Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN CATHERIUS MUSICAFE

BOGOR

Oleh

R. RIZKY SETYO WIBOWO

H24104102

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN CATHERIUS MUSICAFE

BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

R. RIZKY SETYO WIBOWO

H24104102

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor

Nama : R. Rizky Setyo Wibowo

NIM : H24104102

Menyetujui Dosen Pembimbing,

Drs. Edward H. Siregar, SE, MM NIP . 19570622 198601 1 001

Mengetahui Ketua Departemen,

Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001

RINGKASAN

R. RIZKY SETYO WIBOWO. H24104102. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor. Di bawah bimbingan EDWARD H. SIREGAR

Tingkat kesibukan manusia yang semakin padat mengakibatkan kurangnya waktu untuk mempersiapkan kebutuhanpokoknya, yaitu makanan. sehingga banyak orang mencari alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Salah satu pilihannya adalah Catherius Musicafe (CM). Dengan semakin banyaknya jumlah tempat penjualan makanan di kota Bogor, semakin ketat pula persaingan dalam memperoleh pelanggan, sehingga perlu adanya upaya CM untuk meningkatkan pelayanan demi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis harapan pelanggan terhadap pelayanan CM (2) menganalisis kinerja CM yang diterima pelanggan (3) menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan CM.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden dan wawancara kepada pihak CM, sementara data sekunder diperoleh dari literatur buku, internet dan dokumen perusahaan. Pengambilan sample pada penelitian ini adalah nonprobablity sampling dengan teknik convenience sampling dan pengunjung CM sebagai responden. Analisis data yang digunakan dalam melakukan penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk menggambarkan karakteristik responden, Importance Performance Analysis (IPA), dan

Customer Satisfation Index (CSI).

Hasil penelitian dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari 31 atribut dalam sepuluh dimensi kualitas jasa, terdapat enam buah atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, karena belum dapat memuaskan pelanggan CM. Keenam atribut prioritas tersebut adalah : (1) juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama, (2) pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan, (3) adanya izin usaha cafe, (4) adanya jaminan makanan sehat & higienis, (5) ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk, dan (6) jumlah toilet yang cukup dan bersih. Berdasarkan metode analisis dapat diketahui bahwa nilai CSI sebesar 76,38 yang berada pada interval nilai 0,66-0,80 yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap pelayanan CM. Saran untuk perbaikan yang dituangkan dalam Implikasi Manajerial difokuskan pada hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) yaitu enam atribut yang terdapat dalam Kuadran I.

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 21 Maret 1989. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan Raden Kadaryanto dan Sukismiyati. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Polisi V Bogor pada tahun 1995, kemudian pada tahun 2001 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 4 Bogor. Tahun 2004 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri 6 Bogor.

Penulis melanjutkan jenjang pendidikan ke perguruan tinggi tingkat Diploma 3 di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007 dengan Program Studi Komunikasi. Penulis lulus pendidikan D3 pada tahun 2010, dan langsung melanjutkan studi ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Pada tahun 2014 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan tingkat Sarjana yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor.

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.

Skripsi ini disusun berdasarkan hasil penelitian dan pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Banyak pula masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian, serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca.

Penulis berharap agar skrispi dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca secara umum. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang banyak kepada pihak-pihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini.

Layaknya peribahasa “tak ada gading yang tak retak”, penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.

Bogor, Juli 2014

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan berkah rahmat dan karunia-Nya yang Maha Besar, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Catherius Musicafe Bogor. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Drs. Edward. H. Siregar, S.E, M.M selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan, saran, serta arahan kepada penulis dengan penuh kesabaran.

2. Dr. Mukhamad Najib, STP, MM selaku ketua departemen Program Sarjana Alih Jenis Manajemen IPB.

3. Ibu Susan selaku pemilik Catherius Musicafe yang telah mengizinkan penulis melakukan penelitian, serta memberikan data-data untuk penelitian ini. Teriring pula ucapan terima kasih untuk seluruh karyawan Catherius Musicafe yang banyak membantu penulis.

4. Raden Kadaryanto dan Sukismiyati selaku orang tua penulis yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan tanpa henti kepada penulis ketika penulis berada dalam berbagai kondisi.

5. R. Arif Setiarachman dan R. Taufik Adi Prabowo, kakak dan adik penulis yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Seluruh civitas Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, FEM IPB, teman-teman angkatan 8 serta teman satu bimbingan penulis, Onggo, Decy dan Isti yang saling memberikan dukungan, saran dan semangat dalam proses penyelesaian skripsi ini. 7. Seluruh pihak yang telah banyak membantu penulis, serta memberikan

motivasi yang luar biasa kepada penulis.

Terakhir pada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas kebaikan dan keikhlasan kepada semua pihak yang telah membantu penulis.

DAFTAR ISI

Halaman

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan ... 4

1.4. Manfaat ... 4

1.5. Ruang Lingkup ... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Pemasaran ... 5

2.2. Jasa ... 5

2.2.1 Karakteristik Jasa ... 7

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 9

2.2.3 STP (Segmentation, Target, Positioning) Pasar ... 9

2.3. Bauran Pemasaran Jasa ... 10

2.4. Pelanggan ... 10

2.5. Kepuasan Pelanggan ... 12

2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12

2.7. Cafe ... 13

2.8. Penelitian Terdahulu ... 13

III. METODE PENELITIAN ... 15

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 15

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 16

3.3. Pengumpulan Data ... 16

3.4. Pengujian Kuisioner ... 17

3.4.1 Uji Validitas ... 17

3.4.2 Uji Realibilitas ... 17

3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 17

3.5.1 Importance Performance Analysis (IPA) ... 17

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 21

4.1. Profil Catherius Musicafe (CM) ... 21

4.1.1 Konsep CM ... 21

4.1.2 STP (Segmentasi, Target, Positioning) CM ... 22

4.1.3 Bauran Pemasaran Jasa CM ... 22

4.2. Karakteristik Responden ... 24

4.2.1 Jenis Kelamin ... 24

4.2.2 Usia ... 25

4.2.3 Tingkat Pendidikan ... 25

4.2.4 Pekerjaan ... 26

4.2.5 Pendapatan per Bulan ... 27

4.2.6 Jumlah Kunjungan ... 27

4.3. Importance Performance Analysis (IPA) ... 28

4.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 34

4.5 Implikasi Manajerial ... 35

KESIMPULAN DAN SARAN ... 38

1. Kesimpulan... 38

2. Saran ... 39

DAFTAR GAMBAR

No. Halaman

1. Diagram segitiga pemasaran jasa... 6

2. Diagram organisasi tradisional... 10

3. Diagram organisasi modern berorientasi pada pelanggan ... 11

4. Kerangka pemikiran penelitian ... 14

5. Diagram kartesius IPA ... 17

6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 23

7. Karakteristik responden berdasarkan usia ... 24

8. Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 24

9. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ... 25

10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 26

11. Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan ... 26

DAFTAR TABEL

No. Halaman

1. Jumlah restoran dan rumah makan di Bogor tahun 2012-2013 ... 1

2. Data jumlah pengunjung akomodasi Kota Bogor... 2

3. Penjabaran atribut ... 17

4. Pembobotan kriteria jawaban kepentingan... 28

5. Pembobotan kriteria jawaban kepuasan ... 28

6. Deskripsi tingkat kepentingan ... 29

7. Deskripsi tingkat kepuasan ... 30

8. Nilai rata-rata atribut diagram kartesius IPA ... 31

9. Analisis CSI...34

10. Kriteria nilai CSI...35

DAFTAR LAMPIRAN

No. Halaman

1. Kuisioner ... 42 2. Uji Validitas dan Realibilitas Tingkat Kepentingan ... 48 3. Uji Validitas dan Realibilitas Tingkat Kinerja ... 52

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Makanan yang merupakan kebutuhan pokok manusia untuk memenuhi kebutuhan energi. Namun seiring meningkatnya kesibukan manusia yang semakin padat mengakibatkan kurangnya waktu untuk mempersiapkan makanan sendiri, sehingga banyak orang mencari alternatif pilihan untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Alternatif tersebut antara lain restoran, rumah makan, dan cafe.

Secara bahasa, cafe berasal dari bahasa Perancis yang berarti kopi. Dalam hal ini, cafe berarti kedai kopi yang menyajikan makanan ringan. Saat ini, cafe mengalami perluasan makna menjadi tempat dijualnya makanan dan minuman, baik makanan kecil maupun makanan utama, serta menyajikan suasana yang nyaman bagi setiap pengunjung untuk makan, bersantai, maupun berkumpul dengan keluarga atau teman.

Berdasarkan data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor, perkembangan jumlah restoran, rumah makan dan cafe pada tahun 2012 dan 2013 relatif stabil. Data tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1.

