Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Maskapai AirAsia

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI

PENERBANGAN DI INDONESIA

I. KATA PENGANTAR

Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA.

Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada responden. Unuk itu, saya mengharapkan kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

II. IDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan

3. Umur :

4. Pekerjaan :

III.PERNYATAAN

PERNYATAAN

SS S KS TS STS

Bukti Fisik (Tangible)

1. Maskapai ini memiliki suasana

yang nyaman dan bersih.

2. Maskapai ini memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan

menarik.

3. Maskapai ini memberikan kemudahan berkomunikasi secara

online

Kehandalan (Reability)

4. Maskapai ini tepat waktu

5. Karyawan memberikan informasi dan pemberitahuan dengan jelas dan

akurat

6. Memberikan pelayanan yang sama

untuk semua penumpang

Daya Tanggap (Responsiveness)

7. Karyawan tanggap menjawab

pertanyaan pelanggan

8. Karyawan menyelesaikan keluhan

atau masalah dengan cepat

9. Karyawan dapat merespon permintaan pelanggan secara cepat

PERNYATAAN SS S KS TS STS Jaminan (Assurance)

10. Maskapai memberikan

kepercayaan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang

berkualitas

11. Maskapai mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan dan

kenyamanan penerbangan

12. Penumpang merasa aman selama

melakukan penerbangan

Empati (Empathy)

13. Pegawai mampu melayani pelanggan secara individual dengan

penuh perhatian

14. Pegawai menjalin hubungan yang

baik dengan pelanggan

15. Maskapai ini memiliki jam operasi terbang yang nyaman bagi

semua pelanggan

Kepuasan Pelanggan

16. Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai

harapan

17. Saya puas atas daya tanggap saat menangani kebutuhan pelanggan

sesuai dengan harapan

18. Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat

II. Uji Validitas dan Reliabilitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 65.6000 69.490 .387 .926

VAR00002 66.2000 62.648 .815 .916

VAR00003 66.3667 62.171 .755 .918

VAR00004 66.0333 67.964 .534 .923

VAR00005 65.7333 66.409 .467 .926

VAR00006 66.2667 63.720 .742 .918

VAR00007 67.1667 67.454 .426 .926

VAR00008 67.3000 66.700 .516 .924

VAR00009 65.9333 66.133 .393 .930

VAR00010 66.1667 64.833 .904 .916

VAR00011 66.2000 62.786 .922 .914

VAR00012 66.1667 65.592 .817 .918

VAR00013 66.0667 64.409 .804 .917

VAR00014 66.1333 67.223 .591 .922

VAR00015 66.0333 66.999 .638 .921

VAR00016 65.6000 66.731 .692 .920

VAR00017 65.7000 66.286 .691 .920

VAR00018 65.9000 67.403 .378 .928

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.926 18

III. Tabulasi Jawaban Responden P1

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 3.00 11 11.0 11.0 11.0

4.00 54 54.0 54.0 65.0

5.00 35 35.0 35.0 100.0

P2

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 1 1.0 1.0 1.0

3.00 10 10.0 10.0 11.0

4.00 73 73.0 73.0 84.0

5.00 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P3

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 3 3.0 3.0 3.0

3.00 30 30.0 30.0 33.0

4.00 47 47.0 47.0 80.0

5.00 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P4

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 2 2.0 2.0 2.0

3.00 10 10.0 10.0 12.0

4.00 69 69.0 69.0 81.0

5.00 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P5

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 5 5.0 5.0 5.0

3.00 12 12.0 12.0 17.0

4.00 47 47.0 47.0 64.0

5.00 36 36.0 36.0 100.0

P6

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 7 7.0 7.0 7.0

3.00 15 15.0 15.0 22.0

4.00 64 64.0 64.0 86.0

5.00 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P7

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 24 24.0 24.0 24.0

3.00 42 42.0 42.0 66.0

4.00 29 29.0 29.0 95.0

5.00 5 5.0 5.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P8

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 4 4.0 4.0 4.0

2.00 28 28.0 28.0 32.0

3.00 36 36.0 36.0 68.0

4.00 30 30.0 30.0 98.0

5.00 2 2.0 2.0 100.0

P9

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 1.00 8 8.0 8.0 8.0

2.00 17 17.0 17.0 25.0

3.00 19 19.0 19.0 44.0

4.00 21 21.0 21.0 65.0

5.00 35 35.0 35.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

P10

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 2.00 4 4.0 4.0 4.0

3.00 23 23.0 23.0 27.0

4.00 26 26.0 26.0 53.0

5.00 47 47.0 47.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

IV. Uji Asumsi Klasik

2. Pendekatan Grafik

3. Kolmgorv-sminorv

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .45151564 Most Extreme Differences Absolute .066

Positive .066

Negative -.041

Kolmogorov-Smirnov Z .662

Asymp. Sig. (2-tailed) .773

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

4. Uji heterokedastisitas

5. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.400 .704 -1.989 .050

BUKTIFISIK .290 .111 .202 2.608 .011 .928 1.078

KEHANDALAN .541 .123 .396 4.411 .000 .690 1.449

DAYATANGGAP .270 .074 .325 3.662 .000 .704 1.421

JAMINAN .228 .078 .221 2.900 .005 .957 1.045

EMPATI .159 .078 .155 2.039 .044 .956 1.046

6. Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.169 .427 -.396 .693

BUKTIFISIK .138 .067 .214 2.050 .063

KEHANDALAN -.017 .074 -.028 -.233 .816

DAYATANGGAP .005 .045 .012 .104 .917

JAMINAN .038 .048 .083 .809 .420

EMPATI -.035 .047 -.075 -.730 .467

a. Dependent Variable: absut

V. Analisis Regresi Berganda Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 EMPATI,

DAYATANGGA P, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALANa

. Enter

a. All requested variables entered.

1. Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 18.497 5 3.699 17.230 .000a

Residual 20.183 94 .215

Total 38.680 99

a. Predictors: (Constant), EMPATI, DAYATANGGAP, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALAN b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN

2. Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.400 .704 -1.989 .050

BUKTIFISIK .290 .111 .202 2.608 .011

KEHANDALAN .541 .123 .396 4.411 .000

DAYATANGGAP .270 .074 .325 3.662 .000

JAMINAN .228 .078 .221 2.900 .005

EMPATI .159 .078 .155 2.039 .044

a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN

VI. Data Responden

No AIRASIA JENIS

KELAMIN

TANGGAL

LAHIR UMUR PEKERJAAN

1 ITI KHADIJAH MATONDANG w 22/9/1993 23 Ibu RT

2 GRASE SEREFANI w 30/8/1992 24 Ibu RT

3 RIZKA KURNIA PUTRI w 25/10/1992 24 Ibu RT

4 DEDEK ANSHORI BATUBARA w 4/10/1991 25 Ibu RT

5 RIKA AMELIANA HARAHAP w 10/8/1990 26 Ibu RT

6 NIZMI PUTRI IHWAN w 01/2/1984 32 Ibu RT

7 ALMIRA KEUMALA ULFAH w 28/8/1983 33 Ibu RT

8 MONALISA MONALISA w 21/6/1983 33 Ibu RT

9 VIVI WIJAYA w 12/7/1983 33 Ibu RT

10 VIVID RIYANTI TELAUMBANUA w 22/9/1983 33 Ibu RT

11 SRI RAHMAWATI w 29/6/1983 33 Ibu RT

12 SRI MAHARANI W 15/4/1982 34 Ibu RT

13 REZA FIEZRI LUBIS w 6/3/1981 35 Ibu RT

14 YUNINA RUSLI w 20/6/1981 35 Ibu RT

15 SRI YANTI LESTARI W 31/12/1981 35 Ibu RT

16 WINDA NOVIKA W 13/11/1979 37 Ibu RT

17 MOLINA MONALISA LIM w 10/10/1979 37 Ibu RT

18 KARTIKA DEWI w 5/5/1979 37 Ibu RT

19 MESTY SITANGGANG w 11/4/1979 37 Ibu RT

20 SARI DESTIANA W 11/12/1978 38 Ibu RT

21 SEFIRA SEFIRA w 09/10/1978 38 Ibu RT

22 SIPI BR SITEPU w 9/6/1977 39 Ibu RT

23 SYAWALINA MARPAUNG p 24/12/1974 42 Ibu RT

24 ASLINDA RITONGA w : 11/2/1973 43 Ibu RT

25 SRI MULYANI W 31/12/1972 44 Ibu RT

26 ALDILA ANDIANA UMRI w 27/10/1971 45 Ibu RT

27 WAGINTEN WAGINTEN W 30/7/1969 47 Ibu RT

28 SITI ZURAIDAH w 10/11/1968 48 Ibu RT

29 DAVID KUMALA ARSANH w 27/11/1968 48 Ibu RT

30 MARSINI MARSINI w 27/3/1967 49 Ibu RT

31 NURAIDAH KELIWON JOYO w 13/5/1965 51 Ibu RT

32 SUPIATI SUPIATI w 10/5/1964 52 Ibu RT

33 MULYADI MULYADI p 20/5/1962 54 Ibu RT

35 FITRIYANI FITRIYANI w 7/3/1962 54 Ibu RT

36 SURYATI PINEM w 8/12/1961 55 Ibu RT

37 NURCE RIAMA HUTAGALUNG w 28/8/1960 56 Ibu RT

38 PONIYEM PONIYEM w 1/3/1953 63 Ibu RT

39 AYI KURNIA w 12/8/1952 64 Ibu RT

40 NILAKRISNA NILAKRISNA w 11/2/1947 69 Ibu RT

41 BEBY ULFA w 24/11/1991 25 Karyawan

42 NAZRI NAZR p 1/8/1984 32 Karyawan

43 AYU YUSTIKA SARI w 18/3/1984 32 Karyawan

44 MUHAMMAD AMIN p 12/6/1982 34 Karyawan

45 MASLINA MASLINA w 17/4/1982 34 Karyawan

46 NOVI YUSTIKA ARIYANT w 20/6/1982 34 Karyawan

47 RYANI IRYANI w 30/12/1980 36 Karyawan

48 SYAHRUL SYAHRUL p 22/11/1973 43 Karyawan

49 RIMA JELITA w 12/7/1973 43 Karyawan

50 SELAMAT SELAMAT P 30/6/1972 44 Karyawan

51 TUGIMIN TUGIMIN P 12/10/1972 44 Karyawan

52 DUDY HENDRAWAN p 24/10/1969 47 Karyawan

53 RIANTO IRIANTO p 7/9/1965 51 Karyawan

54 SITI SOLEHATI DALIMUNTHE w 8/10/1964 52 Karyawan

55 HAIKAL ALRIATSYAH p 4/9/1998 18 Mahasiswa

56 RIKI SETYANINGSIH P 13/6/1998 18 Mahasiswa

57 RIKA RESTI FAUZI W 3/6/1998 18 Mahasiswa

58 SAFTY ALAWIYAH ILHAM w 18/9/1998 18 Mahasiswa

59 AISA LATANZA QAFKA w 20/11/1998 18 Mahasiswa

60 NUR ANNISA w 23/6/1998 18 Mahasiswa

61 NDHAH ANNISA LUBIS w 1/6/1997 19 Mahasiswa

62 EDRICK ARTJIOES p 6/9/1994 22 Mahasiswa

63 HENDRY HENDRY p 8/3/1994 22 Mahasiswa

64 DENNY JINGGA p 25/12/1994 22 Mahasiswa

65 T SYAFRIE ELZA HADI PRAWIRA p 26/6/1994 22 Mahasiswa 66 MUHAMMAD RHEZA ERDIANSYAH p 3/4/1994 22 Mahasiswa

67 PATARMA SILALAHI p 23/12/1994 22 Mahasiswa

68 T KHADAFI FEBRIAN HADI _PRAWIRA p 28/2/1994 22 Mahasiswa

69 DITHA AMALIA w 18/12/1994 22 Mahasiswa

70 SHOFI NABILA LUBIS w 20/8/1994 22 Mahasiswa

71 MAY SARAH ILHAM w 5/5/1994 22 Mahasiswa

73 YULI ARISKA w 9/7/1994 22 Mahasiswa

74 YUSNIA AFNI w 3/1/1994 22 Mahasiswa

75 ANGELA ATMALIA w 2/5/1993 23 Mahasiswa

76 DESI YUNA AROFAHNI HARAHAP w 10/12/1993 23 Mahasiswa

77 JESSELINE WILLISA w 27/9/1993 23 Mahasiswa

78 YAFRI ALI PUTRA w 6/6/1993 23 Mahasiswa

79 MUHAMMAD AHDAR PRANATA p 12/10/1964 52 tidak kerja

80 TIARA TIARA w 7/2/1960 56 tidak kerja

81 ANTIKA CHAIRUNNISA w 19/2/1955 61 tidak kerja

82 ANAS HASIM NASUTION p 3/5/1953 63 tidak kerja

83 ADIAN YAHYA ABU p 23/5/1952 64 tidak kerja

84 VIRGO WIDJAJA p 1/9/1947 69 Tidak kerja

85 EKA DAMAYANTI w 5/10/1981 35 wiraswasta

86 HENDRA HENDRA p 9/10/1973 43 wiraswasta

87 MELFAN LUFTI SILALAHI p 17/5/1969 47 wiraswasta

88 MULYONO MULYONO P 12/5/1964 52 wiraswasta

89 DRS T M AUZAI p 6/6/1964 52 wiraswasta

90 WELAS WELAS W 30/12/1964 52 wiraswasta

91 ERLI WILIATI w 15/4/1963 53 wiraswasta

92 SUTRESNI SUTRESNI w 5/5/1962 54 wiraswasta

93 MUHAMMAD KADARSYAH _BUYUNG p 6/10/1961 55 wiraswasta

94 MARWIYAH PARINDURI w 29/8/1961 55 wiraswasta

95 SRI FILIANG w 24/7/1960 56 wiraswasta

96 SUTRISNO SUTRISNO p 3/6/1959 57 wiraswasta

97 LIDIA HANUM w 1/3/1959 57 wiraswasta

98 GUNAWAN GUNAWAN p 13/7/1958 58 wiraswasta

99 NURHANA BINTI RASYID LUBIS w 5/3/1956 60 wiraswasta

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta.

