Pengaruh Service Environment, Food Quality, dan Price pada Customer Loyalty: Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi.

i

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan tidak langsung Service Environment, Food Quality, dan Price pada Customer Loyalty dimediasi oleh

Consumer Satisfaction pada restoran Sushi Tei Bandung. Sampel dari penelitian ini adalah

konsumen Sushi Tei Bandung yang berdomisili di Bandung dan pernah melakukan pembelian di restoran Sushi Tei minimal 2 (dua kali pembelian). Data diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada 200 (dua ratus) responden, dengan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Analisis data yang digunakan yaitu Path Analysis, dan sebelumnya dilakukan uji instrumen dan uji data. Pengoperasian data digunakan dengan perangkat lunak SPSS.

Hasil penghitungan menunjukkan bahwa Consumer Satisfaction dapat menjadi mediasi dan berpengaruh langsung bagi Service Environment pada Customer Loyalty. Berdasarkan hasil penghitungan Consumer Satisfaction tidak dapat menjadi mediasi bagi Food Quality pada

Customer Loyalty. Hasil penghitungan juga menunjukkan bahwa Consumer Satisfaction dapat

menjadi mediasi dan berpengaruh secara tidak langsung bagi Price pada Customer Loyalty.

Kata kunci : service environment, food quality, price, restoran, kepuasan pelanggan,

ii

ABSTRACT

This research’s purposes is to examine and analyze the direct and indirect influence of

service environment, food quality, and price to customer loyalty with consumer satisfaction as mediation in Sushi Tei Bandung. The samples of this researchers are Sushi Tei Bandung

Consumers who are domiciled in Bandung, and had made transaction in Sushi Tei’s Restaurant

twice by minimum (had twice of transaction). The Data are taken through survey of 200

respondents, by using purposive sampling as method. Data analysis which used is Path Analysis Method, and instrument and data testing are done before it. Data operation is used with SPSS software.

The result of the calculation shows that consumer satisfaction could be a mediation and directly influence the service environment to customer loyalty. Based on the result of calculation, it shows that consumer satisfaction could not be a mediation and has no influence for food quality to customer loyalty. The result of the calculation shows that consumer satisfaction could be a mediation and indirectly influence the price to customer loyalty.

Keywords : service environment, food quality, price, restaurant, consumer satisfaction,

iii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGUNAKAN PERUSAHAAN

SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRAK ...v

ABSTRACT ... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ...1

1.2 Rumusan Masalah ...5

1.3 Tujuan Penelitian ...6

iv

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA TEORITIS, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka………...……….8

2.1.1 Perilaku Konsumen dan Model Perilaku Konsumen…………..………..8

2.1.1.1 Stimuli dan Marketing Stimuly…….………...11

2.1.1.2 Organism………11

2.1.1.3 Response……….11

2.1.2 Jasa………..………...13

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa...18

2.1.3.1 Product………..19

2.1.3.1.1 Food Quality...20

2.1.3.2 Price………..21

2.1.3.3 Place……….22

2.1.3.4 Promotion……….22

2.1.3.5 People………...23

2.1.3.6 Process...24

2.1.3.7 Physical Evidence………24

2.1.4 Kepuasan ( Satisfaction )……….26

2.1.5 Loyalitas ( Loyalty )……….28

2.2 Rerangka Teoritis...30

2.3 Rerangka Pemikiran……….31

v

2.5 Pengembangan Hipotesis...34

Hipotesis 1 : Pengaruh service environment pada customer Loyalty………..34

Hipotesis 2 : Pengaruh food quality pada customer loyalty...35

Hipotesis 3 : Pengaruh price pada customer loyalty...36

Hipotesis 4 : Pengaruh service environment pada consumer Satisfaction………...36

Hipotesis 5 : Pengaruh food quality pada consumer satisfaction………..37

Hipotesis 6 : Pengaruh price pada consumer satisfaction……….37

Hipotesis 7 : Pengaruh service environment pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction………...38

Hipotesis 8 : Pengaruh food quality pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction………..38

Hipotesis 9 : Pengaruh price pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction………..38

2.6 Model Penelitian………39

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian………..40

3.2 Populasi dan Sampel……….41

3.3 Teknik Pengambilan Sampel………41

3.4 Definisi Operasional Variabel………...42

3.5 Metode Pengumpulan Data………...44

vi

3.7 Uji Instrumen………47

3.7.1 Uji Validitas………47

3.7.2 Uji Reliabilitas...49

3.8 Uji Data………....50

3.8.1 Uji Normalitas...50

3.8.2 Uji Multikolinearitas………..50

3.8.3 Uji Heterokedastisitas………51

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Instrumen...52

4.1.1 Hasil Uji Validitas……….52

4.1.2 Hasil Uji Reliabilitas...54

4.2 Hasil Uji Data...57

4.2.1 Hasil Uji Normalitas...57

4.2.2 Hasil Uji Multikolinearitas………...60

4.3.2 Hasil Uji Heterokedastisitas...61

4.3 Hasil Uji Demografi...62

4.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X dan Y...65

4.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 ( Service Environment )...65

