RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. ESSENSILINDO PERDANA - Binus e-Thesis

  UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Komputerisasi Akuntansi

  Skripsi Sarjana Komputer Semester Genap tahun 2003/2004

  RANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. ESSENSILINDO PERDANA Jap Ching Siu Nim : 0400488653 Suanti Nim : 0400489012 Tiana Dewi Andini Nim : 0400489523

  Kelas / Kelompok : 08 POA / 7 Abstrak

  Perkembangan TI pada abad ke-21 sangat pesat. Salah satu contoh dari perkembangan TI ini adalah internet. Masyarakat mulai terbiasa menggunakan internet dalam kehidupan mereka. Contohnya, mereka melakukan pembelian secara online melalui internet. Yang sering menjadi permasalahan adalah cara mengatur dan menjaga agar hubungan antara konsumen dengan perusahaan dapat terjalin dengan baik. Untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem eCRM (Electronic Customer

  

Relationship Management). Perancangan aplikasi eCRM ini bertujuan untuk

  menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif sebagai suatu strategi untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada, meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menggunakan metode analisis dan perancangan. Metode analisis termasuk studi kepustakaan dan pengumpulan data dan informasi yang dibutuhkan melalui penelitian lapangan, sedangkan metode perancangan yang digunakan adalah metode perancangan terstruktur. Penulis menghasilkan sebuah aplikasi operasional eCRM yang berbentuk sebuah website yang memiliki beberapa menu yang tidak dimiliki oleh website sejenis lainnya, seperti menu FAQ, dan Belanja Online. Website ini juga memiliki kelengkapan informasi yang cukup sehingga pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi yang diinginkan. Dengan adanya perancangan aplikasi eCRM ini diharapkan dapat memenuhi kebutuhan informasi dan pelayanan kepada pelanggan yang saat ini masih terbatas, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi pelanggan dan perusahaan.

  Kata Kunci : CRM, eCRM, Internet, Business to Customer, Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Penjualan Online.

PRAKATA

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatnya yang telah dilimpahkan kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Rancangan Aplikasi E-CRM Pada PT. Essensilindo Perdana“ ini dalam rangka memenuhi salah satu syarat penyelesaian program studi strata satu (S1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

  Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan, bimbingan, dukungan, semangat, dan doa kepada penulis selama penulisan skripsi ini. Penulis sangat berterima kasih atas semua jasa yang telah diberikan, yang memungkinkan penulis memperoleh hasil semaksimal mungkin.

  Untuk itu secara khusus, penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Ibu DR. Th. Widia, sebagai rektor Universitas Bina Nusantara.

  2. Bapak Ir. Harjanto Prabowo, MM., selaku dekan Universitas Bina Nusantara.

  3. Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom., MM., MBA sebagai kepala jurusan Komputerisasi Akuntansi.

  4. Bapak Dafris Arifin SE., MM., M.Comm., selaku pembimbing penulis yang telah banyak memberikan petunjuk dan saran yang sangat membantu dalam penulisan skripsi ini.

  5. Seluruh karyawan PT Essensilindo Perdana terutama kepada Bapak Darwin Golardi selaku Komisaris, yang dengan sabar dan bijaksana memberikan gambaran dan uraian tentang sistem yang berjalan di perusahan yang bersangkutan.

  6. Orang tua dan saudara-saudara yang telah banyak memberikan dukungan moril, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

  7. Teman-teman yang telah memberikan dukungan dan doa dalam penyelesaian

  8. Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan bantuan dalam pembuatan skripsi ini.

  Dengan rendah hati penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat penulis harapkan.

  Akhir kata, diharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan almamater Universitas Bina Nusantara.

  Jakarta, 23 Juni 2004 Penulis

DAFTAR ISI

  Halaman Judul Luar............................................................................................................i Halaman Judul Dalam........................................................................................................ii Halaman Persetujuan Hardcover......................................................................................iii Halaman Pernyataan Dewan Penguji................................................................................iv Abstrak.............................................................................................................................vii Prakata.............................................................................................................................viii Daftar Isi.............................................................................................................................x Daftar Tabel......................................................................................................................xv Daftar Gambar.................................................................................................................xvi Daftar Lampiran..............................................................................................................xxi

  BAB 1 PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang............................................................................................1

  1.2 Ruang Lingkup...........................................................................................2

  1.3 Tujuan dan Manfaat....................................................................................3

  1.4 Metodologi Penelitian................................................................................3

  1.5 Sistematika Penulisan.................................................................................4

  BAB 2 LANDASAN TEORI

  2.1 Teori Umum...............................................................................................6

  2.1.1 Internet............................................................................................6

  2.1.1.1 Pengertian Internet..............................................................6

  2.1.1.2 Sejarah Internet...................................................................6

  2.1.1.3 Kegunaan Internet..............................................................8

  2.1.3 Protokol Internet...........................................................................10

  2.1.3.1 Pengertian Protokol..........................................................10

  2.1.3.2 TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol)..............................................................10

