Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty: Customer Satisfaction sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus: Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta Tbk, Cabang Bandung).

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Customer satisfaction is an important element in the development of a good company that is engaged in supplying products and services. Specific benefits include customer satisfaction: a positive association with customer loyalty is a potential source of future income. Product Quality and Service Quality into factors that affect customer satisfaction. Product quality is the understanding that the products offered by sellers have more selling points that are not owned by a competitor's product and if the services received or perceived (perceived service) as expected, then good perceived service quality and satisfaction. Other factors that affect customer satisfaction is the Price Fairness.

Key words: Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality, Perceived Service, Price Fairness

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam perkembangan sebuah perusahaan baik yang bergerak di bidang penyediaan produk maupun jasa. Manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan. Product Quality dan Service Quality menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak dimiliki oleh produk pesaing dan jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Price Fairness.

Kata-kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Product Quality, Service Quality, Perceived Service, Price Fairness

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... ...i

HALAMAN PENGESAHAN...ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... .iii

KATA PENGANTAR...iv

ABSTRACT ... .vi

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI……….…....viii

DAFTAR GAMBAR……….……..xi

DAFTAR TABEL………..xii

DAFTAR LAMPIRAN………...xiii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... ...1

1.2 Identifikasi Masalah ... ...5

1.3 Tujuan Penelitian…...5

1.4 Kegunaan Penelitian...6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ……….………7

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Manajemen Jasa ... ...8

2.1.3 Faktor –faktor dalam Managing Quality ………..……….10

2.1.4 Pengertian Persepsi ………..……….17

2.1.5 Customer Satisfaction ………..……….18

2.1.6 Customer Loyalty………..………20

2.2 Rerangka Teori ………..……….23

2.3 Pengembangan Hipotesis ………..……….24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian... ... .25

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian ... .26

3.3 Definisi Operasional Variabel ………...29

3.4 Tehnik Pengumpulan Data …….……….….36

3.5 Uji Validitas………..38

3.5.1 Hasil Uji Validitas ...40

3.6 Uji Reliabilitas...44

3.6.1 Hasil Uji Reliabilitas...46

3.7 Uji Outlier...46

3.8 Uji Normalitas...48

3.9 Uji Heteroskedastisitas...50

3.10 Uji Multikolineritas……….52

x Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.Hasil Respon Kuesioner ………..57

4.2 Karakteristik Responden...57

4.3 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan...58

4.4 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)………..59

4.5 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)……….62

4.6 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga (H3)……….66

4.7 Hasil Pengujian Hipotesis Keempat (H4)……….66

4.8 Hasil Pengujian Hipotesis Kelima (H5)………....67

4.9 Pembahasan Hasil Penelitian………68

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 71

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 72

5.3 Implikasi Manajerial...72

5.4 Saran………...…………..72

DAFTAR PUSTAKA ………..……74 LAMPIRAN

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Sistem Pengukuran Dasar Organisasi ...12 Gambar 2.2 Rerangka Teori...23 Gambar 4.1 Pengujian Hipotesis...58

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Screening Question...28

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ...29

Tabel 3.3 KMO dan Bartlett’s Analisis Faktor Akhir ...41

Tabel 3. 4 Rotated Component Matrix Analisis Faktor Akhir...42

Tabel 3.5 Ringkasan Hasil Uji Validitas ...44

Tabel 3.6 Hasil Uji Reliabilitas ...46

Tabel 3.7 Uji Normalitas...49

Tabel 3.8 Hasil uji heteroskedastisitas...51

Tabel 3.9 Hasil uji multikolineritas...53

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama (H1)...59

Tabel 4.3 Coefficients (H1)...60

Tabel 4.4 Hasil Adjusted R Square (H1)...62

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua (H2)...63

Tabel 4.6 Coefficients (H2) ...64

Tabel 4.7 Hasil Adjusted R Square (H2)...65

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A KUISIONER Lampiran B HASIL UJI SPSS Lampiran C JURNAL PENELITIAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Customer Loyalty atau kesetiaan pelanggan adalah harapan dari setiap perusahaan, karena pelanggan yang setia akan selalu kembali menggunakan atau mengkonsumsi barang ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Kesetiaan pelanggan pada dasarnya merupakan hasil akumulasi dari upaya sebuah perusahaan untuk secara terus menerus memberikan kepuasan kepada para pelanggannya.