Tabel 1. Jumlah jumlah restoran dan rumah makan di Bogor tahun 2012 - 2013 Data Tempat Makan di Kota

Bogor

Tahun

2012 2013

Jumlah restoran 87 87

Jumlah rumah makan dan cafe 130 129

Jumlah 217 216

Sumber: Data Pariwisata Kota Bogor 2012 dan Data Pariwisata Kota Bogor 2013 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor Sementara itu, jumlah pengunjung yang datang ke Bogor mengalami peningkatan sejak tahun 2010. Data jumlah pengunjung akomodasi Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Data jumlah pengunjung akomodasi (hotel, rumah makan dan restoran) Kota Bogor

Tahun Pengunjung Domestik

Pengunjung Mancanegara

Jumlah Pertumbuhan

(%)

2010 1.190.793 102.055 1.292.848 -

2011 1.309.875 106.137 1.416.012 9,52%

2012 2.428.331 108.515 2.536.846 79,15%

2013 2.632.212 112.775 2.744.987 8,2%

Sumber: Data Pariwisata Kota Bogor 2013 Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor

Berdasarkan data tersebut, meskipun pada tahun 2010 jumlah pengunjung yang datang ke kota Bogor mengalami penurunan, namun pada tahun 2012 jumlah pengunjung mengalami peningkatan yang signifikan dibandingkan tahun 2011 mencapai 79,15%, dan pada tahun 2013 mengalami kenaikan sebesar 8,2% dibandingkan tahun 2012. Bogor sebagai salah satu kota tujuan wisata, memiliki potensi yang besar dalam bidang kuliner. Selain keanekaragaman menu yang dapat ditawarkan, tempat makan di kota Bogor juga berlomba-lomba menawarkan suasana yang nyaman dan konsep yang unik. Banyak tempat makan yang melakukan berbagai promosi untuk menarik pelanggan. Salah satunya dengan menambahkan unsur hiburan. Hiburan yang diselenggarakan di tempat makan bervariasi, mulai dari mengadakan acara menyaksikan pertandingan olahraga, mengadakan live music, dan stand up comedy.

Catherius Musicafe (CM) merupakan salah satu cafe di kota Bogor yang memiliki konsep live music yang cukup unik, di mana pengunjung yang datang ke cafe tersebut yang mengisi hiburan dengan cara menyanyi. Konsep ini dilakukan karena CM bukan hanya ingin menawarkan jasa penyedia tempat dan menu makanan, melainkan juga sebagai wadah pengembangan bakat dan kreativitas, khususnya di bidang seni, juga sebagai terapi untuk melepaskan rasa lelah dan penat pengunjung yang setelah seharian bekerja. CM juga memiliki fasilitas berupa panggung, ruang karaoke, instant recording, serta sound recording. Dengan adanya fasilitas tersebut, pengunjung dapat merekam suaranya diiringi musik, dan dibuat dalam bentuk CD sehingga pengunjung memiliki kenang-kenangan berupa suaranya sendiri.

3

Pada saat CM berdiri tahun 2012, pelanggan CM mencapai 14.000 orang, dengan rata-rata 40 pelanggan per hari. Namun pada tahun 2013, jumlah pelanggan CM mengalami penurunan dengan rata-rata pelanggan per hari adalah 30 orang. Hal ini menjadi dasar penulis dalam melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan CM.

CM yang berorientasi pada pelanggan dituntut untuk senantiasa meningkatkan pelayanan demi mencapai kepuasan pelanggan yang tinggi. Hal ini disebabkan pelanggan tidak akan berhenti hanya sampai masa konsumsi tanpa melakukan proses selanjutnya, yaitu evaluasi pada produk yang dikonsumsinya. Karena pada proses ini, pelanggan akan memiliki perasaan puas atau tidak puas. Kepuasan akan mendorong pelanggan membeli ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan tidak puas dapat mengakibatkan pelanggan kecewa dan menghentikan pembelian (Sumarwan, 2011).

Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui karakteristik pelanggan CM. Untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan CM, penulis menggunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis). Untuk mendapatkan nilai kepuasan pelanggan, penulis menggunakan alat analisis CSI (Customer Satisfaction Index). Analisis ini akan bermanfaat bagi pihak CM dalam usaha meningkatkan pelayanannya, karena melalui alat analisis ini akan diketahui tingkat harapan pelanggan, serta bagaimana penilaian kinerja yang akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan. Diharapkan melalui hasil penilitian ini, CM dapat memperbaiki atribut yang dirasa kurang memuaskan, sehingga tercapai tingkat kepuasan pelanggan yang diharapkan.

1.2. Perumusan Masalah

Meningkatnya jumlah wisatawan yang mengunjungi kota Bogor tidak berbanding lurus dengan jumlah pelanggan Catherius Musicafe yang mengalami penurunan. Kondisi ini membuat peneliti ingin mengetahui bagaimana kinerja Catherius Musicafe di mata pelanggan, sehingga dapat menjadi rekomendasi dalam peningkatan pelayanan Catherius Musicafe. Berdasarkan hal tersebut, terdapat perumusan masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Catherius Musicafe?

2. Bagaimana tingkat kepentingan dan kinerja Catherius Musicafe menurut pelanggan?

3. Bagaimana tingkat kepuasaan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan restoran Catherius Musicafe?

1.3. Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Menganalisis karakteristik pelanggan Catherius Musicafe

2. Menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja Catherius Musicafe menurut pelanggan

3. Menganalisis tingkat kepuasaan pelanggan terhadap atribut produk dan pelayanan restoran Catherius Musicafe

1.4. Manfaat

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat dengan tujuan sebagai berikut : 1. Bagi pihak Catherius Musicafe sebagai sumber informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan dan dapat menjadi dasar pertimbangan dalam melakukan perbaikan kinerja atribut produk dan pelayanan terhadap pelanggan.

2. Bagi masyarakat pada umumnya, sebagai bahan referensi dalam melakukan penelitian maupun wawasan mengenai tingkat kepuasan pelanggan.

1.5. Ruang Lingkup

Ruang lingkup penelitian ini dibatasi pada pelanggan Catherius Musicafe yang datang pada pukul 20.00-23.00 pada akhir pekan. Penelitian ini hanya berusaha menjawab permasalahan yang terdapat di Catherius Musicafe yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelaksanaan strategi merupakan wewenang dan hak dari pihak Catherius Musicafe.

II.TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

Menurut Kotler & Keller (2009), definisi pemasaran secara singkat adalah memenuhi kebutuhan masyarakat secara menguntungkan. American Marketing Association (AMA) dalam Kotler & Keller (2009), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.

Kotler & Keller (2009) mendefinisikan tiga konsep inti pemasaran, yaitu kebutuhan, keinginan, dan permintaan. Kebutuhan merupakan syarat mendasar hidup manusia. Kebutuhan mencakup pangan (makanan), sandang (pakaian), dan papan (tempat tinggal). Kebutuhan akan berkembang menjadi keinginan apabila mengarah pada suatu objek tertentu yang dapat memuaskan seseorang.

Keinginan dapat terbentuk karena faktor lingkungan. Seseorang dari suatu daerah dapat dipenuhi kebutuhan pangannya dengan nasi. Di daerah lain, seseorang yang mengonsumsi ubi baru dapat terpenuhi kebutuhan pangannya. Keinginan dapat pula menciptakan alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan.

Permintaan yaitu keinginan akan produk tertentu yang didukung dengan kemampuan untuk membayar. Dalam hal ini, pemasar harus memikirkan dan mengukur tidak hanya seberapa banyak orang yang menginginkan produk mereka, namun juga berapa orang yang mampu membelinya.

2.2. Jasa

Lovelock (2010) mendefinisikan jasa sebagai suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Sering kali kegiatan yang dilakukan dalam waktu tertentu, dalam bentuk suatu kegiatan yang akan membawa hasil yang diinginkan kepada penerima, obyek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung jawab pembeli. Sebagai pertukaran dari uang, waktu, dan upaya, pelanggan jasa berharap mendapat nilai dari suatu akses ke barang-barang, tenaga kerja, tenaga ahli, fasilitas, jejaring, dan sistem tertentu.

Namun, pelanggan tidak mendapatkan hak milik dari unsur fisik dalam penyediaan tersebut.

Rangkuti (2008) mendefinisikan jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain, di mana interaksi antara pemberi jasa dengan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Terdapat tiga aspek yang mempengaruhi kesuksesan suatu industri jasa, yaitu :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji 3. kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan

Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana tiap sisi segitga mewakili setiap aspek. Pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Diagram segitiga jasa dapat dilihat pada Gambar 1.

Pelanggan

EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKETING

Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produk/jasa

produk/jasa yang akan sesuai dengan yang dijanjikan

disampaikan

Manajemen Karyawan

INTERNAL MARKETING

Membuat agar produk/jasa yang disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa.(Rangkuti, 2008)

Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran barang. Hal ini disebabkan karena pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Produksi jasa dilakukan saat pelanggan berhadapan dengan pemasar sehingga kualitasnya dilakukan dengan segera atau secara langsung. Interaksi antara pemasar dan pelanggan merupakan hal penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.

7

Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan. Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan tingkat keunggulan yang akan diberikan kepada pelanggan. Tahap ini dilakukan dengan merumuskan bidang usaha yang akan dijalankan, siapa pelanggannya, dan nilai yang berarti bagi pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Tahap ini dilakukan agar pelanggan tidak salah dalam mengetahui tingkat kepentingan yang diperolehnya. Dengan kata lain, pelanggan mengetahui dengan jelas macam dan tingkat kepentingan yang akan diterimanya.

3. Menetapkan standar kualitas. Penetapan suatu standar untuk bidang jasa tidaklah mudah, namun hal ini diperlukan agar setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.

