PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA PADA CV. SIMPATI TAXI.

(1)

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMAKAIAN JASA PADA CV. SIMPATI TAXI

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

FITRA KARUNIA HARAHAP NIM. 709210025

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

iii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa Pada CV. SIMPATI TAXI” yang disusun sebagai syarat akademis dalam menyelesaikan studi program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak menghadapi tantangan dan hambatan sehingga penyusun membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mencapai hasil yang maksimal. Namun, penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pada diri penulis sehingga penulis dapat menerima saran dan kritik yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Ibnu Hadjar, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri Medan. 2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

5. Ibu T.Teviana, SE.,M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

(3)

6. Seluruh Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis.

7. Bapak H. Agus Rahmadsyah, SE., MM selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang telah bersedia meluangkan waktu dan memberikan bimbingan seta arahannya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8. Bapak Ir.Ucok Rahmat Martua Harahap dan Ibu Lisna selaku Pimpinan CV. SIMPATI TAXI yang telah memberikan ijin dan data-data yang diperlukan penulis dalam melakukan penelitian ini.

9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis, terimakasih atas kerjasamanya.

10.Teman-Teman Seperjuangan Delfi, Hamzah, Hendrik, Deni dan Wahyu yang telah memberikan banyak bantuan, dukungan, perhatian, cerita dan pengalaman bagi penulis selama kuliah dan menemaniku disaat sedih dan senang dan juga Ahmad Yani (Amek) yang telah membantu penulis dalam menyebarkan kuesioner.

11.Teristimewa kepada Ayahanda tercinta Karimullah dan Ibunda Nurlela Siregar atas cinta dan kasih sayangnya yang tidak akan tergantikan, dukungan, perhatiannya dan atas doa-doanya selama ini.

12.Teman-teman Manajemen angkatan 2009 yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu-persatu. Terima kasih atas pengalaman yang hebat selama kita kuliah bersama. Semoga suatu saat kita dapat kumpul bersama lagi. 13.Buat semua keluargaku yang telah mendukung untuk menyelesaikan

(4)

Dengan rendah hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan yang penulis peroleh sampai saat ini. oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun guna terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Maret 2013 Penulis,

Fitra Karunia Harahap NIM.709210025

(5)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Frekuensi Keberangkatan Armada Bus SIMPATI TAXI... 3

Tabel 3.1 Layout Angket ... 32

Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

Tabel 4.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 48

Tabel 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.4 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Kehandalan ... 50

Tabel 4.5 Jawaban Responden Untuk Variabel Bukti Fisik ... 51

Tabel 4.6 Jawaban Responden Untuk Variabel Daya Tanggap ... 53

Tabel 4.7 Jawaban Responden Untuk Variabel Jaminan... 54

Tabel 4.8 Jawaban Responden Untuk Variabel Empati ... 56

Tabel 4.9 Jawaban Responden Untuk Variabel Keputusan Pemakaian Jasa 57 Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas ... 59

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ... 60

Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ... 63

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 65

Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi ... 68

Tabel 4.15 Rekapitulasi hasil Uji F ... 69

(6)

vi DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Pembatasan Masalah ... 5

1.4 Perumusan Masalah ... 5

1.5 Tujuan Penelitian ... 5

1.6 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kerangka Teoritis ... 7

2.1.1 Teori Tentang Kualitas Jasa ... 7

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 7

2.1.1.2 Karakteristik Jasa ... 8

2.1.1.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 9

(7)

vii

2.1.1.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa ... 12

2.1.2 Teori Tentang Keputusan Pemakaian Jasa ... 15

2.1.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 15

2.1.2.2 Proses Pengambilan Keputusan KONSUMEN ... 16

2.1.2.3 Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen ... 18

2.2 Penelitian Yang Relevan ... 20

2.3 Kerangka Berfikir... 22

2.4 Hipotesis Penelitian ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 25

3.2 Populasi Dan Sampel ... 25

3.2.1 Populasi ... 25

3.2.2 Sampel ... 25

3.3 Varibel Penelitian Dan Definisi Operasional ... 26

3.3.1 Variabel Penelitian ... 26

3.3.2 Definisi Operasional... 27

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 29

3.4.1 Uji Coba Instrumen ... 34

3.4.1.1 Uji Validitas ... 34

3.4.1.2 Uji Reliabilitas ... 35

(8)