4.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 ( Food Quality )………. 72

4.4.3 Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 ( Price )………..75

vii

4.4.4 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1

( Consumer Satisfaction )……….78

4.4.5 Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 ( Customer Loyalty )……….80

4.5 Hasil Penelitian... 81

4.5.1 Hasil Pengujian Hipotesis 1………..81

4.5.2 Hasil Pengujian Hipotesis 2………..83

4.5.3 Hasil Pengujian Hipotesis 3………..85

4.5.4 Hasil Pengujian Hipotesis 4...86

4.5.5 Hasil Pengujian Hipotesis 5………..88

4.5.6 Hasil Pengujian Hipotesis 6………..89

4.5.7 Hasil Pengujian Hipotesis 7...91

4.5.8 Hasil Pengujian Hipotesis 8………..93

4.5.9 Hasil Pengujian Hipotesis 9………..94

4.6 Pembahasan Hasil Penelitian……….96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan………... 102

5.2 Implikasi Manajerial……….104

5.3 Keterbatasan Penelitian……… 106

5.4 Saran……….107

DAFTAR PUSTAKA………108 LAMPIRAN

viii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1 Model Perilaku Konsumen………..10

Gambar 2 Pemahaman Sifat Dasar Proses Jasa………....17

Gambar 3 Rerangka Teoritis……….30

Gambar 4 Rerangka Pemikiran……….31

ix

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu………...32

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel………....42

Tabel 3.2 Skala Interval pada kuesioner closed question………...46

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas………..52

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas………..55

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas II………..56

Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas………..58

Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data………..59

Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas………....60

Tabel 4.7 Hasil Uji Heterokedastisitas………..61

Tabel 4.8 Hasil Uji Demografi Jenis Kelamin………..62

Tabel 4.9 Hasil Uji Demografi Usia……….63

Tabel 4.10 Hasil Uji Demografi Pendidikan Terakhir………64

Tabel 4.11 Hasil Pengujian Pernah Berkunjung ke Sushi Tei………65

Tabel 4.12 Hasil Pengujian Frekuensi Kunjungan ke Sushi Tei………65

Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE1) (Pelayan Sushi Tei Melayani Konsumen dengan Baik)…………...66

Tabel 4.14 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE2) (Tempat Parkir di Restoran Sushi Tei Luas)………67

Tabel 4.15 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE3) (Kebersihan di Restoran Sushi Tei Terjamin)………..67

x

Tabel 4.16 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE4)

(Suhu Ruangan di Restoran Sushi Tei Sudah Sesuai)………68

Tabel 4.17 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE5) (Alunan Musik di Restoran Sushi Tei Mendukung

Suasana Makan)……….69 Tabel 4.18 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE6)

(Tata Ruangan di Restoran Sushi Tei Rapi………69 Tabel 4.19 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE7)

(Penggunaan Warna Ruangan di Restoran Sushi Tei

Sudah Sesuai)………70 Tabel 4.20 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1 (SE8)

(Penggunaan Cahaya di Restoran Sushi Tei

Sudah Sesuai)………71

Tabel 4.21 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ1)

(Restoran Sushi Tei Menyediakan Makanan yang Bervariasi)…..72 Tabel 4.22 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ2)

(Makanan yang disajikan oleh restoran Sushi Tei selalu

dalam Keadaan Bersih)……….73 Tabel 4.23 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ3)

(Makanan yang disajikan oleh restoran Sushi Tei Sehat)……….73

Tabel 4.24 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 (FQ4) (Makanan yang disajikan oleh restoran Sushi Tei selalu

xi

Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 (P1)

(Harga yang ditawarkan Restoran Sushi Tei Kompetitif)……….75

Tabel 4.26 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 (P2) (Restoran Sushi Tei Sering Memberikan Penawaran Harga Khusus)………..76

Tabel 4.27 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 (P3) (Harga yang Ditawarkan oleh Restoran Sushi Tei sesuai dengan apa yang Saya Dapatkan)……….77

Tabel 4.28 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1 (CS1) (Saya Merasa Puas setelah Datang ke Restoran Sushi Tei)…….78

Tabel 4.29 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1 (CS2) (Saya Mendapatkan apa yang Saya Harapkan dari Restoran Sushi Tei)……….79

Tabel 4.30 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 (CL1) (Saya ingin Berkunjung Lagi ke Restoran Sushi Tei)………….80

Tabel 4.31 Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 (CL2) (Saya Akan Merekomendasikan Restoran Sushi Tei kepada Kerabat dan Keluarga Saya)………...81

