Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PADA PT.ASURANSI JIWASRAYA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.AB) dalam Program Studi S1 Bidang Ilmu
Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
DISUSUN OLEH:
AHMAD SHIDDIQY
120907037
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT.ASURANSI JIWASRAYA
Nama
: Ahmad Shiddiqy
NIM
: 120907037
Program Studi
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP
Penelitian ini dilakukan di PT.Asuransi Jiwasraya yang merupakan salah
satu perusahaan asuransi tertua milik Negara. Penelitian ini untuk melihat
pengaruh strategi pemasaran yang diterapkan PT.Asuransi Jiwasraya berupa
relationship marketing yang berorientasi pada kebutuhan nasabah, kepentingan,
serta kepuasan yang nantinya akan menciptakan loyalitas nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh
positif dan signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial
benefit, social benefit dan structural ties terhadap loyalitas nasabah PT.Asuransi
Jiwasraya agar dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk
keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan
reliabilitas), metode analisis deskriptif serta2 metode kuantitatif yang terdiri dari
uji-F, uji-t, dan koefisien determinasi (R ). Pengerjaan metode analisis data
mengunakan bantuan SPSS 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data
primer dan sekunder. Penelitian ini mengunakan 100 responden sebagai sampel
penelitian dimana teknik pemilihan sampelnya yaitu judgemental sampling.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam analisis data dengan
mengunakan metode analisis regresi linear berganda, variabel bebas yang terdiri
dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3)
berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah (Y). Hal ini
dapat dilihat dari nilai koefisien X1 sebesar 0,064, X2 sebesar 0,605, dan X3
sebesar 0,104 dimana masing-masing nilai koefisien variabel bebas tersebut
bernilai positif.
Selain itu, berdasarkan analisis data melalui uji hipotesis, secara simultan
(Uji-F) variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2),
dan structural ties (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
terikat yakni loyalitas nasabah (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung > Ftabel
(19,067 > 2,70) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan secara parsial
(Uji-t) hanya varibel social benefit (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah dimana variabel social benefit menghasilkan nilai thitung
> ttabel (5,117 > 1,985) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dari itu dapat
disimpulkan variabel social benefit merupakan varibel yang paling dominan
dalam menciptakan loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Namun secara
parsial (Uji-t) variabel financial benefit dan structural ties tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini dapat lihat dari
financial benefit menghasilkan nilai thitung < ttabel (0,800 < 1,985) dengan taraf
signifikansi 0,426 > 0,05, dan structural ties menghasilkan nilai thitung < ttabel
(1,057 < 1,985) dengan taraf signifikansi 0,293 > 0,05.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,356 menerangkan bahwa variabel bebas
yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties mampu
menjelaskan variabel terikat yakni loyalitas nasabah sebesar 35,6% sedangkan
sisanya sebesar 64,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada
penelitian ini.
Kata kunci: relationship marketing; financial benefit; social benefit; structural
ties; dan loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER
LOYALTY ON PT.ASURANSI JIWASRAYA
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Ahmad Shiddiqy
: 120907037
: Business Administration
: Faculty of Political and Social Science
: Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP
This research was conducted in PT.Asuransi Jiwasraya which is one of the
oldest insurance company owned by the State. This research is to see the influence
of marketing strategies applied PT.Asuransi Jiwasraya form of relationship
marketing oriented customers' needs, interests, and satisfaction which will create
customer loyalty.
The purpose of this study was to investigate the influence of positive and
significant correlation between relationship marketing which consists of financial
benefits, social benefits and structural ties on customer loyalty PT.Asuransi
Jiwasraya to contribute to policy-making business for the survival and
development of the company's future.
The data analysis method used is the test instrument (validity and
reliability), descriptive analysis and quantitative
methods consisting of F-test, ttest, and the coefficient of determination (R2). The execution method of data
analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary
data. This study uses 100 respondents as samples where the sample selection
technique is judgmental sampling.
