RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. INTAN PERTIWI INDUSTRI - Binus e-Thesis

  _________________________________________________________________ Jurusan Sistem Informasi

  Program Studi Komputerisasi Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer

  Semester Genap tahun 2003 / 2004

  

RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. INTAN PERTIWI INDUSTRI

SUPRIATNA (0400493325) ADHIKA RADITIATAMA (0400500854) ANDRY LEONARDO (0400500923) Kelas / Kelompok :

  08POA / 05

  Abstrak Tujuan penelitian adalah merancang sistem pendukung penjualan dengan menerapkan electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. Intan

  Pertiwi Industri agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis pada masa yang akan datang. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metode analisis dengan cara mengadakan survei ke perusahaan dan melakukan studi pustaka untuk mencari teori yang mendukung penulisan skripsi. Selain itu juga menggunakan metode perancangan untuk merancang e- CRM yang dibutuhkan oleh perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian, PT. Intan Pertiwi Industri belum menerapkan CRM dalam penjualannya, tetapi hanya sekedar memberikan informasi terhadap produknya. Perusahaan perlu menggunakan e-CRM dalam penjualan agar perusahaan dapat memperoleh pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama dalam jangka panjang. Sistem pendukung penjualan e-CRM ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan yang dimilikinya serta meningkatkan produktivitas perusahaan. Kata kunci Electronic, Customer Relationship Management

PRAKATA

  Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat serta penyertannya sehingga skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi e-CRM pada PT Intan Pertiwi Industri” dapat diselesaikan dengan baik.

  Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan perkuliahan jenjang pendidikan Strata-1 jurusan Komputerisasi Akuntansi di Universitas Bina Nusantara.

  Pada kesempatan ini kami ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya atas bantuan, bimbingan dan dorongan baik secara moril maupun materiil kepada :

  1. Kedua Orang Tua beserta kerabat dan saudara-saudara kami yang telah membantu dalam doa serta dukungan baik moril maupun materiil yang sangat berarti bagi kami.

  2. Bapak Dafris Arifin Drs., MM, M Comm. Selaku dosen pembimbing yang telah bayak meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan serta petunjuk terhadap skripsi ini.

  3. Ibu Dr. Th. Widia Soerjaningsih selaku Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk menimba ilmu di Binus.

  4. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer.

  5. Bapak Idris Gautama, Sa., S.E., S.Kom, MM, MBA. selaku Ketua Program Studi Komputerisasi Akuntansi.

  6. Segenap Dosen Universitas Bina Nusantara yang telah memberikan ilmu serta bimbingan dan dorongan kepada kami selama menuntut ilmu.

  7. Kepada Bapak Sumarno selaku pimpinan PT. Intan Pertiwi Industri beserta seluruh staf terutama kepada Bapak Hainur Gunawan, Ibu Rostini, dan Bapak Bahari Tintin yang telah memberikan informasi yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini.

  8. Kepada seluruh keluarga kami yang telah memberikan

  9. Teman kami Marteen yang telah membantu dalam meminjamkan komputernya selama pengerjaan skripsi ini kepada kami.

  10. Dari Adhika kepada Runi Sari Fitriyanti atas segala dukungan, bantuan dan dorongan yang telah diberikan selama empat tahun ini.

  11. Kepada Yohannes, Rini Sari, Sulis, Agung, Johan, Christian, Sukendro beserta seluruh teman dan kerabat yang telah memberikan dukungan serta dorongan kepada kami untuk menyelesaikan skripsi ini.

  12. Kepada teman-teman dari kelas 08POA mata kuliah skripsi CRM atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya selama satu semester ini.

  13. Pihak-pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang secara langsung maupun tidak langsung turut serta memberikan dukungan dan bantuan hingga skripsi ini selesai. Demikianlah skripsi ini dibuat dengan harapan agar dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi dunia pendidikan.

  Penulis

DAFTAR ISI

  11 2.1.4 Manfaat CRM....................................................................

  2.2.2 Faktor Kesuksesan dalam Memuaskan Pelanggan............ 20

  18

  16 2.2.1 Pemicu Kepuasan Pelanggan.............................................

  2.1.6 Inti Kemampuan Proses CRM........................................... 14 2.2 Kepuasan Pelanggan........................................................................

  13

  12 2.1.5 Klasifikasi Aplikasi CRM..................................................

