Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Industri Jasa Boga (Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor)
SKRJPSJ
ANALISIS T1NGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
MUTU PELAYANAN INDUSRI JASA BOGA
(Studi Kasus di RestoraD Rindu Alam I, PUDcak Pas-Bogor)
Oleh
SARAH AGISTY
F02499005
2003
FAKULTAS TENOLOGJ PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
ANALISIS T1NGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INDllSTRI JASA GA
(Studi Kasus di Rstoraa Riodu Alam I. Puncak Pas-Bgor)
SRIPSI
ebagai aah ao 1arat Duk memerolt glar
SAJANA TENOLGI PERT ANIAN
Pada J un Tei Paoan dao i
Fakulas Tknoloi Peranian
Institut Pertaoian Bogor
010
SARAH AGISTY
F02405
2003
FAKULTAS TEKNOLGI PERTANIAN
INSTITUT PERT ANIAN BOGOR
BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN I'ELANGGAN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INDUSTRI JASA BOGA
(Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor)
SKRJPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoieh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
Pada Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Olch
SARAH AGISTY
F02499005
Dilahirkan di Denpasar, pada taoggal
Tanggal Lui",:
7 Juli
Juli
7 Agustus 1982
2003
2003
Kadarisman, MS
DoseR Pmbimbing
aah
gi.y. 2405. Analisis Tint Kepuan Pelngan tldap Mutu
Pelayann Indusri Ja Boa (Stdi Kasus di Rstoran Rindu Alam I, nk Pas
Bogor). J bawab bimbinan Din isman.
RINGKASAN
Indusri jasa boga rtn mrupakan indusri yang ukup kompleks, tumbuh
relatif cept an mudab mngalami prubaban sbingga meuyebabkn tingginya
tingkat nn Mmn peianggan mrupakan ban yng paling baik
Wltuk melawn paing. Memelajari dan mi apa yng diburuhkan dan
diinginkan pelnggan dalab l yng tidak mudab. Hal ini trlhat dati adanya
keseujann mutu piynn yng dihapkn denan mutu elayanan yang
ditrimnya Dlh a itu, ruan rlu mnhui ribut-ribut mutu
pelayann pa aja g t mmpni ingkat kpuasan peianggn.
Tujn i nelitin ini yaitu: 1) menidensi aibut-aribut mutu
pelayann pada indusi j'a oa rstorn, 2) mnidnikasi roil pelnggan
rstoran, 3) mnanalisis inkat kpeninn
tbadap ttibut-ttibt mtu elaynn, dan
engn ingkt kpn mutu pel,ynn
n ingkat kepuasan pelanggao
4) mndua hubngao proil pelnggan
Penliian ln dogn metde svei trbadp 100 pelnggan Restoran
Rindu A1am I nk Pas-Bom. Seluya an idoisi atibut-atibut
mutu elayanan melalui Fs Goup Discussion. ribut-ribut i mpakan
basil ojabarn i lima dimosi mutu eiayann yang mnhasian 20 buir
ribut mutu. Lima dimnsi trebut trdiri dri Tangibles, Reliabiliy,
Responsiveness, Assue dan Empay.
Hasil Importance Pefomance Analysis mnWljukkn bhwa aribllt-ribut
mutu pelyanan yng dianggp anat ting oleb pelangan, namun
pelanya ah elum mskn, trdiri i eceaan pelanan, cita rasa
mann/min ng tajin anjmian untuk menganti maanlminuman
yang terontamiasi atau ua.. Dalm pnngnnya , ktia aribut mutu but
erlu diptiorin olh an mpi pelaksanya
n
ssuai dnn hpan
elanggan. Atibut-anbut mutu elayanan yng dioilai pelnggan sngat ening dn
tingkat pelaksnannya telah mmuaskan, trdiri dn lasilitas toflet, wastaJel,
pengering tangan an cemin (sanitary ki), ebersin ruangan, suaana restoran,
eramahan pelayanan. eamaan maananlminuman ang disajian, an ejujuran
sta7asir olam menghitung jumlah har:a yang aan dibyaran oleh pelangan.
Aribut-ribut mutu pelayann tersebut perlu diprtahnkan prestasinya bahkan
dinan.
Aribut-atribut mutu elayanan yang masih dianggap idak terlalu pnting oleh
pelanggan dan mutu pelaksanaannya biasa saja mehpui penataan ehterior n
interior ruangan, peamp{an pramuaji, sesuaian arga maanan an minuman,
eterampilan pramusaji alam member/an pelyanan secara cepat an tepat,
ecepattangaan pramuaji terhap keluhan pelangan. dan maanawminuan
sesuai dengan jaminan yng ditawaran. Anbut-ribut mutu elayann yang dinilai
berlebihan dalam pelaksanannya tetpi pelnggan masih mnganggap aribut-ribut
mutu tersbut id. trlalu pnring. terdiri ari emuhan poses pembaran,
tersediaa maananlminuman yang lertera aa ftar menu, pengetahuan dan
emampuan pramuaji untuk menjelasm menu ang ditawaran, kemuahan
beomuniasi antara pelanggan dengan pramuaji dan esabaran pramusa)i o/am
melyani pelanggan.
