PENDAHULUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali).

1 A. Latar Belakang Masalah

Semakin majunya ekonomi, berkembangnya pasar dan segmentasi pasar sekarang ini telah mengubah secara drastis minat beli konsumen dengan semakin banyaknya macam-macam pilihan produk jasa. Konsumen telah memiliki ekspektasi yang lebih besar dan lebih menantang daripada sebelumnya. Konsumen sekarang menginginkan produk yang berkualitas tinggi dan harganya bisa dijangkau oleh mereka. Perusahaan harus dapat merebut konsumen dari tangan pesaing dengan memberikan value yang lebih besar.

Pemasaran modern tidak hanya sekedar mengembangkan produk yang baik, menawarkan produk dengan harga yang menarik, lokasi yang mudah terjangkau oleh pelanggan sasaran tetapi juga pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan agar puas dengan layanan perusahaan. Kepuasan konsumen sebagai tujuan utama bagi perusahaan. Perkembangan perusahaan tergantung dengan seberapa banyaknya kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu perusahaan dalam menghadapi pesaing yang semakin kompetitif. Strategi didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang memuaskan konsumen secara terus- menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa,

hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang dan jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhan.

Kualitas yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setalah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap palayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relaven dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorentasi pada konsumen.

Meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan merupakan hal yang menjadi tujuan bagi perusahaan baik perusahaan jasa maupun perusahaan lainnya. Banyak produk yang dihasilkan dengan berbagai macam variasi, kualitas produk dan layanan jasa, dimana keselurahan hal tersebut hanya ditujukan untuk menarik minat pelanggan atau konsumen, sehingga konsumen cenderung akan melakukan aktivitas membeli pada produk tersebut. Oleh karena itu perusahaan dituntut mampu menciptakan produk dengan spesifikasi yang terbaik agar kepuasan konsumen dapat terpenuhi sehingga terciptanya kepuasan konsumen. Dan perusahaan juga dituntut mampu menawarkan barang atau jasa dengan mutu atau pelayanan yang diberikan pada konsumen dari waktu ke waktu. Konsumen yang semakin pandai dan terdidik, menyebabkan keinginan dan kebutuhan berubah sangat cepat.

Penelitian empiris (Normasari, 2013) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan saja tidak cukup membuat pelanggan puas terhadap suatu produk atau jasa. Terciptanya kepuasan pelanggan memungkinkan perusahaan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Pelayanan dengan kualitas yang baik adalah keinginan konsumen dan merupakan suatu keberhasilan dari sebuah perusahaan. Oleh karena itu perusahaan yang baik adalah perusahaan yang selalu menjaga kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan yang baik akan menyebabkan konsumen merasa puas.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan (Aydin dan Ozer dalam Anggoro Danang S. 2010). Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.

Menurut berbagai penjelasan, di pahami bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan yang dirasakan seorang pelanggan ketika mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan keinginan atau bahkan mendapatkan yang lebih dari yang diinginkan. Kepuasan juga dapat menimbulkan perasaan senang dan gembira atas kinerja dari suatu perusahan atau penyedia layanan. Kepuasan juga dapat menimbulkan timbal balik berupa

pelanggan tidak akan pindah kepada yang lain. Kepuasan pelanggan juga bahkan bisa menimbulkan pemasaran yang berbentuk word of mouth yang berupa perekomendasian kepada orang lain yang memerlukan informasi yang berkaitan. Jika konsumen puas dengan kualitas layanan dan produk layanan di perusahaan maka konsumen satu ini dengan sendirinya akan mempromosikan tempat pemotongan ayam kepada teman–temannya dan semakin bertambahnya pelanggan tempat pemotongan ayam tersebut.

Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan (Tjiptono 2008: 349). Howard and Sheth dalam Tjiptono (2008: 349) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan situasi dimana kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanana atau ketidak-sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sementara itu, sumber lain mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari evaluasi dimana pelanggan membandingkan antara harapan yang akan diterima dengan yang didapat (Neira dkk. 2010: 90).

Perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan produk semakin meningkat tajam. Perusahaan dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut berusahan mendapatkan kepuasan dari konsumen. Seorang pelanggan yang

puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan (Paliliati dalam Mardikawati dan Farida, 2012).

Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk layanan tersebut terletak pada keunikan serta kualitas layanan tersebut pada pelanggan. Agar dapat bersaing produk layanan tersebut harus memilik keunikan tersendiri dibandingkan dengan layanan jasa lain yang sejenis.

Semakin banyaknya pesaing-pesaing yang bermunculan maka tempat pemotongan ayam tersebut harus bisa menciptakan hal-hal yang baru agar konsumen tidak bosan dan berpindah ke produk yang lain. Seperti sebagian besar tempat pemotongan ayam dan persaingan yang terbuka, kepuasan konsumen dan kompetensi sangat penting untuk sukses. Kepuasan konsumen merupakan salah satu penentu keuangan jangka panjang kinerja tempat pemotongan ayam. Peningkatan konsumen secara substansial dapat meningkatkan keuntungan pada sebuah tempat pemotongan ayam.

Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin dalam Setiyawati, 2009). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

Meskipun tempat pemotongan ayam sudah memiliki banyak pelanggan, tetapi tempat pemotongan ayam tersebut juga harus berinovasi dalam menciptakan produk layanan baru dan strategi pelayanan untuk memuaskan konsumen, karena mengingat semakin banyaknya pesaing yang bermunculan. Manajemen tempat pemotongan ayam juga dituntut untuk melakukan perubahan dalam hal mutu pelayanan dan ketersediaannya produk layanan. Dengan berbagai perubahan tersebut diharapkan tercipta pelanggan tempat pemotongan ayam yang baru.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, ingin dilakukan kajian lebih dalam tentang bagaimana strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Kajian penelitian ini akan disusun dalam laporan penelitian skripsi dengan judul, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)”.

B. Perumusan Masalah

Pada dasarnya perumusan masalah dimaksudkan untuk membatasi masalah yang akan dibahas, sehingga dapat tersusun secara sistematis. Dengan melihat uraian latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung Chicken?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung Chicken?

3. _{Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama}

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung Chicken?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.

3. Untuk mengetahui hubungan paling erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.

D. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi penelitian lebih lanjut bagi para kalangan peneliti lain.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khasanah studi dalam bidang pemasaran yang dikembangkan lembaga swasta. 3. Bagi penulis penelitian ini akan menambah wawasan baru berkaitan

dengan aplikasi dan teori-teori dalam manajemen pemasaran khususnya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap suatu jasa layanan.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dan menjelaskan arah tujuan penelitian ini, maka penelitian menggunakan sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi tentang landasan teori yang terdiri atas variabel terikat (keputusan pembelian), variabel bebas (harga dan kualitas produk), penelitian terdahulu, kerangka penelitian dan perumusan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampling, definisi operasional dan pengukuran variabel, sumber data, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, dan teknik analisis data. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan serta analisis data dan pembahasannya dengan pembuktian hipotesis penelitian.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan penelitian skripsi, saran-saran yang perlu disampaikan untuk penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

pelanggan tidak akan pindah kepada yang lain. Kepuasan pelanggan juga bahkan bisa menimbulkan pemasaran yang berbentuk word of mouth yang berupa perekomendasian kepada orang lain yang memerlukan informasi yang berkaitan. Jika konsumen puas dengan kualitas layanan dan produk layanan di perusahaan maka konsumen satu ini dengan sendirinya akan mempromosikan tempat pemotongan ayam kepada teman–temannya dan semakin bertambahnya pelanggan tempat pemotongan ayam tersebut.

Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya transaksi masa depan, dan meningkatkan efisiensi dan produktifitas karyawan (Tjiptono 2008: 349). Howard and Sheth dalam Tjiptono (2008: 349) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan situasi dimana kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanana atau ketidak-sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Sementara itu, sumber lain mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil dari evaluasi dimana pelanggan membandingkan antara harapan yang akan diterima dengan yang didapat (Neira dkk. 2010: 90).

Perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan membuat persaingan produk semakin meningkat tajam. Perusahaan dengan berbagai jalan berusaha untuk mendapatkan konsumen yang baru dan berusaha mempertahankan konsumen yang lama atau dengan kata lain perusahaan-perusahaan tersebut berusahan mendapatkan kepuasan dari konsumen. Seorang pelanggan yang

puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, terjadi pembelian ulang pada masa depan (Paliliati dalam Mardikawati dan Farida, 2012).

Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk layanan tersebut terletak pada keunikan serta kualitas layanan tersebut pada pelanggan. Agar dapat bersaing produk layanan tersebut harus memilik keunikan tersendiri dibandingkan dengan layanan jasa lain yang sejenis.

Semakin banyaknya pesaing-pesaing yang bermunculan maka tempat pemotongan ayam tersebut harus bisa menciptakan hal-hal yang baru agar konsumen tidak bosan dan berpindah ke produk yang lain. Seperti sebagian besar tempat pemotongan ayam dan persaingan yang terbuka, kepuasan konsumen dan kompetensi sangat penting untuk sukses. Kepuasan konsumen merupakan salah satu penentu keuangan jangka panjang kinerja tempat pemotongan ayam. Peningkatan konsumen secara substansial dapat meningkatkan keuntungan pada sebuah tempat pemotongan ayam.

Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu produk, konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen terhadap produk tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya tidak lagi mempertimbangkan faktor–faktor yang berpengauh dalam penentuan pilihan seperti tingkat harga, jarak, kualitas, dan atribut lainnya, karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapn dan mampu memenuhi kebutuhan. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seseorang yang melakukan penggunaan ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan ke pelanggan yang lain yang potensial, dari mulut ke mulut, dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Evan dan Laskin dalam Setiyawati, 2009). Sehingga dapatlah dikatakan bahwa keberhasilan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh loyalitas pelanggannya.

Meskipun tempat pemotongan ayam sudah memiliki banyak pelanggan, tetapi tempat pemotongan ayam tersebut juga harus berinovasi dalam menciptakan produk layanan baru dan strategi pelayanan untuk memuaskan konsumen, karena mengingat semakin banyaknya pesaing yang bermunculan. Manajemen tempat pemotongan ayam juga dituntut untuk melakukan perubahan dalam hal mutu pelayanan dan ketersediaannya produk layanan. Dengan berbagai perubahan tersebut diharapkan tercipta pelanggan tempat pemotongan ayam yang baru.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, ingin dilakukan kajian lebih dalam tentang bagaimana strategi yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan. Kajian penelitian ini akan disusun dalam laporan penelitian skripsi dengan judul, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN (Studi Kasus pada Konsumen UD. Agung Chicken di Boyolali)”.

B. Perumusan Masalah

Pada dasarnya perumusan masalah dimaksudkan untuk membatasi masalah yang akan dibahas, sehingga dapat tersusun secara sistematis. Dengan melihat uraian latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung Chicken?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung Chicken?

3. _{Apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen secara bersama-sama}

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen UD. Agung Chicken?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.

3. Untuk mengetahui hubungan paling erat antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di UD. Agung Chicken di Boyolali.

D. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi penelitian lebih lanjut bagi para kalangan peneliti lain.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi khasanah studi dalam bidang pemasaran yang dikembangkan lembaga swasta. 3. Bagi penulis penelitian ini akan menambah wawasan baru berkaitan

dengan aplikasi dan teori-teori dalam manajemen pemasaran khususnya kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap suatu jasa layanan.

E. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah dan menjelaskan arah tujuan penelitian ini, maka penelitian menggunakan sistematika sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi tentang landasan teori yang terdiri atas variabel terikat (keputusan pembelian), variabel bebas (harga dan kualitas produk), penelitian terdahulu, kerangka penelitian dan perumusan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang desain penelitian, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampling, definisi operasional dan pengukuran variabel, sumber data, teknik pengumpulan data, instrumen penelitian, dan teknik analisis data. BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan serta analisis data dan pembahasannya dengan pembuktian hipotesis penelitian.

BAB V PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan dari pembahasan penelitian skripsi, saran-saran yang perlu disampaikan untuk penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN