Analisa Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

(1)

ABSTRAK

Jasa merupakan setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun. Proses produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik (Kotler, 2003:444).

Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa memuaskan. Jika pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanannya agar dapat memenuhi harapan konsumen secara konsisten (Fand y Tjiptono, 1996:60).

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terhadap kepuasan konsumennya dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan berwujud. Selain itu penelitian bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang harus diperbaki oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dalam hal yang berhubungan dengan kepuasan. Metode yang dipakai adalah deskriptif analisis melalui pendekatan metode survei. Data penelitian diperoleh melalui observasi, wawancara, studi pustaka, dan melalui pengisian kuesioner yang dilakukan oleh 100 orang responden.

Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terhadap kepuasan konsumennya, maka digunakan Importance-Performance Analysis atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja/Kepuasan Konsumen. Dari dua belas faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen yang diteliti, terdapat enam faktor yang dinilai oleh konsumen dapat memberikan kepuasan, yaitu dekorasi dan tata ruang, penampilan dan pakaian karyawan, kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, keramahan dan sopan santun karyawan, keterampilan dan kemampuan karyawan, dan bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen. Sedangkan keenam faktor lainnya kurang memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu ketepatan waktu dalam pelayanan, kesinggapan dalam menghadapi masalah, kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, kecepatan dalam pelayanan jasa, perhatian khusus terhadap kebut uhan konsumen, fasilitas hotel.

Hasil dari perhitungan tingkat kesesuaian akan menunjukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor tersebut. Urutan tersebut adalah sebagai berikut: ketepatan waktu dalam pelayanan, kesinggapan dalam menghadapi masalah, kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, kecepatan dalam pelayanan jasa, perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, fasilitas hotel, dekorasi dan tata ruang, penampilan dan pakaian karyawan, kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, keramahan dan sopan santun karyawan, keterampilan dan kemampuan karyawan, dan bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamana n konsumen. Dengan demikian, artinya hasil kinerja seluruh faktor yang me mpengaruhi kepuasan konsumen belum sepenuhnya sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

(2)

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN ... i

ABSTRAK ... ii

KATA PENGANTAR ………. iii

DAFTAR ISI ………....….... vi

DAFTAR TABEL ……… viii

DAFTAR GAMBAR ………... ix

DAFTAR LAMPIRAN ……….... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah………... 1

1.2 Identifikasi Masalah ………... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ………... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ………... 6

1.5 Kerangka Pemikiran ………... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hotel ………... 13

2.1.1 Pengertian Hotel ……….…………... 13

2.1.2 Pembagian Hotel Menurut Jenis Pelayanan … 14 2.1.3 Pembagian Hotel Menurut Letaknya ……... 15

2.1.4 Pembagian Hotel Menurut Luas Pasar……... 16

2.2 Pemasaran…...………... 17

2.2.1 Pengertian Pemasaran………... 17

2.2.2 Pemasaran Jasa ………... 18

2.2.3 Bauran Pemasaran Jasa ………... 18

2.3 Jasa ………... 22

2.3.1 Pengertian Jasa ………... 22

2.3.2 Macam- macam Jasa ………... 24

2.3.3 Klasifikasi Jasa ………... 25

2.3.4 Karakteristik Jasa ………... 28

2.4 Kualitas Jasa ………... 29

2.4.1 Pengertian Kualitas Jasa ………... 29

2.4.2 Dimensi Kualitas Jasa ………... 30

2.5 Kepuasan ... ………... 31

BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Objek dan Lokasi Penelitian ………... 35

3.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ………... 35

(3)

3.1.3 Fasilitas Keseluruhan dari Hotel Bumi Karsa

Bidakara Jakarta …………... 47

3.1.4 Kegiatan Umum Perusahaan ………... 48

3.2 Metodelogi Penelitian ………... 54

3.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ……... 54

3.2.2 Jenis dan Sumber Data ………... 55

3.2.3 Tehnik Pengumpulan Data ………... 55

3.2.4 Operasionalisasi Variabel ………... 56

3.3 Metode Analisis Data ………... 58

3.4 Metode Pengambilan Sampel dan Metode Penentuan Jumlah Sampel ………... 63

BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Pembahasan ………... 65

4.1.1 Analisis Pembahasan Setiap Faktor …………. 65

4.1.2 Analisis Diagram Kartesius ………... 78

4.2 Tingkat Kesesuaian ………... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ………... 86

5.2 Saran ………... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 93 LAMPIRAN

(4)