4. Menerapkan sistem pelayanan yang efektif. Keramahan dan senyuman dalam menghadapi pelanggan tidaklah cukup. Karena itu, diperlukan sistem pelayanan yang terdiri dari metode dan prosedur untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan. Setiap karyawan yang terlibat dalam proses pelayanan jasa harus mengetahui standar kualitas dengan jelas. Karena itu, diperlukan adanya perekrutan karyawan yang tepat serta pengawasan secara berkala terhadap proses pelayanan tersebut.

6. Survei mengenai kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan. Pelanggan memegang peranan penting karena bertindak sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Oleh karena itu, pihak perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan, serta kebutuhan pelanggan apa saja yang telah dipenuhi perusahaan. Survei juga dapat menunjukkan atribut apa saja ketidakpuasan terjadi. Survei mengenai kepuasan pelanggan sebaiknya dilakukan secara periodik dan berkelanjutan.

2.2.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) dalam Hurriyati (2010), jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu :

1. Tidak berwujud. Hal ini menyebabkan pelanggan ridak dapat melihat, mencium, mendengar, dan merasakan hasil jasa sebelum mereka membelinya. Hal ini dapat menyebabkan ketidakpastian dalam diri pelanggan. Untuk itu, pelanggan akan mencari informasi mengenai jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, penyedia jasa, harga jasa, peralatan serta komunikasi yang digunakan. Pihak perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan calon pelanggan dengan cara meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud, menekankan manfaat yang diperoleh pelanggan, menciptakan merek jasa, serta memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan.

2. Tidak terpisahkan. Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan yang menghasilkan jasa. Ketika pelanggan membeli suatu jasa, maka dia akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa diutamakan pada penjualan langsung dan dengan operasi terbatas. Untuk meningkatkan pelayanan jasa, perusahaan dapat menggunakan strategi seperti bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, serta pelatihan kepada pemberi jasa agar mereka mendapat kepercayaan pelanggan.

3. Bervariasi. Jasa yang diberikan dapat berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan, di mana, dan bagaimana cara menyajikannya. Hal ini dapat menyebabkan kesulitan dalam menjaga kualitas jasa. Pihak penyedia jasa dapat menggunakan pengendalaian dengan cara melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil, melakukan standarisasi proses produksi jasa, serta memantau kepuasan pelanggan.

4. Mudah musnah. Jasa tidak dapat disimpan dan tidak dapat dijual kembali pada masa yang akan datang. Apabila permintaan terhadap jasa tidak stabil, perusahaan perlu melakukan perencanaan produk, penetapan harga, serta promosi yang tepat untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa.

9

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Sugiyono (2009), terdapat sepuluh kriteria umum yang menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Realibility (Keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan kepada pelanggan secara akurat

2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu kesadaran dan kesigapan perusahaan untuk membantu pelanggan

3. Competence (Kemampuan), yaitu adanya keahlian dan pengetahuan perusahaan untuk menjalankan jasa

4. Access (Mudah Diperoleh), yaitu kemudahan untuk dijangkau dan kemudahan untuk dihubungi

5. Courtesy (Keramahan), yaitu sopan santun, perhatian, serta karyawan yang bersahabat dalam melakukan kontak dengan pelanggan

6. Communication (Komunikasi), yaitu menjaga pelanggan mendapat informasi mengenai jasa perusahaan dalam bahasa yang mudah dimengerti

7. Credibility (Dapat Dipercaya), yaitu kepercayaan akan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan

8. Security (Keamanan), yaitu jaminan keselamatan, bebas dari bahaya serta resiko oleh pihak perusahaan pada saat pelayanan jasa berlangsung

9. Understanding (Memahami Pelanggan)

10. Tangibles (Bukti Nyata Kasat Mata), yaitu tampilan fasilitas berupa fisik seperti peralatan, perlengkapan, serta karyawan yang menunjang berlangsungnya pelayanan jasa.

2.2.3 STP (Segmentation, Target, Positioning) Pasar

Kotler & Keller (2009) mengemukakan segmentasi pasar adalah proses identifikasi dan membuat profil dari kelompok-kelompok pembeli yang berbeda, yang mungkin lebih menyukai atau menginginkan bauran produk dan jasa yang beragam. Setelah mengidentifikasi segmen pasar, perusahaan menentukan target pasar, yaitu segmen pasar yang memberikan peluang terbesar dalam penjualan. Target pasar akan mempengaruhi posisi, yaitu suatu penawaran oleh perusahaan yang ditanamkan dalam benak pembeli, terutama target pasar.

2.3. Bauran Pemasaran Jasa

Hurriyati (2010) mengemukakan bauran pemasaran jasa adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran pemasaran jasa dapat dikemukakan dalam 7P, yaitu :

1. Product (produk jasa), yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. 2. Price (tarif jasa), yaitu penentuan harga di dalam manfaat yang dapat

diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.

3. Place (lokasi pelayanan), yaitu tempat pelayanan jasa. Keputusan mengenai lokasi pelayanan yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana dan di mana penyerahan jasa berlangsung kepada pelanggan.

4. Promotion (promosi), yaitu kegiatan untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan yang bersangkutan.

5. People (orang/partisipan), yaitu semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari partisipan adalah pegawai perusahaan dan konsumen.

6. Process (proses), yaitu semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa.

7. Physical Evidence (sarana fisik), yaitu segala sesuatu yang nyata (terlihat) yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk sarana fisik antara lain bangunan, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang lainnya.

2.4. Pelanggan

Sumarwan (2011) mendefinisikan pelanggan sebagai pemakai, pengguna, pembeli, dan pengambil keputusan. Lebih lanjut, Sumarwan (2011) menyatakan

11

saat ini perusahaan meletakkan pelanggan pada titik awal dari kegiatan perusahaan. Hal ini didefinisikan melalui slogan “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda adalah Tujuan Kami”.

Kotler dan Keller (2009) menggambarkan suatu diagram organisasi, di mana piramida dengan presiden di puncak piramida, manajemen menengah di tengah, orang-orang garis depan serta pelanggan di bagian paling bawah.

Gambar 2. Diagram organisasi tradisional. (Kotler & Keller, 2009)

Gambar 1. Diagram organisasi modern berorientasi pada pelanggan. (Kotler & Keller, 2009)

Manajemen Menengah

Petugas lini depan

PELANGGAN Manajemen

Puncak

P

E

L

A

N

G

G

A

N

P

E

L

A

N

G

G

A

N

PELANGGAN

Petugas lini depan Manajemen mengengah

Manajemen puncak

Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan dengan diagram yang berorientasi pada pelanggan, di mana pada puncak piramida terdapat pelanggan, urutan berikutnya adalah orang-orang garis depan yang bertugas memenuhi, melayani, dan memuaskan pelanggan. Di bawahnya terdapat manajemen menengah yang mendukung orang garis depan. Di dasar piramid terdapat manajemen puncak, yang mempekerjakan dan mendukung manajemen menengah. Menurut Gage (2013), secara umum para pelanggan menginginkan hal-hal berikut :

1. Produk atau jasa yang berkualitas. Pelanggan merasa mendapat balasan atas uang yang telah dikeluarkan

2. Aksesbilitas. Pelanggan tidak perlu bersusah payah untuk memperoleh produk

3. Pelayanan pelanggan yang baik. Pelanggan diperlakukan secara hormat, dan setiap proses transaksi berjalan secara lancar dan efisien.

2.5. Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan secara umum kepuasan berarti perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja tidak mampu memenuhi ekspektasi, maka pelanggan akan tidak puas. Apabila kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan merasa sangat puas.

Rangkuti (2008) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan setelah merasakan kinerja jasa tersebut.

2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sumarwan (2011) pengukuran kepuasan pelanggan pada akhirnya menjadi kebutuhan suatu perusahaan, karena tujuan didirikannya suatu perusahaan adalah untuk memberikan yang terbaik untuk pelanggan. Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sistem keluhan dan saran, ghost shopping,

13

Sistem keluhan dan saran merupakan sistem organisasi yang berorientasi pada pelanggan. Pada sistem ini, organisasi menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Ghost shooping adalah cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang sebagai ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan produk perusahaan pesaing.

Lost consumer analysis adalah kegiatan perusahaan yang menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau pindah ke perusahaan lain. Metode ini dilakukan agar perusahaan mendapat gambaran mengenai kekurangannya sehingga dapat membuat kebijakan untuk perbaikan. Survei kepuasan pelanggan yaitu metode yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggannya agar perusahaan mendapat tanggapa secara langsung dari pelanggan. Metode ini bisa dilakukan melalui pos, telepon, e-mail, website, maupun wawancara langsung dengan pelanggan.

2.7. Cafe

Kamus Besar Bahasa Indonesia (http://kbbi.web.id/kafe) mendeskripsikan cafe sebagai tempat minum kopi yang pengunjungnya dihibur dengan musik. Dapat juga diartikan sebagai kedai kopi. Menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan, cafe adalah penyediaan makanan ringan dan minuman ringan dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan dan/atau penyajiannya, di dalam 1 (satu) tempat tetap yang tidak berpindah-pindah.

2.8. Penelitian Terdahulu

Ronaya (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line

pemberangkatan Stasiun Bogor). Penelitian tersebut menggunakan alat analisis IPA dan CSI untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang Commuter Line. Dalam penelitian tersebut, diperoleh atribut yang prioritas utama yaitu kebersihan di stasiun, kebersihan di dalam kereta, jumlah tempat duduk di dalam kereta, ketepatan jadwal perjalanan KA, dan keamanan pada saat berada di stasiun

maupun kereta. Nilai CSI yang diperoleh dalam penelitian tersebut sebesar 51,7%. Nilai tersebut termasuk dalam kategori “cukup puas”.

