PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA PADA CV. TAXI KITA BERSAMA.

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA PADA

CV. TAXI KITA BERSAMA

Oleh

ZULPAN SAPUTRA SIMATUPANG NIM. 7103210069

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

(5)

฀ATA PENGANTAR

฀uji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh ฀ualitas Pelayanan Jasa terhadap ฀eputusan Pemakaian Jasa pada CV. TAXI ฀ITA BERSAMA”.

฀enulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selain itu, penulis juga berharap kiranya skripsi ini dapat memperluas wawasan dan menambah pengetahuan pembaca, khususnya pada mahasiswa/i di Jurusan Manajemen.

Selama proses penyusunan hingga penyelesaian skripsi ini, tentunya tidak lepas dari segala macam kendala yang harus dihadapi. Namun, berkat rahmat, hidayah dan pertolongan-Nya, kendala teresebut dapat dihadapi penulis. ฀enulis sangat berterimakasih kepada Ibu dan Ayah penulis, saudara – saudari penulis, kak Dewi Kartika, Riyan, Riska, dan Sopyan Ahmad serta Ema Nirwana.

฀enulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaikan skripsi ini, khususnya :

1. Bapak ฀rof. DR. Ibnu Hajar M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan.

2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku ฀embantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Ibu Nurul Wardani Lubis SE, M.Si, selaku dosen pembimbing skripsi penulis yang sudah bersedia menyediakan waktu dan memberikan arahan kepada penulis selama proses pengerjaan skripsi ini berlangsung.

5. Ibu T. Teviana, SE, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Negeri Medan. Terima kasih atas saran – saran yang ibu berikan.

6. Ibu Diana Hasyim, MM selaku dosen pembimbing akademik penulis dari semester satu hingga semester akhir.

7. Bapak Ahmad Hidayat SE, M.Si. Saya berterima kasih atas motivasi yang telah bapak berikan.

8. Bapak Hendra SE, M.Si. Saya berterima kasih atas motivasi yang telah bapak berikan. 9. Ibu Dina Sarah Syahreza, SE, M.Si. saya berterima kasih bu.

10. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

11. Buat Itcan ฀akpahan, Edi Guci, Muis, Mail. Terima kasih atas bantuannya sahabat. 12. Buat anak – anak ฀aman Brutal Club yang telah menghibur diberbagai kegilaan hidup

ini.

13. Buat kawan – kawan seperjuangan Fauzi Kincut, Khairy, Rizky Abonk, Defa Bobs, Riswan icel, dan Ruri brur Semangat kawan, skripsi menunggumu. Eledon Sihotang, terimakasih lek atas bantuan olah datanya. Lek Rolan, lek Satriawan, lek Julius, mbak ฀opy, mbak Nora, pak Rambang,mbak Resnita, bu Hetty.

14. Buat Hazral gegel, mahasiswa terkutuk ganteng, semangat ngerjakan skripsinya gel. Busra hanif, semangat ngerjakan skripsinya nif dan bantu kawan – kawan lainnya. Ryan sanjaya, master organisasi. Fahri, kejar wanita itu sampai dapat. Wahyu, koki

(6)

handal mental baja. Rizki Sianipar, tobatlah yang mengkonsumsi susu batak itu. Daniel, semoga scoopy merah bersanding dengan jupiter merahmu. Fahreza, diam – diam menghanyutkan. Nico, hadapi dengan semangat skripsi itu. Mario, jangan lama – lama dengan semua itu, tidak ada salahnya untuk mencoba hal yang nyata. Fadil Miraza, semoga sukses buat sidangnya. Zulfadly profesional fulsal dan adik – adik stanbuk lainnya. Buat sa, terimakasih.

15. Buat semua teman Jurusan Manajemen, terima kasih atas semua kenangan indah yang pernah kita ukirkan bersama-sama semasa menempuh perkuliahan.

฀enulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis memohon maaf apabila terdapat kesalahan. ฀enulis juga sangat mengharapkan saran serta kritik demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.