Ellitan, Lenna. 2001. “Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan”. Jurnal Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia 15/Th. X.

Erlina. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Kedua. Medan: USU Press.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas. Indeks: Jakarta.

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh. Jakarta : PT. Prenhalindo.

Kuncoro, Mudrajad, 2009. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implikasi dan Kontrol. Jakarta: PT Prehallindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Mosahab, Rahim. 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”. Jurnal. School of Management, University Sains Malaysia (USM). Vol. 3, No. 4; October 2010

Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogyakarta: EKONISIA.

Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.

Situmorang, Syafrizal Helmi, Muslich Lutfi. 2014. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi ketiga. Medan: USU Press.

Supranto, J. 2002. Metode Riset: Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: Rineke Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayu Media Publishing,Malang.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3, Jakarta: Andi

Triastity, Rahayu, SL. Triyaningsih. 2013. PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 151 – 157. Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.

Yuliarmi, Ni Nyoman, Putu Riyasa. 2007. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PELAYANAN PDAM KOTA DENPASAR. BULETIN STUDI EKONOMI Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif. Metode studi empiris merupakan metode penelitian terhadap fakta empiris yang diperoleh berdasarkan observasi atau pengalaman, objek yang diteliti lebih di tekankan pada kejadian sebenarnya daripada persepsi orang mengenai kejadian. Sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan penulis adalah asosiatif.

Penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2010:69) adalah penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian asosiatif merupakan penelitian untuk mengetahui hubungan antara dua variabel (atau lebih) tersebut. Di mana hubungan antara variabel dalam penelitian akan dianalisis dengan menggunakan ukuran-ukuran statistika yang relevan atas data tersebut untuk menguji hipotesis.

Dalam metode ini akan diamati secara seksama aspek-aspek tertentu yang berkaitan erat dengan masalah yang diteliti, sehingga diperoleh data primer yang menunjang penyusunan laporan penelitian ini. Data-data yang diperoleh selama penelitian ini akan diolah, dianalisis dan diproses dengan teori-teori yang telah dipelajari, sehingga dapat memperjelas gambaran mengenai objek yang diteliti, dan dari gambaran objek tersebut dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah yang diteliti.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Reza Travel, Komplek Tasbi Blok QQ No.40 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari - Mei 2016.

3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).

2. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Maskapai AirAsia.

3.4 Definisi Operasional Variabel

Peneliti menggunakan variabel-variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabel yang termasuk dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu definisi variabel-variabel yang akan diteliti sebagai berikut :

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Variabel Indikator Skala 1 Bukti Fisik

(Tangibles) (X1)

Yaitu apresiasi terhadap fasilitas fisik, peralatan, karyawan serta sarana komunikasi.

1. Penampilan fisik 2. Kerapian pegawai

3. Sarana Komunikasi Likert

2

Kehandalan (Reliability) (X2)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

1. Tepat waktu 2. Keakuratan

informasi

3. Ketepatan pelayanan

Likert

3

Ketanggapan (Responsiveness) (X3)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.

1.Tanggap menjawab pertanyaan

2.Tanggap membantu keluhan

3.Penyampaian informasi jelas dan tepat

Likert

4

Jaminan (Assurance) (X4)

Yaitu pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya.

1. Jaminan keamanan 2. Menanamkan

kepercayaan 3. Kesopanan dan

keramahan

Likert

5 Empathy (X5)

Yaitu kepedulian dan perhatian yang diberikan karyawan terhadap kebutuhan penumpang.

1. Perhatian pribadi 2. Menjalin relasi 3. Jam operasi yang

nyaman

Likert

6 Kepuasan Pelanggan (Y)

Yaitu perasaan atau persepsi seseorang terhadap kinerja dan harapan-harapan pelanggan.

1. Kepuasan terhadap pelaksanaan pelayanan 2. Rekomendasi

Maskapai

Likert

Sumber: Lupiyoadi (2001:148)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono:2010:92).

Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Ragu-Ragu 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2010)

3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, suatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Penelitian sensus atau penelitian populasi dapat dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil dan elemen dari populasi tersebut agak berbeda satu dengan lainnya (bersifat heterogen). Masalah yang timbul dalam penelitian umumnya berkaitan dengan populasi data yang diteliti. Anggota populasi disebut elemen populasi.

Penentuan populasi berbeda dengan penentuan unit analisis, meskipun keduanya berkaitan dengan unit data yang dianalisis (Erlina, 2008:75). Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai penerbangan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan, dimana jumlah pelanggan bulan Januari sampai dengan bulan Desember 2015 sebanyak683orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi. Hasil penelitian yang menggunakan sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Oleh sebab itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau mewakili. Jika sampel kurang representative, akan mengakibatkan nilai yang dihitung dari sampel tidak cukup tepat untuk menduga nilai populasi sesungguhnya (Erlina, 2008:76).

Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus:

n =_{1 + ��}� Dimana:

N= Ukuran Populasi n= Jumlah Sampel

e= Taraf Kesalahan (10%)

Maka jumlah yang diperoleh adalah:

n =

_+��� ₂

=

₊₆₈68 _{, 2}

n = 99,85

Jumlah sampel yang dapat dibulatkan menjadi 100 orang. Teknik penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008:218), purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan maskapai AirAsia minimal 3x penerbangan dalam 1 tahun.

3.7 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni : 1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilh pada lokasi penelitian. Data Primer diperoleh dengan wawancara (interview) terstruktur dengan pelanggan maskapai penerbangan secara langsung.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian.

3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Wawancara (interview)

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data dengan menggunakan alat bantu berupa seperangkat daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan terlebih dahulu apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Dalam hal ini wawancara dilakukan dengan

pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu pelanggan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan.

2. Observasi

Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada lokasi penelitian, dalam hal ini di Reza Travel untuk melengkapi catatan penelitian yang diperlukan.

3. Studi Dokumentasi

Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas ini dilakukan kepada pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel dengan jumlah 30 responden. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) for windows (Situmorang, Muslich:2014:86).

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut :

1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.

3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. 2. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.

3.10 Teknik Analisis

Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.10.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.

3. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Varians Inflation Factor) melalui program SPSS. Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence>0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas.

