8
Gambar 2.4 Indikator Dimensi Kualitas layanan
Sumber : Kotler 2009
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap
produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya Kotler dkk, 2000 : 52.
Sedangkan Tse dan Wilton 1988 dalam Lupiyoado 2004:349 kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Gambar 2.5 Diagram Kepuasan Pelanggan
Sumber: Freddy Rangkuti 2003;24 Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit
untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada dua metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu Sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan.
1. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap
pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode yang digunakan bisa berupa
kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran telepon khusus Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan pelanggan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Harapan pelanggan terhadap produk
Tingkat kepuasaan pelanggan
9
2. Survei kepuasan pelanggan yaitu dapat dengan menggunakan metode survei ataupun
wawancara langsung, yaitu : 1
Dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan
2 Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk menuliskan perbaikan- perbaikan yang mereka sarankan.
2.3 Hubungan Antar Variabel