Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN

BURGER & GRILL - DEPOK

Oleh :

EVA PUSPITASARI

H24053915

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Eva Puspitasari. H24053915. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill menyediakan berbagai macam fasilitas selain tempat makan, diantaranya adalah hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik konsumen restoran

Burger & Grill, (2) Mengetahui hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill,

(3) Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, (4) Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling,

dengan 100 responden yang diperoleh melalui perhitungan Slovin. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 dan Microsoft Excel.

Penelitian tentang karakteristik demografi konsumen menunjukkan bahwa konsumen berjenis kelamin wanita (61%), berusia 21 – 30 tahun (52%), beralamat di Depok (56%), status belum menikah (66%), pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%), pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan penerimaan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 (46%). Nilai CSI 78,16%. Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir, serta yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah rataan penerimaan.

Hasil IPA menunjukkan atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; atribut dalam kuadran B adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk (halal, higienis dan aman), suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola, dan parkir), kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan tempat parkir) dan kebersihan peralatan makan; atribut dalam kuadran C adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk (makanan dan minuman yang menarik), penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; atribut dalam kuadran D adalah lokasi restoran yang strategik.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL -

DEPOK

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

EVA PUSPITASARI H24053915

Bogor, September 2009 Menyetujui,

Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL -

DEPOK

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

EVA PUSPITASARI H24053915

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Depok pada tanggal 7 Mei 1986. Penulis adalah adalah keempat dari empat bersaudara dan merupakan putri dari pasangan Ferry Tatang dan Dewi Komalasari. Pada tahun 1992 – 1998, penulis mengenyam pendidikan di SDN Sukmajaya 3 Depok. Tahun 1998 – 2001, penulis bersekolah di SLTP Negeri 1 Depok. Kemudian pada tahun 2001 – 2004, penulis bersekolah di SMA Negeri 2 Depok dan pada tahun 2005 diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Pada tahun 2006 penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Selama kuliah, penulis aktif dalam mengikuti kegiatan kepanitiaan di kampus, seperti Kepanitiaan Pertandingan Futsal Nasional dan Kepanitiaan Masa Perkenalan Fakultas dan Departemen. Kemudian pada sela-sela waktu liburan penulis pernah mengikuti kerja praktek/magang di PT. Indosat, Tbk., Jakarta.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Jasa Pelayanan Di Restoran Burger & Grill – Depok” yang

merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing

yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.S. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku dosen penguji yang telah membantu memberikan saran dan kritik yang bermanfaat bagi penulis.

3. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB. 4. Pak Yudi selaku Manajer Restoran Burger & Grill – Depok yang telah

banyak memberikan bantuan dan seluruh karyawan Restoran Burger & Grill

– Depok.

5. Ayah, Umi dan kakak-kakakku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan kasing sayang yang tiada hentinya.

6. Tjut Ahmad Perdana Rozziansha yang telah banyak membantu dan memberiku dukungan, masukan, doa dan kasih sayang.

7. Sahabat-sahabatku Ayu, Eno dan Ira Bule yang telah memberikan dukungan dan bantuan.

8. Teman-teman kost Radar 507, Hilda, Aurel, Sari dan teman-teman Wisma Orange, serta semuanya yang tidak dapat dituliskan satu per satu yang telah memberikan bantuan, saran dan kasih sayang.

9. Teman-teman satu bimbingan (Nope, Uthie, Yeyen, Nina, Faris, Luthfan, Furi, Lonik, Adinda dan Indri) atas bantuan dan perjuangan bersama.

10. Ita, Irna, Illa, Fitrah, Budi, Wibie, Benny yang telah memberikan banyak bantuan dan seluruh teman-teman Manajemen 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak-pihak yang membutuhkan.

Bogor, 24 Agustus 2009

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan ... 4

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran ... 5

2.2 Konsumen ... 6

2.2.1 Karakteristik Konsumen ... 7

2.2.2 Perilaku Konsumen ... 8

2.2.3 Kepuasan Konsumen ... 9

2.3 Produk ... 10

2.4 Jasa ... 12

2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 13

III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran ... 16

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18

3.3 Pengumpulan Data ... 18

3.4 Pengolahan dan Analisis Data ... 19

3.4.1 Analisis Data Deskriptif ... 19

3.4.2 Uji Khi Kuadrat ... 20

3.4.3 IPA ... 21

3.4.4 CSI ... 25

IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1 Visi dan Misi ... 27

4.1.2 Struktur Organisasi ... 28

4.1.3 Sistem Jam Kerja Operasional ... 29

4.2 Uji Instrumen Penelitian ... 30

4.2.1 Uji Validitas ... 30

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 30

4.3.1 Karakteristik Demografi ... 31

4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ... 35

4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Produk ... 38

4.3.4 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan ... 40

4.4 Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ... 42

4.4.1 Atribut Mutu Produk ... 43

4.4.2 Atribut Mutu Pelayanan ... 44

4.5 Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 50

4.6 Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ... 54

4.7 Pengukuran CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ... 58

4.8 Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran bagi Burger & Grill ... 59

4.9 Implikasi Manajerial ... 60

KESIMPULAN DAN SARAN A Kesimpulan ... 62

B Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 65

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok ... 2

2. Model perilaku konsumen ... 9

3. Tingkat kepuasan konsumen ... 10

4. Kerangka pemikiran penelitian ... 17

5. Koordinat Kartesius kepuasan konsumen ... 24

6. Penyebaran usia konsumen ... 32

7. Penyebaran alamat konsumen ... 32

8. Pekerjaan konsumen ... 33

9. Pendidikan terakhir konsumen ... 34

10. Penerimaan konsumen ... 34

11. Frekuensi makan di luar rumah ... 35

12. Lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Gril ... 36

13. Frekuensi konsumen mengunjungi Burger & Grill ... 36

14. Sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill ... 37

15. Alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill ... 38

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN

BURGER & GRILL - DEPOK

Oleh :

EVA PUSPITASARI

H24053915

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Eva Puspitasari. H24053915. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Produk dan Jasa Pelayanan di Restoran Burger & Grill – Depok. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill menyediakan berbagai macam fasilitas selain tempat makan, diantaranya adalah hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan akan menjadi syarat utama dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran Burger & Grill.

Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik konsumen restoran

Burger & Grill, (2) Mengetahui hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran Burger & Grill,

(3) Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill, (4) Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling,

dengan 100 responden yang diperoleh melalui perhitungan Slovin. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 15 dan Microsoft Excel.

Penelitian tentang karakteristik demografi konsumen menunjukkan bahwa konsumen berjenis kelamin wanita (61%), berusia 21 – 30 tahun (52%), beralamat di Depok (56%), status belum menikah (66%), pekerjaan pelajar/mahasiswa (57%), pendidikan terakhir SMA (44%) dan rataan penerimaan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 (46%). Nilai CSI 78,16%. Berdasarkan hasil uji Khi Kuadrat, karakteristik konsumen yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu produk adalah jenis kelamin dan pendidikan terakhir, serta yang berhubungan dengan kepuasan terhadap mutu pelayanan adalah rataan penerimaan.