Perusahaan yang secara konsisten berusaha dengan berbagai cara untuk memuaskan pelanggan (focused on customer developments in designing its strategies) adalah perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (Kotler & Amstrong, 1994:569). Oleh karena itu, orientasi kepada pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam melaksanakan pemasaran, yaitu menjaga kepuasan pelanggan sehingga tercapai keuntungan maksimal (Kohl & Jaworski, 1990).

Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam perkembangan sebuah perusahaan baik yang bergerak di bidang penyediaan produk maupun jasa. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara beberapa alternatif pelayanan serta memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat permintaan dari konsumen. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk menjaga tingkat kepuasan

2 Universitas Kristen Maranatha pelanggan sebaik mungkin sehingga konsumen menjadi loyal memungkinkan terjadinya permintaan kembali.

Kepuasan pelanggan sangat penting karena adanya harapan perusahaan untuk menjadikan konsumen mereka sebagai pembeli maupun pemakai produk yang setia. Apabila pelanggan merasa puas mereka akan terus membeli barang ataupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Pelanggan yang puas memiliki kemungkinan untuk mengkonsumsi produk ataupun jasa tambahan yang ditawarkan perusahaan dan memiliki kecenderungan untuk memudahkan setiap aktifitas yang terjadi didalam hubungan mereka dengan perusahaan tersebut. Perlu digarisbawahi juga bahwa pelanggan yang puas seringkali merupakan sarana yang efektif untuk menyebarkan reputasi perusahaan sehingga memunculkan konsumen – konsumen baru yang ikut bertransaksi dan dapat dijadikan pelanggan setia lainnya. Hal ini membawa dampak positif bagi sebuah perusahaan karena dengan sendirinya perusahaan seolah memiliki tenaga pemasaran tambahan yang efektif serta efisien.

Manfaat spesifik kepuasan pelanggan meliputi : keterkaitan positif dengan loyalitas pelanggan yang berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross selling dan up selling), menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan) (Tjiptono & Chandra, 2005:192).

Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan diantaranya

3 Universitas Kristen Maranatha adalah : Product Quality, menurut Adam dan Eberts (1992:511) Product quality is the appropriateness of design specification of function and use as well the degree specification. Definisi di atas menjelaskan bahwa kualitas produk merupakan spesifikasi rancangan yang tepat atau yang layak untuk digunakan sebaik mungkin sesuai dengan spesifikasi.

Kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan, terhadap produk, yang diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Dengan demikian kualitas produk harus didasarkan pada kehendak konsumen.

Service Quality menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang populer dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan/diinginkan (Expected Service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Definisi umum tentang service quality atau yang seringkali disingkat SERVQUAL dinyatakan oleh Zeithaml (1990) yaitu “a customer’s judgment of the overall excellence or superioritu of a service”

Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh.

4 Universitas Kristen Maranatha Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Price Fairness. Penetapan harga (pricing) suatu produk memberikan dampak yang besar bagi konsumen dalam rangka pengambilan keputusan untuk membeli. Jika harga suatu produk terlalu mahal, dikhawatirkan konsumen dapat mencari produk kompetitor. Namun jika harga terlalu murah, dikira produk tersebut kurang bermutu. Jadi penetapan harga dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Persepsi positif muncul jika harga suatu produk wajar (price fairness), sebaliknya, persepsi negatif muncul jika ketidakwajaran harga dirasakan oleh konsumen (price unfairness).