Tabel 4.32 Hasil Pengujian Hipotesis 1………82

Tabel 4.33 Hasil Pengujian Hipotesis 2………84

xii

Tabel 4.35 Hasil Pengujian Hipotesis 4………...87 Tabel 4.36 Hasil Pengujian Hipotesis 5………..88 Tabel 4.37 Hasil Pengujian Hipotesis 6………..90

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesioner Penelitian

Lampiran 1

Jawaban Kuesioner oleh Responden Lampiran 2 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 2.1 : Hasil Uji Validitas SE Lampiran 2.2 : Hasil Uji Validitas FQ Lampiran 2.3 : Hasil Uji Validitas P Lampiran 2.4 : Hasil Uji Validitas CS Lampiran 2.5 : Hasil Uji Validitas CL Lampiran 3 : Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 3.1 : Hasil Uji Reliabilitas SE

Lampiran 3.1.1 : Hasil Uji Reliabilitas Kembali SE Lampiran 3.2 : Hasil Uji Reliabilitas FQ

Lampiran 3.3 : Hasil Uji Reliabilitas P Lampiran 3.4 : Hasil Uji Reliabilitas CS Lampiran 3.5 : Hasil Uji Reliabilitas CL Lampiran 4 : Hasil Uji Normalitas

Lampiran 4.1 : Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data Lampiran 5 : Hasil Uji Multikolinearitas

Lampiran 6 : Hasil Uji Heterokedastisitas Lampiran 7 : Hasil Uji Demografi

xiv

Lampiran 8.1 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X1( Service Environment ) Lampiran 8.2 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X2 ( Food Quality ) Lampiran 8.3 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel X3 ( Price )

Lampiran 9 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y

Lampiran 9.1 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y1 ( Consumer Satisfaction ) Lampiran 9.2 : Hasil Tanggapan Responden Mengenai Variabel Y2 ( Customer Loyalty ) Lampiran 10 : Hasil Pengujian Hipotesis 1, 2, dan 3

Lampiran 11 : Hasil Pengujian Hipotesis 4, 5, dan 6 Lampiran 12 : Hasil Pengujian Hipotesis 7

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan ekonomi secara global kini telah meningkatkan persaingan antar perusahaan dan industri di dunia. Menurut Simamora (2008) yang disebut pemenang dalam persaingan bisnis bukanlah yang paling kuat atau paling besar, melainkan yang berhasil memenangkan hati konsumennya. Tujuan utama dari suatu bisnis selain menghasilkan profit, adalah menciptakan kepuasan konsumen (Drucker, 1954). Nilai, sikap, dan persepsi dari konsumen akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan bahkan loyalitas terhadap suatu produk atau jasa. Memberikan kepuasan bagi pelanggan bukanlah suatu hal yang mudah. Anderson, Fornell, & Lehmann (1994) menyatakan bahwa dengan menciptakan kepuasan bagi konsumen, merupakan awal dari menciptakan keuntungan di masa yang akan datang. Selain itu, kepuasan pelanggan akan meningkatkan retensi pelanggan dan menimbulkan loyalitas pelanggan akan suatu produk atau jasa (Fornell 1992; Anderson and Sullivan 1993; Bolton 1998).

Loyalitas adalah perasaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan, dan melakukan pembelian lebih terhadap suatu produk, seperti yang dikatakan oleh Lovelock (2011 : 338) loyalitas biasa digunakan dalam konteks bisnis untuk mendeskripsikan keinginan konsumen untuk mencari informasi tentang suatu perusahaan produk atau jasa lebih lama lagi (biasanya dengan cara yang eksklusif), serta merekomendasikan perusahaan atau produk kepada rekan-rekannya.

2 Seorang konsumen akan merasa puas setelah mendapatkan apa yang mereka inginkan dari seorang produsen produk maupun jasa. Dengan demikian, bukan hanya perusahaan penghasil produk saja yang harus memperhatikan kepuasan pelanggannya, perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa sekalipun harus mampu memenuhi apa yang diinginkan konsumennya sehingga konsumen tersebut merasa puas akan layanan yang diberikan. Bagi sektor jasa, konsumen memiliki peran yang sangat penting, seperti yang dikatakan oleh Ibnularoby (2013) konsumen bagi perusahaan jasa memiliki arti yang sangat penting, suatu perusahaan jasa tidak akan bertahan lama apabila tidak ada dukungan dan loyalitas dari pelanggannya.

Jasa adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima (Lovelock, 2005). Saat ini, sektor jasa merupakan bagian terbesar dalam perekonomian dunia. Selain itu, sebagian besar tenaga kerja di dunia juga bekerja dalam sektor jasa. Seperti yang dikatakan oleh the

Bureau of Labor Statistics bahwa sektor penyedia jasa akan terus menjadi penghasil lapangan

kerja dominan dalam ekonomi. Dalam sektor jasa terdiri dari beberapa industry, diantaranya : bisnis dan jasa professional, asuransi, retail, jasa komunikasi, jasa transportasi, entertainment, jasa kesehatan, dan jasa pemerintahan. Dalam mempelajari sektor jasa, kita belajar mengenai bagaimana memahami pasar, memahami konsumen, dan bagaimana mengelola proses penyampaian jasa kepada konsumen.

Lingkungan jasa atau service environment merupakan salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam proses penyampaian jasa kepada konsumen. Selain itu, lingkungan jasa juga membantu perusahaan menciptakan positioning sendiri atau image yang unik. Lovelock & Writz (Services Marketing, 2007) mengatakan bahwa ada beberapa dimensi dalam lingkungan jasa, yaitu : kondisi lingkungan, ruangan layout dan kegunaan, tanda, dan symbol.

3 Saat ini, lingkungan jasa juga memegang peran yang sangat penting dalam menciptakan persepsi dalam benak konsumen. Bitner (1992) menyatakan bahwa lingkungan jasa memegang peran yang sangat penting baik secara positif maupun negatif dalam pembentukan kesan oleh pelanggan.

Sektor jasa yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah restoran. Restoran sebagai salah satu sektor jasa menjadi salah satu sumber pendapatan yang paling menguntungkan khususnya bagi Negara-negara di Asia, seperti yang dikatakan oleh Voon (2012). Dengan bermunculannya berbagai macam usaha Restoran di Indonesia, hal tersebut meningkatkan permintaan konsumen terhadap pelaku usaha restoran, dan permintaan mereka yang sangat beragam (Stevens, et al., 1995).

Semakin kuatnya persaingan dalam usaha Restoran, memaksa pemasar untuk terus berpikir kreatif agar usaha Restoran yang dikelolanya mampu bersaing. Salah satu cara untuk mempertahankan bisnis atau usaha yang sedang dijalani saat ini adalah dengan memuaskan konsumen (Yusman, 2010). Kepuasan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen setelah menggunakan suatu produk, bisa kesenangaan atau kekecewaan. Kepuasan menurut Kotler (2003) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapannya. Ketika seorang konsumen merasa puas terhadap layanan dan kualitas suatu produk, maka akan timbul respon positif dan konsumen tersebut akan bersedia membayar lebih untuk produknya. Menurut Foedjiawati (2005) apabila konsumen memperoleh kepuasan dari apa yang dibelinya, hal tersebut akan menciptakan respon positif dan membuat konsumen tersebut melakukan pembelian ulang.

4 Produk yang dihasilkan oleh sebuah restoran adalah berupa makanan. Penting bagi sebuah restoran untuk menawarkan makanan yang beragam dengan kualitas yang tinggi. Permasalahan mengenai kualitas makanan atau food quality mulai menjadi fokus dalam sektor jasa terutama restoran.

Harga yang ditawarkan oleh sebuah restoran juga menjadi salah satu faktor yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap sebuah restoran. Konsumen mengharapkan harga yang mereka keluarkan sebanding dengan apa yang mereka dapatkan. Para pemilik restoran harus mampu memberikan harga yang tepat dan dapat diterima oleh konsumen. Faktor harga akan mempengaruhi tingkat retensi pelanggan dan juga mempengaruhi keputusan pelanggan untuk datang kembali atau tidak ke sebuah restoran (Melkis, Hilmi & Mustopha, 2014).

Dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Voon (2012) yang berjudul “Role of

Service Environment for Restaurants : The Youth Customer’s Perspective” menjelaskan bahwa

terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap sebuah restoran, yaitu : Service Environment, Food Quality, & Price.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna memenuhi syarat menempuh sidang Sarjana Strata I (S-I) dengan judul : Pengaruh Service Environment,

Food Quality, dan Price terhadap Customer Loyalty : Satisfaction sebagai Variabel Mediasi”

5 1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah terdapat pengaruh Service Environment pada Customer Loyalty ? 2. Apakah terdapat pengaruh Food Quality pada Customer Loyalty ?

3. Apakah terdapat pengaruh Price pada Customer Loyalty ?

4. Apakah terdapat pengaruh Service Environment pada Consumer Satisfaction? 5. Apakah terdapat pengaruh Food Quality pada Consumer Satisfaction?

6. Apakah terdapat pengaruh Price pada Consumer Satisfaction?

7. Apakah terdapat pengaruh Service Environment pada Customer Loyalty di mediasi oleh

Consumer Satisfaction ?

8. Apakah terdapat pengaruh Food Quality pada Customer Loyalty di mediasi oleh

Consumer Satisfaction ?

