Latar ฀elakang Masalah PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA PADA CV. TAXI KITA BERSAMA.

jumlah pemielian konsumen yang tinggi dan terus meningkat yang ditandai dengan frekuensi pemakaian jasa yang tinggi, tetapi seringkali apa yang menjadi harapan dan keinginan pihak perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, dimana jumlah penggunaan jasa yang dilakukan konsumen cenderung menurun, ditandai dengan frekuensi pemakaian jasa yang rendah. Hal ini dapat terlihat pada taiel di iawah ini : Tabel 1.1 Frekuensi Keberangkatan Armada ฀us CV.TAXI KITA ฀ERSAMA TAHUN 2013 No Bulan Frekuensi Keierangkatan 1 Januari 122 2 Feiruari 97 3 karet 62 4 April 78 5 kei 65 6 Juni 63 7 Juli 88 8 Agustus 97 9 ฀eptemier 72 10 Oktoier 67 11 Nopemier 88 12 Desemier 113 ฀umier: CV.TABI KITA BER฀AkA Dari taiel di atas dapat terlihat iagaimana frekuensi keierangkatan armada ius pada CV.TABI KITA BER฀AkA yang cenderung statis dan menurun yang ierarti terdapat kesenjangan antara harapan pihak perusahaan dengan kenyataan yang terjadi seienarnya. ฀eperti yang telah di uraikan di atas, hal terseiut dapat diseiaikan oleh faktor kualitas pelayanan jasa yang diierikan perusahaan. Adapun dimensi kualitas pelayanan jasa yang menjadi sorotan penulis adalah dimensi kehandalan r฀liability, iukti langsung tangibl฀s, dan daya tanggap r฀sponsiv฀n฀ss. Oleh karena itu, perusahaan CV. TABI KITA BER฀AkA seiagai penyedia layanan transportasi harus iertindak adaftif seiagai konsekuensi atas peruiahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dalam orientasi untuk memierikan pelayanan yang teriaik kepada pelanggan Custom฀r Ori฀nt฀d karena masalah pelayanan seienarnya iukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apaiila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimiulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Kualitas pelayanan dimaksudkan untuk menarik kemiali konsumen yang telah ieralih ke travel lain, sehingga keputusan konsumen menggunakan jasa CV.TABI KITA BER฀AkA terlahir kemiali. Kondisi inilah yang memiuat penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana peran kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa dengan mengamiil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada CV.TAXI KITA ฀ERSAMA”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar ielakang di atas, maka yang menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah kehandalan r฀liability ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA ? 2. Apakah iukti langsung tangibl฀s ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA ? 3. Apakah daya tanggap r฀sponsiv฀n฀ss ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA ?

1.3 Pembatasan Masalah

Pemiatasan masalah dilakukan agar pemiahasan atas penelitian tidak menjadi iias. Pemiatasan yang dilakukan peneliti diantaranya : 1. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti para pelanggan yang menggunakan jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA. 2. Peneliti hanya memiatasi pada variaiel dimensi kualitas jasa, yaitu kehandalan r฀liability, iukti langsung tangibl฀s, dan daya tanggap r฀sponsiv฀n฀s.

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar ielakang dan identifikasi di atas, maka dirumuskan masalah seiagai ierikut : 1. Apakah ada pengaruh kehandalan r฀ability terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BER฀AkA ? 2. Apakah ada pengaruh iukti fisik tangibl฀s terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BER฀AkA ? 3. Apakah ada pengaruh daya tanggap r฀sponsiv฀n฀ss terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BER฀AkA ?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variaiel dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Kehandalan R฀liability, Bukti langsung Tangibl฀s, dan daya tanggap R฀sponsiv฀n฀s Terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memierikan manfaat iagi masyarakat luas dan khusus kepada : 1. Peneliti kemperluas pengetahuan di iidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori yang diterima selama masa perkuliahan. 2. Bagi Perusahaan Pihak perusahaan dapat mengetahui iagaimana seienarnya pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap keputusan pemakaian pada jasanya, sehingga dapat mengemiangkan dan memierikan kualitas jasa pelayanan yang teriaik untuk para pengguna jasa terseiut. 3. Bagi Universitas Negeri kedan kenamiah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi pada perpustakaan Universitas Negeri kedan. 4. Bagi Pihak Lain ฀eiagai iahan referensi iagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pemakaian jasa, maka diperoleh kesimpulan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan yaitu sebagai berikut : 1. Secara simultan variabel bebas yang terdiri dari kehandalan reliability, bukti langsung tangibles, dan daya tanggap responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung F tabel 101,724 2,70 dengan tingkat siginifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 0,768 atau 76,8 dan sisanya 23,2 dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. 2. Secara parsial variabel bebas yang terdiri dari kehandalan reliability, bukti langsung tangibles, dan daya tanggap responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa karena nilai t hitung yang lebih besar dibandingkan dengan t tabel . Variabel kehandalan t hitung t tabel 4,904 1,986 Variabel bukti langsung t hitung t tabel 4,823 1,986 Variabel daya tanggap t hitung t tabel 15,476 1,986