Menurut Zeithaml (1998) untuk mendapatkan konsumen yang secara kontinyu menggunakan produk atau jasa kita, kepuasan terhadap harga merupakan hal yang perlu diperhatikan selain dari kepuasan terhadap product maupun kepuasan terhadap pelayanan atau service.

Berdasarkan uraian tersebut diatas peneliti tertarik untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap

Customer Loyalty : Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi. Objek penelitian yang digunakan adalah nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk. Cabang Bandung. Berikut sedikit pembahasan mengenai PT. Bank Bumi Arta, Tbk. Bank Bumi Arta semula bernama Bank Bumi Arta Indonesia didirikan di Jakarta pada tanggal 3 Maret 1967, dengan Kantor Pusat Operasional di Jl. Tiang Bendera III No. 24 Jakarta Barat. Pada tanggal 18 September 1976, Pada tanggal 10 Juni 1992, Kantor Pusat Operasioanl Bank Bumi Arta dipindahkan dari Jl. Roa Malaka Selatan No. 12-14 Jakarta Barat ke Jl. Wahid Hasyim No. 234 Jakarta Pusat. pada tanggal 14 September 1992 dengan izin dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia nama Bank Bumi Arta Indonesia diganti menjadi Bank Bumi Arta.

5 Universitas Kristen Maranatha

Jika dilihat dari teknologi di dunia Perbankan seperti Internet maupun sms banking PT. Bank Bumi Arta memang agak tertinggal dibandingkan dengan Bank lainnya. Bahkan PT. Bank Bumi Arta belum memiliki ATM sendiri, untuk memudahkan transaksi perbankan PT Bank Bumi Arta menggunakan jaringan ATM BCA dan ATM bersama, walaupun demikian jumlah nasabah kredit di PT Bank Bumi Arta Tbk Cabang Bandung sekitar 500 debitur dengan tingkat loyalitas nasabah sebesar 70%.

Dari data tersebut, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang pengaruh

Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, permasalahan penelitian ini adalah Seberapa besar pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap

Customer Loyalty : Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung) ?.

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Seberapa besar pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Costumer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung )

6 Universitas Kristen Maranatha

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Bagi akademisi

Bagi akademisi penelitian ini berguna untuk memperkaya wawasan bagi penelitian selanjutnya mengenai pengujian model pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung )

2. Bagi PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung

Untuk tetap mempertahankan Customer Loyality atau loyalitas nasabah melalui Satisfaction atau kepuasan nasabah terhadap berbagai layanan di PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung.

71 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran penelitian mendatang.

5.1 Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai variable mediasi Peneliti menggunakan sampel yaitu nasabah yang memiliki Kredit pada PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan customer Satisfaction sebagai variabel mediasi tidak terlalu berpengaruh kecuali untuk varibel Product quality. Untuk dua varibel lainnya yaitu service quality dan price fairness tidak diperlukan customer satisfaction agar nasabah menjadi loyal.

Hasil yang tidak signifikan ini mungkin disebabkan karena sampel yang digunakan tidak memenuhi criteria, dan sebaiknya sampel adalah konsumen yang loyal yaitu tidak memilik kredit di Bank lain. Namun hal tersebut sulit dilakukan karena biasanya nasabah kredit memiliki lebih dari satu kredit dari bank yang berbeda, hal ini mereka lakukan untuk mendukung usahanya, nasabah kredit cenderung memiliki kredit di bank yang sama dengan partner bisnis nya untuk memudahkan proses transaksi perbankan.

72 Universitas Kristen Maranatha

5.2 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan untuk penelitian ini, antara lain: 1. Kemungkinan kriteria sampel kurang.

2. Kakunya bahasa dalam pernyataan-pernyataan yang tercantum 3. didalam kuisioner, sehingga sedikit membingungkan dan 4. membosankan responden.