9. Apakah terdapat pengaruh Price pada Customer Loyalty di mediasi oleh Consumer

6 1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Environment terhadap Customer

Loyalty

b. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Food Quality terhadap Customer Loyalty c. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Price terhadap Customer Loyalty

d. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Environment terhadap Consumer

Satisfaction?

e. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Food Quality terhadap Consumer

Satisfaction?

f. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Price terhadap Consumer Satisfaction

g. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Service Environment terhadap Customer

Loyalty di mediasi oleh Consumer Satisfaction

h. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Food Quality terhadap Customer Loyalty di mediasi oleh Consumer Satisfaction

i. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Price terhadap Customer Loyalty di mediasi oleh Consumer Satisfaction

7 1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat berguna dan bermanfaat bagi : a. Pemilik usaha restoran

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan bukan hanya tentang bagaimana memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan, tapi juga memperhatikan faktor lainnya, yaitu : service environment, food quality, dan price.

b. Bagi penelitian selanjutnya

Membantu penelitian selanjutnya terutama yang berfokus kepada pengaruh lingkungan jasa atau Service Environment, food quality dan price terhadap sektor jasa dengan harapan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis berikutnya.

103

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Simpulan hasil pengujian hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan regresi berganda dan path analysis adalah customer loyalty dijelaskan sebesar 26,2% oleh

service environment, food quality, dan price. Sedangkan sisanya sebesar 73,8%

dijelaskan oleh variabel lain.

Variabel service environment memberikan hasil yang signifikan pada customer loyalty. Hal ini berarti restoran Sushi Tei berhasil mendesain service environment dengan baik, sesuai dengan konsep restoran dan memberikan kenyamanan bagi konsumen akan meningkatkan rasa loyal konsumen terhadap perusahaan. Seperti yang dikatakan oleh Bitner (1990) bahwa lingkungan jasa atau service environment yang baik dalam sebuah restoran akan menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Hasil pengujian variabel food quality tidak berpengaruh secara signifikan pada customer

loyalty. Dari hasil penelitian oleh peneliti, disimpulkan bahwa kualitas makanan yang

disajikan tidak menjamin pelanggan akan menjadi loyal kepada restoran tersebut. Hal ini mungkin terjadi disebabkan oleh beberapa hal. Misalnya faktor sikap konsumen restoran saat ini lebih senang berkunjung ke restoran yang menawarkan produk makanan dengan rasa yang enak tanpa menilai dari sisi kebersihan, kesehatan, dan kesegaran. Berdasarkan hasil penelitian ini berarti apabila restoran Sushi Tei menawarkan makanan hanya dengan kualitas yang baik, belum tentu konsumen ingin berkunjung kembali.

104 Hasil pengujian hipotesis price berpengaruh signifikan pada customer loyalty. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa restoran Sushi Tei telah memberikan penawaran harga sesuai dengan apa yang restoran berikan kepada konsumen. Hal ini didukung oleh Ryu&Han (2007) apabila konsumen merasa harga yang ditawarkan oleh sebuah restoran masuk akal dan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan, hal ini akan meningkatkan tingkat kunjungan kembali pelanggan ke restoran.

Hasil pengujian hipotesis service environment berpengaruh pada consumer satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa restoran Sushi Tei telah mendesain

service environment dengan baik sehingga meningkatkan kepuasan konsumen yang

berkunjung. Hal ini didukung oleh Wong (2004) yang menyatakan bahwa service

environment yang baik dalam sebuah restoran akan memberikan dampak positif pada

kepuasan konsumen.

Hasil pengujian hipotesis food quality berpengaruh signifikan pada consumer

satisfaction. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa restoran Sushi Tei telah

menawarkan makanan dengan kualitas yang baik sehingga meningkatkan kepuasan konsumennya. Hal ini didukung oleh Melkis, dkk (2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk dari sebuah restoran (makanan) sangat menentukan dan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.

105 Hasil pengujian hipotesis pengaruh service environment pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction menyatakan bahwa consumer satisfaction mempengaruhi secara langsung sebagai variabel mediasi. Hal ini berarti consumer satisfaction dapat menjadi variabel mediasi yang artinya apabila service environment di restoran sudah di desain dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas.

Hasil pengujian hipotesis food quality pada customer loyalty tidak dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh consumer satisfaction sebagai mediasi. Pada hipotesis 2 (dua) hasil penelitian menyatakan tidak ada pengaruh signifikan food quality pada

customer loyalty, sedangkan pada hipotesis 5 (lima) dinyatakan terdapat pengaruh signifikan food quality pada consumer satisfaction. Hal ini terjadi dapat disebabkan oleh berbagai hal.

Salah satunya sikap konsumen yang lebih sering berkunjung ke restoran yang menawarkan makanan atau minuman dengan rasa yang enak daripada restoran yang menawarkan produk sehat atau berkualitas tinggi.

Hasil pengujian hipotesis price pada customer loyalty dipengaruhi secara tidak langsung oleh consumer satisfaction sebagai mediasi. Hasil penelitian ini berarti consumer satisfaction dapat menjadi variabel mediasi yang artinya apabila restoran menetapkan harga sesuai dengan apa yang diberikan kepada konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumennya. Tetapi, karena hasil penelitian ini menunjukkan nilai pengaruh tidak langsung yang lebih besar, maka pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen tidak terlalu baik.

