BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dunia usaha akhir-akhir ini sangat berkembang dengan pesat, karena banyaknya bermunculan ide-ide kreatif dan inovatif di lingkungan kita. Seiring
dengan tumbuhnya ide-ide tersebut maka persaingan semakin tajam, terutama persaingan dari usaha yang menghasilkan produk-produk yang sejenis. Dalam hal ini,
usaha bisnis harus mampu memenuhi kebutuhan konsumen untuk memperoleh keuntunganlaba.
Segala sesuatu yang berkaitan dengan konsumen harus diperhatikan. Salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan yaitu berkaitan dengan kepuasan
konsumen itu sendiri. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
Banyaknya pilihan yang ditawarkan produsen menuntut konsumen bersikap kritis dalam memilih produk yang diinginkan. Memahami konsumen adalah suatu
keharusan yang mutlak karena setiap orang memiliki kebutuhan, keinginan, kemampuan, dan selera yang berbeda, maka produk yang ditawarkan juga harus
sesuai dengan kebutuhan need dan keinginan want konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen dan kelangsungan hidup perusahaan tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan dapat melakukan berbagai cara untuk memenuhi kepuasan konsumen. Salah satu hal yang dapat dilaksanakan adalah mempelajari dan
memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa konsumen beranggapan bahwa suatu merek yang paling unggul akan menduduki
posisi pertama dalam benak mereka. Bahkan beberapa konsumen akan merasa puas akan suatu produk apabila produk tersebut didiskon sehingga harganya menjadi lebih
murah tanpa mengurangi kualitasnya. Perilaku konsumen terhadap suatu produk dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor antara lain keyakinan terhadap produk yang bersangkutan, keyakinan terhadap referen serta pengalaman masa lalu konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan
konsumen terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu kualitas produk, kualitas layanan, dan harga.
Faktor variabel yang pertama adalah kualitas produk. Kualitas produk merupakan faktor utama penentu kepuasan konsumen. Konsumen akan puas jika
setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata memiliki kualitas yang baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan konsumen yang multi dimensi. Kualitas
produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design
Irawan, 2008 : 37. Faktor variabel yang kedua adalah kualitas layanan. Kualitas layanan ini
memiliki banyak dimensi, diantaranya adalah bukti fisik, kehandalan pelayanan,
Universitas Sumatera Utara
kesigapan pelayanan, kemudahan, komunikasi, kesopansantunan, dan pemahaman kebutuhan. Fasilitas dan lokasi juga termasuk ke dalam dimensi pelayanan. Pelayanan
yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen. Semakin baik pelayanan maka usaha tersebut dinilai semakin bermutu. Sebaliknya,
apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu.
Faktor variabel yang ketiga adalah harga. Harga merupakan pencerminan dari nilai. Bagi pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan
yang penting karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi Irawan, 2008 : 38. Pada hakekatnya harga ditentukan oleh biaya produk. Jika harga yang
ditetapkan oleh perusahaan tepat dan sesuai dengan daya beli konsumen, maka pemilihan suatu produk tertentu akan dijatuhkan pada produk tersebut Novandri,
2010. Perkembangan jenis sepatu saat ini sangat beragam dan bervariasi. Zaman
dahulu orang-orang menggunakan sepatu kulit jika mereka akan mendatangi acara resmi, tetapi dengan perkembangan fashion pemakaian sepatu kulit banyak digunakan
dalam aktifitas sehari-hari juga. Bukan hanya itu, dalam modelnya pun banyak variasi. Hal ini lah yang membuat banyak sekali orang yang menyukai sepatu kulit,
baik itu wanita maupun pria. Bisnis sepatu buatan tangan merupakan salah satu bisnis yang sangat potensial
dan dapat memberikan pendapatan yang cukup besar bagi pemiliknya dan orang- orang yang terlibat di dalamnya. Bisnis sepatu buatan tangan biasanya diproduksi
sesuai dengan standar tertentu. Akan tetapi semuanya ditentukan dengan kebutuhan
Universitas Sumatera Utara
dan keinginan konsumen. Bisnis sepatu inilah merupakan salah satu bentuk UKM Usaha Kecil Menengah yang menjadi salah satu penopang perekonomian Indonesia.
Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama merupakan usaha sepatu buatan tangan yang memiliki keunikanciri khas yang berbeda dari usaha sepatu lainnya.
