Perbedaan kepuasan konsumen pada jasa Bus Patas Ramayana jurusan Jogja-Semarang berdasar aspek tingkat pendapatan dan jenis kelamin - USD Repository

  

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA BUS PATAS

RAMAYANA JURUSAN JOGJA-SEMARANG BERDASAR ASPEK

TINGKAT PENDAPATAN DAN JENIS KELAMIN

  

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  Oleh : Thomas Tri Kurnianto Aji

NIM : 072214032

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

   4,$

  Motto Si a p a k a h or a n g y a n g t a k u t a k a n T u h a n ? K ep a d a n y a T u h a n m en u n j u k a n j a l a n y a n g h a r u s d i p i l i h n y a M a z m u r 25 : 12

  Bukan pert umbuhan yang lambat yang harus Anda t akut i.

  Anda harus lebih t akut unt uk t idak t umbuh sama sekali. M aka t umbuhkanlah diri Anda dengan kecepat an apapun (M ario Teguh)

  Skr ipsi ini Kuper sembahkan unt uk : Tuhan Yesus dan Bunda Maria yang selalu menjadi pegangan dan tuntunan hidupku. Bapak dan Ibuku yang selalu memberikan perhatian dan menyayangiku.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Perbedaan Kepuasan Konsumen pada Jasa Bus Patas Ramayana Jurusan

Yogyakarta-Semarang Berdasar aspek Tingkat Pendapatan dan Jenis Kelamin”.

Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana

Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata

Dharma Yogyakarta.

  Proses penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan

berbagai pihak karena banyak mendapatkan bimbingan, petunjuk, dan bantuan

dari berbagai pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung. Untuk itu

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

  

1. Bapak Drs. Y. P. Supardiyono, M.Si., Akt. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

  

2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku dosen Pembimbing I, yang

telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan sabar dan kesungguhan hati.

  

4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang

juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  

5. Bapak Drs. V. Supriyanto S.U., selaku dosen penguji yang telah memberikan

masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.

  

6. Kedua orang tuaku, P. Sumardjo (bapak) dan F. Sri Rahayuningsih (ibu),

Mbak Ka dan Mas Aris, Mbak Kityer, Alin Kicut keponakanku yang lucu dan ngemesin yang selalu membuat aq kangen. Terima kasih atas dukungan dan Doa kalian dalam penulisan skripsi ini.

  

7. Teman dan sahabatku : anak-anak touring ( Niko, Ryan, Gigih, Trek, Bornok,

  Disty, Gita). Teman-teman MPT kelas E ( Icha, Chandra, Linda, Zai, Hengki, Rentri, Nining, Fani, Hesty, Prita) yang saling membantu jika ada kesulitan, Teman-teman kontrakan : Hagung Haryono “jamban”, Hendi “Endhel”, Bung Hengky Miley. Teman KKP XX, Teman Komunitas Ramayana Lover’s (Ade Dharma), dan semua teman-teman Manajemen’07 yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, terimakasih atas semangat, canda dan tawa selama ini, aku senang dan gembira bisa kenal kalian semua.

  

8. Mikha Pratama Sari yang selalu menemaniku berpikir, berkeluh kesan,

tertawa, bertengkar, mengingatkan dan memberikan kasih sayang selama ini.

  

9. Semua pihak yang membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat

penulis sebutkan satu per satu.

  Akhirnya penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan

karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna

menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi

bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 21 Mei 2011 Penulis

  

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...... ............................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iii

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR.............................................................. vi

HALAMAN DAFTAR ISI............................................................................. viii

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR................................................................ xii

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xiii

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................ xiv

HALAMAN ABSTRACT.............................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN...............................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah...................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ............................................................................

  3 C. Pembatasan Masalah ........................................................................

  3 D. Tujuan Penelitian .............................................................................

  4 E. Manfaat Penelitian ...........................................................................

  5

  BAB II KAJIAN PUSTAKA .........................................................................