Elisabet (2011) melakukan penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X”. Penelitian ini menggunakan dua alat analisis, yaitu IPA dan CSI. IPA digunakan untuk menganalisis atribut tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. CSI digunakan untuk menghitung indeks kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan 90 responden, di mana keseluruhan responden adalah pengunjung Kafetaria “X”. Berdasarkan diagram IPA, terdapat atribut yang menjadi fokus utama perusahaan, yaitu harga terjangkau, kecepatan pelayanan, kesigapan pramusaji, cepat dan tanggap dalam merespon keluhan, informasi yang didapatkan dari pramusaji. Nilai CSI yang didapat dari penelitian ini adalah 72,51, yang berarti pengunjung puas dengan kinerja Kafetaria “X”.

Fitriani (2012) melakukan penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden yang seluruhnya adalah pelanggan restoran Karimata. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA dan CSI. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kinerja dalam penelitian ini menunjukkan atribut yang menjadi fokus utama, yaitu kemudahan menjangkau lokasi dan promosi. Hasil perhitungan CSI menunjukkan nilai sebesar 77%. Nilai tersebut dikategorikan puas karena berada di kisaran 0,66 – 0,80.

Martilla dan James (1977) menulis jurnal berjudul Importance Performance Analysis yang diterbitkan dalam Journal of Marketing. Penelitian ini menggunakan 14 atribut mengenai tingkat kepentingan dan kinerja suatu perusahaan layanan otomotif. Atribut kepentingan dinilai dalam 4 skala, yaitu Sangat Penting, Penting, Sedikit Penting, dan Tidak Penting. Sementara skala untuk atribut kepuasan adalah Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, dan Tidak Puas. Berdasarkan hasil penelitian, terdapat 3 atribut yang menjadi fokus utama, yaitu ketepatan dalam pelayanan, kecepatan pelayanan, dan biaya pelayanan yang murah.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Gambar 4. Kerangka pemikiran penelitian

Penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan CM ini didasarkan pada tingginya persaingan tempat makan, sehingga banyak tempat makan menciptakan konsep yang unik untuk menarik pelanggan. Hal yang menjadi fokus utama adalah tingkat kepentingan dan kinerja yang digambarkan dalam diagram Kartesius dari analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dengan analisis Customer Index Satisfaction (CSI).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Catherius Musicafe yang beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38 Bogor dengan judul penelitian “Analisis Kepuasan Catherius Musicafe Bogor”. Pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive).

Penelitian dilaksanakan mulai dari 25 Januari – 5 Mei 2014 setiap akhir pekan pukul 20.00 – 23.00.

3.3. Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara dan penggunaan kuisioner untuk mendapatkan data primer. Sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka, yaitu buku–buku, jurnal, internet dan literatur–literatur lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Penentuan jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin, yaitu :

... (1)

di mana :

n = Jumlah sampel N = Jumlah Populasi

e = Persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10% atau 0,1.

Dari hasil wawancara, diketahui pelanggan Catherius Musicafe pada tahun 2013 berjumlah 10.950 orang. Berdasarkan data tersebut, diperoleh sampel sejumlah :

= 99,1 ≈ 100 (dibulatkan)

Berdasarkan perhitungan Slovin, maka jumlah responden yang dibutuhkan adalah 100 responden.

17

3.4. Pengujian Kuisioner 3.4.1 Uji Validitas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) dapat digunakan untuk mengukur apa yang ingin diukur. Uji Validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing–masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang digunakan untuk menguji validitas kuisioner ini adalah teknik korelasi produk moment pearson. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0. Nilai korelasi hitung dinyatakan valid apabila nilai r >0,361. Berdasarkan hasil pengolahan data, diketahui bahwa kuesioner bersifat valid karena nilai r hitung > dari r tabel.

3.4.2 Uji Realibilitas

Pengujian reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah atribut yang diukur reliabel, di mana atribut yang reliabel adalah atribut yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji realibilitas ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak SPSS 16.0 yang menunjukkan bahwa atribut dalam kuisioner bersifat reliabel. Hasil pengujian menunjukkan nilai Cronbach Alpha yang dihasilkan untuk tingkat kepentingan adalah 0,957 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,950 yang berarti nilai tersebut berada diatas nilai CronbachAlpha (>0,60).

3.5. Pengolahan dan Analisis Data

3.5.1 Importance Performance Analysis (IPA)

Teknik IPA pertama kali dikemukakan oleh Martilla & James pada tahun 1977 dalam artikel yang berjudul Importance Performance Analysis yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Pada teknik ini, responden diminta menilai tingkat kepentingan berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut. Selanjutnya, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dianalisis dengan Importance Performance Matrix dalam bentuk diagram Kartesius.

Diagram ini berguna sebagai pedoman dalam mengaplikasikan sumber daya perusahaan yang terbatas pada bidang-bidang yang spesifik, di mana perbaikan kinerja akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Selain itu, diagram ini juga menunjukkan atribut-atribut yang perlu dipertahankan dan dikurangi prioritasnya.

Untuk mendapatkan nilai tingkat harapan dan kepuasan pelanggan, dalam penelitian ini digunakan alat analisis IPA (Importance Performance Analysis) dengan skala Likert 5 yang merupakan suatu teknik penerapan untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Hasil penilaian tingkat kepentingan dan kepuasan digambarkan dalam bentuk diagram Kartesius yang terdiri atas empat kuadran seperti pada Gambar 5 berikut.

Tingkat Kepentingan

Kuadran I (Prioritas Tinggi)

Kuadran II

(Pertahankan Kinerja) Kuadran III

(Prioritas Rendah)

Kuadran IV

(Kinerja Berlebihan)

Tingkat Kepuasan

Gambar 5. Diagram kartesius IPA (Supranto, 2011)

Atribut yang diukur dalam IPA terdapat dalam Tabel 3

Tabel 3. Penjabaran atribut

No. Atribut

RELIABILITY (Keandalan)

1 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat

2 Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama 3 Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat

4 Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe RESPONSIVENESS (Daya Tanggap) 5 Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung

6 Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk 7 Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan

19

Lanjutan Tabel 3

No. Atribut

COMPETENCE (Kemampuan) 9 Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe

10 Pemain 19usic cafe yang mampu memainkan 19usic pesanan pelanggan ACCESS (Kemudahan)

11 Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya

12 Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi COURTESY (Keramahan) 13 Pelayan yang melayani dengan ramah

14 Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan COMMUNICATION (Komunikasi)

15 Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan

16 Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai 17 Pelayan menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan

CREDIBILITY (Dapat dipercaya) 18 Adanya izin usaha cafe

19 Adanya jaminan makanan sehat & higienis SECURITY (Keamanan) 20 Tersedianya petugas keamanan

21 Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih 22 Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk 23 Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman

UNDERSTANDING (Memahami Pelanggan)

24 Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan 25 Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan

TANGIBLES (Bukti Langsung) 26 Harga makanan dan minuman yang terjangkau 27 Kapasitas tempat duduk yang cukup

28 Penerangan yang cukup

29 Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai 30 Jumlah toilet yang cukup dan bersih

31 Pelayan yang mengenakan seragam

3.5.2 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut dapat digunakan

sebagai acuan untuk menentukan sasaran ditahun – tahun mendatang. Melalui CSI, pihak CM dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan. Tahap dalam menghitung CSI adalah sebagai berikut:

1. Menghitung weighting factor, yaitu persentase dari perkalian rata-rata skor per atribut kepentingan dengan total skor rata-rata atribut. Total skor

weighting factor adalah 100%

2. Menghitung weighted score, yaitu perkalian nilai kepuasan dari masing-masing atribut dengan weighting factor masing-masing atribut

3. Menghitung weighted total, yaitu jumlah weighted score seluruh atribut 4. Menghitung indeks kepuasan, yaitu dengan weighted total dibagi skala

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Catherius Musicafe (CM)

CM didirikan pada tanggal 5 Mei 2012, beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38. Cafe ini pada awalnya berfungsi sebagai fasilitas penunjang bagi studio rekaman Catherius, namun pada akhirnya ditambahkan panggung dan sound system sehingga pengunjung cafe dapat menikmati sajian sambil mendengarkan musik.

Nama Catherius sendiri merupakan singkatan dari cafe, therapy (terapi), dan us (kita). Makna dari kata ini adalah Catherius bukan hanya tempat di mana orang-orang mendapatkan makanan dan minuman, melainkan juga sebagai tempat untuk terapi dalam mengurangi kelelahan setelah beraktivitas melalui media seni suara. Terapi yang dimaksud adalah dengan menyanyi diiringi dengan alunan musik dari keyboard atau gitar akustik.

Jam operasional CM adalah pukul 16.00 hingga pukul 23.00. Saat ini, CM memiliki 10 orang karyawan dengan kapasitas tempat duduk kurang lebih 50 orang. Namun, apabila suatu waktu diselenggarakan acara, pengaturan meja dan tempat duduk dapat diubah sehingga dapat menampung 100 orang.

4.1.1 Konsep CM

Pendiri sekaligus pemilik cafe, Ibu Susan, adalah orang yang memiliki bakat dan minat pada seni sejak kecil. Atas dasar itulah, beliau ingin menciptakan suatu tempat di mana orang-orang bisa berkumpul, serta menyalurkan bakat di bidang seni.

