Universitas Kristen Maranatha
86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan analisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya maka
dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kinerja atau berdasarkan
pengalaman dari 100 orang konsumen yang menginap di Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dan hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan atau
berdasarkan harapan dari 100 orang konsumen dalam memilih hotel akan memperlihatkan hasil bahwa rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja
sebesar 4,08 masih berada di bawah atau lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan, yaitu 4,58. Dengan hasil
tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta secara keseluruhan masih belum dapat memenuhi harapan
konsumennya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta secara keseluruhan belum dapat memberikan kepuasan yang
maksimal kepada konsumennya. Sedangkan bila dilihat tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara
Jakarta, terdapat faktor- faktor yang memiliki kualitas pelayanan yang memuaskan dan faktor- faktor yang memiliki kualitas pelayanan yang dinilai
kurang memuaskan oleh konsumennya.
Universitas Kristen Maranatha
87 Faktor-faktor yang berada di atas rata-rata dari skor rata-rata tingkat
kinerja sebesar 4,08 merupakan faktor-faktor yang dinilai oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta memiliki kualitas pelayanan yang
memuaskan, yait u: 1. Dekorasi dan tata ruang.
2. Penampilan dan pakaian karyawan. 3. Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan.
4. Keramahan dan sopan santun karyawan. 5. Keterampilan dan kemampuan karyawan.
6. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen.
Faktor-faktor yang berada di bawah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 merupakan faktor- faktor yang dinilai memiliki kinerja
yang kurang baik, sehingga kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dinilai kurang memuaskan, yaitu:
1. Ketepatan waktu dalam pelayanan. 2. Kesinggapan dalan menghadapi masalah.
3. Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen. 4. Kecepatan dalam pelayanan jasa.
5. Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen. 6. Fasilitas hotel.
Universitas Kristen Maranatha
88 Melalui Importance and Performance Analysis, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I merupakan faktor- faktor yang
dianggap sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang buruk, sehingga konsumen tidak terpuaskan atau kecewa. Faktor- faktor tersebut
adalah: -
Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, yaitu faktor no 4.
- Kecepatan dalam pelayanan jasa, yaitu faktor no 5.
- Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, yaitu faktor no 8.
2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran II merupakan faktor- faktor yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang sangat
baik, sehingga dinilai sangat memuaskan oleh konsumen. Faktor- faktor tersebut adalah:
- Keramahan dan sopan santun karyawan, yaitu faktor no 7.
- Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen,
yaitu faktor no 9. -
Dekorasi dan tata ruang, yaitu faktor no 10. -
Penampilan dan pakaian karyawan, yaitu faktor no 12. 3. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran III merupakan faktor- faktor
yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah:
- Ketepatan waktu dalam pelayanan, yaitu faktor no 1.
Universitas Kristen Maranatha
89 -
Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3. -
Fasilitas hotel, yaitu faktor no 11. 4. Faktor-faktor yang berada pada kuadran IV merupakan faktor-faktor yang
dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik bahkan dinilai terlalu berlebihan karena dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan
konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah: -
Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2. -
Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no 6.
2. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian yang merupakan perbandingan antara tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dengan tingkat
kepentinganharapan konsumen, dapat digunakan untuk mengetahui urutan prioritas peningkatan atau perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta. Urutannya adalah sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu dalam pelayanan, yaitu faktor no 1 dengan tingkat kesesuaian sebesar 73,80.
2. Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3 dengan tingkat kesesuaian sebesar 76,61.
3. Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, yaitu faktor no 4 dengan tingkat kesesuaian sebesar 82,64.
4. Kecepatan dalam pelayanan jasa, yaitu faktor no 5 dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,26.
Universitas Kristen Maranatha
90 5. Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, yaitu faktor no 8 dengan
tingkat kesesuaian sebesar 84,26. 6. Fasilitas hotel, yaitu faktor no 11 dengan tingkat kesesuaian sebesar
90,04. 7. Dekorasi dan tata ruang, yaitu faktor no 10 dengan tingkat kesesuaian
sebesar 91,59. 8. Penampilan dan pakaian karyawan, yaitu faktor no 12 dengan tingkat
kesesuaian sebesar 93,01. 9. Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2 dengan tingkat
kesesuaian sebesar 96,83. 10. Keramahan dan sopan santun karyawan, yaitu faktor no 7 dengan tingkat
kesesuaian sebesar 97,16. 11. Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no 6 dengan tingkat
kesesuaian sebesar 99,27. 12. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen, yaitu
faktor no 9 dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,38.
5.2 Saran