  37 G. Teknik Pengambilan Sampel ...........................................................

  58 D. Struktur Organisasi ..........................................................................

  58 C. Operasional Perusahaan ...................................................................

  57 B. Lokasi Perusahaan............................................................................

  57 A. Sejarah Singkat Subyek Penelitian ..................................................

  42 BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN .........................

  40 K. Teknik Analisis Data........................................................................

  40 J. Teknik pengujian Instrumen ............................................................

  39 I. Teknik Pengumpulan Data...............................................................

  39 H. Sumber Data.....................................................................................

  37 F. Populasi dan Sampel ........................................................................

  6 A. Landasan Teori.................................................................................

  35 E. Definisi Operasional ........................................................................

  35 D. Variabel Penelitian ...........................................................................

  34 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...........................................................

  34 B. Subyek dan Obyek Penelitian ..........................................................

  34 A. Jenis Penelitian.................................................................................

  33 BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................

  31 D. Rumusan Hipotesis ..........................................................................

  28 C. Kerangka Konseptual .......................................................................

  6 B. Penelitian Sebelumnya .....................................................................

  60

  BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................

  63 A. Penjelasan Penelitian........................................................................

  63 B. Pengujian Instrumen ........................................................................

  65 C. Profil Responden..............................................................................

  69 D. Analisis Data ....................................................................................

  72 E. Pembahasan......................................................................................

  79 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ...................

  84 A. Kesimpulan ......................................................................................

  84 B. Saran.................................................................................................

  85 C. Keterbatasan.....................................................................................

  87 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

  88 LAMPIRAN....................................................................................................

  89

  

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel Judul V.1 Uji Validasi Harapan Konsumen Ramayana ................................

  66 V.2 Uji Validasi Kenyataan Konsumen Ramayana.............................

  67 V.3 Reliabilitas Harapan dan Kenyataan Per Dimensi ........................

  68 V.4 Jenis Kelamin Responden .............................................................

  69 V.5 Umur Responden ..........................................................................

  70 V.6 Jenis Pekerjaan Responden ...........................................................

  70 V.7 Tingkat Pendapatan Responden ....................................................

  71 V.8 Hasil Perhitungan IKP per Dimensi..............................................

  72 V.9 Hasil Perhitungan Klomogorov Smirnov......................................

  75 V.10 Hasil Perhitungan Kruskal Wallis.................................................

  76 V.11 Hasil perhitungan Mann-Whitney U Test.....................................

  78

  DAFTAR GAMBAR halaman Gambar Judul II. 1 Model Proses Jasa .........................................................................

  10 II. 2 Konsep Kepuasan Konsumen........................................................

  17 II. 3 Strategi Bisnis Perusahaan ............................................................

  22 IV.1 Struktur Organisasi PO. Ramayana...............................................

  60

  

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman Lampiran 1 Kuesioner..................................................................................

  90 Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................

  95 Lampiran 3 Hasil Pengisian Kuesioner Oleh Responden............................ 118

Lampiran 4 Perhitungan IKP........................................................................ 123

Lampiran 5 Uji Normalitas dan Uji Beda.................................................... 128

  2 Lampiran 6 Tabel X ..................................................................................... 131

  

Lampiran 7 Curricullum Vitae...................................................................... 133

  

ABSTRAK

PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA BUS PATAS

RAMAYANA JURUSAN JOGJA-SEMARANG BERDASAR ASPEK

TINGKAT PENDAPATAN DAN JENIS KELAMIN

  

Thomas Tri Kurnianto Aji

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2011

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan kepuasan

konsumen Bus Patas Ramayana ditinjau dari tingkat pendapatan dan jenis

kelamin. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret 2011 di Terminal Jombor,

Yogyakarta. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna Bus Patas Ramayana, Yogyakarta.

Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive Sampling. Teknik analisis data yang digunakan Mann-

dan Kruskal Wallis. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tidak

  Whitney U test ada perbedaan kepuasan berdasarkan tingkat pendapatan dan jenis kelamin.

  

ABSTRACT

THE CUSTOMER’S SATISFACTION DIFFERENCES OF BUS

RAMAYANA PATAS TO YOGYAKARTA-SEMARANG BASED

ON INCOME AND GENDER

  

Thomas Tri Kurnianto Aji

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2011

  This research attempts to identify the difference customer’s satisfaction

based on income and gender. This research is conducted on March 2011 in Jobor

Terminal, Yogyakarta. Data collected by documentation and questionnaires.