These results indicate that in the data analysis using the method of
multiple linear regression analysis, the independent variables consisting of
financial benefit (X1), social benefit (X2), and structural ties (X3) positive effect on
the dependent variable namely customer loyalty (Y) , It can be seen from the
coefficient of 0.064 X1, X2 at 0.605 and 0.104 X3 for which each coefficient value
of the independent variable is positive.
In addition, based on data analysis through hypothesis testing,
simultaneously (Test-F) independent variables consisting of financial benefit (X1),
social benefit (X2), and structural ties (X3) positive and significant effect on the
dependent variable namely customer loyalty (Y). It can be seen from the value of
Fcount> Ftable (19.067 > 2.70) with a significance level of 0.000 < 0.05. While
partially (t-test) only variables social benefit (X2) has a positive and significant
impact on customer loyalty in which variables generate social benefits tcount> ttable
(5.117 > 1.985) with a significance level of 0.000 < 0.05. Thus it can be
concluded social benefit variable is the most dominant variable in creating
customer loyalty in PT.Asuransi Jiwasraya. However partially (t-test) variable
benefit financial and structural ties are not positive and significant effect on the
variable customer loyalty. It can be seen from the financial benefits of generating
tcount 0.05, and
structural ties generate tcount 0.05.
Value Adjusted R Square of 0.356 explained that the independent
variables consist of financial benefits, social benefits, and structural ties able to
explain the dependent variable namely customer loyalty by 35.6% while the
remaining 64.4% is explained by other factors not examined in this research.
Keywords: relationship marketing; financial benefits; social benefits; structural
ties; and customer loyalty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, kesehatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship
marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya”.
Tak lupa pula penulis kirimkan shalawat beserta salam kepada junjungan
Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke
zaman yang kaya akan ilmu pengetahuan. Semoga kita termasuk pada golongan
orang-orang yang mendapat syafaat di akhirat kelak. Amin.
Skripsi ini merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi
persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
Skripsi
ini
penulis persembahkan kepada
orang-orang tersayang
khususnya untuk keluarga penulis yang telah menjadi alasan terbesar penulis
untuk tetap berjuang di tengah banyak cobaan yang penulis hadapi selama proses
penyelesaian skripsi ini. Terimakasih kepada ayahanda tersayang Amaruddin yang
tidak pernah mengeluh akan setiap perjuangannya agar anaknya mencapai citacita. Terimakasih kepada ibunda tercinta Nafisah yang selalu berjuang dan
memberi semangat untuk anaknya hingga detik ini. Kalian adalah semangat
hidupku. Tidak ada kata-kata yang begitu tepat untuk mengambarkan betapa
bangganya dan sayangnya anak mu ini kepada kalian berdua. Maaf sampai saat ini
Universitas Sumatera Utara
belum bisa membahagiakan mamak dan ayah. Terimakasih juga kepada abangku
Jiwana Syah Putra senantiasa menjadi teman berbagi suka dan duka. Terimakasih
atas doa dan dukungannya.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan segala
kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH M.Hum SELAKU REKTOR Universitas
Sumatera Utara.
2.
Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3.
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP selaku sekretaris jurusan
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara, Sekaligus dosen pembimbing yang
memberikan pengarahan dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Kak Siswati, S.Sos, M.SP yang banyak berperan dan membantu penulis
selama masa perkuliahan.
6.
Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada
Bang Farid, SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas
administrasi selama masa perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
7.
Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa
perkuliahan.
8.
Bapak Ihsan selaku Kepala bagian Administrasi dan Keuangan yang telah
mengizinkan saya melakukan penelitian.
9.
Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas semangatnya dan tidak
henti menyemangati agar sukses dikemudian hari
10.
Sahabat ku Sarah Aprilyani Pasaribu, yang telah mau menjadi teman yang
setia, berbagi suka dan duka selama perkulihan, walaupun banyak dukanya,
tetap jadi seperti ini ya biar bisa tertawa terus, kepada teman seperjuangan
selama penelitian Kevin yang selalu merepotkan.
11.
Teman seperjuangan selama magang (Daniel, Nanda, Sandra, Tya, Uci dan
Vien) dan seluruh teman sekelas AB 2012 kelas A yang sedang sama-sama
berjuang menjadi sarjana. Sampai jumpa di masa depan yang cerah
12.
