Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. JNE Cabang Setrasari Bandung.

ABSTRACT

The development of the business world very rapidly have an impact on the increasing number of business units that require delivery service. Service delivery with good service quality, customer satisfaction is able to provide this research is to analyze the impact of service quality on customer satisfaction. The study sample as many as 120 customers PT.JNE Setrasari Bandung branch. The sampling technique used was purposive sampling. The analytical method used is a simple linear regression. To obtain a good regression results first tested the validity of the limit of 0.05, with a limit of 0.6 reliability test and classical assumption. The results indicate that the variable pennelitian

quality of service simultaneously or partially significantly affect customer satisfaction PT.JNE Setrasari Bandung branch.

vi

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat telah berdampak pada semakin banyaknya unit usaha yang membutuhkan jasa pengiriman barang. Jasa pengiriman barang dengan kualitas pelayanan yang baik,mampu memberi kepuasan pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini yaitu sebanyak 120 pelanggan PT.JNE cabang Setrasari Bandung. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier sederhana. Untuk memperoleh hasil regresi yang baik terlebih dahulu dilakukan uji validitas dengan batas 0,05, uji reliabilitas dengan batas 0,6 dan uji asumsi klasik. Hasil pennelitian menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT.JNE cabang Setrasari Bandung.

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRACT ... v

ABSTRAK ... vi

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 3

1.3 Tujuan penelitian ... 3

1.4 Manfaat penelitian ... 4

BAB II. KAJIAN TEORI ... 5

2.1 Kajian Pustaka... 5

2.1.1 Definisi Jasa Pelayanan ... 5

2.1.2 Dimensi Pelayanan Konsumen ... 13

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 15

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 23

3.1 Jenis Penelitian ... 23

3.2 Waktu dan Lokasi Penelitian ... 23

3.3 Operasional Variabel ... 23

viii

Universitas Kristen Maranatha

3.4.1 Populasi ... 28

3.4.2 Sampel... 29

3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 29

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.5.1 Skala Pengukuran ... 29

3.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 30

3.7 Metode Analisis Data ... 31

3.8 Kriteria Pengujian Hipotesis ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34

4.1. Hasil Penelitian ... 34

4.1.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34

4.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 35

4.1.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan ... 36

4.1.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa JNE Setrasari 37 4.1.5 Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan yang diperoleh dari Penggunaan Jasa JNE Setrasari. ... 37

4.1.6 Pernyataan Responden Mengenai Kepuasan Pelanngan Dalam Hubungannya Dengan Kualitas Pelayanan JNE Setrasari ... 48

4.1.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 55

4.2 Pembahasan ... 61

4.2.1 Kualitas Layanan di JNE Setrasari ... 61

4.2.2 Kepuasan Pelanggan di JNE Setrasari ... 62

4.2.3 Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan JNE Setrasari ... 63

5.1 Simpulan ... 68

5.2 Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA………70

x

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 ... 19

Gambar 2.2 ... 23

DAFTAR TABEL

Tabel 2.0.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 24

Tabel 3.0.1 Devinisi Operasional Variabel ... 32

Tabel 4.0.1Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.0.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.0.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per-Bulan ... 46

Tabel 4.0.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan Jasa JNE Setrasari Dalam Seminggu ... 47

Tabel 4.0.5 JNE Setrasari Nyaman, Bersih, dan Memiliki Fasilitas Lengkap ... 48

Tabel 4.0.6 Para pegawai yang ada di JNE setrasari sangat ramah, profesional, dan baik dalam melayani pelanggan ... 48

Tabel 4.0.7 JNE Setrasari Memiliki Fasilitas Pelengkap Yang Sangat Baik Seperti ATM, Toilet, dan Lainnya ... 49

Tabel 4.0.8 Kinerja Pegawai Di JNE Setrasari Sangat Bagus ... 50

Tabel 4.0.9 Pegawai Memiliki Kecepatan Dan Kegesitan Yang Baik Dalam Melayani ... 51

Tabel 4.0.10 Pegawai Memiliki Rasa Empati Tinggi Terhadap Kebutuhan Konsumen ... 51

Tabel 4.0.11 Pegawai Di JNE Setrasari Sangat Cepat dan Tepat Dalam Menjawab Kebutuhan Konsumen ... 52