  Halaman Judul Luar......................................................................................................i Halaman Judul Dalam.................................................................................................. ii Halaman Persetujuan Hardcover.................................................................................. iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji........................................................................... iv Abstrak..........................................................................................................................v Prakata.......................................................................................................................... vi Daftar Isi....................................................................................................................... viii Daftar Tabel.................................................................................................................. xi Daftar Gambar.............................................................................................................. xii Daftar Lampiran........................................................................................................... xvi

  BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang.................................................................................

  7 2.1.2 Model CRM.......................................................................

  2.1 CRM (Customer Relationship Management)................................... 7 2.1.1 Definisi CRM.....................................................................

  5 BAB 2 LANDASAN TEORI ............................................................................... 7

  4 1.5 Sistematika Penulisan.......................................................................

  1.3 Tujuan dan Manfaat......................................................................... 3 1.4 Metodologi Penelitian......................................................................

  3

  1 1.2 Ruang Lingkup.................................................................................

  9 2.1.3 Tujuan CRM......................................................................

  2.3 Internet.............................................................................................

  3.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan......................................... 37 3.1.4 Tugas dan Wewenang........................................................

  BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN ................................... 53

  3.6 Usulan Pemecahan Masalah............................................................. 52

  51

  3.4.1 Proses Bisnis Penjualan Perusahaan.................................. 50 3.5 Identifikasi Masalah.........................................................................

  3.4 Rich Picture (Gambaran Umum Sistem yang Berjalan).................. 49

  3.3 Analisis CSF (Critical Success Factors)..........................................48

  3.2.3 Diagram Posisi Analisis SWOT......................................... 47

  45

  43 3.2.2 Eksternal Pairwise Comparisons........................................

  41 3.2.1 Internal Pairwise Comparison............................................

  38 3.2 Analisis SWOT................................................................................

  3.1.2 Visi, Misi dan Strategi....................................................... 36

  20

  3.1.1 Sejarah PT. Intan Pertiwi Industri...................................... 35

  3.1 Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 35

  32 BAB 3 ANALISA SISTEM YANG BERJALAN .............................................. 35

  32 2.10.3 Kecepatan Akses................................................................

  32 2.10.2 MySQL...............................................................................

  30 2.10.1 ASP....................................................................................

  2.9 State Transition Diagram (STD)...................................................... 29 2.10 Web Pages........................................................................................

  28

  2.7 Critical Success Factors (CSF).........................................................25 2.8 Rich Picture......................................................................................

  23

  2.5 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM).............. 22 2.6 Analisis SWOT................................................................................

  2.4 Electronic Commerce....................................................................... 21

  4.1 Usulan Rancangan Sistem................................................................ 53

  4.1.1 Perancangan Proses............................................................

  4.1.4 Rencana Implementasi....................................................... 205

  ......................................................................................... L-1

  DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 213 RIWAYAT HIDUP .................................................................................................... 215 LAMPIRAN-LAMPIRAN

  5.2 Saran................................................................................................ 212

  5.1 Simpulan.......................................................................................... 211

  BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 211

  4.1.5 Evaluasi Rancangan Website............................................. 207

  4.1.3.2 Tampilan Layar............................................... 149

  54 4.1.1.1 Diagram Struktur Menu Web..........................

  4.1.3.1 Rancangan Layar............................................. 123

  4.1.3 Rancangan dan Tampilan Layar........................................ 123

  4.1.2 Perancangan Database........................................................117

  75

  56 4.1.1.3 Spesifikasi Proses............................................

  54 4.1.1.2 STD (State Transition Diagram).....................

  FOTOCOPY SURAT SURVEI

DAFTAR TABEL

Tabel 4.3 Tabel Pemesanan.................................................................................. 118Tabel 4.10 Tabel Administrator.............................................................................. 122Tabel 4.9 Tabel Special Order.............................................................................. 121Tabel 4.8 Tabel Personal Question....................................................................... 121Tabel 4.7 Tabel Message...................................................................................... 120Tabel 4.6 Tabel Feedback..................................................................................... 120Tabel 4.5 Tabel FAQ............................................................................................ 119Tabel 4.4 Tabel Penjualan..................................................................................... 119Tabel 3.1 Tabel Analisa Strength dan Weakness................................................. 43Tabel 3.2 Tabel Perhitungan Bobot...................................................................... 43Tabel 4.1 Tabel Pelanggan.................................................................................... 117Tabel 3.8 Tabel EFAS........................................................................................... 46Tabel 3.7 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Eksternal........................................... 45Tabel 3.6 Tabel Perhitungan Bobot...................................................................... 45Tabel 3.5 Tabel Analisa Opportunity dan Threat................................................. 45Tabel 3.4 Tabel IFAS............................................................................................ 44Tabel 3.3 Tabel Perhitungan Posisi Faktor Internal.............................................. 44Tabel 4.2 Tabel Product........................................................................................ 118