ATA PENGANTAR
Alhemdulillahj puji siukur nulis penjatkan khedirat Alleh SWT ates
Iimpehen kesih seing·Nie shmgge penulis depet mnieleseiken nulian sripsi
ini. Sripsi i disuSWl sbegai selah atu sieret lk memperolh geler SIjne
Tknoloi Petenin pede Js1 Tknoloi Penam n Giij Fekultas Tnoloi
Peranianj Insitut Pniam Bogord
Pnulis meniri emuJisD saipsi ini idek trlpas deri bimhingenj
bentuan den dukunan baik
re
moril meupn iJ i rbegai pihek. 01eh
karne ituj peda ksempn ini nulis inim mnimpeikan
a
terime kesih iang
sebeser-benie kpeda:
I.
r.
H. Derwin wdanmen, MS., lu don mbimbing iang teleh
memberikan rebn n bimbinnnie seleme i.
2.
If. Tjehje Muhandri, T dn a. Weisima, MSe selku dosn nguji
3.
Bepek u. Sieeul Menkuto lu memegr Restoram Rindu A1n
4c
Seluruh kar½ewn on Rimdu A1em I, trime kasm etes benn, duknanj
den perhiennie kepade pnulis.
5h
Pepp, mmehj , nn, Th Ave dn seIuruh keluu iang pnulis ni
trime kesm s n kasm syang iang ieda hnimia
6.
Keluerge Cendrawasm, Th Evij Te xitij Th Wuln, Th Pipitj Teh Diehj
juge Dieh '39 tansfor dukºan plus krieannie etip henc
7.
Bang trij Ke Tomi, a if, Ke uendre, time kasih etes bennuj duktmgn
den hari-hari konsultesinie.
8c
Qudre Cre» ieng teleh menemani hari-han pnuJis i rnal.
9.
Pe Misdi juge Mbe tnoj mekesih dah beniak direpotin.
10c Tnan-tnnku: Ukij Njij Arsj lesj Harrij di, lk, Kehi
ANALISIS T1NGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
MUTU PELAYANAN INDUSRI JASA BOGA
(Studi Kasus di RestoraD Rindu Alam I, PUDcak Pas-Bogor)
Oleh
SARAH AGISTY
F02499005
2003
FAKULTAS TENOLOGJ PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
ANALISIS T1NGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INDllSTRI JASA GA
(Studi Kasus di Rstoraa Riodu Alam I. Puncak Pas-Bgor)
SRIPSI
ebagai aah ao 1arat Duk memerolt glar
SAJANA TENOLGI PERT ANIAN
Pada J un Tei Paoan dao i
Fakulas Tknoloi Peranian
Institut Pertaoian Bogor
010
SARAH AGISTY
F02405
2003
FAKULTAS TEKNOLGI PERTANIAN
INSTITUT PERT ANIAN BOGOR
BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN I'ELANGGAN TERHADAP MUTU
PELAYANAN INDUSTRI JASA BOGA
(Studi Kasus di Restoran Rindu Alam I, Puncak Pas-Bogor)
SKRJPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoieh gelar
SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN
Pada Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi
Fakultas Teknologi Pertanian
Institut Pertanian Bogor
Olch
SARAH AGISTY
F02499005
Dilahirkan di Denpasar, pada taoggal
Tanggal Lui",:
7 Juli
Juli
7 Agustus 1982
2003
2003
Kadarisman, MS
DoseR Pmbimbing
aah
gi.y. 2405. Analisis Tint Kepuan Pelngan tldap Mutu
Pelayann Indusri Ja Boa (Stdi Kasus di Rstoran Rindu Alam I, nk Pas
Bogor). J bawab bimbinan Din isman.
RINGKASAN
Indusri jasa boga rtn mrupakan indusri yang ukup kompleks, tumbuh
relatif cept an mudab mngalami prubaban sbingga meuyebabkn tingginya
tingkat nn Mmn peianggan mrupakan ban yng paling baik
Wltuk melawn paing. Memelajari dan mi apa yng diburuhkan dan
diinginkan pelnggan dalab l yng tidak mudab. Hal ini trlhat dati adanya
keseujann mutu piynn yng dihapkn denan mutu elayanan yang
ditrimnya Dlh a itu, ruan rlu mnhui ribut-ribut mutu
pelayann pa aja g t mmpni ingkat kpuasan peianggn.