DAFTAR TABEL

3.1 Daftar Tipe Kamar Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta yang

Disewakan ... 50 3.2 Operasionalisasi Variabel ... 57

3.3 Jumlah Konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta Tahun

2002-2004 ... 64 4.1 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kinerja Hotel Bumi

Karsa Bidakara Jakarta Setelah Menerima Pelayanan (X) ... 65 4.2 Penilaian Tingkat Kepentingan Terhadap Faktor yang

Mempengaruhi Konsumen dalam Memilih Hotel (Y) ... 68 4.3 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian

Tingkat Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Tamu Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta ... 70 4.4 Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kinerja dengan Tingkat

(5)

DAFTAR GAMBAR

1.1 Kerangka Pemikiran ... 12

2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 32

2.2 Alasan yang Mendasari Benefit Organisasi dari Mempertahankan Konsumen ... 33

3.1 Struktur Organisasi Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta ... 39

3.2 Diagram Important-Performance Matrix ... 61

(6)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuesioner Penelitian. 2. Surat Pernyataan.

3. Berita Acara Bimbingan. 4. Surat Keterangan Survei.

(7)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Memasarkan suatu hasil produksi adalah penting artinya bagi perusahaan baik yang memproduksi barang maupun jasa. Tanpa program atau pemasaran yang baik maka barang atau jasa yang dihasilkan tidak akan memberikan keuntungan sebagaimana yang diharapkan. Dapat dilihat di sini bahwa betapa pentingnya aktivitas pemasaran suatu barang maupun jasa dengan baik agar dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.

Dewasa ini, pengaruh era globalisasi menyebabkan persaingan bisnis menjadi sangat ketat, baik di pasar domestik maupun di pasar global. Perusahaan-perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada para konsumennya. Demikian juga sama halnya dengan perkembangan industri di sektor pariwisata.

Industri di sektor pariwisata mempunyai potensi yang cukup besar bagi perkembangan perekonomian di Indonesia karena dapat menghasilkan sumber penerimaan devisa yang cukup besar bagi sektor non migas. Hal ini dapat berguna untuk melancarkan pembangunan di Indonesia, sehingga sektor pariwisata ini sangat diharapkan dapat mendukung program pemerintah tersebut. Menurut Undang-Undang Kepariwisataan No.9 Tahun 1990, pariwisata adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata termasuk pengusaha, objek, dan daya

(8)

tarik wisata serta usaha-usaha yang terkait di dalamnya. Perhotelan merupakan salah satu bentuk bisnis yang bergerak di bidang pelayanan jasa pariwisata.

DKI Jakarta yang memiliki predikat sebagai kota yang menjadi pusat pemerintahan yang sekaligus pula menjadi kota bisnis, tentu harus dijadikan sebagai dasar dalam perencanaan yang terkait dengan perkembangan bisnis perhotelan dan akomodasi lainnya sesuai dengan permintaan pasar. Sebagai pusat pemerintahan, cukup banyak para pejabat pemerintahan daerah ya ng melakukan perjalanan dinas ke Jakarta, demikian juga dengan para pelaku bisnis. Ini tentu menjadi peluang pasar yang cukup potensial untuk dijadikan dasar pengembangan bisnis perhotelan di Jakarta.

Objek dan daya tarik wisata yang cukup beragam dan lengkap tersedia di Jakarta, terdiri dari wisata alam, wisata budaya, wisata belanja maupun objek wisata lainnya tentu menjadi kekuatan kepariwisataan Jakarta. Beragamnya wisatawan yang berkunjung ke Jakarta, mulai dari wisatawan “sandal jepit”, penyandang ransel, hingga peserta MICE (meeting, incentive, conference and exhibition) membutuhkan akomodasi yang beragam pula. Wisatawan “sandal jepit” tentu akan mendorong perkembangan akomodasi nonbintang atau akomodasi lainnya. Sedangkan wisatawan peserta MICE akan mendorong perkembangan bisnis hotel berbintang.