Senior-senior yang telah ikut memberikan arahan Serta junior-junior yang
telah ikut memberikan semangat. Terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga
memerlukan masukan dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati
menerima berbagai masukan yang membangun agar penulis dapat menjadi lebih
baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Wassalam.
Medan, Juni 2016
AHMAD SHIDDIQY
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
ABSTRAK ......................................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
5
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................
7
2.2 Pemasaran ............................................................................................
10
2.3 Pemasaran Jasa .....................................................................................
11
2.3.1 pengertian Pemasaran Jasa ..........................................................
11
2.3.2 Perbedaan Pemasaran Barang dan Jasa .......................................
12
2.4 Relationship Marketing ........................................................................
17
2.4.1 Metode Pendekatan Relationship Marketing ..............................
18
2.4.2 Karakteristik Relationship Marketing .........................................
22
2.4.3 Konsep Relationship Marketing..................................................
23
2.4.4 Manfaat dan Tujuan Relationship Marketing .............................
24
Universitas Sumatera Utara
2.5 Loyalitas Nasabah ................................................................................
25
2.5.1 Kategori Loyalitas Nasabah ........................................................
27
2.5.2 Tahap Loyalitas Nasabah ............................................................
29
2.5.3 Indikator Loyalitas Nasabah .......................................................
31
2.5.4 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .................................................................................
33
3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................
33
3.3 Populasi dan Sampel...........................................................................
33
3.3.1 Populasi .......................................................................................
33
3.3.2 Sampel .........................................................................................
33
3.4 Hipotesis ...............................................................................................
35
3.5 Definisi Konsep ....................................................................................
35
3.6 Kerangka Konsep .................................................................................
36
3.7 Definisi Operasional.............................................................................
37
3.8 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
41
3.9 Skala Pengukuran Variabel ..................................................................
42
3.10 Teknik Analisis Data ..........................................................................
43
3.10.1 Metode Uji Instrumen ...............................................................
43
3.10.2 Metode Analisis Data ................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian..................................................................
49
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
49
4.1.2 Struktur Organisasi......................................................................
53
Universitas Sumatera Utara
4.1.2 Job Description ...........................................................................
54
4.2 Penyajian Data .....................................................................................
61
4.2.1 Metode Uji Instrumen .................................................................
61
4.2.1.1 Uji Validitas ..........................................................................
61
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................................
63
4.2.2 Metode Analisis Data ..................................................................
63
4.2.2.1 Metode Analisis Deskriptif ...................................................
63
4.3 Analisis Data ........................................................................................
73
4.3.1 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
73
4.3.1.1 Uji Normalitas .......................................................................
73
4.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas ..........................................................
74
4.3.1.3 Uji Multikolinearitas .............................................................
75
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ...............................................
77
4.3.3 Pengujian Hipotesis .....................................................................
79
4.3.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)..........................................
79
4.3.3.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ..............................................
82
4.3.4 koefisien Determinasi (R2) ..........................................................
84
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................
86
4.3.5.1 Pengaruh variabel Financial Benefit terhadap loyalitas nasabah87
4.3.5.2 Pengaruh variabel Social Benefit terhadap loyalitas nasabah
88
4.3.5.3 Pengaruh variabel Structural Ties terhadap loyalitas nasabah
89
4.3.5.4 Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah
94
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................
91
5.2 Saran.....................................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
94
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen .........................................................
38
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likers ..............................................................
42
Tabel 3.3 Tipe Hubungan Antara Variabel ...............................................
48
Tabel 4.1 Uji Validitas ..............................................................................
62
Tabel 4.2 Uji Realiabilitas .........................................................................
63
Tabel 4.3 Usia Responden .........................................................................
64
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ........................................................
65
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ................................................................
66
Tabel 4.6 Skala Lama Menjadi Nasabah ...................................................
66
Tabel 4.7 Financial Benefit .......................................................................
67
Tabel 4.8 Social Benefit.............................................................................
68
Tabel 4.9 Structural Benefit ......................................................................
70
Tabel 4.10 Loyalitas Nasabah ...................................................................
71
Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas ..............................................................