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.11 STD untuk Hal. Customer Main Page.............................................. 60Gambar 4.23 STD untuk Hal. Admin Product....................................................... 72Gambar 4.22 STD untuk Hal. Admin Main Page.................................................. 71Gambar 4.21 STD untuk Hal. Feedback................................................................ 70Gambar 4.20 STD untuk Hal. My Order............................................................... 69Gambar 4.19 STD untuk Hal. Purchase................................................................. 68Gambar 4.18 STD untuk Hal. Profile.................................................................... 67

  Gamabr 4.17 STD untuk Hal. For Your Information............................................ 66

Gambar 4.16 STD untuk Hal. Special Order......................................................... 65Gambar 4.15 STD untuk Hal. My Purchase History............................................. 64Gambar 4.14 STD untuk Hal. My Answer............................................................ 63Gambar 4.13 STD untuk Hal. Personal Questions................................................. 62Gambar 4.12 STD untuk Hal. Personal.................................................................. 61Gambar 2.1 Model CRM..................................................................................... 9Gambar 2.2 Inti Kemampuan Proses CRM......................................................... 14Gambar 4.9 STD untuk Hal. Agreement.............................................................. 59Gambar 4.8 STD Untuk Hal. Forget Password.................................................... 58Gambar 4.7 STD untuk Hal. FAQ....................................................................... 58Gambar 4.6 STD untuk Hal. Contact Us............................................................. 57Gambar 4.5 STD untuk Hal. Products................................................................. 57Gambar 4.4 STD untuk Hal. About Us................................................................ 56Gambar 4.3 STD untuk Hal. Home...................................................................... 56Gambar 4.2 Struktur Menu Halaman Admin....................................................... 55Gambar 4.1 Struktur Menu Halaman Utama....................................................... 54Gambar 3.3 Gambaran Umum Sistem yang Berjalan.......................................... 49Gambar 3.2 Diagram Analisis SWOT................................................................. 47Gambar 3.1 Struktur Organisasi Perusahaan....................................................... 37Gambar 2.3 Matriks SWOT................................................................................. 24Gambar 4.10 STD untuk Hal. Register.................................................................. 59Gambar 4.24 STD untuk Hal. Admin Order.......................................................... 72Gambar 4.40 Rancangan Layar Hal. My Answer.................................................. 132Gambar 4.53 Rancangan Layar Hal Administrator Page....................................... 142Gambar 4.52 Rancangan Layar Hal. Log Out........................................................141Gambar 4.51 Rancangan Layar Hal. Feedback...................................................... 141Gambar 4.50 Rancangan Layar Hal. Informasi Pembayaran................................. 140Gambar 4.49 Rancangan Layar Hal. Submit Payment.......................................... 139Gambar 4.48 Rancangan Layar Hal. My Order..................................................... 138Gambar 4.47 Rancangan Layar Hal. Order............................................................ 138Gambar 4.46 Rancangan Layar Hal. Detail Product.............................................. 137Gambar 4.45 Rancangan Layar Hal. Purchase.......................................................136Gambar 4.44 Rancangan Layar Hal. Profile.......................................................... 135Gambar 4.43 Rancangan Layar Hal. For Your Information.................................. 134Gambar 4.42 Rancangan Layar Hal. Special Order............................................... 133Gambar 4.41 Rancangan Layar Hal. My Purchase History................................... 132Gambar 4.39 Rancangan Layar Hal. Personal Questions...................................... 131Gambar 4.25 STD untuk Hal. Admin Customer.................................................... 73Gambar 4.38 Rancangan Layar Hal. Personal....................................................... 130Gambar 4.37 Rancangan Layar Hal. Customer Main Page................................... 129Gambar 4.36 Rancangan Layar Hal. Forget Password.......................................... 129Gambar 4.35 Rancangan Layar Hal. Register........................................................ 128Gambar 4.34 Rancangan Layar Hal. Agreement................................................... 127Gambar 4.33 Rancangan Layar Hal. FAQ............................................................. 126Gambar 4.32 Rancangan Layar Hal. Contact Us................................................... 125Gambar 4.31 Rancangan Layar Hal. Products....................................................... 125Gambar 4.30 Rancangan Layar Hal. About Us......................................................124Gambar 4.29 Rancangan Layar Hal. Home........................................................... 123Gambar 4.28 STD untuk Hal. Admin Send Message............................................ 