Kemudahan akses ke kota Jakarta, baik dari dalam negeri maupun dari mancanegara dengan dukungan airport bertaraf internasional dan jaringan penerbangan domestik dan internasional yang cukup luas, tentu merupakan salah satu peluang yang cukup besar terhadap perkembangan pariwisata Jakarta.

(9)

Berdasarkan hasil survei Biro Pusat Statistik (BPS) di Jakarta pada tahun 2004 yang lalu, rata-rata pengeluaran wisatawan mancanegara yang mengunjungi Jakarta mencapai 1.065.429 orang. Tahun 2005 hingga Oktober, wisatawan mancanegara yang mengunjungi Jakarta mencapai 977.603 orang. Ini berarti wisatawan mancanegara yang berkunjung ke Jakarta tahun 2004 meningkat sekitar 8,40 % dari periode yang sama tahun sebelumnya yang mencapai 901.832 orang. Rata-rata lama menginap wisatawan mancanegara di Jakarta relatif pendek. Ini berarti merupakan indikator bahwa sebagian besar yang berkunjung adalah dengan tujuan bisnis maupun MICE, yang hanya membutuhkan waktu yang singkat. Dan kebanyakan Jakarta hanya dijadikan tempat persinggahan untuk menuju ke daerah tujuan wisata yang sudah mendunia. Untuk itu para manajer hotel harus memiliki strategi pemasaran yang tepat seperti mempromosikan paket-paket wisata yang menarik, fasilitas- fasilitas hotel yang lengkap dan yang terpenting adalah memberikan pelayanan yang berkualitas, agar mereka merasa kebutuha n mereka terpenuhi sehingga jangka waktu menginapnya dapat lebih lama.

Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta merupakan hotel berstandar Internasional bintang tiga. Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terletak di pusat kota dengan lokasi yang strategis di Jl. Jenderal. Gatot Subroto kav. 71-73 Pancoran, Jakarta Selatan. Dengan perkembangan industri perhotelan di Jakarta yang semakin pesat menghadapkan Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta pada persaingan yang cukup ketat. Untuk memenangkan persaingan, Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dengan fasilitas yang tersedia disertai pelayanan yang berkualitas

(10)

harus mampu memberikan kepuasan kepada para konsumennya sehingga konsumen tidak segan membeli fasilitas yang ditawarkan dengan harga yang menguntungkan bagi perusahaan, dan harus membuat strategi pemasaran yang tepat dan efektif agar tujuan-tujuan dari perencanaannya dapat tercapai sehingga dapat tetap eksis dan semakin maju.

Kebutuhan sarana berkualitas bagi kota Jakarta sebagai kota bisnis dari waktu ke waktu semakin meningkat. Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta adalah tempat yang tepat dan nyaman untuk me menuhi kebutuhan berbisnis, konferensi,

training, dan penginapan serta menyediakan tempat resepsi pernikahan. Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus memastikan bahwa semua konsumennya menerima pelayanan denga n baik dan terpuaskan, sehingga konsumen akan tertarik untuk kembali lagi dan mereferensikannya kepada pasar untuk menggunakan jasa Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

Produk yang ditawarkan hotel berupa fasilitas dan pelayanan berkualitas serta harga bersaing tidak cukup untuk menarik konsumen karena itu berbagai usaha perlu dilakukan dalam mempertahankan pelayanan yang sesuai dengan tarif yang akan dibebankan, sehingga konsumen merasa puas. Untuk lebih mengetahui apakah pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak hotel sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen maka kita harus lebih dahulu mengetahui seberapa jauh kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel terhadap tingkat kepuasan yang didapat oleh konsumen.

