Pengaruh Customer Segmentation pada Faktor-Faktor Aktivitas Relationship Marketing (Studi pada: Nasabah Asuransi PT Prudential).

(1)

ABSTRAK

Customer Live Time Value adalah suatu kondisi yang ingin dicapai oleh setiap perusahaan. Customer Live Time Value ingin dicapai oleh suatu perusahaan dikarenakan perusahaan akan mendapatkan pemasukan yang berkelanjutan sepanjang waktu. Tetapi CLV tidak terjadi begitu saja terhadap konsumen, perusahaan haruslah membuat segmentasi terlebih dahulu terhadap pasar dan memenuhi kebutuhan konsumen di segmen yang perusahaan tuju agar konsumen merasa puas dan menjadi loyal. Kepuasan konsumen itu sendiri dipengaruhi erat oleh faktor-faktor aktivitas relationship marketing. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Customer Segmentation Pada Faktor-Faktor Aktivitas Relationship Marketing (Studi Pada Nasabah Asuransi PT Prudential). Data dikumpulkan melalui survey langsung. Sampel yang diambil adalah orang yang memiliki polis asuransi PT PRUDENTIAL. Kuisioner yang disebarkan berjumblah 300, dengan tingkat pengembalian 100%. Dari empat belas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, tidak ada hipotesis yang terjawab implikasi manajerial yang dapat diajukan berdasarkan hasil penelititian adalah memberikan pentingnya wawasan dalam segmentasi konsumen dan faktor-faktor aktivitas marketing agar dapat menghasilkan nilai yang berkelanjutan dari konsumen (customer live time value)

Kata kunci: Customer Segmentation, Faktor-Faktor Aktivitas Relationship Marketing, Nasabah Asuransi, PT Prudential

(2)

Abstract

Customer Live Time Value is a condition to be achieved by each company. Customer Live Time Value to be achieved by a company because the company will earn ongoing profit all the time. But CLV does not just happen to consumers, companies must make prior segmentation of the market and meet the needs of consumers in this segment of the company headed that consumers are satisfied and become loyal. Consumer satisfaction itself is closely influenced by factors relationship marketing activities. This study aims to determine the effect of Customer Segmentation In Factors Activity Relationship Marketing (A Study on Customer PT Prudential Insurance). Result were collected through direct surveys. Samples taken are those who have an insurance policy PT PRUDENTIAL. totaly 300 questionnaires distributed, with a rate of return of 100%. Of the fourteen hypothesis proposed in this study, no hypothesis are answered, managerial implications that may be filed based on the results is to provide insight into the importance of customer segmentation and factors of marketing activities in order to generate sustainable value from the consumer (customer live time value)

Keywords: Customer Segmentation, Factors Activity Relationship Marketing, Customer Insurance, PT Prudential

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ...iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

KATA PENGANTAR ...vi

ABSTRAK ...ix

ABSTRACT ... x

DAFTAR ISI ...xi

DAFTAR TABEL... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Rumusan Masalah... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Kegunaan Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORITIS 2.1.Kajian Pustaka ... 8

2.1.1. Perilaku Konsumen ... 8

2.1.2. Model Perilaku Konsumen ... 9

2.1.3. Marketing ... 10

2.1.4. Strategic Marketing Plan ... 11

2.1.5. Customer Segmentation ... 11

2.1.6. Behavior ... 13

2.1.7. Jenis Perilaku ... 15

2.1.8. Loyalitas Konsumen ... 17

2.1.9. Building Customer Loyality ... 18

(4)

2.1.11. Relationship Marketing ... 20

2.1.12. Faktor-Faktor Relationship Marketing ... 22

2.2. Rerangka Teoritis ... 23

2.3. Rerangka Pemikiran ... 24

2.3.1 Rerangka Pemikiran Brdasarkan Tipe Kartu ... 24

2.3.1 Rerangka Pemikiran Brdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 25

2.4. Model Penelitian ... 26

2.5. Penelitian Terdahulu ... 28

2.6. Pengembangan Hipotesis ... 31

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 35

3.2. Populasi dan Sampel ... 36

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 36

3.4 DOV ... 38

3.5. Metode Pengumpulan Data ... 44

3.6. Uji Validitas ... 44

3.7 Uji Reliabilitas ... 51

3.8. UJi Homogenitas ... 54

3.8.1. Homogenity of Variance Berdasarkan Kepuasan Konsumen ... 55

3.8.2. Homogenity of Variance Trust ... 55

3.8.3. Homogenity of Variance Berdasarkan commitment ... 56

3.8.4. Homogenity of Variance Future Intensions ... 57

3.8.5. Homogenity of Variance Berdasarkan Brand Statisfaction .. ... 57

3.8.6. Homogenity of Variance Berdasarkan Brand Familiarity . 58 3.8.7. Homogenity of Variance Berdasarkan Brand Attitudes .... 59

3.8.8. Homogenity of Variance Berdasarkan Kepuasan Konsumen ... 59

(5)

3.8.10.Homogenity of Variance Berdasarkan commitment ... 60 3.8.11.Homogenity of Variance Future Intensions ... 61 3.8.12.Homogenity of Variance Berdasarkan Brand Statisfaction .. ... 62 3.8.13.Homogenity of Variance Berdasarkan Brand Familiarity . 63 3.8.14.Homogenity of Variance Berdasarkan Brand Attitudes .... 64

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Karakteristk Responden ... 65 4.1.1. karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65 4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66 4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kartu Hospital ...