3.11 Metode Regresi Linier Berganda

Metode ini ditujukan untuk menentukan hubungan linier antar variabel bebas yang terdiri dari Bukti Fisik (Tangible) (X1), Kehandalan (Relibility) (X2), Ketanggapan (Responsiveness) (X3), Jaminan (Assurance) (X4), Empati (Emphaty) (X5) dengan variabel terikat Kepuasan Pelanggan (Y). Sehingga dapat diketahui pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai AirAsia. Analisis regresi linier berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS (Statistic Product and Service Solution) for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e

Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta

b1-b5 = Koefisien Regresi

X1 = Bukti Fisik (Tangible)

X2 = Kehandalan (Relibility)

X3 = Ketanggapan (Responsiveness)

X4 = Jaminan (Assurance)

X5 = Empati (Emphaty)

e = Standard Error

3.12 Uji Hipotesis

3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh positif terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

1. H0 : βi = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

2. H1 : βi≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusannya adalah: 1. H0 diterima jika F hitung< F tabel pada α= 5%

2. H0 ditolak jika F hitung> F tabelpada α= 5%

3.12.2. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

1. H0 : µi= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

2. H1: µi≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan

dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:

1.H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α= 5%

2. H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%

3.12.3. Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika Koefisien Determinasi (R²) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R² < 1. Sebaliknya, jika R²semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum 4.1.1 PT Air Asia Indonesia

Air asia adalah perusahaan penerbangan pertama yang menggunakan sistem e-commerce di Asia. AirAsia mulai menggunakan website untuk pembelian tiket sejak Mei 2002 di Malaysia, dan hampir 40% total laba yang dihasilkan berasal dari pembelian secara online. Dulu, penggunaan e-commerce menggunakan banyak biaya dan membutuhan prosedur yang kompleks. Tetapi sejak adanya world wide web telah merubah segala skenario ini. Internet menjadi lebih murah dan lebih aman. AirAsia membutuhkan dua setengah tahun dalam menciptakan sistem e-commerce perusahaannya. E-commerce menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk mengirimkan informasi melalui sarana digitan atau jaringan multimedia. Internet menggabungkan jaringan informasi, keuangan, dan logistic agar arus informasi Air Asia menjadi lebih cepat.

Sekarang ini Air Asia juga sudah didukung Mobile Commerce, dimana para konsumen dapat melakukan booking tiket, check-in dan melakukan pengecekan serta perubahan pemesanannya melalui perangkat-perangkat mobile, seperti; Blackberry, Iphone, Smartphone berbasis Android dan Tablet PC. Yang mana sebelumnya layanan tersebut hanya dapat dilakukan pada PC, Laptop dan Notebook.

Banyak individu, bahkan pengguna Air Asia itu sendiri, tidak mengetahui kekuatan diplomasi Air Asia. Sebagian besar orang hanya mengetahui nama merek Air Asia dengan program bisnis penerbangan murahnya. Air Asia berasal dari Malaysia, di bawah kendali pemilik sekaligus direktur utama Tony Fernandes. Mulanya maskapai tersebut di bawah kendali pemerintah Malaysia. Namun, Tony Fernandes mengambil alih kepemilikan pada 2002. Di bawah kendali Tony Fernandes, Air Asia menjadi salah satu maskapai penerbangan kebanggaan negara-negara di Asia Tenggara. Hal itu ditunjukkan dengan kebanggaan warga negara di negara-negara tersebut karena mendapat fasilitas lebih mudah dan murah dalam menjelajahi potensi di negara lain di Asia Tenggara. Air Asia membantu mereka terkoneksi. Dengan kata lain, Air Asia mempengaruhi mobilitas masyarakat yang semula kurang tertarik untuk melakukan wisata ke luar negeri di kawasan Asia Tenggara. Namun, ekspansi bisnis Air Asia di kawasan Asia Tenggara adalah hal paling utama yang menjadi perhatian dunia ekonomi-politik internasional. Dalam waktu sepuluh tahun, Air Asia memiliki pengaruh kuat di regional Asia Tenggara.

Di balik layar, usaha mengembangkan Air Asia tidak semudah dan seramah yang Air Asia beri kepada para penumpang. Tony Fernandes yang bukan keturunan Melayu asli bukan tanpa halangan saat berupaya mengambil alih Air Asia. Penuh intrik dan strategi yang dilakukan dalam negosiasi kepentingan tertentu. Hal tersebut yang menjadikan perjuangan Air Asia mempertahankan eksistensi bisnis menjadi menarik untuk didalami. Bisnis Air Asia tidak sekedar dinamika ekonomi rupanya. Ada dinamika politik yang mengiringi perkembangan

bisnis Air Asia, mulai dari politik dalam negeri hingga politik luar negeri. Dinamika politik yang harus dihadapi Air Asia didasari pada banyaknya kelompok kepentingan yang dihadapi perusahaan dalam ekspansi bisnis ke berbagai wilayah di Asia Tenggara. Jika Air Asia melalui Tony Fernandes sebagai pemilik tidak mengambil risiko tertentu, nama Air Asia akan sekedar melengkapi keberadaan maskapi-maskapai penerbangan lain yang sudah lebih dulu berkiprah di pelayanan transportasi udara. Jika berbicara aspek ekonomi atau bisnis saja, Air Asia menjadi kurang menarik dalam studi ekonomi-politik.

Asia Tenggara merupakan tujuan utama pengembangan bisnis Air Asia mengingat kantor pusat berada di Malaysia. Dengan jumlah penduduk yang padat, Asia Tenggara menjadi sumber pendapat terbesar perusahaan Air Asia. Pilihan kebijakan Air Asia untuk berinvestasi di negara-negara di Asia Tenggara menjadi penting agar pasar semakin mudah dikendalikan. Namun, hal tersebut bukan tanpa rintangan. Terkait investasi asing, perusahaan multinasional seperti Air Asia harus berhadapan dengan aturan-aturan birokrasi pemerintah negara tujuan investasi. Hal ini kemudian menjadi sorotan yang perlu didalami karena menjadi dasar keberhasilan investasi dan pengembangan bisnis Air Asia di Asia Tenggara.

Gambar 4.1 Pesawat Air Asia

4.1.2 PT Reza Abadi Travel

Sejarah berdirinya Reza Travel, perusahaan ini saya bangun pada awal bulan Mei 2012. Awalnya saya membuka usaha ini dengan modal yang pas-pasan saja karena membuka usaha travel membutuhkan modal yang cukup besar sebagai modal utama. Jadi saya memilih perusahaan franchise travel dari awal buka sampai sekarang. Dan akhirnya sekarang saya bisa membuka usaha travel secara resmi dengan menngunakan nama PT Reza Abadi Travel sejak Mei 2016. Saat ini Reza Travel berlokasi di Jl Setiabudi Komplek Tasbih 1 Blok QQ Kelurahan Tanjung Rejo, Kecamatan Medan Sunggal, Medan.