Hotel merupakan organisasi yang kompleks dengan beberapa bagian yang mungkin tidak akan terlihat oleh masyarakat biasa pada umumnya. Untuk bisa

(11)

beroperasi secara efektif dan efisien, para karyawan harus bekerja dengan sangat cepat, tepat dan terampil (Richard Komar, 2006:2). Sumber daya manusia yang diperlukan di sini adalah sumber daya manusia yang berkualitas, handal dalam mengelola hotel. Sumber daya manusia yang handal tersebut selain memiliki intelektualitas yang tinggi, mental yang kuat, dedikasi dan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan, juga harus mampu berkomunikasi serta berkerja sama dengan baik dan para manajer hotel harus memahami betul mengenai perilaku konsumennya, karena para konsumen hotel memiliki tujuan dan maksud yang berbeda-beda serta karakteristik, budaya, dan gaya hidup berbeda ketika mereka menentukan untuk menggunakan jasa hotel.

Menurut Makens dari bukunya “Hotel Salespersons” menyatakan bahwa untuk meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen dan untuk mendapatkan konsumen baru, kreativitas karyawan sangat dibutuhkan. Kreativitas para karyawan merupakan sesuatu yang tidak mudah dikendalikan yang dapat membantu kita untuk meningkatkan pelayanan yang optimal kepada konsumen yang ada dan mengembangkan hal- hal baru. Keberhasilan kreativitas tidak terjadi sacara tiba-tiba, namun dihasilkan dari proses kerja yang teratur dan mantap serta situasi kerja yang mendukung.

Tantangan terbesar yang dihadapi oleh usaha perhotelan sekarang ini adalah pengawasan kualitas berbagai pelayanan. Hal inilah yang menjadi daya tarik bagi penulis untuk mengetahui lebih jelas lagi mengenai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dalam memenuhi kepuasan konsumennya.

(12)

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka identifikasi masalah dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terhadap kepuasan konsumennya.

2. Seberapa besar tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan atau harapan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui masalah yang dihadapi oleh perusahaan, memperoleh data maupun informasi tentang perusahaan untuk menganalisa kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen terhadap jasa perhotelan ini, yaitu Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Ho tel Bumi Karsa Bidakara Jakarta terhadap kepuasan konsumennya.

2. Untuk mengetahui urutan prioritas dalam memperbaiki faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:

1. Penulis sendiri, untuk lebih memahami ilmu pemasaran yang sedang dipelajari, baik teori maupun prakteknya.

(13)

2. Perusahaan, diharapkan hasil penelitian ini dijadikan sebagai bahan masukan dan informasi bagi Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanannya.

3. Pihak lain, memberikan informasi dan sebagai bahan referensi bagi pihak-pihak lain yang memerlukan, sehingga diharapkan dapat menjadi bahan masukan yang berguna.

1.5 Kerangka Pemikiran

Usaha perhotelan tidak sesederhana menjual produk nyata, seperti tempat tidur, makanan yang enak, dan lainnya. Usaha perhotelan sebenarnya menjual produk tidak nyata atau tidak berwujud, seperti pelayanan yang bermutu. Konsumen tidak akan melihat hasil atau manfaatnya sebelum konsumen tersebut membelinya.

Penjual jasa harus melakukan sesuatu untuk dapat meraih keunggulan dalam bersaing. Mereka harus dapat membuat strategi pemasaran yang tepat agar dapat menarik konsumennya. Kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa dapat memegang peranan penting untuk menarik konsumen.

Adapun pengertian jasa menurut Kotler (2003:444) adalah sebagai berikut:

“A Service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product.”

Definisi di atas dapat diartikan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

(14)

tidak berwujud fisik serta tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu apapun. Proses produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik.

Menurut Kotler (2003:446), terdapat empat perbedaan karakteristik barang dan jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Maksudnya, bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Maksudnya, bahwa jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.

3. Bervariasi (Variability)

Maksudnya, bahwa jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Maksudnya, bahwa jasa tidak dapat disimpan seperti barang.

Cangkupan kegiatan pemasaran ditentukan oleh konsep pemasaran yang membentuk suatu bauran pemasaran (marketing mix). Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang bisa dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dengan pasar sasaran dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen.