Population in the research are thr users Ramayana Patas Bus, Yogyakarta. The

sampling of the research are 100 respondents. The method sampling is purposive

sampling. Data analysis used Mann-Whietney U test and Kruskal Wallis. The

results of the research indicate that there is no differences in customer’s

satisfaction based on income and the gender.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Alat transportasi merupakan suatu sarana yang penting sekaligus

  menjadi kebutuhan vital untuk menunjang kegiatan masyarakat sehari-hari dalam beraktivitas. Jika kita amati dalam kehidupan sehari-hari dapat jumpai beragam jenis alat transportasi seperti sepeda motor, mobil, bus, taksi, ojek motor, kerata api, pesawat terbang dan lain-lain. Seperti yang kita ketahui bahwa secara umum alat transportasi tersebut berfungsi sebagai alat penunjang masyarakat untuk melaksanakan semua kegiatannya. Bagi masyarakat yang memiliki kendaraan pribadi tentu tidak ada kendala yang berarti karena mereka dapat menggunakan kendaraannya sebagai alat transportasi sehari-hari. Namun bagi masyarakat yang tidak memiliki kendaraan pribadi tentu alat transportasi umun yang akan menjadi pilihan utama. Alat transportasi darat yang dekat dalam pikiran masyarakat karena mudah dalam menemukan, dapat menjangkau daerah-daerah tertentu dan relatif lebih terjangkau tarifnya yaitu dengan alat transportasi bus.

  Secara umum bidang transportasi lekat kaitannya dengan sarana perhubungan perantara yang mempertemukan pihak yang membutuhankan jasa dan pihak yang menyediakan jasa. Terlebih pada masa sekarang ini semakin menjamur penyedia jasa transportasi yang menjunjung tinggi kelebihan-kelebihannya sebagai penunjang untuk menarik minat konsumen

atau pelanggan. Dengan kata lain bahwa pemasar ingin membangun hubungan

yang kuat dengan secara konsisten memberikan nilai pelanggan yang unggul.

  Menjadi sesuatu hal yang menarik bahwa keberadaan pesaing yang

sama khususnya dalam bisnis transportasi mampu menciptakan tantangan bagi

pihak pengusaha bus untuk bisa mempertahankan pelanggannya. Dalam hal

ini nilai anggapan pelanggan sangat berperan besar terutama sebagai evaluasi

akan perbedaan antara keuntungan dan biaya tawaran pasar dibanding

penawaran pesaing yang sejenis terkait kepuasan yang diinginkan. Menurut

Philip Kotler dan Gary Amstrong (2008:16) menyebutkan bahwa kepuasan konsumen (Customer Satisfaction) merupakan tingkatan dimana kinerja

anggapan produk sesuai dengan ekspetasi pembeli. Jadi jika kinerja jasa tidak

memenuhi ekspetasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja jasa sesuai dengan

ekspetasi, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan tentunya

akan sangat puas.

  Kenyataan yang ada saat ini bisnis transportasi yang berdomisili asli berada di kecamatan Muntilan yaitu PO. Ramayana. Merupakan perusahaan yang menyediakan layanan jasa transportasi darat dengan sejumlah rute, baik

rute antar kota dan rute antar provinsi. Menjadi hal yang menarik bagaimana konsumen dalam pengambilan keputusan akan menggunakan jasa yang benar- benar sudah mereka kenal dan ketahui khususnya bagi masyarakat Jawa Tengah dan Yogyakarta. Kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan eksternal halnya seseorang yang merasa puas akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain.

  Tercapainya kebutuhan konsumen akan jasa yang ditawarkan tentunya mengarahkan akan kepuasan konsumen atau pelanggan untuk tetap setia pada jasa perusahaan. Berdasarkan uraian diatas penulis berkeinginan melakukan penelitian yang berjudul : “PERBEDAAN KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA BUS PATAS RAMAYANA JURUSAN JOGJA- SEMARANG BERDASAR ASPEK TINGKAT PENDAPATAN DAN JENIS KELAMIN”.

B. Rumusan Masalah

  Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana kepuasan konsumen PO. RAMAYANA?