Pada awal beroperasinya Reza Travel menyediakan jasa pelayanan reservasi tiket pesawat, voucher hotel, dan Tiket KA. Dan pada seiringnya waktu saya menambah produk saya seperti paket tour, jasa pembayaran rekening telepon, air, listrik, dan tv berlangganan. Pada saat itu sistem pelayanan yang diberikan masih mengunakan telepon dan BBM untuk melakukan reservasi tiket dan pada seiiring nya waktu yang berjalan saya menggunakan trend anak muda

sekarang seperti line, instagram dan path untuk melakukan reservasi dan promosi harga-harga tiket murah.

Sistem pemesanan tiket yang biasa kami lakukan bisa melalui telepon, line, atau BBM dengan mengirimkan nama penumpang, rute penerbangan, dan jam keberangkatan. Setelah melakukan pemesanan terdapat time limit pembayaran untuk mengetahui batas akhir pembayaran ke maskapai, lalu akan segera di informasikan ke calon penumpang bahwa tiket sudah di pesan dan memberitahu time limit pembayaran lalu pelanggan akan membayar via transfer atau bayar di kantor Reza Travel. Setelah pembayaran di lakukan tiket akan di kirim Email atau bisa langsung di cetak.

4.1.3.Visi dan Misi Perusahaan  Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan terpercaya dalam bidang jasa pelayanan pariwisata dengan kualitas pelayanan terbaik yang dapat memberikan kontribusi nyata bagi

masyarakat dan lingkungan sekitarnya.  Misi Perusahaan

Menjadi perusahaan penyedia layanan pariwisata dengan kualitas layanan

prima.Menjadi perusaaan terbaik dalam memberikan kenyamanan dan keamanan penumpang yang akan melakukan perjalananan wisata

Gambar 4.2

Logo Perusahaan Reza Travel

4.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden yang dilakukan kepada pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel.

4.2.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin mengukur kuisioner didalam pengumpulan data di penelitian, maka kuisioner yang disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuisioner tersebut tersusun dan diuji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mengurangi validitas data; misalnya apakah si wawancara yang mengumpulkan data betul-betul mengikuti petunjuk yang telah

ditetapkan dalam kuisioner. Selain itu, validitas data akan ditentukan oleh keadaan responden sewaktu di wawancara. Bila di waktu menjawab semua pertanyaan, responden merasa bebas tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid. (Helmi;2014;86)

Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS for windows, dengan kriteria sebagai berikut:

1). Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid. 2). Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak valid. Pada hasil pengolahan dengan menggunakan bantuan software SPSS for windows untuk melakukan pengujian terhadap validitas dan reliabilitas pada tiap pertanyaan dan kuesioner yang akan diajukan, diperoleh data output sebagai berikut.

Tabel 4.1 Uji Validitas

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 65.6000 69.490 .387 .926

VAR00002 66.2000 62.648 .815 .916

VAR00003 66.3667 62.171 .755 .918

VAR00004 66.0333 67.964 .534 .923

VAR00005 65.7333 66.409 .467 .926

VAR00006 66.2667 63.720 .742 .918

VAR00007 67.1667 67.454 .426 .926

VAR00008 67.3000 66.700 .516 .924

VAR00009 65.9333 66.133 .393 .930

VAR00010 66.1667 64.833 .904 .916

VAR00011 66.2000 62.786 .922 .914

VAR00012 66.1667 65.592 .817 .918

VAR00013 66.0667 64.409 .804 .917

VAR00015 66.0333 66.999 .638 .921

VAR00016 65.6000 66.731 .692 .920

VAR00017 65.7000 66.286 .691 .920

VAR00018 65.9000 67.403 .378 .928

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)

Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 18 variabel semua variabel valid dengan nilai r hitung > r tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation diatas 0,361.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang, 2014:89).

Pengujian yang dilakukan dengan program software SPSS for windows. Butir pertanyaan yang dinyatakan sudah valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

1). Jika r alfa positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel. 2). Jika r alfa negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

Tabel 4.2 Uji Realibilitas

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.926 18

Tabel 4.2 menunjukan bahwa semua butir instrumen reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,926 lebih besar dari 0,80. Maka kuisioner dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.

4.3. ANALISIS DESKRIPTIF

Analisis data yang dilakukan adalah analisis deskriptif responden. Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data pada saat penulis melakukan penelitian yang dilakukan mulai dari bulan Januari - Mei 2016.

4.3.1 Analisis Deskriptif Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel. Hal–hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, dan pekerjaan.

Tabel 4.3

Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia Di Reza Travel Berdasarkan Data Pribadi

No Uraian Kategori

Jumlah Nominal

Orang

%

1 Jenis Kelamin Laki-Laki 30 30

Perempuan 70 70

2 Umur

Dibawah 20 Tahun _{7 7}

21-30 Tahun 23 23

31-40 Tahun 24 24

41-50 Tahun 15 15

Diatas 50 Tahun 31 31

3 Pekerjaan

Mahasiswa 24 24

Wiraswasta 16 16

Ibu Rumah Tangga 40 40

Karyawan 14 14

Tidak Bekerja 6 6

Tabel 4.3 Menunjukkan bahwa dari segi jenis kelamin, didapat informasi bahwa pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki memiliki persentase 30%. Dan berjenis kelamin perempuan memiliki persentase 70%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada pelanggan laki-laki.

Dari segi umur, didapat informasi bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah yang berumur di bawah 20 tahun dengan persentase sebesar 7%, yang berumur 21 – 30 tahun dengan persentase sebesar 23%, yang berumur 31 – 40 tahun dengan persentase sebesar 24%, yang berumur 41 – 50 tahun dengan persentase sebesar 15%, dan yang berumur diatas 50 tahun dengan persentase sebesar 31%.

Dari segi pekerjaan, didapat informasi bahwa responden dengan pekerjaan mahasiswa sebanyak 24%, responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 16%, responden sebagai ibu rumah tangga sebanyak 40%, responden sebagai karyawan sebanyak 14%, dan responden yang tidak bekerja sebanyak 6%. Hal ini terlihat bahwa ibu rumah tangga lebih dominan menggunakan maskapai AirAsia di Reza Travel.

4.3.2 Analisis Deskiriptif Variabel

Peneliti meneliti faktor – faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia. Di dalam wawancara telah diajukan pertanyaan – pertanyaan mengenai faktor – faktor kepuasan pelanggan kepada para responden. Hasil wawancara yang berisikan pertanyaan-pertanyaan kemudian ditabulasi dan disajikan dalam tabel sebagaimana diuraikan berikut ini.