... 69 4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Lama Menjadi

Nasabah ... 70 4.2. Hasil Pengujian Hipotesis ... 71

4.2.1.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ... 72 4.2.2.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Trust ... 74 4.2.3.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Commitment... 75 4.2.4.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Future Intentions...

... 77 4.2.5.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Statisfaction . 79 4.2.6.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Familiarity

... 80 4.2.7.Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Attitudes

... 82 4.2.8.Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Kepuasan

Konsumen ... 83 4.2.9.Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Trust

(6)

... 85

4.2.10. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Commitment ... 87

4.2.11. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Future Intentions ... 89

4.2.12. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Statisfaction ... 91

4.2.13. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Familiarity ... 92

4.2.14. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Attitudes. ... 94

4.3. Pembahasan Hasil Penelitian ... 96

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan... 100

5.2. Implikasi Manajerial ... 101

5.3. Keterbatasan ... 102

5.4. Saran ... 102

DAFTAR PUSTAKA ... 104

(7)

DAFTAR TABEL

2.1 Tabel Penelitian Terdahulu ... 28

3.1Tabel DOV ... 37

3.2Tabel Hasil Uji Validitas ... 45

3.3 Tabel Hasil Reliabilitas ... 52

3.4 Homogeneity of Variance Berdasarkan Kepuasan konsumen ... 55

3.5 Homogeneity of Variance Berdasarkan Trust ... 55

3.6 Homogeneity of Variance Berdasarkan commitment ... 56

3.7 Homogeneity of Variance Berdasarkan Future Intensions ... 57

3.8 Homogeneity of Variance Berdasarkan Brand Statisfaction ... 57

3.9 Homogeneity of Variance Berdasarkan Brand Familiarity ... 58

3.10 Homogeneity of Variance Berdasarkan Brand Attitudes ... 59

3.11 Homogeneity of Variance Berdasarkan Kepuasan konsumen ... 59

3.12 Homogeneity of Variance Berdasarkan Trust ... 60

3.13 Homogeneity of Variance Berdasarkan commitment ... 61

3.14 Homogeneity of Variance Berdasarkan Future Intensions... 62

3.15 Homogeneity of Variance Berdasarkan Brand Statisfaction ... 62

3.16 Homogeneity of Variance Berdasarkan Brand Familiarity ... 63

3.17 Homogeneity of Variance Berdasarkan Brand Attitudes ... 64

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………. 65

4.2 karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 66

4.3 karakteristik Responden berdasarkan Tipe Kartu Hospital ... 69

4.4 karakteristik Responden berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah ... 70

4.5 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen ... 72

4.6 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Trust ... 74

4.7 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Commitment ... 75

4.8 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Future Intentions ... 77

4.9 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Statisfaction ... 79

(8)

4.11 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Attitudes ... 82

4.12 Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Kepuasan Konsumen ... 84

4.13 Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Trust ... 85

4.14 Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Commitment ... 87

4.15 Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Future Intentions ... 89

4.16 Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Statisfaction ... 91

4.17 Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap brand Familiarity ... 92

4.18 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Attitudes ... 92

4.3.1 Hasil Uji Manova Berdasarkan Tipe Kartu…………..………96

(9)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Pelanggan merupakan suatu hal yang penting untuk dikelola. Menurut (Lovelock & Wirtz 2011) menargetkan, mengakuisisi, dan mempertahankan

konsumen yang “tepat” adalah inti dari banyak perusahaan jasa yang sukses. Pelanggan yang “tepat” itu adalah, konsumen yang memiliki loyalitas untuk

menggunakan jasa dari satu perusahaan. konsumen yang memiiki loyalitas memiliki arti sebagai suatu pemasukan yang berkelanjutan sepanjang waktu (Lovelock & Wirtz 2011)

Konsumen yang loyal sangatlah penting bagi perusahaan. Tetapi konsumen tidak langsung menjadi loyal begitu saja, haruslah ada suatu manajemen loyalitas yang membuat konsumen memiliki alasan untuk tetap membeli dari satu perusahaan dan tetap bertahan dengan satu perusahaan. (Lovelock & Wirtz 2011)

Manajemen loyalitas dimulai dengan membuat segmentasi dari pasar dan mencocokannya dengan kebutuhan konsumen dan kapasitas perusahaan. Perusahaan harus menjadi selektif dalam mensegmentasikan taget jika ingin membuat hubungan pelanggan yang yang sukses ((Lovelock & Wirtz 2011) . Artinya perusahaan harus memiliki fokus terhadap konsumen dan menempatkannya di segmentasi yang tepat.

(10)

Perusahaan ketika sudah membagi konsumen kedalam segmentasi, perusahaan memiliki beberapa pilihan untuk menfokuskan diri ke segmentasi yang mana. Apakah sumber relationship marketing perusahaan difokuskan ke produk yang memiliki harga murah ataukah ke produk yang memiliki harga premium. (Lovelock & Wirtz 2011) dalam bukunya yang berjudul Implementing Profitable Service Strategies mengemukakan konsumen yang

membeli berdasarkan harga termurah bukanlah target relationship marketing yang baik dan ditempatkan ke fokus relationship marketing yang utama, dikarenakan cenderung akan terus membeli dengan harga yang murah, dan sangat mudah untuk berpindah ke perusahaan lain. Sebenarnya dengan harga yang murah akan memancing banyaknya volume pembelian dari konsumen. Tetapi David Maister mengemukakan volume pembelian yang banyak dari konsumen-konsumen yang membeli berdasarkan harga termurah saja tidak dapat dijadikan tolak ukur dari excellence, sustainability, or profitability.