CM memiliki konsep dimana pengunjung yang datang mengisi acara dengan menyanyi, sehingga pengunjung selain dapat menyalurkan bakat, juga dapat menghibur teman atau keluarga yang datang bersamanya. Oleh karena itu, Catherius menyediakan pemain musik serta alat musik berupa keyboard, dan

sound system. Waktu opersional live music ini adalah pukul 20.00 hingga pukul 23.00.

Untuk menu makanan, CM menawarkan menu yang tidak asing bagi masyarakat Indonesia, seperti nasi goreng, sop buntut, dan mie kuah. Sementara untuk minuman, Catherius menawarkan kopi, jus, teh, serta minuman ringan. 4.1.2 STP (Segmentasi, Target, Positioning) CM

Sebagai cafe, segmentasi utama CM adalah masyarakat yang membutuhkan makanan. Konsep CM sebagai cafe keluarga membuat segmen cafe berdasarkan usia merata dari remaja hingga dewasa akhir. Secara spesifik, CM menargetkan pelanggan yang membutuhkan makanan dan hiburan musik. Hiburan ini berupa pengalaman pelanggan untuk bernyanyi. Posisi CM adalah sebagai tempat penjualan makanan sekaligus wadah kreativitas bagi keluarga, terutama di bidang seni musik.

4.1.3 Bauran Pemasaran Jasa CM

Bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh CM adalah sebagai berikut:

1. Product

Sebagai cafe, CM memiliki produk berupa makanan dan minuman. Namun dengan konsep musik, produk yang ditawarkan ditambahkan dengan sarana menyanyi dan jasa pemain musik. Selain itu, CM juga memiliki jasa karaoke, instant recording dan studio rekaman suara, sehingga pengunjung bukan hanya menikmati makanan dan minuman, tetapi juga dapat menyalurkan bakat khususnya di bidang tarik suara.

Menu makanan dan minuman yang ditawarkan CM merupakan menu yang dikenal masyarakat, antara lain nasi goreng, mie, sop buntut, steak, roti bakar, pisang bakar, dan lumpia goreng. Untuk minuman, CM menyajikan berbagai jenis kopi seperti espresso, cappucino, mocca, coffee latte, serta minuman lain seperti teh, jus, dan minuman ringan.

Produk lainnya adalah hiburan berupa live music yang disajikan dengan konsep musik menggunakan keyboard dan bertemakan oldiest music untuk hari Senin hingga Rabu, dan musik menggunakan gitar akustik dengan tema musik umum untuk anak muda pada hari Kamis hingga Minggu.

23

2. Price

Harga makanan yang ditawarkan oleh CM berkisar mulai dari harga Rp. 12.000 hingga Rp. 75.000. Harga minuman di CM berkisar antara Rp. 10.000 hingga Rp. 24.000. Khusus akhir pekan, terdapat harga spesial yang biasa disebut menu jamminite, di mana harga makanan akan didiskon. Karena pada akhir pekan, banyak pengunjung yang masih remaja sehingga harga menunya disesuaikan. Kisaran harga makanan pada menu jamminite berkisar antara Rp. 6.000 hingga Rp. 16.000, sedangkan harga minumannya berkisar antara Rp. 4.500 hingga Rp. 15.000.

3. Place

Lokasi CM beralamat di Jalan Sawojajar nomor 38, sekitar 50 meter dari depan pintu masuk jalan Dewi Sartika Bogor. Lokasi ini dipilih karena berjarak cukup dekat dengan jalan raya, suasana sekitar yang tenang tidak terlalu ramai, serta bersebelahan dengan penginapan Bogor Permai sehingga dapat menarik tamu penginapan tersebut.

4. Promotion

Promosi yang dilakukan CM adalah dengan bekerja sama dengan Event Organizer untuk mengadakan suatu acara, di mana pihak CM bertindak sebagai penyedia tempat dan konsumsi. Selain itu, pada tahun 2012 CM juga pernah menjalin kerja sama dengan komunitas fans klub sepakbola Inggris, Arsenal di mana CM menyediakan tempat untuk mengadakan acara Nonton Bareng Pertandingan Arsenal. Bentuk promosi lainnya adalah penerapan menu jamminite pada akhir pekan untuk menarik pelanggan dari kalangan pelajar dan mahasiswa.

5. People

Orang-orang yang terlibat dalam kegiatan internal CM merupakan orang-orang yang kompeten di bidangnya. Untuk bagian menu makanan dan minuman, CM merekrut karyawan yang sebelumnya pernah bekerja di cafe di Jakarta. Untuk bagian live music setiap harinya, CM memiliki suatu

6. Physical Evidence

Sarana fisik yang menunjang CM adalah sarana cafe seperti meja, kursi, dapur, toilet, mushola, dan tempat parkir. Selain itu, untuk menunjang live music, CM memiliki panggung, sound system, keyboard, dan gitar akustik. Karena awalnya CM bersifat outdoor, maka dibangun atap permanen yang melindungi pengunjung dari cuaca buruk. Selain itu, agar suara dari cafe tidak sampai keluar, saat ini CM membangun penyekat kedap suara.

7. Process

Proses pelayanan terhadap pelanggan yang datang ke CM adalah dipersilakan untuk duduk, menanyakan menu pesanan, kemudian menu dibuat dan dibawakan kepada pelanggan. Proses pembayaran menu adalah pembayaran langsung pada saat menu diantarkan oleh pelayan. Sementara untuk proses live music, pengunjung yang ingin menyumbangkan suaranya dapat mendaftar terlebih dahulu ke pihak CM, kemudian diberikan waktu selama 15 menit untuk tampil, atau membawakan 3 buah lagu.

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden secara demografi dalam mengukur kepuasan pelanggan terhadap pelayanan CM dibagi menjadi lima kelompok yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan per bulan, serta jumlah kunjungan. Karakteristik responden CM dijelaskan dalam gambar berikut. 4.2.1 Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebanyak 74% pelanggan CM berjenis kelamin pria, dan sebanyak 26% berjenis kelamin wanita. Hal ini dapat disebabkan waktu penyebaran kuisioner adalah pukul 20.00 hingga 23.00 sehingga jumlah pelanggan wanita yang datang ke CM tidak banyak. Data sebaran mengenai jenis kelamin pelanggan CM dapat dilihat dalam Gambar 6.

25

Gambar 6. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 4.2.2 Usia

Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, usia pelanggan CM untuk usia kurang dari 17 tahun sebesar 7%. Usia pelanggan CM terbesar adalah 17-25 tahun atau dewasa awal, dengan presentase 49%. Rataan usia 26-35 tahun sebesar 24%. Usia 36-45 tahun sebanyak 15%. Usia 46-55 tahun sebesar 3%, dan di atas 55 tahun sebesar 2%. Rataan usia ini dapat dijadikan target CM untuk lebih memperhatikan atribut-atribut yang berhubungan dengan remaja, seperti jenis dan harga makanan yang ditawarkan. Sebaran data berdasarkan usia dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7. Karakteristik responden berdasarkan usia

4.2.3 Tingkat Pendidikan

Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 1% adalah pelanggan dengan pendidikan akhir SLTA. Sebesar 57% pelanggan berpendidikan akhir SLTA,

74% 26%

Pria Wanita

7%

49% 24%

15%

3% 2%

< 17 tahun 17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun > 55 tahun

sebesar 24% adalah lulusan Diploma, dan sebesar 18% berpendidikan akhir S1 hingga S3. Hal ini menunjukkan bahwa CM merupakan cafe dengan segmentasi pelanggan berpendidikan menengah. Sebaran data berdasarkan pendidikan pelanggan dapat dilihat dalam Gambar 8.

Gambar 8. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan 4.2.4 Pekerjaan

Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 3% pelanggan CM berprofesi sebagai pegawai negeri. Jumlah pelanggan CM yang berprofesi sebagai karyawan swasta dan pelajar/mahasiswa memiliki jumlah yang sama, yaitu masing-masing sebesar 37%. Profesi wiraswasta/usahawan menjadi profesi terbanyak kedua yaitu sebesar 20%. Sebesar 1% berprofesi sebagai TNI/POLRI, dan sebesar 2% berprofesi sebagai ibu rumah tangga. Sebaran data berdasarkan profesi dapat dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

1%

57% 24%

18%

SLTP (SMP) SLTA (SMA) Diploma S1 - S3

3%

37%

20% 37%

1% 2%

Pegawai Negeri/BUMN Pegawai Swasta Wiraswasta/Usahawan Pelajar/Mahasiswa TNI/POLRI

27

4.2.5 Pendapatan per Bulan

Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 34% pelanggan CM memiliki pendapatan kurang dari satu juta, sebanyak 31% memiliki pendapatan satu hingga 2,5 juta. Pendapatan 2,5 hingga 4 juta sebanyak 28%, sebesar 3% berpendapatan 4 hingga 5,5 juta, dan sebesar 4% berpendapatan di atas 5,5 juta. Hal ini mengindikasikan pendapatan per bulan pelanggan CM masih rendah. Sebaran data berdasarkan pendapatan per bulan dapat dilihat pada Gambar 10.