76
Tabel 4.12 Analisis Regresi Linear Berganda ...........................................
78
Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ..................................
81
Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) .......................................
83
Tabel 4.15 Tipe Hubungan Antar Variabel ...............................................
85
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ...........................
85
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Segitiga Strategi Pemasaran .................................................
16
Gambar 2.2 Kategori Loyalitas Nasabah ..................................................
29
Gambar 3.1 Kerangka Konsep..................................................................
37
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya ..............
53
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas .........................................
73
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ......................................
73
Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas .......................................
75
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Excel
Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)
Lampiran 4 Hasil Analisis Deskriptif
Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-F,Uji-t, dan Koefisien
Determinasi (R2)
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen
Pembimbing
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen penguji
Lampiran 11 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 12 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 13 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 14 Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara
NASABAH PADA PT.ASURANSI JIWASRAYA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana
Administrasi Bisnis (S.AB) dalam Program Studi S1 Bidang Ilmu
Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
DISUSUN OLEH:
AHMAD SHIDDIQY
120907037
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT.ASURANSI JIWASRAYA
Nama
: Ahmad Shiddiqy
NIM
: 120907037
Program Studi
: Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing
: Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP
Penelitian ini dilakukan di PT.Asuransi Jiwasraya yang merupakan salah
satu perusahaan asuransi tertua milik Negara. Penelitian ini untuk melihat
pengaruh strategi pemasaran yang diterapkan PT.Asuransi Jiwasraya berupa
relationship marketing yang berorientasi pada kebutuhan nasabah, kepentingan,
serta kepuasan yang nantinya akan menciptakan loyalitas nasabah.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh
positif dan signifikan antara relationship marketing yang terdiri dari financial
benefit, social benefit dan structural ties terhadap loyalitas nasabah PT.Asuransi
Jiwasraya agar dapat berkontribusi dalam pengambilan kebijakan bisnis untuk
keberlangsungan dan perkembangan perusahaan kedepan.
Metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan
reliabilitas), metode analisis deskriptif serta2 metode kuantitatif yang terdiri dari
uji-F, uji-t, dan koefisien determinasi (R ). Pengerjaan metode analisis data
mengunakan bantuan SPSS 16.0 for windows. Data yang digunakan adalah data
primer dan sekunder. Penelitian ini mengunakan 100 responden sebagai sampel
penelitian dimana teknik pemilihan sampelnya yaitu judgemental sampling.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa dalam analisis data dengan
mengunakan metode analisis regresi linear berganda, variabel bebas yang terdiri
dari financial benefit (X1), social benefit (X2), dan structural ties (X3)
berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah (Y). Hal ini
dapat dilihat dari nilai koefisien X1 sebesar 0,064, X2 sebesar 0,605, dan X3
sebesar 0,104 dimana masing-masing nilai koefisien variabel bebas tersebut
bernilai positif.
Selain itu, berdasarkan analisis data melalui uji hipotesis, secara simultan
(Uji-F) variabel bebas yang terdiri dari financial benefit (X1), social benefit (X2),
dan structural ties (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel
terikat yakni loyalitas nasabah (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai Fhitung > Ftabel
(19,067 > 2,70) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Sedangkan secara parsial
(Uji-t) hanya varibel social benefit (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah dimana variabel social benefit menghasilkan nilai thitung
> ttabel (5,117 > 1,985) dengan taraf signifikansi 0,000 < 0,05. Maka dari itu dapat
disimpulkan variabel social benefit merupakan varibel yang paling dominan
dalam menciptakan loyalitas nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya. Namun secara
parsial (Uji-t) variabel financial benefit dan structural ties tidak berpengaruh
positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Hal ini dapat lihat dari
financial benefit menghasilkan nilai thitung < ttabel (0,800 < 1,985) dengan taraf
signifikansi 0,426 > 0,05, dan structural ties menghasilkan nilai thitung < ttabel
(1,057 < 1,985) dengan taraf signifikansi 0,293 > 0,05.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,356 menerangkan bahwa variabel bebas
yang terdiri dari financial benefit, social benefit, dan structural ties mampu
menjelaskan variabel terikat yakni loyalitas nasabah sebesar 35,6% sedangkan
sisanya sebesar 64,4% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada
penelitian ini.