106

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian dan pengujian data yang dilakukan, peneliti memberikan saran-saran bagi perusahaan khususnya sektor jasa yaitu restoran yang berkenaan dengan

service environment, food quality, price, consumer satisfaction, dan customer loyalty.

Diantaranya :

1. Perusahaan, khususnya restoran diharapkan selalu mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena kepuasan inilah yang akan menciptakan loyalitas pelanggan. Sebaiknya, para pemilik restoran juga menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga konsumen selalu memberikan umpan balik positif bagi perusahaan.

2. Perusahaan, khususnya restoran agar benar-benar mendesain dengan baik lingkungan jasa ( service environment ) di restorannya. Dimulai dengan menempatkan karyawan sesuai dengan bidangnya, sehingga karyawan mampu melayani konsumen dengan tepat. Selain itu memberikan training tentang pelayanan bagi karyawan juga perlu dilakukan agar karyawan mampu melayani konsumen dengan tepat. Unsur-unsur fisik seperti tata ruang, pencahayaan, penggunaan warna dinding, aroma ruangan, alunan musik, suhu ruangan, dan lahan parkir di desain dengan baik sesuai dengan konsep restorannya sehingga konsumen merasa nyaman dan senang berada di restoran. Dengan mendesain lingkungan jasa dengan baik akan menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen.

107 3. Perusahaan, khususnya restoran harus selalu menyajikan makanan dengan kualitas

yang baik. Produk utama dari sebuah restoran adalah makanan, karena itulah kualitas makanan yang disajikan harus selalu dalam keadaan baik, segar, dan sehat. Selain itu, restoran juga harus mampu membuat variasi makanan agar konsumen tidak bosan. 4. Perusahaan, khususnya restoran harus mempertimbangkan dengan baik berapa harga

yang akan ditawarkan kepada konsumen dan harus sesuai dengan apa yang konsumen dapatkan. Konsumen akan mengeluarkan harga lebih untuk apa yang mereka rasa layak mereka dapatkan.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan pada bagian profil responden tepatnya usia responden. Sebagian besar responden yang mengisi kuesioner peneliti berada di usia 20-30 tahun yaitu sebanyak 54%. Diharapkan usia responden yang mengisi kuesioner lebih merata lagi dari berbagai kalangan usia.

Dalam penelitian ini, peneliti harus melakukan transformasi data karena pada awalnya data tidak normal. Selain itu, objek dari penelitian ini adalah restoran Sushi Tei yang mana termasuk ke dalam restoran mahal di Indonesia sehingga peneliti mengalami kesulitan dalam mencari responden. Sample dari penelitian ini adalah konsumen Sushi Tei Bandung yang berdomisili di Bandung. Tetapi dalam penelitian ini peneliti tidak memberi batasan untuk outlet Sushi Tei manapun sedangkan di Bandung berdiri beberapa outlet Sushi Tei sehingga responden sedikit kebingungan saat mengisi kuesioner.

108

5.4 Saran

Bagi penelitian selanjutnya agar mencari objek penelitian yang lebih familiar atau banyak digemari sehingga tidak kesulitan mencari responden. Dalam arti objek restoran dengan standar yang digemari oleh semua usia. Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan agar mencari responden lebih banyak supaya tidak mengalami kesulitan dalam pengolahan data apabila terjadi error.

Peneliti juga menyarankan agar penelitian selanjutnya memberikan batasan usia untuk respondennya sehingga diharapkan hasilnya akan lebih signifikan. Penelitian selanjutnya agar lebih fokus pada satu outlet Sushi Tei saja sehingga responden tidak kebingungan saat mengisi kuesioner.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta

Lovelock, Wirtz. (2011). Services Marketing (People, Technology, Strategy). Pearson Education Limited. England

Keller. (2008). Strategic Brand Management (Building, Measuring, and Managing Brand

Equity). Pearson. New Jersey

Tjahyadi, Kristiawan. (2009). Customer-to-Customer Interactions (CCI): Anteseden

Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Komunikasi Word of Mouth (Studi Pada Jasa Kategori Possession Processing). Universitas Kristen Maranatha. Fakultas

Ekonomi

Magdalena, (2005) Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli

dan Mengkonsumsi Makanan Ringan. Universitas Gadjah Mada. Fakultas Ekonomi.

Ardisa, (2013). Pengaruh Salesperson Customer Orientation terhadap Sales Performance

: Sikap dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Universitas Kristen

Maranatha. Fakultas Ekonomi

Widyaningtyas, (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya

pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina.

