jumlah pemielian konsumen yang tinggi dan terus meningkat yang ditandai dengan frekuensi pemakaian jasa yang tinggi, tetapi seringkali apa
yang menjadi harapan dan keinginan pihak perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, dimana jumlah penggunaan jasa yang dilakukan
konsumen cenderung menurun, ditandai dengan frekuensi pemakaian jasa yang rendah. Hal ini dapat terlihat pada taiel di iawah ini :
Tabel 1.1 Frekuensi Keberangkatan Armada us CV.TAXI KITA ERSAMA
TAHUN 2013
No Bulan
Frekuensi Keierangkatan
1 Januari
122 2
Feiruari 97
3 karet
62 4
April 78
5 kei
65 6
Juni 63
7 Juli
88 8
Agustus 97
9 eptemier
72 10
Oktoier 67
11 Nopemier 88
12 Desemier 113
umier: CV.TABI KITA BERAkA
Dari taiel di atas dapat terlihat iagaimana frekuensi keierangkatan armada ius pada CV.TABI KITA BERAkA yang cenderung statis dan
menurun yang ierarti terdapat kesenjangan antara harapan pihak perusahaan dengan kenyataan yang terjadi seienarnya.
eperti yang telah di uraikan di atas, hal terseiut dapat diseiaikan oleh faktor kualitas pelayanan jasa yang diierikan perusahaan. Adapun
dimensi kualitas pelayanan jasa yang menjadi sorotan penulis adalah dimensi kehandalan rliability, iukti langsung tangibls, dan daya
tanggap rsponsivnss. Oleh karena itu, perusahaan CV. TABI KITA BERAkA seiagai penyedia layanan transportasi harus iertindak adaftif
seiagai konsekuensi atas peruiahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dalam orientasi untuk memierikan pelayanan yang teriaik
kepada pelanggan Customr Orintd karena masalah pelayanan seienarnya iukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apaiila hal ini kurang
diperhatikan maka dapat menimiulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.
Kualitas pelayanan dimaksudkan untuk menarik kemiali konsumen yang telah ieralih ke travel lain, sehingga keputusan konsumen
menggunakan jasa CV.TABI KITA BERAkA terlahir kemiali. Kondisi inilah yang memiuat penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana peran
kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa
dengan mengamiil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada CV.TAXI KITA ERSAMA”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar ielakang di atas, maka yang menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kehandalan rliability ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BERAkA ?
2. Apakah iukti langsung tangibls ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BERAkA ?
3. Apakah daya tanggap rsponsivnss ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BERAkA ?
1.3 Pembatasan Masalah
Pemiatasan masalah dilakukan agar pemiahasan atas penelitian tidak menjadi iias. Pemiatasan yang dilakukan peneliti diantaranya :
1. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti para pelanggan yang menggunakan jasa pada CV.TABI KITA BERAkA.
2. Peneliti hanya memiatasi pada variaiel dimensi kualitas jasa, yaitu kehandalan rliability, iukti langsung tangibls, dan daya tanggap
rsponsivns.
1.4 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar ielakang dan identifikasi di atas, maka dirumuskan masalah seiagai ierikut :
1. Apakah ada pengaruh kehandalan rability terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BERAkA ?
2. Apakah ada pengaruh iukti fisik tangibls terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BERAkA ?
3. Apakah ada pengaruh daya tanggap rsponsivnss terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA
BERAkA ?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variaiel dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari
Kehandalan Rliability, Bukti langsung Tangibls, dan daya tanggap Rsponsivns Terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI
KITA BERAkA.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memierikan manfaat iagi masyarakat luas dan khusus kepada :
1. Peneliti kemperluas pengetahuan di iidang pemasaran khususnya mengenai
masalah kualitas jasa serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori yang diterima selama masa perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan Pihak perusahaan dapat mengetahui iagaimana seienarnya pengaruh
dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap keputusan pemakaian pada
jasanya, sehingga dapat mengemiangkan dan memierikan kualitas jasa pelayanan yang teriaik untuk para pengguna jasa terseiut.
3. Bagi Universitas Negeri kedan kenamiah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan
referensi pada perpustakaan Universitas Negeri kedan. 4. Bagi Pihak Lain
eiagai iahan referensi iagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pemakaian jasa, maka diperoleh
kesimpulan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan yaitu sebagai berikut :
1. Secara simultan variabel bebas yang terdiri dari kehandalan reliability,
bukti langsung
tangibles, dan
daya tanggap
responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
keputusan pemakaian jasa. Hal ini dibuktikan dengan nilai F
hitung
F
tabel
101,724 2,70 dengan tingkat siginifikansi yang lebih
kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 0,768 atau 76,8
dan sisanya 23,2 dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
2. Secara parsial variabel bebas yang terdiri dari kehandalan reliability, bukti langsung tangibles, dan daya tanggap responsiveness
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa karena nilai t
hitung
yang lebih besar dibandingkan dengan t
tabel
.
Variabel kehandalan t
hitung
t
tabel
4,904 1,986 Variabel bukti langsung t
hitung
t
tabel
4,823 1,986 Variabel daya tanggap t
hitung
t
tabel
15,476 1,986