Gambar 10. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan per bulan 4.2.6 Jumlah Kunjungan

Berdasarkan hasil sebaran kuisioner, sebesar 65% adalah pelanggan yang baru satu kali mengunjungi CM. Sebesar 32% telah berkunjung sebanyak 2 hingga 5 kali, dan sebesar 3% telah berkunjung lebih dari 5 kali. Sebaran data berdasarkan jumlah kunjungan dapat dilihat pada Gambar 11.

34%

31% 28%

3% 4%

< Rp. 1.000.000 per bulan

Rp. 1.000.000 - Rp. 2.500.000 per bulan Rp. 2.500.001 - Rp. 4.000.000 per bulan Rp. 4.000.001 - Rp. 5.500.000 per bulan > Rp. 5.000.000 per bulan

Gambar 11. Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan 4.3. Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala Likert 5 tingkat, di mana untuk kriteria Kepentingan memiliki kriteria Sangat Tidak Penting, Tidak Penting, Cukup Penting, Penting, dan Sangat Penting. Kriteria Kepuasan terdiri atas kriteria Sangat Tidak Puas, Tidak Puas, Cukup Puas, Puas, dan Sangat Puas.

Tabel 4. Pembobotan kriteria jawaban kepentingan Kriteria jawaban Kepentingan Bobot nilai

Sangat Tidak Penting 1

Tidak Penting 2

Cukup Penting 3

Penting 4

Sangat Penting 5

Sumber : Sumarwan (2011)

Tabel 5. Pembobotan kriteria jawaban kepuasan

Kriteria jawaban Kepuasan Bobot nilai

Sangat Tidak Puas 1

Tidak Puas 2

Cukup Puas 3

Puas 4

Sangat Puas 5

Sumber : Sumarwan (2011)

65% 32%

3%

1 kali 2 - 5 kali

29

Hasil pengolahan jawaban tingkat Kepentingan dan Kepuasan dapat dilihat dalam Tabel 6 dan Tabel 7.

Tabel 6. Deskripsi tingkat kepentingan Atribut Sangat

Penting Penting

Cukup Penting Tidak Penting Sangat Tidak Penting

Rata-rata Kriteria

REL 1 64 29 7 0 0 4,57 Sangat Penting

REL 2 69 24 6 1 0 4,61 Sangat Penting

REL 3 67 30 2 1 0 4,63 Sangat Penting

REL 4 57 25 17 1 0 4,38 Sangat Penting

RES 1 50 38 11 1 0 4,37 Sangat Penting

RES 2 45 42 11 2 0 4,30 Sangat Penting

RES 3 47 47 5 1 0 4,40 Sangat Penting

RES 4 72 24 3 1 0 4,67 Sangat Penting

COMP 1 49 42 8 1 0 4,39 Sangat Penting

COMP 2 57 23 17 3 0 4,34 Sangat Penting

ACC 1 49 41 8 2 0 4,37 Sangat Penting

ACC 2 44 50 6 0 0 4,38 Sangat Penting

COUR 1 77 20 3 0 0 4,74 Sangat Penting

COUR 2 60 29 10 1 0 4,48 Sangat Penting

COMM 1 75 21 4 0 0 4,71 Sangat Penting

COMM 2 61 30 8 1 0 4,51 Sangat Penting

COMM 3 66 29 4 1 0 4,60 Sangat Penting

CRED 1 63 30 5 2 0 4,54 Sangat Penting

CRED 2 72 23 4 1 0 4,66 Sangat Penting

SEC 1 73 20 5 1 1 4,63 Sangat Penting

SEC 2 82 14 2 1 1 4,75 Sangat Penting

SEC 3 73 23 3 0 1 4,67 Sangat Penting

SEC 4 74 22 3 0 1 4,68 Sangat Penting

UND 1 70 24 4 2 0 4,62 Sangat Penting

UND 2 55 35 8 2 0 4,43 Sangat Penting

TANG 1 74 20 6 0 0 4,68 Sangat Penting

TANG 2 56 37 6 1 0 4,48 Sangat Penting

TANG 3 56 34 9 1 0 4,45 Sangat Penting

TANG 4 56 30 13 0 1 4,40 Sangat Penting

TANG 5 73 21 6 0 0 4,67 Sangat Penting

TANG 6 48 36 11 4 1 4,26 Sangat Penting

Berdasarkan hasil jawaban responden, dapat diketahui bahwa seluruh atribut yang terdapat tingkat kepentingan memiliki kriteria “Sangat Penting”.

Tabel 7. Deskripsi tingkat kepuasan

Atribut Sangat

Puas Puas

Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

Rata-rata Kriteria

REL 1 16 65 18 1 0 3,96 Puas

REL 2 10 48 40 2 0 3,66 Puas

REL 3 14 69 15 2 0 3,95 Puas

REL 4 52 29 16 3 0 4,30 Sangat Puas

RES 1 2 53 41 4 0 3,53 Puas

RES 2 2 32 62 4 0 3,32 Cukup Puas

RES 3 7 62 30 1 0 3,75 Puas

RES 4 7 65 25 3 0 3,76 Puas

COMP 1 8 66 23 2 1 3,78 Puas

COMP 2 42 38 17 3 0 4,19 Puas

ACC 1 13 33 50 4 0 3,55 Puas

ACC 2 9 38 52 1 0 3,55 Puas

COUR 1 19 56 24 1 0 3,93 Puas

COUR 2 10 63 24 3 0 3,80 Puas

COMM 1 18 59 22 1 0 3,94 Puas

COMM 2 15 59 23 3 0 3,86 Puas

COMM 3 12 61 24 3 0 3,82 Puas

CRED 1 13 47 37 3 0 3,70 Puas

CRED 2 11 56 31 2 0 3,76 Puas

SEC 1 24 55 19 1 1 4,00 Puas

SEC 2 27 55 15 2 1 4,05 Puas

SEC 3 4 28 61 6 1 3,28 Cukup Puas

SEC 4 32 51 15 2 0 4,13 Puas

UND 1 42 24 28 6 0 4,02 Puas

UND 2 2 72 24 2 0 3,74 Puas

TANG 1 48 25 26 1 0 4,20 Sangat Puas

TANG 2 7 62 30 1 0 3,75 Puas

TANG 3 5 31 62 2 0 3,39 Cukup Puas

TANG 4 54 26 18 1 1 4,31 Sangat Puas

TANG 5 3 51 39 7 0 3,50 Puas

TANG 6 12 65 21 1 1 3,86 Puas

Berdasarkan hasil jawaban responden, sebanyak 3 atribut memiliki kriteria “Sangat Puas”, sebanyak 25 atribut memiliki kriteria “Puas”, dan sebanyak 3 atribut memiliki kriteria “Cukup Puas”.

Nilai per atribut dari tingkat kepentingan dan kepuasan tersebut dicari rata-ratanya. Nilai rata-rata ini akan dijadikan titik kordinat penentuan kuadran dalam Diagram Kartesius IPA.

31

Tabel 8. Nilai rata-rata atribut diagram kartesius IPA

Atribut Rata-rata Skor Kepentingan Rata-rata Skor Kepuasan

REL 1 4,57 3,96

REL 2 4,61 3,66

REL 3 4,63 3,95

REL 4 4,38 4,30

RES 1 4,37 3,53

RES 2 4,30 3,32

RES 3 4,40 3,75

RES 4 4,67 3,76

COMP 1 4,39 3,78

COMP 2 4,34 4,19

ACC 1 4,37 3,55

ACC 2 4,38 3,55

COUR 1 4,74 3,93

COUR 2 4,48 3,80

COMM 1 4,71 3,94

COMM 2 4,51 3,86

COMM 3 4,60 3,82

CRED 1 4,54 3,70

CRED 2 4,66 3,76

SEC 1 4,63 4,00

SEC 2 4,75 4,05

SEC 3 4,67 3,28

SEC 4 4,68 4,13

UND 1 4,62 4,02

UND 2 4,43 3,74

TANG 1 4,68 4,20

TANG 2 4,48 3,75

TANG 3 4,45 3,39

TANG 4 4,40 4,31

TANG 5 4,67 3,50

TANG 6 4,26 3,86

Rata-rata 4,53 3,82

Setelah nilai rata-rata diperoleh, tahap selanjutnya adalah membuat diagram Kartesius, dengan menarik garis dari nilai rata-rata, sehingga diperoleh empat kuadran. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan setiap atribut menjadi titik kordinat dalam diagram tersebut. Hasil penggambaran diagram kartesius IPA dapat dilihat dalam Gambar 12.

