transfer dan berbagai transaksi lain yang memberikan kemudahan dalam berbagai hal. Banyaknya bank bermunculan yang menawarkan berbagai jasa memberikan
alternatif bagi konsumen untuk mendapatkan jasa yang terbaik. Oleh karena itu, penting adanya usaha menjalin hubungan jangka panjang dengan para pengguna
jasa perbankan yang saling menguntungkan kedua pihak. Untuk mengkaji lebih dalam tentang hasil pemasaran, penelitian ini
dilakukan dengan judul ‘ Pengaruh Integrasi Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan Karyawan-Pelanggan Terhadap Relationship Marketing Outcomes di
PT Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Sambi Boyolali’.
B. Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang penelitian ini dan dengan mempertimbangkan hasil penelitian terdahulu, maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan
permasalahan sebagai berikut: 1.
Apakah Manfaat Relasional manfaat kepercayaan, manfaat sosial, manfaat perlakuan khusus mempengaruhi Relationship Marketing Outcomes Word
of Mouth, Loyalitas di PT BRI Tbk Unit Sambi Boyolali? 2.
Apakah Kualitas Hubungan Kepuasan, Komitmen mempengaruhi Relationship Marketing Outcomes Word of Mouth, Loyalitas di PT BRI Tbk
Unit Sambi Boyolali ? 3.
Bagaimana Manfaat Relasional dan Kualitas Hubungan mempengaruhi Relationship Marketing Outcomes di PT BRI Tbk Unit Sambi Boyolali?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan : 1.
Untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh Manfaat Relasional pada Relationship Marketing Outcomes di PT BRI Tbk Unit Sambi
Boyolali. 2.
Untuk mengetahui dan membuktikan pengaruh Kualitas Hubungan pada Relationship Marketing Outcomes di PT BRI Tbk Unit Sambi
Boyolali. 3.
Untuk mengetahui cara Manfaat Relasional adan Kualitas Hubungan dalam mempengaruhi Relationship Marketing Outcomes di PT BRI
Tbk Unit Sambi Boyolali.
D. Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini diharapkan menjadi sarana pembuktian atas teori-teori yang
berkaitan dan menjadi masukan bagi para peneliti selanjutnya yang berminat mengadakan penelitian lebih mendalam tentang Relationship
Marketing Outcomes. 2.
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan atau informasi untuk pengambilan keputusan manajemen dalam merumuskan
strategi efektif dan efisien.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teoritik 1. Pengertian Jasa
Kotler dan Keller 2006: 372 mendefinisikan jasa service sebagai berikut:” A service is any act or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product.” Dari
definisi tersebut, jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Menurut Zeithaml and Bitner 2003: 3,
definisi jasa adalah: Include all economy activities whose output is not physical
product or construction, is generally consumed at the time it is produced, and provided added value in forms such as
convenience, amusement, timelines, comfort, or health that are essentially intangible concerns of its first purchase.
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik dan pada umumnya dikonsumsi
bersamaan dengan proses produksinya dan memberikan nilai tambah dalam bentuk yang tidak berwujud dari pembelian pertamanya.
Dari definisi di atas dapat disimpulkan jasa memiliki karakter seperti merupakan tidak berwujud intangible,dapat terikat dan tidak terikat dengan
produk fisik, tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan, dan dikonsumsi bersamaan dengan produksinya.
2. Karakteristik Jasa