Selain mengsegmentasi menurut kelas harga loyalitas konsumen dapat diukur menggunakan kesetiaan dia menggunakan suatu merek. Menurut (Sutisna 2001) Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan kedalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty). Loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai “sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten

terhadap merek itu sepanjang waktu”.

konsumen didefinisikan Oliver (dalam Taylor, Celuch, dan Goodwin, 1999:218) sebagai komitmen yang tinggi untuk membeli kembali suatu

(11)

produk atau jasa yang disukai dimasa mendatang, disamping pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakuka pembelian ulang secara terus-menerus.

http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html .

Dalam asuransi Prudential terdapat delapan tipe konsumen yang dapat dikelompokan berdasarkan program kartu kesehatan yang diambil oleh konsumen. Dari kartu tipe A dengan harga yang paling murah sampai dengan kartu tipe H dengan harga yang fantastis. (sumber: PruDynamic , Bandung). Konsumen dengan high relationship memiliki kartu F,G, atau H, konsumen dengan middle relationship memiliki kartu D, atau E, ), konsumen dengan low relationship memiliki kartu A,B, atau C.

Kesetiaan konsumen yang diukur berdasarkan lamanya menjadi nasabah diukur berdasarkan data yang telah diambil melalui metode kuesioner yang disebarkan kepada nasabah prudential yang berjumblah 300 responden, dengan pembagian lama menjadi nasabah 1 sampai 2 tahun termasuk low relationship, 3 sampai 4 tahun termasuk middle relationship, 5 dan diatas 5 tahun termasuk high relationship.

Peneliti tertarik dengan dengan asuransi khususnya asuransi Prudential karena di sini asuransi Prudential menjadi leader dalam asuransi jiwa selama 11 tahun berturut turut dari tahun 2002 sampai 2013 (majalah investor 2014), dan bagaimana Pengaruh Customer Segmentation pada Faktor-faktor Aktivitas Relationship Marketing.

(12)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi masalah yang dapat diambil adalah: 1. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap kepuasan konsumen

asuransi prudential?

2. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap trust asuransi prudential?

3. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap commitment asuransi prudential?

4. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap future intentions asuransi prudential?

5. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap brand statisfiation asuransi prudential?

6. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap brand familiarity asuransi prudential?

7. Apakah terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap brand attitudes asuransi prudential?

8. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap overall statisfaction asuransi prudential?

9. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap trust asuransi prudential?

10. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap commitment asuransi prudential?

(13)

11. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap future intentions asuransi prudential?

12. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand statisfiation asuransi prudential?

13. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand familiarity asuransi prudential?

14. Apakah terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand attitudes asuransi prudential?

1.3 Tujuan penelitian

Tujuan penelitian mengacu pada rumusan masalah yaitu untuk menguji dan menganalisa:

1. pengaruh tipe konsumen terhadap kepuasan konsumen asuransi prudential

2. pengaruh tipe konsumen terhadap trust asuransi prudential

3. pengaruh tipe konsumen terhadap commitment asuransi prudential 4. pengaruh tipe konsumen terhadap future intentions asuransi prudential 5. pengaruh tipe konsumen terhadap brand statisfiation asuransi prudential 6. pengaruh tipe konsumen terhadap brand familiarity asuransi prudential 7. pengaruh tipe konsumen terhadap brand attitudes asuransi prudential 8. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap overall statisfaction

(14)

9. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap trust asuransi prudential

10. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap commitment asuransi prudential

11. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap future intentions asuransi prudential

12. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand statisfiation asuransi prudential

13. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand familiarity asuransi prudential

14. pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand attitudes asuransi prudential

1.4 Kegunaan penelitian

Kegunaan penelitian yang peneliti harapkan adalah:

 Bagi akademisi, memberikan kontribusi penelitian lebih lanjut bagi mahasiswa yang sedang melakukan penelitian di bidang segmentasi konsumen

 Bagi agent asuransi jiwa, memberikan wawasan dalam segmentasi konsumen agar ketika bekerja dapat menghasilkan profit yang berkelanjutan dari (customer live time value), dikarenakan tidak salah fokus terhadap konsumen

(15)

(16)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini membahas mengenai hasil temuan dari pengolahan data yang telah dikumpulkan. Secara rinci, bab ini membahas mengenai karakteristik responden dan menyajikan hasil pengujian dari pengolahan hipotesis yang ditawarkan dalam model penelitian.

4.1 Karakteristik Responden

Penelitian ini menyebarkan kuesioner pada 300 responden. Data yang terkumpul dan layak untuk dianalisis sebanyak 300 responden. Sebanyak 300 responden mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan lengkap. Data mengenai karakteristik responden dapat dijelaskan sebagai berikut:

4.1.1. karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase

1 Pria 180 60%

2 Wanita 120 40%

Total 300 100%

Tabel 4.1 mengenai karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menggambarkan bahwa responden pria berjumblah 180 orang atau 60 %, sedangkan responden wanita berjumblah 120 orang atau 40%. Jumblah responden pria lebih banyak dari jumblah responden wanita karena reta rata

(17)

responden adalah agen asuransi PRUDENTIAL juga dimana profesi agent lebih banyak digeluti oleh yang berjenis kelamin pria.