Kata kunci: relationship marketing; financial benefit; social benefit; structural
ties; dan loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE IMPACT OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER
LOYALTY ON PT.ASURANSI JIWASRAYA
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Ahmad Shiddiqy
: 120907037
: Business Administration
: Faculty of Political and Social Science
: Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP
This research was conducted in PT.Asuransi Jiwasraya which is one of the
oldest insurance company owned by the State. This research is to see the influence
of marketing strategies applied PT.Asuransi Jiwasraya form of relationship
marketing oriented customers' needs, interests, and satisfaction which will create
customer loyalty.
The purpose of this study was to investigate the influence of positive and
significant correlation between relationship marketing which consists of financial
benefits, social benefits and structural ties on customer loyalty PT.Asuransi
Jiwasraya to contribute to policy-making business for the survival and
development of the company's future.
The data analysis method used is the test instrument (validity and
reliability), descriptive analysis and quantitative
methods consisting of F-test, ttest, and the coefficient of determination (R2). The execution method of data
analysis using SPSS 16.0 for Windows. The data used are primary and secondary
data. This study uses 100 respondents as samples where the sample selection
technique is judgmental sampling.
These results indicate that in the data analysis using the method of
multiple linear regression analysis, the independent variables consisting of
financial benefit (X1), social benefit (X2), and structural ties (X3) positive effect on
the dependent variable namely customer loyalty (Y) , It can be seen from the
coefficient of 0.064 X1, X2 at 0.605 and 0.104 X3 for which each coefficient value
of the independent variable is positive.
In addition, based on data analysis through hypothesis testing,
simultaneously (Test-F) independent variables consisting of financial benefit (X1),
social benefit (X2), and structural ties (X3) positive and significant effect on the
dependent variable namely customer loyalty (Y). It can be seen from the value of
Fcount> Ftable (19.067 > 2.70) with a significance level of 0.000 < 0.05. While
partially (t-test) only variables social benefit (X2) has a positive and significant
impact on customer loyalty in which variables generate social benefits tcount> ttable
(5.117 > 1.985) with a significance level of 0.000 < 0.05. Thus it can be
concluded social benefit variable is the most dominant variable in creating
customer loyalty in PT.Asuransi Jiwasraya. However partially (t-test) variable
benefit financial and structural ties are not positive and significant effect on the
variable customer loyalty. It can be seen from the financial benefits of generating
tcount 0.05, and
structural ties generate tcount 0.05.
Value Adjusted R Square of 0.356 explained that the independent
variables consist of financial benefits, social benefits, and structural ties able to
explain the dependent variable namely customer loyalty by 35.6% while the
remaining 64.4% is explained by other factors not examined in this research.
Keywords: relationship marketing; financial benefits; social benefits; structural
ties; and customer loyalty.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, kesehatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Relationship
marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT.Asuransi Jiwasraya”.
Tak lupa pula penulis kirimkan shalawat beserta salam kepada junjungan
Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah ke
zaman yang kaya akan ilmu pengetahuan. Semoga kita termasuk pada golongan
orang-orang yang mendapat syafaat di akhirat kelak. Amin.
Skripsi ini merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi
persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis (S.AB), Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
Skripsi
ini
penulis persembahkan kepada
orang-orang tersayang
khususnya untuk keluarga penulis yang telah menjadi alasan terbesar penulis
untuk tetap berjuang di tengah banyak cobaan yang penulis hadapi selama proses
penyelesaian skripsi ini. Terimakasih kepada ayahanda tersayang Amaruddin yang
tidak pernah mengeluh akan setiap perjuangannya agar anaknya mencapai citacita. Terimakasih kepada ibunda tercinta Nafisah yang selalu berjuang dan
memberi semangat untuk anaknya hingga detik ini. Kalian adalah semangat
hidupku. Tidak ada kata-kata yang begitu tepat untuk mengambarkan betapa
bangganya dan sayangnya anak mu ini kepada kalian berdua. Maaf sampai saat ini
Universitas Sumatera Utara
belum bisa membahagiakan mamak dan ayah. Terimakasih juga kepada abangku
Jiwana Syah Putra senantiasa menjadi teman berbagi suka dan duka. Terimakasih
atas doa dan dukungannya.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis dengan segala
kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.
Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH M.Hum SELAKU REKTOR Universitas
Sumatera Utara.
2.
Dr. Muriyanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
3.
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution S.Sos, MSP selaku sekretaris jurusan
Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sumatera Utara, Sekaligus dosen pembimbing yang
memberikan pengarahan dalam penyelesaian skripsi ini.
5.
Kak Siswati, S.Sos, M.SP yang banyak berperan dan membantu penulis
selama masa perkuliahan.
6.
Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya kepada
Bang Farid, SH yang banyak membantu penulis mengurus berkas-berkas
administrasi selama masa perkuliahan.
Universitas Sumatera Utara
7.
Seluruh dosen-dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
membimbing dan memberikan ilmunya kepada penulis selama masa
perkuliahan.
8.
Bapak Ihsan selaku Kepala bagian Administrasi dan Keuangan yang telah
mengizinkan saya melakukan penelitian.
9.
Seluruh keluarga besar penulis, terimakasih atas semangatnya dan tidak
henti menyemangati agar sukses dikemudian hari
10.
Sahabat ku Sarah Aprilyani Pasaribu, yang telah mau menjadi teman yang
setia, berbagi suka dan duka selama perkulihan, walaupun banyak dukanya,
tetap jadi seperti ini ya biar bisa tertawa terus, kepada teman seperjuangan
selama penelitian Kevin yang selalu merepotkan.
11.
Teman seperjuangan selama magang (Daniel, Nanda, Sandra, Tya, Uci dan
Vien) dan seluruh teman sekelas AB 2012 kelas A yang sedang sama-sama
berjuang menjadi sarjana. Sampai jumpa di masa depan yang cerah
12.
Senior-senior yang telah ikut memberikan arahan Serta junior-junior yang
telah ikut memberikan semangat. Terima kasih.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki kekurangan sehingga
memerlukan masukan dari pembaca. Untuk itu penulis dengan senang hati
menerima berbagai masukan yang membangun agar penulis dapat menjadi lebih
baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.
Wassalam.
Medan, Juni 2016
AHMAD SHIDDIQY
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ....................................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................................
iv
DAFTAR TABEL........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
ABSTRAK ......................................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .....................................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................
5
1.3 Tujuan Penelitian .................................................................................
5
1.4 Manfaat Penelitian ...............................................................................
5
BAB II KERANGKA TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................
7
2.2 Pemasaran ............................................................................................
10
2.3 Pemasaran Jasa .....................................................................................
11
2.3.1 pengertian Pemasaran Jasa ..........................................................
11
2.3.2 Perbedaan Pemasaran Barang dan Jasa .......................................
12
2.4 Relationship Marketing ........................................................................
17
2.4.1 Metode Pendekatan Relationship Marketing ..............................
18
2.4.2 Karakteristik Relationship Marketing .........................................
22
2.4.3 Konsep Relationship Marketing..................................................
23
2.4.4 Manfaat dan Tujuan Relationship Marketing .............................
24
Universitas Sumatera Utara
2.5 Loyalitas Nasabah ................................................................................
25
2.5.1 Kategori Loyalitas Nasabah ........................................................
27
2.5.2 Tahap Loyalitas Nasabah ............................................................
29
2.5.3 Indikator Loyalitas Nasabah .......................................................
31
2.5.4 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian .................................................................................
33
3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................
33
3.3 Populasi dan Sampel...........................................................................
33
3.3.1 Populasi .......................................................................................
33
3.3.2 Sampel .........................................................................................
33
3.4 Hipotesis ...............................................................................................
35
3.5 Definisi Konsep ....................................................................................
35
3.6 Kerangka Konsep .................................................................................
36
3.7 Definisi Operasional.............................................................................
37
3.8 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................