Gambar 12. Diagram Kartesius IPA Gambar 12. Diagram Kartesius IPA CM

Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis diketahui atribut yang menjadi fokus bagi CM yaitu :

Kuadran I (Prioritas Utama)

Atribut-atribut dalam kuadran I menandakan bahwa atribut tersebut dianggap penting oleh pelanggan, namun dalam pelaksanaannya masih dianggap kurang. Atribut yang masuk dalam kuadran I ini adalah Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan tanpa waktu yang lama (REL 2), Pelayan yang sigap dalam menaggapi keluhan pelanggan (RES 4), Adanya izin usaha cafe (CRED 1), Adanya jaminan makanan sehat & higienis (CRED 2), Ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk (SEC 3), dan Jumlah toilet yang cukup dan bersih (TANG 5). Keenam atribut ini harus menjadi fokus CM dalam memperbaiki kinerjanya, karena dinilai belum dapat memuaskan pelanggan.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran II ini antara lain merupakan atribut yang dianggap penting dan memiliki kinerja yang baik menurut pelanggan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan dengan tepat (REL 1), Pelayan yang mengantarkan pesanan ke pelanggan yang tepat (REL 3), Pelayan yang melayani dengan ramah (COUR 1), Pelayan menggunakan bahasa yang sopan kepada pelanggan (COMM 1), Pelayan

33

menggunakan kata yang mudah dimengerti oleh pelanggan (COMM 3), Tersedianya petugas keamanan (SEC 1), Peralatan makan yang digunakan dalam keadaan bersih (SEC 2), Lingkungan sekitar cafe yang aman dan nyaman (SEC 4), Tersedianya menu makanan & minuman yang banyak disukai pelanggan (UND 1), dan Harga makanan dan minuman yang terjangkau (TANG 1). Pihak CM harus mempertahankan atribut-atribut dalam kuadran II, karena inilah yang dapat meningkatkan dan mempertahankan pelanggan.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran III dianggap kurang penting oleh pelanggan, karena dirasa kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan nilai kinerjanya pun rendah. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah Pelayan menyambut pelanggan yang berkunjung (RES 1), Pelayan yang mengantarkan pelanggan menuju tempat duduk (RES 2), Pelayan yang segera mencatat pesanan pelanggan (RES 3), Pelayan yang mampu menjelaskan setiap menu cafe (COMP 1), Lokasi cafe yang dekat dengan jalan raya (ACC 1), Adanya nomor kontak cafe yang dapat dihubungi (ACC 2), Pelayan yang tersenyum saat melayani pelanggan (COUR 2), Pihak cafe membangun hubungan baik dengan pelanggan (UND 2), Kapasitas tempat duduk yang cukup (TANG 2), dan Penerangan yang cukup (TANG 3). Atribut-atribut yang masuk ke kuadran ini meskipun memiliki prioritas rendah, namun tetap perlu diperhatikan oleh pihak CM sesuai dengan tingkat kepentingannya.

Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran IV dinilai memiliki kinerja yang berlebihan oleh pelanggan. Terdapat lima atribut yang masuk dalam kuadran ini, yaitu Adanya hiburan musik sepanjang waktu kerja cafe (REL 4), Pemain musik cafe yang mampu memainkan musik pesanan pelanggan (COMP 2), Pelayan menanggapi pelanggan dengan volume suara yang memadai (COMM 2), Tersedianya fasilitas hiburan yang memadai (TANG 4), dan Pelayan yang mengenakan seragam (TANG 6). Atribut-atribut dalam kuadran ini sebaiknya dibatasi prioritasnya, karena dianggap memiliki kinerja yang berlebihan oleh pelanggan.

4.4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Analisis CSI digunakan untuk menghitung seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan. Hasil CSI berupa persentase kepuasan pelanggan, yang didapat setelah menganalisis nilai weighting factor dan weighted score. Analisis CSI dapat dilihat dalam Tabel 9.

Tabel 9. Analisis CSI Nomor Atribut Rata-rata Skor Kepentingan Weighting Factor (%) Rata-rata Skor Kepuasan Weighted Score

REL 1 _{4,57 3,26 3,96 0,13}

REL 2 _{4,61 3,28 3,66 0,12}

REL 3 _{4,63 3,30 3,95 0,13}

REL 4 _{4,38 3,12 4,30 0,13}

RES 1 _{4,37 3,11 3,53 0,11}

RES 2 _{4,30 3,06 3,32 0,10}

RES 3 _{4,40 3,13 3,75 0,12}

RES 4 4,67 3,33 3,76 0,13

COMP 1 _{4,39 3,13 3,78 0,12}

COMP 2 _{4,34 3,09 4,19 0,13}

ACC 1 4,37 3,11 3,55 0,11

ACC 2 _{4,38 3,12 3,55 0,11}

COUR 1 _{4,74 3,38 3,93 0,13}

COUR 2 _{4,48 3,19 3,80 0,12}

COMM 1 _{4,71 3,36 3,94 0,13}

COMM 2 _{4,51 3,21 3,86 0,12}

COMM 3 _{4,60 3,28 3,82 0,13}

CRED 1 _{4,54 3,23 3,70 0,12}

CRED 2 4,66 3,32 3,76 0,12

SEC 1 _{4,63 3,30 4,00 0,13}

SEC 2 _{4,75 3,38 4,05 0,14}

SEC 3 4,67 3,33 3,28 0,11

SEC 4 _{4,68 3,33 4,13 0,14}

UND 1 _{4,62 3,29 4,02 0,13}

UND 2 _{4,43 3,16 3,74 0,12}

TANG 1 _{4,68 3,33 4,20 0,14}

TANG 2 _{4,48 3,19 3,75 0,12}

TANG 3 _{4,45 3,17 3,39 0,11}

TANG 4 _{4,40 3,13 4,31 0,14}

TANG 5 4,67 3,33 3,50 0,12

35

Lanjutan Tabel 9 Nomor

Atribut

Rata-rata Skor Kepentingan

Weighting Factor (%)

Rata-rata Skor Kepuasan

Weighted Score

Total 140,37 100,00 118,34

3,82 Weighted Total

Costumer Satisfaction Index (%) 76,38

Berdasarkan hasil perhitungan CSI diperoleh indeks kepuasan sebesar 76,38%, jika disesuaikan dengan kriteria CSI sebagai berikut :

Tabel 10. Kriteria nilai CSI

Nilai Indeks Kriteria

81% - 100% Sangat Puas

66% - 80% Puas

51% - 65% Cukup Puas

35% - 50% Kurang Puas

0 - 34% Tidak Puas

Sumber : Ronaya (2012)

Maka dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan CM berada pada kategori “Puas”.

4.5 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil dan pembahasan, terdapat enam atribut yang menjadi fokus utama dalam upaya peningkatan pelayanan CM. Keenam atribut tersebut dituangkan dalam tabel 11.

Tabel 11. Implikasi Manajerial

Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian REL 2 Pelanggan tidak

menunggu pembuatan pesanannya dalam waktu yang lama

Kerja sama antara juru masak dengan

pelayan

Penetapan waktu pembuatan setiap menu Pengetahuan yang sama mengenai waktu pembuatan setiap menu oleh juru masak dan pelayan

Pelayan dapat memberitahukan kepada pelanggan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk membuat pesanannya

Perlunya koordinasi yang baik antara juru masak dan pelayan

Evaluasi internal

RES 4 Pengoptimalan pelayan dalam menanggapi keluhan pelanggan

Koordinasi oleh kepala pelayan kepada

bawahannya

Pelatihan kepada pelayan dalam menghadapi keluhan pelanggan Perekrutan pelayan baru secara selektif Penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, sehingga dapat dengan cepat menanggapi keluhan pelanggan Pelayan dapat menghadapi keluhan pelanggan dengan baik

Pengawasan terhadap kinerja pelayan Adanya forum rutin secara berkala yang membahas mengenai keluhan pelanggan

CRED 1 dan CRED 2

Surat izin usaha dan sertifikat makanan yang sehat dan higienis mudah dilihat pengunjung dalam keadaan rapi

Kerja sama antara pemilik dengan pelayan

Surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis dimasukkan dalam pigura, serta dipajang di tempat yang strategis dan dapat dengan mudah dilihat pelanggan, seperti di dekat pintu masuk cafe

Memastikan surat izin usaha dan sertifikat makanan sehat dan higienis selalu dalam keadaan bersih dan rapi

37

Lanjutan Tabel 11.

Atribut Perencanaan Pengorganisasian Pelaksanaan Pengendalian SEC 3 Cafe dapat

mengantisipasi cuaca buruk

Kerja sama pemilik cafe dengan bagian operasional

Pemasangan atap yang kokoh, membuat saluran air yang menjadi tempat aliran air pada saat terjadi hujan sehingga tidak terjadi genangan air

Pengawasan terhadap kondisi cafe secara rutin

Pelaporan kondisi secara rutin TANG 5 Ketersediaan jumlah

toilet yang cukup dan bersih

Manajemen cafe dan bagian operasional

Penambahan jumlah toilet

Penambahan jumlah alat kebersihan toilet Memastikan peralatan toilet seperti kloset, air, sabun, gayung tersedia dan beroperasi dengan baik

Mengadakan jadwal piket rutin Pengawasan terhadap peralatan dan perlengkapan secara rutin

Pelaporan secara rutin

3

1. Kesimpulan

a. Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh karakteristik pelanggan yaitu banyaknya pelanggan CM yang termasuk kategori remaja, yaitu sebesar 49% pelanggan berusia 17-25 tahun, serta sebesar 57% berpendidikan akhir SLTA. Hal ini mengindikasikan bahwa CM lebih diminati oleh remaja. Oleh karena itu, pihak CM perlu menampilkan konsep hiburan yang menarik minat remaja. Cara ini dapat dilakukan dengan cara mengadakan lomba menyanyi secara berkala, serta dengan mengadakan acara dengan mengundang public figure yang aktif di bidang vokal sehingga masyarakat dapat mengenal CM bukan hanya sebagai tempat makan, tetapi juga wadah penyaluran bakat dan kreativitas. Cara ini juga berfungsi sebagai promosi CM. Sebanyak 34% pelanggan CM berpenghasilan di bawah Rp. 1.000.000, dan 31% berpenghasilan hingga Rp. 2.500.000. Hal ini mengindikasikan banyaknya pelanggan CM berpenghasilan menengah ke bawah, sehingga perlu adanya penyesuaian terhadap harga menu CM, berkaitan dengan pelanggan CM yang termasuk kategori remaja.

b. Terdapat enam atribut yang dianggap menjadi prioritas utama di mata pelanggan, yaitu masih lamanya waktu yang diperlukan juru masak yang membuatkan pesanan pelanggan, pelayan yang sigap dalam menanggapi keluhan pelanggan, adanya izin usaha cafe, adanya jaminan makanan sehat & higienis, ruangan cafe yang aman dalam menghadapi cuaca buruk, dan jumlah toilet yang cukup dan bersih. Hal ini diperoleh berdasarkan atribut yang terdapat dalam kuadran I diagram Kartesius.

c. Berdasarkan Customer Satisfation Indeks, dapat diketahui nilai CSI sebesar 76,38%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% – 80% yang berarti pengunjung merasa “Puas” terhadap kinerja pelayanan CM.