Tujn i nelitin ini yaitu: 1) menidensi aibut-aribut mutu
pelayann pada indusi j'a oa rstorn, 2) mnidnikasi roil pelnggan
rstoran, 3) mnanalisis inkat kpeninn
tbadap ttibut-ttibt mtu elaynn, dan
engn ingkt kpn mutu pel,ynn
n ingkat kepuasan pelanggao
4) mndua hubngao proil pelnggan
Penliian ln dogn metde svei trbadp 100 pelnggan Restoran
Rindu A1am I nk Pas-Bom. Seluya an idoisi atibut-atibut
mutu elayanan melalui Fs Goup Discussion. ribut-ribut i mpakan
basil ojabarn i lima dimosi mutu eiayann yang mnhasian 20 buir
ribut mutu. Lima dimnsi trebut trdiri dri Tangibles, Reliabiliy,
Responsiveness, Assue dan Empay.
Hasil Importance Pefomance Analysis mnWljukkn bhwa aribllt-ribut
mutu pelyanan yng dianggp anat ting oleb pelangan, namun
pelanya ah elum mskn, trdiri i eceaan pelanan, cita rasa
mann/min ng tajin anjmian untuk menganti maanlminuman
yang terontamiasi atau ua.. Dalm pnngnnya , ktia aribut mutu but
erlu diptiorin olh an mpi pelaksanya
n
ssuai dnn hpan
elanggan. Atibut-anbut mutu elayanan yng dioilai pelnggan sngat ening dn
tingkat pelaksnannya telah mmuaskan, trdiri dn lasilitas toflet, wastaJel,
pengering tangan an cemin (sanitary ki), ebersin ruangan, suaana restoran,
eramahan pelayanan. eamaan maananlminuman ang disajian, an ejujuran
sta7asir olam menghitung jumlah har:a yang aan dibyaran oleh pelangan.
Aribut-ribut mutu pelayann tersebut perlu diprtahnkan prestasinya bahkan
dinan.
Aribut-atribut mutu elayanan yang masih dianggap idak terlalu pnting oleh
pelanggan dan mutu pelaksanaannya biasa saja mehpui penataan ehterior n
interior ruangan, peamp{an pramuaji, sesuaian arga maanan an minuman,
eterampilan pramusaji alam member/an pelyanan secara cepat an tepat,
ecepattangaan pramuaji terhap keluhan pelangan. dan maanawminuan
sesuai dengan jaminan yng ditawaran. Anbut-ribut mutu elayann yang dinilai
berlebihan dalam pelaksanannya tetpi pelnggan masih mnganggap aribut-ribut
mutu tersbut id. trlalu pnring. terdiri ari emuhan poses pembaran,
tersediaa maananlminuman yang lertera aa ftar menu, pengetahuan dan
emampuan pramuaji untuk menjelasm menu ang ditawaran, kemuahan
beomuniasi antara pelanggan dengan pramuaji dan esabaran pramusa)i o/am
melyani pelanggan.
ATA PENGANTAR
Alhemdulillahj puji siukur nulis penjatkan khedirat Alleh SWT ates
Iimpehen kesih seing·Nie shmgge penulis depet mnieleseiken nulian sripsi
ini. Sripsi i disuSWl sbegai selah atu sieret lk memperolh geler SIjne
Tknoloi Petenin pede Js1 Tknoloi Penam n Giij Fekultas Tnoloi
Peranianj Insitut Pniam Bogord
Pnulis meniri emuJisD saipsi ini idek trlpas deri bimhingenj
bentuan den dukunan baik
re
moril meupn iJ i rbegai pihek. 01eh
karne ituj peda ksempn ini nulis inim mnimpeikan
a
terime kesih iang
sebeser-benie kpeda:
I.
r.
H. Derwin wdanmen, MS., lu don mbimbing iang teleh
memberikan rebn n bimbinnnie seleme i.
2.
If. Tjehje Muhandri, T dn a. Weisima, MSe selku dosn nguji
3.
Bepek u. Sieeul Menkuto lu memegr Restoram Rindu A1n
4c
Seluruh kar½ewn on Rimdu A1em I, trime kasm etes benn, duknanj
den perhiennie kepade pnulis.
5h
Pepp, mmehj , nn, Th Ave dn seIuruh keluu iang pnulis ni
trime kesm s n kasm syang iang ieda hnimia
6.
Keluerge Cendrawasm, Th Evij Te xitij Th Wuln, Th Pipitj Teh Diehj
juge Dieh '39 tansfor dukºan plus krieannie etip henc
7.
Bang trij Ke Tomi, a if, Ke uendre, time kasih etes bennuj duktmgn
den hari-hari konsultesinie.
8c
Qudre Cre» ieng teleh menemani hari-han pnuJis i rnal.
9.
Pe Misdi juge Mbe tnoj mekesih dah beniak direpotin.
10c Tnan-tnnku: Ukij Njij Arsj lesj Harrij di, lk, Kehi