Hasil IPA menunjukkan atribut yang termasuk dalam kuadran A adalah lama waktu tunggu dari mulai pemesanan hingga pesanan datang dan respon cepat terhadap keluhan konsumen; atribut dalam kuadran B adalah rasa makanan dan minuman yang enak, jaminan produk (halal, higienis dan aman), suasana restoran yang nyaman, keramahan/komunikasi dan kesabaran karyawan dalam melayani konsumen, fasilitas yang diperoleh (hot spot area, smoking area, no smoking area, toilet, music, mushola, dan parkir), kebersihan dan kenyamanan secara umum (tempat makan, toilet dan tempat parkir) dan kebersihan peralatan makan; atribut dalam kuadran C adalah harga terjangkau, besar porsi makanan, menu makanan dan minuman bervariasi, tampilan produk (makanan dan minuman yang menarik), penampilan karyawan yang menarik, rapi dan sopan; atribut dalam kuadran D adalah lokasi restoran yang strategik.

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL -

DEPOK

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

EVA PUSPITASARI H24053915

Bogor, September 2009 Menyetujui,

Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing., DEA Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP MUTU PRODUK DAN JASA PELAYANAN DI RESTORAN BURGER & GRILL -

DEPOK

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

EVA PUSPITASARI H24053915

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Depok pada tanggal 7 Mei 1986. Penulis adalah adalah keempat dari empat bersaudara dan merupakan putri dari pasangan Ferry Tatang dan Dewi Komalasari. Pada tahun 1992 – 1998, penulis mengenyam pendidikan di SDN Sukmajaya 3 Depok. Tahun 1998 – 2001, penulis bersekolah di SLTP Negeri 1 Depok. Kemudian pada tahun 2001 – 2004, penulis bersekolah di SMA Negeri 2 Depok dan pada tahun 2005 diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur SPMB (Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru). Pada tahun 2006 penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Selama kuliah, penulis aktif dalam mengikuti kegiatan kepanitiaan di kampus, seperti Kepanitiaan Pertandingan Futsal Nasional dan Kepanitiaan Masa Perkenalan Fakultas dan Departemen. Kemudian pada sela-sela waktu liburan penulis pernah mengikuti kerja praktek/magang di PT. Indosat, Tbk., Jakarta.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Jasa Pelayanan Di Restoran Burger & Grill – Depok” yang

merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS. Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing

yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, M.S. dan Dra. Siti Rahmawati, M.Pd selaku dosen penguji yang telah membantu memberikan saran dan kritik yang bermanfaat bagi penulis.

3. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB. 4. Pak Yudi selaku Manajer Restoran Burger & Grill – Depok yang telah

banyak memberikan bantuan dan seluruh karyawan Restoran Burger & Grill

– Depok.

5. Ayah, Umi dan kakak-kakakku tercinta yang telah memberikan dukungan, doa dan kasing sayang yang tiada hentinya.

6. Tjut Ahmad Perdana Rozziansha yang telah banyak membantu dan memberiku dukungan, masukan, doa dan kasih sayang.

7. Sahabat-sahabatku Ayu, Eno dan Ira Bule yang telah memberikan dukungan dan bantuan.

8. Teman-teman kost Radar 507, Hilda, Aurel, Sari dan teman-teman Wisma Orange, serta semuanya yang tidak dapat dituliskan satu per satu yang telah memberikan bantuan, saran dan kasih sayang.

9. Teman-teman satu bimbingan (Nope, Uthie, Yeyen, Nina, Faris, Luthfan, Furi, Lonik, Adinda dan Indri) atas bantuan dan perjuangan bersama.

10. Ita, Irna, Illa, Fitrah, Budi, Wibie, Benny yang telah memberikan banyak bantuan dan seluruh teman-teman Manajemen 42 yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, maka kritik dan saran sangat dibutuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Semoga hasil dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak-pihak yang membutuhkan.

Bogor, 24 Agustus 2009

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 3

1.3 Tujuan ... 4

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran ... 5

2.2 Konsumen ... 6

2.2.1 Karakteristik Konsumen ... 7

2.2.2 Perilaku Konsumen ... 8

2.2.3 Kepuasan Konsumen ... 9

2.3 Produk ... 10

2.4 Jasa ... 12

2.5 Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 13

III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pemikiran ... 16

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18

3.3 Pengumpulan Data ... 18

3.4 Pengolahan dan Analisis Data ... 19

3.4.1 Analisis Data Deskriptif ... 19

3.4.2 Uji Khi Kuadrat ... 20

3.4.3 IPA ... 21

3.4.4 CSI ... 25

IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 27

4.1.1 Visi dan Misi ... 27

4.1.2 Struktur Organisasi ... 28

4.1.3 Sistem Jam Kerja Operasional ... 29

4.2 Uji Instrumen Penelitian ... 30

4.2.1 Uji Validitas ... 30

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 30

4.3.1 Karakteristik Demografi ... 31

4.3.2 Pengalaman dan Pengetahuan Konsumen ... 35

4.3.3 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Produk ... 38

4.3.4 Hubungan Antara Karakteristik Konsumen dengan Tingkat Kepuasan terhadap Mutu Pelayanan ... 40

4.4 Penilaian Konsumen terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja pada Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ... 42

4.4.1 Atribut Mutu Produk ... 43

4.4.2 Atribut Mutu Pelayanan ... 44

4.5 Urutan Peringkat Atribut-Atribut Berdasarkan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 50

4.6 Pengukuran IPA terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ... 54

4.7 Pengukuran CSI terhadap Atribut-Atribut Mutu Produk dan Pelayanan ... 58

4.8 Rekomendasi Alternatif Strategi Pemasaran bagi Burger & Grill ... 59

4.9 Implikasi Manajerial ... 60

KESIMPULAN DAN SARAN A Kesimpulan ... 62

B Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 65

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok ... 2

2. Model perilaku konsumen ... 9

3. Tingkat kepuasan konsumen ... 10

4. Kerangka pemikiran penelitian ... 17

5. Koordinat Kartesius kepuasan konsumen ... 24

6. Penyebaran usia konsumen ... 32

7. Penyebaran alamat konsumen ... 32

8. Pekerjaan konsumen ... 33

9. Pendidikan terakhir konsumen ... 34

10. Penerimaan konsumen ... 34

11. Frekuensi makan di luar rumah ... 35

12. Lamanya waktu konsumen mengetahui Burger & Gril ... 36

13. Frekuensi konsumen mengunjungi Burger & Grill ... 36

14. Sumber informasi konsumen mengenai restoran Burger & Grill ... 37

15. Alasan konsumen memilih restoran Burger & Grill ... 38

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja pada atribut-atribut mutu produk dan pelayanan ... 42 2. Perhitungan tingkat kesesuaian antara penilaian tingkat kinerja

dan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu produk dan

pelayanan ... 49 3. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan

berdasarkan tingkat kepentingan ... 51 4. Urutan peringkat atribut mutu produk dan pelayanan

berdasarkan tingkat kinerja ... 52 5. Perhitungan CSI ... 58

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 68 2. Menu restoran Burger & Grill ... 74 3. Struktur organisasi Burger & Grill ... 75 4. Uji validitas atribut ... 76 5. Uji reliabilitas atribut ... 77 6. Hasil analisis uji Khi Kuadrat ... 78

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Semakin berkembangnya perekonomian di Indonesia menyebabkan pendapatan masyarakat Indonesia meningkat. Pendapatan yang tinggi mengakibatkan gaya hidup masyarakat berubah. Perubahan gaya hidup ini berpengaruh terhadap pola makannya. Dalam hal ini, manusia tidak hanya membutuhkan makanan untuk kebutuhan fisiologis, tetapi lebih menginginkan nilai dari makanan itu sendiri. Masyarakat juga cenderung menghabiskan lebih dari sebagian pendapatannya untuk membeli makanan. Hal ini berarti peluang untuk pengembangan usaha jasa boga semakin besar. Dengan demikian, banyak pengusaha yang mulai mengembangkan usaha jasa boga, seperti restoran, cafe, rumah makan, dan sebagainya.