1. Bukti Fisik (X1)

Tabel 4.4

Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Bukti Fisik (X1) Soal

No

SS S RG TS STS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

1 35 35 54 54 11 11 - - - - 100 100

2 16 16 73 73 10 10 1 1 - - 100 100

3 20 20 47 47 30 30 3 3 - - 100 100

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.4 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel bukti fisik yaitu:

1) Pada pernyataan yang pertama (Maskapai ini memiliki suasana yang nyaman dan bersih) hasil wawancara dengan 100 responden, 35% sangat setuju, 54% menyatakan setuju, 11% menyatakan ragu-ragu, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

2) Pada pernyataan yang kedua (Maskapai ini memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.), 16% adalah sangat setuju, 73% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3) Pada pernyataan yang ketiga (Maskapai ini memberikan kemudahan berkomunikasi secara online), 20% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 30% menyatakan ragu-ragu, 3% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

2. Kehandalan (X2)

Tabel 4.5

Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kehandalan (X2) Soal

No

SS S RG TS STS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

4 19 19 69 69 10 10 2 2 - - 100 100

5 36 36 47 47 12 12 5 5 - - 100 100

6 14 14 64 64 15 15 7 7 - - 100 100

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.5 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kehandalan yaitu:

4) Pada pernyataan yang keempat (Maskapai ini tepat waktu) hasil wawancara dengan 100 responden, 19 % adalah sangat setuju, 69% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

5) Pada pernyataan yang kelima (Karyawan memberikan informasi dan pemberitahuan dengan jelas dan akurat), 36% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 12% menyatakan ragu-ragu, 5% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

6) Pada pernyataan yang keenam (Memberikan pelayanan yang sama untuk semua penumpang ), 14% adalah sangat setuju, 64% menyatakan setuju, 15% menyatakan ragu-ragu, 7% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

3.Daya Tanggap (X3)

Tabel 4.6

Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Daya Tanggap (X3) Soal

No

SS S RG TS STS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

7 5 5 29 29 42 42 24 24 - - 100 100

8 2 2 30 30 36 36 28 28 4 4 100 100

9 35 35 21 21 19 19 17 17 8 8 100 100

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.6 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel daya tanggap yaitu:

7) Pada pernyataan yang ketujuh (Karyawan tanggap menjawab pertanyaan pelanggan) hasil wawancara dengan 100 responden, 5% adalah sangat setuju, 29% menyatakan setuju, 42% menyatakan ragu-ragu, 24% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

8) Pada pernyataan yang kedelapan (Karyawan menyelesaikan keluhan atau masalah dengan cepat), 2% adalah sangat setuju, 30% menyatakan setuju, 36% menyatakan ragu-ragu, 28% menyatakan tidak setuju dan 4% menyatakan sangat tidak setuju.

9) Pada pernyataan yang kesembilan (Karyawan dapat merespon permintaan pelanggan secara cepat dan tepat), 35% adalah sangat setuju, 21% menyatakan setuju, 19% menyatakan ragu-ragu, 17% menyatakan tidak setuju dan 8% menyatakan sangat tidak setuju.

4. Jaminan (X4)

Tabel 4.7

Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Jaminan (X4) Soal

No

SS S RG TS STS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

10 47 47 26 26 23 23 4 4 - - 100 100 11 4 4 61 61 31 31 2 2 2 2 100 100 12 11 11 17 17 39 39 31 31 2 2 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)

Tabel 4.7 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel jaminan yaitu:

10) Pada pernyataan yang kesepuluh (Maskapai memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas) hasil wawancara dengan 100 responden, 47% adalah sangat setuju, 26% menyatakan setuju, 23% menyatakan ragu-ragu, 4% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

11) Pada pernyataan yang kesebelas (Maskapai mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan dan kenyamanan penerbangan), 4% adalah sangat setuju, 61% menyatakan setuju, 31% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan 2% menyatakan sangat tidak setuju.

12) Pada pernyataan yang keduabelas (Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan), 11% adalah sangat setuju, 17% menyatakan setuju, 39% menyatakan ragu-ragu, 31% menyatakan tidak setuju, dan 2% menyatakan sangat tidak setuju.

5. Empati (X5)

Tabel 4.8

Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Empati (X5) Soal

No

SS S RG TS STS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

13 11 11 45 45 31 31 13 13 - - 100 100 14 7 7 61 61 15 15 16 16 1 1 100 100 15 17 17 39 39 16 16 27 27 1 1 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)

Tabel 4.8 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel empati yaitu:

13) Pada pernyataan yang ketigabelas (Pegawai mampu melayani pelanggan secara individual dengan penuh perhatian) hasil wawancara dengan 100 responden, 11% adalah sangat setuju, 45% menyatakan setuju, 31% menyatakan ragu-ragu, 13% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

14) Pada pernyataan yang keempatbelas (Pegawai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan), 7% adalah sangat setuju, 61% menyatakan setuju, 15% menyatakan ragu-ragu, 16% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.

15) Pada pernyataan yang kelimabelas (Maskapai ini memiliki jam operasi terbang yang nyaman bagi semua pelanggan), 17% adalah sangat setuju, 39% menyatakan setuju, 16% menyatakan ragu-ragu, 27% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.

6. Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Soal

No

SS S RG TS STS TOTAL

F % F % F % F % F % F %

16 44 44 34 34 20 20 2 2 - - 100 100 17 49 49 41 41 10 10 - - - - 100 100 18 33 33 47 47 8 8 12 12 - - 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)

Tabel 4.9 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kepuasan pelanggan yaitu:

16) Pada pernyataan yang keenambelas (Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan) hasil wawancara dengan 100 responden, 44% adalah sangat setuju, 34% menyatakan setuju, 20% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

17) Pada pernyataan yang ketujuhbelas (Saya puas atas daya tanggap saat menangani kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan), 49% adalah sangat setuju, 41% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

18) Pada pernyataan yang kedelapanbelas (Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat untukmenggunakan maskapai ini), 33% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 8% menyatakan ragu-ragu, 12% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.

4.4 Uji Asumsi Klasik

Sebelum dapat menggunakan model regresi linier berganda dalam menganalisis variabel-variabel, maka terlebih dahulu diuji syarat-syarat yang harus dipenuhi. Dengan kata lain menguji dengan model asumsi klasik, yakni sebagai berikut:

4.4.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat normalitas data menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogorv-sminorv.

1. Pendekatan Histogram

Gambar 4.3

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Pada Gambar 4.1 histogram, terlihat bahwa variabel berdistribusi normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak miring ke kiri atau ke kanan dan membentuk pola lonceng.

2. Pendekatan Grafik

Gambar 4.4

Normality Probability Plot

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Pada output SPSS P-P Plot of Regression, bahwa data cenderung lurus mengikuti garis diagonal sehingga data dalam penelitian ini cenderung terdistribusi normal seperti terlihat pada Gambar 4.2.

3. Pendekatan Kolmogorv-Sminorv

Uji normalitas dengan grafik bisa saja berdistribusi normal, karena sifatnya lebih subjektif. Oleh karena itu, perlu dilakukan uji normalitas secara statitistik dengan pendekatan kolmogorov-smirnov (1 sample KS). Hasil uji normalitas dengan pendekatan kolmogorov dapat dilihat sebagai berikut.