  2. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen PO. RAMAYANA ditinjau dari aspek tingkat pendapatan?

  3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan konsumen PO. RAMAYANA ditinjau dari aspek jenis kelamin?

C. Pembatasan Masalah

  Berdasarkan pada latar belakang diatas maka penulis membatasi permasalahan dalam penelitian ini antara lain :

1. Klasifikasi tingkat pendapatan konsumen dibatasi pada tingkatan :

  b. Rp 500.000 – Rp 1.000.000

  c. Rp. 1.000.000 – Rp 1.500.000

  d. Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000

  e. > Rp 2.000.000

2. Dimensi kepuasan yang diteliti yaitu : a. Tangibles atau bukti fisik.

  b. Reliability atau keandalan c. Responsiveness atau ketanggapan.

  d. Assurance atau jaminan.

  e. Empathy atau empati.

D. Tujuan Penelitian

  Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui kepuasan konsumen pengguna jasa transportasi PO.RAMAYANA.

  2. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen PO. RAMAYANA jika dtinjau dari aspek tingkat pendapatan pelanggannya.

  3. Untuk mengetahui perbedaan kepuasan konsumen PO. RAMAYANA jika dtinjau dari aspek jenis kelamin pelanggannya.

E. Manfaat Penelitian

  Manfaat penelitian yang ingin dicapai berkaitan dalam penelitian ini adalah:

  a. Manfaat Teoritis Penelitian ini bisa memberikan pengetahuan dan wawasan secara ilmiah tentang kepuasan konsumen, serta sebagai informasi atau masukan terhadap penelitian yang sejenis.

  b. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran kepada perusahaan agar bisa mengetahui kebutuhan yang konsumen inginkan agar bisa merasa puas.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

  Pemasaran yang kokoh menjadi penting bagi kesuksesan dalam semua organisasi, baik perusahaan-perusahaan besar yang beroientasi pada laba dan juga organisasi nirlaba.

  Kotler (2008:6) mendefinisikan pemasaran (marketing) sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

  Menurut Stanton (1996:200) pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

  Dalam Wikipedia bahasa indonesia pemasaran diartikan suatu proses penyusunan komunikasi terpadu yanng bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

  Jadi pemasaran merupakan suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan tersebut dioperaasikan dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi sosial dari perusahaan.

b. Konsep Pemasaran

  Dalam konsep pemasaran dinyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah

perusahaan dapat menunjang berhasilnya bisnis yang dilakukan.

  Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yaitu : 1) Seluruh perencanaan dan keinginan perusahaan harus berorientasi pada konsumen atau pasar.

  2) Volume penjualan yang bisa menguntungkan bagi perusahaan harus menjadi tujuan pokok perusahaan.

  3) Suatu kegiatan pemasaran dalam perusahaan hendaknya dikoordinasi dan diintegrasikan secara organisasi (Basu Swasta. DH dan Irawan, 1983:8).

  Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran adalah “Suatu yang menyatakan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan pilihan para konsumen serta menyesuaikan segenap usaha perusahaan demi menjalankan atau melayani kepuasan yang diinginkan oleh konsumen”.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

  Menurut Kotler (2000 : 428) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu.

  Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1997:23), “jasa sebagai

aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”.

  Rambat Lupiyoadi (2001:5) juga mendefinisikan jasa adalah Semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang dihadapi konsumen.

  Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat diartikan bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan merupakan barang tetapi suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

b. Karaterisitik Jasa

  Berdasarkan pengertian jasa di atas, Kotler (2000: 429) karateristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1) Intangible (tidak berwujud) Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasil sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut. 2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan atau orang yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan operasai terbatas. 3) Variability / Heterogeneity (berubah-ubah) Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana penyajian jasa tersebut disampaikan. Ini mengakibatkan sulit menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.

  4) Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah hilang ini bukanlah suatu masalah jika permintaan stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.

c. Proses Jasa

  Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif suatu operasi. Hal ini dijelaskan dalam gambar berikut.

  

Model Proses Generik

KAPABILITAS

  

INPUT OUTPUT

PROSES

KONTROL

Gambar 1 Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Keterangan : 1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku, ukuran, dan lingkungan. 2) Proses merupakan transformasi input menjadi output. 3) Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses menghasilkan apa yang diharapkan.