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya, baik berupa makanan maupun minuman (Marsum dalam

http://abectipub.wordpress.com, 2009). Restoran merupakan jenis perusahaan yang sangat bergantung pada kepuasan konsumennya. Umumnya pemasaran dari suatu restoran dilakukan dengan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Jadi, jika ada satu saja konsumen yang tidak puas, maka restoran tersebut akan kehilangan beberapa calon konsumennya. Sebaliknya, jika salah satu konsumen merasa puas, maka kemungkinan besar restoran tersebut akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak.

Saat ini jumlah restoran di Kota Depok semakin meningkat, sehingga mengakibatkan persaingan yang ketat antar tiap restoran. Masing-masing restoran berlomba-lomba untuk mencari konsumen dan mempertahankan konsumennya yang sudah ada, yaitu dengan terus memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Setiap restoran harus dapat menciptakan produk dan pelayanan yang bermutu agar dapat memuaskan dan memenuhi harapan konsumennya. Peningkatan jumlah restoran dan

rumah makan di Kota Depok dari tahun 2006 – 2008 dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Depok (Dinas Pemuda, Olah Raga, Pariwisata, Seni dan Budaya Kota

Depok, 2009).

Burger & Grill merupakan salah satu restoran yang berada di kawasan Kota Depok yang berdiri pada bulan Januari 2007. Restoran Burger & Grill

menyediakan berbagai macam fasilitas, selain tempat makan, diantaranya

hot spot area, open area, smoking area, no smoking area, toilet, mushola, tempat parkir, musik, serta distro dengan manajemen terpisah. Burger & Grill menyediakan berbagai macam menu makanan dan minuman, seperti

American Classic Beef Burger, Barbeque Chicken Burger, Sandwich bakar,

Steak, Beef or Chicken Crispy Steak, Nasi Goreng Daging Bakar, Bubur Bakar, Bakso Bakar, Tongseng Bakar, Ketupat Sayur Bakar, Soto Bakar Istimewa, Sop Buntut Bakar, Sop Iga Bakar, Banana Splitte, Pisang Tape Bakar, Mixed Frust Ice Lychee Cocktail, Blueberry Squash, Ice Millo, Ice Cappucino, Ice Moccacino dan lain-lain, dengan konsep free drink untuk menu-menu tertentu.

2006 2007 2008

152

196

266 Jumlah Restoran dan Rumah Makan di Kota Depok

Restoran Burger & Grill dapat dikatakan restoran yang pengunjungnya selalu ramai setiap hari karena lokasinya yang strategik dan suasananya yang nyaman dengan ciri khas yang dimilikinya. Namun demikian, banyaknya restoran pesaing menuntut Burger & Grill untuk selalu memperhatikan mutu produk dan pelayanannya agar konsumennya tidak beralih ke restoran lain. Dengan mutu produk dan pelayanan yang baik dan memuaskan, diharapkan dapat menjadi syarat utama untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggan restoran

Burger & Grill. Oleh karena itu, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap mutu produk dan pelayanan Burger & Grill perlu dilakukan penelitian guna membandingkan tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja restoran pada atribut mutu produk dan jasa pelayanan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan kepada restoran

Burger & Grill sebagai bahan evaluasi guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen atau pelanggannya yang nantinya akan berdampak positif terhadap penjualan dan laba perusahaan.

1.2. Perumusan Masalah

Semakin meningkatnya persaingan antar pengusaha rumah makan atau restoran telah memaksa Burger & Grill untuk terus berupaya meningkatkan mutu produk dan pelayanannya agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Memahami kebutuhan dan mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang penting dilakukan oleh Burger & Grill, agar konsumen tidak beralih ke restoran pesaing. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka membuat konsumen semakin percaya dan setia terhadap produk pilihannya. Mutu produk dan pelayanan tentunya berpengaruh terhadap tingkat penjualan.

Berdasarkan uraian tersebut, perumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Burger & Grill ?

2. Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan jasa pelayanan Restoran

3. Bagaimana tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill ?

4. Rekomendasi alternatif apa yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen ?

1.3. Tujuan

1. Mengetahui dan mengidentifikasi karakteristik konsumen Restoran

Burger & Grill.

2. Menganalisis hubungan antara karakeristik konsumen dengan tingkat kepuasannya terhadap mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran

Burger & Grill.

3. Menganalisis tingkat kinerja dan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut mutu produk dan mutu jasa pelayanan Restoran Burger & Grill.

4. Merumuskan rekomendasi alternatif yang tepat untuk meningkatkan kepuasan konsumen.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Restoran

Menurut Ditjen Pariwisata dalam Wiwoho (2006), restoran adalah salah satu jenis usaha pangan yang bertempat disebagian atau seluruh banguan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya dan memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan.

Usaha restoran merupakan suatu bentuk usaha yang dalam pelaksanaannya mengkombinasikan antara produk dan jasa. Adapun tujuan operasionalnya adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi konsumen (Kotler, 2002).

Menurut Saidi yang dikutip dalam Ikhwan (2007), ada delapan jenis restoran yang berkembang pesat saat ini, yaitu :

1. Fast food (Restoran layanan cepat)

Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangat populer di kota-kota besar. Sebagian restoran

fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar)/take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).

2. Gourmet (Restoran ala ruang makan di rumah mewah)

Restoran jenis ini menawarkan suasana yang tenang dan terdapat pada sebagian besar lokasi hotel-hotel bercita rasa tinggi. Biasanya restoran semacam ini berbiaya operasional tinggi, karena membutuhkan dekorasi yang berkelas dan membutuhkan banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini pada umumya memiliki konsumen tertentu.

3. Buffet (Prasmanan/masak sendiri)

Ciri utama restoran buffet ini adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Pelanggan dapat dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menu yang

diinginkannya. Sentuhan pelayanan dari waiters (pelayan) relatif sedikit pada jenis restoran ini.

4. Bistro/Grill (Restoran keluarga)

Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan pelanggan menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah restoran jenis gourmet. 5. Restoran Istimewa

Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.

6. Restoran Sederhana

Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa enak, higienis dan relatif murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.

7. Restoran Etnik

Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu dan spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerjanya bernuansa etnik.

8. Restoran Padang

Restoran ini menyediakan makanan-makanan khas Padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang Padang. Saat ini restoran Padang sudah luas sampai ke berbagai belahan dunia, seperti Eropa dan Amerika.

2.2. Konsumen

Menurut Undang-Undang RI Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (http://pkditjenpdn.depdag.go.id, 2009). Menurut Sumarwan

(2003), konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumenlah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak. Oleh karena itu, para pemasar berkewajiban untuk memahami konsumen, yaitu dengan mengetahui apa yang dibutukan konsumen, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Konsumen dibagi menjadi dua jenis, yaitu :

1. Konsumen individu, yaitu individu atau rumah tangga yang membeli suatu barang atau jasa yang digunakan untuk membeli kebutuhan. 2. Konsumen organisasi, yaitu organisasi bisnis, yayasan, lembaga

sosial, kantor pemerintahan, atau lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.