Medan, 28 November 2014 Penulis Zulpan Saputra

(7)

฀BSTR฀S

Zulpan Saputra, NIM 7103210069. Pengaruh Sualitas Pelayanan Jasa Terhadap Seputusan Pemakaian Jasa Pada CV. T฀XI SIT฀ BERS฀M฀. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan 2014.

฀enelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Kehandalan (฀eliability), Bukti langsung (Tangibles), dan daya tanggap (฀esponsivenes) Terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TAXI KITA BERSAMA.

฀opulasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan CV. TAXI KITA BERSAMA. Sampel diambil sebanyak 96 responden dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan – pertimbangan tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari dimensi kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), dan daya tanggap (responsiveness) memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. ฀ada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Adapun persamaan regresi yang terbentu adalah sebagai berikut

Y = 4,610 + 0,153 X1 – 0,125 X2 + 0,805 X3 + 1.568

฀ersamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa variabel kehandalan (X1) mempengaruhi keputusan pemakain jasa sebesar 0,153 atau 15,3%, diikuti variabel bukti langsung (X2) yang bertanda negatif mempengaruhi keputusan pemakaian jasa sebesar 0,125 atau 12,5% , dan variabel daya tanggap mempengaruhi keputusan pemakaian jasa sebesar 0,805 atau 80,5%

Kata kunci : Kehandalan (reliability), Bukti Langsung (tangibles),Daya Tanggap (฀esponsiveness) dan Keputusan ฀emakaian Jasa

(8)

฀BSTR฀CT

Zulpan Saputra, NIM 7103210069. Effect of Service Quality Decision ฀gainst Use of Services at CV. T฀XI SIT฀ BERS฀M฀. Thesis Department of Management, Faculty of Economics, University of Medan in 2014.

This study aimed to determine the effect of service quality dimensions variable consisting of reliability (Reliability), direct evidence (Tangibles), and responsiveness (responsiveness) The decision on the use of services CV.TAXI KITA BERSAMA.

The population in this study is the customer CV. TAXI KITA BERSAMA. Samples taken as many as 96 respondents using Non-฀robability Sampling technique with purposive sampling approach that sampling is done with consideration - specific considerations. The results showed that the quality of service that consists of the dimensions of reliability (reliability), direct evidence (tangibles), and responsiveness (responsiveness) has a positive and significant influence on the decision of service usage. Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and variables are reliable. In the classical assumption test, regression models multicoloniarity free, does not occur heteroscedasticity, and the normal distribution. The regression equation is formed are as follows

Y = 4,610 + 0,153 X1 – 0,125 X2 + 0,805 X3 + 1.568

The regression equation indicates that the variable reliability (X1) influence the decision usage of services by 0,153, or 15.3%, followed by direct evidence variables (X2) which is negative influence decisions service usage by 0,125 or 12.5%, and variable responsiveness influence decisions the use of services by 0.805 or 80.5%

Keywords: reliability (reliability), Direct Evidence (tangibles), responsiveness (Responsiveness) and Decision Services Usage

(9)

฀AFTAR ISI

฀AL LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESA฀AN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDA฀ULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Pembatasan Masalah ... 5

1.4 Perumusan Masalah ... 6

1.5 Tujuan Penelitian ... 6

1.6 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas ... 8

2.2 Jasa ... 10

2.2.1 Karakteristik Jasa ... 10

2.2.2 Klasifikasi Jasa ... 11

2.3 Kualitas 1elayanan ... 12

2.4 Dimensi Kualitas Jasa ... 15

(10)

2.4.1.1 Indikator Kehandalan (฀eliability)... 16

2.4.2 Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) ... 17

2.4.2.1 Indikator Bukti Langsung (Tangibles) ... 18

2.4.3 Dimensi Daya Tangga1 (฀esponsiveness)... 18

2.4.3.1 Indikator Daya Tangga1 (฀esponsiveness) ... 19

2.5 Perilaku Konsumen ... 19

2.5.1 Ke1utusan Menggunakan Jasa... 23

2.5.1.1 Indikator Ke1utusan Pemakaian Jasa ... 28

2.6 Penelitian yang Relevan ... 28

2.7 Kerangka Ber1ikir ... 33

2.8 ฀i1otesis Penelitian ... 35

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 36

3.2 Po1ulasi dan Sam1el ... 36

3.2.1 Po1ulasi ... 36

3.2.2 Sam1el ... 36

3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi O1erasional ... 38

3.3.1 Variabel Penelitian ... 38

3.3.2 Defenisi O1erasional ... 38

3.4 Metode Pengum1ulan Data ... 40

3.5 Metode Analisis Data ... 44

3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

3.5.2 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 47

(11)