Universitas Diponegoro. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Ibnularoby, (2013). Persepsi Konsumen Terhadap Marketing Mix-7p pada Perusahaan

PO.SAN Bengkulu. Universitas Bengkulu. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Fardiani, (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Universitas

Diponegoro. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Voon, Bo Hoo, (2012). Role of Service Environment for Restaurants : The Youth Customer’s Perspective. Procedia - Social and Behavioral Sciences 38 ( 2012 ) 388 – 395

Suresh and R, (2013). Building Consumer Loyalty through Servicescape in Shopping Malls.

IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 10, Issue 6 (May. - Jun. 2013), PP 11-17

Turley and Milliman. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence. Journal of Business Research 49 193–211 (2000)

Zaadah dan Firmansyah. (2013). Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence di PT Bank Syariah Mandiri Singosari.Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013,

hlm. 76–92

Melkis, Hilmi, & Mustapha. (2014). The Influence of Marital Status and Age on the Perception of Fast Food Consumer in an Emerging Market. International Journal of

Business and Innovation. Vol. 1, Issue 3, 2014

Kim, et al. (2011). Restaurant Healthy Food Quality, Perceived Value, and Revisit Intention : Testing a Moderating Role of Green Customer in South Korea. International CHRIE

Conference-Refereed Track, Event 5 [2011]

Ryu and Han. (2007). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. International Journal of Business and Innovation.

Vol. 2, 2007

Dapkevicius and Melnikas. (2009). Influence of Price and Quality to Customer Satisfaction : Neuromarketing Approach. 2009, Vol. 1, No 3

Hermawan.(2012). Komunikasi Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta Sunjoyo, dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Alfabeta. Bandung Hartono, Jogiyanto.(2013).Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta. Suliyanto. (2005). Metode Riset Bisnis. Penerbit ANDI. Yogyakarta

Hasil pengujian hipotesis pengaruh service environment pada customer loyalty dimediasi oleh consumer satisfaction menyatakan bahwa consumer satisfaction mempengaruhi secara langsung sebagai variabel mediasi. Hal ini berarti consumer satisfaction dapat menjadi variabel mediasi yang artinya apabila service environment di restoran sudah di desain dengan baik, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga menciptakan loyalitas.

Hasil pengujian hipotesis food quality pada customer loyalty tidak dipengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung oleh consumer satisfaction sebagai mediasi. Pada hipotesis 2 (dua) hasil penelitian menyatakan tidak ada pengaruh signifikan food quality pada customer loyalty, sedangkan pada hipotesis 5 (lima) dinyatakan terdapat pengaruh signifikan food quality pada consumer satisfaction. Hal ini terjadi dapat disebabkan oleh berbagai hal. Salah satunya sikap konsumen yang lebih sering berkunjung ke restoran yang menawarkan makanan atau minuman dengan rasa yang enak daripada restoran yang menawarkan produk sehat atau berkualitas tinggi.

Hasil pengujian hipotesis price pada customer loyalty dipengaruhi secara tidak langsung oleh consumer satisfaction sebagai mediasi. Hasil penelitian ini berarti consumer satisfaction dapat menjadi variabel mediasi yang artinya apabila restoran menetapkan harga sesuai dengan apa yang diberikan kepada konsumen akan memberikan kepuasan bagi konsumennya. Tetapi, karena hasil penelitian ini menunjukkan nilai pengaruh tidak langsung yang lebih besar, maka pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen tidak terlalu baik.

5.2 Implikasi Manajerial

Berdasarkan penelitian dan pengujian data yang dilakukan, peneliti memberikan saran-saran bagi perusahaan khususnya sektor jasa yaitu restoran yang berkenaan dengan service environment, food quality, price, consumer satisfaction, dan customer loyalty. Diantaranya :

1. Perusahaan, khususnya restoran diharapkan selalu mengutamakan kepuasan konsumennya. Karena kepuasan inilah yang akan menciptakan loyalitas pelanggan. Sebaiknya, para pemilik restoran juga menjaga hubungan baik dengan konsumen sehingga konsumen selalu memberikan umpan balik positif bagi perusahaan.

2. Perusahaan, khususnya restoran agar benar-benar mendesain dengan baik lingkungan jasa ( service environment ) di restorannya. Dimulai dengan menempatkan karyawan sesuai dengan bidangnya, sehingga karyawan mampu melayani konsumen dengan tepat. Selain itu memberikan training tentang pelayanan bagi karyawan juga perlu dilakukan agar karyawan mampu melayani konsumen dengan tepat. Unsur-unsur fisik seperti tata ruang, pencahayaan, penggunaan warna dinding, aroma ruangan, alunan musik, suhu ruangan, dan lahan parkir di desain dengan baik sesuai dengan konsep restorannya sehingga konsumen merasa nyaman dan senang berada di restoran. Dengan mendesain lingkungan jasa dengan baik akan menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen.

3. Perusahaan, khususnya restoran harus selalu menyajikan makanan dengan kualitas yang baik. Produk utama dari sebuah restoran adalah makanan, karena itulah kualitas makanan yang disajikan harus selalu dalam keadaan baik, segar, dan sehat. Selain itu, restoran juga harus mampu membuat variasi makanan agar konsumen tidak bosan.