  

4) Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga

mencapai kinerja yang diharapkan.

  5) Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.

  Dari hal tersebut dapat terlihat bahwa fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat) yang memenuhi dan atau melampaui kebutuhan, keinginan pelanggan, dan harapan pelanggan.

3. Perilaku Konsumen

a. Pengertian Perilaku Konsumen

  Dalam konsep pemasaran telah dinyatakan bahwa kegiatan perusahaan harus dimulai dengan mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan konsumennya.

  Engel (1994:3) mendefinisikan perilaku konsumen adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk, dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini.

  Aaker (1995:233) Perilaku konsumen adalah merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan dan menggunakan barang-barang atau jasa yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan, termasuk proses pengambilan keputusan.

  Menurut American Marketing Association dalam buku Peter dan Olson (1996:6) mendefinisikan perilaku konsumen (consumen behavior ) sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.

b. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

  Ada empat faktor yang mempengaruhi konsumen ( Setiadi, 2005:12 ) yaitu: 1) Faktor Kebudayaan Budaya suatu masyarakat tertentu akan membentuk perilaku konsumen. Dalam faktor kebudayaan ada faktor budaya itu sendiri, yaitu sub-budaya dan kelas sosial. Komponen sub-budaya dalam konteks masyarakat Indonesia, bisa disebut suku-suku yang memiliki budaya sendiri-sendiri.

  2) Faktor Sosial Individu adalah makhluk sosial, yang pada dasarnya saling memutuskan untuk melakukan sesuatu termasuk dalam melakukan pembelian. Ada tiga aspek dalam faktor sosial yaitu kelompok rujukan, keluarga, serta peran dan status.

3) Faktor Pribadi

  a) Usia dan Siklus Hidup Individu mengalami beberapa tahapan dalam siklus hidupnya. Berbagai tahapan dalam pribadi seseorang ini membutuhkan produk dan jasa yang berbeda-beda.

  b) Pekerjaan Setiap orang memiliki cita-cita tertentu dalam pekerjaannya. Namun banyak yang tidak dapat direalisasikan. Orang bisa bekerja dengan cita-citanya atau tidak, namun yang jelas ia memerlukan barang dan jasa yang sesuai dengan pekerjaannya.

  c) Gaya Hidup Pemasar bisa menganalisa gaya hidup seseorang dari bagaimana orang itu beraktivitas maupun dari opini mereka terhadap sesuatu.

  d) Pribadi dan Konsep Diri Kepribadian merupakan karakter-karakter yang ada pada individu, dan biasanya tidak mudah untuk diubah. Konsep diri adalah bagaimana seseorang beropini terhadap dirinya.

  4) Faktor Psikologis Faktor ini mempunyai peran yang sangat signifikan pada perilaku konsumen. Dari sekian banyak bidang dalam psikologi, kepercayaan dan sikap, motivasi, presepsi, dan pembelajaran merupakan empat hal utama yang perlu dipelajari.

4. Kepuasan Konsumen

a. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”. Jika ditinjau dari prespektif perilaku konsumen, istilah “kepuasan pelanggan” menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan, “apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Edwardson :1998). Berikut beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan.

  Mowen (1995) merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquistion) dan pemakainya. Dengan kata lain, kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

  Wilkie dalam Tjiptono (1997: 24) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap penggalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

  Sedangkan Kotler (1997 : 8) menandaskan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

  Pada prinsipnya, berbagai definisi kepuasan konsumen dapat diklasifikasikan dalam lima katagori pokok (Hunt, 1991).

  1) Normatife Deficit Defination Perbandingan antara hasil (outcome) aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima 2) Equity Definition

  Perbandingan perolehan/keuntungan yang didapatkan dari pertukaran sosial bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas. 3) Normative Standard Definition Perbandingan antara hasil aktual dengan harapan standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu.

  4) Procedural Fairness Definition Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan/ persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

  5) Attributional Definition Kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab diskonfirmasi

  Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan.

b. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

  Menurut Gaspersz (2000:118) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut: 1) Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi.

2) Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

  3) Pengalaman dari teman-teman. 4) Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.

  Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/produk/merk/nilai harga yang dihubungan dengan nilai kelemahan pesaing. Secara konseptual kepuasan konsumen dapat ditunjukan dalam gambar. 2 Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan

  Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan Tingkat Kepuasan pelanggan

  Gambar 2. Konsep Kepuasan Konsumen Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Buku Strategi Pemasaran.

  Terdapat lima dimensi kepuasan pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), yaitu: 1) Tangibles , atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2) Reliability , atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

  3) , atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk Responsiveness membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

  4) Assurance , atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

  5) Empathy , yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

  Menurut Tjiptono untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 3 aspek penting yang saling berkaitan yaitu : 1) Apa yang diukur ? Ada 6 konsep yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

a) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer

  Satisfaction ) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan menanyakan langsung kepada pelanggan tentang diterimannya. Ada dua bagian dalam proses pengukurannya.

  Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

  b) Dimensi kepuasan pelanggan Ada 4 langkah untuk menentukan dimensi kepuasan pelanggan yaitu : (1) Mengidentifikasi dimensi kunci kepuasan pelanggan.

  (2) Meminta pelanggan untuk menilai produk atau jasa berdasar item yang spesifik.

  (3) Meminta pelanggan utnuk menilal produk atau jasa pesaing berdasar item spesifik yang sama.

  (4) Meminta pelanggan untuk menentukan dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

  

c) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation) Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan. d) Minat pembelian ulang (Repurchase Intent) Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan membeli lagi atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.

  e) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.

  f) Ketidak puasan pelanggan (Customer Dissatisfaction) Aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelanggan adalah dengan banyaknya terjadi komplain, pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mount yang negatif dan defection. 2) Metode pengukuran Ada 4 metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Kotler, 1997) yaitu :

  a) Sistem Keluhan dan Saran Perusahaan yang berorientasi pelanggan wajib memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, kritik, usulan, pendapat dan saran seluas-luasnya dengan melalui kotak saran, kartu komentar,saluran telepon khusus, pos, website atau sarana lainnya. b) Ghost shopping Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan menempatkan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing. Mereka

bertugas mencatat kekuatan dan kelemahan pesaing.

  c) Lost Customer analysis

  Perusahaan menghubungi kembali pelanggan yang sudah berhenti atau beralih ke perusahaan lain, agar dapat rnernaharni mengapa hal tersebut terjadi dan supaya dapat melakukan perbaikan atau penyempumaan selanjutnya.

  d) Survai kepuasan pelanggan Survai dapat dilakukan melalui pos, telepon, e-mail atau wawacara langsung. Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan merupakan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan.

  3) Skala Pengukuran Hanan dan Karp mengidentifikasi beberapa skala pengukuran yang banyak diterapkan yaitu :

  a) Skala 2 poin ( Ya - Tidak)

  b) Skala 4 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Puas-Sangat puas)

  c) Skala 5 poin (Sangat tidak memuaskan-Tidak rnemuaskan-

d) Skala 7 poin (Sangat tidak puas-Tidak puas-Agak tidak puas- Biasa saja-Agak puas-Puas-Sangat puas).

  e) Skala 10 poin ( 1. Sangat tidak puas ---10. Sangat puas).

  f) Skala 101 poin (0% Tidak puas sarna sekali---l00% Sangat puas) 4) Strategi kepuasan pelanggan Pada umumnya perusahaan menetapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi Ofensif dan strategi Defensif. Strategi

  Ofensif ditujukan untuk meraih pelanggan baru, sedang strategi Defensif ditujukan untuk mempertahankan pelanggan dan mengurangi kemungkinan customer exit. Strategi ini dapat dilihat di bawah ini (Tjiptono, F. 2000) :

  Business Strategy Offence Defence (New Customer) (Present Customer) Increase Capture Market

  Build Switching Increase Customer Market Share Barries Satisfaction

  Gambar 3 : Strategi Bisnis Perusahaan Kesuksesan strategi ofensif dievaluasi melalui hubungan dengan para pesaing, sedang kesuksesan strategi defensif dievaluasi melalui perubahan pada customer retention. Dari kedua strategi direkomendasikan untuk mempertahankan pelanggan. Pene!iti memilih strategi defensif, karena mempertahankan pelanggan itu jauh lebih murah biayanya dibanding dengan mencari pelanggan baru.