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

USIA

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 15 3 1.0 1.0 1.0

16 2 .7 .7 1.7

17 5 1.7 1.7 3.3

18 4 1.3 1.3 4.7

19 7 2.3 2.3 7.0

20 5 1.7 1.7 8.7

21 16 5.3 5.3 14.0

22 36 12.0 12.0 26.0

23 21 7.0 7.0 33.0

24 24 8.0 8.0 41.0

25 25 8.3 8.3 49.3

(18)

27 35 11.7 11.7 66.7

28 10 3.3 3.3 70.0

29 3 1.0 1.0 71.0

30 15 5.0 5.0 76.0

31 5 1.7 1.7 77.7

32 2 .7 .7 78.3

33 5 1.7 1.7 80.0

34 3 1.0 1.0 81.0

35 4 1.3 1.3 82.3

36 3 1.0 1.0 83.3

37 2 .7 .7 84.0

38 3 1.0 1.0 85.0

39 3 1.0 1.0 86.0

40 3 1.0 1.0 87.0

41 3 1.0 1.0 88.0

42 2 .7 .7 88.7

45 2 .7 .7 89.3

46 1 .3 .3 89.7

47 4 1.3 1.3 91.0

(19)

51 1 .3 .3 94.3

52 1 .3 .3 94.7

53 1 .3 .3 95.0

54 1 .3 .3 95.3

55 3 1.0 1.0 96.3

56 2 .7 .7 97.0

57 1 .3 .3 97.3

58 6 2.0 2.0 99.3

59 2 .7 .7 100.0

Total 300 100.0 100.0

Tabel 4.2 mengenai karakteristik responden berdasarkan usia. Total seluruh responden adalah 300 orang yang terdiri dari responden yang berusia 15 tahun ada 3 orang, yang berusia 16 tahun ada 2 orang, yang berusia 17 tahun ada 5 orang, yang berusia 19 tahun ada 7 orang, yag berusia 20 ada 5 orang, yang berusia 21 tahun ada 16 orang, yang berusia 22 tahun ada 36 orang, yang berusia 23 tahun ada 21 orang, yang berusia 24 tahun ada 24 orang, yang berusia 25 ada 25 orang, yang berusia 26 ada 17 orang, yang berusia 27 ada 25 orang, yang berusia 28 ada 10 orang, yang berusia 29 ada 3 orang, yang berusia 30 ada 15 orang, yang berusia 31 ada 5 orang, yang berusia 32 ada 2 orang yang berusia 33 ada 5 orang, yang berusia 34 ada 3 orang, yang berusia 35 ada 4 orang, yang berusia 36 ada 3 orang, yang berusia 37 ada 2 orang,

(20)

yang beusia 38 ada 3 orang, yang berusia 39 ada 3 orang, yang berusia 40 ada 3 orang, yang berusia 41 ada 3 orang, yang berusia 42 ada 2 orang, yang berusia 45 ada 2 orang, yang berusia 46 ada 1 orang, yang berusia 47 ada 4 orang, yang berusia 50 ada 9 orang, yang berusia 51 ada 1 orang, yang berusia 52 ada 1 orang, yang berusia 53 ada 1 orang, yang berusia 53 ada 1 orang, yang berusia 54 ada 1 orang, yang berusia 55 ada 3 orang, yang berusia 56 ada 2 orang yang berusia 57 ada 1 orang, yang berusia 58 ada 6 orang, yang berusia 59 ada 2 orang.

Responden tertinggi di umur 22 tahun hal ini dikarenakan ketika pengisian kuesioner paling banyak di kantor PRUDENTIAL LEGACY di jalan Pasirkaiki 178, Bandung yang notabennya didominasi oleh anak muda. 4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kartu Hospital

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Tipe Kartu Hospital TIPE_KARTU_HOSPITAL

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid low 206 68.7 68.7 68.7

middle 54 18.0 18.0 86.7

high 40 13.3 13.3 100.0

(21)

Tabel 4.3 mengenai karakteristik responden berdasaarkan Tipe Kartu Hospital. Yang termasuk kartu Hospital low adalah kartu berjenis A, B, dan C, yang memiliki frekuensi 206 responden yang berjumblah 68%. Yang termasuk kartu Hospital golongan Middle adalah kartu yang berjenis D, dan E, yang memiliki frekuensi 54 responden yang berjumblah 54%. Yang termasuk katu Hospital golongan high adalah kartu yang berjenis F, G, dan H yang memiliki frekuensi 40 responden yang berjumblah 13,3%. Karekteristik kartu low yang lebih mendominasi dikarenakan kartu dengan karekteristik low memiliki harga lebih murah dibandingkan karakteristik yang lainnya.

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah BERAPA_LAMA_MENJADI_NASABAH

Frequency Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid low 164 54.7 54.7 54.7

middle 59 19.7 19.7 74.3

high 77 25.7 25.7 100.0

(22)

Tabel 4.4 mengenai karakteristik responden berdasaarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah. Yang termasuk lama menjadi nasabah golongan low adalah responden yang menggunakan layanan prudential selama 1 sampai 2 tahun, yang memiliki frekuensi 164 responden yang berjumblah 54,7%. Yang termasuk lama menjadi nasabah golongan Middle adalah responden yang menggunakan layanan prudential selama 3 sampai 4 tahun, yang memiliki frekuensi 59 responden yang berjumblah 19,7%. Yang termasuk katu Hospital golongan high responden yang menggunakan layanan prudential selama 1 sampai 2 tahun yang memiliki frekuensi 77 responden yang berjumblah 25,7%.

4.2. Hasil Pengujian Hipotesis

Setelah melakukan uji asumsi homogenity of variance untuk memenuhi multivariate asumsi analysis of variance (Manova), langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian hipotesis yang diajukan.