  2.1.3.3 FTP (File Transfer Protocol)............................................10

  2.1.3.4 HTTP (Hypertext Transfer Protocol)...............................11

  2.1.4 Istilah Yang Berhubungan Dengan Internet.................................11

  2.1.4.1 Website.............................................................................11

  2.1.4.2 Webpage...........................................................................11

  2.1.4.3 Homepage.........................................................................12

  2.1.4.4 Browser.............................................................................12

  2.1.4.5 Email.................................................................................13

  2.1.4.6 IP Address, Domain Name, dan URL’s...........................13

  2.1.4.7 ISP (Internet Service Provider)........................................14

  2.1.5 Analisis SWOT (Strenghts, Weakness, Oppotunities, Threats)...15

  2.1.6 Analisis CSF (Critical Success Factors).......................................15

  2.1.7 Alat Bantu Perancangan...............................................................16

  2.1.7.1 Database...........................................................................16

  2.1.7.2 Rich Picture......................................................................17

  2.1.7.3 STD (State Transition Diagram)......................................17

  2.1.8 Alat Bantu Pembuatan Aplikasi...................................................18

  2.1.8.1 HTML (HyperText Markup Language)...........................18

  2.1.8.3 VBScript...........................................................................19

  2.1.8.4 JavaScript.........................................................................20

  2.1.8.5 Macromedia Dreamwaver................................................20

  2.1.8.6 Microsoft SQL Server......................................................21

  2.1.9 E-Commerce.................................................................................21

  2.1.9.1 Pengertian E-Commerce...................................................21

  2.1.9.2 Jenis-Jenis E-Commerce..................................................22

  2.1.10 Pelanggan.....................................................................................23

  2.1.11 Kepuasan Pelanggan.....................................................................24

  2.2 Teori Khusus............................................................................................25

  2.2.1 CRM (Customer Relationship Management)...............................25

  2.2.1.1 Pengertian CRM...............................................................25

  2.2.1.2 Evolusi CRM....................................................................26

  2.2.1.3 Konsep Desain CRM........................................................27

  2.2.1.4 Tiga Tahap CRM..............................................................28

  2.2.1.5 Aspek Klasifikasi CRM....................................................29

  2.2.1.6 Tiga Tipe Teknologi CRM...............................................30

  2.2.1.7 Siklus Perkembangan CRM.............................................30

  2.2.1.8 Keuntungan CRM.............................................................32 2.2.2 eCRM...........................................................................................33

  2.2.2.1 Pengertian eCRM.............................................................33

  2.2.2.2 Keuntungan dan Manfaat eCRM......................................33

  3.1 Gambaran Umum Sistem Yang Berjalan.................................................35

  3.1.1 Sejarah Perusahaan.......................................................................35

  3.1.2 Struktur Perusahaan......................................................................36

  3.1.3 Wewenang dan Tanggung Jawab.................................................37

  3.2 Rich Picture..............................................................................................39

  3.4 Analisis SWOT (Strength, Weakness, Opportunities and Threats).........41

  3.5 Analisa CSF (Critical Success Factors)....................................................42

  3.6 Analisa Terhadap Website Pembanding...................................................43

  3.7 Gambaran Umum Permasalahan..............................................................48

  3.8 Alternatif Pemecahan Masalah.................................................................49

  BAB 4 PERANCANGAN ELECTONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (eCRM)

  4.1 Struktur Web Yang Diusulkan.................................................................51

  4.1.1 Struktur Web Untuk Menu Front-End..........................................51

  4.1.2 Struktur Web Untuk Menu Administrator....................................52

  4.2 State Transition Diagrams (STD).............................................................53

  4.3 Rancangan Layar......................................................................................65

  4.4.1 Rancangan Layar Front End.........................................................65

  4.4.2 Rancangan Layar Administrator...................................................87

  4.4 Perancangan Basis Data...........................................................................97

  4.5 Spesifikasi Proses...................................................................................104

  4.6 Prosedur Pengoperasian Sistem..............................................................109

  4.6.2 Prosedur Pengoperasian Sistem Untuk Bagian Back End..........141

  4.7 Rencana Implementasi............................................................................155

  4.7.1 Kebutuhan Sistem.......................................................................160

  4.7.2 Evaluasi Hasil Pengembangan...................................................163

  BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

  5.1 Simpulan.................................................................................................167

  5.2 Saran.......................................................................................................168

  DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................169 RIWAYAT HIDUP ......................................................................................................172 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...........................................................................................L-1 FOTOCOPY SURAT SURVEI