  Strategi defensif terdiri dari 2 bentuk yaitu strategi pembentukan rintangan pengalihan (switching harriers) dan strategi penanganan keluhan (Voice Customer).

  a) Strategi pembentukan rintangan pengalihan (Switching Barriers) Adalah strategi yang dilakukan oleh perusahaan dengan membentuk rintangan pengalihan sehingga pelanggan akan merasa enggan, rugi atau perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk berganti perusahaan. Rintangan pengalihan ini bisa berupa biaya pencarian, biaya transaksi, biaya belajar dan potongan harga khusus bagi pelanggan loyal. Intinya perusahaan perlu menjalani hubungan yang akrab, harmonis dan saling menguntungkan dengan pelanggannya.

  b) Strategi kepuasan pelanggan atau penanganan keluhan (Voice) Menurut Schnaars kepuasan pelanggan rnerupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain adalah : (1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu penjual dan pembeli tidak berakhir setelah penjualan selesai, tetapi dijalanin kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus sampai menimbulkan kesetiaan pelanggan. (2) Strategi penanganan keluhan yang efisien, yaitu penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan menjadi pelanggan abadi Proses penanganan keluhan dimulai dengan identifikasi sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah perlu diatasi, ditindak lanjuti dan diupayakan agar tidak terulang lagi. Ketidak puasan akan menjadi semakin besar apabila sumber masalah tidak segera diselesaikan dengan baik.

  (3) Strategi peningkatan kinerja perusahaan, yaitu meliputi berbagai upaya melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan. Memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi dan public relations kepada manajemen dan karyawan untuk memuaskan pelanggan.

5. Jasa Transportasi

  a. Pengertian Jasa Transportasi Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, ke mana kegiatan pengangkutan diakhiri ( Nasution,2004:15 ).

  Dalam transportasi ada dua kategori yaitu : 1) Pemindahan bahan-bahan dan hasil produksi dengan menggunakan alat angkut. 2) Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain ( Salim, 2000:6)

  Dalam hal ini terlihat bahwa dalam kegiatan pengangkutan meliputi: muatan angkutan, jalan yang dilalui, tempat pemberangkatan dan

tempat tujuan, sumber daya manusia dan manajemen transportasi.

Pembagian fungsi trasportasi dapat di golongkan atas dua bagian : 1) Angkutan penumpang : untuk pengangkutan penumpang digunakan

mobil atau kendaraan pribadi dan alat angkut lainnya.

2) Selain kendaraan pribadi yang untuk mengangkut penumpang, digunakan pula kendaraan umum seperti bis, pesawat udara, kereta api, kapal laut, kapal penyeberangan, dan pelayaran samudra luar negeri.

  b. Peran Jasa Trasnsportasi Salim (1993) mengungkapkan bahwa transportasi sangat urban atau urban di negara-negara yang sedang berkembang, karena menyediakan akses bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa sehari-hari, serta meningkatkan kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi, pasar, dan jasa masyarakat dan lokasi tertentu, serta peluang-peluang baru kesemuanya merupakan kebutuhan yang penting dalam proses pembangunan.

  Dengan dibangunnya sarana transportasi kegiatan ekonomi masyarakat pemberdayaan masyarakat khususnya dalam pembangunan pada kawasan yang mempunyai potensi ekonomi tinggi akan lebih mudah dikembangkan. Kegiatan ekonomi masyarakat ini akan berkembang apabila mempunyai prasarana dan sarana transportasi yang baik untuk aksesibilitas. Aksesibilitas ini dapat memacu proses interasi antar wilayah sampai ke daerah yang paling terpencil sehingga tercipta pemerataan pembangunan.

6. Pengertian Jenis Kelamin

  Dalam Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas Jenis kelamin (bahasa Inggris: sex) adalah kelas atau kelompok yang terbentuk dalam suatu spesies sebagai sarana atau sebagai akibat digunakannya proses reproduksi seksual untuk mempertahankan keberlangsungan spesies itu.