5. Terbatasnya jumlah responden atau sampel yang kurang.

5.3 Implikasi Manajerial

Dari riset yang telah dilakukan oleh peneliti ditemukan customer Satisfaction sebagai variabel mediasi tidak terlalu berpengaruh terhadap customer loyalty.untuk beberapa varibel quality service dan price fairness yang baik bisa langsung membuat costumer loyal.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi temuan atau penelitian ini, antara lain: sampel yang tidak signifikan seperti yang telah peneliti jelaskan pada bab sebelumnya. Dalam penelitian ini, kriteria responden juga ikut mempengaruhi hasil dari penelitian ini. Salah satunya adalah kebanyakan responden memiliki produk kredit di bank lain.

5. 4 Saran

Saran untuk peneliti selanjutnya, antara lain:

1. Peneliti selanjutnya diharapkan menganalisis terlebih dahulu nasabah yang memiliki produk perbankan lainnya.

2. Peneliti diharapkan dapat memperbaiki pernyataan-pernyataan yang tercantum didalam kuisioner tentang dimensi product quality, service quality dan price . Sehingga responden dapat mengerti apa yang dimaksud dari pernyataan-pernyataan tersebut.

73 Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk perusahaan yang diteliti dalam hal ini PT. Bank Bumi Arta, Cabang Bandung,

diharapkan dapat memberikan diferensiasi produk kepada nasabah sehingga nasabah memiliki banyak pilihan kredit, juga memberikan penjelasan yang cukup untuk nasabah mengenai kejelasan produk yang ditawarkan, untuk pelayan dan biaya bank yang dianggap sudah memuaskan oleh para nasabahnya, dalam hal ini PT. Bank Bumi Arta, Cabang Bandung, harus bisa mempertahankan bahkan meningkatkan kualitasnya.

74 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., Amstrong, G. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Ketujuh. (Diterjemahkan oleh: Damos Sihombing). Prentice Hall. Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. (Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan). Prentice Hall. Jakarta.

Kotler, Philip.2005. “Manajemen Pemasaran” Edisi ke-II. Gramedia. Jakarta

Assael H. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Edisi 2. Kent Publishing Company. Boston Massachusset, AS.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Kesatu. Edisi Keduabelas. (Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan). PT. Indeks. Jakarta.

Lien-Ti Bei and Yu-Ching Chiao (2001). An Integrated Model For The Effects of Perceived Product, Perceivede Service Quality, And Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty (Journal).

Murni, Kartika. (2011). Pengaruh Customer Experience Pada Word Of Mouth (Studi Kasus Nasabah Bank Central Asia). Skripsi Fakultas Ekonomi, Program Sarjana Strata 1 Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan).

Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta.

75 Universitas Kristen Maranatha Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya,

Bandung.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. 2005, Andi, Jogjakarta.

6 Universitas Kristen Maranatha

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Bagi akademisi

Bagi akademisi penelitian ini berguna untuk memperkaya wawasan bagi penelitian selanjutnya mengenai pengujian model pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai variable mediasi ( Studi Kasus : Nasabah Kredit PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung )

2. Bagi PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung

Untuk tetap mempertahankan Customer Loyality atau loyalitas nasabah melalui Satisfaction atau kepuasan nasabah terhadap berbagai layanan di PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung.

71 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini membahas mengenai simpulan hasil penelitian, implikasi manajerial, keterbatasan penelitian, dan saran penelitian mendatang.

5.1 Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Product Quality, Service Quality dan Price Fairness terhadap Customer Loyalty : Customer Satisfaction sebagai variable mediasi Peneliti menggunakan sampel yaitu nasabah yang memiliki Kredit pada PT. Bank Bumi Arta, Tbk Cabang Bandung. Hasil penelitian ini menunjukkan customer Satisfaction sebagai variabel mediasi tidak terlalu berpengaruh kecuali untuk varibel Product quality. Untuk dua varibel lainnya yaitu service quality dan price fairness tidak diperlukan customer satisfaction agar nasabah menjadi loyal.