(15)

Ternyata bauran pemasaran untuk bisnis jasa akan lebih luas daripada bisnis produk barang. Untuk produk barang, umumnya terdiri dari empat elemen, yaitu produk (product), harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion). Untuk jasa, baurannya diperluas dengan menambah tiga elemen. Menurut Yazid (2001:18), ketiga elemen itu berarti:

1. Orang (People)

Adalah semua pelaku yang memainkan sebagian penyajian jasa dan karenanya mempengaruhi persepsi pembeli, selama berlangsungnya proses dan konsumsi jasa berlangsung. Yang termasuk dalam elemen ini adalah pesonel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.

2. Proses (Process)

Adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sitem penyajian atau operasi jasa.

3. Bukti fisik (Physical Evidence)

Adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen berwujud (tangible) yang memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan konsumen dengan cara menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat (Fandy Tjiptono, 1994:79), di antaranya : 1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

(16)

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat

Kualitas dari suatu jasa akan dinilai oleh konsumen. Menurut Parasuraman, et al yang dikutip oleh J. Supranto (2006:231), terdapat lima penentu kualitas jasa pelayanan yang dapat dirincikan sebagai berikut :

1. Keandalan (Reliability)

Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3. Jaminan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “confidence“.

4. Empati (Empathy)

Syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi konsumen. 5. Berwujud (Tangible)

(17)

Penentu kualitas jasa beserta faktor- faktor utama, kesemuannya itu akhirnya tertuju kepada suatu kepuasan konsumen.

Konsumen hotel atau tamu hotel adalah orang-orang yang menghendaki pelayanan yang disediakan oleh hotel, mereka dapat menjadi puas atau tidak puas bergantung dari kualitas pelayanan ya ng diberikan. Kepuasan konsumen menjadi prioritas utama di mana harapan konsumen dan pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai.

Seperti telah dijelaskan bahwa kepua san merupakan fungsi dari kinerja dan harapan jika:

1. Harapan = Kinerja, artinya konsumen puas. 2. Harapan > Kinerja, artinya konsumen tidak puas. 3. Harapan < Kinerja, artinya konsumen sangat puas.

Semua tamu hotel yang memperoleh kepuasan diharapkan datang kembali untuk menggunakan jasa hotel dan pengalaman mereka dapat menjadi suatu alat promosi yang efektif, dengan mereferensikannya kepada orang lain. Uraian kerangka pemikiran ini dapat dituangkan dalam bentuk skema sebagai berikut :

(18)

Gambar 1.5

Skema Kerangka Pemikiran

Perusahaan

Strategi Bauran Pemasaran

Barang Jasa

Price Place Promotion Produk People Physical evidence Process

Kualitas Jasa

Assurance

Tanggapan Konsumen

Empathy Tangible Responsivenes

s Reliability

Jasa yang Dirasakan Konsumen Jasa yang Diharapan

Konsumen

(19)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta yang telah diuraikan pada bab-bab sebelumnya maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kinerja atau berdasarkan pengalaman dari 100 orang konsumen yang menginap di Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dan hasil perhitungan skor rata-rata tingkat kepentingan atau berdasarkan harapan dari 100 orang konsumen dalam memilih hotel akan memperlihatkan hasil bahwa rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 masih berada di bawah atau lebih rendah dibandingkan dengan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan, yaitu 4,58. Dengan hasil tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta secara keseluruhan masih belum dapat memenuhi harapan konsumennya. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta secara keseluruhan belum dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumennya.

Sedangkan bila dilihat tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta, terdapat faktor- faktor yang memiliki kualitas pelayanan yang memuaskan dan faktor- faktor yang memiliki kualitas pelayanan yang dinilai kurang memuaskan oleh konsumennya.

(20)

Faktor-faktor yang berada di atas rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 merupakan faktor-faktor yang dinilai oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta memiliki kualitas pelayanan yang memuaskan, yait u:

1. Dekorasi dan tata ruang.

2. Penampilan dan pakaian karyawan. 3. Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan. 4. Keramahan dan sopan santun karyawan. 5. Keterampilan dan kemampuan karyawan.

6. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen.

Faktor-faktor yang berada di bawah rata-rata dari skor rata-rata tingkat kinerja sebesar 4,08 merupakan faktor- faktor yang dinilai memiliki kinerja yang kurang baik, sehingga kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dinilai kurang memuaskan, yaitu:

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan. 2. Kesinggapan dalan menghadapi masalah.

3. Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen. 4. Kecepatan dalam pelayanan jasa.

5. Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen. 6. Fasilitas hotel.

(21)

Melalui Importance and Performance Analysis, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran I merupakan faktor- faktor yang dianggap sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang buruk, sehingga konsumen tidak terpuaskan atau kecewa. Faktor- faktor tersebut adalah:

- Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, yaitu faktor no 4.

- Kecepatan dalam pelayanan jasa, yaitu faktor no 5.

- Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, yaitu faktor no 8. 2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran II merupakan faktor- faktor yang

dianggap sangat penting oleh konsumen dan memiliki kinerja yang sangat baik, sehingga dinilai sangat memuaskan oleh konsumen. Faktor- faktor tersebut adalah:

- Keramahan dan sopan santun karyawan, yaitu faktor no 7.

- Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen, yaitu faktor no 9.

- Dekorasi dan tata ruang, yaitu faktor no 10.

- Penampilan dan pakaian karyawan, yaitu faktor no 12.

3. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran III merupakan faktor- faktor yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan oleh konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah:

(22)

- Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3. - Fasilitas hotel, yaitu faktor no 11.

4. Faktor-faktor yang berada pada kuadran IV merupakan faktor-faktor yang dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik bahkan dinilai terlalu berlebihan karena dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah:

- Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2. - Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no 6.

2. Hasil perhitungan tingkat kesesuaian yang merupakan perbandingan antara tingkat kinerja Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dengan tingkat kepentingan/harapan konsumen, dapat digunakan untuk mengetahui urutan prioritas peningkatan atau perbaikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta. Urutannya adalah sebagai berikut:

1. Ketepatan waktu dalam pelayanan, yaitu faktor no 1 dengan tingkat kesesuaian sebesar 73,80%.

2. Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3 dengan tingkat kesesuaian sebesar 76,61%.

3. Kesinggapan dalam penanganan keluhan dari konsumen, yaitu faktor no 4 dengan tingkat kesesuaian sebesar 82,64%.

4. Kecepatan dalam pelayanan jasa, yaitu faktor no 5 dengan tingkat kesesuaian sebesar 83,26%.

(23)

5. Perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen, yaitu faktor no 8 dengan tingkat kesesuaian sebesar 84,26%.

6. Fasilitas hotel, yaitu faktor no 11 dengan tingkat kesesuaian sebesar 90,04%.

7. Dekorasi dan tata ruang, yaitu faktor no 10 dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,59%.

8. Penampilan dan pakaian karyawan, yaitu faktor no 12 dengan tingkat kesesuaian sebesar 93,01%.

9. Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2 dengan tingkat kesesuaian sebesar 96,83%.

10. Keramahan dan sopan santun karyawan, yaitu faktor no 7 dengan tingkat kesesuaian sebesar 97,16%.

11. Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no 6 dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,27%.

12. Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan konsumen, yaitu faktor no 9 dengan tingkat kesesuaian sebesar 99,38%.

5.2 Saran

Dari hasil analisa dan pembahasan penelitian, maka kiranya dapat diajukan beberapa saran untuk dijadikan sebagai bahan masukan bagi Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta dalam melakukan pertimbangan terhadap peningkatan kualitas pelayanannya pada periode berikutnya:

(24)

1. Tantangan terbesar yang dihadapi oleh usaha perhotelan sekarang ini adalah pengawasan kualitas berbagai pelayanan. Untuk mencapai kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen, maka manajemen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus terus melakukan pengawasan dan memperbaiki serta meningkatkan setiap faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, khususnya pada faktor- faktor yang dianggap sangat penting tetapi tingkat kepuasannya masih dinilai rendah oleh konsumen, seperti dalam hal penanganan keluhan konsumen, kecepatan dalam pelayanan, dan perhatian khusus terhadap kebutuhan konsumen. Faktor- faktor yang dianggap kurang penting dan dinilai kurang memuaskan tetap harus diperbaiki, seperti ketepatan waktu dalam pelayanan, kesinggapan dalam menghadapi masalah, dan fasilitas hotel.