Tabel 4.0.12 Semua Pegawai JNE Setrasari Sangat Peduli Terhadap Konsumen ... 53

Tabel 4.0.13 Barang Yang Dikirim Melalui JNE Setrasari, Tepat Waktu Dan Konsisten Pada Janji Yang Diberikan ... 54

xii

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.0.14 Pegawai Sangat Hormat Terhadap Konsumen... 54 Tabel 4.0.15 Pegawai di JNE Setrasari Mampu Memberikan Jaminan Akan

Pelayanan yang Diberikan. Terutama Ketepatan Waktu Pengiriman Barang ... 55 Tabel 4.0.16 Pegawai JNE Setrasari Selalu Mengatasi Keluhan Yang Diberikan Konsumen ... 56 Tabel 4.0.17 Pegawai Memiliki Kemampuan Untuk Meyakinkan Konsumen ... 57 Tabel 0.18 Pegawai JNE Setrasari Mampu Memberikan Keyakinan Bahwa Barang Tiba Pada Waktu Yang Tepat ... 57 Tabel 4.0.19 Pegawai JNE Mampu Menjelaskan Dengan Baik Mengenai Kualitas Pelayanan Yang Diberikan ... 58 Tabel 4.0.20 Anda Merasa Puas Setelah Membandingkan Harapan Anda Dengan Kinerja Pengiriman Barang JNE Setrasari ... 59 Tabel 4.0.21 Saya Menggunakan Jasa Lain Yang Terdapat Di JNE Setrasari Sebagai Pelengkap Dari Jasa Pelayanan Pengiriman Barang ... 60 Tabel 4.0.22 Saya Memustuskan Untuk Setia Dalam Menggunakan Jasa JNE

Setrasari Karena Memiliki Tingkat Kerusakan Yang Minim Dari Barang Yang Saya Kirim ... 60 Tabel 4.0.23 Standar Dari Pelayanan JNE Setrasari Sudah Sesuai Dengan Standar Pelayanan Yang Ada ... 61 Tabel 0.24 Saya Rasa Konsumen JNE Setrasari Dapat Bertahan Lama Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Karena Kualitas Pelayanan Yang Optimal ... 62 Tabel 4.0.25 Saya Rasa Pelayanan Pengiriman Barang Di JNE Setrasari Sangat Tepat Waktu ... 63

Tabel 4.0.26 Saya Merasa Puas Dalam Pelayanan Akan Keluhan Yang Saya Berikan

... 63

Tabel 4.0.27 Saya Sepakat Merasa Terbantu Oleh JNE Setrasari ... 64

Tabel 4.0.28 Saya Menemukan Bahwa Pelayanan JNE Lebih Baik Daripada Yang Lain ... 65

Tabel 4.0.29 KMO and Bartlett's Test ... 66

Tabel 4.0.30 Rotated Component Matrixa ... 66

Tabel 4.0.31 ... 67

Tabel 4.0.32 ... 68

Tabel 4.0.33 Hasil Uji Reliabilitas ... 69

Tabel 0.34 Total Tabel Statistic ... 70

Tabel 0.35 Reability Statistic ... 70

Tabel 0.36 Total Item Statistic ... 71

Tabel 0.37 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Kualitas Pelayanan Terhadap.. 74

Tabel 0.38 Korelasi Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan ... 75

Tabel 0.39 Pedoman untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi .. 76

Tabel 0.40 Koefisien Determinasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 78

xiv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Pengujian Validitas Tahap Pertama Lampiran B Pengujian Validitas Tahap Akhir

Lampiran C Pengujian Reliabilitas Kualitas Pelayanan Lampiran D Pengujian Reliabilitas Kepuasan Pelanggan Lampiran E Analisis Regresi Linier Sederhana

Lampiran F Analisis Korelasi

Lampiran G Analisis Koefisien Determinasi Lampiran H Kuesioner Pertanyaan Skripsi Lampiran I Tabulasi Data Kuesioner

BAB I. PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi ini, internet telah berkembang dalam dua dasa warsa terakhir hingga saat ini, terlebih dengan semakin banyak sekolah dan instansi pendidikan lainya yang mewajibkan muridnya untuk mengenal internet, dan juga banyak situs jejaring sosial dan online shop yang membuat masyarakat banyak yang menjadikan internet sebagai suatu kebutuhan. (Laohapensang,2009)

Sejak terjadinya krisis ekonomi pada akhir dasawarsa sembilan puluhan, terjadi perubahan trend pemasaran, dari pemasaran konvensional ke pemasaran online, jika sebelumnya konsumen membeli produk-produk fashion, DVD, CD, VCD, dan aksesoris di retail dan mall-mall yang terkenal, pada saat ini konsumen sudah mulai beralih ke transaksi online shopping. (Ollie,2008). Banyak orang malas keluar rumah untuk berbelanja, mereka lebih senang di rumah hanya buka internet dan mencari barang yang mereka suka dari online shop.