Hasil yang tidak signifikan ini mungkin disebabkan karena sampel yang digunakan tidak memenuhi criteria, dan sebaiknya sampel adalah konsumen yang loyal yaitu tidak memilik kredit di Bank lain. Namun hal tersebut sulit dilakukan karena biasanya nasabah kredit memiliki lebih dari satu kredit dari bank yang berbeda, hal ini mereka lakukan untuk mendukung usahanya, nasabah kredit cenderung memiliki kredit di bank yang sama dengan partner bisnis nya untuk memudahkan proses transaksi perbankan.

72 Universitas Kristen Maranatha

5.2 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan untuk penelitian ini, antara lain: 1. Kemungkinan kriteria sampel kurang.

2. Kakunya bahasa dalam pernyataan-pernyataan yang tercantum 3. didalam kuisioner, sehingga sedikit membingungkan dan 4. membosankan responden.

5. Terbatasnya jumlah responden atau sampel yang kurang.

5.3 Implikasi Manajerial

Dari riset yang telah dilakukan oleh peneliti ditemukan customer Satisfaction sebagai variabel mediasi tidak terlalu berpengaruh terhadap customer loyalty.untuk beberapa varibel quality service dan price fairness yang baik bisa langsung membuat costumer loyal.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi temuan atau penelitian ini, antara lain: sampel yang tidak signifikan seperti yang telah peneliti jelaskan pada bab sebelumnya. Dalam penelitian ini, kriteria responden juga ikut mempengaruhi hasil dari penelitian ini. Salah satunya adalah kebanyakan responden memiliki produk kredit di bank lain.

5. 4 Saran

Saran untuk peneliti selanjutnya, antara lain:

1. Peneliti selanjutnya diharapkan menganalisis terlebih dahulu nasabah yang memiliki produk perbankan lainnya.

2. Peneliti diharapkan dapat memperbaiki pernyataan-pernyataan yang tercantum didalam kuisioner tentang dimensi product quality, service quality dan price .

Sehingga responden dapat mengerti apa yang dimaksud dari pernyataan-pernyataan tersebut.

73 Universitas Kristen Maranatha 3. Untuk perusahaan yang diteliti dalam hal ini PT. Bank Bumi Arta, Cabang Bandung,

diharapkan dapat memberikan diferensiasi produk kepada nasabah sehingga nasabah memiliki banyak pilihan kredit, juga memberikan penjelasan yang cukup untuk nasabah mengenai kejelasan produk yang ditawarkan, untuk pelayan dan biaya bank yang dianggap sudah memuaskan oleh para nasabahnya, dalam hal ini PT. Bank Bumi Arta, Cabang Bandung, harus bisa mempertahankan bahkan meningkatkan kualitasnya.

74 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, P., Amstrong, G. (1997). Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Ketujuh. (Diterjemahkan oleh: Damos Sihombing). Prentice Hall. Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. (Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan). Prentice Hall. Jakarta.

Kotler, Philip.2005. “Manajemen Pemasaran” Edisi ke-II. Gramedia. Jakarta

Assael H. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, Edisi 2. Kent Publishing Company. Boston Massachusset, AS.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid Kesatu. Edisi Keduabelas. (Diterjemahkan oleh: Drs. Benyamin Molan). PT. Indeks. Jakarta.

Lien-Ti Bei and Yu-Ching Chiao (2001). An Integrated Model For The Effects of Perceived Product, Perceivede Service Quality, And Perceived Price Fairness on Consumer Satisfaction and Loyalty (Journal).

Murni, Kartika. (2011). Pengaruh Customer Experience Pada Word Of Mouth (Studi Kasus Nasabah Bank Central Asia). Skripsi Fakultas Ekonomi, Program Sarjana Strata 1 Universitas Kristen Maranatha, Bandung (tidak dipublikasikan).

Stanton, William J. (2001). Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedelapan. Erlangga. Jakarta.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller . 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I ed.12, PT. Indeks, Jakarta.

75 Universitas Kristen Maranatha Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya,

Bandung.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service, Quality and Satisfaction. 2005, Andi, Jogjakarta.