Analisis statistik multivariat merupakan metode statistik yang memungkinkan peneliti melakukan penelitian terhadap lebih dari dua variable secara bersamaan. Dengan menggunakan teknik analisis ini maka kita dapat menganalisis pengaruh beberapa variable terhadap variabel – (variable) lainnya dalam waktu yang bersamaan.

Teknik analisis multivariat secara dasar diklasifikasi menjadi dua, yaitu analisis dependensi dan analisis interdependensi. Analisis dependensi berfungsi untuk menerangkan atau memprediski variable (variable)

(23)

tergantung dengan menggunakan dua atau lebih variable bebas. Yang termasuk dalam klasifikasi ini ialah analisis regresi linear berganda, analisis diskriminan, analisis varian multivariate (MANOVA), dan analisis korelasi kanonikal Zikmund (1997: 634)

Manova mempunyai pengertian sebagai suatu teknik statistik yang digunakan untuk menghitung pengujian signifikansi perbedaan rata-rata secara bersamaan antara kelompok untuk dua atau lebih variable tergantung. Teknik ini bermanfaat untuk menganalisis variable-variabel tergantung lebih dari dua yang berskala interval atau rasio.

(http://www.jonathansarwono.info/mvariat/multivariat)

4.2.1. Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.5

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Source Type III

Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

(24)

Model

Intercept 3002,963 1 3002,963 5868,404

Tipe Kartu Hospital

1,537 2 0,769 1,194 0,304

Error 191,172 297 0,644

Total 4964,750 300

Corrected Total

192,709 299

a. R Squared = .008 (Adjusted R Squared = .001)

Tabel 4.5 mengenai pengujian hipotesis pertama yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada kepuasan konsumen variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada kepuasan konsumen asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara tipe konsumen pada kepuasan konsumen asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,304 berarti α > 0.05.

(25)

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti ada tidak interaksi atau pengaruh antara tipe konsumen pada kepuasan konsumen asuransi prudential.

4.2.2 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Trust Tabel 4.6

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Trust Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Trust

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

1,487b 2 ,743 1,410 ,246

Intercept 3092,846 1 3092,846 5868,404 ,000

Tipe Kartu Hospital

1,487 2 ,743 1,410 ,246

Error 156,529 297 ,527

Total 5109,188 300

Corrected Total

(26)

b. R Squared = .009 (Adjusted R Squared = .003)

Tabel 4.6 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada trust variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada trust asuransi prudential. Ha: Ada pengaruh antara tipe konsumen pada trust asuransi prudential b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,246 berarti α > 0.05.

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha dtolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tak ada pengaruh antara tipe konsumen pada trust asuransi prudential.

4.2.3 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Commitment Tabel 4.7

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Commitment Tests of Between-Subjects Effects

(27)

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,022c 2 ,011 ,022 ,978

Intercept 3154,634 1 3154,634 6224,409 ,000

Tipe Kartu Hospital

,022 2 ,011 ,022 ,978

Error 150,525 297 ,507

Total 5226,400 300

Corrected Total

150,547 299

c. R Squared = .000 (Adjusted R Squared = -.007)

Tabel 4.7 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada commitment variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada commitment asuransi prudential.

(28)

Ha: Ada pengaruh antara tipe konsumen pada commitment asuransi prudential b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,978 berarti α > 0.05.

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada commitment asuransi prudential.

4.2.4 Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Future Intentions. Tabel 4.8

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Future Intentions Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Future Intentions

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,224d 2 ,112 ,244 ,784

Intercept 3371,958 1 3371,958 7344,320 ,000

(29)

Hospital

Error 136,360 297 ,459

Total 5525,625 300

Corrected Total

136,584 299

d. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.005)

Tabel 4.8 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada Future Intentions variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada Future Intentions asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara tipe konsumen pada Future Intentions asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,784 berarti α > 0.05.

(30)

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada Future Intentions asuransi prudential.

4.2.5. Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Statisfaction. Tabel 4.9

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Brand Statisfaction Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Brand Statisfaction

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,133e 2 ,066 ,119 ,887

Intercept 3272,325 1 3272,325 5896,244 ,000

Tipe Kartu Hospital

,133 2 ,066 ,119 ,887

Error 164,830 297 ,555

Total 5401,111 300

Corrected Total

(31)

e. R Squared = .001 (Adjusted R Squared = -.006)

Tabel 4.36 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada Brand Statisfaction variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Statisfaction asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Statisfaction asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,887 berarti α > 0.05.

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Statisfaction asuransi prudential.

4.2.6. Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Familiarity. Tabel 4.10

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Brand Familiarity Tests of Between-Subjects Effects

(32)

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,327f 2 ,164 ,253 ,777

Intercept 3064,595 1 3064,595 4740,061 ,000

Tipe Kartu Hospital

,327 2 ,164 ,253 ,777

Error 192,020 297 ,647

Total 5105,000 300

Corrected Total

192,347 299

f. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.005)

Tabel 4.10 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada Brand Familiarity variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Familiarity asuransi prudential.

(33)

Ha: Ada pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Familiarity asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α < 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,777 berarti α > 0.05.

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Familiarity asuransi prudential.

4.2.7. Pengaruh Tipe Konsumen Terhadap Brand Attitudes. Tabel 4.11

Hasil Pengujian Berdasarkan Tipe Konsumen Terhadap Brand Attitudes Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Brand Attitudes

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,659g 2 ,329 ,647 ,524

(34)

Tipe Kartu Hospital

,659 2 ,329 ,647 ,524

Error 192,020 297 ,647

Total 151,124 297

Corrected Total

151,782 299

g. R Squared = .004 (Adjusted R Squared = -.002)

Tabel 4.11 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada Brand Attitudes variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada interaksi atau pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Attitudes asuransi prudential.