Seiring dengan perkembangan dunia internet yang sangat pesat sejak kemunculannya, sekarang ini banyak bermunculan situs-situs online shopping, blog-blog online ataupun situs komunitas yang tidak hanya sebagai situs pertemanan tetapi juga menawarkan forum jual beli yang menyediakan segala pernak-pernik kebutuhan. (Hartanto,2009)

Menurut Hartanto (2009) Pertumbuhan online shop tersebut berdampak positif pada industri jasa pengiriman, di Indonesia terdapat banyak jasa pengiriman, baik dalam kota, luar kota, ataupun luar negeri. seperti PT Cahaya Lintas Semesta, BUANA JAYA CARGO, TIKI, JNE, dan masih banyak lainnya. Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, akan menimbulkan persaingan dalam menyajikan jasa yang berkualitas dan disukai masyarakat. Setiap perusahaan pengiriman barang harus menyadari betul tentang persaingan ini, apabila tidak ingin kehilangan konsumen, upaya penyajian kualitas pelayanan yang baik perlu diperhatikan oleh setiap perusahaan pengiriman barang tersebut.

2

Universitas Kristen Maranatha Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting dalam keberadaan usaha jasa di masyarakat. Perusahaan yang ingin memenangkan persaingan dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif terhadap bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2006). Dalam bidang jasa layanan merupakan hal yang utama, jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.

Salah satu situs komunitas yang menampilkan forum jual beli adalah kaskus, kaskus hadir sebagai situs komunitas terbesar di Indonesia, situs ini tidak hanya menyediakan info-info yang selalu up to date, tetapi juga menyediakan forum jual beli yang menyediakan segala pernak-pernik sampai barang-barang kebutuhan primer sehari-hari juga tersedia. (Halim,2010)

Berdasarkan survey www.kaskus.co.id yang diakses pada tanggal 6 Juni 2014, konsumen lebih memilih JNE sebagai jasa pengiriman barang karena JNE lebih aman, ruang tunggu nyaman, pelayanan ramah dan mudah dijangkau karena memiliki banyak cabang disetiap daerah. Berdasarkan survey tersebut, maka penulis memutuskan akan melakukan penelitian terhadap JNE.

JNE merupakan salah satu perusahaan jasa pengiriman barang, dokumen, dan pengiriman lainnya. JNE juga meraih berbagai prestasi, JNE pernah meraih Indonesian Brand Champion pada tahun 2011 dan 2012 (www.jne.co.id), mendapat penghargaan Most Growing Transaction di tahun 2009 dan Most Active Location di tahun 2011(www.swa.co.id).

Kualitas pelayanan merupakan kunci penting dalam bisnis, terutama kualitas pelayanan pesonal yang telah dibentuk oleh perusahaan terhadap konsumen yang akan mendukung keberhasilan dan kesuksesan bisnis perusahaan. Kualitas pelayanan berkaitan dengan bagaimana pelayanan dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai terhadap konsumen, maka perusahaan dapat bertahan di dalam menghadapi persaingan dan dapat pula memaksimalkan laba perusahaan. (Olson, 2002:228)

3

Meningkatkan kualitas pelayanan jasa untuk memuaskan pelanggan merupakan salah satu hal yang menjadi tujuan bagi setiap perusahaan terlebih perusahaan logistik. Usaha menciptakan dan mempertahankan pelanggan hendaknya menjadi prioritas utama bagi perusahaan. mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kulitas jasa, yaitu bukti fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assuarance), empati (Emphaty).