BAB IV ฀ASIL DAN PEMBA฀ASAN

4.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan ... 50

4.1.1 Struktur Organisasi ... 51

4.1.2 Uraian Tugas ... 53

4.2 Deskri1tif Res1onden Penelitian ... 54

4.2.1 Profil Res1onden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

4.2.2 Profil Res1onden Berdasarkan Usia ... 56

4.2.3 Profil Res1onden Berdasarkan Pekerjaan ... 56

4.3 Analisis Jawaban res1onden Terhada1 Kualitas Jasa dan Ke1utusan Pemakaian Jasa ... 57

4.3.1 Deskri1si Jawaban Res1onden untuk Variabel Kehandalan ... 58

4.3.2 Deskri1si Jawaban Res1onden untuk Variabel Bukti Langsung ... 59

4.3.3 Deskri1si Jawaban Res1onden untuk Variabel Daya Tangga1 ... 61

4.3.4 Deskri1si Jawaban Res1onden untuk Variabel Ke1utusan Pemakaian Jasa ... 62

4.4 Analisis Data dan Pembahasan ... 63

4.4.1 ฀asil Uji Validitas ... 63

4.4.2 ฀asil Uji Reliabilitas ... 68

4.5 ฀asil Uji Asumsi Klasik ... 70

4.5.1 ฀asil Uji Normalitas ... 70

4.5.2 ฀asil Uji Multikolinearitas ... 72

(12)

4.6 ฀asil Uji ฀i1otesis ... 74

4.6.1 ฀asil Analisis Regresi Linier Berganda ... 74

4.6.2 Koefisien Determinasi ... 76

4.6.3 Uji F ... 77

4.6.4 Uji T ... 79

4.6.4.1 ฀asil Uji T Variabel Kehandalan ... 79

4.6.4.2 ฀asil Uji T Variabel Bukti Langsung ... 80

4.6.4.3 ฀asil Uji T Variabel Daya Tangga1 ... 80

4.7 Pembahasan ฀asil Penelitian ... 80

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesim1ulan ... 84

5.2 Saran ... 85

5.2.1 Saran untuk Perusahaan ... 85

5.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang ... 85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(13)

฀AFTAR TABEL

฀abel Hal

฀abel 1.1 Frekuensi Keberangkatan Armada Bus

CV.฀AXI KI฀ABERSAMA... 4

฀abel 3.1 Layout Angket... 43

฀abel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

฀abel 4.2 Responden Berdasarkan Umur ... 56

฀abel 4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 57

฀abel 4.4 Jawaban Responden untuk Variabel Kehandalan ... 58

฀abel 4.5 Jawaban Responden untuk Variabel Bukti Langsung ... 59

฀abel 4.6 Jawaban Responden untuk Variabel Daya ฀anggap ... 61

฀abel 4.7 Jawaban Responden untuk Variabel Keputusan Pemakaian Jasa ... 62

฀abel 4.8 Uji Validitas Kehandalan (X1) ... 64

฀abel 4.9 Perbandingan rhitung dengan rtabel Uji Validitas Kehandalan ... 64

฀abel 4.10 Uji Validitas Bukti Langsung ... 65

฀abel 4.11 Perbandingan rhitung dengan rtabel Uji Validitas Bukti Langsung... 66

฀abel 4.12 Uji Validitas Daya ฀anggap ... 66

฀abel 4.13 Perbandingan rhitung dengan rtabel Uji Validitas Daya ฀anggap... 67

฀abel 4.14 Uji Validitas Keputusan Pemakaian Jasa ... 67

฀abel 4.15 Perbandingan rhitung dengan rtabel Uji Validitas Keputusan Pemakaian Jasa... 68