2.2.1. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, serta karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk, sebelum memutuskan untuk membeli (Sumarwan, 2003).

Beberapa karateristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan, agama, suku bangsa, lokasi geografi dan kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen.

selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut mempengaruhi proses keputusan dan konsumsi seseorang (Sumarwan, 2003).

Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. konsumen yang tinggal di perkotaan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di perdesaan. Pendapatan konsumen akan menggambarkan daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang dapat dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2003).

2.2.2 Perilaku Konsumen

Menurut Engel, dkk. (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Terdapat tiga peubah yang mempengaruhi perilaku konsumen diantaranya :

1. Pengaruh lingkungan, yaitu budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi.

2. Pengaruh perbedaan individu, yaitu motivasi dan keterlibatan, sumber daya konsumen, pemahaman, sikap, kepribadian, nilai dan gaya hidup.

3. Proses psikologi, yaitu proses informasi, pembelajaran, perubahan sikap dan perilaku.

Hubungan ketiga faktor tersebut dengan proses keputusan konsumen dan implikasinya dalam strategi pemasaran dapat dijabarkan dalam Gambar 2.

Gambar 2. Model perilaku konsumen (Engel, dkk, 1994)

2.2.3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen amat puas atau senang (Kotler, 2005). Menurut Engel, dkk. (1994), kepuasan konsumen merupakan evaluasi setelah pembelian dilakukan, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Menurut Sumarwan (2003), dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan mereka beli, berhubungan dengan toko, mencari produk dan transaksi. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa, biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa. Setelah proses di atas dilakukan, maka yang terakhir

Pengaruh Lingkungan

Keluarga, Kelas Sosial, Budaya dan Situasi

Perbedaan Individu Sumber Daya Konsumen, Motivasi dan Keterlibatan, Pengetahuan, Sikap, Kepribadian dan Gaya Hidup Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Proses Psikologi Pengolahan Informasi, Pembelajaran, Perubahan Sikap dan Perilaku Strategi Pemasaran

Produk, Harga, Promosi dan Tempat

adalah proses pasca pembelian, dimana konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan, apakah konsumen akan puas atau tidak dengan produk atau jasa yang dikonsumsinya. Apabila konsumen puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya. Penjelasan mengenai tingkat kepuasan konsumen dijabarkan dalam Gambar 3.

Gambar 3. Tingkat kepuasan konsumen (Engel, dkk, 1994)

2.3. Produk

Menurut Kotler (2000), produk dapat berupa barang dan jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginannya. Produk dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu :

1. Durable goods, yaitu barang berwujud yang biasanya bertahan lama lebih dari satu tahun dan memiliki unsur ekonomis.

2. Non durable goods, yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu kali atau beberapa kali pemakaian, dengan kata lain unsur ekonomisnya kurang dari satu tahun.

3. Service, yaitu jasa aktifitas, manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi Konsumen

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Menurut Crowford dalam Kotler (2000), atribut produk pada dasarnya adalah suatu kumpulan karakteristik dari setiap barang atau jasa dimana konsumen akan melakukan penilaian tersendiri dengan mengadakan evaluasi terhadap produk atau jasa dan memberikan kekuatan kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa tersebut. Atribut produk terdiri dari : 1. Ciri atau rupa (features), yaitu ukuran, karakteristik estetika, bahan

dasar, proses manufaktur, penampilan harga, susunan ataupun tandanya.

2. Fungsi (function), yaitu kegunaan, kesenangan yang berhubungan dengan panca indera.

3. Manfaat (benefit), yaitu non material, seperti kesehatan, waktu dan manfaat yang dirasakan secara langsung maupun tidak langsung. Menurut Garvin yang dikutip oleh Gasperz dalam Nasution (2005), dalam menganalisis karakteristik mutu produk dapat digunakan delapan dimensi mutu, yaitu :

1. Kinerja (performance), yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk.

2. Keistimewaan (features), yaitu aspek kedua dari kinerja yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai dalam bentuk fleksibilitas dan kemampuannya untuk memilih features yang ada, juga mutu dari features itu sendiri. Ini berarti bahwa features

adalah ciri-ciri atau keistimewaan tambahan atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability), yaitu berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian, keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan tingkat keberhasilan dalam suatu produk.

4. Konformansi (conformance), yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformansi

merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to requirements). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dan karena itu perlu dikerjakan ulang atau diperbaiki.

5. Daya tahan (durability), yaitu ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.

6. Kemampuan pelayanan (service ability), yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatanz/kesopanan, kompetensi, kemudahan dan akurasi dalam perbaikan.

7. Estetika (aesthetics), yaitu karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif, sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera dan lain-lain.

8. Mutu yang dipersepsikan (perceived quality) bersifat subyektif dan berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini juga berupa karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name-image).

2.4. Jasa

Jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut (Rangkuti, 2003). Menurut Kottler (2000), jasa merupakan tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Menurut Berry and Parasuraman dalam Nasution (2005), jasa memilki empat karakteristik utama, yaitu :

1. Tidak bewujud (intangibility), yaitu jasa tidak dapat dilihat, diraba, dirasakan, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Tidak terpisahkan (inseparibility), yaitu jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dan jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya.

3. Keanekaragaman (variability), yaitu jasa bersifat sangat beraneka ragam karena merupakan monstandardized output, yang artinya banyak variasi bentuk, mutu dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4. Tidak tahan lama (perishability), yaitu jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

Terdapat lima dimensi mutu yang dapat digunakan untuk mengevaluasi karakteristik mutu jasa, yaitu :

1. Bukti Langsung (tangible), yakni meliputi failitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para pegawai untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), yakni mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Emphaty, yakni meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan

1. Penelitian yang dilakukan oleh Desi Sagita Maharani, Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2005, dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk Makanan di Restoran Kedai Sunda Cipayung Bogor, menunjukkan bahwa konsumen pria 54% lebih banyak dari konsumen wanita (46%).

Sebagian besar konsumen berusia 25-40 tahun (40%), dengan pendidikan terakhir sarjana/pascasarjana (65%), status menikah (68%), pekerjaan pegawai swasta (43%) dan pendapatan rataan per bulan sebesar Rp. 2.500.001 – Rp. 5.000.000 (42%). Berdasarkan hasil IPA, terdapat 3 atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi, namun pelaksanaannya masih rendah. Atribut-atribut tersebut adalah keramahan pramusaji, kelengkapan daftar menu dan kebersihan fasilitas. Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tinggi dan pelaksanaannya tinggi pula, yaitu kecepatan mengantarkan pesanan, kesesuaian pesanan denagn makanan yang disajikan, kebersihan peralatan makanan, ketepatan dalam proses pembayaran dan kenyamanan restoran. Atribut yang memiliki pelaksanaan rendah dan tingkat kepentingan rendah, yaitu kesigapan pramusaji, pengetahuan pramusaji terhadap produk, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penampilan pramusaji dan kerapian penataan makanan di counter makanan. Sedangkan atribut yang pelaksanaannya tinggi dengan tingkat kepentingan rendah adalah kemudahan dalam proses pembayaran. Indeks kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan adalah 80%, yang artinya pelanggan sudah merasa puas terhadap mutu yang diberikan oleh Restoran Kedai Sunda.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Riki Ruhmat, Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor tahun 2008, dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Cafe De’Daunan Kebun Raya Bogor”. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa karakteristik konsumen lokal dan wisatawan mancanegara (wisman) didominasi oleh laki-laki yang berumur antara 21-40 tahun dan berstatus sudah menikah. Jenis pekerjaan sebagian besar konsumen adalah pegawai swasta dengan pendidikan terakhir sarjana dan pasca sarjana. Persepsi konsumen lokal terhadap kinerja

Cafe De’Daunan dapat dikatakan sudah baik, yaitu menurut penilaian

konsumen secara umum menyatakan setuju terhadap tingkat kinerja

pemasaran. Sedangkan atribut yang dinilai cukup setuju adalah penampilan pramusaji, pemilihan media iklan serta potongan harga makanan dan minuman. Secara umum konsumen wisman menilai setuju dengan kinerja cafe untuk setiap atribut bauran pemasaran dan menilai sangat penting terhadap setiap pelaksanaan bauran pemasaran yang ditawarkan pihak Cafe De’Daunan. Atribut yang dinilai kurang penting oleh konsumen wisman adalah potongan harga makanan. Sebagian besar konsumen lokal dan wisman menilai sudah puas dengan kinerja Cafe De’Daunan. Atribut-atribut yang harus dipertahankan adalah variasi menu makanan dan minuman, kebersihan makanan dan minuman, kecepatan transaksi pembayaran, kecepatan penyajian, sikap pramusaji dan kondisi cafe. Atribut yang harus ditingkatkan adalah aroma makanan, fasilitas cafe, penanganan keluhan pengunjung, dan kemampuan pramusaji dalam berkomunikasi dan melayani konsumen.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Semakin pesatnya persaingan antara bisnis restoran di Indonesia membuat para pengusaha restoran berlomba-lomba untuk memberikan kepuasan bagi para konsumennya. Dengan demikian, kepuasan konsumen menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan pelaksanaan kinerja yang yang dilakukan oleh pengusaha restoran harus sesuai dengan harapan konsumen.

Pemenuhan harapan menciptakan kepuasan bagi konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, maka agar restoran tidak kehilangan pelanggannya, perlu meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang puas akan selalu setia terhadap restoran tersebut dengan melakukan pembelian ulang dan mengatakan hal-hal yang baik tentang restoran tersebut kepada orang lain.

Dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumennya, restoran harus mengetahui karakteristik konsumennya agar dapat mengetahui apa yang diinginkan konsumen, sehingga konsumen benar-benar merasakan kepuasan atas produk dan pelayanan yang diberikan.

Tingkat kinerja adalah sejauh mana sebuah restoran telah melakukan kinerjanya, apakah sudah baik atau masih perlu ditingkatkan. Tingkat kepentingan merupakan harapan konsumen terhadap kinerja restoran. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan kinerja yang dihasilkan dengan harapan konsumen. Tingkat kepuasan konsumen ini nantinya akan menjadi tolak ukur kinerja bagi restoran Burger & Grill dan menjadi alternatif strategi dalam langkah meningkatkan kepuasan konsumen. Kerangka pemikiran penelitian disajikan dalam Gambar 4.

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Pengetahuan Karakteristik Konsumen

Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Analisis Deskriptif dan Uji Khi Kuadrat

Pengukuran Tingkat Kinerja Pengukuran Tingkat

Kepentingan

Rekomendasi Alternatif bagi Burger & Grill

Mengetahui Kepuasan Konsumen Meningkatnya Jumlah Industri Jasa Restoran

Visi dan Misi

Burger & Grill

Persaingan Industri Jasa Restoran

Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Restoran Burger & Grill yang berlokasi di Jl. Margonda Raya No. 485, Depok. Dasar pertimbangan dalam pemilihan lokasi penelitian adalah jumlah pengunjung yang datang ke Restoran Burger & Grill relatif tinggi, walupun banyak restoran-restoran pesaing yang berada di sekitarnya dan lokasinya pun strategik untuk dijadikan tempat makan. Penelitian dilaksanakan selama dua bulan, yaitu pada bulan April - Juni 2009.

3.3 Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian, seperti data hasil wawancara, data observasi dan survei, dan sebagainya. Data sekunder merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber-sumber yang telah ada, seperti buku, internet, serta laporan-laporan penelitian terdahulu (Hasan, 2004).

Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari pengamatan langsung di lapangan dan wawancara. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen restoran, yakni secara lisan, sedangkan wawancara dengan konsumen dilakukan dengan panduan kuesioner (Lampiran 1). Kuesioner yang diberikan kepada konsumen berisikan pertanyaan tertutup dan pertanyaan semi terbuka. Pertanyaan tertutup berupa pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah tersedia. Pertanyaan semi terbuka adalah pertanyaan yang memberikan pilihan dan juga menyediakan tempat untuk jawaban secara bebas jika jawaban konsumen ada di luar alternatif pilihan yang tersedia. Data sekunder yang digunakan diperoleh dari Dinas Pariwisata dan Budaya, buku, laporan penelitian terdahulu, internet dan lain-lain.

Teknik pengambilan contoh yang digunakan adalah purposive sampling, yaitu pengambilan contoh yang dilakukan secara sengaja, dengan catatan bahwa contoh tersebut dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini karakteristik contoh untuk pengisian kuesioner adalah konsumen yang

sedang makan di restoran Burger & Grill untuk frekuensi makan satu kali atau lebih. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran Burger & Grill, didapatkan bahwa rataan jumlah konsumen restoran Burger & Grill

per bulan 9.000 orang. Jumlah konsumen yang dijadikan contoh dalam penelitian sebanyak 100 konsumen, untuk mewakili perilaku dan kepuasan para konsumen restoran Burger & Grill. Jumlah contoh tersebut diperoleh melalui perhitungan Slovin berikut :

n

=

(1+ �²)

...

(1)

Dimana : n = Jumlah contoh N = Jumlah populasi

e = Tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir (10%)

3.4 Pengolahan dan Analisis Data

Analisis data adalah proses mengelompokkan, membuat suatu urutan, memanipulasi dan meningkatkan data, sehingga mudah dibaca. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari tanggapan atau penilaian konsumen menurut tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut restoran Burger & Grill. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data kualitatif dan kuantitatif. Analisis data kualitatif mengunakan alat analisis deskriptif, sedangkan analisis data kuantitatif menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15 dan Microsoft Excel.

3.4.1. Analisis Data Deskriptif

Analisis data deskriptif digunakan untuk memperoleh gambaran tentang karakteristik konsumen secara keseluruhan berdasarkan data yang diperoleh dari kuesioner. Analisis deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti suatu kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuannya untuk membuat deskripsi, gambaran secara

sistematis, faktual dan akurat, mengenai fakta-fakta, sifat-sifat dan hubungan antara fenomena yang diselidiki (Nazir, 2003).

3.4.2. Uji Khi Kuadrat

Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Berdasarkan sebaran data tersebut dapat diketahui besarnya pengaruh suatu observasi terhadap observasi lainnya (Santoso, 1999).