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Contoh Nama Domain dan Jenis Organisasinya............................................14Tabel 2.2 Notasi STD.....................................................................................................18Tabel 3.1 Perbandingan Sistem yang diusulkan dengan Situs Nutrexindo....................47Tabel 4.1 Tabel Master Produk......................................................................................97Tabel 4.2 Tabel Master Kategori....................................................................................98Tabel 4.3 Tabel Master Pelanggan.................................................................................99Tabel 4.4 Tabel Master Buku Tamu.............................................................................100Tabel 4.5 Tabel Transaksi Shopping Cart....................................................................101Tabel 4.6 Tabel Transaksi Penjualan............................................................................102Tabel 4.7 Tabel Detail Transaksi Penjualan.................................................................103Tabel 4.8 Hasil Kuisioner Untuk Pertanyaan seputar Desain Sistem...........................164Tabel 4.9 Hasil Kuisioner Pertanyaan Seputar Kelengkapan Fasilitas Sistem.............164Tabel 4.10 Hasil Kuisioner Pertanyaan Seputar Kemudahan Memperoleh Informasi..165Tabel 4.11 Hasil Kuisioner Untuk Pertanyaan Seputar Kemudahan dalam Belanja.....165Tabel 4.12 Hasil Kuisioner untuk Pertanyaan Seputar Brading Online.........................166