฀abel 4.16 Uji Reliabilitas Kehandalan ... 68

(14)

฀abel 4.18 Uji Reliabilitas Daya ฀anggap ... 69

฀abel 4.19 Uji Reliabilitas Keputusan Pemakaian Jasa ... 69

฀abel 4.20 Hasil Uji Relliabilitas Variabel Penelitian ... 69

฀abel 4.21 Hasil Uji Multikolinearitas ... 72

฀abel 4.22 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 74

฀abel 4.23 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 77

฀abel 4.24 Rekapitulasi Hasil Uji F ... 78

(15)

฀AFTAR GAMBAR

฀ambar Hal

฀ambar 2.1 Model Perilaku Konsumen Jasa ... 22

฀ambar 2.2 Tahap – Tahap Pengambilan Keputusan Pembelian ... 25

฀ambar 2.3 Kerangka Berpikir ... 34

฀ambar 3.1 Skala ฀emantic differensial ... 42

฀ambar 4.1 Struktur Organisasi CV. TAXI KITA BERSAMA ... 52

฀ambar 4.2 Histogram ... 70

฀ambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression ฀tandardized Residual ... 71

(16)

฀A฀ I PENDAHULUAN 1.1 Latar ฀elakang Masalah

฀arana transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam kehidupan iermasyarakat, ierguna untuk memperlancar dan mempermudah aktivitas perekonomian masyarakat di samping kegiatan lainnya. Hal terseiut dapat terlihat dari usaha – usaha manusia yang senantiasa memperiaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas transportasi sejak dahulu hingga masa sekarang ini. ฀emakin iertamiah iaiknya alat transportasi yang digunakan manusia, maka semakin iertamiah tinggi pula tingkat moiilitas manusia itu, iaik secara individual maupun sosial, ierarti makin iesar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumier penghidupan yang leiih iaik. koiilitas penduduk antara daerah yang satu dengan yang lainnya terakomodir oleh ieierapa angkutan yang iervariasi. Banyaknya perusahaan jasa transportasi yang menawarkan dan ierusaha menarik minat konsumen untuk menggunakan jasanya, menuntut masyarakat untuk semakin jeli dalam menentukan pilihannya.

Pada dasarnya, untuk memutuskan pemielian pada setiap orang adalah sama, namun proses pengamiilan keputusan terseiut akan diwarnai oleh ciri kepriiadian, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. kenurut ฀chiffman dan Kanuk (2004) “secara umum keputusan pemielian adalah seleksi dari dua atau leiih pilihan alternatif”. Tindakan memilih terseiut

(17)

diperjelas lagi oleh (Dharmmesta dan Handoko, 1997) yang menyatakan iahwa

tindakan pengamiilan keputusan yang meliputi keputusan tentang jenis dan manfaat produk, keputusan tentang ientuk produk, keputusan tentang merek, keputusan tentang jumlah produk, keputusan tentang penjualnya dan keputusan tentang waktu pemielian serta cara pemiayarannya.

Berdasarkan pendapat-pendapat terseiut istilah keputusan menggunakan jasa dapat diartikan seiagai iagian dari perilaku konsumen yang iertujuan untuk menentukan proses pengemiangan keputusan dalam menggunakan suatu iarang atau jasa dimana individu terliiat secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan iarang atau jasa yang ditawarkan terseiut. Oleh karena itu, Pengamiilan keputusan pemieli dipengaruhi kemampuan perusahaan menarik pemieli, salah satunya kualitas jasa pelayanan.

Kualitas jasa pelayanan menjadi suatu hal yang penting. Parasuraman, ฀t al (1985) menyimpulkan “iahwa kualitas pelayanan adalah harapan seiagai keinginan para pelanggan ketimiang layanan yang mungkin diierikan oleh perusahaan”. ฀edangkan menurut kurdick, ฀t al

(2001) menyatakan “iahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, ientuk, dan keiutuhan atau keperluan psikologis”. Terdapat ieierapa dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam (Barus 2012) adalah

(18)

1. Tangibl฀ (Bukti Langsung), yaitu ierkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Emphaty (Empati), yaitu ierkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan iertindak demi kepentingan pelanggan, serta memieri perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. R฀sponsiv฀n฀ss (Daya Tanggap), yaitu ierkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk memiantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diierikan dan kemudian memierikan jasa secara cepat.