viii

3.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 35

3.5.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 38

3.5.3 Uji F (Uji Simultan) ... 39

3.5.4 Uji t (Uji Parsial) ... 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan ... 43

4.1.1 Stuktur Organisasi ... 44

4.1.2 Uraian Tugas ... 45

4.2 Deskripsi Responden Penelitian ... 46

4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Usia... 47

4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48

4.3 Analisis Jawaban Responden Terhadap Kualitas Jasa dan Keputusan Pemakaian Jasa ... 49

4.3.1 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Variabel Kehandalan 50 4.3.2 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Varibel Bukti Fisik 51 4.3.3 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Varibel Daya Tanggap 52 4.3.4 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Varibel Jaminan .... 54

4.3.5 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Varibel Empati ... 55

4.3.6 Deskripsi Jawaban Responden Untuk Varibel Keputusan Pemakaian Jasa ... 57

(9)

4.4 Analisis Data dan Pembahasan ... 58

4.4.1 Hasil Uji Validitas ... 58

4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 60

4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ... 61

4.5.1 Hasil Uji Normalitas ... 61

4.5.2 Hasil Uji Multikolinearitas ... 63

4.5.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ... 64

4.6 Hasil Uji Hipotesis ... 65

4.6.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 65

4.6.2 Koefisien Determinasi ... 68

4.6.3 Uji F ... 68

4.6.4 Uji t ... 71

4.6.4.1 Hasil Uji t Variabel Kehandalan ... 71

4.6.4.2 Hasil Uji t Variabel Bukti Fisik ... 74

4.6.4.3 Hasil Uji t Variabel Daya Tanggap ... 77

4.6.4.4 Hasil Uji t Variabel Jaminan ... 80

4.6.4.5 Hasil Uji t Variabel Empati ... 83

4.7 Pembahasan Hasil Penelitian ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 88

(10)

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan ... 89 5.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang ... 90 DAFTAR PUSTAKA ... 91 LAMPIRAN

(11)

xii

Daftar Gambar

Halaman

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 16

Gambar 2.2 Kerangka Berfikir... 23

Gambar 3.1 Skala Diffrensial Semantik ... 31

Gambar 4.1 Stuktur Organisasi CV. SIMPATI TAXI ... 44

Gambar 4.2 Histogram ... 61

Gambar 4.3 Grafik Normal Probability Plot ... 62

(12)

i ABSTRAK

Fitra Karunia Harahap. 709210025. “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap

Keputusan Pemakaian Jasa Pada CV. SIMPATI TAXI”. Skripsi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi UNIMED Tahun 2013.

CV. SIMPATI TAXI Medan adalah suatu perusahaan jasa transportasi darat yang kegiatan utamanya adalah mengantar penumpang sampai ke tujuan dengan selamat dan berusaha memberikan pelayan sebaik mungkin selama dalam perjalanan. Yang menjadi permasalahan pada penelitian ini adalah frekuensi pemakaian jasa perusahaan yang cendrung statis dan menurun yang disebabkan beberapa faktor, salah satunya adalah faktor kualitas jasa yang akan diteliti pada penelitian ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas jasa dalam mempengaruhi keputusan pemakaian jasa pada CV. SIMPATI TAXI. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan dengan menggunakan skala interval dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah accident sampling dangan 100 orang sampel dan metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa yang terdiri atas kehandalan/reliability (X1), bukti fisik/tangibles (X2), daya tanggap/responsiveness (X3), jaminan/assurance (X4), dan empati/empathy (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi Y = -0,668 + 0,177X1 + 0,165X2 + 0,192X3 + 0,204X4 + 0,196X5 + 1,250. Selain itu, dengan uji F di peroleh nilai Fhitung (59,702) > Ftabel (2,311) dengan nilai signifikansi sebesar (0,000) < α (0,05). Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan/reliability, bukti fisik/tangibles, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV. SIMPATI TAXI. Dari hasil uji t pada taraf kepercayaan α 0,05 di peroleh nilai thitung X1, thitung X2, thitung X3, thitung X4, dan thitung X5 > dari ttabel (2,493; 3,306; 3,635; 3,329; 3,937 > 1,986). Dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa variabel kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap keputusan pemakaian jasa baik secara simultan maupun parsial dapat diterima.