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Implementasi CRM..................................................................................26Gambar 3.1 Struktur Perusahaan..................................................................................36Gambar 3.2 Rich Picture..............................................................................................39Gambar 3.3 Halaman Home.........................................................................................44Gambar 3.4 Halaman Profil Perusahaan......................................................................45Gambar 3.5 Halaman Jaringan Distribusi....................................................................45Gambar 3.6 Halaman Login Internal............................................................................46Gambar 3.7 Halaman Detil Produk..............................................................................46Gambar 4.1 Struktur Web Untuk Menu Front-End......................................................51Gambar 4.2 Struktur Web Untuk Bagian Administrator..............................................52Gambar 4.3 STD Halaman Utama...............................................................................53Gambar 4.4 STD Halaman Buku Tamu.......................................................................53Gambar 4.5 STD Halaman FAQ..................................................................................54Gambar 4.6 STD Halaman Peta Situs..........................................................................54Gambar 4.7 STD Halaman Tanya Jawab.....................................................................55Gambar 4.8 STD Halaman Sejarah..............................................................................55Gambar 4.9 STD Halaman Jaringan Distribusi............................................................55Gambar 4.10 STD Halaman Hubungi Kami..................................................................56Gambar 4.11 STD Halaman Registrasi..........................................................................56Gambar 4.12 STD Halaman Login.................................................................................56Gambar 4.13 STD Halaman Katalog Produk.................................................................57Gambar 4.14 STD Cari Produk......................................................................................57Gambar 4.15 STD Ubah Profil Anda.............................................................................58Gambar 4.15 STD Status Pengiriman............................................................................58Gambar 4.18 STD Halaman Daftar Produk...................................................................59Gambar 4.19 STD Halaman Tambah Produk................................................................60Gambar 4.20 STD Halaman Update Produk..................................................................61Gambar 4.21 STD Halaman Hapus Produk...................................................................62Gambar 4.22 STD Halaman Daftar Pesanan..................................................................63Gambar 4.23 STD Halaman Daftar Buku Tamu............................................................63Gambar 4.24 STD Halaman Daftar Pertanyaan.............................................................64Gambar 4.25 Rancangan Layar Halaman Utama...........................................................65Gambar 4.26 Rancangan Layar Halaman Buku Tamu...................................................66Gambar 4.27 Rancangan Layar Halaman Hasil Buku Tamu.........................................67Gambar 4.28 Rancangan Layar Halaman FAQ..............................................................68Gambar 4.29 Rancangan Layar Halaman Peta Situs......................................................69Gambar 4.30 Rancangan Layar Halaman Registrasi......................................................70Gambar 4.31 Rancangan Layar Halaman Login............................................................71Gambar 4.32 Rancangan Layar Halaman Rekomendasi................................................72Gambar 4.33 Rancangan Layar Halaman Katalog Produk............................................73Gambar 4.34 Rancangan Layar Halaman Detil Produk.................................................74Gambar 4.35 Rancangan Layar Halaman Hasil Pencarian Produk................................75Gambar 4.36 Rancangan Layar Halaman Sejarah..........................................................76Gambar 4.37 Rancangan Layar Halaman Jaringan Distribusi.......................................77Gambar 4.38 Rancangan Layar Halaman Hubungi Kami..............................................78Gambar 4.39 Rancangan Layar Halaman Tanya Jawab.................................................79Gambar 4.40 Rancangan Layar Halaman Hasil Tanya Jawab.......................................80Gambar 4.42 Rancangan Layar Halaman Status Pengiriman........................................82Gambar 4.43 Rancangan Layar Halaman Tas Belanja Kosong.....................................83Gambar 4.44 Rancangan Layar Halaman Tas Belanja...................................................84Gambar 4.45 Rancangan Layar Halaman Tujuan Pengiriman.......................................85Gambar 4.46 Rancangan Layar Halaman Detil Pesanan...............................................86Gambar 4.47 Rancangan Layar Halaman Administrator...............................................87Gambar 4.48 Rancangan Layar Halaman Daftar Produk...............................................88Gambar 4.49 Rancangan Layar Halaman Tambah Produk............................................89Gambar 4.50 Rancangan Layar Halaman Update Produk.............................................90Gambar 4.51 Rancangan Layar Halaman Daftar Pesanan.............................................91Gambar 4.52 Rancangan Layar Halaman Detil Pesanan...............................................92Gambar 4.53 Rancangan Layar Halaman Tolak Pesanan..............................................93Gambar 4.54 Rancangan Layar Halaman Daftar Pertanyaan.........................................94Gambar 4.55 Rancangan Layar Halaman Daftar Pelanggan..........................................95Gambar 4.56 Rancangan Layar Halaman Buku Tamu...................................................96Gambar 4.57 Layar Halaman Utama............................................................................111Gambar 4.58 Layar Halaman Buku Tamu...................................................................112Gambar 4.59 Layar Halaman Ucapan Terima Kasih Telah Mengisi Buku Tamu.......113Gambar 4.60 Layar Halaman Hasil Buku Tamu..........................................................114Gambar 4.61 Layar Halaman FAQ..............................................................................115Gambar 4.62 Layar Halaman Peta Situs......................................................................116Gambar 4.63 Layar Halaman Cari Produk...................................................................117Gambar 4.64 Layar Halaman Hasil Pencarian Produk.................................................118Gambar 4.66 Layar Halaman Jaringan Distribusi........................................................120Gambar 4.67 Layar Halaman Hubungi Kami..............................................................121Gambar 4.68 Layar Halaman Registrasi......................................................................122Gambar 4.69 Layar Halaman Login.............................................................................123Gambar 4.70 Layar Halaman Harus Login Lebih Dulu...............................................124Gambar 4.71 Layar Halaman Anda Sudah Login........................................................126Gambar 4.72 Layar Halaman Rekomendasi.................................................................127Gambar 4.73 Layar Halaman Katalog Produk Khong Guan........................................128Gambar 4.74 Layar Halaman Detil Produk Khong Guan............................................129Gambar 4.75 Layar Halaman Katalog Produk Monde.................................................130Gambar 4.76 Layar Halaman Detil Produk Monde.....................................................131Gambar 4.77 Layar Halaman Tas Belanja Kosong......................................................132Gambar 4.78 Layar Halaman Tas Belanja...................................................................133Gambar 4.79 Layar Halaman Tujuan Pengiriman........................................................134Gambar 4.80 Layar Halaman Detil Pesanan................................................................135Gambar 4.81 Layar Halaman Ubah Profil....................................................................136Gambar 4.82 Layar Halaman Hasil Ubah Profil..........................................................137Gambar 4.83 Layar Halaman Tanya Jawab.................................................................138Gambar 4.84 Layar Halaman Ucapan Terima Kasih Atas Pertanyaan........................139Gambar 4.85 Layar Halaman Jawaban Pertanyaan......................................................140Gambar 4.86 Layar Halaman Status Pengiriman.........................................................141Gambar 4.87 Layar Halaman Utama Administrator....................................................143Gambar 4.88 Layar Halaman Daftar Pesanan..............................................................144Gambar 4.90 Layar Halaman Print Alamat Pengiriman..............................................146Gambar 4.91 Layar Halaman Tolak Pesanan..............................................................147Gambar 4.92 Layar Halaman Daftar Produk................................................................148Gambar 4.93 Layar Halaman Tambah Produk.............................................................149Gambar 4.94 Layar Halaman Hasil Tambah Produk...................................................150Gambar 4.95 Layar Halaman Daftar Update Produk...................................................151Gambar 4.96 Layar Halaman Update Produk..............................................................152Gambar 4.97 Layar Halaman Hasil Update Produk.....................................................153Gambar 4.98 Layar Halaman Buku Tamu...................................................................154Gambar 4.99 Layar Halaman Hasil Hapus Buku Tamu...............................................155

  Gambar 4.100 Layar Halaman Daftar Pertanyaan.........................................................156 Gambar 4.101 Layar Halaman Jawab Pertanyaan..........................................................157 Gambar 4.102 Layar Halaman Daftar Pelanggan..........................................................158 Gambar 4.103 Layar Halaman Nama Pelanggan...........................................................159 Gambar 4.104 Layar Halaman Detil Pelanggan.............................................................160