Strategi yang tepat dapat menarik pelanggan hendaknya disusun secara cermat, agar pelanggan mau menggunakan jasa yang dihasilkan perusahaan. Lebih dari itu dengan segala kiatnya perusahaan juga harus berupaya agar pelanggan dapat menjadi setia terhadap perusahaan tersebut.

Kepuasan konsumen merupakan respons konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen.

Dari pemaparan latar belakang tersebut, peneliti menyusun judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan JNE Cabang Setrasari.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat diambil suatu perumusan masalah sebagai berikut :

• Apakah terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) ?

1.3 Tujuan penelitian

Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

4

Universitas Kristen Maranatha

• Untuk mengetahui dan Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada PT. JNE

1.4

Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

• Bagi perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pelayan sehingga dapat melakukan berbagai tindakan agar kinerja perusahaan menjadi lebih baik.

• Bagi penulis

1) Menambah pengetahuan dan wawasan umum mengenai service quality dan kepuasan pelanggan.

2) Sebagai sarana pengembangan dan penyaluran ilmu pengetahuan teoritis yang telah ditempuh pada saat di bangku kuliah.

3) Dapat bermanfaat sebagai masukan dan pembelajaran dalam dunia kerja.

• Bagi pengembangan ilmu pengetahuan

1) Diharapkan dapat menjadi bahan referensi, khususnya bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang berfokus pada kajian atau variabelnya yang sama.

2) Dapat mengetahui definisi serta pengaruh mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3) Dapat menjadi bahan referensi atau gambaran untuk penelitian selanjutnya yang lebih mendalam.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1

Simpulan

Penelitian ini menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di JNE cabang Setrasari Bandung. Simpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

Secara Simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen di JNE cabang setrasari Bandung sebesar 16,1%. Ini dilihat dari besarnya R square,dan besar tingkat signifikan (0.000) ≤ dari Alpha 5% atau 0.05.

5.2

Saran

Setelah melakukan pengamatan langsung dan mengacu pada hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang diharapkan akan menjadi bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi JNE cabang Setrasari Bandung selanjutnya, yaitu:

1. Dengan melihat Kualitas Pelayanan yang baik berhasil membuat konsumen merasa puas menggunakan jasa JNE cabang setrasari Bandung, sebaiknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan agar para konsumen merasa puas jika menggunakan jasa PT.JNE tersebut.

2. Mengingat persaingan jasa logistik yang semakin ketat sebaiknya JNE cabang setrasari sering melakukan inovasi pemasaran seperti diskon atau memberi

69

Universitas Kristen Maranatha hadiah kepada para konsumen yang setia menggunakan jasa JNE cabang Setrasari Bandung.

3. Peneliti yang akan melakukan penelitian selanjutnya, disarankan untuk mencari dan membaca referensi lain lebih banyak lagi sehingga hasil penelitian

selanjutnya akan semakiin baik serta dapat memperoleh ilmu pengetahuan yang baru.

DAFTAR PUSTAKA

Albrecht & Zemke. (2005). Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations - Some evidence from Greece.Management Research News, Vol. 29 No. 12. pp 782-800.

Anderson et.al. (2001). Encouraging patients to become more physically active: the physician’s role. Ann Intern Med 127, 395-400

Anderson and Sullivan. (2004). Corporate environmentalism: the construct and its measurement. Journal of Business Research, 55, 177–191.

Collier. (1997). Fundamentals of Customer-Focused Management : Competing Through Service. USA: Greenwood Publishing Group, Inc.

Collier. (2005). The Relationships Between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying

Intentions in The Private Hospital Industry. South African Journal of Business

Management, Vol. 35. pp.27-37.

Evardson. (2000). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Benyamin Mollan. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Fornell, C., (2002) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 7-17

Gaspersz. (2006). Total Quality Management (TQM) Untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2004), Statistik Nonparametrik, Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Hair et.al.. (1998). Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service Marketing. Chicago:American Marketing Association.

Halim , Cipta. (2010). Berbelanja smart dan membuka gerai gaul di kaskus. Jakarta : PT Elex Media Computindo

Hartanto, (2009). Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet.Jurnal Ekonomi dan Bisnis No. 3 jilid 9.

Karl. (2005). Relationship Benefits in An Internet Environment. Journal of Managing Service Quality, Vol. 15. pp. 426-436.

71

Universitas Kristen Maranatha Kotler & Keller (2010). Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs,

New Jersey : Prentice Hall.

