B. 1997. Dasar-dasar Keterampilan Abdi Negara Melayani
Masyarakat. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Website :
http://www.unpad.ac.id/2012/10/pengembangan-komunikasi-kesehatan-perluditingkatkan/ (diakses pada Sabtu, 02 Januari 2016, Pukul. 20.43 WIB)
http://www.santiartanti.com/2011/08/pelayanan-administrasi-publik-menuju.html
(diakses Pada KAmis, 21 Januari 2016, Pukul 08.35)
http://purnomodrspanblog.blogspot.co.id/2011/07/pengertian-pelayanan-medisintensive.html (diakses Pada KAmis, 21 Januari 2016, Pukul 11.15)
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan
kasehatan mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit
adalah lembaga yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta,
menjadikan rumah sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak
dalam bidang pelayanan kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar
pada manajemen badan usaha. Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara
sesama rumah sakit baik rumah sakit milik pemerintah maupun rumah sakit milik
swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik konsumen agar menggunakan
jasanya.
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru
pelayanan
kesehatan
mensyaratkan
rumah
sakit
memberikan
pelayanan
berkualitas sesuai kebutuhan dan keinginan pasien dengan tetap mengacu pada
kode etik profesi dan medis. Dalam perkembangan teknologi yang pesat dan
persaingan yang semakin ketat, maka rumah sakit dituntut untuk melakukan
peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup
sebuah lembaga.
Perubahan mutu pelayanan melalui pendekatan komunikasi menjadi
tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan
1
berkembang. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah
lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen
dengan memberikan komunikasi pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari
produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003: 25).
Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan adalah
semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas komunikasi
pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara
cermat menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi
keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (John, J.,
1992:57)
Memberikan komunikasi pelayanan dengan kualitas terbaik, bukanlah
sesuatu yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit menyangkut kualitas hidup para pasiennya sehingga bila terjadi
kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buruk bagi pasien. Dampak
tersebut dapat berupa sakit pasien bertambah parah, kecacatan bahkan kematian
(Jacobalis, S. 1995:68). Rumah Sakit sebagai bagian dari system kesehatan
nasional dituntut untuk meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan
kemandirian.
Manusia sebagai makhluk sosial tentunya selalu memerlukan orang lain
dalam menjalankan dan mengembangkan kehidupannya. Hubungan dengan orang
lain akan terjalin bila setiap individu melakukan komunikasi diantara sesamanya.
2
Kepuasan dan kenyamanan serta rasa aman yang dicapai oleh individu dalam
berhubungan sosial dengan orang lain merupakan hasil dari suatu komunikasi.
Komunikasi dalam hal ini menjadi unsur terpenting dalam mewujudkan integritas
diri setiap manusia sebagai bagian dari sistem sosial.
Komunikasi yang terjadi dalam kehidupan sehari-hari memberikan
dampak yang sangat penting dalam kehidupan, baik secara individual maupun
kelompok. Komunikasi yang terputus akan memberikan dampak pada buruknya
hubungan antar individu atau kelompok. Tatanan klinik seperti rumah sakit yang
dinyatakan sebagai salah satu sistem dari kelompok sosial mempunyai
kepentingan yang tinggi pada unsur komunikasi dalam hal pelayanan masyarakat.
Komunikasi dilingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama
untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada
konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen
internal an konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan
antar individu yang bekerja Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini
sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan
ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua
sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal
melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik
hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang
terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya,
unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi konsumen
internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa
3
pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun
masyarakat yang ada di rumah sakit.Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada
suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi
antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut.
Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan
kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa
wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan
pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan
pasien. Dalam menerima dan melayani pasien rawat inap sebagai konsumen
dengan berbagai karakteristik, rumah sakit harus melengkapi diri supaya
senantiasa
mendengarkan
suara
konsumen,
dan
memiliki
kemampuan
memberikan respon terhadap setiap keinginan, harapan konsumen dan tuntutan
pengguna jasa sarana pelayanan kesehatan. Hal ini erat berhubungan dengan
tenaga kesehatan yang senantiasa mendampingi dan melayani pasien sebagai
konsumennya.