41
3.9 Skala Pengukuran Variabel ..................................................................
42
3.10 Teknik Analisis Data ..........................................................................
43
3.10.1 Metode Uji Instrumen ...............................................................
43
3.10.2 Metode Analisis Data ................................................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian..................................................................
49
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan .....................................................
49
4.1.2 Struktur Organisasi......................................................................
53
Universitas Sumatera Utara
4.1.2 Job Description ...........................................................................
54
4.2 Penyajian Data .....................................................................................
61
4.2.1 Metode Uji Instrumen .................................................................
61
4.2.1.1 Uji Validitas ..........................................................................
61
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ......................................................................
63
4.2.2 Metode Analisis Data ..................................................................
63
4.2.2.1 Metode Analisis Deskriptif ...................................................
63
4.3 Analisis Data ........................................................................................
73
4.3.1 Uji Asumsi Klasik .......................................................................
73
4.3.1.1 Uji Normalitas .......................................................................
73
4.3.1.2 Uji Heteroskedastisitas ..........................................................
74
4.3.1.3 Uji Multikolinearitas .............................................................
75
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda ...............................................
77
4.3.3 Pengujian Hipotesis .....................................................................
79
4.3.3.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)..........................................
79
4.3.3.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ..............................................
82
4.3.4 koefisien Determinasi (R2) ..........................................................
84
4.3.5 Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................
86
4.3.5.1 Pengaruh variabel Financial Benefit terhadap loyalitas nasabah87
4.3.5.2 Pengaruh variabel Social Benefit terhadap loyalitas nasabah
88
4.3.5.3 Pengaruh variabel Structural Ties terhadap loyalitas nasabah
89
4.3.5.4 Pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas nasabah
94
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................
91
5.2 Saran.....................................................................................................
92
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
94
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Pengembangan Instrumen .........................................................
38
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likers ..............................................................
42
Tabel 3.3 Tipe Hubungan Antara Variabel ...............................................
48
Tabel 4.1 Uji Validitas ..............................................................................
62
Tabel 4.2 Uji Realiabilitas .........................................................................
63
Tabel 4.3 Usia Responden .........................................................................
64
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ........................................................
65
Tabel 4.5 Pekerjaan Responden ................................................................
66
Tabel 4.6 Skala Lama Menjadi Nasabah ...................................................
66
Tabel 4.7 Financial Benefit .......................................................................
67
Tabel 4.8 Social Benefit.............................................................................
68
Tabel 4.9 Structural Benefit ......................................................................
70
Tabel 4.10 Loyalitas Nasabah ...................................................................
71
Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas ..............................................................
76
Tabel 4.12 Analisis Regresi Linear Berganda ...........................................
78
Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ..................................
81
Tabel 4.14 Hasil Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) .......................................
83
Tabel 4.15 Tipe Hubungan Antar Variabel ...............................................
85
Tabel 4.16 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ...........................
85
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Segitiga Strategi Pemasaran .................................................
16
Gambar 2.2 Kategori Loyalitas Nasabah ..................................................
29
Gambar 3.1 Kerangka Konsep..................................................................
37
Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi PT.Asuransi Jiwasraya ..............
53
Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas .........................................
73
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot Uji Normalitas ......................................
73
Gambar 4.4 Scatterplot Uji Heteroskedastisitas .......................................
75
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Tabulasi Excel
Lampiran 3 Hasil Uji Instrumen (Validitas dan Reliabilitas)
Lampiran 4 Hasil Analisis Deskriptif
Lampiran 5 Hasil Uji Regresi Linear Berganda (Uji-F,Uji-t, dan Koefisien
Determinasi (R2)
Lampiran 6 Dokumentasi Penelitian
Lampiran 7 Surat Permohonan Pengajuan Judul Skripsi
Lampiran 8 Kartu Kendali Bimbingan Skripsi
Lampiran 9 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen
Pembimbing
Lampiran 10 Surat Undangan Seminar Proposal Skripsi Untuk Dosen penguji
Lampiran 11 Jadwal Seminar Proposal Skripsi
Lampiran 12 Daftar Hadir Peserta Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 13 Berita Acara Seminar Proposal Rencana Usulan Penelitian
Lampiran 14 Surat Izin Penelitian
Universitas Sumatera Utara