Kata Kunci : Keputusan Pemakaian Jasa, Kehandalan, Bukti fisik, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati.

(13)

ii ABSTRACT

Fitra Karunia Harahap.709210025. "The Influnce of Service Quality To Decision of Using Services at CV. SIMPATI TAXI ". Thesis Department of Management Faculty of Economics UNIMED 2013.

CV. SIMPATI TAXI Medan is a ground transportation service company whose main activity is to take passengers to the destination safely and strive to provide the best possible steward during the trip.

This study aims to identify and analyze how much influence the quality of service to the decision on the use of services at CV. SIMPATI TAXI. The model used in this study is the method of observation, interviews, questionnaires and literature studies using the scale interval and sampling method used is a 100 view of the accident sampling and sample analysis method used is the method of multiple linear regression (multiple linear regression). method of determination of the sample used was accidental sampling of as many as 100 samples. The method of analysis were used multiple linear regression methods.

The results showed that the quality of services consisting of reliability (X1), physical evidence / tangibles (X2), responsiveness (X3), insurance (X4), and empathy (X5) together have a positive influence. Where the regression equation Y = -0.668 + 0.177 + 0.165 X1 + X2 + X3 0.192 X4 0.204 + 0.196 + 1.250 X5. In addition, the F test was obtained value Fcount (59.702) > F table (2.311) with a significance value of (0.000) < α (0.05). Thus, it can be concluded that the quality of services consisting of the reliability, tangibles, responsiveness, insurance, and empathy have a positive and significant effect on service usage decisions CV. SIMPATI TAXI. From the results of t-test at the confidence level α 0.05 obtained tcount X1, tcount X2, tcount X3, tcount X4, and tcount X5 > of ttable ¬ (2.493; 3.306; 3.635; 3.329; 3.937 > 1.986). Thus the hypothesis that the variable quality of services consisting of reliability, tangibles, responsiveness, assurance, empathy and influence to decisions of service usage either simultaneously or partially acceptable.

Keywords : Decision to using Service, Reliability, Tangibles, Responsiveness, Insurance, and Empathy.

(14)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kebutuhan akan sarana transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan sangat dibutuhkan masyarakat. Dalam kaitannya dengan kehidupan sehari-hari, transportasi memiliki peranan yang sangat signifikan dalam berbagai aspek, baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan keamanan. Pentingnya peranan transportasi dalam kehidupan manusia dapat terlihat dari usaha-usaha manusia untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan sistem serta kapasitas transportasi sepanjang zaman, sejak dahulu hingga masa sekarang ini. Semakin bertambah baiknya alat transportasi yang digunakan manusia, maka semakin bertambah tinggi pula tingkat mobilitas manusia itu, baik secara individual maupun secara sosial, berarti makin besar pula kemungkinan manusia dalam memperoleh sumber penghidupan yang lebih baik.

Di dalam aspek perekonomian, transportasi memiliki pengaruh yang sangat besar. Semakin berkembangnya perekonomian menuju arah globalisasi menuntut sebagian masyarakat melakukan mobilitas yang sangat tinggi, sehingga masyarakat akan semakin jeli menentukan pilihannya. Banyak perusahaan transportasi yang menawarkan dan berusaha merebut minat konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan dari sebuah perusahaan transportasi. Keputusan pemakaian sarana transportasi tersebut akan tercapai apabila kualitas produk atau jasa yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan

(15)

keinginan konsumen. Hal ini disebabkan kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa itu diberikan.

Berkembangnya kebutuhan masyarakat akan sarana transportasi pada masa sekarang ini menjadi pendorong bagi para pengusaha untuk ikut ambil bagian pada bisnis disektor ini. Hal ini tentu saja mengakibatkan terjadinya persaingan diantara perusahan jasa transportasi untuk dapat menarik konsumen agar mau menggunakan jasa perusahaannya. Semua perusahaan tentu ingin tetap eksis dan menjadi yang lebih unggul dibandingkan dengan perusahaan-perusahaan pesaingnya. Langkah penting untuk dapat menempatkan sebuah perusahaan jasa agar dapat lebih unggul dari pesaingnya adalah dengan memberikan kualitas jasa yang lebih bermutu kepada konsumennya sehingga akan tercipta persepsi yang baik di benak para konsumen. Keputusan seseorang untuk menggunakan jasa transportasi merupakan suatu proses yang kompleks dan dipengaruhi oleh berbagi faktor seperti kualitas jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.