4. R฀liability (Kehandalan), yaitu ierkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memierikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa memiuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

5. Assuranc฀ (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumiuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

฀alah satu perusahaan jasa pelayanan transportasi di Kota kedan yang telah ierkemiang adalah CV.TABI KITA BER฀AkA. Beriagai trayek/ jurusan perjalanan yang disediakan oleh perusahaan seperti jurusan perjalanan dari Kota kedan menuju Kota Padangsidimpuan dan seialiknya. Tempat yang nyaman serta kualitas pelayanan merupakan salah satu tujuan konsumen menggunakan jasa. Banyak warga kedan memilih untuk menggunakan jasa CV.TABI KITA BER฀AkA seiagai alat transportasinya. Namun, semakin ketatnya persaingan iisnis yang ada, terutama persaingan yang ierasal dari perusahaan sejenis, memiuat CV.TABI KITA BER฀AkA semakin dituntut untuk iergerak cepat dalam menarik konsumen. CV.TABI KITA BER฀AkA tentu mengharapkan hasil yang maksimal dari jasa yang diierikannya kepada konsumen, yaitu

(19)

jumlah pemielian konsumen yang tinggi dan terus meningkat yang ditandai dengan frekuensi pemakaian jasa yang tinggi, tetapi seringkali apa yang menjadi harapan dan keinginan pihak perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, dimana jumlah penggunaan jasa yang dilakukan konsumen cenderung menurun, ditandai dengan frekuensi pemakaian jasa yang rendah. Hal ini dapat terlihat pada taiel di iawah ini :

Tabel 1.1

Frekuensi Keberangkatan Armada ฀us CV.TAXI KITA ฀ERSAMA TAHUN 2013

No Bulan _{Keierangkatan}Frekuensi

1 Januari 122

2 Feiruari 97

3 karet 62

4 April 78

5 kei 65

6 Juni 63

7 Juli 88

8 Agustus 97

9 ฀eptemier 72

10 Oktoier 67

11 Nopemier 88

(20)

฀umier: CV.TABI KITA BER฀AkA

Dari taiel di atas dapat terlihat iagaimana frekuensi keierangkatan armada ius pada CV.TABI KITA BER฀AkA yang cenderung statis dan menurun yang ierarti terdapat kesenjangan antara harapan pihak perusahaan dengan kenyataan yang terjadi seienarnya.

฀eperti yang telah di uraikan di atas, hal terseiut dapat diseiaikan oleh faktor kualitas pelayanan jasa yang diierikan perusahaan. Adapun dimensi kualitas pelayanan jasa yang menjadi sorotan penulis adalah dimensi kehandalan (r฀liability), iukti langsung (tangibl฀s), dan daya tanggap (r฀sponsiv฀n฀ss). Oleh karena itu, perusahaan CV. TABI KITA BER฀AkA seiagai penyedia layanan transportasi harus iertindak adaftif

seiagai konsekuensi atas peruiahan lingkungan internal maupun eksternal yang terjadi dalam orientasi untuk memierikan pelayanan yang teriaik kepada pelanggan (Custom฀r Ori฀nt฀d) karena masalah pelayanan seienarnya iukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apaiila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimiulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.

Kualitas pelayanan dimaksudkan untuk menarik kemiali konsumen yang telah ieralih ke travel lain, sehingga keputusan konsumen menggunakan jasa CV.TABI KITA BER฀AkA terlahir kemiali. Kondisi inilah yang memiuat penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana peran

(21)

kualitas pelayanan mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa dengan mengamiil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada CV.TAXI KITA ฀ERSAMA”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar ielakang di atas, maka yang menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah kehandalan (r฀liability) ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA ?

2. Apakah iukti langsung (tangibl฀s) ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA ?

3. Apakah daya tanggap (r฀sponsiv฀n฀ss) ierpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA ?

1.3 Pembatasan Masalah

Pemiatasan masalah dilakukan agar pemiahasan atas penelitian tidak menjadi iias. Pemiatasan yang dilakukan peneliti diantaranya : 1. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti para pelanggan yang

menggunakan jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA.