Rumus uji Khi Kuadratadalah :



2

=

−�

�

=1

... (2)

Keterangan :

2

= Khi Kuadrat

Oj= Frekuensi hasil observasi

Ej = Frekuensi yang diharapkan

Hipotesa dari uji Khi Kuadrat adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua observasi tersebut. Penulisan hipotesa tersebut adalah :

H0 :

ρ

11 =

ρ

12 =

ρ

13 .... =

ρ

jj

H1 :

ρ

11≠

ρ

12≠

ρ

13.... ≠

ρ

jj

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai 2hitung lebih besar dari 2tabel atau nilai peluang 2lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak. Sebaliknya penerimaan H0 terjadi apabila nilai 2hitung lebih kecil dari

2

3.4.3. IPA

IPA adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora 2002). Metode ini merupakan salah satu dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tingkat kepentingan dari mutu produk dan pelayanan adalah seberapa penting suatu atribut produk dan pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja restoran. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut :

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5 b. Jawaban penting diberi skor 4

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3 d. Jawaba kurang penting diberi skor 2 e. Jawaban tidak penting diberi skor 1

Tingkat kinerja merupakan pelaksanaan aktual yang diberikan oleh restoran Burger & Grill, baik pelayanan maupun produk, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat kinerja digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas. Kelima tingkatan tersebut diberi skor sebagai berikut :

a. Jawaban sangat puas diberi skor 5 b. Jawaban puas diberi skor 4

c. Jawaban cukup puas diberi skor 3 d. Jawaban kurang puas diberi skor 2 e. Jawaban tidak puas diberi skor 1

Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing peubah diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-masing skala dengan jumlah konsumen yang memilih pada skala

tersebut. Menurut Martilla dan James yang dikutip oleh Mawarsari dalam Hartono (2005), range untuk tiap skala adalah :

−

� � � ����� � �

...

(3) Dimana :

Xib : Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan jawaban sangat penting atau sangat puas (skor 5) terhadap semua unsur i mutu produk dan mutu pelayanan.

Xik : Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua konsumen memberikan skor 1 terhadap setiap unsur i mutu produk dan mutu pelayanan.

Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah :

[ 5∗100 − 1∗100 ]

5

= 80

... (4)

Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kepentingan, yaitu : a. 100 – 179 = tidak penting

b. 180 – 259 = kurang penting c. 260 – 339 = cukup penting d. 340 – 419 = penting

e. 420 – 500 = sangat penting

Pembagian rentang skala berdasarkan tingkat kinerja, yaitu :

a. 100 – 179 = tidak puas b. 180 – 259 = kurang puas c. 260 – 339 = cukup puas d. 340 – 419 = puas

e. 420 – 500 = sangat puas

Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang diwakili oleh simbol X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja restoran dan Y adalah tingkat kepentingan bagi konsumen. Analisis tingkat kinerja dan tingkat

kepentingan konsumen dilakukan dengan membuat diagram Kartesius. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Rumus yang digunakan adalah :

�� = 100% ... (5)

Dimana : TKi = Tingkat kesesuaian konsumen

Xi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kinerja atribut restoran Burger & Grill

Yi = Bobot penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut restoran Burger & Grill

Kinerja Burger & Grill dianggap telah memenuhi kepuasan konsumen jika Tki > 100% . Sebaliknya, jika Tki < 100%, maka kinerja

Burger & Grill dianggap belum dapat memenuhi kepuasan konsumen. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap peubah untuk seluruh konsumen, maka tahap selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan ke dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

=

� dan

=

�

... (6) Dimana :

= Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja = Skor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentingan

= Total skor setiap peubah i pada tingkat pelaksanaan dari seluruh konsumen

= Total skor setiap peubah i pada tingkat kepentingan dari seluruh konsumen

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rataan dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rataan dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Rumusnya adalah :

=

�

=1

dan

=

�

=1

... (7)

Dimana :

= Rataan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan = Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan = Jumlah peubah yang ditetapkan

Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram Kartesius. Penjabaran dari diagram Kartesius dapat dilihat pada Gambar 5.

Kepentingan

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

A B

Prioritas Rendah Berlebihan

C D

Kinerja

Gambar 5. Koordinat Kartesius kepuasan konsumen (Rangkuti, 2003)

Keterangan :

a. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan yang tinggi, tetapi memiliki kinerja rendah. Peubah-peubah yang termasuk pada kuadran ini harus ditingkatkan

kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh para konsumen dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata konsumen.

c. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan hanya melaksanakan secara biasa. Dalam hal ini pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (Berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.

3.4.4. CSI

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (CSI) diperlukan, karena hasil dari pengukuran tersebut dapat dugunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Selain itu, indeks diperlukan, karena proses pengukuran kepuasan konsumen bersifat terus menerus (continuous). Indeks kepuasan pelanggan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan berikut :

1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu fungsi dari median

tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu fungsi dari skor median

tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan

Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weight Median Total (WMT), yaitu total dari nilai

Weighted Score (WS) secara keseluruhan.

4. Menghitung Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index), yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum, kemudian dikali 100%.

5. Kriteria tingkat kepuasan konsumen yang mewakili kepuasan konsumen adalah :

a. 0,81 – 1,00 = sangat puas b. 0,66 – 0,80 = puas c. 0,51 – 0,60 = cukup puas d. 0,35 – 0,50 = kurang puas e. 0,00 – 0,34 = tidak puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

Restoran Burger & Grill – Depok didirikan pada bulan Desember 2007 dan mulai beroperasi pada tanggal 6 Januari 2008. Restoran Burger & Grill pertama kali didirikan pada bulan Maret 2006 yang berlokasi di wilayah Radio Dalam, Jakarta Selatan. Restoran Burger & Grill – Depok berlokasi di jalan Margonda Raya no. 485 Depok. Lokasi tersebut merupakan lokasi yang strategik dan mudah dijangkau karena berada tepat pada jalur kendaraan umum dari Depok menuju Jakarta.

Fasilitas yang dimiliki Burger & Grill terdiri dari 200 – 250 buah

table sheet, no smoking area, smoking area, free hot spot, musholla, parkir,

giant screen, dan toilet. Burger & Grill juga menyediakan berbagai fasilitas lain, diantaranya live music, birthday party, nonton bersama dan menu yang berganti pada waktu-waktu tertentu. Konsep yang disajikan oleh Burger & Grill adalah minimalis modern, table service dan menu-menu yang merupakan paduan antara menu western (asing) dan menu lokal (Lampiran 2). Inilah yang menjadi ciri khas Burger & Grill yang membedakannya dengan restoran-restoran lain dengan tetap mengutamakan mutu produknya.