Kotler, Philip.(2010). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, PT Prenhallindo, Jakarta.

Laohanpengsang, (2009). Factor influencing internet shopping behaviour: a survey of consumers in Thailand. journal of fashion marketing and manangement vol.13 No.4 pp.501-513

Lovelock. (2007). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Mowen & Minor. (2002). The Five Competitive Forces That Shape Strategy. Harvard Business Review.

Ollie. (2008). Membuat toko online dengan multiply. Jakarta: Media kita

Olsen, Wyckoff. (2005). A Study of Satisfaction, Loyalty, and Market Share in Kuwait Banks.

Proceedings of the Academy for Studies in International Business, Vol. 10. pp. 2-7.

Olson. (2002). Cunsomer Behavior, and Marketing Strategy. New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.

Parasuraman, A. dkk. (2010). Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality.Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.

Parasuraman, Zeithaml, And Berry. (2007). Cunsomer Behavior, and Marketing Strategy. New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.

Puspitasari, Diana. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Minat beli Ulang. Tesis. Diakses pada 01 Juli 2011 dari World Wide Web

http:/scribd.com/doc/49854018/7/Gambar-2-3-Indikator-indikator-Harga.

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, (2002), Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Soetjipto, (2005). Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Stanton, William, (2006), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua, Edisi Ketujuh, Erlangga : Jakarta.

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung. Sugiyono. (2010). Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta,

Sukardi, (2004). Metode Penelitian. Jakarta:Ghalia Indonesia

Tjiptono, Fandi (1997). Strategi Pemasaran, Edisi 1, Ypgyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi (2005).Riset Pemasaran Jasa, Jakarta : Persada Nusantara. Tjiptono, Fandi (2006).Loyalitas Konsumen, Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono & Chandra (2007), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif & Profitabel, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Usman & Akbar. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Srikandi Press Yamit. (2005). Manajemen Persediaan. Yogyakarta : Ekonisia.

4

• Untuk mengetahui dan Menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) pada PT. JNE

1.4

Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: • Bagi perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam melakukan evaluasi terhadap strategi pelayan sehingga dapat melakukan berbagai tindakan agar kinerja perusahaan menjadi lebih baik.

• Bagi penulis

1) Menambah pengetahuan dan wawasan umum mengenai service quality dan kepuasan pelanggan.

2) Sebagai sarana pengembangan dan penyaluran ilmu pengetahuan teoritis yang telah ditempuh pada saat di bangku kuliah.

3) Dapat bermanfaat sebagai masukan dan pembelajaran dalam dunia kerja.

• Bagi pengembangan ilmu pengetahuan

1) Diharapkan dapat menjadi bahan referensi, khususnya bagi pihak yang ingin melakukan penelitian yang berfokus pada kajian atau variabelnya yang sama.

2) Dapat mengetahui definisi serta pengaruh mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3) Dapat menjadi bahan referensi atau gambaran untuk penelitian selanjutnya yang lebih mendalam.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1

Simpulan

Penelitian ini menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di JNE cabang Setrasari Bandung. Simpulan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

Secara Simultan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen di JNE cabang setrasari Bandung sebesar 16,1%. Ini dilihat dari besarnya

R square,dan besar tingkat signifikan (0.000) ≤ dari Alpha 5% atau 0.05.

5.2

Saran

Setelah melakukan pengamatan langsung dan mengacu pada hasil penelitian, maka ada beberapa saran yang diharapkan akan menjadi bahan pertimbangan yang bermanfaat bagi JNE cabang Setrasari Bandung selanjutnya, yaitu:

1. Dengan melihat Kualitas Pelayanan yang baik berhasil membuat konsumen merasa puas menggunakan jasa JNE cabang setrasari Bandung, sebaiknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan agar para konsumen merasa puas jika menggunakan jasa PT.JNE tersebut.

2. Mengingat persaingan jasa logistik yang semakin ketat sebaiknya JNE cabang setrasari sering melakukan inovasi pemasaran seperti diskon atau memberi

69

hadiah kepada para konsumen yang setia menggunakan jasa JNE cabang Setrasari Bandung.

3. Peneliti yang akan melakukan penelitian selanjutnya, disarankan untuk mencari dan membaca referensi lain lebih banyak lagi sehingga hasil penelitian

selanjutnya akan semakiin baik serta dapat memperoleh ilmu pengetahuan yang baru.