2. Peneliti hanya memiatasi pada variaiel dimensi kualitas jasa, yaitu kehandalan (r฀liability), iukti langsung (tangibl฀s), dan daya tanggap (r฀sponsiv฀n฀s).

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar ielakang dan identifikasi di atas, maka dirumuskan masalah seiagai ierikut :

(22)

1. Apakah ada pengaruh kehandalan (r฀ability) terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BER฀AkA ?

2. Apakah ada pengaruh iukti fisik (tangibl฀s) terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BER฀AkA ?

3. Apakah ada pengaruh daya tanggap (r฀sponsiv฀n฀ss) terhadap keputusan pemakaian jasa oleh pelanggan CV.TABI KITA BER฀AkA ?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variaiel dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Kehandalan (R฀liability), Bukti langsung (Tangibl฀s), dan daya tanggap (R฀sponsiv฀n฀s) Terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV.TABI KITA BER฀AkA.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memierikan manfaat iagi masyarakat luas dan khusus kepada :

1. Peneliti

kemperluas pengetahuan di iidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori yang diterima selama masa perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Pihak perusahaan dapat mengetahui iagaimana seienarnya pengaruh dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap keputusan pemakaian pada

(23)

jasanya, sehingga dapat mengemiangkan dan memierikan kualitas jasa pelayanan yang teriaik untuk para pengguna jasa terseiut.

3. Bagi Universitas Negeri kedan

kenamiah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi pada perpustakaan Universitas Negeri kedan.

4. Bagi Pihak Lain

฀eiagai iahan referensi iagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

(24)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Setelah melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap keputusan pemakaian jasa, maka diperoleh kesimpulan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan yaitu sebagai berikut :

1. Secara simultan variabel bebas yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), dan daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa. Hal ini dibuktikan dengan nilai Fhitung > Ftabel 101,724 > 2,70 dengan tingkat siginifikansi yang lebih kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 0,768 atau 76,8% dan sisanya 23,2% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

2. Secara parsial variabel bebas yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), dan daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa karena nilai thitung yang lebih besar dibandingkan dengan ttabel. Variabel kehandalan thitung > ttabel ( 4,904 > 1,986 )

Variabel bukti langsung thitung > ttabel ( 4,823 > 1,986 ) Variabel daya tanggap thitung > ttabel ( 15,476 > 1,986)

(25)

3. Dari ketiga variabel kualitas jasa pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), dan daya tanggap (responsiveness) yang mempunyai pengaruh yang paling dominan adalah variabel daya tanggap karena nilai thitung nya yang paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya yaitu sebesar 15,476

5.2 Saran

5.2.1 Saran untuk perusahaan

Peneliti masih menyadari terdapat keterbatasan yang muncul dalam pelaksanaan penelitian ini, namun berdasarkan hasil penelitian maka terdapat beberapa hal yang menurut peneliti perlu untuk dilakukan oleh pihak perusahaan , diantaranya :

1. Dari dimensi kehandalan (reliability), hendaknya CV. TAXI KITA BERSAMA untuk memperbaiki ketepatan keberangkatan armada busnya. Dengan waktu yang tepat penumpang akan merasa puas sehingga akan meningkatkan keinginan para penumpang untuk tetap menggunakan jasanya.

2. Dalam kaitannya dengan bukti langsung (tangibles), perusahaan perlu untuk melakukan renovasi pada bangunan, melakukan penataan interior, memperbaiki dan menambah fasilitas yang menunjang terciptanya kenyamanan. Penampilan petugas yang bersih juga sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih jasa yang akan ia gunakan, maka sebaiknya petugas memakai pakaian seragam untuk menunjang penampilan dan memberikan kesan keseragaman.

(26)

3. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness), selain harus tetap menjaga respon yang cepat dan tanggap kepada penumpang, CV. TAXI KITA BERSAMA perlu untuk menyediakan kotak – kotak pengaduan dan keluhan di stasiun , sehingga segala keluhan, kritik dan saran dari penumpang dapat terfasilitasi dengan baik.