Ha: Ada interaksi atau pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Attitudes asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,524 berarti α > 0.05.

(35)

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh antara tipe konsumen pada Brand Attitudes asuransi prudential.

4.2.8. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Kepuasan Konsumen Tabel 4.12

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Kepuasan Konsumen

Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,064a 2 ,032 ,049 ,952

Intercept 3979,421 1 3979,421 6135,045 ,000

Tipe Kartu Hospital

,064 2 ,032 ,049 ,952

Error 192,645 297 ,649

Total 4964,750 300

(36)

Total

a. R Squared = .008 (Adjusted R Squared = .001)

Tabel 4.12 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel tipe konsumen, sebagai independen variabel pada kepuasan konsumen variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada kepuasan konsumen asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada kepuasan konsumen asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,304 berarti α > 0.05.

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada kepuasan konsumen asuransi prudential.

4.2.9. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Trust Tabel 4.13

(37)

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Trust Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Trust Source Type III

Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,209b 2 ,104 ,197 ,822

Intercept 4141,792 1 4141,792 7795,061 ,000

Tipe Kartu Hospital

,209 2 ,104 ,197 ,822

Error 157,807 297 ,531

Total 5109,188 300

Corrected Total

158,016 299

b. R Squared = .001 (Adjusted R Squared = -.005)

Tabel 4.13 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel Lama Menjadi Nasabah, sebagai independen variabel pada trust variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

(38)

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada trust asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada trust asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,822 berarti α > 0.05.

e. Hasil ini menunjukkan bahwa Ho diterima atau Ha ditolak, pada tingkat signifikansi α = 0.05. Hal ini berarti tidak ada interaksi atau pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada trust asuransi prudential.

4.2.10. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Commitment Tabel 4.13

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Commitment

Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Commitment Source Type III

Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

(39)

Model

Intercept 4215,647 1 4215,647 8320,254 ,000

Tipe Kartu Hospital

,065 2 ,032 ,064 ,938

Error 150,482 297 ,507

Total 5226,400 300

Corrected Total

150,547 299

c. R Squared = .000 (Adjusted R Squared = -.006)

Tabel 4.13 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel Lama Menjadi Nasabah, sebagai independen variabel pada commitment variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada commitment asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada commitment asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

(40)

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,938 berarti α > 0.05.

4.2.11. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Future Intentions. Tabel 4.14

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Future Intentions

Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Future Intentions

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,241d 2 ,120 ,262 ,770

Intercept 4492,445 1 4492,445 9785,995 ,000

Tipe Kartu Hospital

,241 2 ,120 ,262 ,770

(41)

Total 5525,625 300 Corrected

Total

136,584 299

d. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.005)

Tabel 4.14 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel Lama Menjadi Nasabah, sebagai independen variabel pada Future Intentions variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Future Intentions asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Future Intentions asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,770 berarti α > 0.05.

(42)

4.2.12. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Statisfaction. Tabel 4.15

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Statisfaction

Tests of Between-Subjects Effects

Dependent Variable: Brand Statisfaction

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

,373e 2 ,187 ,337 ,714

Intercept 4326,601 1 4326,601 7807,296 ,000

Tipe Kartu Hospital

,373 2 ,187 ,337 ,714

Error 164,590 297 ,554

Total 5401,111 300

Corrected Total

164,963 299

(43)

Tabel 4.15 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel Lama Menjadi Nasabah, sebagai independen variabel pada Brand Statisfaction variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Brand Statisfaction asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Brand Statisfaction asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,714 berarti α > 0.05.

4.2.13. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Familiarity. Tabel 4.16

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Familiarity

Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Brand Familiarity

(44)

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

1,401f 2 ,701 1,090 ,338

Intercept 4084,684 1 4084,684 6353,391 ,000

Tipe Kartu Hospital

1,401 2 ,701 1,090 ,338

Error 192,020 297 ,647

Total 5105,000 300

Corrected Total

192,347 299

f. R Squared = .007 (Adjusted R Squared = .001)

Tabel 4.36 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel Lama Menjadi Nasabah, sebagai independen variabel pada Brand Familiarity variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada interaksi atau pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Brand Familiarity asuransi prudential.

(45)

Ha: Ada interaksi atau pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Brand Familiarity asuransi prudential

b. Tingkat signifikansi α = 0.05

c. Kriteria penerimaan: Ho ditolak apabila α ≤ 0.05

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,338 berarti α > 0.05.

4.2.14. Pengaruh Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Attitudes. Tabel 4.17

Hasil Pengujian Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Terhadap Brand Attitudes

Tests of Between-Subjects Effects Dependent Variable: Brand Attitudes

Source Type III Sum of Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Corrected Model

(46)

Intercept 4426,239 1 4426,239 8756,707 ,000 Tipe Kartu

Hospital

1,658 2 ,829 1,640 ,196

Error 150,124 297 ,505

Total 5439,583 300

Corrected Total

151,782 299

g. R Squared = .011 (Adjusted R Squared = .004

Tabel 4.17 mengenai pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat interaksi atau pengaruh bersama antara variabel Lama Menjadi Nasabah, sebagai independen variabel pada Brand Attitudes variabel dependen. Prosedur pengujian dilakukan dengan cara sebagai berikut:

a. Ho: Tidak ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Brand Attitudes asuransi prudential.