Karena usaha sepatu Kotama merupakan satu-satunya produsen sepatu dalam negeri yang berani menggaransi sepatu kulit produknya selama tiga bulan dan usaha ini juga
melayani purnajual. Sepatu yang dibeli akan dijamin kualitasnya dan akan dilayani apabila memerlukan perbaikan ataupun penggantian soltapak sepatu, lapisan sepatu,
polish ulang, dan sebagainya. Sepatu Kotama adalah produksi UKM yang memiliki nilai seni yang tinggi
dan dikerjakan oleh pengrajin sepatu yang terampil serta berpengalaman. Untuk menjamin kualitas proses produksinya, usaha ini juga mempergunakan peralatan yang
modern seperti mesin sesep kulit dan mesin press. Kemampuan bisnis ini bertahan
dan bersaing tentu ditunjang dengan strategi dan usaha yang dijalankan sehingga mampu mempertahankan keberhasilan hingga saat ini dan tentunya tidak terlepas
kaitannya dengan konsumen. Karena konsumen amat sangat berperan penting
terhadap keberhasilan suatu usaha.
Berdasarkan hasil penelusuran yang telah dilakukan, ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang diteliti oleh penulis
diantaranya adalah: 1.
Luh Putu Krisna Dewi, 2010, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Produk L’Oreal Paris Studi Pada Pelanggan L’Oreal Paris di Matahari
departement store Java Supermall Semarang”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Terdapat hubungan yang positif dan
signifikan antara Kualitas Produk L’Oreal Paris, Kualitas Layanan L’Oreal Paris, Harga Produk L’Oreal Paris, dan Promosi Produk L’Oreal Paris dengan
Kepuasan Pelanggan L’Oreal Paris. Serta Kualitas Layanan memiliki pengaruh yang paling besar diantara variabel-variabel lainnya.
2. Made Novandri, 2010, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyan”
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependen adalah variabel iklan 0,365, diikuti
oleh variabel kualitas produk 0,330 dan terakhir adalah variabel harga 0,277. Hasil uji t membuktikan bahwa semua variabel independen kualitas
produk, harga dan iklan mempunyai pengaruh positif terhadap variabel dependen yaitu keputusan pembelian sepeda motor Yamaha di Harpindo Jaya
cabang Ngaliyan. Artinya menurut konsumen, ketiga variabel independen tersebut dianggap penting ketika akan membeli sepeda motor Yamaha di
Harpindo Jaya cabang Ngaliyan. Dan koefisien determinasi adjusted R
2
yang diperoleh sebesar 0,555. Hal ini berarti 55,5 keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, harga dan iklan, sedangkan
Universitas Sumatera Utara
sisanya yaitu 44,5 dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
3. Jaumala Malau, 2011, Universitas Diponegoro dalam Skripsi yang berjudul
“Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Sepeda Motor Bebek Yamaha di Kota Semarang”.
Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa dua variabel independen yaitu persepsi harga dan kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel dependen kepuasan pelanggan. Hasil dari pengujian regresi berganda menunjukan bahwa semua variabel independen
persepsi harga dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh positif terbesar terhadap kepuasan pelanggan sepeda
motor bebek Yamaha adalah pada variabel persepsi harga dengan koefisien 0,439, kemudian diikuti oleh variabel kualitas produk dengan koefisien 0,249.
Selain itu hasil dari perhitungan regresi diketahui bahwa koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,506. Hal ini berarti 50,5 kepuasan pelanggan dapat
dipengaruhi oleh persepsi harga dan kualitas produk, sedangkan 49,5 dapat dipengaruhi variabel lain.
4. Dinarty Manurung, 2009, Universitas Sumatera Utara dalam Skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dapat diterima.
Sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas kepuasan konsumen
Universitas Sumatera Utara
terhadap variabel tergantung loyalitas merek adalah sebesar 49, yang berarti bahwa pada penelitian ini variabel bebas mempengaruhi variabel
terikat sebesar 49. Berdasarkan data penelitian pada variabel bebas yaitu kepuasan konsumen, diperoleh bahwa secara umum kepuasan konsumen yang
dimiliki subjek penelitian tergolong sedang dan pada variabel terikat yaitu loyalitas merek, diperoleh bahwa secara umum loyalitas subjek penelitian
terhadap merek kartu prabayar Simpati tergolong sedang. 5.
Laina Tussifah, 2013, Universitas Sumatera Utara dalam Skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Membeli Makanan Studi Pada Rumah Makan Mandala Jl. Gajah Mada No. 52 Medan”.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen adalah variabel produk dibandingkan
dengan variabel lainnya seperti harga, lokasi dan pelayanan. Penulis tertarik untuk mengetahui dan meneliti tingkat kepuasan konsumen
usaha Toko Kopinkra dengan brand sepatu Kotama. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dalam bentuk skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK, KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO KOPINKRA – KOTAMA SHOES”.
1.2 Batasan Masalah
Kategori