5.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang

Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), dan daya tanggap (responsiveness) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen karena masih banyak variabel – variabel independen lain di luar penelitian ini mungkin bisa mempengaruhi keputusan pemakaian jasa.

(27)

DAFTAR PUSTAKA

Asep M.Ramdan. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen. http://asep-m-ramdan.blogspot.com(27 Juni 2014)

Arif Akbar, Panji. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi Kasus pada Dealer Sepeda motor Honda di Kota Banjarnegara). Jurnal

Barus, Barta Andrean. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Strategi Harga (Tarif) Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa (Survei Pada Kreta Api Argo Parahyangan). Jurnal

Basu Swastha Dharmmesta, T. Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran Analisa perilaku konsumen .Edisi pertama cetakan ketiga. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta. Cristina Widya Utami. 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel Modern).

Jakarta: Salemba Empat

Craven, David W. 1996. Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga

Cronin, J.J. & Taylor S.A. 1994. SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception-Minus-Expectations Measurement of Service Quality.Journal of Marketing.hal. 125-131

Dharmmesta & Handoko. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE

Flippo, E,B. 1993. Manajemen Personalia. Penerjemah, Moh. Masud. Jakarta: Erlangga Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian Untuk

Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Undip.

Indriantoro, Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE

J. Supranto dan Nandan Lima Krisna. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Mitra Wacana Media

Kusuma Atmaja, Aditama. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT. Falah Fantastic Tour Travel Bogor). Jurnal

Kurtz dan Clow. 1998. Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall Inc

Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Alih Bahasa: Bob Sabran. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2: Erlangga

(28)

Kotler, Philip. 2002. Marketing Management.Millenium Edition North Western University New Jersey: Prentice Hall Inc

Kotler, P. & Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT Indeks Loudon, G.M. 1995. Organic Chemistry. 3th edition. Canada: The Benjamin/Cummings

Publishing Company, Inc

Murdick, et al. 1995. Sistem Informasi Bagi Manajemen Modern. Jakarta: Erlangga

Nurhaeni, Nelly. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth dan Lokasi Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada Bengkel Honda Jatake Motor Tangerang. Jurnal

Novandri, Made .2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo Jaya Cabang Ngaliyana. Skripsi Universitas Diponegoro Semarang. Jurnal

Parasuraman, et al. 1985. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Yogyakarta: Kunci Ilmu Philip Kotler and Kevin Lane Keller. Alih Bahasa Benyamin Molan. 2007. Manajemen

Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jilid 1: PT. Indeks

Prawirosentono, Suryadi. 2008. Kebijakan kinerja karyawan. Yogyakarta: BPEE Rahayu, Sri. 2005. SPSS Versi 12.00, Dalam Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta

Retansa, Andika Reza. 2009. “Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI ’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang.” Jurnal. Fakultas Ekonomi.Universitas Diponegoro Semarang

Schiffman & Kanuk. 2004. Perilaku Konsumen. edisi 7. Jakarta: Prentice Hall

Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Sitaniapessy, R. dan Sitaniapessy, H.A.P. 2006. Kualitas Jasa Pelayanan dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen. Ambon. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. No. 1, Jilid 11, pp 14-20

Supriyana. 2008. Persepsi Pemakai terhadap Kualitas Pelayanan Sirkulasi di Perpustakaan Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto Jawa Tengah. Jurnal

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi Ofset

Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Andi

Tjiptono dan chandra. 2005. Service Quality and Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi

(29)

Zeithaml L, Valerie A; A. Parasuraman; Leonardo L. Berry. 1998.Servqual a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing. Vol. 64, no. 1, pp 12-37

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan

Ftabel 101,724 > 2,70 dengan tingkat siginifikansi yang lebih

kecil dari 0,05. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 0,768 atau 76,8% dan sisanya 23,2% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

Variabel bukti langsung thitung > ttabel ( 4,823 > 1,986 )

(2)

5.2 Saran

5.2.1 Saran untuk perusahaan

(3)

5.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Asep M.Ramdan. Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen.

http://asep-m-ramdan.blogspot.com(27 Juni 2014)