4. Perusahaan, khususnya restoran harus mempertimbangkan dengan baik berapa harga yang akan ditawarkan kepada konsumen dan harus sesuai dengan apa yang konsumen dapatkan. Konsumen akan mengeluarkan harga lebih untuk apa yang mereka rasa layak mereka dapatkan.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan pada bagian profil responden tepatnya usia responden. Sebagian besar responden yang mengisi kuesioner peneliti berada di usia 20-30 tahun yaitu sebanyak 54%. Diharapkan usia responden yang mengisi kuesioner lebih merata lagi dari berbagai kalangan usia.

Dalam penelitian ini, peneliti harus melakukan transformasi data karena pada awalnya data tidak normal. Selain itu, objek dari penelitian ini adalah restoran Sushi Tei yang mana termasuk ke dalam restoran mahal di Indonesia sehingga peneliti mengalami kesulitan dalam mencari responden. Sample dari penelitian ini adalah konsumen Sushi Tei Bandung yang berdomisili di Bandung. Tetapi dalam penelitian ini peneliti tidak memberi batasan untuk

5.4 Saran

Bagi penelitian selanjutnya agar mencari objek penelitian yang lebih familiar atau banyak digemari sehingga tidak kesulitan mencari responden. Dalam arti objek restoran dengan standar yang digemari oleh semua usia. Selain itu, penelitian selanjutnya disarankan agar mencari responden lebih banyak supaya tidak mengalami kesulitan dalam pengolahan data apabila terjadi error.

Peneliti juga menyarankan agar penelitian selanjutnya memberikan batasan usia untuk respondennya sehingga diharapkan hasilnya akan lebih signifikan. Penelitian selanjutnya agar lebih fokus pada satu outlet Sushi Tei saja sehingga responden tidak kebingungan saat mengisi kuesioner.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta

Lovelock, Wirtz. (2011). Services Marketing (People, Technology, Strategy). Pearson Education Limited. England

Keller. (2008). Strategic Brand Management (Building, Measuring, and Managing Brand Equity). Pearson. New Jersey

Tjahyadi, Kristiawan. (2009). Customer-to-Customer Interactions (CCI): Anteseden

Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Komunikasi Word of Mouth (Studi Pada Jasa Kategori Possession Processing). Universitas Kristen Maranatha. Fakultas

Ekonomi

Magdalena, (2005) Analisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli

dan Mengkonsumsi Makanan Ringan. Universitas Gadjah Mada. Fakultas Ekonomi.

Ardisa, (2013). Pengaruh Salesperson Customer Orientation terhadap Sales Performance : Sikap dan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Universitas Kristen Maranatha. Fakultas Ekonomi

Widyaningtyas, (2010). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Serta Dampaknya

pada Kepuasan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Kereta Api Harina.

Universitas Diponegoro. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Ibnularoby, (2013). Persepsi Konsumen Terhadap Marketing Mix-7p pada Perusahaan

PO.SAN Bengkulu. Universitas Bengkulu. Fakultas Ekonomi dan Bisnis.

Fardiani, (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Promosi Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang. Universitas

Diponegoro. Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

Suresh and R, (2013). Building Consumer Loyalty through Servicescape in Shopping Malls. IOSR Journal of Business and Management (IOSR-JBM) Volume 10, Issue 6 (May. - Jun. 2013), PP 11-17

Turley and Milliman. (2000). Atmospheric Effects on Shopping Behavior: A Review of the Experimental Evidence. Journal of Business Research 49 193–211 (2000)

Zaadah dan Firmansyah. (2013). Aplikasi People, Process, dan Physical Evidence di PT Bank Syariah Mandiri Singosari. Jurnal Akuntansi Aktual, Vol. 2, Nomor 2, Juni 2013, hlm. 76–92

Melkis, Hilmi, & Mustapha. (2014). The Influence of Marital Status and Age on the Perception of Fast Food Consumer in an Emerging Market. International Journal of Business and Innovation. Vol. 1, Issue 3, 2014

Kim, et al. (2011). Restaurant Healthy Food Quality, Perceived Value, and Revisit Intention : Testing a Moderating Role of Green Customer in South Korea. International CHRIE Conference-Refereed Track, Event 5 [2011]

Ryu and Han. (2007). Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price. International Journal of Business and Innovation. Vol. 2, 2007

Dapkevicius and Melnikas. (2009). Influence of Price and Quality to Customer Satisfaction : Neuromarketing Approach. 2009, Vol. 1, No 3

Hermawan.(2012). Komunikasi Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta Sunjoyo, dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset. Alfabeta. Bandung Hartono, Jogiyanto.(2013).Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta. Suliyanto. (2005). Metode Riset Bisnis. Penerbit ANDI. Yogyakarta