Faktor-faktor yang pelaksanaannya dinilai mengeluarkan biaya berlebihan, seperti kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, keterampilan dan kemampuan karyawan karena oleh konsumen faktor- faktor ini dianggap kurang penting tetapi pelaksanaannya dinilai terlalu berlebihan. Hal- hal seperti ini harus segera diperbaiki agar dapat menghemat biaya.

Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta sebaiknya dapat menggunakan hasil analisa ini sebagai:

• Alat kebijakan dalam pengambilan keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

(25)

2. Manajemen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus melakukan pemantauan secara periodik terhadap semua faktor yang berhubungan dengan kepuasan konsumen karena konsumen adalah aset bagi setiap perusahaan dan konsumen harus diperlakukan secara istimewa. Pelayanan dan kepuasan konsumen merupakan aspek vital untuk memenangkan persaingan bisnis. Karenanya Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus dapat memberikan kualitas pela yanan yang baik dan memuaskan. Dengan harapan konsumen akan datang kembali untuk menggunakan jasa hotel dan dapat menjadi suatu alat promosi yang efektif dengan mereferensikan kepada orang lain untuk datang ke Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta.

3. Manajemen Hotel Bumi Karsa Bidakara Jakarta harus lebih memperhatikan kinerja karyawan, khususnya yang menyangkut pelayanan kepada konsumennya. Manajemen hotel harus dapat menempatkan karyawan sesuai denga n keahlian yang dimilikinya dan mengadakan program pelatihan dan pengembangan bagi karyawannya. Karyawan diberi kursus-kursus bahasa, terutama bahasa Inggris dan bahasa Mandarin.

4. Manajemen Hotel harus lebih cepat dan tepat waktu dalam memberikan pelayanan, misalnya pengiriman makanan yang dipesan dari kamar, penyajian sarapan.

5. Untuk menjaga keamanan dan ketertiban di area kolam renang, sebaiknya hotel menyediakan petugas khusus yang bertugas untuk memantau aktivitas di area kolam renang.

(26)

DAFTAR PUSTAKA

Cowell, Donald W. (1985), The Marketing of Service, first edition. London: William Heineman Ltd.

Komar, Richard (2006), Manajemen Perhotelan. Jakarta: PT Grasindo.

Kotler, Philip (2003), Marketing Management, elevent edition. New Jersey: Prentice Hall Inc.

Lupiyoadi, Rambat (2001), Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktik, edisi pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Manurung, Heldin dan Trizno Tarmoezi (2002), Hotel Front Office, edisi pertama. Jakarta: Kesaint Blanc.

Nazir, Moh (1988), Metode Penelitian. Jakarta: Galia Indonesia.

Sujanto, Bambang (2006), Hotel Courtesy, edisi pertama. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, edisi ketiga. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy (1996), Manajemen Jasa, edisi kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset.

Umar, Husein (2003), Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, edisi pertama. Jakarta: Galia Indonesia.

Yazid (2003), Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, edisi kedua. Yogyakarta: Ekonisia.

(27)

Zeithalm, Valerie A., Mary Jo Bitner, and Dwayne D Gremler (2006), Service Marketing: Integrating Consumer Focus, fourth edition. New York: McGraw-Hill.

(1)

- Kesinggapan dalam menghadapi masalah, yaitu faktor no 3.

- Fasilitas hotel, yaitu faktor no 11.

- Kesesuaian dengan janji yang ditawarkan, yaitu faktor no 2.

- Keterampilan dan kemampuan karyawan, yaitu faktor no 6.