DAFTAR PUSTAKA

Albrecht & Zemke. (2005). Customer Satisfaction, Loyalty and Commitment in Service Organizations - Some evidence from Greece. Management Research News, Vol. 29 No. 12. pp 782-800.

Anderson et.al. (2001). Encouraging patients to become more physically active: the physician’s role. Ann Intern Med 127, 395-400

Anderson and Sullivan. (2004). Corporate environmentalism: the construct and its measurement. Journal of Business Research, 55, 177–191.

Collier. (1997). Fundamentals of Customer-Focused Management : Competing Through Service. USA: Greenwood Publishing Group, Inc.

Collier. (2005). The Relationships Between Service Quality, Customer Satisfaction and Buying

Intentions in The Private Hospital Industry. South African Journal of Business

Management, Vol. 35. pp.27-37.

Evardson. (2000). Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa Benyamin Mollan. Edisi Keduabelas. Jakarta : PT. Macanan Jaya Cemerlang.

Fornell, C., (2002) A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 7-17

Gaspersz. (2006). Total Quality Management (TQM) Untuk Praktisi Bisnis dan Industri. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. (2004), Statistik Nonparametrik, Semarang: Badan Penerbit UNDIP

Hair et.al.. (1998). Relationship Marketing:Emerging Perspective on Service Marketing. Chicago:American Marketing Association.

Halim , Cipta. (2010). Berbelanja smart dan membuka gerai gaul di kaskus. Jakarta : PT Elex Media Computindo

Hartanto, (2009). Pengaruh Privasi, Kepercayaan dan Pengalaman Terhadap Niat Beli Konsumen Melalui Internet. Jurnal Ekonomi dan Bisnis No. 3 jilid 9.

Karl. (2005). Relationship Benefits in An Internet Environment. Journal of Managing Service Quality, Vol. 15. pp. 426-436.

Kotler & Keller (2010). Marketing Management, The Millenium Edition. Englewood Cliffs, New Jersey : Prentice Hall.

Kotler, Philip.(2010). Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, PT Prenhallindo, Jakarta.

Laohanpengsang, (2009). Factor influencing internet shopping behaviour: a survey of consumers in Thailand. journal of fashion marketing and manangement vol.13 No.4 pp.501-513

Lovelock. (2007). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

Mowen & Minor. (2002). The Five Competitive Forces That Shape Strategy. Harvard Business Review.

Ollie. (2008). Membuat toko online dengan multiply. Jakarta: Media kita

Olsen, Wyckoff. (2005). A Study of Satisfaction, Loyalty, and Market Share in Kuwait Banks.

Proceedings of the Academy for Studies in International Business, Vol. 10. pp. 2-7.

Olson. (2002). Cunsomer Behavior, and Marketing Strategy. New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.

Parasuraman, A. dkk. (2010). Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40.

Parasuraman, Zeithaml, And Berry. (2007). Cunsomer Behavior, and Marketing Strategy. New York: The Free Press A Division of Macmillan Inc.

Puspitasari, Diana. (2006). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Minat beli Ulang. Tesis. Diakses pada 01 Juli 2011 dari World Wide Web

http:/scribd.com/doc/49854018/7/Gambar-2-3-Indikator-indikator-Harga.

Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy, (2002), Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo.

Soetjipto, (2005). Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama.

Stanton, William, (2006), Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid Kedua, Edisi Ketujuh, Erlangga : Jakarta.

Sugiyono. (2002). Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R & D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2009). Metode Penulisan Bisnis. Cetakan keempat belas. Alfabeta, Bandung. Sugiyono. (2010). Statistik Untuk Penelitian, Bandung : Alfabeta,

Sukardi, (2004). Metode Penelitian. Jakarta:Ghalia Indonesia

Tjiptono, Fandi (1997). Strategi Pemasaran, Edisi 1, Ypgyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi (2005).Riset Pemasaran Jasa, Jakarta : Persada Nusantara. Tjiptono, Fandi (2006).Loyalitas Konsumen, Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono & Chandra (2007), Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif & Profitabel, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein (2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Usman & Akbar. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Jakarta : Srikandi Press Yamit. (2005). Manajemen Persediaan. Yogyakarta : Ekonisia.