1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin majunya ekonomi, berkembangnya pasar dan segmentasi pasar sekarang ini telah mengubah secara drastis minat beli konsumen dengan
semakin banyaknya macam-macam pilihan produk jasa. Konsumen telah memiliki ekspektasi yang lebih besar dan lebih menantang daripada
sebelumnya. Konsumen sekarang menginginkan produk yang berkualitas tinggi dan harganya bisa dijangkau oleh mereka. Perusahaan harus dapat
merebut konsumen dari tangan pesaing dengan memberikan value yang lebih besar.
Pemasaran modern tidak hanya sekedar mengembangkan produk yang baik, menawarkan produk dengan harga yang menarik, lokasi yang mudah
terjangkau oleh pelanggan sasaran tetapi juga pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan agar puas dengan layanan perusahaan. Kepuasan konsumen sebagai
tujuan utama bagi perusahaan. Perkembangan perusahaan tergantung dengan seberapa banyaknya kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi pesaing yang semakin kompetitif. Strategi
didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan konsumen secara terus- menerus dilakukan oleh
perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa,
hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang
dan jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhan. Kualitas yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk
meraih pasar. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setalah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Riset
konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap palayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan
pelayanan tersebut sangat relaven dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorentasi pada konsumen.
Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan hal yang menjadi tujuan bagi perusahaan baik perusahaan jasa maupun
perusahaan lainnya. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam variasi, kualitas produk dan layanan jasa, dimana keselurahan hal tersebut
hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut.
Oleh karena itu perusahaan dituntut mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi sehingga
terciptanya kepuasan konsumen. Dan perusahaan juga dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau pelayanan yang diberikan
pada konsumen dari waktu ke waktu. Konsumen yang semakin pandai dan terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhan berubah sangat cepat.
Penelitian empiris Normasari, 2013 membuktikan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan puas terhadap suatu produk
atau jasa. Terciptanya kepuasan pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Pelayanan
dengan kualitas yang baik adalah keinginan konsumen dan merupakan suatu keberhasilan dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan yang baik
adalah perusahaan yang selalu menjaga kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan yang baik akan menyebabkan konsumen merasa puas.
Kualitas pelayanan service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima
atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan Aydin dan Ozer
dalam Anggoro Danang S. 2010. Jika jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Menurut berbagai penjelasan, di pahami bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan yang dirasakan seorang pelanggan ketika mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau bahkan
mendapatkan yang lebih dari yang diinginkan. Kepuasan juga dapat menimbulkan perasaan senang dan gembira atas kinerja dari suatu perusahan
atau penyedia layanan. Kepuasan juga dapat menimbulkan timbal balik berupa
pelanggan tidak akan pindah kepada yang lain. Kepuasan pelanggan juga bahkan bisa menimbulkan pemasaran yang berbentuk word of mouth yang
berupa perekomendasian kepada orang lain yang memerlukan informasi yang berkaitan. Jika konsumen puas dengan kualitas layanan dan produk layanan di
perusahaan maka konsumen satu ini dengan sendirinya akan mempromosikan tempat
pemotongan ayam
kepada teman–temannya
dan semakin
bertambahnya pelanggan tempat pemotongan ayam tersebut. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas
pelanggan, meningkatnya
reputasi perusahaan,
berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan Tjiptono 2008: 349.
Howard and Sheth dalam Tjiptono 2008: 349 menyatakan kepuasan pelanggan merupakan situasi dimana kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanana atau ketidak-sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sementara itu, sumber
lain mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari evaluasi dimana pelanggan membandingkan antara harapan yang akan diterima dengan yang
didapat Neira dkk. 2010: 90. Perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan
produk semakin meningkat tajam. Perusahaan dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha mempertahankan
konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut berusahan mendapatkan kepuasan dari konsumen. Seorang pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau
sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur
stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan Paliliati dalam Mardikawati dan Farida, 2012.
Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan.
Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk layanan tersebut terletak pada keunikan serta kualitas layanan tersebut pada pelanggan.
Agar dapat bersaing produk layanan tersebut harus memilik keunikan tersendiri dibandingkan dengan layanan jasa lain yang sejenis.
Semakin banyaknya pesaing-pesaing yang bermunculan maka tempat pemotongan ayam tersebut harus bisa menciptakan hal-hal yang baru agar
konsumen tidak bosan dan berpindah ke produk yang lain. Seperti sebagian besar tempat pemotongan ayam dan persaingan yang terbuka, kepuasan
konsumen dan kompetensi sangat penting untuk sukses. Kepuasan konsumen merupakan salah satu penentu keuangan jangka panjang kinerja tempat
pemotongan ayam. Peningkatan konsumen secara substansial dapat meningkatkan keuntungan pada sebuah tempat pemotongan ayam.
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu
produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut Mowen dan Minor, 2002. Pelanggan
yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga,
jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi
kebutuhan. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan
yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya Evan dan Laskin dalam Setiyawati, 2009.
Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.
Meskipun tempat pemotongan ayam sudah memiliki banyak pelanggan, tetapi tempat pemotongan ayam tersebut juga harus berinovasi
dalam menciptakan produk layanan baru dan strategi pelayanan untuk memuaskan konsumen, karena mengingat semakin banyaknya pesaing yang
bermunculan. Manajemen tempat pemotongan ayam juga dituntut untuk melakukan perubahan dalam hal mutu pelayanan dan ketersediaannya produk
layanan. Dengan berbagai perubahan tersebut diharapkan tercipta pelanggan tempat pemotongan ayam yang baru.
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, ingin dilakukan kajian lebih dalam tentang bagaimana strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Kajian penelitian ini akan disusun dalam laporan
penelitian skripsi dengan judul, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali
”.
B. Perumusan Masalah