4.1.1. Visi dan Misi

Visi Burger & Grill adalah “Menjadi restoran yang selalu

dijadikan referensi dengan mengutamakan mutu dan ciri khas yang dimiliki”. Sedangkan misinya adalah :

1. Terus meningkatkan mutu pelayanan 2. Meningkatkan mutu produk

3. Selalu berinovasi dalam memperkaya variasi menu

4. Terus meningkatkan kinerja Sumber Daya Manusia (SDM) 5. Menjalin kerjasama yang baik antar setiap karyawan 6. Menanggapi keluhan pelanggan

4.1.2. Struktur Organisasi

Dalam struktur organisasinya (Lampiran 3), restoran Burger & Grill memiliki beberapa bagian/divisi pekerjaan yang ditugaskan kepada tiap-tiap karyawannya. Burger & Grill memiliki 40 orang karyawan yang berkerja sesuai dengan divisi/bagiannya masing-masing. Divisi/bagian di restoran Burger & Grill terdiri dari Head Divisi, Service, Kitchen, Bar, Cashier, Store Keeper dan Security.

a. Head Division

Head Division terdiri dari satu orang Manajer, dua orang Asisten Manajer, satu orang Kitchen Operation Head, satu orang

Bar Operation Head, satu orang Service Operation Head, satu orang Finance (keuangan), dua orang Service Supervision dan satu orang Cashier Operation Leader. Bagian ini adalah pihak-pihak yang bertanggungjawab atas keberlangsungan operasi pada masing-masing divisi.

b. Service

Pada divisi Service terdapat 10 orang karyawan yang bertugas mengatur penataan meja makan dan dekorasi ruangan, mengatur shift karyawan dan memberikan pelayanan kepada para konsumen.

c. Kitchen

Pada divisi Kitchen terdapat 10 orang karyawan yang bertugas memeriksa persediaan bahan baku makanan, menangani peralatan makan, menangani proses masak mulai dari bahan mentah sampai produk jadi yang sesuai dengan pesanan konsumen. Pada divisi Kitchen terbagi lagi menjadi tiga bagian, yaitu Cook, Junior Cook dan Steward. Divisi/bagian Cook bertugas mengolah bahan baku menjadi masakan yang sesuai pesanan konsumen sampai masakan tersebut siap dijual atau diberikan ke konsumen. Divisi Junior Cook bertugas membuat garnish (hiasan) pada makanan, baik makanan utama (main menu) maupun makanan

penutup (desert). Steward bertugas menyiapkan dan menangani peralatan makan.

d. Bar

Divisi Bar bertugas memeriksa persediaan bahan baku untuk minuman, membuat atau mempoduksi minuman yang dipesan oleh konsumen. Pada Divisi ini terdapat empat orang karyawan.

e. Cashier

Cashier bertugas mengurus pembayaran dari konsumen, menyediakan uang kecil, menerima panggilan telepon, memberikan informasi kepada konsumen dan melaporkan penjualan kepada manajer. Pada divisi Cashier terdapat tiga orang karyawan.

f. Store Keeper

Pada divisi Store Keeper hanya terdapat satu orang karyawan. Divisi ini bertugas menyediakan bahan baku yang dibutuhkan, peralatan makan dan minum, dan alat tulis kantor (ATK) untuk bagian Cashier, serta mengatur perbelanjaan bahan baku.

g. Security

Security (keamanan) bertugas untuk menjaga keamanan di area restoran dan mengatur tempat parkir. Pada Divisi ini terdapat dua orang karyawan.

4.1.3. Sistem Jam Kerja Operasional

Jam kerja operasional restoran Burger & Grill dimulai dari pukul 10:00 – 24:00 WIB untuk hari Senin sampai dengan Kamis. Pada hari Jumat jam operasional Burger & Grill dimulai pukul 10:00 – 02:00 WIB, sedangkan untuk hari Sabtu dan Minggu jam operasional dimulai dari pukul 07:00 – 02:00 WIB.

Sistem jam kerja dibagi menjadi dua shift. Pada shift pertama karyawan bekerja mulai pukul 08:00 – 16:00 WIB, sedangkan pada

shift kedua karyawan bekerja mulai pukul 15:00 – 24:00 WIB. Sistem jam kerja tersebut berlaku pada hari Senin hingga Jumat. Pada hari Sabtu dan Minggu (week end), shift pertama dimulai dari pukul 07:00 – 17:00 WIB dan shift kedua dimulai dari pukul 17:00 – 02:00 WIB.

4.2. Uji Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian seperti kuesioner, harus diuji terlebih dahulu sebelum disebarkan kepada konsumen yang sebenarnya. Uji kuesioner bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesioner benar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar-benar andal (reliable) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.

4.2.1. Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi

product moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat

valid (Lampiran 4).

4.2.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software

SPSS versi 15.0 for windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik alpha cronbach dihasilkan nilai 0,871 untuk tingkat kepentingan dan 0,877 untuk tingkat kepuasan (Lampiran 5), yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai

4.3. Karakteristik Konsumen 4.3.1. Karakteristik Demografi

a. Pengelompokkan Konsumen

Pengelompokkan konsumen bertujuan untuk mengetahui berapa jumlah konsumen baru dan berapa jumlah pelanggan. Konsumen baru merupakan konsumen yang pernah mengunjungi

Burger & Grill sebanyak satu sampai dua kali, sedangkan pelanggan merupakan pengunjung yang telah mengunjungi Burger & Grill minimal tiga kali. Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner, didapat bahwa jumlah konsumen baru yang berkunjung ke Burger & Grill 55% dan jumlah pelanggannya 45%. Hal ini menujukkan bahwa hampir sebagian dari keseluruhan pengunjung merupakan pelanggan, yang berarti Restoran Burger & Grill sudah memiliki banyak pelanggan.

b. Jenis Kelamin

Konsumen yang berjenis kelamin pria sebanyak 39% dan konsumen wanita berjumlah 61%. Hal ini berarti jumlah konsumen wanita yang datang ke Burger & Grill lebih banyak dibandingkan dengan konsumen pria.

c. Usia

Berdasarkan usia, konsumen Restoran Burger & Grill

terbanyak (52%) adalah berusia 21 – 30 tahun dan terendah (1%) adalah konsumen berusia di atas 50 tahun. Hal ini menunjukkan sebagian besar konsumen/pengunjung Burger & Grill berusia 21 – 30 tahun. Penyebaran usia konsumen dapat dilihat pada Gambar 6.

Gambar 6. Penyebaran usia konsumen

d. Alamat

Jumlah konsumen terbesar beralamat di Depok (56%) dan persentase terendah (1%) adalah konsumen yang beralamat di wilayah lainnya (di luar wilayah Jabodetabek). Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen beralamat di Depok dikarenakan lokasinya berdekatan dengan Restoran Burger & Grill. Penjabaran mengenai penyebaran alamat konsumen dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Penyebaran alamat konsumen

41%

52%

4% 2% 1%

15-20

21-30

31-40

41-50

> 50

56% 33%

6% 2% 2%1%

Depok

Jakarta

Bekasi

Tangerang

Bogor

e. Status Pernikahan

Berdasarkan status pernikahan, sebagian besar konsumen berstatus belum menikah (86%), dikarenakan konsumen berusia muda (15-30 tahun) lebih mendominasi. Konsumen yang berstatus sudah menikah sebesar (14%) dan yang berstatus duda/janda tidak ada (0%).

f. Pekerjaan

Sebagian besar (57%) konsumen berprofresi sebagai pelajar atau mahasiswa dan jumlah terkecil (1%) adalah konsumen ibu rumah tangga. Penjabaran mengenai penyebaran pekerjaan konsumen dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8. Pekerjaan konsumen g. Pendidikan Terakhir

Jumlah konsumen terbanyak adalah yang berlatar belakang pendidikan SMA (44%) dan jumlah terkecil adalah SMP (6%) serta pascasarjana (6%). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang berlatar pendidikan SMA lebih mendominasi, karena sebagian besar konsumen masih berprofesi sebagai mahasiswa. Penyebaran konsumen berdasarkan pendidikan terakhir konsumen dapat dilihat pada Gambar 9.