74Gambar 4.27 STD untuk Hal. Admin Personal Questions.................................... 74Gambar 4.26 STD untuk Hal. Admin Question & Answer................................... 73Gambar 4.54 Rancangan Layar Hal. Admin Main Page........................................ 142Gambar 4.55 Rancangan Layar Hal. Admin Product............................................ 143Gambar 4.71 Tampilan Layar Agreement............................................................. 154Gambar 4.84 Tampilan Layar Order...................................................................... 176Gambar 4.83 Tampilan Layar Detail Product........................................................ 174Gambar 4.82 Tampilan Layar Purchase................................................................. 172Gambar 4.81 Tampilan Layar Profile.................................................................... 170Gambar 4.80 Tampilan Layar For Your Information............................................ 168Gambar 4.79 Tampilan Layar Special Order......................................................... 166Gambar 4.78 Tampilan Layar My Purchase History............................................. 164Gambar 4.77 Tampilan Layar My Answers........................................................... 162Gambar 4.76 Tampilan Layar Personal Questions................................................ 160Gambar 4.75 Tampilan Layar Personal................................................................. 158Gambar 4.74 Tampilan Layar Customer Main Page............................................. 157Gambar 4.73 Tampilan Layar Forget Password.................................................... 156Gambar 4.72 Tampilan Layar Register.................................................................. 155Gambar 4.70 Tampilan Layar FAQ....................................................................... 153Gambar 4.56 Rancangan Layar Hal. Admin Update Product................................ 143Gambar 4.69 Tampilan Layar Contact Us............................................................. 152Gambar 4.68 Tampilan Layar Product................................................................... 151Gambar 4.67 Tampilan layar About Us................................................................. 150Gambar 4.66 Tampilan Layar Home..................................................................... 149Gambar 4.65 Rancangan Layar Hal. Make Messages........................................... 148Gambar 4.64 Rancangan Layar Hal. Send Messages............................................ 147Gambar 4.63 Rancangan Layar Hal. Jawab PQ..................................................... 147Gambar 4.62 Rancangan Layar Hal. Admin Personal Questions.......................... 146Gambar 4.61 Rancangan Layar Hal. Jawab Q & A............................................... 146Gambar 4.60 Rancangan Layar Hal. Admin Q & A.............................................. 145Gambar 4.59 Rancangan Layar Hal. Admin Customer Update............................. 145Gambar 4.58 Rancangan Layar Hal. Admin Customer......................................... 144Gambar 4.57 Rancangan Layar Hal. Admin Order................................................144Gambar 4.85 Tampilan Layar My Order............................................................... 178Gambar 4.86 Tampilan Layar Submit Payment..................................................... 180Gambar 4.87 Tampilan Layar Informasi Pembayaran........................................... 182Gambar 4.88 Tampilan Layar Feedback................................................................ 183Gambar 4.89 Tampilan Layar Log Out.................................................................. 185Gambar 4.90 Tampilan Layar Administrator Page................................................ 186Gambar 4.91 Tampilan Layar Admin Main Page.................................................. 187Gambar 4.92 Tampilan Layar Admin Product....................................................... 188Gambar 4.93 Tampilan Layar Update Product...................................................... 190Gambar 4.94 Tampilan Layar Admin Order.......................................................... 191Gambar 4.95 Tampilan Layar Admin Customer................................................... 193Gambar 4.96 Tampilan Layar Admin Customer Update....................................... 195Gambar 4.97 Tampilan Layar Q & A.................................................................... 196Gambar 4.98 Tampilan Layar Jawab Q & A......................................................... 198Gambar 4.99 Tampilan Layar Personal Question.................................................. 199

  Gambar 4.100 Tampilan Layar Jawab PQ............................................................... 201 Gambar 4.101 Tampilan Layar Send Messages....................................................... 202 Gambar 4.102 Tampilan Layar Make Messages......................................................204 Gambar 4.103 Penilaian Mengenai Tampilan Website............................................207 Gambar 4.104 Penilaian Mengenai Penggunaan Website....................................... 208 Gambar 4.105 Penilaian Mengenai Informasi Produk............................................. 208 Gambar 4.106 Penilaian Mengenai Manfaat Website..............................................209 Gambar 4.107 Penilaian Mengenai Kecepatan Website.......................................... 209 Gambar 4.108 Penilaian Mengenai Waktu Loading Sistem.................................... 210 Gambar 4.109 Penilaian Mengenai Tampilan Website............................................210