CV. SIMPATI TAXI merupakan salah satu perusahaan transportasi yang melayani berbagai jurusan perjalanan salah satunya adalah Medan – Padang Sidempuan. Dengan mengutamakan keselamatan penumpang dan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin perusahaan ini mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan transportasi sejenis. Sama halnya dengan perusahaan jasa transportasi yang lain, CV. SIMPATI TAXI tentu saja mengharapkan hasil yang maksimal dari jasa yang diberikannya kepada konsumen, yaitu jumlah pembelian konsumen yang tinggi atau terus meningkat. Tetapi sering kali apa yang menjadi harapan dan keinginan pihak perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan yang ada.

(16)

Perusahaan tentu saja menginginkan tingkat penggunaan jasa oleh konsumen yang tinggi dan terus meningkat ditandai dengan frekuensi pembelian ataupun pemakaian jasa yang dilakukan oleh konsumen, tetapi yang sering terjadi justru sebaliknya, jumlah penggunaan jasa yang dilakukan konsumen menurun ditandai dengan frekuensi pembelian yang rendah. hal ini terlihat dari frekuensi keberangkatan armada bus seperti yang dapat dilihat seperti pada tabel di bawah ini :

Tabel 1.1

Frekuensi Keberangkatan Armada Bus SIMPATI TAXI Tahun 2012

No Bulan Frekuensi

Keberangkatan

1 Januari 126

2 Februari 105

3 Maret 76

4 April 72

5 Mei 69

6 Juni 88

7 Juli 75

8 Agustus 68

9 September 73

10 Oktober 70

11 November 79

12 Desember 118

Sumber : CV. SIMPATI TAXI.

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa frekuensi pemakaian jasa bus pada CV. SIMPATI TAXI cendrung statis dan menurun hal ini tentunya memperlihatkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan pihak perusahaan dengan kenyataan yang terjadi sebenarnya. Adanya kesenjangan antara harapan

(17)

dan kenyataan ini disebabkan oleh banyak faktor, salah satunya dipengaruhi oleh dimensi-dimensi kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan. Dimensi-dimensi kualitas jasa itu sendiri terdiri dari kehandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) (Lupiyoadi, 2006:182).

Seperti perusahaan yang lainnya, salah satu keberhasilan dari perusahaan CV. SIMPATI TAXI ini dapat diukur dari kelima dimensi kualitas jasa diatas. Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut merupakan hal yang sangat penting dan perlu diperhatikan dalam upaya mempertahankan pangsa pasar melihat tingginya tingkat persaingan diantara penyedia jasa transportasi tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap

Keputusan Pemakaian Jasa Pada CV. SIMPATI TAXI”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kualitas jasa yang diberikan oleh CV. SIMPATI TAXI?

2. Bagaimana pengaruh kualitas jasa yang diberikan CV. SIMPATI TAXI terhadap keputusan pemakaian jasa oleh konsumen?

3. Faktor apa yang paling mempengaruhi keputusan konsumen dalam memakai jasa pada CV. SIMPATI TAXI?

(18)

1.3 Pembatasan Masalah

Agar pembahasan masalah tidak bias, maka perlu dilakukan pembatasan masalah, yaitu:

1. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti para pelanggan yang menggunakan jasa pada CV. SIMPATI TAXI.

2. Peneliti hanya menyoroti pada varibel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari: Kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).

1.4 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang dan identifikasi di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut : Apakah dimensi-dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh terhadap keputusan penggunaan jasa pada CV. SIMPATI TAXI baik secara simultan maupun secara parsial?

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap keputusan pemakaian jasa pada CV. SIMPATI TAXI baik secara simultan maupun secara parsial.

(19)

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi masyarakat luas dan khususnya kepada:

1. Peneliti

Memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai masalah kualitas jasa serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori-teori yang di dapat selama masa perkuliahan.