57% 31%

2% 6% 1%

3%

Pelajar/ Mahasiswa Peg. Swasta

Peg. Negeri

Wiraswasta

Ibu Rumah Tangga Lainnya

Gambar 9. Pendidikan terakhir konsumen

h. Rataan Penerimaan

Konsumen terbanyak adalah yang memiliki rataan penerimaan per bulan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 (46%) dan jumlah terendah adalah konsumen dengan penerimaan di bawah Rp. 500.000, yaitu 9%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen memiliki penerimaan per bulan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 karena sebagian besar konsumen masih berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa yang penerimaanya kecil dan belum tetap. Penyebaran penerimaans konsumen dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Penerimaan konsumen

6%

44%

14% 30%

6% SMP

SMA

Diploma

Sarjana

Pasca sarjana

9%

46% 17%

12%

16% < Rp. 500.000

Rp. 500.000 -Rp. 1.500.000 Rp. 1.500.001 -Rp. 2.500.000 Rp. 2.500.001 -Rp. 3.500.000 > Rp. 3.500.000

Lanjutan Lampiran 6.

Usia * Mutu Pelayanan

Crosstab

Mutu Pelayanan Total

Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Kurang Puas

Usia 15-20 tahun Count _{0 6 24 11 41}

% of Total .0% 6.0% 24.0% 11.0% 41.0%

21-30 tahun Count _{1 12 32 7 52}

% of Total 1.0% 12.0% 32.0% 7.0% 52.0%

31-40 tahun Count _{0 2 1 1 4}

% of Total .0% 2.0% 1.0% 1.0% 4.0%

41-50 tahun Count _{0 1 1 0 2}

% of Total .0% 1.0% 1.0% .0% 2.0%

> 50 tahun Count _{0 0 0 1 1}

% of Total .0% .0% .0% 1.0% 1.0%

Total Count _{1 21 58 20 100}

% of Total 1.0% 21.0% 58.0% 20.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 11.619(a) 12 .477 Likelihood Ratio 11.280 12 .505 Linear-by-Linear

Association 1.448 1 .229 N of Valid Cases

100

Lanjutan Lampiran 6

Alamat * Mutu Pelayanan

Crosstab

Mutu Pelayanan Total

Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Kurang Puas

Alamat Depok Count _{1 12 32 11 56}

% of Total 1.0% 12.0% 32.0% 11.0% 56.0%

Jakarta Count 0 7 19 7 33

% of Total _{.0% 7.0% 19.0% 7.0% 33.0%}

Bekasi Count 0 1 4 1 6

% of Total _{.0% 1.0% 4.0% 1.0% 6.0%}

Tangerang Count 0 0 1 1 2

% of Total _{.0% .0% 1.0% 1.0% 2.0%}

Bogor Count 0 1 1 0 2

% of Total _{.0% 1.0% 1.0% .0% 2.0%}

Lainnya Count 0 0 1 0 1

% of Total _{.0% .0% 1.0% .0% 1.0%}

Total Count 1 21 58 20 100

% of Total _{1.0% 21.0% 58.0% 20.0% 100.0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square _{4.271(a) 15 .997} Likelihood Ratio 5.331 15 .989 Linear-by-Linear

Association .020 1 .886

N of Valid Cases

100

Lanjutan Lampiran 6.

Status Pernikahan * Mutu Pelayanan

Crosstab

Mutu Pelayanan Total

Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas

Kurang Puas Status Pernikahan Belum Menikah Count _{1 16 52 17 86}

% of Total _{1.0% 16.0% 52.0% 17.0% 86.0%}

Menikah Count _{0 5 6 3 14}

% of Total _{.0% 5.0% 6.0% 3.0% 14.0%}

Total Count _{1 21 58 20 100}

% of Total _{1.0% 21.0% 58.0% 20.0% 100.0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 2.501(a) 3 .475 Likelihood Ratio 2.451 3 .484 Linear-by-Linear

Association .457 1 .499

N of Valid Cases

100

Lanjutan Lampiran 6.

Pekerjaan * Mutu Pelayanan

Crosstab

Mutu Pelayanan Total

Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Kurang Puas Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Count 0 11 32 14 57

% of Total _{.0% 11.0% 32.0% 14.0% 57.0%}

Pegawai Swasta Count 1 6 18 6 31

% of Total _{1.0% 6.0% 18.0% 6.0% 31.0%}

Pegawai Negeri Count 0 1 1 0 2

% of Total _{.0% 1.0% 1.0% .0% 2.0%}

Wiraswasta Count 0 2 4 0 6

% of Total .0% 2.0% 4.0% .0% 6.0%

Ibu Rumah Tangga Count _{0 1 0 0 1}

% of Total .0% 1.0% .0% .0% 1.0%

Lainnya Count _{0 0 3 0 3}

% of Total .0% .0% 3.0% .0% 3.0%

Total Count _{1 21 58 20 100}

% of Total 1.0% 21.0% 58.0% 20.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square _{11.807(a) 15 .694} Likelihood Ratio 13.608 15 .555 Linear-by-Linear

Association 2.338 1 .126 N of Valid Cases

100

Lanjutan Lampiran 6.

Pendidikan * Mutu Pelayanan

Crosstab

Mutu Pelayanan Total

Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Kurang Puas

Pendidikan SMP Count 0 1 1 4

% of Total _{.0% 1.0% 1.0% 4.0% 6.0%}

SMA Count 0 6 31 7 44

% of Total _{.0% 6.0% 31.0% 7.0% 44.0%}

Diploma Count 0 3 7 4 14

% of Total .0% 3.0% 7.0% 4.0% 14.0%

Sarjana Count _{1 8 18 3 30}

% of Total 1.0% 8.0% 18.0% 3.0% 30.0%

Pasca Sarjana Count _{0 3 1 2}

% of Total .0% 3.0% 1.0% 2.0% 6.0%

Total Count _{1 21 58 20 100}

% of Total 1.0% 21.0% 58.0% 20.0% 100.0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square 20.722(a) 12 .055 Likelihood Ratio 19.294 12 .082 Linear-by-Linear

Association 4.951 1 .026 N of Valid Cases

100

Lanjutan Lampiran 6.

Penerimaan * Mutu Pelayanan

Crosstab

Mutu Pelayanan Total

Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Kurang Puas

Penerimaan < Rp 500.000 Count 0 1 2 6 9

% of Total _{.0% 1.0% 2.0% 6.0% 9.0%}

Rp 500.000 - Rp 1.500.000

Count

0 8 31 7 46

% of Total

.0% 8.0% 31.0% 7.0% 46.0% Rp 1.500.001 -

Rp 2.500.000

Count

0 4 10 3 17

% of Total .0% 4.0% 10.0% 3.0% 17.0%

Rp 2.500.001 - Rp 3.500.000

Count

1 2 7 2 12

% of Total _{1.0% 2.0% 7.0% 2.0% 12.0%}

> Rp 3.500.000 Count 0 6 8 2 16

% of Total _{.0% 6.0% 8.0% 2.0% 16.0%}

Total Count 1 21 58 20 100

% of Total _{1.0% 21.0% 58.0% 20.0% 100.0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided) Pearson Chi-Square _{24.025(a) 12 .020} Likelihood Ratio 17.610 12 .128 Linear-by-Linear

Association 5.499 1 .019 N of Valid Cases

100