Tabel 4.10

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation .45151564 Most Extreme Differences Absolute .066

Positive .066

Negative -.041

Kolmogorov-Smirnov Z .662

Asymp. Sig. (2-tailed) .773

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)

Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0.773 dan diatas nilai signifikansi (0,05) atau 5%. Hal ini berarti residual data berdistribusi normal. Nilai kolmogorv-sminorv Z lebih kecil dari 1,97 berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.

4.4.2 Uji Heterokedastisitas

Tabel 4.11 Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.169 .427 -.396 .693

BUKTIFISIK .138 .067 .214 2.050 .063

KEHANDALAN -.017 .074 -.028 -.233 .816

DAYATANGGAP .005 .045 .012 .104 .917

JAMINAN .038 .048 .083 .809 .420

EMPATI -.035 .047 -.075 -.730 .467

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Pada Tabel 4.11 menunjukkan bahwa signifikansi variabel bebas lebih besar dari 0,05 sehingga tidak terdapat satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi varabel dependen. Jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Grafik 4.3 menunjukkan bahwa terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol (0) pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak pakai untuk memprediksi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Maskapai Airasia berdasarkan masukkan Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik dan Kehandalan.

4.4.3 Uji Multikolinieritas

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -1.400 .704 -1.989 .050

BUKTIFISIK .290 .111 .202 2.608 .011 .928 1.078 KEHANDALAN .541 .123 .396 4.411 .000 .690 1.449 DAYATANGGAP .270 .074 .325 3.662 .000 .704 1.421

JAMINAN .228 .078 .221 2.900 .005 .957 1.045

EMPATI .159 .078 .155 2.039 .044 .956 1.046

a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Pedoman suatu model regresi yaitu bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF) > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Jika Tolerance < 0,1 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak terdapat masalah multikolinieritas

Tabel 4.12 menunjukkan bahwa nilai tolerance > 0,1 sedangkan inflation factor (VIF) < 5. Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini tidak saling berkorelasi atau tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, sehingga tidak mengandung multikolinearitas.

4.5 Metode Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) dengan variabel terikat (Y). Analisis regresi linear berganda menggunakan bantuan program SPSS for windows.

Tabel 4.13

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)

Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel yang dimasukkan (entered) adalah variabel Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik dan Kehandalan. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed). Metode yang dipilih adalah metode enter.

4.6 Uji Hipotesis

4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)

(Uji serempak) dilakukan untuk menguji apakah Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara bersama-sama (serempak) pengaruh secarah positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia. Berikut ini hasil uji secara serempak (Uji-F):

Tabel 4.14 Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 18.497 5 3.699 17.230 .000a

Residual 20.183 94 .215

Total 38.680 99

a. Predictors: (Constant), EMPATI, DAYATANGGAP, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALAN b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 17,230 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan

95% (α = 0,05) adalah 2.31. Maka F hitung > F tabel dan tingkat signifikansinya

(0.000) < 0,05 maka H0 diterima. Artinya Bukti Fisik, kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

4.6.2. Uji Signifikan Parsial (Uji-T)

Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh variabel independen secara parsial (individual) yaitu Bukti Fisik (X1), Kehandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia. Berikut ini hasil uji secara serempak (Uji-T) :

Tabel 4.15 Uji T

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.400 .704 -1.989 .050

BUKTIFISIK .290 .111 .202 2.608 .011

KEHANDALAN .541 .123 .396 4.411 .000

DAYATANGGAP .270 .074 .325 3.662 .000

JAMINAN .228 .078 .221 2.900 .005

EMPATI .159 .078 .155 2.039 .044

a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Hasil uji-t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :

Y = -1,400 + 0,290 X1 + 0,541 X2 + 0,270 X3 + 0,228 X4 + 0,159 X5 + e 1. Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik pada t hitung sebesar 2,608 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (2,608) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,011 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

2. Kehandalan (X2)

Kehandalan pada t hitung sebesar 4,411 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (4,411) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

Daya tanggap pada t hitung sebesar 3,662 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (3,662) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

4. Jaminan (X4)

Jaminan pada t hitung sebesar 2,900 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (2,900) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,005 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

5. Empati (X5)

Empati pada t hitung sebesar 2,039 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (2,039) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,044 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

4.6.3 Koefisien Determinasi (R²)

Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Jika determinan (R²) semakin besar atau mendekati satu, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kuat. Jika determinan (R²) semakin kecil atau

mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin lemah.

Tabel 4.16 Uji R

Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Keterangan Tabel 4.16 :

1. R = 0.692 berarti hubungan (relation) antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia sebesar 69,2%. Artinya hubungannya erat.

2. R Square sebesar 0.478 yang artinya faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 47,8% dan sisanya 52,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

3. Adjusted R Square sebesar 0.450 yang artinya faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 45 % dan sisanya 55 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. Standard Error of Estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Nilai Standard Error of Estimate 0.46337. Semakin kecil Standard Error of Estimate berarti model semakin baik.

4.7 PEMBAHASAN

R = 0.692 berarti hubungan (relation) antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia sebesar 69,2%. Artinya hubungannya erat. Semakin besar R artinya hubungannya semakin erat. Hasil analisis Uji-F, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia. Dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0.450 yang artinya faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 45 % dan sisanya 55 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4.7.1 Bukti Fisik

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,011 < 0,05) dan nilai Thitung ((2,608) > ttabel (1,664)). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas

pelayanan bukti fisik tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih (2013) dengan judul penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,

Karanganyar)” yang mengatakan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pembeli produk perumahan CV Satria Graha Karanganyar.

4.7.2 Kehandalan

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,000 < 0,05) dan nilai Thitung ((4,411) > ttabel (1,664)). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan kehandalan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.

Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa (2007) dengan judul

penelitian “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA

tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

4.7.3 Daya Tanggap

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,000 < 0,05) dan nilai Thitung ((3,662) > ttabel (1,664)). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan daya tanggap tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih (2013) dengan judul penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,

Karanganyar)” yang mengatakan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pembeli produk perumahan CV Satria Graha Karanganyar.

4.7.4 Jaminan

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh secara

positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,005 < 0,05) dan nilai Thitung ((2,900) > ttabel (1,664). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan jaminan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh dilakukan oleh Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa (2007) dengan judul penelitian “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN

PDAM KOTA DENPASAR” yang mengatakan faktor jaminan dalam model ini berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar

4.7.5 Empati

Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,044 < 0,05) dan nilai Thitung ((2,039) > ttabel (1,664). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan empati tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih (2013) dengan judul

penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,

Karanganyar)” yang mengatakan bahwa faktor empati memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pembeli produk perumahan CV Satria Graha Karanganyar.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Secara simultan (bersama-sama) variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

2. Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan (responsiveness) tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia. Variabel kehandalan merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa maskapai AirAsia. 3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi yang diperoleh nilai R² sebesar 0.450 (45%). Nilai ini sebenarnya belum cukup kuat untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). Berarti sisanya 55 % kemungkinan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

4. Hasil penelitian ini sepenuhnya mendukung hipotesis penelitian, karena kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (X1), kehandalan (X2),

daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X4) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.