39

2. Saran

Pihak CM sebaiknya melakukan perbaikan terhadap fokus utama, yaitu proses pembuatan pesanan yang tidak terlalu lama. Kesigapan pelayan dalam menghadapi keluhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara pelatihan dan penempatan pelayan di tempat yang dekat dengan pelanggan, serta forum diskusi yang membahas tentang keluhan para pelanggan. Pihak cafe juga perlu mencantumkan atau memasang izin usahanya dan sertifikat makanan sehat & higienis di tempat yang mudah dilihat oleh pelanggan, sehingga akan timbul kepercayaan pelanggan yang tinggi terhadap cafe.

Ruangan yang rentan terhadap cuaca buruk dapat diatasi dengan cara memastikan tidak adanya atap yang rusak, serta membuat jalur aliran air untuk mengantisipasi adanya genangan air pada saat hujan turun. Jumlah dan kebersihan toilet dapat diperbaiki dengan penambahan jumlah toilet, serta adanya jadwal kebersihan toilet secara berkala dan berkelanjutan.

[Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2013. Data Pariwisata kota Bogor 2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor

[Disbudpar Kota Bogor] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Data Pariwisata kota Bogor 2013. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor

Elisabet M. 2011. Analisis Kepuasan Konsumen Kafetaria “X” [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Fitriani J. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Ikan Bakar Dalam Bambu “Karimata” di Sentul Bogor Jawa Barat [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Gage SM. 2013. Strategi Pelayanan Pelanggan. Cetakan ke-1. Vivi, penerjemah. Jakarta (ID): Tugu. Terjemahan dari: Global Business Library; Extraordinary Customer Service

Martilla J dan James J. 1977. “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.

Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Sabran B, penerjemah; Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management. Thirteen Edition. Edisi ke-13 Jilid 1.

Lovelock C. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi. Wulandari D, Putera DB, penerjemah; Sallama NI, editor. Jakarta (ID): Erlangga. Terjemahan dari: Services Marketing. Seventh Edition. Edisi ke-7 Jilid 1 Rangkuti F. 2008. Measuring Customer Satisfaction Gaining Customer

Relationship Strategy: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Gramedia

Ronaya HY. 2012. Analisis Kualitas Pelayanan Kereta Api Commuter Line Jabodetabek (Studi kasus Commuter Line pemberangkatan Stasiun Bogor) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

Hurriyati R. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID): Alfabeta

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta

Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia

Sumarwan U. 2011. Riset Pemasaran dan konsumen: Panduan Riset dan Kajian: Kepuasan, Perilaku, Pembelian, Gaya hidup, Loyalitas dan persepsi Resiko. Bogor (ID): IPB Press

Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Rineka Cipta

Lanjutan Lampiran 2.

Korelasi Kepentingan

TotalPenting

Penting27

Correlation Coefficient

,580**

Sig. (2-tailed)

,000

N

70

Penting28

Correlation Coefficient

,658**

Sig. (2-tailed)

,000

N

70

Penting29

Correlation Coefficient

,688**

Sig. (2-tailed)

,000

N

70

Penting30

Correlation Coefficient

,672**

Sig. (2-tailed)

,000

N

70

Penting31

Correlation Coefficient

,556**

Sig. (2-tailed)

,000

N

70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Statistics

Cronbach's Alpha

N of

Items

,957

31

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Penting1 131,7571 212,389 ,728 ,955

Penting2 131,7000 212,097 ,694 ,956

Penting3 131,6714 213,325 ,727 ,955

Penting4 132,0143 212,362 ,562 ,957

Penting5 131,9571 213,549 ,577 ,956

Penting6 131,9571 214,389 ,499 ,957

Penting7 131,8857 213,378 ,678 ,956

Penting8 131,6143 213,980 ,671 ,956

Penting9 131,8571 214,907 ,538 ,957

Penting10 132,1143 209,581 ,632 ,956

Penting11 131,9571 214,592 ,529 ,957

Penting12 131,8571 216,008 ,574 ,956

Lanjutan Lampiran 2.

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Penting14 131,9286 210,850 ,711 ,955

Penting15 131,6000 214,649 ,689 ,956

Penting16 131,8857 213,610 ,605 ,956

Penting17 131,7571 212,795 ,706 ,956

Penting18 131,7286 211,215 ,698 ,956

Penting19 131,6143 213,052 ,696 ,956

Penting20 131,7286 208,230 ,778 ,955

Penting21 131,5571 210,569 ,742 ,955

Penting22 131,6286 213,280 ,639 ,956

Penting23 131,6571 211,562 ,722 ,955

Penting24 131,7429 211,585 ,700 ,955

Penting25 131,9143 212,398 ,618 ,956

Penting26 131,6571 218,692 ,415 ,958

Penting27 131,9000 214,497 ,602 ,956

Penting28 131,9571 211,926 ,689 ,956

Penting29 132,0429 210,679 ,656 ,956

Penting30 131,6429 213,045 ,718 ,955

Lampiran 3. Uji validitas dan reliabilitas tingkat kinerja

Korelasi Kepuasan TotalPuas

Puas1 Correlation Coefficient ,706**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas2 Correlation Coefficient ,534**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas3 Correlation Coefficient ,649**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas4 Correlation Coefficient ,608**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas5 Correlation Coefficient ,554**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas6 Correlation Coefficient ,558**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas8 Correlation Coefficient ,690**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas7 Correlation Coefficient ,547**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas9 Correlation Coefficient ,648**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas10 Correlation Coefficient ,657**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas11 Correlation Coefficient ,387**

Sig. (2-tailed) ,001

N 70

Puas12 Correlation Coefficient ,398**

Sig. (2-tailed) ,001

N 70

Puas13 Correlation Coefficient ,703**

Sig. (2-tailed) ,000

Lanjutan Lampiran 3.

Korelasi Kepuasan TotalPuas

Puas14 Correlation Coefficient ,659**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas15 Correlation Coefficient ,623**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas16 Correlation Coefficient ,623**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas17 Correlation Coefficient ,764**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas18 Correlation Coefficient ,612**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas19 Correlation Coefficient ,607**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas20 Correlation Coefficient ,679**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas21 Correlation Coefficient ,771**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas22 Correlation Coefficient ,396**

Sig. (2-tailed) ,001

N 70

Puas23 Correlation Coefficient ,691**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas24 Correlation Coefficient ,589**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas25 Correlation Coefficient ,609**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas26 Correlation Coefficient ,604**

Sig. (2-tailed) ,000

Lanjutan Lampiran 3.

Korelasi Kepuasan TotalPuas

Puas27 Correlation Coefficient ,578**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas28 Correlation Coefficient ,514**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas29 Correlation Coefficient ,763**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas30 Correlation Coefficient ,580**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

Puas31 Correlation Coefficient ,577**

Sig. (2-tailed) ,000

N 70

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

,950 31

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Puas1 112,4143 200,246 ,649 ,948

Puas2 112,6000 201,664 ,493 ,949

Puas3 112,3571 198,610 ,677 ,948

Puas4 112,1714 195,999 ,617 ,949

Puas5 112,7571 200,969 ,574 ,949

Puas6 112,8143 200,559 ,602 ,949

Puas7 112,5143 200,572 ,609 ,949

Puas8 112,5286 198,108 ,672 ,948

Puas9 112,5143 198,340 ,626 ,948

Puas10 112,3143 196,682 ,645 ,948

Puas11 112,5143 201,674 ,407 ,951

Puas12 112,5000 203,442 ,406 ,950

Puas13 112,3286 196,833 ,682 ,948

Lanjutan Lampiran 3.

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Puas15 112,3857 198,704 ,636 ,948

Puas16 112,5000 197,674 ,663 ,948

Puas17 112,5571 196,830 ,779 ,947

Puas18 112,3429 197,707 ,650 ,948

Puas19 112,3000 199,720 ,630 ,948

Puas20 112,3714 197,425 ,634 ,948

Puas21 112,3000 194,300 ,728 ,947

Puas22 112,8571 201,573 ,443 ,950

Puas23 112,2714 197,331 ,711 ,948

Puas24 112,5714 196,480 ,563 ,949

Puas25 112,5143 201,790 ,614 ,949

Puas26 112,3286 197,934 ,557 ,949

Puas27 112,5714 201,379 ,548 ,949

Puas28 112,7286 201,824 ,508 ,949

Puas29 112,1429 192,791 ,713 ,948

Puas30 112,8143 200,443 ,550 ,949