Hal tersebut di atas sejalan dengan pendapat yang dikemukakan
Waworuntu (1997:19) bahwa seseorang yang profesional dalam dunia
administrasi negara menguasai kebutuhan masyarakat dan mengetahui cara
memuaskan dan memenuhi kebutuhan masyarakat. Masyarakat perlu dipuaskan
melalui pemenuhan kebutuhannya. Sehingga masyarakat merasa sebagai seorang
raja, maka harus dilayani dengan baik.
Pada umumnya pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain
pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan
4
mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan
kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep
sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya
dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri, 2003: 28).
Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan
termasuk di rumah sakit. Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah
sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah
Sakit yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah
Sakit belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku
dan gaya komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang
penting bagi masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar
pada tenaga kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara,
memberikan waktu untuk mendengarkan, memberikan penjelasan tentang
penyakit dan pengobatan yang harus dilakukan, serta menunjukkan kepedulian,
dibandingkan tenaga kesehatan yang berlaku sebaliknya. Semakin besar kepuasan
yang dirasakan oleh masyarakat, cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin
dengan tenaga kesehatan.
Dalam proses hubungan timbal balik tersebut muncul sebuah komunikasi
yang biasa terjadi antara perawat dengan pasien. Unsur yang paling penting dalam
hubungan antara perawat dengan pasien dalam pelayanan medis adalah
komunikasi. Dengan komunikasi, manusia menyampaikan perasaan, pikiran,
pendapat, sikap dan informasi kepada secara timbal balik.
5
Rumah Sakit yang tergolong masih baru dalam proses operasionalnya
adalah Rumah Sakit milik Universitas Muhammadiyah Malang. Rumah sakit yang
mulai memberikan pelayanan kepada masyarakat baru pada 17 Agustus 2013 ini
merupakan sarana penunjang pendidikan yang kemudian juga dijadikan profit
center oleh Universitas Muhammadiyah Malang.
Keberadaan RSU UMM merupakan bagaian dari layanan kesehatan yang
tentu berusaha memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pasien rawat inap atau
yang hanya sekedar melakukan periksaan sementara. Keberadaan Rumah Sakit
yang tergolong baru inilah yang kemudian menarik untuk dilakukan pengamatan
melalui sebuah karya ilmiah dari sisi proses komunikasinya. Komunikasi dalam
bentuk pelayanan dalam sebuah lembaga atau perusahaan yang tergolong jasa
memang menarik untuk diteliti yakni tentang proses dan bentuk komunikasinya,
dari hal tersebut kemudian penulis membuat sebuah judul karya ilmiah
Komunikasi Pelayanan Di Rumah Sakit (Studi pada Keluarga Pasien Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, permasalahan terkait dengan
latar belakang di atas yang dapat dirumuskan yaitu, bagaimana proses komunikasi
pelayanan terhadap keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang ?
1.3 Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah di atas, yang menjadi tujuan penelitian
ini adalah untuk mendeskripsikan dan mengetahui bagaimana proses komunikasi
6
pelayanan terhadap keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Universitas
Muhammadiyah Malang.
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Akademis
Untuk menambah literatur mengenai komunikasi pelayanan
kesehatan
terhadap
keluarga
pasien,
sekaligus
diharapkan
dapat
memperkuat teori-teori mengenai komunikasi dibidang kesehatan. Serta
sebagai bahan penelitian lebih lanjut bagi mahasiswa komunikasi yang
ingin meneliti tentang komunikasi pelayanan kesehatan terhadap pasien di
Rumah Sakit.
1.4.2 Manfaat Praktis
Dapat memberikan sumbangan pemikiran dan kontribusi bagi
Rumah Sakit Umum Universitas Muhammadiyah Malang terutama untuk
dapat dijadikan referensi mengenai komunikasi pelayanan kesehatan
terhadap keluarga pasien di Rumah Sakit. Sebagai bahan evaluasi terhadap
komunikasi pelayanan kesehatan terhadap keluarga pasien di Rumah Sakit
.
7