Ha: Ada pengaruh antara Lama Menjadi Nasabah pada Brand Attitudes asuransi prudential

b.Tingkat signifikansi α = 0.05

(47)

d. Nilai α yang diperoleh dari analysis of variance (lampiran 3) adalah 0,196 berarti α > 0.05.

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

Penelitian ini menemukan tidak adanya interaksi pengaruh dari customer segmentation terhadap faktor-faktor aktifitas marketing, yaitu kepuasan, trust,

commitment, future intentions, brand familiarity, brand statisfaction, dan brand attitudes. Pada level signifikansi 5% seluruh variabel menunjukan tidak adanya interaksi atau pengaruh yang signifikan terhadap segmentasi berdasarkan Tipe Kartu Hospital/Rumah sakit seperti yang diperlihatkan tabel berikut:

Tabel 4.3.1

Hasil Uji Manova berdasarkan Tipe Kartu

Tests of Between-Subjects Effects

Source

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

TIPE_KARTU_HO SPITAL

rata_KK 1,537 2 ,769 1,194 ,304

rata_T 1,487 2 ,743 1,410 ,246

rata_C ,022 2 ,011 ,022 ,978

rata_F ,224 2 ,112 ,244 ,784

rata_BS ,133 2 ,066 ,119 ,887

rata_BF ,327 2 ,164 ,253 ,777

rata_BA ,659 2 ,329 ,647 ,524

(48)

b. R Squared = .009 (Adjusted R Squared = .003) c. R Squared = .000 (Adjusted R Squared = -.007) d. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.005) e. R Squared = .001 (Adjusted R Squared = -.006) f. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.005) g. R Squared = .004 (Adjusted R Squared = -.002)

Selain itu Pada level signifikansi 5% seluruh variabel menunjukan tidak adanya interaksi atau pengaruh yang signifikan terhadap segmentasi berdasarkan Lama Menjadi Nasabah/Konsumen sakit seperti yang diperlihatkan tabel berikut:

Tabel 4.3.2

Hasil Uji Manova Berdasarkan Berapa Lama Menjadi Nasabah Tests of Between-Subjects Effects

Source

Dependent Variable

Type III Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

BERAPA_LAMA _MENJADI_NAS ABAH

rata_KK ,064 2 ,032 ,049 ,952

rata_T ,209 2 ,104 ,197 ,822

rata_C ,065 2 ,032 ,064 ,938

rata_F ,241 2 ,120 ,262 ,770

rata_BS ,373 2 ,187 ,337 ,714

rata_BF 1,401 2 ,701 1,090 ,338

rata_BA 1,658 2 ,829 1,640 ,196

a. R Squared = .000 (Adjusted R Squared = -.006) b. R Squared = .001 (Adjusted R Squared = -.005) c. R Squared = .000 (Adjusted R Squared = -.006) d. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.005) e. R Squared = .002 (Adjusted R Squared = -.004) f. R Squared = .007 (Adjusted R Squared = .001) g. R Squared = .011 (Adjusted R Squared = .004)

Secara keseluruhan penelitian ini tidak mendukung seluruh penelitian sebelumnya Penelitian yang dilakukan oleh Bertil Hulten (2007) hasil penelitiannya karekteristik konsumen dengan hubungan yang kuat juga

(49)

memiliki kepuasan yang tinggi juga dan berkomitmen dengan niat dimasa depan yang positive (repeat order), sedangkan konsumen yang memiliki hubungan lemah adalah pasif, memiliki kepuasan yang sedikit, dan sedikit niat dimasa depan yang positive. Sedangkan hasil dalam penelitian ini baik konsumen yang dengan hubungan kuat (high) menengah (middle) dan lemah (low) dari segmentasi berdasarkan kartu rumah sakit (harga) maupun lamanya menjadi nasabah, tidak memiliki hubungan yang signifikan atau dengan kata lain tidak mempengaruhi satu sama lain.

Hasil penelitian ini juga tidak mendukung peneltian sebelumnya dari Ttin (2014) Fakultas Ekonomi Islam Lamongan yang memaparkan pengaruh Segmentasi pasar dan positioning produk berpengaruh sigfnifikan secara simultan, dan juga variabel segmentasi pasar dan positioning produk mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau terus menerus terhadap variabel keputusan pembelian. Dibuktikan dengan seluruh variabel berdasarkan kartu rumah sakit (harga) maupun lamanya menjadi nasabah memiliki tingkat signifikansi diatas 5% dengan kata lain tidak adanya hubungan yang signifikan antara kartu rumah sakit (harga) maupun lamanya menjadi nasabah terhadap faktor faktor relationship marketing.

Hasil penelitian ini juga tidak mendukung dari penelitian Olivia setiawan dan Ronald suryaputra (2012) yang mengatakan bila service quality dan customer relationship management meningkat, maka customer satisfaction juga meningkat. Peningkatan pada customer satisfaction akan

(50)

kepuasan konsumen semua lebih besar dari 5% berdasarkan Tipe Kartu Rumah sakit sebesar 0,304 dan Hasil signifikansi kepuasan konsumen berdasarkan lamanya menjadi nasabah sebesar 0,952 hal ini tidak berpengaruh terhadap brand attitudes atau sikap konsumen di masa mendatang yang positive juga dibuktikan dengan hasil signifikansi brand attitudes semua lebih besar dari 5% berdasarkan Tipe Kartu Rumah sakit sebesar 0,524 dan Hasil signifikansi kepuasan konsumen berdasarkan lamanya menjadi nasabah sebesar 0,196.

(51)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka pada bab ini penulis menarik beberapa kesimpulan dari pembahasan mengenai pengaruh Customer Segmentation pada Faktor-faktor Aktivitas Relationship Marketing.

Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut:

 Validitas suatu variabel ditentukan oleh korelasi masing-masing indikator terhadap total konstruk menunjukkan hasil yang signifikan

 Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap overall statisfaction asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap trust asuransi prudential  Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap commitment asuransi

prudential

 Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap future intentions asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap brand statisfiation asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap brand familiarity asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh tipe konsumen terhadap brand attitudes asuransi prudential

(52)

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap overall statisfaction asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap trust asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap commitment asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap future intentions asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand statisfiation asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand familiarity asuransi prudential

 Tidak terdapat pengaruh berapa lama menjadi konsumen terhadap brand attitudes asuransi prudential

5.2 Implikasi Manajerial

Dalam penelitian ini ada suatu hal yang ingin dicapai dalam segmentasi konsumen yaitu pembelian yang terus menerus atau secara simultan. Karena konsumen yang terpenuhi kebutuhannya sesuai segmentasinya akan terus menggunakan produk dari suatu perusahaan menjadi asset yang sangat berharga, dibandingkan dengan konsumen yang tertidur atau bisa dibilang cacat Hulten (2007). Setelah mensegmentasi konsumen diperlukan suatu upaya untuk menjaga konsumen agar tetap setia terhadap perusahaan yaitu

(53)

dengan Customer Relationship Marketing yang nantinya konsumen tersebut menciptakan suatu value yang berkesinambungan untuk keuntungan perusahaan atau disebut Customer Livetime Value.

Tetapi dalam penelitian ini tidak terkandung adanya pengaruh yang dikemukakan oleh para ahli maupun dari penelitian sebelumnya.

5.3 Keterbatasan

Dalam melaksanakan penelitian ini penulis memiliki beberapa keterbatasan, antara lain:

 Pada saat penarikan sample yang mana saat penarikan sampel, responden yang mengisi kuesioner ini sebagian besar adalah agent yang memiliki asuransi PRUDENTIAL, sehingga memiliki persepsi yang sama.

 Keterbatasan waktu, penyebaran kuesioner hanya terkonsentrasi sebagian besar di satu segmentasi yaitu kelas pekerjaan sebagai agent PRUDENTIAL dikarenakan waktu yang terbatas.

5.4 Saran

Berdasarkan keterbatasan penelitian di atas, peneliti mengemukakan saran-saran sebagai berikut:

5.4.1 Saran Bagi Akademis

 Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengambil sampel dengan segmentasi yang heterogen.

(54)

 Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan melakukan penelitian dengan waktu yang lebih lama (diatas satu tahun) untuk penyebaran kuesioner ke berbagai segmentasi.

5.4.2 Saran Bagi Perusahaan

 Diharapkan perusahaan harus tetap menerapkan strategi segmentasi pasar secara efektif dan efisien agar nantinya keputusan pembelian semakin meningkat dan mampu bersaing dengan perusahaan lain.

 Perusahaan harus mampu menduduki tempat yang jelas dan berbeda terhadap produk lain di benak konsumen (positioning) supaya menarik konsumen untuk membeli produk yang dihasilkan sehingga keputusan pembelian dapat meningkat.

 Perusahaan harus mampu menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk meningkatkan perkembangan loyalitas konsumen demi berlangsungnya kemajuan perusahaan

(55)

(56)

DAFTAR PUSTAKA

Assael, Henry. 2001. Customer Behavior and Marketing Action 6th edition. New York: NYU Thomson Learning.

Assael, Henry, 1987. Costumer Behavior And Marketing Action, Keat Publishing Company, Boston.

Caruana, Albert. 2000. The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfactiondalam European Journal of Marketing Vol. 36 No. 7/8. hlm. 811-828. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited.

Chan, M. dkk. 2001. Final Report: Customer Relationship Management dalam Customer Relationship Management Consortium Study. Hongkong: Asian Benchmarking Clearing House.

Caruana, Albert. 2000. The Effects of Service Qualityand the Mediating Role of Custo

mer Satisfaction dalam European Journal of

Marketing Vol. 36 No. 7/8. hlm. 811-828. Bingley, UK: Emerald Group Publishing Limited.

Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Christopher Lovelock & Jochen Wirtz , 2011. Implementing Profitable Service Strategies. Pearson europe: middle East & Africa

(57)

Hulten, Bertil, 2007. Customer Segmentation, The Concept Of Trust, commitment and relationship. Journal of Marketing, April 2007.

Sutisna. (2001), Perilaku Konsumen Dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT Remaja Rodakarya, Bandung

Prasetijo, Ristiyanti dan John Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Andi

Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta

Schiffman, L.G., dan Kanuk, L.L., (2004), Perilaku Konsumen, Edisi Ketujuh, Penerbit Indeks, Jakarta.

Sugiyono, (2009), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Penerbit Alfabeta, Bandung

Solomon dan Elnora, (2003), Strategi Pemasaran, Jakarta: Kelompok Gramedia

Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Kotler dan Amstrong, (2000), Prinsip-prinsip Marketing, Edisi Ketujuh, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

(58)

Guiltinan, Joseph P dan Paul Gordon, Alih Bahasa Agus Maulanan, 1992. Manajemen Pemasaran : Strategi dan Program. Jakarta : Erlangga.

Tandjung, J.W., (2004), Marketing Management : Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan, Edisi Kedua, Cetakan Kedua, Bayumedia, Publishing, Malang

http://wnugros.blogspot.com/2005/11/loyalitas-konsumen.html diakses tanggal 20 juni 2015