5.2 Saran

Adapun saran yang dapat penulis kemukakan berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut:

1. Variabel yang paling dominan dalam kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa maskapai AirAsia ini adalah variabel kehandalan, sehingga disarankan maskapai AirAsia tidak hanya mempertahankan kehandalan tersebut, tetapi harus dapat juga meningkatkan kinerja untuk variabel kehandalan seperti tetap tepat waktu, memberikan informasi dan pemberitahuan yang jelas dan akurat serta memberikan pelayanan yang sama untuk semua penumpang. Sehingga calon penumpang semakin puas terhadap pelayanan maskapai AirAsia dan bersedia untuk melakukan pembelian ulang disamping alasan harga yang murah.

2. Variabel empati memiliki nilai yang paling rendah, dengan demikian penulis menyarankan agar pihak maskapai AirAsia bisa memperhatikan bahwa variabel empati ini juga penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Dimana pihak maskapai bisa memberikan pelatihan kepada pegawai agar mampu melayani kebutuhan penumpang dengan penuh perhatian dan dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

3. Mengingat keterbatasan yang dimiliki oleh penulis, diharapkan untuk peneliti selanjutnya dapat lebih menyempurnakan penelitian ini misalnya dengan menambah variabel-variabel lain dalam penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa

2.1.1. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2005:111) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk atau jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi,2001:5).

Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011:17), jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

2.1.2. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2008:15), jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability), yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jaasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis – jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Keanekaragaman (Heterogenity)

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non– standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan. 3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Perishability berati bahwa jasa/layanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

5) Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

2.1.3. Klasifikasi Jasa

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bahan dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006, 6).

1) Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen a) High-contact system

Untuk menerima jasa, konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Hal ini sebagaimana yang terjadi pada jasa sejenis pendidikan, rumah sakit, dan transportasi.

b) Low-contact system

Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

2) Berdasarkan Kesamaannya Dengan Operasi Manufaktur a) Pure service

Merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.

b) Quasimanufacturing service

Dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi saja. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.

c) Mixed service

Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah (moderate contact) yang menggabungkan beberapa sifat pure service dan quasimanufacturing service. Termasuk dalam kelompok jasa ini adalah jasa bengkel, toko dry cleaning, jasa ambulans, pemadaman kebakaran, dan lain-lain.

9. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis hingga akhir penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.

Semoga segala kebaikan yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini mendapat imbalam yang berlipat ganda dari Allah Subhanahu wa ta’alla. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik, saran dan masukan. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak yang berkepentingan.

Medan,

Juni 2016

Penulis

M. RHEZA ERDIANSYAH NIM: 120501157

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

DAFTAR LAMPIRAN ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Jasa ... 8

2.1.1. Pengertian Jasa ... 8

2.1.2. Karakteristik Jasa ... 9

2.1.3. Klasifikasi Jasa ... 10

2.1.4. Bauran Pemasaran Jasa ... 12

2.2. Transportasi ... 14

2.2.1. Pengertian Dan Peran Transprotasi ... 14

2.3. Pelayanan ... 15

2.3.1. Defenisi Pelayanan ... 15

2.3.2. Karakteristik Pelayanan ... 15

2.3.3. Kualitas Pelayanan ... 16

2.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17

2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ... 19

2.3.6. Strategi Mewujudkan Layanan Prima ... 20

2.4. Kepuasan Pelanggan ... 23

2.4.1. Defenisi Kepuasan Pelanggan ... 23

2.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24

2.5. Penelitian Terdahulu ... 28

2.6. Kerangka Konseptual ... 29

2.7. Hipotesis ... 32

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

3.1. Jenis Penelitian ... 32

3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 34

3.3. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian... 34

3.4. Definisi Operasional Variabel ... 34

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 36

3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ... 36

3.6.1. Populasi ... 36

3.6.2. Sampel ... 37

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 39

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39

3.9.1. Uji Validitas ... 39

3.9.2. Uji Reliabilitas ... 40

3.10 Teknik Analisis ... 40

3.10.1. Metode Analisis Deskriptif ... 40

3.10.2. Uji Asumsi Klasik ... 41

3.11 Metode Regresi Linier Berganda ... 42

3.12 Uji Hipotesis ... 43

3.12.1. Uji Signifikan Simultan ... 43

3.12.2. Uji Signifikan Parsial ... 43

3.12.3. Koefisien Determinasi ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45

4.1. Gambaran Umum ... 45

4.1.1 PT Air Asia Indonesia ... 45

4.1.2 PT Reza Abadi Travel ... 48

4.1.3 Visi Dan Misi Perusahaan ... 49

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50

4.2.1 Uji Validitas ... 50

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 52

4.3. Analisis Deskriptif ... 53

4.3.1 Analisis Deskriptif Responden ... 53

4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 54

4.4. Uji Asumsi Klasik ... 61

4.4.1 Uji Normalitas ... 61

4.4.2 Uji Heterokedastisitas ... 64

4.4.3 Uji Multikolinieritas ... 66

4.5. Metode Regresi Linier Berganda ... 67

4.6. Uji Hipotesis ... 67

4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 67

4.6.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 68

4.6.3 Koefisien Determinasi (R²) ... 70

4.7. Pembahasan ... 72

4.7.1 Bukti Fisik ... 72

4.7.2 Kehandalan ... 73

4.7.3 Daya Tanggap ... 74

4.7.4 Jaminan ... 74

4.7.5 Empati ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

5.1. Kesimpulan ... 77

5.2. Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 80

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 34

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 36

Tabel 4.1 Uji Validitas ... 47

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 48

Tabel 4.3 Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia di Reza Travel Berdasarkan Data Pribadi …..……….……….. 49

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden untuk Bukti Fisik (X1) ……….... 51

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden untuk Kehandalan (X2) …………..…… 52

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden untuk Daya Tanggap (X3) ……… 53

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden untuk Jaminan (X4) ………. 54

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden untuk Empati (X5) ……….. 55

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ……….……… . 56

Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorv-Sminorv Test ... 59

Tabel 4.11 Uji Glejser ... 60

Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas ... 62

Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ... 63

Tabel 4.14 Uji F ... 64

Tabel 4.15 Uji T ... 65

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 31

Gambar 4.1 Pesawat Air Asia ... 47

Gambar 4.2 Logo Perusahaan Reza Travel ... 49

Gambar 4.3 Pendekatan Histogram ... 61

Gambar 4.4 Normality Probability Plot ... 62

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ... 83

Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas ... 85

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden ... 86

Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ... 89

Lampiran 5 Analisis Regresi Berganda ... 92