2. Bagi Perusahaan

Pihak perusahaan dapat mengetahui bagaimana sebenarnya pengaruh dimensi kualitas jasa terhadap keputusan pemakaian pada jasanya, sehingga dapat mengembangkan dan memberikan kualitas jasa yang terbaik untuk para pengguna jasa tersebut.

3. Bagi Universitas Negeri Medan

Menambah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan referensi pada perpustakaan UNIMED.

4. Bagi Pihak Lain

Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

(20)

88 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pada hasil analisis diatas, pada penelitian ini peneliti menyimpulkan bahwa:

1. Secara simultan variabel bebas yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat sebesar 0,761 atau 76,1% dan sisanya 23,9% dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.

2. Secara parsial variabel bebas yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pemakaian jasa.

3. Dari kelima variabel kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang mempunyai pengaruh yang paling dominan adalah variabel empati, karena memiliki nilai thitung yang paling besar di bandingkan dengan nilai thitung variabel yang lain

(21)

5.2 Saran

5.2.1 Saran Untuk Perusahaan

Peneliti menyadari masih terdapat keterbatasan yang muncul dalam pelaksanaan penelitian ini, namun berdasarkan hasil penelitian maka terdapat beberapa hal yang menurut peneliti perlu dilakukan oleh pihak perusahaan diantaranya;

1. Hendaknya CV. SIMPATI TAXI tetap mempertahankan dan meningkat perhatian/empati terhadap pelanggannya karena bagaimanapun juga perhatian/empati inilah yang memiliki kontribusi paling besar dalam mempengaruhi keputusan pemakaian jasa oleh konsumen.

2. Dalam kaitannya dengan bukti fisik, perusahaan perlu melakukan renovasi pada bangunan, melakukan penataan interior, memperbaiki dan menambah fasilitas. Penampilan petugas yang rapi dan bersih juga sangat mempengaruhi keputusan konsumen dalam memilih jasa yang akan ia gunakan, maka ada baiknya para petugas memakai pakaian seragam untuk menunjang penampilan dan memberikan kesan keseragaman.

3. Sebaiknya perusahaan berusaha mempertahankan kinerjanya dan senantiasa memperhatikan atribut yang berkaitan dengan kualitas jasa agar tercipta kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan.

(22)

5.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang

Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk menambah variabel independen lainnya selain kualitas jasa yang terdiri dari kehandalan (reliability), bukti fisik (tangibles), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen. Misalnya, menambahkan variabel harga ataupun promosi, agar lebih melengkapi penelitian ini, karena masih banyak variabel-variabel independen lain di luar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi keputusan pemakaian jasa.

(23)

DAFTAR PUSTAKA

Dibyantoro & Nani Cesimariani. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada CV Haspari Palembang. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (Jenius). Vol 2 No.2 Mei 2012.

Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta : Andi.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Alih Bahasa: Acelia A.H. Jilid I. Jakarta: Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2008. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Penyunting: Bambang Sarwiji. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 1. Jakarta: PT. INDEKS. Kotler, Philip. 2008. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Penyunting: Bambang

Sarwiji. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Jilid 2. Jakarta: PT. INDEKS. Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran. Alih

Bahasa. David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Rahayu, Sri. Aplikasi SPSS Versi 12.00 dalam Riset Pemasaran. Bandung: Alfabeta.

Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Kesembilan, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sulistiono, Ari Budi. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap ( Studi Pada Tamu Hotel Srondol Indah Semaran ).http://eprints.undip.ac.id ( diakses 10 Januari 2013)

Supramono & Jony Oktavia Haryanto. 2005. Desain proposal penelitian dan studi Pemasaran. Edisi I. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Servis (TQS). Edisi IV. Yogyakarta: Andi.

(24)

Ubaidillah, Dede, Puji Isyanto, Kosasih. 2012. Analisis Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21 Karawang. Jurnal Vol. 1 No. 01 Januari 2012.

Yulianto, Arief dan Dwi Ananta Devy. 2010. Analisis Pengaruh Pelayanan Angkutan Umum Terhadap Pengambilan Keputusan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Kota (Sebagai Alternatif Mengatasi Kemacetan di Kota Semarang). Eksplanasi Volume 5 Nomor 1 Edisi Maret 2010.

Yusdiana.2008. Analisis Factor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. http://repository.usu.ac.id ( diakses 6 Januari 2013).

(1)